本發(fā)明屬于醫(yī)療后勤服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，涉及一種呼叫系統(tǒng)，具體是一種醫(yī)院后勤服務(wù)中心呼叫系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

后勤服務(wù)中心是為醫(yī)院提供后勤保障服務(wù)的部門，下設(shè)服務(wù)部和保障部，服務(wù)部由食堂、洗衣、保潔、車輛管理、扔架運(yùn)送、綠化組成，保障部由鍋爐班、氧氣班、電工班、電梯班、修理班、總機(jī)班、總務(wù)庫房組成，為醫(yī)院提供13類后勤服務(wù)保障工作。目前，后勤己成為醫(yī)院最大的一個(gè)服務(wù)管理體系，為提高后勤服務(wù)質(zhì)饋和效率，需要在總機(jī)班程控?cái)?shù)字交換機(jī)上建立一個(gè)服務(wù)于全院內(nèi)部的呼叫中心平臺(tái)，用以統(tǒng)一接收和處理業(yè)務(wù)部門或病人的服務(wù)請求，并跟蹤和督促下設(shè)各服務(wù)保障部門的工作執(zhí)行過程及完成情況。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于提供一種使用方便的醫(yī)院后勤服務(wù)中心呼叫系統(tǒng)。

本發(fā)明的目的可以通過以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)：

一種醫(yī)院后勤服務(wù)中心呼叫系統(tǒng)，包括電話接入單元、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音管理單元、人工受理坐席、醫(yī)院MIS服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)器以及管理監(jiān)控終端；

所述的電話接入單元，提供呼叫接入、呼叫控制和坐席電話接入功能，對主叫呼叫進(jìn)行智能排隊(duì)；

所述的CTI服務(wù)器，用于實(shí)現(xiàn)多種設(shè)備的接入，包括PBX、傳真、錄音、IVR、無線。

所述的IVR服務(wù)器，提供自動(dòng)服務(wù)功能，采用IP方式，為主叫電話來訪提供語音導(dǎo)航提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和語音回饋用戶所查詢的內(nèi)容，客戶呼入后，根據(jù)不同行業(yè)客戶設(shè)計(jì)的流程播放相應(yīng)的語音；

所述的錄音管理單元，提供呼叫中心的錄音功能；

所述的人工受理坐席，為接入電話提供人工服務(wù)；

所述的業(yè)務(wù)服務(wù)器，包括申報(bào)登記模塊、投訴登記模塊、工單查詢模塊、催辦督辦模塊、短信發(fā)送模塊、完成評(píng)價(jià)模塊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊、部門管理模塊、服務(wù)管理模塊以及客戶管理模塊；

所述的申報(bào)登記模塊，當(dāng)呼叫中心接到用戶的電話，記錄申報(bào)人信息、故障申報(bào)內(nèi)容，然后設(shè)定負(fù)責(zé)解決的部門或者人員、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、要求解決時(shí)限、重要級(jí)別、是否發(fā)送短信，生成一份新工單，并打印出來發(fā)送；

所述的投訴登記模塊，當(dāng)呼叫中心接到用戶的電話投訴，記錄投訴人信息，投訴內(nèi)容，如果是原來已經(jīng)有申報(bào)的，則在原來的工單上進(jìn)行記錄，并對相關(guān)負(fù)責(zé)部門或員工進(jìn)行催辦；

所述的工單查詢模塊，根據(jù)工單編號(hào)、申報(bào)科室、申報(bào)人、起止時(shí)間、關(guān)鍵字、執(zhí)行部門查詢工單內(nèi)容；

所述的催辦督辦模塊，根據(jù)工單的自動(dòng)提醒及用戶的來電投訴，對指定工單進(jìn)行催辦和督辦；

所述的短信發(fā)送模塊，對于重要的工單內(nèi)容，選擇是否發(fā)送短信給指定的領(lǐng)導(dǎo)，或根據(jù)需要制作短信內(nèi)容進(jìn)行發(fā)送；

