本發(fā)明涉及通信
技術(shù)領(lǐng)域：
，尤其涉及一種選擇服務(wù)座席的方法、裝置及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對卓越的用戶服務(wù)體驗的需求越來越迫切。呼叫中心作為運營商和企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的入口，其提供的服務(wù)體驗直接關(guān)系到用戶對運營商和企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的滿意度。其中，用戶是否滿意呼叫中心的服務(wù)和當前是哪一個服務(wù)座席為其提供服務(wù)有很大的關(guān)系，例如，服務(wù)座席A為具有特定特征(如習慣、聲音、情緒等)的用戶B提供服務(wù)，則服務(wù)座席A的服務(wù)習慣、聲音、以及處理危機的方式等都會影響到用戶B對服務(wù)體驗的滿意度。因此，如何為接入用戶選擇一個合適的服務(wù)座席為其提供服務(wù)直接關(guān)系到用戶的最終滿意度。目前，呼叫中心系統(tǒng)一般是利用隨機選擇的方式為用戶分配服務(wù)座席，或者選取上次為該用戶提供服務(wù)的服務(wù)座席為此次為該用戶提供服務(wù)的服務(wù)座席。采用上述方法為用戶選擇服務(wù)座席，無法給用戶分配合適的服務(wù)座席為其服務(wù)，導致用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度較低。技術(shù)實現(xiàn)要素：本發(fā)明的實施例提供一種選擇服務(wù)座席的方法、裝置及系統(tǒng)，解決了目前無法給用戶分配合適的服務(wù)座席為其服務(wù)，導致用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度較低的問題。為達到上述目的，本發(fā)明的實施例采用如下技術(shù)方案：本發(fā)明實施例提供一種選擇服務(wù)座席的方法，智能決策設(shè)備在接收到為當前接入至呼叫中心的接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息后，依據(jù)接入用戶的語音特征，得到接入用戶與服務(wù)座席的匹配度，并根據(jù)接入用戶與 服務(wù)座席之間的匹配度決策出服務(wù)座席的標識，然后，智能決策設(shè)備將獲取到的服務(wù)座席的標識發(fā)送至路由控制器，以便于路由控制器根據(jù)智能決策設(shè)備發(fā)送的服務(wù)座席的標識為接入用戶選擇服務(wù)座席。本發(fā)明實施例中，智能決策單元決策出的服務(wù)座席的標識是基于接入用戶的語音特征、接入用戶與服務(wù)座席的匹配度得到的，因此，采用該方法為接入用戶選擇的服務(wù)座席更加適合接入用戶的需求，也能提高接入用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度。在所述智能決策設(shè)備接收為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息之前，所述方法還包括：所述智能決策設(shè)備預先對歷史通話記錄進行分析，得到用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型。進一步地，所述智能決策設(shè)備預先對歷史通話記錄進行分析，得到用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型，具體包括：所述智能決策設(shè)備從所述歷史通話記錄中選取部分通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)，每條通話記錄中包括通話的錄音，所述通話的服務(wù)座席的標識以及所述通話的用戶的標識，然后，所述智能決策設(shè)備對所述抽樣數(shù)據(jù)中的每條通話記錄中的錄音進行語音分析，得到對應(yīng)于每條通話記錄的語音特征數(shù)據(jù)，且語音特征數(shù)據(jù)與對應(yīng)的通話記錄中的服務(wù)坐席的標識形成數(shù)據(jù)對，最后，所述智能決策設(shè)備利用預設(shè)算法對得到的數(shù)據(jù)對進行訓練，得到用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型。智能決策設(shè)備自身維護用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型，使得智能決策設(shè)備在接收到為某一用戶選擇服務(wù)座席的請求時，智能決策設(shè)備可以利用該計算模型計算該用戶與服務(wù)座席的匹配度，并根據(jù)計算出的匹配度確定為匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識。智能決策設(shè)備自身維護的用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型是智能決策設(shè)備基于歷史通話記錄中選取的部分通話記錄進行分析得到的，歷史通話記錄能夠清楚的獲知用戶對服務(wù)座席的滿意度，因此，通過分析歷史通話記錄得到的計算模型能夠較為準確的表示用戶與服務(wù)座席的匹配關(guān)系，進一步地，利用該計算模型獲取當前呼叫的用戶與服 務(wù)座席的匹配度也較為準確?？蛇x的，智能決策設(shè)備接收到的請求消息中攜帶所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)，這樣，所述智能決策設(shè)備獲取依據(jù)所述接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的服務(wù)座席的標識，具體包括：所述智能決策設(shè)備將所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)輸入到所述計算模型中，由所述計算模型計算所述接入用戶的語音特征與服務(wù)座席的匹配度，并得到與所述接入用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識。進一步地，在所述智能決策設(shè)備得到所述計算模型后，所述方法還包括：首先，智能決策設(shè)備分析所述歷史通話記錄中的各用戶的語音特征數(shù)據(jù)；所述智能決策設(shè)備將被分析的用戶的語音特征數(shù)據(jù)分別輸入到所述計算模型中進行計算，得到與所述被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識；最后，所述智能決策設(shè)備保存所述被分析的用戶的標識和與所述被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系。本發(fā)明實施例中的智能決策設(shè)備除了保存有用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型，還可以保存有被分析的用戶的標識與服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系，該對應(yīng)關(guān)系是通過利用計算模型得到的。這樣，不論是否能夠獲取到當前呼叫的接入用戶的語音特征，智能決策設(shè)備都可以獲取到與接入用戶的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識。可選的，智能決策設(shè)備接收到的請求消息中攜帶有所述接入用戶的標識，這樣，所述智能決策設(shè)備獲取依據(jù)所述接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的服務(wù)座席的標識，具體包括：所述智能決策設(shè)備根據(jù)所述接入用戶的標識，在所述對應(yīng)關(guān)系中查找與所述接入用戶的標識相對應(yīng)的服務(wù)座席的標識。具體的，本發(fā)明實施例中所述智能決策設(shè)備從所述歷史通話記錄中選取部分通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)，包括：所述智能決策設(shè)備從所述歷史通話 記錄中選取質(zhì)量評價為滿意的通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)。在這種情況下，本發(fā)明實施例中匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識為匹配度最高的服務(wù)座席的標識。本發(fā)明實施例中的計算模型和對應(yīng)關(guān)系是依據(jù)部分歷史通話記錄生成的，若智能決策設(shè)備選取質(zhì)量評價為滿意的通話記錄，并對質(zhì)量評價為滿意的通話記錄進行分析，生成了計算模型和對應(yīng)關(guān)系，則智能決策設(shè)備可以根據(jù)計算模型或者對應(yīng)關(guān)系，獲取到與接入用戶的匹配度最高的服務(wù)座席的標識。具體的，本發(fā)明實施例中所述智能決策設(shè)備從所述歷史通話記錄中選取部分通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)，包括：所述智能決策設(shè)備從所述歷史通話記錄中選取質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)。在這種場景中，本發(fā)明實施例中匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識為匹配度大于或者等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。與第一方面的第六種可能的實現(xiàn)方式相類似，本發(fā)明實施例中智能決策設(shè)備也可以選取質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄，并對質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄進行分析，生成了計算模型或?qū)?yīng)關(guān)系，則智能決策設(shè)備可以根據(jù)計算模型或者對應(yīng)關(guān)系，獲取到與接入用戶的匹配度大于或者等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。進一步地，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法中，在接入用戶的呼叫結(jié)束后，還包括：所述智能決策設(shè)備采集本次呼叫的通話記錄，并利用采集到的通話記錄對所述計算模型進行更新。智能決策設(shè)備通過分析新的通話記錄，來實現(xiàn)對計算模型的進一步更新，提高了計算模型的精確度。