專利名稱：一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法、裝置和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域技術(shù)，尤其涉及一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法、裝置和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心系統(tǒng)主要用于向企業(yè)客戶提供咨詢、幫助、投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)，已成為企業(yè)與客戶之間主要的溝通手段。
呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)面對客戶的主要服務(wù)窗口以及銷售窗口，必須能夠及時、 高效地為客戶提供服務(wù)、解決問題。這就要求呼叫中心系統(tǒng)必須具備較好的穩(wěn)定性和完備性，能夠應(yīng)付各類突發(fā)事件，減少甚至規(guī)避系統(tǒng)故障對提供客服服務(wù)的影響。
呼叫中心系統(tǒng)常見的應(yīng)急方案基本采用交換注冊應(yīng)急電話群、雙平臺容災(zāi)系統(tǒng)等方式，存在成本過高、業(yè)務(wù)容災(zāi)不完善以及應(yīng)急系統(tǒng)啟動耗時過長的問題。
對于上述問題，現(xiàn)有技術(shù)一般采用基于主備服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫間切換方式，實現(xiàn)客服系統(tǒng)應(yīng)急目的，但是未解決以下幾種情況出現(xiàn)時系統(tǒng)的應(yīng)急處理問題一、數(shù)據(jù)庫信息丟失或被破壞，導(dǎo)致主備數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)均不完整的情況；二、非數(shù)據(jù)庫核心設(shè)備出現(xiàn)異常情況， 如智能網(wǎng)設(shè)備、排隊路由設(shè)備等；三、系統(tǒng)需要進行大規(guī)模改造或升級操作，需要長時間中斷業(yè)務(wù)的情況。
現(xiàn)有技術(shù)中還提出了交換設(shè)備與呼叫中心系統(tǒng)間出現(xiàn)鏈路故障時，應(yīng)急終端直接注冊到軟交換上，采用歷史路由方式實現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的方案。但是，這種方案的缺陷在于一、 不能實現(xiàn)按業(yè)務(wù)進行話務(wù)員分組接續(xù)功能，不能滿足呼叫中心多業(yè)務(wù)邏輯需要；二、無法實現(xiàn)服務(wù)錄音功能；三、無法實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)歡迎詞靈活配置與調(diào)整功能，用戶業(yè)務(wù)體驗差。
現(xiàn)有技術(shù)中還提供了一種應(yīng)急系統(tǒng)，在呼叫中心內(nèi)部模塊故障的情況下，采用自動排隊機將呼叫送入 其他呼叫中心，同時帶上原呼叫中心標(biāo)志，向用戶提供話務(wù)服務(wù)。這種方式其實是呼叫中心雙平臺容災(zāi)系統(tǒng)概念，其最大的缺陷在于投入過大，需提供一套同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)。此方案投入成本過高,難以同時滿足中小型呼叫中心的應(yīng)急需求。發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實施例提供了一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法、裝置和系統(tǒng)，可以確保呼叫業(yè)務(wù)的正常處理，且成本低、處理效率高。
本發(fā)明實施例提供了一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法，包括
應(yīng)急軟排隊機在呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；并通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；
在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；
在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。
相應(yīng)的，本發(fā)明實施例提供了一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急裝置，包括
路由建立模塊，用于在呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；
接收模塊，用于通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；
確定模塊，用于在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；
分配模塊，用于在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。
相應(yīng)的，本發(fā)明實施例提供了一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)，包括
應(yīng)急軟排隊機，用于呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；并通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù);
至少一個應(yīng)急終端，用于接收所述應(yīng)急軟排隊機分配的呼叫業(yè)務(wù)，對所述呼叫業(yè)務(wù)進行處理。
