。服務通信網絡100還可以把服務請求者110a、IlOn連接到在物理上位于集中式呼叫中心的服務提供者100a、110η。服務通信網絡100是可縮放的，并且可被配置為把位于不同位置的任何數(shù)量的服務請求者110a、110n連接到位于不同位置的服務提供者110a、110n或者位于一個或多個呼叫中心的服務提供者11 Oa、11 On。
[0039]在云130中執(zhí)行服務通信網絡100的服務器應用使得服務器應用能夠通過云130中的計算機網絡分布。如圖2中所說明的，服務通信網絡100包括一個或多個請求者通信網絡130a和服務提供者網絡130b。請求者通信網絡120a把服務請求者110c、IlOs和IlOu連接到云130，并且提供者通信網絡130b把服務提供者120u連接到云130。服務請求者110c、110s和IlOu與服務提供者120u(例如，單獨的服務提供者或者位于專門的呼叫中心的呼叫服務提供者)之間的連接可以通過云130來執(zhí)行，由此除去了其間的任何地理屏障。
[0040]如圖3中所說明的，服務請求者具有被配置為經請求者通信網絡130a(例如，WiF1、Wffff、Telnet、LAN、WAN或者任何其它合適的通信網絡)連接到云130的服務請求者設備112a、112b(如本文定義和描述的)。服務請求者設備112a、112b可以被配置為檢測請求者通信網絡130a中最合適的網絡。在一個實施例中，服務請求者設備112a、112b基于帶寬選擇請求者通信網絡130a中最合適的網絡。在另一個實施例中，服務請求者設備112a、112b基于可靠性選擇最合適的網絡。在另一個實施例中，服務請求者設備112a、112b基于可用的無線電話技術(例如，2G、2.5G、2.75G、3G和4G)選擇最合適的網絡。服務請求者設備112a.ll 2b被配置為基于服務通信網絡100的一個或多個條件和/或請求者通信網絡130a的一個或多個條件來啟用和禁用服務和功能。
[0041]服務提供者可以具有服務提供者設備121a、121b。服務提供者設備121a、121b可以是被配置為經請求者通信網絡130b連接到云130的智能電話、平板電腦或者個人電腦，諸如膝上型電腦和/或臺式電腦(如本文定義和描述的)。服務提供者設備121a、121b還可以與個人電腦接口和/或互連，由此提供移動通信設備的靈活性和功能以及個人電腦的處理和聯(lián)網能力。
[0042]如上文中所討論的，服務請求者設備112a、112b和/或服務提供者設備121a、121b可以被配置為基于服務通信網絡100的一個或多個屬性動態(tài)地從一個或多個可用的通信網絡中選擇，如本文所描述的。
[0043]服務提供者設備121&、12113經服務通信網絡13013(例如，1丨？丨、111、了611^伙1^^、WAN或者任何其它合適的通信網絡)連接到云130。在另一個實施例中，服務提供者位于服務提供者呼叫中心并且經高速LAN或其它合適的高速網絡連接到云130。
[0044]請求者設備122a、122b和/或服務提供者設備121a、121b可以通過一個或多個防火墻132a或者充當網絡看門人的其它程序和/或系統(tǒng)連接到云130。在一些情況下，服務提供者設備121a、121b可能需要通過同一個防火墻132a連接多次。在一個實施例中，服務請求者設備112a、112b和/或服務提供者設備121a、121b在建立到云130的合適連接之后繞過一個或多個防火墻。
[0045]如圖4中所說明的，服務請求者IlOh(例如，醫(yī)院的服務對象)連接到服務提供者120h(例如，指定給服務請求者的醫(yī)院的現(xiàn)場經銷商)。除了連接到服務請求者110h，服務提供者120h還可以通過服務通信網絡100連接其它資源140。在一個實施例中，服務提供者120h可以連接到作為資源140指定給服務提供者120h或者作為資源140指定給醫(yī)院的服務對象I 1h的CRS臨床案例支持團隊的團隊成員140a并從其接收支持。在另一個實施例中，服務提供者120h可以連接到作為資源140指定給服務提供者120h或者作為資源140指定給醫(yī)院的服務對象IlOh的CRS產品服務團隊的團隊成員140b并從其接收支持。在還有另一個實施例中，CRS產品服務團隊成員140b可以連接到呼叫中心支持團隊的成員140c并從其接收支持。照此，服務請求者IlOh直接與服務提供者120h連接并且通過服務請求者120h間接連接到服務請求者120h可用的各種資源(例如，CRS臨床案例支持140a、CRS產品服務140b和呼叫中心支持140)。
[0046]每個服務請求者IlOh指定給一服務提供者組150。服務提供者組150包括一個或多個服務提供者120h以及可能需要用于給服務請求者IlOh提供幫助的資源140。指定給服務提供者組150的服務提供者120h和/或資源140可以包括具有特定專長和經驗的個人(主題專家)、對向服務請求者IlOh提供優(yōu)越服務(銷售、服務和管理)特別感興趣的個人、或者過去曾為服務提供者120h和/或服務請求者120h提供過服務的個人。