本發(fā)明的另一實施例也提供一種選擇服務(wù)座席的方法，首先，路由控制器向智能決策設(shè)備發(fā)送請求消息，請求所述智能決策設(shè)備為為當前接入至呼叫中心的接入用戶選擇服務(wù)座席，然后，所述路由控制器接收所述智能決策設(shè)備基于接入用戶與服務(wù)座席之間的匹配度決策出的服務(wù)座席的 標識；最后，所述路由控制器參考接收到的服務(wù)座席的標識，選擇為所述接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識。本發(fā)明實施例中，路由控制器在為接入用戶分配路由時，是根據(jù)其接收智能決策設(shè)備發(fā)送的服務(wù)座席的標識來選擇為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識的，而智能決策設(shè)備發(fā)送至路由控制器的服務(wù)座席的標識是智能決策設(shè)備根據(jù)接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的，因此，本發(fā)明實施例中路由控制器為接入用戶分配路由時，間接的考慮了接入用戶與服務(wù)座席的匹配度，根據(jù)匹配度選擇出的服務(wù)座席較為準確，能夠符合接入用戶的需求，提高接入用戶對服務(wù)座席的滿意度。可選的，本發(fā)明實施例中所述路由控制器接收與所述接入用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識，則所述路由控制器參考接收到的服務(wù)座席的標識，選擇為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識的過程為路由控制器將接收到的服務(wù)座席的標識確定為為所述接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識?？蛇x的，本發(fā)明實施例中所述路由控制器接收與所述接入用戶的語音特征的匹配度大于或者等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識，則所述路由控制器參考接收到的服務(wù)座席的標識，選擇為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識的過程具體為：所述路由控制器從現(xiàn)有服務(wù)座席的標識中，選擇除接收到的服務(wù)座席的標識以外的任意一個服務(wù)座席的標識作為為所述接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識。與上一個實施例相對應(yīng)，本發(fā)明實施例中路由控制器接收到服務(wù)座席的標識可以為與接入用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識，也可以為與接入用戶的語音特征的匹配度大于或者等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。在不同應(yīng)用場景中，路由控制器為接入用戶選擇服務(wù)座席采用的方式不同。本發(fā)明實施例提供一種智能決策設(shè)備，包括：接收單元、獲取單元和發(fā)送單元。具體的，本發(fā)明實施例提供的各個單元模塊所實現(xiàn)的功能具體如下：接收單元，用于接收為當前接入至呼叫中心的接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息；獲取單元，用于根據(jù)所述接收單元接收到的所述請求消息和基于所述接入用戶的語音特征計算得到匹配度，決策出服務(wù)座席的標識；發(fā)送單元，用于將所述獲取單元獲取到的服務(wù)座席的標識發(fā)送至所述路由控制器，以供路由控制器為所述接入用戶選擇服務(wù)座席時進行參考。本發(fā)明實施例提供的智能決策設(shè)備的技術(shù)效果可以參見上述實施例中智能決策設(shè)備執(zhí)行的選擇服務(wù)座席的方法中描述的智能決策設(shè)備的技術(shù)效果，此處不再贅述。進一步地，所述智能決策設(shè)備還包括生成單元，所述生成單元，用于在所述接收單元接收為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息之前，預先對歷史通話記錄進行分析，得到用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型。進一步地，智能決策設(shè)備還包括選取單元，所述選取單元，用于從所述歷史通話記錄中選取部分通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)，每條通話記錄中包括通話的錄音，所述通話的服務(wù)座席的標識以及所述通話的用戶的標識。這種應(yīng)用場景中，所述生成單元，具體用于對所述選取單元選取的所述抽樣數(shù)據(jù)中的每條通話記錄中的錄音進行語音分析，得到對應(yīng)于每條通話記錄的語音特征數(shù)據(jù)，所述語音特征數(shù)據(jù)與對應(yīng)的通話記錄中的服務(wù)坐席的標識形成數(shù)據(jù)對，以及用于利用預設(shè)算法對所述數(shù)據(jù)對進行訓練，得到用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型?？蛇x的，本發(fā)明實施例中所述接收單元接收到的所述請求消息中攜帶所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)。這種應(yīng)用場景中，所述獲取單元，具體用于將所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)輸入到所述生成單元得到的所述計算模型中，由所述計算模型計算所述接入用戶的語音特征與服務(wù)座席的匹配度，并得到與所述接入用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識。進一步地，所述生成單元在得到所述計算模型后，還用于：分析所述歷史通話記錄中的各用戶的語音特征數(shù)據(jù)；將被分析的用戶的語音特征數(shù)據(jù)分別輸入到所述計算模型中進行計算，得到與所述被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識；保存所述被分析的用戶的標識和與所述被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系。可選的，本發(fā)明實施例中所述接收單元接收到的所述請求消息中攜帶所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)。這種應(yīng)用場景中，所述獲取單元，具體用于根據(jù)所述接入用戶的標識，在所述生成單元生成的所述對應(yīng)關(guān)系中查找與所述接入用戶的標識相對應(yīng)的服務(wù)座席的標識?？蛇x的，本發(fā)明實施例中所述選取單元，具體用于從所述歷史通話記錄中選取質(zhì)量評價為滿意的通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)。這樣的話，本發(fā)明實施例中匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識為匹配度最高的服務(wù)座席的標識。可選的，本發(fā)明實施例中的所述選取單元，具體用于從所述歷史通話記錄中選取質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)。這樣的話，本發(fā)明實施例中匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識為匹配度大于或者等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。與上述實施例智能決策設(shè)備執(zhí)行的選擇服務(wù)座席的方法相同，本發(fā)明實施例中選取單元選取的服務(wù)座席的標識可以為匹配度最高的服務(wù)座席的標識，也可以為匹配度大于或者等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。進一步地，所述智能決策設(shè)備還包括采集單元，所述采集單元，用于采集本次呼叫的通話記錄。進一步地，所述智能決策設(shè)備還包括處理單元，所述處理單元，用于利用所述采集單元采集到的通話記錄對所述計算 模型進行更新。此處技術(shù)效果可以參見上述實施例中智能決策設(shè)備執(zhí)行的選擇服務(wù)座席的方法中描述的智能決策設(shè)備的技術(shù)效果，此處不再贅述。本發(fā)明另一實施例提供一種路由控制器，包括接收單元、發(fā)送單元和處理單元。具體的，本發(fā)明實施例提供的各個單元模塊所實現(xiàn)的功能具體如下：發(fā)送單元，用于向智能決策設(shè)備發(fā)送請求消息，請求所述智能決策設(shè)備為為當前接入至呼叫中心的接入用戶選擇服務(wù)座席；接收單元，還用于接收所述智能決策設(shè)備依據(jù)所述接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的服務(wù)座席的標識，所述匹配度是基于所述接入用戶的語音特征計算得到；處理單元，用于參考所述接收單元接收到的服務(wù)座席的標識，選擇為所述接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識?？蛇x的，本發(fā)明實施例中所述接收單元接收與所述接入用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識。這樣，本發(fā)明實施例中的所述處理單元，具體用于將所述接收單元接收到的服務(wù)座席的標識確定為為所述接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識。本發(fā)明實施例提供的路由控制器的技術(shù)效果可以參見上述實施例中路由控制器執(zhí)行的選擇服務(wù)座席的方法中描述的路由控制器的技術(shù)效果，此處不再贅述。可選的，本發(fā)明實施例中的所述接收單元接收與所述接入用戶的語音特征的匹配度大于或者等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。這樣，所述處理單元，具體用于從現(xiàn)有服務(wù)座席的標識中，選擇除接收到的服務(wù)座席的標識以外的任意一個服務(wù)座席的標識作為為所述接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識。此處技術(shù)效果可以參見上述實施例中路由控制器執(zhí)行的選擇服務(wù)座席的方法中描述的路由控制器的技術(shù)效果，此處不再贅述。本發(fā)明另一實施例提供一種選擇服務(wù)座席的系統(tǒng)，包括如上述實施例中任意一項所述的智能決策設(shè)備以及如上述實施例中任意一項所述的路由控制器，所述路由控制器與所述智能決策設(shè)備相連。進一步地，本發(fā)明實施例提供的系統(tǒng)還包括計算機電話集成CTI，所述CTI與所述路由控制器相連。