本發(fā)明實施例提供了一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法、裝置和系統(tǒng)，用于在呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；并通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。使用本發(fā)明實施例提供的呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法、裝置和系統(tǒng)，通過接入設(shè)備將呼叫業(yè)務(wù)直接指向本呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)，由應(yīng)急軟排隊機為該呼叫業(yè)務(wù)分配適宜的應(yīng)急終端，確保了呼叫業(yè)務(wù)的正常處理，并且投入成本小、 建設(shè)地點靈活，切換方便等優(yōu)點十分突出，使呼叫中心應(yīng)急系統(tǒng)的功能與服務(wù)質(zhì)量得到了最大的保證。
圖1為本發(fā)明實施例中呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)示意圖2為本發(fā)明實施例中呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法流程示意圖3為本發(fā)明實施例中應(yīng)急軟排隊機管理應(yīng)急終端的流程示意圖4為本發(fā)明另一實施例中呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法流程示意圖5為本發(fā)明另一實施例中呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法流程不意圖6為本發(fā)明實施例中呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急裝置示意圖。
具體實施方式
下面結(jié)合各個附圖對本發(fā)明實施例技術(shù)方案的主要實現(xiàn)原理具體實施方式
及其對應(yīng)能夠達到的有益效果進行詳細地闡述。
為了解決現(xiàn)有技術(shù)存在的問題，本發(fā)明實施例提供了一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)， 如圖1所示，包括
應(yīng)急軟排隊機101，用于呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；并通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù);
至少一個應(yīng)急終端102，用于接收應(yīng)急軟排隊機101分配的呼叫業(yè)務(wù)，對呼叫業(yè)務(wù)進行處理。
較佳的，應(yīng)急終端102，還用于處理呼叫業(yè)務(wù)時，進行錄音并保存。
較佳的，上述系統(tǒng)還包括媒體服務(wù)器103，用于向應(yīng)急軟排隊機101提供媒體信息，以及所述應(yīng)急終端處理呼叫業(yè)務(wù)時保存的錄音。
較佳的，上述系統(tǒng)還包括應(yīng)急數(shù)據(jù)庫104,用于存儲應(yīng)急軟排隊機和應(yīng)急終端的配置信息；還用于保存急終端處理呼叫業(yè)務(wù)時錄音的保存路徑數(shù)據(jù)。
具體的，呼叫中心中的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障，無法為客戶提供呼叫服務(wù)時，啟動本發(fā)明實施例提供的呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)。該應(yīng)急系統(tǒng)中的所有應(yīng)急終端需要先向應(yīng)急軟排隊機進行注冊，對驗證成功的應(yīng)急終端的注冊信息進行保存，該注冊信息中包括應(yīng)急終端的唯一標(biāo)識號。注冊成功后，話務(wù)人員可以通過應(yīng)急終端，使用自己的帳號和口令登錄，其中該帳號可以為工號等標(biāo)明話務(wù)員身份的字符等。其中，在應(yīng)急數(shù)據(jù)庫或者應(yīng)急軟排隊機本地中，預(yù)先配置該帳號與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系。例如帳號為aaa，其對應(yīng)的應(yīng)急呼叫組為A ;帳號為bbb，其對應(yīng)的應(yīng)急呼叫組為B，所有應(yīng)急呼叫組構(gòu)成了應(yīng)急呼叫組集合。 這樣，應(yīng)急終端通過帳號和口令登錄在線后，根據(jù)帳號、以及應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中預(yù)置的帳號與應(yīng)急呼叫組 之間的對應(yīng)關(guān)系，即可確定使用該帳號的應(yīng)急終端所屬的應(yīng)急呼叫組。
接收呼叫業(yè)務(wù)前，需要建立與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由。接收到呼叫業(yè)務(wù)后，應(yīng)急軟排隊機根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，以及應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中預(yù)置的業(yè)務(wù)接入碼與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系，確定呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組。其中，該業(yè)務(wù)接入碼與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系需要預(yù)先進行配置，在應(yīng)急數(shù)據(jù)庫或本地中配置時可以根據(jù)實際需要和相關(guān)經(jīng)驗進行合理劃分。這樣，根據(jù)該對應(yīng)關(guān)系，即可將呼叫業(yè)務(wù)快速的分配到相應(yīng)的應(yīng)急呼叫組進行處理。例如業(yè)務(wù)接入碼為123，說明該呼叫業(yè)務(wù)屬于咨詢業(yè)務(wù)，則確定該業(yè)務(wù)接入碼后，根據(jù)預(yù)配置的對應(yīng)關(guān)系，即可將該呼叫業(yè)務(wù)發(fā)送到A組處理； 若業(yè)務(wù)接入碼為456，說明該呼叫業(yè)務(wù)屬于業(yè)務(wù)辦理，則確定該業(yè)務(wù)接入碼后，根據(jù)預(yù)配置的對應(yīng)關(guān)系，即可將該呼叫業(yè)務(wù)發(fā)送到B組處理。
