專利名稱：一種在線客服的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種在線客服的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
IM(Instant Messaging,即時通訊)是一種使用戶能在網(wǎng)上識別在線用戶，并與該 用戶實時交互信息的技術(shù)。目前的即時通訊工具可以分為兩類，第一類是基于C/S(Client/ Server，客戶端/服務(wù)器)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的即時通訊工具，用戶通常需要下載安裝客戶端文件， 通過客戶端登錄服務(wù)器，與對方客戶端進行通訊；第二類是基于B/S (Browser/Server，瀏 覽器/服務(wù)器)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的即時通訊工具，用戶無須下載安裝文件，可以通過IE瀏覽器，以 web網(wǎng)頁的形式登錄服務(wù)器，與對方Web用戶進行通訊。對于基于B/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的即時通訊工具，由于用戶只需登錄服務(wù)提供商提供的即 時通訊主頁，就可以直接在網(wǎng)頁上登錄，用戶無需下載安裝相關(guān)文件，因此可以簡化用戶的 使用流程，但目前的B/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的即時通訊工具提供的功能較為單一，通常僅僅能夠?qū)?現(xiàn)文本信息互通等基本的功能；而對于基于C/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的即時通訊工具，通常能夠提供 較為完備的功能，例如文件傳輸、Web錄像、音頻對話或在線游戲等較復(fù)雜的功能，但是由于 需要下載安裝客戶端文件，因此用戶的使用流程較為復(fù)雜。隨著近年來商務(wù)實時溝通的需要，企業(yè)即時通訊系統(tǒng)也在迅速發(fā)展。上述兩種即 時通訊工具各有優(yōu)缺點，企業(yè)即時通訊系統(tǒng)為了滿足訪客與客服人員的及時溝通，通常選 擇基于B/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的即時通訊工具。即訪客無須下載安裝文件，可以通過IE瀏覽器，以 web網(wǎng)頁的形式登錄服務(wù)器，與客服人員進行通訊。目前很多企業(yè)的系統(tǒng)都沒有這種在線客服的功能，但隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，越來 越多的企業(yè)希望提供在線客服的服務(wù)。這樣，這些企業(yè)就需要對原來的系統(tǒng)進行改造或重 新開發(fā)，加入在線客服功能。但對于很多企業(yè)而言，改造或重新開發(fā)系統(tǒng)需要耗費大量人力 和財力，因此限制了這些企業(yè)的發(fā)展。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種在線客服的方法及系統(tǒng)，企業(yè)不需要改造 或重新開發(fā)系統(tǒng)就能實現(xiàn)在線客服功能。為了解決上述問題，本發(fā)明公開了一種在線客服的方法，包括網(wǎng)頁管理員安裝在線客服軟件，并在登錄該軟件后獲取在線客服的代碼；將所述在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中；在瀏覽器中刷新所述網(wǎng)頁，則彈出在線客服對話框；訪客點擊所述在線客服對話框，與客服人員進行即時通信。優(yōu)選的，所述將在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中，具體包 括將在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中的“</head>與...</head>” 之間。