所述CTI，用于接收接入用戶發(fā)起的呼叫請求，并根據(jù)所述呼叫請求發(fā)送為接入用戶分配路由的路由分配消息至所述路由控制器，以及用于接收所述路由控制器發(fā)送的為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識和目標隊列，并將所述接入用戶與所述為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席接通。進一步地，本發(fā)明實施例提供的系統(tǒng)還包括互動式語音應(yīng)答IVR，所述IVR與所述CTI連接；所述IVR，用于獲取所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)，并將所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)發(fā)送至所述CTI。本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的系統(tǒng)的技術(shù)效果可以參見上述實施例中智能決策設(shè)備執(zhí)行的選擇服務(wù)座席的方法中描述的智能決策設(shè)備的技術(shù)效果和上述實施例中路由控制器執(zhí)行的選擇服務(wù)座席的方法中描述的路由控制器的技術(shù)效果，此處不再贅述。附圖說明為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖1為傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為現(xiàn)有的選擇服務(wù)座席方法流程示意圖；圖3為本發(fā)明實施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明實施例的生成計算模型的方法流程示意圖；圖5為本發(fā)明實施例的生成對應(yīng)關(guān)系的方法流程示意圖；圖6為本發(fā)明實施例的選擇服務(wù)座席的方法流程示意圖一；圖7為本發(fā)明實施例的選擇服務(wù)座席的方法流程示意圖二；圖8為本發(fā)明實施例的選擇服務(wù)座席的方法流程示意圖三；圖9為本發(fā)明實施例的智能決策設(shè)備的結(jié)構(gòu)示意圖一；圖10為本發(fā)明實施例的智能決策設(shè)備的結(jié)構(gòu)示意圖二；圖11為本發(fā)明實施例的路由控制器的結(jié)構(gòu)示意圖一；圖12為本發(fā)明實施例的智能決策設(shè)備的結(jié)構(gòu)示意圖三；圖13為本發(fā)明實施例的路由控制器的結(jié)構(gòu)示意圖二；圖14為本發(fā)明實施例的選擇服務(wù)座席的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖一；圖15為本發(fā)明實施例的選擇服務(wù)座席的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖二。具體實施方式下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。本發(fā)明的說明書和權(quán)利要求書及上述附圖中的術(shù)語“第一”、“第二”、“第三”和“第四”等是用于區(qū)別不同對象，而不是用于描述特定順序。此外，術(shù)語“包括”和“具有”以及它們?nèi)魏巫冃危鈭D在于覆蓋不排他的包含。例如包含了一系列步驟或單元的過程、方法、系統(tǒng)、產(chǎn)品或設(shè)備沒有限定于已列出的步驟或單元，而是可選地還包括沒有列出的步驟或單元，或可選地還包括對于這些過程、方法、產(chǎn)品或設(shè)備固有的其它步驟或單元。以下描述中，為了說明而不是為了限定，提出了諸如特定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、接口、技術(shù)之類的具體細節(jié)，以便透切理解本發(fā)明。然而，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當清楚，在沒有這些具體細節(jié)的其它實施例中也可以實現(xiàn)本發(fā)明。 在其它情況中，省略對眾所周知的裝置、電路以及方法的詳細說明，以免不必要的細節(jié)妨礙本發(fā)明的描述。另外，本文中術(shù)語“和/或”，僅僅是一種描述關(guān)聯(lián)對象的關(guān)聯(lián)關(guān)系，表示可以存在三種關(guān)系，例如，A和/或B，可以表示：單獨存在A，同時存在A和B，單獨存在B這三種情況。另外，本文中字符“/”，一般表示前后關(guān)聯(lián)對象是一種“或”的關(guān)系。自動呼叫分配器(ACD，AutomaticCallDistribution)是一種基于被呼叫的號碼和相關(guān)指令處理數(shù)據(jù)庫，對來電進行安排和處理的電話裝置。計算機電話集成(CTI，ComputerTelephonyIntegration)，也稱為計算機電話，用于描述計算機來管理電話呼叫。它是指計算機化的呼叫中心，例如，將用戶的呼叫直接接入到正確的地點。圖1是傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖,在該呼叫中心系統(tǒng)中包含有ACD、與ACD相連接的互動式語音應(yīng)答(IVR，InteractiveVoiceResponse)、與IVR相連接的CTI以及分別與CTI相連接的服務(wù)座席和路由控制器，其中，CTI根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型和用戶級別，設(shè)置不同的技能隊列，每一個技能隊列中簽入多個服務(wù)座席。用戶終端通過傳輸網(wǎng)與該呼叫中心系統(tǒng)進行交互。用戶終端，可以是無線終端也可以是有線終端，無線終端可以是指向用戶提供語音和/或數(shù)據(jù)連通性的設(shè)備，具有無線連接功能的手持式設(shè)備、或連接到無線調(diào)制解調(diào)器的其他處理設(shè)備。無線終端可以經(jīng)無線接入網(wǎng)(例如RAN，RadioAccessNetwork)與一個或多個核心網(wǎng)進行通信，無線終端可以是移動終端，如移動電話(或稱為“蜂窩”電話)和具有移動終端的計算機，例如，可以是便攜式、袖珍式、手持式、計算機內(nèi)置的或者車載的移動裝置，它們與無線接入網(wǎng)交換語言和/或數(shù)據(jù)。無線終端也可以稱為系統(tǒng)、訂戶單元(SubscriberUnit)、訂戶站(Subscriberstation)，移動站(MobileStation)、移動臺(Mobile)、遠程站(Remotestation)、接入點(Accesspoint)、遠程終端(RemoteTerminal)、接入終端(AccessTerminal)、用戶終端(UserTerminal)、用戶代理 (UserAgent)、或用戶裝備(UserEquipment)。利用傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，一個用戶呼叫在接入呼叫中心后，經(jīng)過ACD排隊進入IVR自助服務(wù)流程。如果該用戶需要人工服務(wù)，則再由CTI經(jīng)由路由控制器給該用戶分配一個服務(wù)座席，其中，路由控制器來確定為用戶分配服務(wù)座席的規(guī)則。具體的，CTI經(jīng)由路由控制器選擇服務(wù)座席的方式為：方式一、呼叫到達后，該呼叫先在某一個技能隊列中排隊，排隊結(jié)束后，從簽入該隊列的服務(wù)座席中選擇一個空閑的服務(wù)座席為接入用戶服務(wù)。方式二、呼叫到達后，CTI獲取上次為該用戶服務(wù)的服務(wù)座席，直接將該呼叫放入該服務(wù)座席簽入的技能隊列中排隊，排隊結(jié)束后，該呼叫進入該服務(wù)座席的私有隊列排隊，最后由該服務(wù)座席為給該用戶提供服務(wù)。其中，如圖2所示，若CTI經(jīng)由路由控制器選擇服務(wù)座席的方式為方式二，則為用戶選擇服務(wù)座席的具體方法為：1、用戶終端發(fā)送呼叫請求至CTI。2、CTI向路由控制器發(fā)送路由請求消息。其中，該路由請求消息中至少包含用戶身份標識號碼(ID，Identity)，用戶ID一般為用戶的電話號碼。3、路由控制器獲取歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)用戶ID從歷史服務(wù)數(shù)據(jù)中查詢出最近一次為該用戶服務(wù)的服務(wù)座席A1。4、路由控制器從服務(wù)座席A1簽入的技能隊列中，選擇一個和該用戶的業(yè)務(wù)屬性級別匹配的目標技能隊列Q1。5、路由控制器將獲取到的目標技能隊列Q1和服務(wù)座席A1的ID返回給CTI。6、CTI將用戶的呼叫放入技能隊列Q1進行排隊。7、當呼叫從技能隊列Q1出隊時，CTI再將該用戶的呼叫放入服務(wù)座席A1的私有隊列排隊。8、當呼叫從服務(wù)座席A1的私有隊列出隊時，CTI接通服務(wù)座席A1和該用戶的呼叫會話?？梢岳斫獾氖?，如果CTI經(jīng)由路由控制器選擇服務(wù)座席的方式為方式一，則從技能隊列中選擇一個空閑服務(wù)座席為用戶提供服務(wù)，但是，該選擇的過程是隨機的，沒有考慮服務(wù)座席是否適合為當前的用戶提供服務(wù)，如：服務(wù)座席的習慣、聲音、語調(diào)等因素是否符合用戶的偏好。如果CTI經(jīng)由路由控制器選擇服務(wù)座席的方式為方式二，則根據(jù)歷史呼叫信息獲取上次為該用戶服務(wù)的服務(wù)座席，并指定上次為該用戶服務(wù)的服務(wù)座席為該用戶提供服務(wù)，雖然該選擇服務(wù)座席的方法是按照最近一次服務(wù)的規(guī)則指定服務(wù)座席，但上次為接入用戶提供服務(wù)的服務(wù)座席也不一定適合為當前的用戶提供服務(wù)，不能實現(xiàn)服務(wù)座席與用戶的智能匹配，無法在用戶和服務(wù)座席之間進行精確匹配，導致用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度較低。針對上述問題，本發(fā)明提供一種選擇服務(wù)座席的方法、裝置及系統(tǒng)，通過在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中增加存儲有用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型的智能決策設(shè)備，來實現(xiàn)路由控制器間接性的獲取依據(jù)發(fā)起呼叫的接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的服務(wù)座席的標識，并根據(jù)決策出的服務(wù)座席的標識為接入用戶選取服務(wù)座席，使得選擇的服務(wù)座席更加適合接入用戶的需求，也能提高接入用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度。