一種醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的制作方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及客戶關系管理領域，具體涉及一種醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)。
【背景技術】
[0002]隨著醫(yī)療體制改革進程的不斷深化，醫(yī)院關注的重心也逐漸由注重成本控制發(fā)展轉變?yōu)樘嵘t(yī)院服務水準、提高患者滿意度、吸引更多患者上。目前不少醫(yī)院也都應用了客戶關系管理系統(tǒng)來維護醫(yī)院與患者之間關系，降低患者流失率，提高醫(yī)院的核心競爭力。不過目前醫(yī)院的客戶關系系統(tǒng)基本上還是以單純的維護客戶關系的操作為主，缺少對數(shù)據(jù)的綜合分析和有效利用，特別是醫(yī)院原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的挖掘。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明所要解決的技術問題是:提供一種具有醫(yī)療數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等多功能的醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)。
[0004]為了解決上述技術問題，本發(fā)明采用的技術方案為:提供一種醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括:客戶關系管理平臺和客戶自助終端訪問平臺；
[0005]所述客戶關系管理平臺用于獲取客戶的數(shù)據(jù)并上傳到服務器并訪問獲取服務器的數(shù)據(jù)；所述客戶關系管理平臺通過客戶管理、短信互動、短信推廣、病人分析的操作獲取客戶的數(shù)據(jù)；
[0006]客戶自助終端訪問平臺，用于客戶通過登錄醫(yī)療服務器獲取醫(yī)院的公告、新聞和客戶的基本信息，進行自助預約、自助繳費、問卷調(diào)查、投訴建議的操作。
[0007]本發(fā)明的有益效果在于:本發(fā)明醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)在維護良好醫(yī)院客戶關系的基礎上，采用數(shù)據(jù)倉庫挖掘分析技術，并充分利用醫(yī)院中現(xiàn)有的各種數(shù)據(jù)，準確把握醫(yī)院客戶群的需求和衛(wèi)生服務市場動態(tài)，從而一方面使醫(yī)院客戶各項醫(yī)療衛(wèi)生需求能夠得到及時滿足，另一方面也保證醫(yī)院能做出科學的決策，避免盲目擴張等帶來的風險。
【具體實施方式】
[0008]為詳細說明本發(fā)明的技術內(nèi)容、所實現(xiàn)目的及效果，以下結合實施方式予以說明。
[0009]本發(fā)明最關鍵的構思在于:1)本發(fā)明將數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)集成技術應用到客戶信息處理上，用于整合醫(yī)院內(nèi)的各種有用數(shù)據(jù)，消除不同系統(tǒng)引起的數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象，極大的提高信息的獲取效率，同時也降低對原有系統(tǒng)的影響。2)將客戶關系管理與商業(yè)智能分析技術進行有機結合。3)將自動預警機制增加到系統(tǒng)中，對客戶關系管理中的重要信息，通過設置監(jiān)測代理，自動定期獲取、更新指定數(shù)據(jù)源的客戶數(shù)據(jù)。4)便捷的調(diào)查問卷生成方式以及自動化的數(shù)據(jù)處理、分析。5)系統(tǒng)與即時通訊處理模塊進行整合，將用戶關懷、新聞發(fā)布、隨訪跟蹤、用戶短信反饋等直接通過系統(tǒng)調(diào)用、處理，大大簡化院方人員工作量與操作復雜度；同時將交互的內(nèi)容信息化，在院方與客戶交互階段就對信息進行匹配、歸類，從而利于醫(yī)院統(tǒng)計分析。6)系統(tǒng)采用J2EE的三層軟件體系框架，具有良好的擴展性、移植性、可伸縮性。通過J2EE框架屏蔽平臺差異，通過分層架構保證可伸縮性，通過對象關系映射屏蔽數(shù)據(jù)庫差異，通過可插拔的組件式設計保證系統(tǒng)的擴展能力。