若本發(fā)明實施例提供的呼叫業(yè)務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)中配置了上述媒體服務(wù)器，則可以從該媒體服務(wù)器中獲得相應(yīng)的攔截語音等媒體信息，并向呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放該媒體信息。 其中，該媒體信息可以預(yù)先進行配置，并與不同的業(yè)務(wù)接入碼建立相應(yīng)的對應(yīng)關(guān)系。接收到應(yīng)急終端發(fā)送的中斷信號后，停止播放媒體信息，該中斷信號可以為話務(wù)人員通過應(yīng)急終端上的中斷按鈕發(fā)出。
當(dāng)應(yīng)急呼叫組中包含有根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)發(fā)起端的歸屬地劃分的子應(yīng)急呼叫組時，為了將呼叫業(yè)務(wù)分配到更合適的應(yīng)急終端進行處理，還可以在確定呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組之后，根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端的歸屬地，在應(yīng)急呼叫組中確定與歸屬地對應(yīng)的子應(yīng)急呼叫組，例如，若該呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端為北京，則在A組中確定負責(zé)北京業(yè)務(wù)的子應(yīng)急呼叫組。然后，即可在應(yīng)急呼叫組中，隨機或按照預(yù)定規(guī)則分配一個在線的應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)；或者在應(yīng)急呼叫組中的子應(yīng)急呼叫組中，隨機或按照預(yù)定規(guī)則分配一個在線的應(yīng)急終端處理呼叫業(yè)務(wù)。應(yīng)急終端處理該呼叫業(yè)務(wù)時，可以對整個處理過程進行錄音并保存。 可以將該錄音信息保存在數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器等設(shè)備中。當(dāng)系統(tǒng)中具有媒體服務(wù)器時，可以將該應(yīng)急終端處理呼叫業(yè)務(wù)時保存的錄音保存在媒體服務(wù)器中，并在需要時提供給應(yīng)急軟排隊機，而且，該錄音的保存路徑數(shù)據(jù)可以保存在數(shù)據(jù)庫中。
為了防止將呼叫業(yè)務(wù)發(fā)送到已注銷或發(fā)生故障的應(yīng)急終端進行處理，所以應(yīng)急軟排隊機定時向所有應(yīng)急終端發(fā)送鏈路檢測信令，檢測到具有鏈路斷開或注銷離線的應(yīng)急終端時，清除該應(yīng)急終端的注冊信息。
當(dāng)呼叫業(yè)務(wù)呼叫失敗時，可以判斷呼叫業(yè)務(wù)是否配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音； 若配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音，向呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放呼叫失敗提示音；否則，直接掛機。
通過上述描述，可以看出，使用本發(fā)明實施例提供的呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)，通過接入設(shè)備將呼叫業(yè)務(wù)直接指向本呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)，由應(yīng)急軟排隊機為該呼叫業(yè)務(wù)分配適宜的應(yīng)急終端，確保了呼叫業(yè)務(wù)的正常處理，并且投入成本小、建設(shè)地點靈活，切換方便等優(yōu)點十分突出，使呼叫中心應(yīng)急系統(tǒng)的功能與服務(wù)質(zhì)量得到了最大的保證。
基于同一發(fā)明構(gòu)思，本發(fā)明實施例還提供了一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法，如圖2所示，包括以下步驟
步驟201、應(yīng)急軟排隊機在呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；
步驟202、通過呼叫路由，接收呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；
步驟203、在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；
步驟204、在應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理呼叫業(yè)務(wù)。
具體的，呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備建立呼叫路由，以便接收呼叫業(yè)務(wù)。 在此之前，應(yīng)急軟排隊機接收應(yīng)急終端的注冊請求；對應(yīng)急終端進行驗證，驗證成功后，保存應(yīng)急終端的注冊信息，該注冊信息中包括應(yīng)急終端的唯一標(biāo)識號。然后，應(yīng)急軟排隊機通過連接的各應(yīng)急終端登錄時使用的帳號和口令，確定各應(yīng)急終端在應(yīng)急呼叫組集合中歸屬的應(yīng)急呼叫組。
為了確保注冊的應(yīng)急終端均處于可工作狀態(tài)，應(yīng)急軟排隊機定時向所有應(yīng)急終端發(fā)送鏈路檢測信令，檢測到具有鏈路斷開或注銷離線的應(yīng)急終端時，清除該應(yīng)急終端的注冊信息。
若呼叫應(yīng)急系統(tǒng)中配置了媒體服務(wù)器，則可以根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)攜帶的業(yè)務(wù)接入碼， 確定呼叫業(yè)務(wù)對應(yīng)的媒體信息；向呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放媒體信息；接收到中斷信號后， 停止播放媒體信息。該中斷信號可以由被分配處理呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急終端發(fā)出。
