專利名稱：一種基于呈現(xiàn)信息的呼叫排隊系統(tǒng)及呼叫方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明主要涉及一種基于呈現(xiàn)(Presence)的呼叫排隊系統(tǒng)及實現(xiàn)方法，尤其 是在下一代呼叫中心(Next Generation Call Center, NGCC)中各種多媒體呼叫如視頻 (Video)、語音(Voice)、文本(Chat)等基于呈現(xiàn)的排隊系統(tǒng)及呼叫方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶 聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。傳統(tǒng)的呼叫中心包括以下的組成部分(1)具有自動呼叫分配 (Automatic Call Distribution，縮寫A⑶)能力的用戶接入系統(tǒng)，ACD完成用戶呼叫接 入、控制及管理；(2)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive Voice Response，簡稱IVR)， 用戶根據(jù)語音提示完成業(yè)務(wù)操作；⑶計算機(jī)電話集成服務(wù)器(Computer-Tel印hony Integration，縮寫CTI)，完成呼叫路由排隊；(4)坐席(Agent)等。隨著接入網(wǎng)絡(luò)和傳輸網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，呼叫中心出現(xiàn)了基于軟排隊機(jī)(SoftA⑶)的下 一代呼叫中心(Next Generation Call Center，縮寫NGCC)，通常架構(gòu)包含以下幾個部分 (I)SoftACD 完成語音、傳真等實時業(yè)務(wù)的接入；(2)交互式語音應(yīng)答/媒體服務(wù)器(IVR/ MS)完成自動業(yè)務(wù)處理，并提供文語轉(zhuǎn)換(TTS)、自動語音識別(ASR)、傳真等媒體資源；CTI完成所有呼叫的統(tǒng)一排隊和路由；(4)Agent 完成人工業(yè)務(wù)處理。傳統(tǒng)呼叫中心主 要完成語音呼叫的處理，而NGCC能夠完成各種多媒體類型的呼叫如Video、Voice、Chat等 的統(tǒng)一排隊及路由處理。目前已有針對各種媒體呼叫排隊的專利，如專利CN200810006687. 4提供一種基 于軟排隊機(jī)的視頻排隊方法及系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶和座席之間的視頻通訊。該發(fā)明通過SoftACD 進(jìn)行視頻協(xié)商建立起用戶終端和IVR之間的媒體通道，當(dāng)用戶終端接入座席全忙時，由IVR 向用戶終端播放排隊視頻；當(dāng)座席有空時，由SoftACD建立用戶終端與座席話務(wù)員的視頻 通道，從而提供用戶和座席之間的視頻通訊功能。另有專利CN200710187815. 5提供一種IP呼叫中心和視頻呼叫業(yè)務(wù)實現(xiàn)方法。該 發(fā)明為SoftA⑶將接收的視頻呼叫接入請求提交給CTI平臺，CTI平臺指示SoftA⑶將呼叫 接入請求路由到IP-IVR/MS上，并提示呼叫到達(dá)；SoftA⑶向IP-IVR/MS發(fā)起呼叫，IP-IVR/ MS和用戶終端之間通過SoftA⑶建立視頻媒體通道，IP-IVR/MS通過視頻媒體通道向用戶 播放提示多媒體信息，并根據(jù)用戶案件向用戶播放選擇的多媒體信息。這些專利主要實現(xiàn)了呼叫中心新業(yè)務(wù)視頻的實現(xiàn)方法，另外呼叫在排隊過程中， IVR可能向業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)(Business & Operation SupportSystem，簡稱BOSS)系統(tǒng)或 客戶關(guān)系系統(tǒng)(Customer RelationshipManagement，簡稱CRM)系統(tǒng)查詢用戶基本屬性，比 如歸屬地、姓名、性別、客戶等級等信息，作為排隊優(yōu)先級的權(quán)重信息。隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呈現(xiàn)(Presence)業(yè)務(wù)應(yīng)運而生。Presence業(yè) 務(wù)是以某種通信方式，按照一定的接入準(zhǔn)則，實時獲取Presence信息(如用戶狀態(tài)、終 端能力、位置信息、個人喜好等信息)，并結(jié)合Presence信息選擇恰當(dāng)?shù)慕换シ绞?。依靠Presence技術(shù)，用戶可以把用戶狀態(tài)設(shè)置為“打電話中”、“會議進(jìn)行中”等多種狀態(tài)，同時設(shè)定在哪種狀態(tài)下自己有哪些通信能力以及希望采取哪種通信方式，以便主被叫雙方在特定 的場合選擇最適合的通信方式，從而提高通信效率和通信質(zhì)量。對大多數(shù)呼叫中心而言，降低運營成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解決率 (FCR)。行業(yè)對于FCR的定義為“在首次呼叫中解決客戶的咨詢或問題?！北热缯f你的FCR 為68% (接近行業(yè)平均水平)，那就代表另有32%的客戶將會再次或多次呼叫以解決他們 的問題。因此，如何設(shè)置出更好的呼叫排隊和路由的方法，提高呼叫中心的首次解決率和 用戶滿意度，成為技術(shù)人員需要不斷考慮的問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種基于呈現(xiàn)信息進(jìn)行呼叫排隊和路由的方 法及系統(tǒng)，提高呼叫中心的首次解決率和用戶滿意度。