所述的完成評(píng)價(jià)模塊，接到執(zhí)行部門的完成通知后，設(shè)定指定工單的完成狀態(tài)及完成時(shí)間，并根據(jù)用戶反饋和完成情況對工單進(jìn)行評(píng)價(jià)；

所述的統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊，根據(jù)后勤服務(wù)中心的需求，生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析各部門的工作情況，作為部門或者員工的評(píng)定依據(jù)；

所述的部門管理模塊，用以登記和設(shè)置后勤服務(wù)中心的所有服務(wù)部門的信息；

所述的服務(wù)管理模塊，用以登記和設(shè)置后勤服務(wù)中心所冇服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)定各項(xiàng)目完成的響應(yīng)時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)；

所述的客戶管理模塊，根據(jù)來電登記客戶信息，以便今后通過來電號(hào)碼識(shí)別來電客戶的姓名、科室信息；

所述的醫(yī)院MIS服務(wù)器，用于存儲(chǔ)醫(yī)院后勤服務(wù)中心的全部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

所述的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)器，連接醫(yī)院內(nèi)維修電話，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，自動(dòng)撥打維修人員電話；

所述的管理監(jiān)控終端，用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成坐席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理功能。

本發(fā)明的有益效果：本發(fā)明通過對醫(yī)院后勤呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，可以精簡不必要、不合理的崗位，人員的工作帶可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對于對服務(wù)對象來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)，這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到所需服務(wù)。

附圖說明

下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)描述。

圖1是本發(fā)明的系統(tǒng)示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其它實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

如圖1所示，本發(fā)明提供了一種醫(yī)院后勤服務(wù)中心呼叫系統(tǒng)，包括電話接入單元、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音管理單元、人工受理坐席、醫(yī)院MIS服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)器以及管理監(jiān)控終端。

電話接入單元，采用Cs1000E交換機(jī)，提供呼叫接入、呼叫控制和坐席電話接入功能，對主叫呼叫進(jìn)行智能排隊(duì)。

CTI服務(wù)器，用于實(shí)現(xiàn)多種設(shè)備的接入，包括PBX、傳真、錄音、IVR、無線等，提供全局的資源管理和人工服務(wù)排隊(duì)、路由和狀態(tài)監(jiān)控功能，支持坐席的簽入與呼叫控制；CTI服務(wù)器是承上啟下的中間件平臺(tái)，對下連接交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫的接入和監(jiān)控，對上為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供接口實(shí)現(xiàn)呼叫信息的監(jiān)控，通過隨路數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)呼叫信息的傳遞，將來電信息、通話記錄、工作日志、錄音文件等信息同步給計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)的集成。

IVR服務(wù)器，提供自動(dòng)服務(wù)功能，采用IP方式，為主叫電話來訪提供語音導(dǎo)航提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和語音回饋用戶所查詢的內(nèi)容，客戶呼入后，根據(jù)不同行業(yè)客戶設(shè)計(jì)的流程播放相應(yīng)的語音；IVR服務(wù)器接受用戶撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對呼叫中心數(shù)據(jù)庫信息資料的查詢與輸入，是呼叫中心重要的工具之一；IVR的控制與媒體分離，其控制通過CTI服務(wù)器實(shí)現(xiàn)，支持語音和視頻交互的統(tǒng)一控制與處理；其媒體采用CMS融合媒體服務(wù)器，提供豐富的媒體處理功能，包括放音、收號(hào)、送號(hào)、錄音、傳真以及TTS集成、ASR集成等功能。

錄音管理單元，提供呼叫中心的錄音功能，支持集中錄音，同時(shí)也支持坐席側(cè)的分布式錄音。

人工受理坐席，包括包括話機(jī)、PC以及管理配套軟件，為接入電話提供人工服務(wù)，為客戶提供電話掛號(hào)、信息咨詢、人工業(yè)務(wù)受理、專家咨詢、投訴熱線、關(guān)懷服務(wù)、VIP服務(wù)等各種服務(wù)。

