專利名稱：在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別涉及一種在混合網(wǎng)絡(luò)(基于SIP和SS7/C7呼叫協(xié)議， 其中SS7/C7可通過TDM和IP承載)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心是一組坐席或公司的坐席集中進(jìn)行來話處理和發(fā)出呼叫、與用戶聯(lián)系 的一個(gè)專門的系統(tǒng)。隨著接入網(wǎng)絡(luò)和傳輸網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，呼叫中心出現(xiàn)了基于軟排隊(duì)機(jī) (SoftACD)的下一代呼叫中心，能夠完成各種多媒體類型的呼叫如視頻、語音、文本等的統(tǒng) 一排隊(duì)及路由處理。但是，不管是傳統(tǒng)呼叫中心，還是下一代呼叫中心，體現(xiàn)其管理和運(yùn)營(yíng)能力的指標(biāo) 是首次解決率(FCI )，體現(xiàn)其服務(wù)水平的指標(biāo)是用戶滿意度，這兩個(gè)指標(biāo)是眾多呼叫中心孜 孜不倦的追求。目前的呼叫中心在坐席處于忙狀態(tài)時(shí)，用戶終端與坐席之間無法再建立其 他的會(huì)話，只有等該坐席空閑的時(shí)候才能再次建立會(huì)話。所以，急切需要一種實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的 呼叫排隊(duì)系統(tǒng)，提高呼叫中心的首次解決率和用戶滿意度。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的發(fā)明目的是提供一種在混合網(wǎng)絡(luò)(基于SIP和SS7/C7呼叫協(xié)議，其中 SS7/C7可通過TDM和IP承載)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)方法，旨在提高呼叫中心的首次解 決率和用戶滿意度。本發(fā)明在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)方法，包括以下步驟接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取會(huì)話呼叫中的URI地址；根據(jù)上述URI地址，判斷是否已存在與URI地址對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話 呼叫，是則為所述會(huì)話呼叫分配與所述另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)；根據(jù)上述呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)。優(yōu)選地，上述用戶終端包括多個(gè)URI地址，所述URI地址與會(huì)話呼叫一一對(duì)應(yīng)。優(yōu)選地，上述根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)的步驟包括判斷另一會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì)話，是則將上述會(huì)話呼叫分配給另一會(huì)話呼叫 對(duì)應(yīng)的坐席。優(yōu)選地，上述根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)的步驟還包括如果所述另一會(huì)話呼叫尚未建立會(huì)話，則將上述會(huì)話呼叫與所述另一會(huì)話呼叫進(jìn) 行共同排隊(duì)。優(yōu)選地，上述判斷另一會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì)話的具體步驟為根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)檢索與呼叫標(biāo)識(shí)相同的另一會(huì)話是否已經(jīng)分配坐席，是則表示另一 會(huì)話呼叫已經(jīng)建立會(huì)話；否則表示另一會(huì)話呼叫尚未建立會(huì)話。優(yōu)選地，將會(huì)話呼叫分配給所述另一會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席的具體步驟為根據(jù)上述會(huì)話呼叫的URI地址，將會(huì)話呼叫重定向至所述另一會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席。本發(fā)明還提供了一種在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的應(yīng)用服務(wù)器，包括接入模塊，接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取會(huì)話呼叫中的URI地址；判斷模塊，根據(jù)上述URI地址，判斷是否已存在URI對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì) 話呼叫；分配模塊，若判斷結(jié)果為是，則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo) 識(shí)；請(qǐng)求模塊，根據(jù)上述呼叫標(biāo)識(shí)，向CTI服務(wù)器發(fā)起坐席分配請(qǐng)求。