為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種基于呈現(xiàn)信息的呼叫排隊系統(tǒng)，包 括呈現(xiàn)信息獲取模塊，用于獲得終端的呈現(xiàn)信息；應(yīng)用服務(wù)器，用于接收終端向呼叫中心發(fā)起的呼叫后，到呈現(xiàn)信息獲取模塊完成 終端呈現(xiàn)信息的查詢；計算機(jī)電話集成服務(wù)器，與所述應(yīng)用服務(wù)器相連，用于當(dāng)終端選擇人工座席時，根 據(jù)所述呈現(xiàn)信息對終端進(jìn)行排隊處理，為終端選擇合適的座席。為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明還提供了一種基于呈現(xiàn)的呼叫排隊方法，包括終端向呼叫中心發(fā)起呼叫；呼叫中心獲得終端的呈現(xiàn)信息；呼叫中心根據(jù)所述呈現(xiàn)信息對終端進(jìn)行排隊處理，為終端選擇合適的座席。為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明還提供了一種基于呈現(xiàn)信息的預(yù)測式外呼系統(tǒng)， 包括預(yù)占模塊，用于根據(jù)用戶終端呈現(xiàn)信息預(yù)占相應(yīng)的座席；呼叫模塊，用于根據(jù)用戶終端呈現(xiàn)信息選擇合適的外呼通訊方式發(fā)起呼叫；分配模塊，用于呼叫成功后，將該呼叫分配給預(yù)占的座席。在已有技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)中，客戶代表對用戶狀態(tài)、終端通訊能力及位置信息 不了解，客戶代表在服務(wù)用戶過程中不能實時選擇合適的溝通方式，本發(fā)明改變了客戶代 表這種信息閉塞情況。通過本發(fā)明，當(dāng)用戶撥打呼叫中心或呼叫中心預(yù)測式外呼時，呼叫 中心座席可馬上了解用戶的基本信息，從而可以選擇合適溝通方式與用戶進(jìn)行有效溝通。 與現(xiàn)有呼叫中心相比，本發(fā)明在呼叫接入或呼叫中心預(yù)測式外呼時能夠獲取更多的用戶信 息，有利于系統(tǒng)選擇更合適的座席來服務(wù)用戶，提高系統(tǒng)的首次解決率和用戶滿意度。


圖1為本發(fā)明提供的基于呈現(xiàn)信息的呼叫排隊系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。圖2為本發(fā)明提出的基于呈現(xiàn)信息的呼叫排隊方法流程示意圖。
圖3為本發(fā)明提供的基于呈現(xiàn)信息的預(yù)測式外呼系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。圖4是本發(fā)明提 出的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。圖5是本發(fā)明提出的呼叫接入座席流程圖。圖6是本發(fā)明提出的預(yù)測式外呼叫流程圖。
具體實施例方式本發(fā)明的主要思想是，設(shè)置呈現(xiàn)信息獲取模塊，用于獲得終端的呈現(xiàn)信息；在呼叫 中心增加應(yīng)用服務(wù)器，用于接收終端向呼叫中心發(fā)起的呼叫后，到所述呈現(xiàn)信息獲取模塊 完成終端呈現(xiàn)信息的查詢；相應(yīng)的，計算機(jī)電話集成服務(wù)器，用于當(dāng)用戶終端選擇人工座席 時，根據(jù)所述用戶呈現(xiàn)信息為用戶終端選擇合適的座席。參照圖1所示，為本發(fā)明提供的基于呈現(xiàn)信息的呼叫排隊系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。所述 系統(tǒng)包括呈現(xiàn)信息獲取模塊101，用于獲得終端的呈現(xiàn)信息；應(yīng)用服務(wù)器102，用于接收終端向呼叫中心發(fā)起的呼叫后，到呈現(xiàn)信息獲取模塊 101完成終端呈現(xiàn)信息的查詢；計算機(jī)電話集成服務(wù)器103，與所述應(yīng)用服務(wù)器102相連，用于當(dāng)終端選擇人工座 席時，根據(jù)所述呈現(xiàn)信息對終端進(jìn)行排隊處理，為終端選擇合適的座席。作為本發(fā)明優(yōu)選的實施例，所述呈現(xiàn)信息獲取模塊101，用于到呈現(xiàn)服務(wù)器完成用 戶呈現(xiàn)信息的查詢或者通過解析終端呼叫的會話描述消息獲得終端的呈現(xiàn)信息；其中，對 于不支持呈現(xiàn)信息的終端發(fā)起的呼叫，所述呈現(xiàn)服務(wù)器還用于通過傳統(tǒng)移動網(wǎng)絡(luò)MSC/VLR 獲取終端的呈現(xiàn)信息。作為本發(fā)明優(yōu)選的實施例，所述應(yīng)用服務(wù)器102進(jìn)一步規(guī)范用戶呈現(xiàn)信息，并在 本地存儲查詢、更新和管理用戶呈現(xiàn)信息。作為本發(fā)明優(yōu)選的實施例，所述應(yīng)用服務(wù)器102，還用于向計算機(jī)電話集成服務(wù)器 103發(fā)送包含呼叫終端統(tǒng)一資源標(biāo)識符及呈現(xiàn)信息的呼叫；計算機(jī)電話集成服務(wù)器103根 據(jù)統(tǒng)一資源標(biāo)識符查詢用戶的信息，進(jìn)行排隊處理。作為本發(fā)明優(yōu)選的實施例，所述應(yīng)用服務(wù)器102進(jìn)一步將呈現(xiàn)信息按類別進(jìn)行分 類處理，并轉(zhuǎn)成計算機(jī)電話集成服務(wù)器103可識別的標(biāo)識。作為本發(fā)明優(yōu)選的實施例計算機(jī)電話集成服務(wù)器103進(jìn)一步用于向座席發(fā)送呼叫消息；所述座席進(jìn)一步用于從計算機(jī)電話集成服務(wù)器103發(fā)給座席的呼叫消息中獲取 用戶的呈現(xiàn)信息，并展現(xiàn)所述呈現(xiàn)信息。