圖3是本發(fā)明實施例提供的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。參見圖3，該呼叫中心系統(tǒng)是在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中增加了智能決策設(shè)備，其中，智能決策設(shè)備與路由控制器之間通過網(wǎng)絡(luò)連接。可選的，本發(fā)明實施例中的路由控制器可以為單獨設(shè)立的一個設(shè)備，也可以為在CTI中單獨設(shè)立的一個處理器，還可以為在CTI中的某一個處理器上集成實現(xiàn)。這里所述的處理器可以是一個中央處理器(CentralProcessingUnit，CPU)，或者是特定集成電路(ApplicationSpecificIntegratedCircuit，ASIC)，或者是被配置成實施本發(fā)明實施例的一個或多個集成電路。需要說明的是，若本發(fā)明實施例中的路由控制器被配置在CTI中，則本發(fā)明實施例中路由控制器所執(zhí)行的步驟均為CTI執(zhí)行，CTI與路由控制器的交互步驟均為CTI內(nèi)部的相應(yīng)模塊執(zhí)行。實施例一本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法中，智能決策設(shè)備預先對歷史通話記錄進行分析，得到用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型。在為用戶選擇服務(wù)坐席的過程中，依據(jù)可代表用戶情緒的語音特征與服務(wù)坐席的匹配度來選擇為用戶服務(wù)的服務(wù)坐席，使得為用戶選擇的服務(wù)座席更加適合該用戶，也能提高用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度。智能決策設(shè)備預先對歷史通話記錄進行分析可以是智能決策設(shè)備預先對從歷史通話記錄中選取的質(zhì)量評價為滿意的通話記錄進行分析，也可以是智能決策設(shè)備預先對從歷史通話記錄中選取的質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄進行分析。容易理解的是，本發(fā)明實施例中質(zhì)量評價為滿意的通話記錄也可以理解為呼叫中心主動外呼營銷的應(yīng)用場景中營銷成功的通話記錄。相對應(yīng)的，質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄可以理解為呼叫中心主動外呼營銷的應(yīng)用場景中營銷不成功的通話記錄。具體的，如圖4所示，本發(fā)明實施例中的計算模型的生成方法為：S101、智能決策設(shè)備從歷史通話記錄中選取部分通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)，每條通話記錄中包括通話的錄音，通話的服務(wù)座席的標識以及通話的用戶的標識。具體的，智能決策設(shè)備從CTI處獲取歷史通話記錄，并從該歷史通話記錄中選取部分通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)。可選的，本發(fā)明實施例中的智能決策設(shè)備可以從歷史通話記錄中選取質(zhì)量評價為滿意的通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)，也可以從歷史通話記錄中選取質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)。可以理解的是，用戶在與呼叫中心的服務(wù)座席人員進行通話后，一般 會對此次通話中為用戶提供服務(wù)的服務(wù)座席人員做出質(zhì)量評價，用戶可以選擇滿意，也可以為不滿意。因此，歷史通話記錄中會直接攜帶有質(zhì)量評價的信息，智能決策設(shè)備可以很容易的根據(jù)該信息抽出取質(zhì)量評價為滿意或者質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄?？蛇x的，本發(fā)明實施例中用戶的標識可以為用戶ID，也可以為用戶使用的用戶終端的國際移動用戶識別碼(IMSI，InternationalMobileSubscriberIdentificationNumber)。S102、智能決策設(shè)備對抽樣數(shù)據(jù)中的每條通話記錄中的通話錄音進行語音分析，得到對應(yīng)于每條通話記錄的語音特征數(shù)據(jù)，其中，語音特征數(shù)據(jù)與對應(yīng)的通話記錄中的服務(wù)坐席的標識形成數(shù)據(jù)對。具體的，智能決策設(shè)備可以利用語音識別技術(shù)對抽樣數(shù)據(jù)中的每條通話記錄中的通話錄音進行語音分析，得到對應(yīng)于每條通話記錄中的語音特征數(shù)據(jù)，并獲取語音特征數(shù)據(jù)與對應(yīng)的通話記錄中的服務(wù)座席的標識形成的數(shù)據(jù)對。其中，語音特征數(shù)據(jù)至少包括響度、通話時長、語速以及情緒特征。需要說明的是，智能決策設(shè)備可以利用任意一種現(xiàn)有的語音識別技術(shù)來獲取抽樣數(shù)據(jù)中的每條通話記錄中的語音特征數(shù)據(jù)，本發(fā)明實施例對此不作具體限定。示例性的，智能決策設(shè)備對抽樣數(shù)據(jù)中的每條通話記錄的通話錄音進行處理，利用語音識別技術(shù)從通話錄音中獲取如下語音特征數(shù)據(jù)：頻率(a1)、響度(a2)、語速(a3)、情緒特征(a4)、通話時長(a5)和靜音時長(a6)。進一步地，智能決策設(shè)備可以按照預設(shè)的離散化規(guī)則，對每條通話記錄的語音特征數(shù)據(jù)進行離散化處理，并獲取離散化處理后的語音特征數(shù)據(jù)與對應(yīng)的通話記錄中的服務(wù)座席的標識形成的數(shù)據(jù)對。示例性的，智能決策設(shè)備對抽樣數(shù)據(jù)中的每條通話記錄中的頻率、響度、語速、通話時長和靜音時長采用下述離散化規(guī)則進行離散化處理：頻率：1:[20-30)2:[30,50)3:[50,90)，以此類推；響度：1:[0-10)2:[10,20)3:[20,30)，以此類推；通話時長(秒)：1:[0-10)2:[10,20)3:[20,30)，以此類推；靜音時長(秒)：1:[0-10)2:[10,20)3:[20,30)，以此類推；情緒特征：1：易怒、2：急躁、3：鎮(zhèn)靜；語速(字/秒)：1:[0-0.5)2:[0.5-1)3:[1-1.5)，以此類推。其中，若靜音時長為11秒，則將通話記錄中的靜音時長用2表示。智能決策設(shè)備按照上述離散化規(guī)則，對每條通話記錄的語音特征數(shù)據(jù)進行離散化處理，并獲取離散化處理后的語音特征數(shù)據(jù)與對應(yīng)的通話記錄中的服務(wù)座席的標識形成的數(shù)據(jù)對。示例性的，智能決策設(shè)備按照上述離散化規(guī)則，對通話記錄的語音特征數(shù)據(jù)進行離散化處理，獲取離散化處理后的語音特征數(shù)據(jù)與對應(yīng)的通話記錄中的服務(wù)座席的標識形成的數(shù)據(jù)對為：{[頻率:15]^5,[響度:3]^5,[通話時長:6]^1,[靜音時長:2]^2,[情緒特征:2]^10,[語速:3]^5,[服務(wù)座席標識:120]}，其中“^”后面的數(shù)字代表該字段的權(quán)重。S103、智能決策設(shè)備利用預設(shè)算法對數(shù)據(jù)對進行訓練，得到用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型。本發(fā)明實施例中的預設(shè)算法可以為樸素貝葉斯算法，也可以為K最近鄰(KNN，K-NearestNeighborAlgorithm)算法，還可以為其他關(guān)聯(lián)規(guī)則算法，本發(fā)明實施例對此不作具體限定。下面以智能決策設(shè)備利用樸素貝葉斯算法對數(shù)據(jù)對進行訓練為例進行說明。若通話記錄的語音特征數(shù)據(jù)可以表示為：x＝(a1,a2,a3,a4,a5,a6)，在這個特征向量里，每一個數(shù)據(jù)項的權(quán)重不同，以1為單位，權(quán)重依次為：1、1、1、2、1、2。智能決策設(shè)備利用權(quán)重對特征向量進行一個擴展，形成一個8維的特征向量：x’＝(b1,b2,b3,b4,b5,b6,b7,b8)，其中，b1＝a1,b2＝a2,b3＝a3,b4＝a3,b5＝a4,b6＝a5,b7＝a6,b8＝a6。每個b為x’的一個特征屬性。(1)、設(shè)x’＝(b1,b2,……,bm)，每個b為x’的一個特征屬性。(2)、呼叫中心系統(tǒng)中已有的所有的座席y形成了一個分類集合C，C＝(y1,y2,y3,y4,…,yn)。(3)、智能決策設(shè)備根據(jù)x’＝(b1,b2,b3,b4,b5,b6,b7,b8)和C＝(y1,y2,y3,y4,…,yn)，分別計算P(y1|x’)，P(y2|x’)，…，P(yn|x’)。(4)、如果P(yk|x’)＝max{P(y1|x’)，P(y2|x’)，…，P(yn|x’)}，則x’屬于分類yk。其中，第(3)步的計算方法如下：a、找到一個已知分類的待分類項集合，這個集合叫做訓練樣本集。b、統(tǒng)計得到在各類別下各個特征屬性的條件概率估計。即：P(b1|y1)，P(b2|y1)，…，P(b1|y2)，P(b2|y2)，…，P(b1|yn)，P(b2|yn)，…，P(bm|yn)。c、如果各個特征屬性是條件獨立的，則根據(jù)貝葉斯定理有如下推導：P(yi|x)＝P(x|yi)P(yi)/P(x)＝P(a1|yi)P(a2|yi)…P(am|yi)P(yi)/P(x)。上式中，分母對于所有類別為常數(shù)，將分子最大化后就可以得到(4)中的結(jié)果。本發(fā)明實施例中以特征數(shù)據(jù)x’作為步驟(1)中的分類項，以坐席集合C作為步驟(2)中的類別集合，從而計算出每一個特征數(shù)據(jù)x’對應(yīng)的分類(座席)。得到計算模型后，在后續(xù)接入用戶的呼叫時，可以直接將用戶的語音特征輸入到該計算模型中進行計算，從而得到與該用戶的匹配度是在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識。然后依據(jù)得到的服務(wù)坐席的標識選擇為用戶提供服務(wù)的服務(wù)坐席。需要說明的是，在一些場景下，比如，對于非ASR呼叫請求，智能決策設(shè)備接收的請求消息中可能僅包含的用戶的標識，而無法攜帶該用戶的語音特征數(shù)據(jù)。因此，本發(fā)明另一實施例提供了一種利用用戶的歷史通話記錄來獲得用戶的語音特征的方式。采用該方式時，智能決策設(shè)備可在得到計算模型后，對歷史通話記錄的各用戶的語音特征進行計算，得到這些用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識，然后，保存各用戶和與各用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系。