所述方法還包括設(shè)置客服人員的數(shù)量，每個客服人員以同一注冊ID、屬于自己 的客服ID和密碼登錄所述在線客服軟件，與訪客進行即時通信。優(yōu)選的，訪客點擊所述在線客服對話框之后，還包括客服人員從預(yù)置的常用回復(fù) 中查詢與訪客的問題相匹配的回復(fù)，并自動返回給訪客；當沒有匹配的回復(fù)時，客服人員再 與訪客進行通信。優(yōu)選的，所述方法還包括實時跟蹤訪客的瀏覽行為，并根據(jù)所述瀏覽行為生成分 析報告。本發(fā)明還提供了一種在線客服系統(tǒng)，包括在線客服服務(wù)器端，用于網(wǎng)頁管理員安裝在線客服軟件，并在登錄該軟件后獲取 在線客服的代碼；將所述在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中；在線客服Web客戶端，用于在瀏覽器中刷新所述網(wǎng)頁，則彈出在線客服對話框；訪 客點擊所述在線客服對話框，與客服人員進行即時通信。其中，所述在線客服服務(wù)器端還用于網(wǎng)頁管理員設(shè)置客服人員的數(shù)量，每個客服 人員在在線客服服務(wù)器端以同一注冊ID、屬于自己的客服ID和密碼登錄所述在線客服軟 件，與訪客進行即時通信。其中，在線客服服務(wù)器端不同，注冊ID也不同；但同一注冊ID對應(yīng)多個不同的客 服ID。優(yōu)選的，所述系統(tǒng)還包括知識庫，用于存儲常見的問題與回復(fù)；則訪客在所述在 線客服Web客戶端點擊在線客服對話框之后，在線客服服務(wù)器端從所述知識庫中查詢與訪 客的問題相匹配的回復(fù)，并自動返回給所述在線客服Web客戶端；當所述知識庫中沒有匹 配的答案時，客服人員再與訪客進行通信。優(yōu)選的，所述在線客服服務(wù)器端還用于實時跟蹤訪客的瀏覽行為，并根據(jù)所述瀏 覽行為生成分析報告。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有以下優(yōu)點本發(fā)明將在線客服功能模塊化，需要提供在線客服服務(wù)的企業(yè)，只需安裝在線客 服軟件來獲取在線客服的代碼，并將實現(xiàn)在線客服功能的代碼添加到需要嵌入在線客服的 網(wǎng)頁代碼中，然后在瀏覽器中刷新所述網(wǎng)頁，就會彈出在線客服對話框，從而實現(xiàn)在線客服 功能。這種方法實現(xiàn)簡單，企業(yè)無需對原有系統(tǒng)進行改造；而且，訪客也不需要下載單獨的 客戶端軟件或插件，登錄該網(wǎng)頁即可與網(wǎng)站客服之間進行交談。


圖1是本發(fā)明實施例所述一種在線客服的方法流程圖；圖2是本發(fā)明實施例所述的在線客服軟件中的“網(wǎng)頁代碼”功能項示意圖；圖3. 1-3. 4是本發(fā)明實施例中的在線客服對話框示意圖。
具體實施例方式為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點能夠更加明顯易懂，下面結(jié)合附圖和具體實 施方式對本發(fā)明作進一步詳細的說明。參照圖1，是本發(fā)明實施例所述一種在線客服的方法流程圖。
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S101,網(wǎng)頁管理員安裝在線客服軟件，并在登錄該軟件后獲取在線客服的代碼；任何一個企業(yè)如果需要提供在線客服的服務(wù)，就可以購買在線客服軟件并進行安 裝，然后以管理員的身份登錄該軟件，登錄時需要輸入公司ID、管理員ID和密碼。其中，所 述公司ID是購買在線客服軟件的注冊ID。當然，一個公司有多個網(wǎng)站時，可以購買多套軟 件產(chǎn)品，但需要為他們分別注冊購買。網(wǎng)站管理員登錄該軟件后，單擊“網(wǎng)頁代碼”功能項，就可以看到實現(xiàn)在線客服功 能的代碼，如圖2所示。這段代碼是被模塊化后封裝在所述在線客服軟件中，購買該軟件的 用戶才可以獲得這段代碼。S102，將所述在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中；參照圖2，單擊“復(fù)制代碼”，代碼已復(fù)制到粘貼板上。然后用記事本打開要放入 在線客服程序的網(wǎng)頁，將已復(fù)制的在線客服的代碼粘貼到網(wǎng)頁代碼的“〈/head〉與…</ head) ”之間，保存頁面。這樣可以盡量降低對于頁面加載速度的影響，而放在其它地方是可 以的，但必須要放在圖標代碼之后，一般不建議這樣做。