[0010]本發(fā)明提供一種醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括:客戶關系管理平臺和客戶自助終端訪問平臺；
[0011]所述客戶關系管理平臺用于獲取客戶的數(shù)據(jù)并上傳到服務器并訪問獲取服務器的數(shù)據(jù)；所述客戶關系管理平臺通過客戶管理、短信互動、短信推廣、病人分析的操作獲取客戶的數(shù)據(jù)；
[0012]客戶自助終端訪問平臺，用于客戶通過登錄醫(yī)療服務器獲取醫(yī)院的公告、新聞和客戶的基本信息，進行自助預約、自助繳費、問卷調(diào)查、投訴建議的操作。
[0013]優(yōu)選的，上述的醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)中，所述客戶管理具體為:搜集并存儲客戶的姓名、性別、身份證號、手機號碼、家庭地址、支付費用、接診醫(yī)生和主管醫(yī)生的數(shù)據(jù)，存儲每個客戶的電話隨訪、短信隨訪和入戶隨訪的數(shù)據(jù)；處理客戶反饋的信息后進行再反饋；接受客戶滿意度調(diào)查。
[0014]優(yōu)選的，上述的醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)中，還包括系統(tǒng)管理模塊、信息配置模塊、客戶經(jīng)營分析模塊和黑名單模塊；
[0015]所述系統(tǒng)管理模塊用于設置用戶登入系統(tǒng)的權限進行管理；所述信息配置模塊用于配置公共字典、醫(yī)療信息、短信模板、客戶問卷題目、投訴題目、問卷答案、科室介紹和名醫(yī)介紹；所述客戶經(jīng)營分析模塊包括客戶信息報表、聯(lián)誼活動報表、投訴信息報表、事故信息報表和隨訪信息報表；所述黑名單模塊用于將爽約次數(shù)、欠費次數(shù)、投訴次數(shù)等達到規(guī)定范圍或對醫(yī)院造成其他不良影響的客戶列入黑名單。
[0016]優(yōu)選的，上述的醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)中，所述系統(tǒng)管理模塊包括菜單權限管理模塊和系統(tǒng)用戶管理模塊；所述菜單權限管理模塊用于管理每個用戶所配置的菜單權限。
[0017]實施例一
[0018]本發(fā)明醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)包括客戶關系管理平臺、客戶自助終端訪問平臺，具體如下:
[0019]1、客戶關系管理平臺:通過客戶管理，各類隨訪、短信互動、短信推廣、病人分析等，從不同角度了解患者的需求，挖掘醫(yī)院的不足，及時采取有效措施解決問題，增進醫(yī)患關系，留住老客戶，挖掘新客戶。使醫(yī)院準確把握市場動向，占領競爭先機。
[0020]客戶管理從四個層面考慮:醫(yī)院管理層(院領導、機關領導等)、科主任(醫(yī)療內(nèi)科、外科主任等)、醫(yī)生層面、操作人員(負責基礎信息維護、短信推廣宣傳、內(nèi)部問卷調(diào)查管理等)。
[0021]醫(yī)院管理層:醫(yī)院管理層重點關注客戶經(jīng)營管理的分析結果，并提供最直觀的分析數(shù)據(jù)，為管理層決策提供信息支持。
[0022]科主任層面:科室主任層面重點關注本科室內(nèi)的病人療效、病人回訪、投訴建議、問卷登記提交等方面內(nèi)容，輔助科室日常經(jīng)營管理。