業(yè)務(wù)服務(wù)器，包括申報(bào)登記模塊、投訴登記模塊、工單查詢模塊、催辦督辦模塊、短信發(fā)送模塊、完成評(píng)價(jià)模塊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊、部門管理模塊、服務(wù)管理模塊以及客戶管理模塊。

申報(bào)登記模塊，當(dāng)呼叫中心接到用戶的電話，記錄申報(bào)人信息(包括申報(bào)電話號(hào)碼、申報(bào)人、科室、申報(bào)時(shí)間)、故障申報(bào)內(nèi)容，然后設(shè)定負(fù)責(zé)解決的部門或者人員、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、要求解決時(shí)限、重要級(jí)別、是否發(fā)送短信，生成一份新工單，并打印出來發(fā)送。

投訴登記模塊，當(dāng)呼叫中心接到用戶的電話投訴，記錄投訴人信息，投訴內(nèi)容，如果是原來已經(jīng)有申報(bào)的，則在原來的工單上進(jìn)行記錄，并對相關(guān)負(fù)責(zé)部門或員工進(jìn)行催辦。

工單查詢模塊，根據(jù)工單編號(hào)、或者申報(bào)科室、申報(bào)人、起止時(shí)間、關(guān)鍵字、執(zhí)行部門查詢工單內(nèi)容。

催辦督辦模塊，呼叫中心根據(jù)工單的自動(dòng)提醒及用戶的來電投訴，對指定工單進(jìn)行催辦和督辦。

短信發(fā)送模塊，對于重要的工單內(nèi)容，操作員選擇是否發(fā)送短信給指定的領(lǐng)導(dǎo)，或根據(jù)需要制作短信內(nèi)容進(jìn)行發(fā)送。

完成評(píng)價(jià)模塊，呼叫中心接到執(zhí)行部門的完成通知后，設(shè)定指定工單的完成狀態(tài)及完成時(shí)間，并根據(jù)用戶反饋和完成情況對工單進(jìn)行評(píng)價(jià)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊，根據(jù)后勤服務(wù)中心的需求，生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析各部門的工作情況，作為部門或者員工的評(píng)定依據(jù)。

部門管理模塊，用以登記和設(shè)置后勤服務(wù)中心的所有服務(wù)部門的信息。

服務(wù)管理模塊，用以登記和設(shè)置后勤服務(wù)中心所冇服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)定各項(xiàng)目完成的響應(yīng)時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。

客戶管理模塊，根據(jù)來電登記客戶信息，以便今后通過來電號(hào)碼識(shí)別來電客戶的姓名、科室信息。

醫(yī)院MIS服務(wù)器，用于存儲(chǔ)醫(yī)院后勤服務(wù)中心的全部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)器，連接醫(yī)院內(nèi)維修電話，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，自動(dòng)撥打維修人員電話。

管理監(jiān)控終端，用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成坐席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。

本發(fā)明通過對醫(yī)院后勤呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，可以精簡不必要、不合理的崗位，人員的工作帶可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對于對服務(wù)對象來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)，這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到所需服務(wù)。

在本說明書的描述中，參考術(shù)語“一個(gè)實(shí)施例”、“示例”、“具體示例”等的描述意指結(jié)合該實(shí)施例或示例描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點(diǎn)包含于本發(fā)明的至少一個(gè)實(shí)施例或示例中。在本說明書中，對上述術(shù)語的示意性表述不一定指的是相同的實(shí)施例或示例。而且，描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點(diǎn)可以在任何的一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例或示例中以合適的方式結(jié)合。

以上內(nèi)容僅僅是對本發(fā)明結(jié)構(gòu)所作的舉例和說明，所屬本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員對所描述的具體實(shí)施例做各種各樣的修改或補(bǔ)充或采用類似的方式替代，只要不偏離發(fā)明的結(jié)構(gòu)或者超越本權(quán)利要求書所定義的范圍，均應(yīng)屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。