然后，根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，以及應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中預(yù)置的業(yè)務(wù)接入碼與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系，確定呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組。為了將呼叫業(yè)務(wù)分配到更合適的應(yīng)急終端進行處理，還可以在確定呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組之后，根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端的歸屬地，在應(yīng)急呼叫組中確定與歸屬地對應(yīng)的子應(yīng)急呼叫組，例如，若該呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端為北京，則在A組中確定負責(zé)北京業(yè)務(wù)的子應(yīng)急呼叫組。然后，即可在應(yīng)急呼叫組中，隨機或按照預(yù)定規(guī)則分配一個在線的應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)；或者在確定出的所述應(yīng)急呼叫組中的子應(yīng)急呼叫組中，隨機或按照預(yù)定規(guī)則分配一個在線的應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。應(yīng)急終端處理該呼叫業(yè)務(wù)時，可以對整個處理過程進行錄音并保存?？梢詫⒃撲浺粜畔⒈４嬖跀?shù)據(jù)庫、服務(wù)器等設(shè)備中。當(dāng)系統(tǒng)中具有媒體服務(wù)器時，可以將該應(yīng)急終端處理呼叫業(yè)務(wù)時保存的錄音保存在媒體服務(wù)器中，并在需要時提供給應(yīng)急軟排隊機，而且，該錄音的保存路徑數(shù)據(jù)可以保存在數(shù)據(jù)庫中。
當(dāng)呼叫業(yè)務(wù)呼叫失敗時，可以判斷呼叫業(yè)務(wù)是否配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音； 若配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音，向呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放呼叫失敗提示音；否則，直接掛機。
通過上述描述，可以看出，使用本發(fā)明實施例提供的呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法，通過接入設(shè)備將呼叫業(yè)務(wù)直接指向本呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)，由應(yīng)急軟排隊機為該呼叫業(yè)務(wù)分配適宜的應(yīng)急終端，確保了呼叫業(yè)務(wù)的正常處理，并且投入成本小、建設(shè)地點靈活，切換方便等優(yōu)點十分突出，使呼叫中心應(yīng)急系統(tǒng)的功能與服務(wù)質(zhì)量得到了最大的保證。
下面通過具體實施例對本發(fā)明提供的方法進行詳細說明，如圖3所示，應(yīng)急軟排隊機管理應(yīng)急終端時，具體包括以下步驟
步驟301、接收應(yīng)急終端發(fā)送的注冊請求；
步驟302、驗證該應(yīng)急終端合法后，保存該應(yīng)急終端的注冊信息；該注冊信息中包括應(yīng)急終端的唯一標(biāo)識號，通過該唯一標(biāo)識號可以準(zhǔn)確區(qū)分每個應(yīng)急終端。
步驟303、該應(yīng)急終端通過帳號和口令登錄上線；其中，該帳號可以為工號等標(biāo)明話務(wù)員身份的字符等，用于區(qū)分處理業(yè)務(wù)的權(quán)限。而且，可以在應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中，預(yù)先配置該帳號與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系，將其劃分到相應(yīng)的應(yīng)急呼叫組中。
步驟304、應(yīng)急軟排隊機定時向該應(yīng)急終端發(fā)送鏈路檢測信令，若該應(yīng)急終端的鏈路斷開或該應(yīng)急終端注銷離線，則清除該應(yīng)急終端的注冊信息。清除該應(yīng)急終端的注冊信息后，應(yīng)急軟排隊機不會將呼叫業(yè)務(wù)分配到該應(yīng)急終端，確保呼叫業(yè)務(wù)可以由正常工作應(yīng)急終端來處理。
呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備將呼叫業(yè)務(wù)發(fā)送到本呼叫應(yīng)急系統(tǒng)進行處理，如圖4所示，包括以下步驟
步驟401、在呼叫業(yè)務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)與核心網(wǎng)側(cè)接入設(shè)備之間建立路由；
步驟402、通過該路由，接收接入設(shè)備發(fā)送的呼叫業(yè)務(wù)；
步驟403、判斷是否預(yù)置了媒體服務(wù)器，若已預(yù)配置，則執(zhí)行步驟404;否則，直接執(zhí)行步驟405 ；
步驟404、根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)接入碼，從媒體服務(wù)器中獲取相應(yīng)的媒體信息，并向呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放該媒體信息；具體的，可以預(yù)先配置業(yè)務(wù)接入碼與媒體信息的對應(yīng)關(guān)系，例如，業(yè)務(wù)接入碼包括abc、bed、cde三種，針對不同接入碼分別設(shè)置不同的攔截語音等媒體信息M、L、N。