具體來說，在本發(fā)明的一個實施例中，本發(fā)明在呼叫中心架構(gòu)方面做了如下的改 進(jìn)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)增加應(yīng)用服務(wù)器(AS)，應(yīng)用服務(wù)器(AS)與核心網(wǎng)絡(luò)呼叫會話控制 功能單元(S-CSCF)使用標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行連接，應(yīng)用服務(wù)器完成呼叫接入并通過應(yīng)用服務(wù)器 (AS)和呈現(xiàn)服務(wù)器(Presence Server，縮寫PS)之間的接口獲取呼叫的相關(guān)呈現(xiàn)信息，包 括用戶狀態(tài)、終端能力、位置信息、個人喜好等信息，其中用戶狀態(tài)是指繁忙、空閑等，繁忙 狀態(tài)可以是通話中，會議中；終端能力是指終端屬性如是否支持視頻和終端上下文環(huán)境如操作系統(tǒng)；位置信息是指網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備獲取的用戶終端位置信息；個人喜好是用戶填寫的 內(nèi)容，提供話務(wù)員代表參考，用于務(wù)員代表向用戶主動營銷。CTI服務(wù)器增加呼叫預(yù)處理模塊，將呼叫中包含的呈現(xiàn)信息轉(zhuǎn)換成CTI服務(wù)器內(nèi) 部呼叫排隊請求結(jié)構(gòu)，排隊路由模塊根據(jù)擴(kuò)展的呼叫排隊請求進(jìn)行改造支持根據(jù)呈現(xiàn)信息 進(jìn)行排隊和路由。為了適應(yīng)呼叫中心架構(gòu)的改進(jìn)，一種實現(xiàn)方式是終端增加呼叫模塊，終端呼叫模 塊可完成呈現(xiàn)(Presence)信息的收集和發(fā)布，并發(fā)起各種多媒體呼叫如視頻、語音、即時 通訊、電子郵件等。當(dāng)然，也可以通過其他方式獲得用戶的呈現(xiàn)信息，本發(fā)明對此不加以限定。
本發(fā)明提出的基于呈現(xiàn)的呼叫排隊系統(tǒng)包括服務(wù)呼叫會話控制功能單元(S-CSCF)實現(xiàn)IP多媒體子系統(tǒng)(IMS)域的呼叫和 會話控制。該發(fā)明中服務(wù)呼叫會話控制功能(S-CSCF)與應(yīng)用服務(wù)器(AS)連接，觸發(fā)用戶 簽約業(yè)務(wù)。呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)收集用戶終端的各種呈現(xiàn)信息。為了對各個用戶呈現(xiàn)信息進(jìn)行區(qū)分，一種實現(xiàn)方式是使用電話號碼作為統(tǒng)一資源 標(biāo)識符(Uniform Resource Identifier，縮寫URI)。當(dāng)然，也可以采用其他的URI對各個 用戶呈現(xiàn)信息進(jìn)行區(qū)分，比如terminal@example. com應(yīng)用服務(wù)器(AS):呼叫中心的核心控制點，接受服務(wù)CSCF的呼叫，調(diào)用呈現(xiàn)服務(wù) 器(PS)公開的接口，完成用戶呈現(xiàn)信息的查詢，并規(guī)范用戶呈現(xiàn)信息，包括1、必填呈現(xiàn)信 息如果獲取失敗或空，應(yīng)用服務(wù)器以默認(rèn)信息填充，默認(rèn)信息在應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)中配置，初 始化時加載到系統(tǒng)；2、應(yīng)用服務(wù)器獲取的呈現(xiàn)信息從多個信息源獲取，應(yīng)用服務(wù)器將呈現(xiàn) 信息按預(yù)先設(shè)定的類別進(jìn)行分類處理，并轉(zhuǎn)成CTI可識別的標(biāo)識(ID) ；3、對于用戶自定義 的呈現(xiàn)信息，應(yīng)用服務(wù)器可通過關(guān)鍵詞匹配等方式進(jìn)行個性化分類處理。其主要功能除了 包括ACD已有的呼叫接入、會話管理、呼叫控制、資源控制、自動流程控制等以及NGCC系統(tǒng) 的IVR功能。作為本發(fā)明的另一種實施方式，AS還可具備在本地存儲查詢、更新和管理用戶呈 現(xiàn)信息。CTI服務(wù)器完成多種媒體路由排隊、座席狀態(tài)管理等。當(dāng)用戶從自動語音流程轉(zhuǎn) 到人工座席，需要CTI服務(wù)器根據(jù)用戶屬性、呈現(xiàn)信息和服務(wù)要求選擇合適的座席。CTI服 務(wù)器內(nèi)部增加呼叫預(yù)處理模塊，將呼叫中包含的呈現(xiàn)信息轉(zhuǎn)換成內(nèi)部呼叫請求信息，排隊 處理模塊根據(jù)呼叫呈現(xiàn)信息進(jìn)行排隊和路由。媒體服務(wù)器(MS)提供了特定的媒體資源服務(wù)，如多方會議、錄音、通告和語音識 別等功能。MS接受應(yīng)用服務(wù)器(AS)的控制來完成媒體資源的分配、處理和播放等操作。座席為客服代表提供用戶界面，完成各種呼叫操作及業(yè)務(wù)處理，從CTI服務(wù)器發(fā) 給座席的呼叫消息中獲取用戶的呈現(xiàn)信息，并展現(xiàn)呈現(xiàn)信息。終端呼叫模塊可收集用戶呈現(xiàn)信息如用戶狀態(tài)、終端能力、位置信息等以及設(shè)置 用戶個人喜好等信息，并訪問呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)完成呈現(xiàn)信息上報。終端呼叫模塊的一種實現(xiàn)方式是駐留在可支持支持IP協(xié)議的手機(jī)或計算機(jī)等設(shè) 備，通過IP網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)關(guān)訪問呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)完成呈現(xiàn)信息上報。