優(yōu)選地，上述用戶包括多個(gè)URI地址，該URI地址與會(huì)話呼叫一一對(duì)應(yīng)。本發(fā)明還提供了一種在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括應(yīng) 用服務(wù)器及CTI服務(wù)器。其中，上述應(yīng)用服務(wù)器，用于接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取會(huì)話呼叫中的URI地 址；根據(jù)URI地址，判斷是否已存在URI對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫；是則為會(huì)話 呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)；上述CTI服務(wù)器，用于根據(jù)上述呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)。優(yōu)選地，上述應(yīng)用服務(wù)器包括接入模塊，接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取會(huì)話呼叫中的URI地址；判斷模塊，根據(jù)上述URI地址，判斷是否已存在URI對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì) 話呼叫；分配模塊，若判斷結(jié)果為是，則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo) 識(shí)；請(qǐng)求模塊，根據(jù)上述呼叫標(biāo)識(shí)，向CTI服務(wù)器發(fā)起坐席分配請(qǐng)求。優(yōu)選地，上述CTI服務(wù)器包括排隊(duì)處理模塊，根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)，判斷另一會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì)話，是則將會(huì)話 呼叫分配給另一會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席；否則將會(huì)話呼叫與另一會(huì)話呼叫進(jìn)行共同排隊(duì)。優(yōu)選地，上述CTI服務(wù)器還包括坐席分配模塊，根據(jù)會(huì)話呼叫的URI地址，將會(huì)話呼叫重定向至另一會(huì)話呼叫對(duì) 應(yīng)的坐席。本發(fā)明的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)方法和系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)在一個(gè)呼叫 過程中進(jìn)行多個(gè)會(huì)話。例如，用戶在撥打語音/視頻呼叫進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，和坐席交流如何使 用某種業(yè)務(wù)時(shí)，用戶終端與坐席之間可再建立文件傳輸會(huì)話，使得坐席可以將該業(yè)務(wù)操作 指南電子版?zhèn)鹘o用戶作為線下參考；用戶終端與坐席之間還可再建立文檔共享會(huì)話，使得 坐席打開業(yè)務(wù)操作指南和用戶一起閱讀解決用戶的疑問。因此，該呼叫排隊(duì)方法使得用戶 終端與坐席之間可以隨時(shí)根據(jù)情況選擇合適的服務(wù)方式，有效地提高了呼叫中心的首次解 決率和用戶的滿意度，節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源。


圖1是本發(fā)明第一實(shí)施例的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的方法的流程 示意圖2是上述實(shí)施例的一個(gè)實(shí)施方式的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)語音/視頻會(huì)話和文件傳 輸會(huì)話的流程示意圖；圖3是上述實(shí)施例的另一個(gè)實(shí)施方式的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)語音/視頻會(huì)話和視頻 共享的流程示意圖；圖4是本發(fā)明第二實(shí)施例的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的應(yīng)用服務(wù)器 的結(jié)構(gòu)框圖；圖5是本發(fā)明第三實(shí)施例的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 框圖。本發(fā)明目的的實(shí)現(xiàn)、功能特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)將結(jié)合實(shí)施例，參照附圖做進(jìn)一步說明。