步驟405、根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，以及應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中預(yù)置的業(yè)務(wù)接入碼與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系，確定呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；其中，該業(yè)務(wù)接入碼與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系需要預(yù)先進行配置，在應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中配置時可以根據(jù)實際需要和相關(guān)經(jīng)驗進行合理劃分。這樣，根據(jù)該對應(yīng)關(guān)系，即可將呼叫業(yè)務(wù)快速的分配到相應(yīng)的應(yīng)急呼叫組進行處理。例如業(yè)務(wù)接入碼為123，說明該呼叫業(yè)務(wù)屬于咨詢業(yè)務(wù)，則確定該業(yè)務(wù)接入碼后，根據(jù)預(yù)配置的對應(yīng)關(guān)系，即可將該呼叫業(yè)務(wù)發(fā)送到A組處理；若業(yè)務(wù)接入碼為 456，說明該呼叫業(yè)務(wù)屬于業(yè)務(wù)辦理，則確定該業(yè)務(wù)接入碼后，根據(jù)預(yù)配置的對應(yīng)關(guān)系，即可將該呼叫業(yè)務(wù)發(fā)送到B組處理。
步驟406、根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端的歸屬地，在應(yīng)急呼叫組中確定與歸屬地對應(yīng)的子應(yīng)急呼叫組；
步驟407、隨機或按照預(yù)定規(guī)則分配一個在線的應(yīng)急終端處理該呼叫業(yè)務(wù)；
步驟408、該應(yīng)急終端處理該呼叫業(yè)務(wù)時進行錄音并保存。該錄音文件的命名方式可以為“主叫號碼(業(yè)務(wù)接入碼)_工號(帳號)_座席小話機號碼。其中，時間格式可以為yyyy_ddhhmiss,即4位年+2位月+2位天+2位小時+2位分鐘+2位秒,錄音格式支持 MP3，并且將錄音文件上傳到指定的服務(wù)器。錄音文件在服務(wù)器上存放的實際路徑為“服務(wù)器基礎(chǔ)目錄” + “帳號目錄”，其中服務(wù)器基礎(chǔ)目錄預(yù)先在配置文件中配置好，帳號目錄根據(jù)當(dāng)前登錄工號自行動態(tài)創(chuàng)建。
下面使用具體實施例對本發(fā)明實施例提供的方法進行更 為詳細的說明，假設(shè)預(yù)先配置了帳號201101、帳號201102、帳號201103對應(yīng)應(yīng)急呼叫組A ;帳號201104、帳號 201105、帳號201106對應(yīng)應(yīng)急呼叫組B ;具有兩種業(yè)務(wù)接入碼10081和10082，其中業(yè)務(wù)接入碼10081對應(yīng)應(yīng)急呼叫組A，業(yè)務(wù)接入碼10082對應(yīng)應(yīng)急呼叫組B ;業(yè)務(wù)接入碼10081對應(yīng)媒體信息M、業(yè)務(wù)接入碼10082對應(yīng)媒體信息N。呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備將呼叫業(yè)務(wù)發(fā)送到本呼叫應(yīng)急系統(tǒng)進行處理，假設(shè)該呼叫業(yè)務(wù)攜帶的業(yè)務(wù)接入碼為10081，且該呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端歸屬端為湖南，對應(yīng)子應(yīng)急呼叫組AI，如圖 5所示，包括以下步驟
步驟501、在呼叫業(yè)務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)與核心網(wǎng)側(cè)接入設(shè)備之間建立路由；
步驟502、通過該路由，接收接入設(shè)備發(fā)送的呼叫業(yè)務(wù)；
步驟503、解析獲取該呼叫業(yè)務(wù)為10081，則從媒體服務(wù)器中獲取媒體信息M，并向呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放該媒體信息M ；
步驟504、確定呼叫業(yè)務(wù)歸屬應(yīng)急呼叫組A ;
步驟505、根據(jù)該定呼叫業(yè)務(wù)發(fā)起端的歸屬地，確定該呼叫業(yè)務(wù)由急呼叫組A中的子應(yīng)急呼叫組Al處理；
步驟506、在該子應(yīng)急呼叫組Al中確定一個在線的應(yīng)急終端處理該呼叫業(yè)務(wù)；
步驟507、該應(yīng)急終端開始處理該呼叫業(yè)務(wù)時，發(fā)送中斷信息，停止播放媒體信息 M ；
步驟508、該應(yīng)急終端處理該呼叫業(yè)務(wù)時進行錄音并保存。
當(dāng)呼叫業(yè)務(wù)呼叫失敗時，可以判斷呼叫業(yè)務(wù)是否配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音； 若配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音，向呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放呼叫失敗提示音；否則，直接掛機。
通過上述描述，可以看出，使用本發(fā)明實施例提供的呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法，通過接入設(shè)備將呼叫業(yè)務(wù)直接指向本呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)，由應(yīng)急軟排隊機為該呼叫業(yè)務(wù)分配適宜的應(yīng)急終端，確保了呼叫業(yè)務(wù)的正常處理，并且投入成本小、建設(shè)地點靈活，切換方便等優(yōu)點十分突出，使呼叫中心應(yīng)急系統(tǒng)的功能與服務(wù)質(zhì)量得到了最大的保證。