在后續(xù)接入這些用戶的呼叫時，可以通過查詢該對應(yīng)關(guān)系，直接獲得對應(yīng)的服務(wù)坐席的標識。具體的，本發(fā)明實施例中的對應(yīng)關(guān)系的生成方法如圖5所示。圖5中S201-S203與圖4中S101-S103相同，此處不再詳細贅述。在執(zhí)行完S203之后，智能決策設(shè)備執(zhí)行S204-S206。S204、智能決策設(shè)備分析歷史通話記錄中的各用戶的語音特征數(shù)據(jù)。針對歷史通話記錄中的每一條通話記錄，智能決策設(shè)備按照S102所描述的方法進行處理，得到各通話記錄中的用戶相對應(yīng)的語音特征數(shù)據(jù)。S205、智能決策設(shè)備將被分析的用戶的語音特征數(shù)據(jù)分別輸入到計算模型中進行計算，得到與被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識。若計算模型是根據(jù)質(zhì)量評價為滿意的通話記錄生成的，則與被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識為與被分析的用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識。若計算模型是根據(jù)質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄生成的，則與被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識為與被分析的用戶的語音特征的匹配度大于或等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。S206、智能決策設(shè)備保存被分析的用戶的標識和與被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系。智能決策設(shè)備將被分析的用戶的標識和與被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席標識對應(yīng)記錄，生成包含有至少一個被分析的用戶的標識和與至少一個被分析的用戶的標識中每個被分析的用戶的標識相對應(yīng)的至少一個服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系。可選的，該對應(yīng)關(guān)系中還可以包含每個被分析的用戶標識與其對應(yīng)的每個服務(wù)座席的標識的匹配度。可選的，該對應(yīng)關(guān)系由映射關(guān)系表來體現(xiàn)，如表1所示，示意包含有至少一個被分析的用戶的標識和與至少一個被分析的用戶的標識中每個被分析的用戶的標識相對應(yīng)的至少一個服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系。表1用戶標識服務(wù)座席標識匹配度123312090％123311075％123510090％123412085％需要說明的是，表1只是以表格的形式示意包含至少一個被分析的用戶的標識和與至少一個被分析的用戶的標識中每個被分析的用戶的標識相對應(yīng)的至少一個服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系，并不是對該對應(yīng)關(guān)系的體現(xiàn)形式的限定，本發(fā)明對此不做限定。本發(fā)明實施例中智能決策設(shè)備通過對歷史通話記錄進行分析，獲得用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型，并進一步地得到被分析的用戶標識與服務(wù)座席的匹配度的對應(yīng)關(guān)系，從而使得智能決策設(shè)備可以利用該計算模型或者對應(yīng)關(guān)系，獲取為接入用戶選擇服務(wù)座席時可以參考的服務(wù)座席，進而使得路由控制器根據(jù)智能決策設(shè)備獲取到的服務(wù)座席的標識為接入用戶選擇服務(wù)座席的標識。采用這種方法為接入用戶選取的服務(wù)座席，能夠更加符合接入用戶的需求，提高接入用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度。實施例二本發(fā)明實施例提供一種選擇服務(wù)座席的方法，本發(fā)明實施例存在以下兩種不同應(yīng)用場景為接入用戶選擇服務(wù)座席：一、接入用戶主動接入呼叫中心的應(yīng)用場景。在該應(yīng)用場景中，本發(fā)明實施例存在以下兩種不同的情況為接入用戶選擇服務(wù)座席：1、如圖6所示，接入用戶發(fā)起普通呼叫請求(不是ASR呼叫請求)，且該呼叫請求轉(zhuǎn)為人工服務(wù)時，為接入用戶選擇服務(wù)座席。2、如圖7所示，接入用戶發(fā)起ASR呼叫請求，且該呼叫請求轉(zhuǎn)為人工服務(wù)時，為接入用戶選擇服務(wù)座席。二、呼叫中心主動外呼營銷的應(yīng)用場景。如圖8所示，呼叫中心系統(tǒng)中的CTI主動發(fā)起外呼請求(不是ASR呼叫請求)，外呼請求呼叫的用戶為接入用戶，在外呼請求接通時，為接入用戶選擇服務(wù)座席。其中，在當前呼叫請求為ASR呼叫請求時，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法是基于智能決策設(shè)備預先得到計算模型所進行的。在當前呼叫為非ASR呼叫請求時，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法是基于智能決策設(shè)備預先得到對應(yīng)關(guān)系所進行的。具體的，針對上述第一種應(yīng)用場景的第1種情況和第二種應(yīng)用場景，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法是基于智能決策設(shè)備已預先得到采集用戶的標識與服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系所進行的，因此，在上述第一種應(yīng)用場景的第1種情況和第二種應(yīng)用場景中，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法均在實施例一中步驟S206之后執(zhí)行。針對上述第一種應(yīng)用場景的第2種情況，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法是基于智能決策設(shè)備已預先得到用于計算模型所執(zhí)行的，因此，在上述第一種應(yīng)用場景的第2種情況中，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法均在實施例一中步驟S103之后執(zhí)行。這里不再詳細介紹智能決策設(shè)備預先生成計算模型或者對應(yīng)關(guān)系的流程。具體的，在接入用戶發(fā)起非ASR呼叫請求時，如圖6所示，本發(fā)明實施例提供的一種選擇服務(wù)座席的方法，包括：S301、接入用戶利用用戶終端向CTI發(fā)起非ASR呼叫請求。具體的，用戶終端響應(yīng)于接入用戶的呼叫操作發(fā)送非ASR呼叫請求至CTI。其中，非ASR呼叫請求至少包含接入用戶的標識?？蛇x的，本發(fā)明實施例中接入用戶的標識可以為接入用戶ID，也可以為接入用戶使用的用戶終端的IMSI?？梢岳斫獾氖?，日常我們經(jīng)常說的用戶發(fā)起呼叫請求是指用戶利用用戶終端發(fā)起呼叫請求，因此，準確的說是用戶終端向CTI發(fā)起呼叫請求。S302、CTI發(fā)送攜帶有接入用戶的標識的為接入用戶分配路由的路由分配消息至路由控制器。CTI在為接入用戶分配服務(wù)座席時，需要根據(jù)路由控制器確定的分配服務(wù)座席的規(guī)則來分配。因此，CTI在接收到用戶裝置發(fā)送的呼叫請求消息或者CTI接收到用戶裝置發(fā)送的響應(yīng)消息后，CTI發(fā)送包含有接入用戶的標識的路由分配消息至路由控制器。S303、路由控制器根據(jù)路由分配消息，發(fā)送為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息至智能決策設(shè)備。其中，路由分配消息中包含有接入用戶的標識。可選的，本發(fā)明實施例中的智能決策設(shè)備與路由控制器之間可以通過Http協(xié)議(HypertextTransferProtocol，超文本傳送協(xié)議)進行通信，也可以通過Socket協(xié)議進行通信，還可以通過其他相關(guān)協(xié)議進行通信，本發(fā)明實施例對此不作具體限定。S304、智能決策設(shè)備根據(jù)接入用戶的標識，在對應(yīng)關(guān)系中查找與接入用戶的標識相對應(yīng)的服務(wù)座席的標識。具體的，本發(fā)明實施例中對應(yīng)關(guān)系的生成方法請參照實施例一中的描述?？蛇x的，若本發(fā)明實施例中的計算模型是通過分析歷史通話記錄中質(zhì)量評價為滿意的通話記錄生成的，而對應(yīng)關(guān)系又是根據(jù)計算模型生成的，因此，本發(fā)明實施例中的對應(yīng)關(guān)系可以記錄有各被分析的用戶的標識和與各被分析的用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識。具體的，智能決策設(shè)備在接收到為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息 后，智能決策設(shè)備根據(jù)接入用戶的標識，在對應(yīng)關(guān)系中查找與接入用戶的標識相對應(yīng)的服務(wù)座席的標識，該服務(wù)座席的標識為與接入用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識?？蛇x的，若本發(fā)明實施例中的計算模型是通過分析歷史通話記錄中質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄生成的，而對應(yīng)關(guān)系又是根據(jù)計算模型生成的，因此，本發(fā)明實施例中的對應(yīng)關(guān)系可以記錄有各被分析的用戶的標識和與各被分析的用戶的語音特征的匹配度大于或等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。具體的，智能決策設(shè)備在接收到為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息后，智能決策設(shè)備根據(jù)接入用戶的標識，在對應(yīng)關(guān)系中查找與接入用戶的標識相對應(yīng)的服務(wù)座席的標識，該服務(wù)座席的標識為與接入用戶的語音特征的匹配度大于或等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。