當(dāng)然，終端呼叫模塊也可以采用其他方式進(jìn)行呈現(xiàn)信息的上報，比如傳統(tǒng)呼叫終端，呼叫接入MSC/VLR，通過核心網(wǎng) 網(wǎng)元MSC/VLR上報呈現(xiàn)信息參照圖2所示，本發(fā)明提出的基于呈現(xiàn)信息的呼叫排隊方法流程示意圖，所述方 法包括步驟201 終端向呼叫中心發(fā)起呼叫；步驟202 呼叫中心獲得終端的呈現(xiàn)信息；步驟203 呼叫中心根據(jù)所述呈現(xiàn)信息對終端進(jìn)行排隊處理，為終端選擇合適的座席。步驟202所述呼叫中心獲得終端的呈現(xiàn)信息，對于不支持呈現(xiàn)信息的終端發(fā)起的 呼叫，通過傳統(tǒng)移動網(wǎng)絡(luò)MSC/VLR獲取終端的呈現(xiàn)信息?；蛘?，通過應(yīng)用服務(wù)器到呈現(xiàn)服務(wù) 器完成用戶呈現(xiàn)信息的查詢。其中，可以為終端收集用戶呈現(xiàn)信息，向呈現(xiàn)服務(wù)器上報所述 收集的用戶終端呈現(xiàn)信息。作為另一種實施方式，所述終端發(fā)起的呼叫的會話描述中直接包含用戶呈現(xiàn)信 息，相應(yīng)的，步驟202所述呼叫中心獲得終端的呈現(xiàn)信息，包括呼叫中心通過解析所述呼 叫的會話描述獲得終端的呈現(xiàn)信息。具體來說，在本發(fā)明的一個實施例中，本發(fā)明提出的基于呈現(xiàn)的呼叫排隊和路由 方法，基于應(yīng)用服務(wù)器包括自動流程控制模塊和呼叫人工處理模塊，所述方法主要包括步 驟步驟一、當(dāng)用戶呈現(xiàn)信息發(fā)生改變，比如終端呼叫模塊的用戶狀態(tài)發(fā)生變更，或 終端呼叫模塊在不同終端設(shè)備上使用，或終端設(shè)備位置發(fā)生改變，則終端呼叫模塊向呈現(xiàn) 服務(wù)器(PS)主動上報變更信息；步驟二、當(dāng)終端呼叫模塊發(fā)起呼叫，由服務(wù)呼叫會話控制功能(S-CSCF)觸發(fā)業(yè) 務(wù)，應(yīng)用服務(wù)器(AS)自動流程控制模塊向用戶播放提示語音或視頻，提示用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選 擇如業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、業(yè)務(wù)受理等。步驟三、如果用戶選擇接入座席，應(yīng)用服務(wù)器(AS)的自動流程控制模塊將呼叫發(fā) 送到呼叫人工處理模塊，呼叫人工處理模塊根據(jù)主叫號碼調(diào)用到呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)查詢該 用戶呈現(xiàn)信息。步驟四、呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)查詢用戶的呈現(xiàn)信息，返回給應(yīng)用服務(wù)器(AS)的呼叫人 工處理模塊，呼叫人工處理模塊將呈現(xiàn)信息進(jìn)行封裝，具體為在呼叫信息中按類別分別加 入呈現(xiàn)信息，一種實施方式為其中用戶狀態(tài)、終端能力、位置信息為必填，用戶個人喜好等 為可選。步驟五、應(yīng)用服務(wù)器(AS)呼叫人工處理模塊將封裝了呈現(xiàn)信息的呼叫發(fā)送到CTI 服務(wù)器的呼叫預(yù)處理模塊，呼叫預(yù)處理模塊將包含呈現(xiàn)的呼叫信息轉(zhuǎn)換成呼叫內(nèi)部請求， 再將該請求發(fā)送到排隊路由模塊，排隊路由模塊綜合用戶屬性及用戶呈現(xiàn)進(jìn)行按選定的策 略進(jìn)行排隊。上述基于呈現(xiàn)信息的呼叫排隊方法，即根據(jù)用戶不同的終端能力、位置信息及用 戶狀態(tài)定義不同的排隊路由策略。比如用戶申告的業(yè)務(wù)需要視頻更容易解決時，如果用戶 呈現(xiàn)信息通信終端能力支持視頻，排隊處理模塊則將該呼叫分配到視頻座席，否則分配到 普通座席。如果座席分布在多個地方，排隊路由處理模塊則將該呼叫轉(zhuǎn)到距離用戶最近的座席。
進(jìn)一步，如果應(yīng)用服務(wù)器(AS)查詢用戶部分呈現(xiàn)信息失敗，排隊處理模塊可將失 效部分呈現(xiàn)信息對應(yīng)的排隊策略在排隊中設(shè)置為無效。進(jìn)一步，對于傳統(tǒng)的通話終端，無所述的終端呼叫模塊，終端不能上報呈現(xiàn)信息， 可通過核心網(wǎng)相關(guān)網(wǎng)元完成呈現(xiàn)信息的上報，如移動交換中心/訪問位置寄存器(MSC/ VLR)、位置服務(wù)(LCS)等跟呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)現(xiàn)有技術(shù)的連接，主要包括步驟步驟一、當(dāng)傳統(tǒng)的不能收集和發(fā)布呈現(xiàn)信息(Presence)的通訊終端發(fā)起呼叫，呼 叫接入傳統(tǒng)移動網(wǎng)絡(luò)移動交換中心/訪問位置寄存器(MSC/VLR)，經(jīng)過媒體網(wǎng)關(guān)控制功能/ 媒體網(wǎng)關(guān)(MGCF/MGW)及服務(wù)呼叫會話控制功能(S-CSCF)接入呼叫中心，由傳統(tǒng)移動網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)元(MSC/VLR)上報用戶終端的呈現(xiàn)信息或應(yīng)用服務(wù)器(AS)通知呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)主 動收集用戶呈現(xiàn)信息。步驟二、當(dāng)傳統(tǒng)移動網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)元上傳呈現(xiàn)信息不足時，呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)將缺少 信息設(shè)置為默認(rèn)信息，后續(xù)處理跟終端呼叫模塊發(fā)起的呼叫相同。