具體實(shí)施例方式應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。參照?qǐng)D1，提出了第一實(shí)施例的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)方法。該方法 包括以下步驟S10、接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取會(huì)話呼叫中的URI地址；在電路交換(CS)網(wǎng)絡(luò)和分組交換(PS)網(wǎng)絡(luò)的混合網(wǎng)絡(luò)中，會(huì)話呼叫包括基于 SS7/C7 (含TDM和IP承載)的視頻/語音呼叫和基于SIP協(xié)議的媒體呼叫，例如文本，WEB 協(xié)同、即時(shí)通訊(IM)等。當(dāng)會(huì)話呼叫為基于SS7/C7(含TDM和IP承載)的視頻/語音呼叫 時(shí)，步驟SlO之前還包括通過媒體網(wǎng)關(guān)控制功能MGCF將基于SS7/C7 (含TDM和IP承載) 的視頻/語音呼叫轉(zhuǎn)換為基于SIP協(xié)議的SIP呼叫。S11、根據(jù)URI地址，判斷是否已存在URI對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫，是 則執(zhí)行步驟S12 ；否則執(zhí)行步驟S13 ；S12、為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)；S13、為會(huì)話呼叫分配新的呼叫標(biāo)識(shí)；用戶終端包含多個(gè)URI地址，且URI地址與會(huì)話呼叫一一對(duì)應(yīng)。同一終端發(fā)起的 會(huì)話呼叫所分配的呼叫標(biāo)識(shí)一致，而且呼叫標(biāo)識(shí)與URI地址存在映射關(guān)系，該映射關(guān)系由 ENUM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)會(huì)話呼叫的URI地址可以判斷是否存在該URI地址對(duì)應(yīng)的 用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫，是則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)，否 則為該會(huì)話分配新的呼叫標(biāo)識(shí)。 S14、根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)。步驟S14具體為判斷另一會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì)話，是則將會(huì)話呼叫分配給與另一會(huì)話呼叫對(duì) 應(yīng)的坐席；否則將會(huì)話呼叫與另一會(huì)話呼叫進(jìn)行共同排隊(duì)。CTI服務(wù)器根據(jù)應(yīng)用服務(wù)器分配好的呼叫標(biāo)識(shí)，對(duì)坐席隊(duì)列進(jìn)行檢索，判斷坐席隊(duì) 列中是否存在與呼叫標(biāo)識(shí)相同的另一會(huì)話，是則表示另一會(huì)話呼叫已經(jīng)建立會(huì)話，將會(huì)話 呼叫分配給與另一會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席；否則表示另一會(huì)話呼叫尚未建立會(huì)話，將會(huì)話呼 叫與另一會(huì)話呼叫進(jìn)行共同排隊(duì)。參照?qǐng)D2，提出了上述實(shí)施例的第一實(shí)施方式的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫 排隊(duì)方法。首先用戶發(fā)起基于SS7/C7(含TDM和IP承載)語音/視頻的會(huì)話，包括以下步驟S101、用戶終端向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)起語音/視頻的會(huì)話呼叫；應(yīng)用服務(wù)器包括接入模塊，用于將語音/視頻會(huì)話呼叫接入應(yīng)用服務(wù)器。其中，先 通過媒體網(wǎng)關(guān)控制功能將基于SS7/C7的語音/視頻會(huì)話轉(zhuǎn)換為基于SIP協(xié)議的SIP呼叫， 再通過呼叫會(huì)話控制功能將轉(zhuǎn)換后的SIP呼叫接入應(yīng)用服務(wù)器。S102、應(yīng)用服務(wù)器獲取會(huì)話呼叫的URI地址，判斷得知不存在與URI地址對(duì)應(yīng)的用 戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫，則為語音/視頻會(huì)話分配新的呼叫標(biāo)識(shí)，并向CTI服務(wù)器發(fā)起 坐席分配請(qǐng)求；步驟S102中向CTI服務(wù)器發(fā)起坐席分配請(qǐng)求的步驟具體為Al、應(yīng)用服務(wù)器向CTI服務(wù)器發(fā)出INVITE(排隊(duì)請(qǐng)求)信息；A2、CTI服務(wù)器回應(yīng)2000K消息；A3、應(yīng)用服務(wù)器向CTI服務(wù)器發(fā)出確認(rèn)ACK消息，應(yīng)用服務(wù)器與CTI服務(wù)器建立連 接，并發(fā)出攜帶用戶相關(guān)信息的INFO消息；用戶相關(guān)信息包括應(yīng)用服務(wù)器為會(huì)話呼叫分配的呼叫標(biāo)識(shí)。S103、CTI服務(wù)器根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)，將會(huì)話呼叫添加至呼叫隊(duì)列中進(jìn)行排隊(duì)。