基于同一發(fā)明構(gòu)思，本發(fā)明實施例還提供了一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急裝置，如圖6所示，包括
路由建立模塊601，用于在呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；
接收模塊602，用于通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；
確定模塊603，用于在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；
分配模塊604，用于在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。
較佳的，上述裝置還包括
注冊模塊605，用于接收應(yīng)急終端的注冊請求；對所述應(yīng)急終端進行驗證，驗證成功后，保存所述應(yīng)急終端的注冊信息，所述注冊信息中包括所述應(yīng)急終端的唯一標(biāo)識號；
分組模塊606，用于通過連接的各應(yīng)急終端登錄時使用的帳號和口令，確定各應(yīng)急終端在所述應(yīng)急呼叫組集合中歸屬的應(yīng)急呼叫組。
較佳的，上述裝置還包括
終端管理模塊607，用于定時向所有應(yīng)急終端發(fā)送鏈路檢測信令，檢測到具有鏈路斷開或注銷離線的應(yīng)急終端時，清除所述應(yīng)急終端的注冊信息。
較佳的，上述裝置還包括
媒體播放模塊608，用于根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)對應(yīng)的媒體信息；向所述呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放所述媒體信息；接收到應(yīng)急終端發(fā)送的中斷信號后，停止播放所述媒體信息；或者
還用于所述呼叫業(yè)務(wù)呼叫失敗時，判斷所述呼叫業(yè)務(wù)是否配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音；若配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音，向所述呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放所述呼叫失敗提示音。
較佳的，上述確定模塊603，具體用于根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，以及應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中預(yù)置的業(yè)務(wù)接入碼與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；或者
還用于當(dāng)應(yīng)急呼叫組中包含有根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)發(fā)起端的歸屬地劃分的子應(yīng)急呼叫組時，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定出歸屬的應(yīng)急呼叫組，并根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端的歸屬地，進一步確定出歸屬的子應(yīng)急呼叫組。
較佳的，上述裝置中的分配模塊604，還用于所述確定模塊進一步確定出呼叫業(yè)務(wù)歸屬的子應(yīng)急呼叫組時，在確定出的所述應(yīng)急呼叫組中的子應(yīng)急呼叫組中，隨機或按照預(yù)定規(guī)則分配一個在線的應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。
通過上述描述，可以看出，使用本發(fā)明實施例提供的呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法、裝置和系統(tǒng)，通過接入設(shè)備將呼叫業(yè)務(wù)直接指向本呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)，由應(yīng)急軟排隊機為該呼叫業(yè)務(wù)分配適宜的應(yīng)急終端，確保了呼叫業(yè)務(wù)的正常處理，并且投入成本小、建設(shè)地點靈活，切換方便等優(yōu)點十分突出，使呼叫中心應(yīng)急系統(tǒng)的功能與服務(wù)質(zhì)量得到了最大的保證。
本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計算機程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用完全硬件實施例、完全軟件實施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個或多個其中包含有計算機可用程序代碼的計算機可用存儲介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲器、CD-ROM、光學(xué)存儲器等)上實施的計算機程序產(chǎn)品的形式。
本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計算機程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來描述的。應(yīng)理解可由計算機程序指令實現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結(jié)合?？商峁┻@些計算機程序指令到通用計算機、專用計算機、嵌入式處理機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個機器，使得通過計算機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的裝置。
這些計算機程序指令也可存儲在能引導(dǎo)計算機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備以特定方式工作的計算機可讀存儲器中，使得存儲在該計算機可讀存儲器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能。