進(jìn)一步，對于未來的通訊終端，可擴(kuò)展現(xiàn)有呼叫信令如會話初始協(xié)議(SIP)和服 務(wù)描述協(xié)議(SDP)，當(dāng)終端發(fā)起呼叫時，呼叫的會話描述中將直接包含呈現(xiàn)信息，應(yīng)用服務(wù) 器(AS)則不再向呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)查詢用戶呈現(xiàn)信息，主要包括步驟步驟一、當(dāng)用戶呈現(xiàn)信息發(fā)生改變，比如終端呼叫模塊的用戶狀態(tài)發(fā)生變更，或 終端呼叫模塊在不同終端設(shè)備上使用，或終端設(shè)備位置發(fā)生改變，則終端呼叫模塊向呈現(xiàn) 服務(wù)器(PS)主動上報變更信息；步驟二、當(dāng)終端呼叫模塊發(fā)起呼叫，由服務(wù)呼叫會話控制功能(S-CSCF)觸發(fā)業(yè) 務(wù)，應(yīng)用服務(wù)器(AS)自動流程控制模塊向用戶播放提示音，提示用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇如業(yè)務(wù) 咨詢、故障申告、業(yè)務(wù)受理、接入座席等。步驟三、如果用戶選擇接入座席，自動流程控制模塊將呼叫發(fā)送到應(yīng)用服務(wù)器 (AS)的呼叫人工處理模塊，其中呼叫信息包含了呈現(xiàn)信息，一種實施方式的呈現(xiàn)信息為 用戶狀態(tài)、終端能力、位置信息為必填，用戶個人喜好等為可選，應(yīng)用服務(wù)器(AS)的呼叫人 工處理模塊將規(guī)范各種終端發(fā)來的呈現(xiàn)信息。步驟四、應(yīng)用服務(wù)器(AS)的呼叫人工處理模塊將規(guī)范了包含呈現(xiàn)信息的呼叫發(fā) 送到CTI服務(wù)器的預(yù)處理模塊將呼叫信息轉(zhuǎn)換成內(nèi)部呼叫請求，再發(fā)送到排隊處理模塊， 排隊處理模塊綜合用戶屬性及用戶呈現(xiàn)進(jìn)行按選定的策略進(jìn)行排隊。參照圖3所示，為本發(fā)明提供的基于呈現(xiàn)信息的預(yù)測式外呼系統(tǒng)，包括預(yù)占模塊301，用于根據(jù)用戶終端呈現(xiàn)信息預(yù)占相應(yīng)的座席；呼叫模塊302，用于根據(jù)用戶終端呈現(xiàn)信息選擇合適的外呼通訊方式發(fā)起呼叫；分配模塊303，用于呼叫成功后，將該呼叫分配給預(yù)占的座席。作為一種優(yōu)選的實施例，所述系統(tǒng)還包括查詢模塊304，用于到呈現(xiàn)服務(wù)器查詢用戶終端呈現(xiàn)信息。相應(yīng)的，本發(fā)明提出的基于呈現(xiàn)信息的預(yù)測式外呼方法，包括呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)用戶終端呈現(xiàn)信息預(yù)占相應(yīng)的座席；呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)用戶終端呈現(xiàn)信息選擇合適的外呼通訊方式發(fā)起呼叫，呼叫成功后，呼叫中心系統(tǒng)將該呼叫分配給預(yù)占的座席。
所述呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)用戶呈現(xiàn)信息預(yù)占相應(yīng)的座席，包括當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)將要向用戶終端發(fā)起呼叫時，根據(jù)用戶終端的號碼到呈現(xiàn)服務(wù)器 查詢該用戶終端呈現(xiàn)信息，根據(jù)所述用戶終端呈現(xiàn)信息選擇合適的座席進(jìn)行預(yù)占操作。具體來說，對于呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起預(yù)測式外呼，同理使用用戶呈現(xiàn)信息。預(yù)測式外 呼即呼叫中心系統(tǒng)先根據(jù)用戶呈現(xiàn)信息預(yù)占相應(yīng)的座席，然后再根據(jù)用戶呈現(xiàn)信息選擇合 適的外呼通訊方式，呼叫成功后，排隊系統(tǒng)將該呼叫分配給預(yù)占的座席。主要包括步驟步驟一、當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)外呼模塊根據(jù)主叫號碼調(diào)用呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)公布的接 口查詢該用戶呈現(xiàn)信息，根據(jù)用戶呈現(xiàn)信息選擇合適的座席進(jìn)行預(yù)占操作。步驟二、當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)外呼模塊根據(jù)主叫號碼調(diào)用呈現(xiàn)服務(wù)器(PS)公布的接 口查詢該用戶呈現(xiàn)信息，根據(jù)用戶呈現(xiàn)信息選擇合適的外呼通訊方式發(fā)起呼叫。步驟三、如果呼叫成功后，呼叫中心系統(tǒng)外呼模將呼叫發(fā)給CTI服務(wù)器內(nèi)部的排 隊處理模塊，排隊處理模塊將該呼叫分配給預(yù)占座席。這樣，話務(wù)員代表與用戶通過后，話務(wù)員代表通過用戶呈現(xiàn)的個人喜好信息進(jìn)行 主動營銷，獲取更高的營銷成功率。以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的優(yōu)選實施例進(jìn)行說明，應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的優(yōu)選實 施例僅用于說明和解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。