S305、智能決策設(shè)備將獲取到的服務(wù)座席的標識發(fā)送至路由控制器。智能決策設(shè)備在獲取到與接入用戶的標識相對應(yīng)的服務(wù)座席的標識后，將其發(fā)送至路由控制器，以使得路由控制器根據(jù)該服務(wù)座席的標識對呼叫請求進行路由。S306、路由控制器根據(jù)預設(shè)的選取規(guī)則和接收到的服務(wù)座席的標識，選擇為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識。若本發(fā)明實施例中智能決策設(shè)備根據(jù)對應(yīng)關(guān)系和接入用戶的標識獲取到的服務(wù)座席的標識為與接入用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識，即智能決策設(shè)備獲取到的服務(wù)座席的標識為接入用戶最為滿意的服務(wù)座席的標識，則路由控制器將其接收到的服務(wù)座席標識確定為為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識。需要說明的是，在這種情況下，如果路由控制器接收到的服務(wù)座席標識為空，則路由控制器采用現(xiàn)有的選擇服務(wù)座席的方法為接入用戶選擇服務(wù)座席的標識，即若路由控制器接收到的第一服務(wù)座席標識為空，則路由控制器根據(jù)接入用戶的用戶標識，獲取上次為接入用戶提供服務(wù)的服務(wù)座席的標識并將該服務(wù)座席的標識確定為此次為接入用戶提供服務(wù)的服務(wù)座席的標識，或者隨機確定一個服務(wù)座席的標識作為為接入用戶提供服務(wù) 的服務(wù)座席的標識。示例性的，若智能決策設(shè)備通過分析質(zhì)量評價為滿意的通話記錄生成對應(yīng)關(guān)系，用戶A呼叫請求接入呼叫中心，路由控制器接收到智能決策設(shè)備發(fā)送的服務(wù)座席的標識為空，則路由控制器獲取上次為用戶A提供服務(wù)的服務(wù)座席B，并將服務(wù)座席B確定為這一次為用戶A提供服務(wù)的服務(wù)座席。若本發(fā)明實施例中智能決策設(shè)備根據(jù)對應(yīng)關(guān)系和接入用戶的標識獲取到的服務(wù)座席的標識為與接入用戶的語音特征的匹配度大于或等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識，即智能決策設(shè)備獲取到的服務(wù)座席的標識為接入用戶最不滿意的多個服務(wù)座席的標識，則路由控制器從現(xiàn)有的服務(wù)座席的標識中，選擇除接收到的多個服務(wù)座席的標識以外的任意一個服務(wù)座席的標識作為為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識。示例性的，若智能決策設(shè)備通過分析質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄生成對應(yīng)關(guān)系，用戶A呼叫請求接入呼叫中心，路由控制器接收到智能決策設(shè)備發(fā)送的服務(wù)座席的標識為服務(wù)座席B和服務(wù)座席C，則路由控制器從現(xiàn)有的服務(wù)座席的標識(服務(wù)座席A、服務(wù)座席B、服務(wù)座席C和服務(wù)座席D)中，選擇服務(wù)座席A為為用戶A提供服務(wù)的服務(wù)座席。S307、路由控制器根據(jù)為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識和接入用戶的簽約屬性，確定目標隊列的標識。其中，本發(fā)明實施例中接入用戶的簽約屬性是指接入用戶的服務(wù)類型和服務(wù)級別信息。例如，用戶A的簽約屬性為全球通業(yè)務(wù)、VIP用戶。S308、路由控制器發(fā)送為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識和目標隊列的標識至CTI。在路由控制器確定為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識后，路由控制器采用現(xiàn)有的方法根據(jù)為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識和接入用戶的簽約屬性，確定目標隊列的標識，并將為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識和目標隊列的標識發(fā)送至CTI。S309、CTI將接入用戶的呼叫請求放入目標隊列進行排隊。CTI根據(jù)路由控制器發(fā)送的為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識和目標隊列的標識為接入用戶分配路由。S310、在接入用戶的呼叫請求從目標隊列出隊時，CTI將接入用戶的呼叫請求放入為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的私有隊列排隊。S311、在接入用戶的呼叫請求從為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的私有隊列出隊時，CTI接通為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席和接入用戶之間的呼叫會話。在接入用戶的呼叫請求從為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的私有隊列出隊時，CTI接通為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席和接入用戶所使用的用戶終端之間的呼叫會話。S312、呼叫結(jié)束，生成此次通話的呼叫數(shù)據(jù)。呼叫結(jié)束時，接入用戶掛機，用戶終端與呼叫中心之間斷開連接。同時，CTI生成并記錄了此次通話的呼叫數(shù)據(jù)。其中，本發(fā)明實施例中S308-S312與現(xiàn)有技術(shù)中的方法是相同的，此處不再詳細贅述。S313、智能決策設(shè)備采集本次呼叫的通話記錄。具體的，智能決策設(shè)備從CTI采集預設(shè)時間段內(nèi)新生成的通話記錄。其中，本發(fā)明實施例中的預設(shè)時間段可以為每天，也可以為每周，本發(fā)明實施例對此不作具體限定，例如，智能決策設(shè)備在更新對應(yīng)關(guān)系時，可以采集每天記錄的通話記錄。S314、智能決策設(shè)備利用采集到的通話記錄對對應(yīng)關(guān)系進行更新。智能決策設(shè)備采用上述方法分析其采集到的通話記錄，并利用采集到的通話記錄對對應(yīng)關(guān)系進行更新。本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法還適用于接入用戶發(fā)起的呼叫請求為ASR呼叫請求，且該呼叫請求轉(zhuǎn)為人工服務(wù)時，為接入用戶選擇服務(wù)座席。具體的，如圖7所示，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法包括：S401c、用戶終端向IVR發(fā)起ASR呼叫請求。同理，此處用戶終端向IVR發(fā)起ASR呼叫請求為用戶終端響應(yīng)于接入用戶的ASR呼叫操作發(fā)送ASR呼叫請求信息至CTI。S401d、IVR獲取接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)。具體的，IVR利用語音識別技術(shù)獲取接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)。其中，語音識別技術(shù)為現(xiàn)有的成熟技術(shù)，本發(fā)明實施例中的IVR可以利用任意一種現(xiàn)有的語音識別技術(shù)來獲取接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)，本發(fā)明實施例對此不作具體限定。進一步地，IVR還可以按照預設(shè)的離散化規(guī)則，將接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)進行離散化處理，得到接入用戶的離散化處理后的語音特征數(shù)據(jù)。示例性的，IVR利用語音識別技術(shù)獲取到接入用戶的如下語音特征數(shù)據(jù)：頻率：25、響度：15、語速：1.2和情緒特征：急躁，IVR利用下述離散化規(guī)則對接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)進行離散化處理：頻率：1:[20-30)2:[30,50)3:[50,90)，以此類推；響度：1:[0-10)2:[10,20)3:[20,30)，以此類推；通話時長(秒)：1:[0-10)2:[10,20)3:[20,30)，以此類推；靜音時長(秒)：1:[0-10)2:[10,20)3:[20,30)，以此類推；情緒特征：1：易怒、2：急躁、3：鎮(zhèn)靜；語速(字/秒)：1:[0-0.5)2:[0.5-1)3:[1-1.5)，以此類推。IVR采用上述離散化規(guī)則對接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)進行離散化處理后，得到接入用戶的離散化處理后的語音特征數(shù)據(jù)：{[頻率:15],[響度:3],[通話時長:6],[靜音時長:2],[情緒特征:2]}。S401e、在呼叫請求轉(zhuǎn)為人工服務(wù)時，IVR將接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)發(fā)送至CTI。呼叫請求轉(zhuǎn)為人工服務(wù)時，IVR在隨路數(shù)據(jù)中攜帶接入用戶的語音特 征數(shù)據(jù)發(fā)送至CTI。若IVR獲取到的是接入用戶的離散化處理后的語音特征數(shù)據(jù)，則在呼叫請求轉(zhuǎn)為人工服務(wù)時IVR將接入用戶的離散化處理后的語音特征數(shù)據(jù)發(fā)送至CTI。S402、CTI發(fā)送攜帶有接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)的為接入用戶分配路由的路由分配消息至路由控制器。S403、路由控制器根據(jù)路由分配消息，發(fā)送為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息至智能決策設(shè)備。其中，路由分配消息中包含有接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)。S404、智能決策設(shè)備將接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)輸入到計算模型進行計算，得到與接入用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識。