這些計算機程序指令也可裝載到計算機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得在計算機或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計算機實現(xiàn)的處理，從而在計算機或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實現(xiàn)在流程圖一個流程 或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的步驟。
盡管已描述了本發(fā)明的優(yōu)選實施例，但本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員一旦得知了基本創(chuàng)造性概念，則可對這些實施例作出另外的變更和修改。所以，所附權(quán)利要求意欲解釋為包括優(yōu)選實施例以及落入本發(fā)明范圍的所有變更和修改。
顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對本發(fā)明進行各種改動和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改動和變型在內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法,其特征在于,該方法包括應(yīng)急軟排隊機在呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；并通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備建立呼叫路由之前，還包括應(yīng)急軟排隊機通過連接的各應(yīng)急終端登錄時使用的帳號和口令，確定各應(yīng)急終端在所述應(yīng)急呼叫組集合中歸屬的應(yīng)急呼叫組。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，應(yīng)急軟排隊機連接各應(yīng)急終端，包括所述應(yīng)急軟排隊機接收應(yīng)急終端的注冊請求；對所述應(yīng)急終端進行驗證，驗證成功后，保存所述應(yīng)急終端的注冊信息，所述注冊信息中包括所述應(yīng)急終端的唯一標(biāo)識號。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述應(yīng)急軟排隊機定時向所有已注冊的應(yīng)急終端發(fā)送鏈路檢測信令，檢測到具有鏈路斷開或注銷離線的應(yīng)急終端時，清除所述應(yīng)急終端的注冊信息。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述應(yīng)急軟排隊機接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)之后，還包括所述應(yīng)急軟排隊機根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)對應(yīng)的媒體信息；向所述呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放所述媒體信息；接收到應(yīng)急終端發(fā)送的中斷信號后，停止播放所述媒體信息。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述應(yīng)急軟排隊機根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組，包括所述應(yīng)急軟排隊機根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，以及應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中預(yù)置的業(yè)務(wù)接入碼與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，當(dāng)應(yīng)急呼叫組中包含有根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)發(fā)起端的歸屬地劃分的子應(yīng)急呼叫組時，所述確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組，具體包括根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定出歸屬的應(yīng)急呼叫組，并根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端的歸屬地，進一步確定出歸屬的子應(yīng)急呼叫組；所述在應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)，具體為在確定出的所述應(yīng)急呼叫組中的子應(yīng)急呼叫組中，隨機或按照預(yù)定規(guī)則分配一個在線的應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。
8.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫業(yè)務(wù)呼叫失敗時，判斷所述呼叫業(yè)務(wù)是否配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音；若配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音，向所述呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放所述呼叫失敗提示音；否則，直接掛機。
9.一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急裝置，其特征在于，包括路由建立模塊，用于在呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；接收模塊，用于通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；確定模塊，用于在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；分配模塊，用于在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。