在本發(fā)明的一個實施例中，圖4示出了根據(jù)本發(fā)明實施例的根據(jù)用戶呈現(xiàn)信息為 呼叫進(jìn)行路由和排隊選定座席系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。如圖4所示，該系統(tǒng)包括呼叫會話控制功能 單元CSCF410、應(yīng)用服務(wù)器(AS)400、CTI服務(wù)器402、呈現(xiàn)服務(wù)器(PS) 408和座席406、媒體 服務(wù)器404和用戶終端412。服務(wù)呼叫會話控制功能單元S-CSCF410。CSCF定義了 3種CSCF，代理 CSCF(P-CSCF)、查詢CSCF(I-CSCF)和服務(wù)CSCF(S-CSCF)。在用戶終端獲得發(fā)起時，P-CSCF 是第一個聯(lián)系節(jié)點，它把收到的請求和服務(wù)進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)發(fā)。I-CSCF可以充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)所有用 戶的連接點，也可以用作當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)內(nèi)漫游用戶的服務(wù)接入點。S-CSCF執(zhí)行會話控制 功能，它可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運營商的需要，維持會話狀態(tài)信息。S-CSCF410通過ISC接口與應(yīng)用 服務(wù)器(AS) 400相連。應(yīng)用服務(wù)器(AS)400。呼叫中心的核心控制點，接受S-CSCF410的呼叫，其主要 功能包括呼叫接入、會話管理、呼叫控制、資源控制、自動流程控制等，應(yīng)用服務(wù)器包含了 NGCC系統(tǒng)的IVR功能。在本實施例中，需擴(kuò)展支持URI的IVR流程及呼叫控制，如目前NGCC 系統(tǒng)的IVR流程按主叫的電話號碼進(jìn)行分析處理，需改造成以URI進(jìn)行分析處理，主要改 造應(yīng)用服務(wù)器(AS)的呼叫信息包含呼叫終端URI及呈現(xiàn)信息；IVR流程處理邏輯根據(jù)URI 進(jìn)行控制；根據(jù)URI查詢用戶的靜態(tài)信息如姓名、性別等。CTI服務(wù)器402。本系統(tǒng)中，CTI主要是呼叫中心內(nèi)部管理座席和進(jìn)行路由排隊的 模塊，基本同傳統(tǒng)呼叫中心的CTI的功能是一致的，只是在此需要對原呼叫中心的CTI進(jìn)行 改造，讓其支持同多呼叫中心路由管理模塊進(jìn)行交互。在本系統(tǒng)中負(fù)責(zé)上報自己狀態(tài)給多 呼叫中心路由管理模塊，獲取多呼叫中心路由管理模塊的狀態(tài)。負(fù)責(zé)發(fā)起跨呼叫中心的排 隊 路由請求給多呼叫中心路由管理模塊，接收返回結(jié)果，控制ACD將呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。負(fù)責(zé)接 收多呼叫中心路由管理模塊發(fā)送來的跨呼叫中心請求座席的請求，進(jìn)行路由和排隊選定座 席將結(jié)果返回給多呼叫中心路由管理模塊。
呈現(xiàn)服務(wù)器(PS) 408，收集用戶終端的各種呈現(xiàn)信息，用戶呈現(xiàn)使用電話號碼作為統(tǒng)一資源標(biāo)識符(Uniform Resource Identifier，縮寫 URI)。媒體服務(wù)器(MS)404，提供了特定的媒體資源服務(wù)，如多方會議、錄音、通告和語音 識別等功能。MS404接受AS408的控制來完成媒體資源的分配、處理和播放等操作。媒體服 務(wù)器可利用核心網(wǎng)媒體資源或呼叫中心自配的媒體資源。座席406，完成各種呼叫操作，為客服代表提供用戶界面，如應(yīng)答呼叫或發(fā)起外呼， 根據(jù)CTI服務(wù)器402發(fā)來的呼叫信息能進(jìn)一步提取并顯示用戶的呈現(xiàn)信息。在本實施例中， 需要擴(kuò)展座席406跟CTI服務(wù)器402之間的接口協(xié)議完成呈現(xiàn)信息的傳遞，如接口呼叫信 息增加呈現(xiàn)屬性字段，座席406界面根據(jù)呈現(xiàn)信息修改控制按鈕，如呈現(xiàn)信息中終端不支 持視頻，視頻呼叫按鈕則無效。終端呼叫模塊412，基于IP協(xié)議的呼叫協(xié)議如SIP/H. 323協(xié)議發(fā)起呼叫，在本實施 例中，該模塊駐留在支持IP協(xié)議的手機(jī)或計算機(jī)?？墒占脩舫尸F(xiàn)信息如用戶狀態(tài)、終端 能力、位置信息等以及設(shè)置用戶個人喜好等。圖5是示出根據(jù)本發(fā)明實施例的根據(jù)用戶呈現(xiàn)信息為呼叫進(jìn)行路由和排隊選定 座席的流程圖。如圖5所示，它包括以下步驟步驟S202，系統(tǒng)初始化，AS100先與CTI服務(wù)器102建立連接，AS100向呈現(xiàn)服務(wù) 器(PS) 108訂閱(SUBCRIBE)用戶呈現(xiàn)信息。