這段代碼是實現(xiàn)在線客服功能的通用性代碼，所以網(wǎng)站管理員將其嵌入自己的網(wǎng) 站中，就可以為網(wǎng)站訪客提供一個實時交流的入口，訪客無需下載安裝任何軟件或插件，單 擊交談圖標即可通過文字、電話回呼、手機短信留言等方式實現(xiàn)與網(wǎng)站客服之間的交談。S103，在瀏覽器中刷新所述網(wǎng)頁，則彈出在線客服對話框；網(wǎng)站管理員在IE等瀏覽器中刷新頁面，即可看到在線客服對話框以浮動窗或靜 態(tài)框的表現(xiàn)窗口出現(xiàn)在該頁面上。S104，訪客點擊所述在線客服對話框，與客服人員進行即時通信。訪客訪問嵌有在線客服代碼的頁面后，就可通過在該頁面彈出的在線客服對話 框，與客服人員進行交談。這個過程類似傳統(tǒng)的在線客服即時通信方式。所述加入在線客服代碼的頁面，提供了兩種形式的對話框一種是主動邀請窗口，是當訪客瀏覽到已經(jīng)嵌入了在線客服代碼的網(wǎng)頁時，系統(tǒng) 自動向訪客發(fā)出的主動邀請對話窗口，如圖3. 1所示。若訪客單擊“接受邀請”，則會打開 訪客方對話窗口。系統(tǒng)選擇客服，建立對話連接，系統(tǒng)會隨機選擇狀態(tài)為“在線”和“忙碌” 狀態(tài)的客服人員，但會優(yōu)先選擇“在線”狀態(tài)的客服人員?？头部梢允謩友堅L客進行對 話?？头綍吹皆诰€客服的圖標閃動，并聽到消息的聲音，客服點擊列表中頭像圖標閃動 的訪客，就可打開客服方的對話窗口，與訪客進行對話。邀請框發(fā)出后，若訪客在10秒內(nèi)沒 有任何操作，系統(tǒng)自動關(guān)閉邀請框。若訪客單擊“稍后再說”，則關(guān)閉主動邀請對話窗口，訪 客可繼續(xù)瀏覽網(wǎng)站。另一種是訪客端發(fā)起對話，訪客端雙擊列表式漂浮框上的非離線狀態(tài)的客服昵 稱，如圖3. 2所示，或是單擊圖片式的漂浮框中的“點此對話”，如圖3. 3所示，或是點擊漂浮 框中的“點此咨詢”，可主動向客服發(fā)起對話，打開訪客方對話窗后，系統(tǒng)建立連接。其中，所述訪客方對話窗的界面風格與所具有的功能類似QQ、MSN等聊天工具。而 且，還能實現(xiàn)文字、語音、視頻形式的數(shù)據(jù)傳輸。優(yōu)選的，該軟件還具有自動問答功能。當訪客發(fā)出問題時，客服人員從預(yù)置的常用 回復(fù)中查詢與訪客的問題相匹配的回復(fù)，并自動返回給訪客；當沒有匹配的回復(fù)時，客服人 員再與訪客進行通信。例如，客服人員選擇其中一條常用回復(fù)，可看到內(nèi)容出現(xiàn)在輸入框中，單擊“發(fā)送”，則作為消息內(nèi)容發(fā)送出去。若常用回復(fù)內(nèi)容包含鏈接，則接收方(即訪客) 在對話窗口看到的也是鏈接形式，且直接單擊該鏈接可以在新頁面窗口中打開該鏈接的目 標頁面。這極大地方便了客服人員的操作，提高了客服人員的工作效率。上述方法中，網(wǎng)站管理員對客服人員的管理方式是首先，網(wǎng)站管理員以管理員身份登錄在線客服軟件，然后對客服人員進行設(shè)置，包 含客服部門設(shè)置、客服人員設(shè)置、群發(fā)通知、綁定手機號碼等。所述設(shè)置包括添加、編輯、刪 除等基本操作。其中，每個客服人員擁有自己的一個客服ID，客服部門和客服ID不可重復(fù) 設(shè)置。每個客服人員需要在自己的計算機上也安裝所述在線客服軟件，然后以公司ID、客服 ID和密碼登錄該軟件，才能與訪客進行即時通信。管理員還可以設(shè)置并發(fā)數(shù)，并發(fā)數(shù)指的是同一公司能同時登錄到系統(tǒng)的客服數(shù)。 如某個公司可能有5個客服人員，每個客服人員都有一個客服ID和密碼，該公司的并發(fā)數(shù) 是2，如果有2個客服人員登錄了系統(tǒng)，則其他的客服人員就都不能登錄了，除非某個客服 人員退出登錄。所述群發(fā)通知是指管理員向系統(tǒng)內(nèi)所有非離線客服人員發(fā)出通知?？蛇x擇向全體 客服、某個部門的客服、或是某幾個客服，發(fā)出通知，接受方將在各自的客戶端收到系統(tǒng)彈 出的通知，離線狀態(tài)的客服無法收到該通知。所述綁定手機號碼是指設(shè)置客服離線時用于接收手機短信留言所綁定的手機號 碼?？