一種遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的評分方法及系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及可視會話評分技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的評分方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]自21世紀(jì)以來，數(shù)字信息技術(shù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)融入了人們的日常生活，各個行業(yè)中也普遍使用信息化技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)極大的改變了人們的生活方式和觀念，在生產(chǎn)力上產(chǎn)生了極大效益。在通信方面，自上世紀(jì)末以來，通信網(wǎng)迅速發(fā)展，簡單的終端設(shè)備也具備強(qiáng)大的通信能力，如今的移動終端支持視頻通話。人們可以通過視頻實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會話，即使相隔千里，也能方便地進(jìn)行通話。
[0003]在銀行領(lǐng)域，視頻通話技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到各種服務(wù)中。客戶通過遠(yuǎn)程可視會話和客服進(jìn)行交流，因而無需在營業(yè)廳中漫長的等待時間，為客戶帶來諸多方便。如何有效地評估視頻通話的質(zhì)量，評價視頻服務(wù)的質(zhì)量，評價客服的表現(xiàn)優(yōu)劣，就是我們要研究的課題。為遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)正確的評分，最常見的是客戶主觀的評分，而這通常也是最簡單有效的方法，服務(wù)中首先要考慮的就是客戶的滿意度。在通話質(zhì)量評分領(lǐng)域，已經(jīng)有許多技術(shù)研究成果，這些評分技術(shù)所評估的是通話技術(shù)的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)的是客觀的視頻、聲音傳輸?shù)馁|(zhì)量、流暢度等技術(shù)的成熟度。這些研究主要是為了從技術(shù)上提高視頻通話的質(zhì)量，這項(xiàng)技術(shù)的研究在各個領(lǐng)域的視頻通話中都是通用的。但是現(xiàn)有技術(shù)中只是被動地接受客戶評分，存在評分標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，同時客服人員在服務(wù)過程中由于客戶的評分行為可能存在服務(wù)質(zhì)量下降的問題；另外，現(xiàn)有的評分方式通常是在客戶和客服通話結(jié)束之間進(jìn)行，增加了客戶的時間。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的目的在于克服現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明提供了一種遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的評分方法及系統(tǒng)，可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，讓客戶能夠在通話過程中進(jìn)行評分，提升評分標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，避免以往客戶評分過于倉促、隨意的缺點(diǎn)，提升服務(wù)過程的流暢性及高效性。
[0005]為了解決上述問題，本發(fā)明提出了一種遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的評分方法，所述方法包括:
[0006]采集麥克風(fēng)信息和攝像頭信息；
[0007]從所述麥克風(fēng)信息中提取聲音特征信息；
[0008]從所述攝像頭信息中提取表情特征信息；
[0009]根據(jù)所述聲音特征信息獲取聲音特征評分；
[0010]根據(jù)所述表情特征信息獲取表情特征評分；
[0011]根據(jù)所述聲音特征評分和所述表情特征評分獲取遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的最終評分。
[0012]優(yōu)選地，所述方法還包括:
[0013]在采集麥克風(fēng)信息和攝像頭信息的同時，采集用戶的手勢信息和生理特征信息。
[0014]優(yōu)選地，在所述根據(jù)所述表情特征信息獲取表情特征評分的步驟之后，還包括:
[0015]根據(jù)所述手勢信息獲取手勢信息評分。
[0016]優(yōu)選地，在所述根據(jù)所述表情特征信息獲取表情特征評分的步驟之后，還包括:
[0017]根據(jù)所述生理特征信息獲取生理特征評分。
[0018]優(yōu)選地，所述方法還包括:
[0019]根據(jù)所述聲音特征評分、表情特征評分、手勢信息評分、生理特征評分獲取遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的最終評分。
[0020]相應(yīng)地，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的評分系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括:
[0021]麥克風(fēng)，用于采集麥克風(fēng)信息