步驟S204 S206，用戶終端112發(fā)起會話INVITE請求，通過P-CSCF到達(dá) S-CSCF110，再由S-CSCF110觸發(fā)到呼叫中心業(yè)務(wù)平臺；步驟S208，用戶終端112發(fā)起呼叫時，用戶狀態(tài)發(fā)生改變，呈現(xiàn)服務(wù)器(PS) 108通 知(NOTIFY) AS100用戶更新呈現(xiàn)信息；步驟S210 S218，AS100向CTI服務(wù)器102提出自動話務(wù)分配請求，請求分配座 席，使用INFO消息攜帶用戶相關(guān)信息；CTI服務(wù)器102從數(shù)據(jù)庫獲取已注冊到系統(tǒng)的座席 狀態(tài)和技能等屬性，再根據(jù)用戶的終端能力及位置信息等選擇合適服務(wù)座席，然后用2000K 給出響應(yīng)，并給出該座席106的SIP地址；步驟S220 S222，AS100獲取座席106的URI地址，將用戶終端112發(fā)起的會話 INVITE請求通過S-CSCF重定向到座席106 ；步驟S224 S230，座席106用2000K消息應(yīng)答INVITE，確認(rèn)連接；步驟S232 S238，用戶終端112返回最終確認(rèn)ACK，此時用戶終端和座席106建 立會話連接；步驟S240 S246，通話過程中，座席106欲向用戶播放相關(guān)的媒體視頻。座席106 發(fā)送REFER消息，通知用戶終端112轉(zhuǎn)接會話到AS100，然后用戶向AS100發(fā)起INVITE會話 請求；步驟S248 S252，AS100向媒體服務(wù)器(MS) 104發(fā)起INVITE請求并建立會話連 接；步驟S254 S264，AS100通過攜帶會話描述協(xié)議(SDP)信息的183響應(yīng)與用戶進(jìn) 行媒體協(xié)商，指示用戶準(zhǔn)備接收MS104的媒體流，在得到用戶的臨時應(yīng)答PRACK后以200響 應(yīng)；步驟S266 S268，AS100根據(jù)用戶的相關(guān)信息去數(shù)據(jù)庫檢索所需媒體資源的文件名，并以INFO消息指示MS104開始播放多媒體視頻；MS104以200響應(yīng)收到的INFO消息， 根據(jù)INFO消息中攜帶的媒體文件名去資源服務(wù)器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。
圖6是示出根據(jù)本發(fā)明實施例的預(yù)測式外呼的流程圖。如圖6所示，它包括以下 步驟步驟S202，系統(tǒng)初始化，AS100先與CTI服務(wù)器102建立連接，AS100向呈現(xiàn)服務(wù) 器(PS) 108訂閱(SUBCRIBE)用戶呈現(xiàn)信息。步驟S204，AS100向呈現(xiàn)服務(wù)器(PS) 108發(fā)起訂閱(SUBCRIBE)請求，呈現(xiàn)服務(wù)器 (PS) 108通知(NOTIFY) AS100用戶呈現(xiàn)信息；步驟S206 S214，AS100向CTI服務(wù)器102提出自動話務(wù)分配請求，請求分配座 席，使用INFO消息攜帶用戶相關(guān)信息；CTI服務(wù)器102從數(shù)據(jù)庫獲取已注冊到系統(tǒng)的座席 狀態(tài)和技能等屬性，再根據(jù)用戶的終端能力及位置信息等選擇合適服務(wù)座席，然后用2000K 給出響應(yīng)，并給出該座席106的SIP地址；步驟S216 S226，AS100發(fā)起會話INVITE請求，通過S-CSCF到達(dá)用戶終端112 ；步驟S228 S230，AS100獲取座席106的URI地址，并將用戶終端112發(fā)起的會 話INVITE請求通過S-CSCF重定向到座席106 ；步驟S232 S234，座席106用2000K消息應(yīng)答INVITE，確認(rèn)連接；步驟S233 S238，用戶終端112返回最終確認(rèn)ACK，此時用戶終端和座席106建 立會話連接；步驟S240 S246，通話過程中，座席106欲向用戶播放相關(guān)的媒體視頻。座席106 發(fā)送REFER消息，通知用戶終端112轉(zhuǎn)接會話到AS100，然后用戶向AS100發(fā)起INVITE會話 請求；步驟S248 S252，AS100向媒體服務(wù)器(MS) 104發(fā)起INVITE請求并建立會話連 接；步驟S254 S264，AS100通過攜帶會話描述協(xié)議(SDP)信息的183響應(yīng)與用戶進(jìn) 行媒體協(xié)商，指示用戶準(zhǔn)備接收MS104的媒體流，在得到用戶的臨時應(yīng)答PRACK后以200響 應(yīng)；步驟S266 S268，AS100根據(jù)用戶的相關(guān)信息去數(shù)據(jù)庫檢索所需媒體資源的文件 名，并以INFO消息指示MS104開始播放多媒體視頻；MS104以200響應(yīng)收到的INFO消息， 根據(jù)INFO消息中攜帶的媒體文件名去資源服務(wù)器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。本發(fā)明可應(yīng)用在支持分層架構(gòu)的各種呼叫中心系統(tǒng)上，可與固定網(wǎng)絡(luò)，移動網(wǎng)絡(luò) 實現(xiàn)對接實現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)。該發(fā)明中所指的固定網(wǎng)絡(luò)包括軟交換設(shè)備，移動網(wǎng)絡(luò)包括GSM/ UMTS、CDMAIX/CDMA2000、NGN 等。在移動3G、4G及后續(xù)的移動網(wǎng)絡(luò)，Presence將逐步成為用戶終端一個基本的用戶 特征，通過適當(dāng)擴(kuò)展呼叫會話描述協(xié)議，接入到呼叫中心的各媒體呼叫中包含Presence信 息，呼叫中心可充分利用用戶Presence信息的用戶狀態(tài)、終端能力、位置信息、個人喜好等 信息，提高呼叫中心的首次解決率(FCR)，隨之提高用戶的滿意度。需要指出的是，應(yīng)該注意本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會很清楚可對優(yōu)選實施例做出許多 變化和修改，而實質(zhì)上不脫離本發(fā)明的原理。另外，這種變化和修改想要被包含在所附權(quán)利 要求書所述的本發(fā)明的范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