头x線時，如果有訪客使用手機短信留言，系統(tǒng)會將留言內(nèi)容以短信的方式轉(zhuǎn)發(fā)到所 綁定的手機號碼上，以便可以隨時收到留言。此外，安裝了在線客服軟件的網(wǎng)站還可以實時跟蹤訪客的瀏覽行為，并根據(jù)所述 瀏覽行為生成各類數(shù)據(jù)分析報告。例如，提供圖文并茂的統(tǒng)計報表作為數(shù)據(jù)分析報告，報表 內(nèi)容包括網(wǎng)站數(shù)據(jù)概況、網(wǎng)站流量報表、客服工作分析、訪客行為分析等。其中，所述網(wǎng)站數(shù)據(jù)概況提供按照限定統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)的網(wǎng)站瀏覽量、訪客信息、客服 工作數(shù)據(jù)等信息的綜合統(tǒng)計。所述網(wǎng)站流量報表可對指定時間內(nèi)的每小時進行網(wǎng)站流量統(tǒng)計，可用來對網(wǎng)站效 果進行評價。記錄過多則分頁顯示。報表包含“時間”、“訪問量”、“所占比例”三部分主要 信息，并提供“日流量統(tǒng)計”、“周流量統(tǒng)計”、“月流量統(tǒng)計”、“年流量統(tǒng)計”四種不同周期形 式的統(tǒng)計分析報表，對統(tǒng)計的信息列表顯示，并形成柱狀圖，便于直觀分析。所述客服工作分析通過對客服人員的對話次數(shù)、平均對話時間、通話次數(shù)、平均通 話時間、主動邀請次數(shù)、成功率的分析，了解客服人員的工作情況，為提高客服人員的工作 效率及服務(wù)質(zhì)量提供參考數(shù)據(jù)。報表分別以柱狀圖和列表的方式，反映客服工作信息。所述訪客行為分析通過對網(wǎng)站訪客行為進行分析，網(wǎng)站管理員可以非常直觀的了 解到他們的訪客信息，包括來源地區(qū)分析、瀏覽頁面分析、搜索引擎分析。針對上述在線客服的方法描述，本發(fā)明實施例還提供了一種在線客服系統(tǒng)。所述 系統(tǒng)包括在線客服服務(wù)器端，用于網(wǎng)頁管理員安裝在線客服軟件，并在登錄該軟件后獲取 在線客服的代碼；將所述在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中；在線客服Web客戶端，用于在瀏覽器中刷新所述網(wǎng)頁，則彈出在線客服對話框；訪 客點擊所述在線客服對話框，與客服人員進行即時通信。
其中，所述在線客服服務(wù)器端還用于網(wǎng)頁管理員設(shè)置客服人員的數(shù)量，每個客服 人員在在線客服服務(wù)器端以同一注冊ID、屬于自己的客服ID和密碼登錄所述在線客服軟 件，與訪客進行即時通信。在線客服服務(wù)器端不同，注冊ID也不同；但同一注冊ID對應(yīng)多 個不同的客服ID。優(yōu)選的，所述系統(tǒng)還包括知識庫，用于存儲常見的問題與回復(fù)；則訪客在所述在線客服Web客戶端點擊在線客服對話框之后，在線客服服務(wù)器端 從所述知識庫中查詢與訪客的問題相匹配的回復(fù)，并自動返回給所述在線客服Web客戶 端；當所述知識庫中沒有匹配的答案時，客服人員再與訪客進行通信。優(yōu)選的，所述在線客服服務(wù)器端還用于實時跟蹤訪客的瀏覽行為，并根據(jù)所述瀏 覽行為生成分析報告。綜上所述，所述在線客服系統(tǒng)和QQ、MSN等軟件的不同之處在于第一在線客服系統(tǒng)的在線洽談訪客無需安裝任何插件，而QQ、MSN洽談必須要安 裝客戶端程序，既不安全也不方便；第二，QQ、MSN沒有訪客發(fā)現(xiàn)功能，不能知道哪些人正在訪問你的網(wǎng)站，也不知道訪 客的來源、使用的搜索引擎等；而在線客服系統(tǒng)擁有這些功能；第三，QQ、MSN沒有網(wǎng)站決策分析功能，不能提供對網(wǎng)站訪問流量、最受關(guān)注的頁 面、訪客行為分析、客服工作監(jiān)督管理等問題的統(tǒng)計分析，在線客服系統(tǒng)可以提供全部功 能；第四，QQ、MSN不能提供像在線客服系統(tǒng)那樣浮動窗、靜態(tài)框的表現(xiàn)窗口，而在線客 服系統(tǒng)可以方便的提供。QQ、MSN是為網(wǎng)絡(luò)聊天而設(shè)計的終端程序，而在線客服系統(tǒng)是為網(wǎng)絡(luò)營銷和在線客 服而設(shè)計的應(yīng)用系統(tǒng)，出發(fā)點不一樣，其功能和用途也大不一樣。