步驟S103中，CTI服務(wù)器根據(jù)已注冊(cè)到系統(tǒng)的坐席狀態(tài)和技能等屬性，在相應(yīng)技 能的坐席隊(duì)列中按照排隊(duì)順序，選擇最先空閑的坐席分配給會(huì)話呼叫，使得用戶終端發(fā)起 的語音/視頻會(huì)話能夠成功建立。在用戶發(fā)起語音/視頻會(huì)話呼叫后，用戶終端再發(fā)起文件傳輸?shù)臅?huì)話呼叫，包括 以下步驟S201 用戶終端向應(yīng)用服務(wù)器再次發(fā)起文件傳輸會(huì)話呼叫；S202 應(yīng)用服務(wù)器獲取會(huì)話呼叫的URI地址，判斷得知已經(jīng)存在與該URI地址對(duì)應(yīng) 的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫，則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)，并 向CTI服務(wù)器發(fā)起坐席分配請(qǐng)求；步驟S202中可知另一會(huì)話呼叫為語音/視頻的會(huì)話呼叫。S203 =CTI服務(wù)器根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)，判斷語音/視頻的會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì)話， 是則執(zhí)行步驟S204 ；否則執(zhí)行步驟S205 ；S204 將文件傳輸會(huì)話呼叫分配給與語音/視頻的會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席；S205 將文件傳輸會(huì)話呼叫與語音/視頻會(huì)話呼叫進(jìn)行共同排隊(duì)。步驟S203中，CTI服務(wù)器根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)，檢索上述語音/視頻會(huì)話呼叫是否已經(jīng) 分配坐席，是則表示語音/視頻會(huì)話呼叫已經(jīng)建立會(huì)話，否則表示語音/視頻會(huì)話呼叫尚未 建立會(huì)話。步驟S204具體為根據(jù)文件傳輸會(huì)話呼叫的URI地址，將會(huì)話呼叫重定向至語音 /視頻會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席?？梢岳斫獾氖?，本實(shí)施方式中，語音/視頻的會(huì)話呼叫的發(fā)起及文件傳輸?shù)臅?huì)話 呼叫的發(fā)起是沒有絕對(duì)的先后順序，可以先發(fā)起語音/視頻會(huì)話呼叫，也可以先發(fā)起文件 傳輸會(huì)話呼叫。參照?qǐng)D3，提出了上述實(shí)施例的第二實(shí)施方式的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫 排隊(duì)方法。首先用戶終端發(fā)起基于SS7/C7(含TDM和IP承載)的語音/視頻的會(huì)話。該語音/視頻會(huì)話發(fā)起的呼叫排隊(duì)過程與上述實(shí)施方式在此就不再贅述。在用戶終端發(fā)起語音/視頻會(huì)話呼叫后，再次發(fā)起視頻共享的會(huì)話呼叫，包括以 下步驟S301 用戶終端向應(yīng)用服務(wù)器再次發(fā)起視頻共享的會(huì)話呼叫；S302 應(yīng)用服務(wù)器獲取會(huì)話呼叫的URI地址，向媒體服務(wù)器申請(qǐng)媒體資源，申請(qǐng)成 功，則執(zhí)行步驟S303 ；否則返回建立失敗信息，結(jié)束會(huì)話的建立；應(yīng)用服務(wù)器向媒體服務(wù)器發(fā)送申請(qǐng)媒體資源的請(qǐng)求；媒體服務(wù)器接收該申請(qǐng)請(qǐng) 求，判斷媒體資源是否充足、用戶終端與媒體服務(wù)器是否支持建立視頻會(huì)話等等，如果媒體 資源充足，而且用戶終端與媒體服務(wù)器支持建立視頻會(huì)話，則回應(yīng)2000K消息；應(yīng)用服務(wù)器 接收到2000K消息，回應(yīng)ACK消息至媒體服務(wù)器，則應(yīng)用服務(wù)器的媒體資源申請(qǐng)成功。S303 應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)會(huì)話呼叫的URI地址判斷得知已經(jīng)存在該URI地址對(duì)應(yīng)的 用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫，則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)，并向 CTI服務(wù)器發(fā)起坐席分配請(qǐng)求；S304 =CTI服務(wù)器根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)，判斷語音/視頻會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì)話，是 則執(zhí)行步驟S305 ；否則執(zhí)行步驟S306 ；S305 將視頻共享會(huì)話呼叫分配給與語音/視頻會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席；S306 將視頻共享會(huì)話呼叫與語音/視頻會(huì)話呼叫進(jìn)行共同排隊(duì)。