[0022]攝像頭，用于攝像頭信息；
[0023]信息提取模塊，用于從所述麥克風(fēng)信息中提取聲音特征信息，及從所述攝像頭信息中提取表情特征信息；
[0024]評分模塊，用于根據(jù)所述聲音特征信息獲取聲音特征評分，及根據(jù)所述表情特征信息獲取表情特征評分；
[0025]綜合模塊，用于根據(jù)所述聲音特征評分和所述表情特征評分獲取遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的最終評分。
[0026]優(yōu)選地，所述系統(tǒng)還包括:智能手環(huán)，用于采集用戶的手勢信息。
[0027]優(yōu)選地，所述智能手環(huán)還用于采集用戶的生理特征信息。
[0028]優(yōu)選地，所述評分模塊還用于根據(jù)所述手勢信息獲取手勢信息評分，并根據(jù)所述生理特征信息獲取生理特征評分。
[0029]優(yōu)選地，所述綜合模塊還用于根據(jù)聲音特征評分、表情特征評分、手勢信息評分、生理特征評分獲取遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的最終評分。
[0030]在本發(fā)明實(shí)施例中，在客戶主動評分的基礎(chǔ)上，綜合對客戶表情、生理狀態(tài)的分析，以不同的權(quán)重計算，得出最后的分?jǐn)?shù)，避免客戶隨意評分，對服務(wù)質(zhì)量評估更為準(zhǔn)確。在視頻中服務(wù)人員不會看到客戶的評分動作，避免產(chǎn)生不必要的影響，使整個服務(wù)過程更為流暢、高效；同時在通話中完成評分，節(jié)省了客戶的時間。
【附圖說明】
[0031]為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其它的附圖。
[0032]圖1是本發(fā)明實(shí)施例的遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的評分方法的流程示意圖；
[0033]圖2是本發(fā)明實(shí)施例的遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的評分系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0034]下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0035]圖1是本發(fā)明實(shí)施例的遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的評分方法的流程示意圖，如圖1所示，該方法包括:
[0036]S101，采集麥克風(fēng)信息和攝像頭信息；
[0037]S102，從麥克風(fēng)信息中提取聲音特征信息；
[0038]S103，從攝像頭彳g息中提取表情特征彳g息；
[0039]S104，根據(jù)聲音特征信息獲取聲音特征評分；
[0040]S105，根據(jù)表情特征信息獲取表情特征評分；
[0041]S106，根據(jù)聲音特征評分和表情特征評分獲取遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的最終評分。
[0042]具體實(shí)施中，S102和S103可以同時進(jìn)行，S104和S105可以同時進(jìn)行。
[0043]該方法還包括:
[0044]在采集麥克風(fēng)信息和攝像頭信息的同時，采集用戶的手勢信息和生理特征信息。
[0045]在采集用戶的手勢信息后，根據(jù)手勢信息獲取手勢信息評分，并根據(jù)生理特征信息獲取生理特征評分。
[0046]在獲取聲音特征評分、表情特征評分、手勢信息評分、生理特征評分后，根據(jù)聲音特征評分、表情特征評分、手勢信息評分、生理特征評分獲取遠(yuǎn)程可視會話服務(wù)的最終評分。
[0047]下面對本發(fā)明實(shí)施例中各種評分進(jìn)行相關(guān)說明。
[0048]1、聲音特征評分:
[0049]通過麥克風(fēng)收集顧客在整個服務(wù)過程中的聲音信息。主要參考變量為聲音和詞匯。包括語調(diào)、語速、停頓時間、聲音力度等，判定說話人是否不耐煩或者變得生氣了。如果用戶的情緒穩(wěn)定，給予相應(yīng)加分。如果用戶產(chǎn)生不耐煩、急躁等消極情緒，給予相應(yīng)扣分。此外記錄用戶在服務(wù)過程中使用的語言和詞匯。過濾分析其中的關(guān)鍵詞。對比已有的詞匯數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫由銀行自行設(shè)定，分為兩個部分。一部分為帶有贊美、許可等肯定性質(zhì)的詞匯，一部分為斥責(zé)、不滿等否定性質(zhì)的詞匯。如果在該顧客使用的語言中提取出的詞匯多數(shù)屬于肯定性的，則加上相應(yīng)部分。反之，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。如果對比無果，本部分不計入評分。
[0050]2、表情特征評分(面部):
[0051]本發(fā)明實(shí)施例中，通過用戶家中電腦上或外接的攝像頭，在整個服務(wù)過程中收集用戶的面部表情信息。攝像頭在收集了用戶的面部表情信息后，分析用戶面部表情信息中隱藏的帶有情緒特征的微表情。根據(jù)面部各部分肌肉的運(yùn)動情況，如眼睛、眉毛的弧度、嘴巴的張開程度、鼻翼的擴(kuò)張程度，來判定用戶當(dāng)時的情緒狀態(tài)。主要分為下列6類:
[0052](I)憤怒:眉毛下垂、前額緊皺、眼瞼和嘴唇緊張；
[0053](2)厭惡:嗤鼻、上嘴唇上抬、眉毛下垂、瞇眼；
[0054](3)恐懼:瞳孔放大；
[0055](4)快樂:瞇眼、嘴角上揚(yáng)；