[0047]指定給服務請求者IlOh和/或提供給服務提供者組150的資源140可以包括服務請求者信息140d。服務請求者信息140d包括選自一個或多個數(shù)據庫的、與服務請求者IlOh相關的信息。服務請求者信息140d可以包括來自過去的服務請求的日志數(shù)據/報告、與服務請求者IlOh相關的過去的和預計的銷售數(shù)據(例如，服務請求者IlOh的位置和/或設施)、關于提供給服務請求者IlOh和/或服務提供者120h的產品(例如，在所述位置和/或設施的目錄中的產品)的信息、和/或關于與服務請求者IlOh相關的過去或未來培訓信息的數(shù)據。
[0048]服務提供者組150中成員和/或資源140的選擇/指定不受地理位置或網絡連接可用性的限制。不管位置如何，成員和/或資源140可以通過任何可用的網絡連接而連接到云130?；蛘?，成員和/或資源140可以通過任何其它基于web的或者基于電信的網絡直接連接到服務提供者120h，如以下將具體描述的。
[0049]服務提供者組150的成員和資源140可以動態(tài)地來選擇。服務請求者IlOh和/或服務提供者120h可以選擇與具體服務請求的本質和/或目的相關的信息，并且服務通信網絡100可以基于選定的信息來指定和/或重新指定資源140。例如，服務請求者IlOh可以是負責示范第一產品并且指定給與第一產品相關的服務提供者組150的現(xiàn)場服務代表。為了提供好的服務，服務請求者IlOh可能需要示范與該第一產品無關的第二產品。與第二產品相關的服務提供者組150可以暫時指定給服務請求者IlOh(例如，現(xiàn)場服務代表)并且可以在示范與第一產品無關的第二產品時向服務請求者IlOh提供幫助。
[0050]服務提供者組150的動態(tài)選擇可以關于由服務請求者設備112h提供的GPS坐標。例如，服務請求者設備112h可以向服務通信網絡100提供GPS坐標或無線網絡坐標。在服務提供者組150外面位于服務請求者IlOh附近的資源140可以被識別、通知和/或暫時指定給服務提供者組150。例如，服務請求者11Oh可以從其服務提供者組150請求服務，并且位于服務提供者組150外面并在服務請求者IlOh本地的資源可以被識別、指定給服務提供者組150并定向(或重定向)成向服務請求者11Oh提供現(xiàn)場服務。
[0051]在另一個實施例中，服務提供者120h和/或服務請求者IlOh動態(tài)地引導到，或重定向到，服務和/或維修團隊。例如，服務請求者IlOh和/或服務請求者設備112h的服務請求者信息140可以識別需要服務和/或維修的服務請求者IlOh附近的裝備。以下具體描述在服務請求者設備112h附近的裝備的識別。在還有另一個實施例中，服務提供者120h基于由服務請求者IlOh提供的和/或由服務請求者設備112h提供的GPS信號與位于服務請求者IlOh附近的個人連接。
[0052]為每個服務通信網絡100提供和/或其所需的資源140與特定業(yè)務的本質相關。例如，用于醫(yī)療產品公司的資源140可以包括產品專家資源、產品供應資源、臨床試驗專家和患者護理資源，而用于制造公司的資源可以包括OEM裝備專家、維修和零件替換資源、原材料供應商資源及支持特定生產線或過程的材料和產品供應鏈資源。
[0053]在一個實施例中，醫(yī)療供應公司提供方便來自請求服務的醫(yī)療醫(yī)生的服務請求的第一資源團隊、方便來自現(xiàn)場服務產品代表的服務請求的第二資源團隊，以及方便來自現(xiàn)場維修代表的服務請求的第三資源團隊。
[0054]圖5說明了服務請求者應用212a(例如，駐留在服務請求者設備212上并在其上執(zhí)行的aurorafield 212a)和服務提供者應用221a(例如，駐留在服務提供者設備221上并在其上執(zhí)行的aurorasupport 221a)之間的一種通信模型。服務請求者設備212和服務提供者設備221被說明為受帶網絡地址轉換(NAT)的防火墻232a、232b的保護，但是服務通信網絡200不一定需要防火墻232a、232b或者防火墻保護。該通信體系架構包括通過VoIP提供商應用201的連接、通過經HTTP的MPEG流傳輸服務器應用202的連接、通過經HTTP的XMPP注釋/會話服務器應用203的連接以及HTTP文件服務器應用204。
[0055]本文所提供并描述的系統(tǒng)、協(xié)議、文件類型和格式是作為示例性系統(tǒng)、協(xié)議、文件類型和/或格式提供的。照此，具體的系統(tǒng)、協(xié)議、文件類型和/或格式不應當認為是限制，因為其它合適的系統(tǒng)、協(xié)議、文件類型和格式很容易獲得，并且在許多情況下，可以與本文所討論的系統(tǒng)、協(xié)議、文件類型和/或格式互換。例如，MPEG音頻和/或視頻經實時傳輸協(xié)議(RTP)的發(fā)送可以與利用任何合適協(xié)議的任何合適格式(例如，MPEG-4、MJPEG、H.264等)互換。