步驟S304中，CTI服務(wù)器根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)，檢索上述語音/視頻會(huì)話呼叫是否已經(jīng) 分配坐席，是則表示語音/視頻會(huì)話呼叫已經(jīng)建立會(huì)話，否則表示語音/視頻會(huì)話呼叫尚未 建立會(huì)話。步驟S305具體為根據(jù)視頻共享會(huì)話呼叫的URI地址，將會(huì)話呼叫重定向至語音 /視頻會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席?？梢岳斫獾氖?，本實(shí)施方式中，語音/視頻的會(huì)話呼叫的發(fā)起及視頻共享會(huì)話呼 叫的發(fā)起是沒有絕對(duì)的先后順序，可以先發(fā)起語音/視頻的個(gè)話，也可以先發(fā)起視頻共享 的會(huì)話。參照?qǐng)D4，提出了第二實(shí)施例的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的應(yīng)用服務(wù) 器。該應(yīng)用服務(wù)器100包括接入模塊10，接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取會(huì)話呼叫中的URI地址；接入模塊10包括呼叫會(huì)話控制功能單元和媒體網(wǎng)關(guān)控制功能單元。用戶終端發(fā) 起的會(huì)話呼叫通過呼叫會(huì)話控制功能單元接入應(yīng)用服務(wù)器。當(dāng)會(huì)話呼叫為基于SS7/C7(含 TDM和IP承載)的語音/視頻會(huì)話時(shí)，先通過媒體網(wǎng)關(guān)控制功能單元將該語音/視頻會(huì)話 轉(zhuǎn)換為基于SIP協(xié)議的SIP呼叫，再將轉(zhuǎn)換后的SIP呼叫通過呼叫會(huì)話控制功能單元接入 應(yīng)用服務(wù)器。判斷模塊11，根據(jù)上述URI地址，判斷是否已存在URI對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一 會(huì)話呼叫；用戶終端包含多個(gè)URI地址，且U RI地址與會(huì)話呼叫一一對(duì)應(yīng)。同一終端發(fā)起的 會(huì)話呼叫的URI地址通過呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過一個(gè)會(huì)話呼叫的URI地址，可以獲知同一 終端發(fā)起的其他會(huì)話呼叫的URI地址。因此，判斷模塊11根據(jù)上述會(huì)話呼叫的U RI地址， 可以判斷該URI地址對(duì)應(yīng)的用戶終端是否已經(jīng)發(fā)起了另一會(huì)話呼叫。
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分配模塊12，若判斷結(jié)果為是，則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo) 識(shí)；分配模塊12根據(jù)判斷模塊11的判斷結(jié)果，為會(huì)話呼叫分配呼叫標(biāo)識(shí)。例如，當(dāng)判 斷結(jié)果為是，則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)。當(dāng)判斷結(jié)果為否，則為會(huì) 話呼叫分配一個(gè)新的呼叫標(biāo)識(shí)。請(qǐng)求模塊13，根據(jù)分配好的呼叫標(biāo)識(shí)，向CTI服務(wù)器發(fā)起坐席分配請(qǐng)求。參照?qǐng)D5，提出了第三實(shí)施例的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)系統(tǒng)。該呼叫 排隊(duì)系統(tǒng)1包括應(yīng)用服務(wù)器100及CTI服務(wù)器200。其中，應(yīng)用服務(wù)器100，用于接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取會(huì)話呼叫中的URI地 址；根據(jù)該URI地址，判斷是否已存在與該URI對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫；是則 為會(huì)話呼叫分配與所述另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)，并向CTI服務(wù)器200提出坐席分配 請(qǐng)求；該應(yīng)用服務(wù)器為上述第二實(shí)施例中的應(yīng)用服務(wù)器，在此就不再贅述。CTI服務(wù)器200，用于根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)。CTI服務(wù)器200包括排隊(duì)處理模塊20，根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)判斷另一會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì)話，是則將會(huì) 話呼叫分配給與另一會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席；否則將會(huì)話呼叫與另一會(huì)話呼叫進(jìn)行共同排 隊(duì)。