10.如權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，還包括注冊模塊，用于接收應(yīng)急終端的注冊請求；對所述應(yīng)急終端進行驗證，驗證成功后，保存所述應(yīng)急終端的注冊信息，所述注冊信息中包括所述應(yīng)急終端的唯一標(biāo)識號；分組模塊，用于通過連接的各應(yīng)急終端登錄時使用的帳號和口令，確定各應(yīng)急終端在所述應(yīng)急呼叫組集合中歸屬的應(yīng)急呼叫組。
11.如權(quán)利要求10所述的裝置，其特征在于，還包括終端管理模塊，用于定時向所有應(yīng)急終端發(fā)送鏈路檢測信令，檢測到具有鏈路斷開或注銷離線的應(yīng)急終端時，清除所述應(yīng)急終端的注冊信息。
12.如權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，還包括媒體播放模塊，用于根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)對應(yīng)的媒體信息；向所述呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放所述媒體信息；接收到應(yīng)急終端發(fā)送的中斷信號后，停止播放所述媒體信息；或者還用于所述呼叫業(yè)務(wù)呼叫失敗時，判斷所述呼叫業(yè)務(wù)是否配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音；若配置了對應(yīng)的呼叫失敗提示音，向所述呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端播放所述呼叫失敗提示音。
13.如權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，所述確定模塊，具體用于根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，以及應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中預(yù)置的業(yè)務(wù)接入碼與應(yīng)急呼叫組之間的對應(yīng)關(guān)系，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；或者還用于當(dāng)應(yīng)急呼叫組中包含有根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)發(fā)起端的歸屬地劃分的子應(yīng)急呼叫組時， 根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定出歸屬的應(yīng)急呼叫組，并根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起端的歸屬地，進一步確定出歸屬的子應(yīng)急呼叫組。
14.如權(quán)利要求13所述的裝置，其特征在于，所述分配模塊，還用于所述確定模塊進一步確定出呼叫業(yè)務(wù)歸屬的子應(yīng)急呼叫組時，在確定出的所述應(yīng)急呼叫組中的子應(yīng)急呼叫組中，隨機或按照預(yù)定規(guī)則分配一個在線的應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。
15.一種呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急系統(tǒng)，其特征在于，包括應(yīng)急軟排隊機，用于呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；并通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù); 在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)；至少一個應(yīng)急終端，用于接收所述應(yīng)急軟排隊機分配的呼叫業(yè)務(wù)，對所述呼叫業(yè)務(wù)進行處理。
16.如權(quán)利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述應(yīng)急終端，還用于處理所述呼叫業(yè)務(wù)時，進行錄音并保存。
17.如權(quán)利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括媒體服務(wù)器，用于向所述應(yīng)急軟排隊機提供媒體信息，以及所述應(yīng)急終端處理呼叫業(yè)務(wù)時保存的錄音。
18.如權(quán)利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括應(yīng)急數(shù)據(jù)庫，用于存儲所述應(yīng)急軟排隊機和應(yīng)急終端的配置信息；還用于保存所述應(yīng)急終端處理呼叫業(yè)務(wù)時錄音的保存路徑數(shù)據(jù)。
全文摘要
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域技術(shù)，尤其涉及呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法、裝置和系統(tǒng)，該方法包括在呼叫中心的主呼叫系統(tǒng)發(fā)生故障時，建立起與核心網(wǎng)側(cè)的呼叫接入設(shè)備之間的呼叫路由；并通過所述呼叫路由，接收所述呼叫接入設(shè)備傳送的呼叫業(yè)務(wù)；在應(yīng)急呼叫組集合中，根據(jù)所述呼叫業(yè)務(wù)中攜帶的業(yè)務(wù)接入碼，確定所述呼叫業(yè)務(wù)歸屬的應(yīng)急呼叫組；在所述應(yīng)急呼叫組包含的應(yīng)急終端中分配一個應(yīng)急終端處理所述呼叫業(yè)務(wù)。使用本發(fā)明實施例提供的呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)急方法、裝置和系統(tǒng)，可以確保呼叫業(yè)務(wù)的正常處理，且成本低、處理效率高。
文檔編號H04L12/24GK103023678SQ20111028554
公開日2013年4月3日 申請日期2011年9月23日 優(yōu)先權(quán)日2011年9月23日
發(fā)明者謝洪寬, 胡春 申請人:中興通訊股份有限公司