[0056]一種數(shù)據流包括VoIP提供者201，通過其，標準化的數(shù)據包以結合實時傳輸協(xié)議(RTP)控制協(xié)議(RTCP)使用的RTP發(fā)送。RTP/RTCP可以用于服務請求者設備212和服務提供者設備221之間語音和/或視頻的實時流傳輸。RTP/RTCP數(shù)據流可以通過任何合適的Vo IP提供者來配置。在另一個實施例中，云230中的一個或多個服務器應用202-204當中的至少一個執(zhí)行Vo IP功能。
[0057]另一種數(shù)據流包括經HTTP的MPEG流傳輸服務器應用202，該應用利用標準的超文本傳輸協(xié)議(HTTP)對數(shù)據進行流傳輸，被配置為通過駐留在云230中的流傳輸服務器應用202發(fā)送MPEG數(shù)據。
[0058]還有另一種數(shù)據流包括經HTTP的XMPP注釋/會話服務器應用203，該應用利用可擴展的消息傳送和呈現(xiàn)協(xié)議(XMPP)對數(shù)據進行流傳輸，被配置為發(fā)送近乎實時的消息傳送和
也稱為Jabberd)通過注釋/會話服務器應用203執(zhí)行，并且對利用諸如SMS或電子郵件的其它協(xié)議訪問網絡提供網關。服務請求者應用212a和服務提供者應用221a均向注釋/會話服務器應用203注冊。注釋/會話服務器應用203認證各個用戶，打開服務器會話，并且向服務請求者應用212a和/或服務提供者應用221a提供繼續(xù)和/或維持服務器會話以及完成服務請求者應用212a和服務提供者應用221a的發(fā)起所需的信息。提供給服務請求者應用212a和服務提供者應用221a的信息可以包括會話初始協(xié)議(SIP)信息、視頻代理信息、用戶信息，以及Jabberd信息。
[0059]還有另一種數(shù)據流包括通過文件服務器應用204的HTTP連接。
[0060]服務請求者設備212被配置為執(zhí)行服務請求者應用212a并且服務提供者設備221(例如，計算機或平板電腦)被配置為執(zhí)行服務提供者應用221a。服務請求者應用212a和服務提供者應用221a均與對應設備212、221的各種部件和特征交互，并且每個設備212、221都與云230(例如，駐留在云230中的一個或多個服務器上的一個或多個服務器應用202-204)連接。服務提供者應用221a是籠統(tǒng)地描述的，并且關于服務提供者應用221a是在多功能通信設備上執(zhí)行還是在個人計算機上執(zhí)行沒有區(qū)分。應當理解，每個設備需要不同的編程并且包括不同的功能或者可能需要不同的硬件來提供相當?shù)墓δ堋?br>[0061]發(fā)起服務請求者應用212a(或者服務提供者應用221a)在注釋/會話服務器203和服務請求者設備212(或服務提供者設備221)之間建立連接。在一個實施例中，注釋/會話服務器203為用于服務通信網絡200的所有應用級設置提供集中式的位置。用于應用級設置的中心位置允許服務通信網絡200的管理員對應用行為具有控制。中心位置還允許服務通信網絡100的管理員能夠管理使用每個應用的設備。提供中心位置防止沒有向系統(tǒng)注冊或者未授權使用服務通信網絡200的設備對服務通信網絡200的未授權訪問。用于服務通信網絡200的所有應用級設置的集中式位置可以合并到任何合適的服務器中和/或合并到駐留在云230中并在其中執(zhí)行的任何合適的應用中。
[0062]服務請求者設備212和/或服務提供者設備221從注釋/會話服務器203接收用戶信息并且注冊/認證用戶。如果發(fā)送到服務器的認證請求已經注冊，則由服務請求者設備212和/或服務提供者設備221提供的用戶名和密碼匹配會話服務器203上存儲的用戶名和密碼。但是，如果用戶還沒有注冊，則生成未通過認證的錯誤消息，用于注冊的請求被發(fā)送，并且需要在設備221、212對用戶名/密碼的后續(xù)授權來為會話服務器203配置設備221、212。
[0063]XMPP JID(可擴展消息傳送和呈現(xiàn)協(xié)議，例如，JabberID)是由服務通信網絡200的管理員定義的，該管理員在會話服務器203處注冊被授權使用服務通信網絡200的每個服務請求者設備212和服務提供者設備221。本文所述的消息傳送協(xié)議是作為示例性協(xié)議提供的并且可以與任何合適的消息傳送協(xié)議互換。
[0064]在發(fā)起服務請求者應用212a和/或服務提供者應用221a并且建立到云230的必需連接之后，服務請求者設備212和服務提供者設備221準備好啟動和/或加入對服務的請求。在一個實施例中，服務請求可以只由服務請求者210啟動