排隊(duì)處理模塊20根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)，可判斷另一會(huì)話呼叫是否已經(jīng)分配坐席，是則將 會(huì)話呼叫分配給與另一會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席。判斷另一會(huì)話呼叫尚未分配坐席，即該另一 會(huì)話呼叫仍然處于排隊(duì)中，則在另一會(huì)話呼叫所處的排隊(duì)節(jié)點(diǎn)下再增加一個(gè)子節(jié)點(diǎn)。坐席分配模塊21，根據(jù)會(huì)話呼叫的URI地址，將會(huì)話呼叫重定向至與另一會(huì)話呼 叫對(duì)應(yīng)的坐席。坐席分配模塊21，根據(jù)排隊(duì)處理模塊20的處理結(jié)果，為會(huì)話呼叫分配坐席。例如， 當(dāng)另一會(huì)話呼叫已經(jīng)建立會(huì)話時(shí)，根據(jù)會(huì)話呼叫的URI地址，將會(huì)話呼叫重定向至于另一 會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席。當(dāng)會(huì)話呼叫與另一會(huì)話呼叫處于排隊(duì)時(shí)，則按照排隊(duì)順序，為另一會(huì) 話呼叫分配坐席。本發(fā)明的在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)方法和系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)在一個(gè)呼叫 過程中進(jìn)行多個(gè)會(huì)話。例如，用戶在撥打語音/視頻呼叫進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，和坐席交流如何使 用某種業(yè)務(wù)時(shí)，用戶終端與坐席之間可再建立文件傳輸會(huì)話，使得坐席可以將該業(yè)務(wù)操作 指南電子版?zhèn)鹘o用戶作為線下參考；用戶終端與坐席之間還可再建立文檔共享會(huì)話，使得 坐席打開業(yè)務(wù)操作指南和用戶一起閱讀解決用戶的疑問。因此，該呼叫排隊(duì)方法使得用戶 終端與坐席之間可以隨時(shí)根據(jù)情況選擇合適的服務(wù)方式，有效地提高了呼叫中心的首次解 決率和用戶的滿意度，節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源。以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例，并非因此限制本發(fā)明的專利范圍，凡是利用 本發(fā)明說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結(jié)構(gòu)或等效流程變換，或直接或間接運(yùn)用在其他相關(guān) 的技術(shù)領(lǐng)域，均同理包括在本發(fā)明的專利保護(hù)范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的方法，其特征在于，包括以下步驟 接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取所述會(huì)話呼叫中的URI地址；根據(jù)所述URI地址，判斷是否已存在與所述URI地址對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話 呼叫，是則為所述會(huì)話呼叫分配與所述另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)； 根據(jù)所述呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶終端包括多個(gè)URI地址，所述URI 地址與所述會(huì)話呼叫一一對(duì)應(yīng)。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)的步驟包括判斷另一會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì)話，是則將所述會(huì)話呼叫分配給所述另一會(huì)話呼叫 對(duì)應(yīng)的坐席。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)的步驟還 包括如果所述另一會(huì)話呼叫尚未建立會(huì)話，則將所述會(huì)話呼叫與所述另一會(huì)話呼叫進(jìn)行共 同排隊(duì)。
5.如權(quán)利要求3或4所述的方法，其特征在于，所述判斷另一會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì) 話的具體步驟為根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)檢索與所述呼叫標(biāo)識(shí)相同的另一會(huì)話是否已經(jīng)分配坐席，是則表示另一 會(huì)話呼叫已經(jīng)建立會(huì)話；否則表示另一會(huì)話呼叫尚未建立會(huì)話。
6.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述將所述會(huì)話呼叫分配給所述另一會(huì)話 呼叫對(duì)應(yīng)的坐席的具體步驟為根據(jù)所述會(huì)話呼叫的URI地址，將會(huì)話呼叫重定向至所述另一會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席。