[0023]醫(yī)生層面:醫(yī)生層面負責自己診療病人的隨訪管理、內(nèi)部問卷調(diào)查登記、跟自己相關的投訴情況查詢等。
[0024]操作人員層面:主要負責系統(tǒng)相關的基礎信息維護、問卷管理、短信模版、新聞動態(tài)、科室信息等各類基礎信息維護管理。
[0025]2、客戶自助終端訪問平臺:客戶可以在醫(yī)院的觸摸屏或者醫(yī)院門戶網(wǎng)站上查看醫(yī)院的公告和新聞，了解醫(yī)院的動態(tài)信息。通過刷卡登錄，查看自己的基本信息、歷次的門診、住院的檢查、檢驗、費用等信息。同時，客戶可以自助預約(網(wǎng)上預約、電話預約、自助終端預約)、自助繳費、問卷調(diào)查、投訴建議等操作。
[0026]3、本發(fā)明醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的功能
[0027]3.1系統(tǒng)管理
[0028]系統(tǒng)管理:設置用戶登入系統(tǒng)的權限和配置每個角色的菜單權限，以及對員工的系統(tǒng)用戶名進行管理。
[0029]3.1.1菜單權限管理
[0030]菜單權限管理:管理每個角色所配置的菜單權限。共有:個體客戶管理、團體客戶管理、聯(lián)誼活動管理、團體客戶協(xié)議、電話入戶隨訪、短信隨訪管理等菜單，根據(jù)不同的角色配置不同的菜單以及設置對菜單是否有查詢、新增、修改、刪除、審核等權限。
[0031]3.L 2系統(tǒng)用戶管理
[0032]系統(tǒng)用戶管理:管理科室下員工的系統(tǒng)用戶名，并顯示該員工的系統(tǒng)角色等信息。提高系統(tǒng)安全管理，防止系統(tǒng)信息被肆意修改。
[0033]3.2信息配置
[0034]信息配置:配置公共字典管理、醫(yī)療信息管理、短信模板管理、客戶問卷題目、客戶問卷管理、投訴題目管理、問卷答案管理、科室介紹管理、名醫(yī)介紹管理等信息。
[0035]3.2.1公共字典管理
[0036]公共字典管理:對患者的大類名稱:性別、所屬的國籍、民族、學歷、證件類別、年齡段、患者就診的科室類型、患者對醫(yī)院的投訴主題、投訴類別等信息進行管理。對客戶進行全面分析，有助于醫(yī)院針對客戶信息開發(fā)更多滿足客戶需求的業(yè)務。
[0037]3.2.2醫(yī)療信息管理
[0038]醫(yī)療信息管理:管理醫(yī)院的近期動態(tài)、院務公告、健康常識、就診指南、醫(yī)保規(guī)范及其他醫(yī)療信息。醫(yī)院通過觸摸屏把相關信息公告于眾，患者可以操作觸摸屏查看想要了解的醫(yī)療信息，實時掌握所需要的信息，提高患者對醫(yī)院的熟悉度。
[0039]3.2.3短信模板管理
[0040]短信模板管理:管理醫(yī)院事先配置好的短信模板。醫(yī)院可以事先設置短信的類別(如:節(jié)日活動、優(yōu)惠活動、藥品信息等)、短信小類以及信息的內(nèi)容。然后運用短信模板對客戶發(fā)送信息，能更方便、快捷、統(tǒng)一的進行短信推廣。
[0041]3.2.4客戶問卷題目
[0042]客戶問卷題目:配置客戶問卷調(diào)查的題目。根據(jù)客戶類別(群眾、軍人、內(nèi)部人員)，配置不同的調(diào)查主題和問題內(nèi)容，通過單選、多選或開放性答案讓客戶對問卷題目進行選擇。
[0043]3.2.5客戶問卷管理
[0044]客戶問卷管理:管理客戶問卷的信息。醫(yī)院相關負責人根據(jù)不同客戶、不同問卷號(內(nèi)部問卷、外部問卷)和調(diào)查主題(醫(yī)生、服務、費用)，選擇配置好的問卷題目進行問卷調(diào)查。讓醫(yī)院更了解客戶的真實反映，以便改善不足和提高醫(yī)療水平。
[0045]3.2.6投訴題目管理
[0046]投訴題目管理:管理醫(yī)院對患者制定的投訴題目。醫(yī)院可以根據(jù)投訴類型(投訴科室、投訴人員、投訴其他等)、投訴主題(技術、服務、質(zhì)量等)配置不同的