智能決策設(shè)備在接收到接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)后，將該語音特征數(shù)據(jù)輸入到計算模型，由計算模型計算接入用戶的語音特征與服務(wù)座席的匹配度，并得到與接入用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識。具體的，若本發(fā)明實施例中的計算模型是通過分析歷史通話記錄中質(zhì)量評價為滿意的通話記錄生成的，則智能決策設(shè)備將接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)輸入到計算模型中，由計算模型計算接入用戶的語音特征與服務(wù)座席的匹配度，并得到與接入用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識。若本發(fā)明實施例中的計算模型是通過分析歷史通話記錄中質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄生成的，則智能決策設(shè)備將接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)輸入到計算模型中，由計算模型計算接入用戶的語音特征與服務(wù)座席的匹配度，并得到與接入用戶的語音特征的匹配度大于或等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。本發(fā)明實施例提供的方法在執(zhí)行S404之后，執(zhí)行S405-S413。本發(fā)明實施例中的S405-S413與上述S305-S313相同，此處不再詳細贅述。在執(zhí)行S413后，本發(fā)明實施例提供的方法還執(zhí)行S414。S414、智能決策設(shè)備利用采集到的通話記錄對所述計算模型進行更新。具體的，如圖8所示，在呼叫中心系統(tǒng)中的CTI主動發(fā)起外呼時，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法，包括：S501a、CTI向用戶裝置發(fā)起呼叫請求。S501b、用戶裝置在其用戶接通呼叫請求時，發(fā)送響應(yīng)消息至CTI。在執(zhí)行S501b之后，執(zhí)行S502-S514，其中，本發(fā)明實施例中的S502-S514與上述S302-S314相同，此處不再贅述。從上面描述可知，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的方法中，智能決策設(shè)備在接收到為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息后，根據(jù)該請求消息獲取依據(jù)接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的服務(wù)座席的標識，并將獲取到的服務(wù)座席的標識發(fā)送至路由控制器。路由控制器根據(jù)接收到的服務(wù)座席的標識為接入用戶選擇服務(wù)座席。由于路由控制器在為接入用戶選擇服務(wù)座席時，是間接的根據(jù)接入用戶與服務(wù)座席的匹配度進行選擇的，因此，采用這種方法選擇的服務(wù)座席更加適合接入用戶的需求，也能提高接入用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度。實施例三本發(fā)明實施例提供一種智能決策設(shè)備，所述智能決策設(shè)備用于執(zhí)行以上方法中的智能決策設(shè)備所執(zhí)行的步驟。所述智能決策設(shè)備可以包括相應(yīng)步驟所對應(yīng)的模塊。如圖9所示，該智能決策設(shè)備包括：接收單元10，用于接收為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息，所述接入用戶為當前接入至呼叫中心的用戶。獲取單元11，用于根據(jù)所述接收單元10接收到的所述請求消息，獲取依據(jù)所述接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的服務(wù)座席的標識，所述匹配度是基于所述接入用戶的語音特征計算得到。發(fā)送單元12，用于將所述獲取單元11獲取到的服務(wù)座席的標識發(fā)送至所述路由控制器；其中，發(fā)送至所述路由控制器的服務(wù)座席的標識用作為所述接入用戶選擇服務(wù)座席的參考。進一步地，如圖10所示，所述智能決策設(shè)備還包括生成單元13，所述生成單元13，用于在所述接收單元10接收為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息之前，預先對歷史通話記錄進行分析，得到用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型。進一步地，如圖10所示，智能決策設(shè)備還包括選取單元14，所述選取單元14，用于從所述歷史通話記錄中選取部分通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)，每條通話記錄中包括通話的錄音，所述通話的服務(wù)座席的標識以及所述通話的用戶的標識。進一步地，所述生成單元13，具體用于對所述選取單元14選取的所述抽樣數(shù)據(jù)中的每條通話記錄中的錄音進行語音分析，得到對應(yīng)于每條通話記錄的語音特征數(shù)據(jù)，所述語音特征數(shù)據(jù)與對應(yīng)的通話記錄中的服務(wù)坐席的標識形成數(shù)據(jù)對，以及用于利用預設(shè)算法對所述數(shù)據(jù)對進行訓練，得到用于計算語音特征與服務(wù)座席的匹配度的計算模型。進一步地，所述請求消息中攜帶所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)。進一步地，所述獲取單元11，具體用于將所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)輸入到所述生成單元13到的所述計算模型中，由所述計算模型計算所述接入用戶的語音特征與服務(wù)座席的匹配度，并得到與所述接入用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識。進一步地，所述生成單元13在得到所述計算模型后，還用于：分析所述歷史通話記錄中的各用戶的語音特征數(shù)據(jù)；將被分析的用戶的語音特征數(shù)據(jù)分別輸入到所述計算模型中進行計算，得到與所述被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識；保存所述被分析的用戶的標識和與所述被分析的用戶的語音特征的匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識的對應(yīng)關(guān)系。進一步地，所述請求消息中攜帶有所述接入用戶的標識。進一步地，所述獲取單元11，具體用于根據(jù)所述接入用戶的標識，在所述生成單元13生成的所述對應(yīng)關(guān)系中查找與所述接入用戶的標識相對應(yīng)的服務(wù)座席的標識。進一步地，所述選取單元14，具體用于從所述歷史通話記錄中選取質(zhì)量評價為滿意的通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)；所述匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識為匹配度最高的服務(wù)座席的標識。進一步地，所述選取單元14，具體用于從所述歷史通話記錄中選取質(zhì)量評價為不滿意的通話記錄作為抽樣數(shù)據(jù)；所述匹配度在預設(shè)范圍內(nèi)的服務(wù)座席的標識為匹配度大于或者等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。進一步地，如圖10所示，所述智能決策設(shè)備還包括采集單元15，所述采集單元15，用于采集本次呼叫的通話記錄。進一步地，如圖10所示，所述智能決策設(shè)備還包括處理單元16，所述處理單元16，用于利用所述采集單元采集到的通話記錄對所述計算模型進行更新?？梢岳斫?，本實施例的智能決策設(shè)備可對應(yīng)于上述如圖4-圖8中任意之一所述的實施例的選擇服務(wù)座席的方法中的智能決策設(shè)備，并且本實施例的智能決策設(shè)備中的各個模塊的劃分和/或功能等均是為了實現(xiàn)如圖4-圖8中任意之一所示的方法流程，為了簡潔，在此不再贅述。本發(fā)明實施例提供一種智能決策設(shè)備，主要包括接收單元、獲取單元和發(fā)送單元。接入用戶在向計算機電話集成CTI發(fā)起呼叫請求時，路由控制器根據(jù)CTI發(fā)送的路由分配消息發(fā)送為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息至智能決策設(shè)備；智能決策設(shè)備根據(jù)該請求消息，獲取依據(jù)接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的服務(wù)座席的標識，其中，匹配度是基于接入用戶的語音特征計算得到；智能決策設(shè)備將獲取到的服務(wù)座席的標識發(fā)送至路由控制器，以便于路由控制器根據(jù)智能決策設(shè)備發(fā)送的服務(wù)座席的標識 為接入用戶選擇服務(wù)座席。通過上述方案，智能決策單元決策出的服務(wù)座席的標識是基于接入用戶的語音特征、接入用戶與服務(wù)座席的匹配度得到的，因此，采用該方法為接入用戶選擇的服務(wù)座席更加適合接入用戶的需求，也能提高接入用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度。實施例四本發(fā)明實施例提供一種路由控制器，所述路由控制器用于執(zhí)行以上方法中的路由控制器所執(zhí)行的步驟。所述路由控制器可以包括相應(yīng)步驟所對應(yīng)的模塊。如圖11所示，該路由控制器包括：發(fā)送單元20，用于向智能決策設(shè)備發(fā)送請求消息，請求所述智能決策設(shè)備為為當前接入至呼叫中心的接入用戶選擇服務(wù)座席。接收單元21，還用于接收所述智能決策設(shè)備依據(jù)所述接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的服務(wù)座席的標識，所述匹配度是基于所述接入用戶的語音特征計算得到。處理單元22，用于參考所述接收單元21接收到的服務(wù)座席的標識，選擇為所述接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識。進一步地，所述接收單元21接收與所述接入用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識。