7.—種在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的應(yīng)用服務(wù)器，其特征在于，包括 接入模塊，接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取所述會(huì)話呼叫中的URI地址； 判斷模塊，根據(jù)所述URI地址，判斷是否已存在所述URI對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫；分配模塊，若判斷結(jié)果為是，則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)； 請(qǐng)求模塊，根據(jù)所述呼叫標(biāo)識(shí)，向CTI服務(wù)器發(fā)起坐席分配請(qǐng)求。
8.如權(quán)利要求7所述的應(yīng)用服務(wù)器，其特征在于，所述用戶包括多個(gè)URI地址，所述 URI地址與所述會(huì)話呼叫一一對(duì)應(yīng)。
9.一種在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的系統(tǒng)，其特征在于，包括應(yīng)用服務(wù)器和 CTI服務(wù)器，其中所述應(yīng)用服務(wù)器，用于接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取所述會(huì)話呼叫中的URI地 址；根據(jù)所述URI地址，判斷是否已存在所述URI對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫；是 則為所述會(huì)話呼叫分配與所述另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)； 所述CTI服務(wù)器，用于根據(jù)所述呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)。
10.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述應(yīng)用服務(wù)器包括接入模塊，接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取所述會(huì)話呼叫中的URI地址； 判斷模塊，根據(jù)所述URI地址，判斷是否已存在所述URI對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫；分配模塊，若判斷結(jié)果為是，則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)； 請(qǐng)求模塊，根據(jù)所述呼叫標(biāo)識(shí)，向CTI服務(wù)器發(fā)起坐席分配請(qǐng)求。
11.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI服務(wù)器包括排隊(duì)處理模塊，根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)，判斷另一會(huì)話呼叫是否已經(jīng)建立會(huì)話，是則將所述會(huì)話 呼叫分配給所述另一會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席；否則將所述會(huì)話呼叫與所述另一會(huì)話呼叫進(jìn)行 共同排隊(duì)。
12.如權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI服務(wù)器還包括坐席分配模塊， 根據(jù)所述會(huì)話呼叫的URI地址，將會(huì)話呼叫重定向至所述另一會(huì)話呼叫對(duì)應(yīng)的坐席。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種在混合網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)多會(huì)話的呼叫排隊(duì)的方法及系統(tǒng)。該方法包括接收用戶終端發(fā)起的會(huì)話呼叫，獲取會(huì)話呼叫的URI地址；根據(jù)該URI地址，判斷是否已存在與URI地址對(duì)應(yīng)的用戶終端發(fā)起的另一會(huì)話呼叫，是則為會(huì)話呼叫分配與另一會(huì)話呼叫相同的呼叫標(biāo)識(shí)；根據(jù)分配好的呼叫標(biāo)識(shí)進(jìn)行排隊(duì)。本發(fā)明可以實(shí)現(xiàn)在一個(gè)呼叫過程中同時(shí)進(jìn)行多個(gè)會(huì)話。因此，該呼叫排隊(duì)方法使得用戶終端與坐席之間可以隨時(shí)根據(jù)情況選擇合適的服務(wù)方式，有效地提高了呼叫中心的首次解決率和用戶的滿意度，節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源。
文檔編號(hào)H04L12/18GK102111512SQ200910189359
公開日2011年6月29日 申請(qǐng)日期2009年12月24日 優(yōu)先權(quán)日2009年12月24日
發(fā)明者李偉華 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司