一種基于呈現(xiàn)信息的呼叫排隊系統(tǒng)，其特征在于，包括呈現(xiàn)信息獲取模塊，用于獲得終端的呈現(xiàn)信息；應(yīng)用服務(wù)器，用于接收終端向呼叫中心發(fā)起的呼叫后，到呈現(xiàn)信息獲取模塊完成終端呈現(xiàn)信息的查詢；計算機(jī)電話集成服務(wù)器，與所述應(yīng)用服務(wù)器相連，用于當(dāng)終端選擇人工座席時，根據(jù)所述呈現(xiàn)信息對終端進(jìn)行排隊處理，為終端選擇合適的座席。
2.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述呈現(xiàn)信息獲取模塊，用于到呈現(xiàn)服務(wù)器完成用戶呈現(xiàn)信息的查詢或者通過解析終 端呼叫的會話描述消息獲得終端的呈現(xiàn)信息。
3.如權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，對于不支持呈現(xiàn)信息的終端發(fā)起的呼叫，所 述呈現(xiàn)服務(wù)器還用于通過傳統(tǒng)移動網(wǎng)絡(luò)MSC/VLR獲取終端的呈現(xiàn)信息。
4.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)一步規(guī)范用戶呈現(xiàn)信息， 并在本地存儲查詢、更新和管理用戶呈現(xiàn)信息。
5.如權(quán)利要求4所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述應(yīng)用服務(wù)器，還用于向計算機(jī)電話集成服務(wù)器發(fā)送包含呼叫終端統(tǒng)一資源標(biāo)識符 及呈現(xiàn)信息的呼叫；計算機(jī)電話集成服務(wù)器根據(jù)統(tǒng)一資源標(biāo)識符查詢用戶的信息，進(jìn)行排 隊處理。
6.如權(quán)利要求4所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)一步將呈現(xiàn)信息按類別 進(jìn)行分類處理，并轉(zhuǎn)成計算機(jī)電話集成服務(wù)器可識別的標(biāo)識。
7.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，計算機(jī)電話集成服務(wù)器進(jìn)一步用于向座席發(fā)送呼叫消息；所述座席進(jìn)一步用于從計算機(jī)電話集成服務(wù)器發(fā)給座席的呼叫消息中獲取用戶的呈 現(xiàn)信息，并展現(xiàn)所述呈現(xiàn)信息。
8.一種基于呈現(xiàn)的呼叫排隊方法，其特征在于，包括 終端向呼叫中心發(fā)起呼叫；呼叫中心獲得終端的呈現(xiàn)信息；呼叫中心根據(jù)所述呈現(xiàn)信息對終端進(jìn)行排隊處理，為終端選擇合適的座席。
9.如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心獲得終端的呈現(xiàn)信息，包括 對于不支持呈現(xiàn)信息的終端發(fā)起的呼叫，通過傳統(tǒng)移動網(wǎng)絡(luò)MSC/VLR獲取終端的呈現(xiàn)信息。
10.如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心獲得終端的呈現(xiàn)信息，包括 通過應(yīng)用服務(wù)器到呈現(xiàn)服務(wù)器完成用戶呈現(xiàn)信息的查詢。
11.如權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，還包括終端收集用戶呈現(xiàn)信息，向呈現(xiàn)服務(wù)器上報所述收集的用戶終端呈現(xiàn)信息。
12.如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述終端發(fā)起的呼叫的會話描述中直接包 含用戶呈現(xiàn)信息，相應(yīng)的，所述呼叫中心獲得終端的呈現(xiàn)信息，包括呼叫中心通過解析所述呼叫的會話描述獲得終端的呈現(xiàn)信息。
13.一種基于呈現(xiàn)信息的預(yù)測式外呼系統(tǒng)，其特征在于，包括 預(yù)占模塊，用于根據(jù)用戶終端呈現(xiàn)信息預(yù)占相應(yīng)的座席；呼叫模塊，用于根據(jù)用戶終端呈現(xiàn)信息選擇合適的外呼通訊方式發(fā)起呼叫； 分配模塊，用于呼叫成功后，將該呼叫分配給預(yù)占的座席。
14.如權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)， 其特征在于，還包括 查詢模塊，用于到呈現(xiàn)服務(wù)器查詢用戶終端呈現(xiàn)信息。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于呈現(xiàn)信息的呼叫排隊系統(tǒng)及呼叫方法，所述呼叫排隊系統(tǒng)包括呈現(xiàn)信息獲取模塊，用于獲得終端的呈現(xiàn)信息；應(yīng)用服務(wù)器，用于接收終端向呼叫中心發(fā)起的呼叫后，到呈現(xiàn)信息獲取模塊完成終端呈現(xiàn)信息的查詢；計算機(jī)電話集成服務(wù)器，與所述應(yīng)用服務(wù)器相連，用于當(dāng)終端選擇人工座席時，根據(jù)所述呈現(xiàn)信息對終端進(jìn)行排隊處理，為終端選擇合適的座席。本發(fā)明在呼叫接入或呼叫中心預(yù)測式外呼時能夠獲取更多的用戶信息，有利于系統(tǒng)選擇更合適的座席來服務(wù)用戶，提高系統(tǒng)的首次解決率和用戶滿意度。
文檔編號H04M3/493GK101958982SQ20091015018
公開日2011年1月26日 申請日期2009年7月16日 優(yōu)先權(quán)日2009年7月16日
發(fā)明者李偉華 申請人:中興通訊股份有限公司