相應(yīng)的，所述處理單元22，具體用于將與所述接入用戶的語音特征的匹配度最高的服務(wù)座席的標識確定為為所述接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識。進一步地，所述接收單元21接收與所述接入用戶的語音特征的匹配度大于或者等于預設(shè)閾值的服務(wù)座席的標識。相應(yīng)的，所述處理單元22，具體用于從現(xiàn)有服務(wù)座席的標識中，選擇除接收到的服務(wù)座席的標識以外的任意一個服務(wù)座席的標識作為為所述接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識?？梢岳斫?，本實施例的路由控制器可對應(yīng)于上述如圖4-圖8中任意之一所述的實施例的選擇服務(wù)座席的方法中的路由控制器，并且本實施例的 路由控制器中的各個模塊的劃分和/或功能等均是為了實現(xiàn)如圖4-圖8中任意之一所示的方法流程，為了簡潔，在此不再贅述。本發(fā)明實施例提供一種路由控制器，主要包括接收單元、發(fā)送單元和處理單元。在計算機電話集成CTI接收到接入用戶發(fā)起的呼叫請求時，CTI發(fā)送為接入用戶分配路由的路由分配消息至路由控制器；路由控制器根據(jù)路由分配消息，發(fā)送為接入用戶選擇服務(wù)座席的請求消息至智能決策設(shè)備；路由控制器在接收到智能決策設(shè)備依據(jù)接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的服務(wù)座席的標識后，根據(jù)起接收到的服務(wù)座席的標識選擇為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識，并根據(jù)為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識和接入用戶的簽約屬性，確定目標隊列；路由控制器通知CTI根據(jù)為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識和目標隊列接通接入用戶與為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席。通過上述方案，路由控制器在為接入用戶分配路由時，是根據(jù)其接收智能決策設(shè)備發(fā)送的服務(wù)座席的標識來選擇為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識的，而智能決策設(shè)備發(fā)送至路由控制器的服務(wù)座席的標識是智能決策設(shè)備根據(jù)接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的，因此，本發(fā)明實施例中路由控制器為接入用戶分配路由時，間接的考慮了接入用戶與服務(wù)座席的匹配度，根據(jù)匹配度選擇出的服務(wù)座席較為準確，能夠符合接入用戶的需求，提高接入用戶對服務(wù)座席的滿意度。實施例五本發(fā)明實施例提供一種智能決策設(shè)備，如圖12所示，該智能決策設(shè)備包括接口電路30、處理器31、存儲器32和系統(tǒng)總線33。其中，所述接口電路30、所述處理器31與所述存儲器32之間通過所述系統(tǒng)總線33連接，并完成相互間通信。當所述智能決策設(shè)備運行時，所述智能決策設(shè)備執(zhí)行如圖4-圖8中任意之一所述的實施例的選擇服務(wù)座席的方法。具體的選擇服務(wù)座席的方法可參見上述如圖4-圖8中任意之一所示的實施例中的相關(guān)描述，此處不再贅述。具體的，所述處理器31可以為CPU，還可以為其他通用處理器、其他 可編程邏輯器件或者晶體管邏輯器件、分立硬件組件等。通用處理器可以是微處理器或者該處理器也可以是任何常規(guī)的處理器等。具體的，所述存儲器32可以包括易失性存儲器，例如RAM；所述存儲器32也可以包括非易失性存儲器，例如ROM，快閃存儲器，HDD或SSD；所述存儲器32還可以包括上述種類的存儲器的組合。所述系統(tǒng)總線33可以包括數(shù)據(jù)總線、電源總線、控制總線和信號狀態(tài)總線等。本實施例中為了清楚說明，在圖12中將各種總線都示意為系統(tǒng)總線33。智能決策單元決策出的服務(wù)座席的標識是基于接入用戶的語音特征、接入用戶與服務(wù)座席的匹配度得到的，因此，采用該方法為接入用戶選擇的服務(wù)座席更加適合接入用戶的需求，也能提高接入用戶對呼叫中心的服務(wù)的滿意度。實施例六本發(fā)明實施例提供一種路由控制器，如圖13所示，該路由控制器包括接口電路40、處理器41、存儲器42和系統(tǒng)總線43。其中，所述接口電路40、所述處理器41與所述存儲器42之間通過所述系統(tǒng)總線43連接，并完成相互間通信。當所述路由控制器運行時，所述路由控制器執(zhí)行如圖4-圖8中任意之一所述的實施例的選擇服務(wù)座席的方法。具體的選擇服務(wù)座席的方法可參見上述如圖4-圖8中任意之一所示的實施例中的相關(guān)描述，此處不再贅述。具體的，所述處理器41可以為CPU，還可以為其他通用處理器、其他可編程邏輯器件或者晶體管邏輯器件、分立硬件組件等。通用處理器可以是微處理器或者該處理器也可以是任何常規(guī)的處理器等。具體的，所述存儲器42可以包括易失性存儲器，例如RAM；所述存儲器42也可以包括非易失性存儲器，例如ROM，快閃存儲器，HDD或SSD；所述存儲器42還可以包括上述種類的存儲器的組合。所述系統(tǒng)總線43可以包括數(shù)據(jù)總線、電源總線、控制總線和信號狀 態(tài)總線等。本實施例中為了清楚說明，在圖13中將各種總線都示意為系統(tǒng)總線33。路由控制器在為接入用戶分配路由時，是根據(jù)其接收智能決策設(shè)備發(fā)送的服務(wù)座席的標識來選擇為接入用戶服務(wù)的服務(wù)座席的標識的，而智能決策設(shè)備發(fā)送至路由控制器的服務(wù)座席的標識是智能決策設(shè)備根據(jù)接入用戶與服務(wù)座席的匹配度決策出的，因此，本發(fā)明實施例中路由控制器為接入用戶分配路由時，間接的考慮了接入用戶與服務(wù)座席的匹配度，根據(jù)匹配度選擇出的服務(wù)座席較為準確，能夠符合接入用戶的需求，提高接入用戶對服務(wù)座席的滿意度。實施例七本發(fā)明實施例提供一種選擇服務(wù)座席的系統(tǒng)，如圖14所示，包括智能決策設(shè)備1以及路由控制器2。其中，所述路由控制器2與所述智能決策設(shè)備1通過網(wǎng)絡(luò)連接。在本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的系統(tǒng)中，智能決策設(shè)備1以及路由控制器2分別通過執(zhí)行如圖4-圖8中任意之一所述的實施例的選擇服務(wù)座席的方法流程中的相應(yīng)步驟完成本發(fā)明實施例的選擇服務(wù)座席的方法。進一步地，如圖15所示，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的系統(tǒng)還包括計算機電話集成CTI3，所述CTI3與所述路由控制器2通過網(wǎng)絡(luò)連接。進一步地，如圖15所示，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的系統(tǒng)還包括IVR4，IVR4與CTI3之間通過網(wǎng)絡(luò)連接。所述IVR4，用于利用語音識別技術(shù)獲取所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)，并按照預設(shè)的離散化規(guī)則，對所述接入用戶的語音特征數(shù)據(jù)進行離散化處理，以及用于將所述接入用戶離散化后的語音特征數(shù)據(jù)發(fā)送至所述CTI3。需要說明的是，本發(fā)明實施例提供的選擇服務(wù)座席的系統(tǒng)中的CTI3與路由控制器2可以是同一實體，可以是不同的實體。若本發(fā)明實施例中 的路由控制器被配置在CTI中，則本發(fā)明實施例中路由控制器所執(zhí)行的步驟均為CTI執(zhí)行，CTI與路由控制器的交互步驟均為CTI內(nèi)部的相應(yīng)模塊執(zhí)行。所屬領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到，為描述的方便和簡潔，僅以上述各功能模塊的劃分進行舉例說明，實際應(yīng)用中，可以根據(jù)需要而將上述功能分配由不同的功能模塊完成，即將裝置的內(nèi)部結(jié)構(gòu)劃分成不同的功能模塊，以完成以上描述的全部或者部分功能。上述描述的系統(tǒng)，裝置和單元的具體工作過程，可以參考前述方法實施例中的對應(yīng)過程，在此不再贅述。在本申請所提供的幾個實施例中，應(yīng)該理解到，所揭露的系統(tǒng)，裝置和方法，可以通過其它的方式實現(xiàn)。例如，以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，例如，模塊或單元的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實際實現(xiàn)時可以有另外的劃分方式，例如多個單元或組件可以結(jié)合或者可以集成到另一個系統(tǒng)，或一些特征可以忽略，或不執(zhí)行。另一點，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過一些接口，裝置或單元的間接耦合或通信連接，可以是電性，機械或其它的形式。作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個地方，或者也可以分布到多個網(wǎng)絡(luò)單元上?？梢愿鶕?jù)實際的需要選擇其中的部分或者全部單元來實現(xiàn)本實施例方案的目的。另外，在本發(fā)明各個實施例中的各功能單元可以集成在一個處理單元中，也可以是各個單元單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個單元中。上述集成的單元既可以采用硬件的形式實現(xiàn)，也可以采用軟件功能單元的形式實現(xiàn)。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解：實現(xiàn)上述方法實施例的全部或部分步驟可以通過程序指令相關(guān)的硬件來完成，前述的程序可以存儲于一計算機可讀取存儲介質(zhì)中，該程序在執(zhí)行時，執(zhí)行包括上述方法實施例的步驟；而前述的存儲介質(zhì)包括：ROM、RAM、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。以上，僅為本發(fā)明的具體實施方式，但本發(fā)明的保護范圍并不局限于此，任何熟悉本
技術(shù)領(lǐng)域：
的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護范圍應(yīng)以權(quán)利要求的保護范圍為準。當前第1頁1 2 3