而且，上述在線客服方法和系統(tǒng)還可以用于博客等網(wǎng)頁中，博客主通過將模塊化 的代碼嵌入自己的博客網(wǎng)頁中，就可以與訪問自己博客的訪客進行在線交流。本說明書中的各個實施例均采用遞進的方式描述，每個實施例重點說明的都是與 其他實施例的不同之處，各個實施例之間相同相似的部分互相參見即可。對于系統(tǒng)實施例 而言，由于其與方法實施例基本相似，所以描述的比較簡單，相關(guān)之處參見方法實施例的部 分說明即可。以上對本發(fā)明所提供的一種在線客服的方法及系統(tǒng)，進行了詳細介紹，本文中應(yīng) 用了具體個例對本發(fā)明的原理及實施方式進行了闡述，以上實施例的說明只是用于幫助理 解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時，對于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實施方式
及應(yīng)用范圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對本發(fā) 明的限制。
權(quán)利要求
一種在線客服的方法，其特征在于，包括網(wǎng)頁管理員安裝在線客服軟件，并在登錄該軟件后獲取在線客服的代碼；將所述在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中；在瀏覽器中刷新所述網(wǎng)頁，則彈出在線客服對話框；訪客點擊所述在線客服對話框，與客服人員進行即時通信。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述將在線客服的代碼添加到需要嵌入 在線客服的網(wǎng)頁代碼中，具體包括將在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中的“</head>與...</ head〉” 之間。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括設(shè)置客服人員的數(shù)量，每個客服人員以同一注冊ID、屬于自己的客服ID和密碼登錄所 述在線客服軟件，與訪客進行即時通信。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，訪客點擊所述在線客服對話框之后，還包括客服人員從預(yù)置的常用回復(fù)中查詢與訪客的問題相匹配的回復(fù)，并自動返回給訪客； 當沒有匹配的回復(fù)時，客服人員再與訪客進行通信。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括實時跟蹤訪客的瀏覽行為，并根據(jù)所述瀏覽行為生成分析報告。
6.一種在線客服系統(tǒng)，其特征在于，包括在線客服服務(wù)器端，用于網(wǎng)頁管理員安裝在線客服軟件，并在登錄該軟件后獲取在線 客服的代碼；將所述在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中；在線客服Web客戶端，用于在瀏覽器中刷新所述網(wǎng)頁，則彈出在線客服對話框；訪客點 擊所述在線客服對話框，與客服人員進行即時通信。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于所述在線客服服務(wù)器端還用于網(wǎng)頁管理員設(shè)置客服人員的數(shù)量，每個客服人員在在線 客服服務(wù)器端以同一注冊ID、屬于自己的客服ID和密碼登錄所述在線客服軟件，與訪客進 行即時通信。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于在線客服服務(wù)器端不同，注冊ID也不同；但同一注冊ID對應(yīng)多個不同的客服ID。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括知識庫，用于存儲常見的問題與回復(fù)；則訪客在所述在線客服Web客戶端點擊在線客服對話框之后，在線客服服務(wù)器端從所 述知識庫中查詢與訪客的問題相匹配的回復(fù)，并自動返回給所述在線客服Web客戶端；當 所述知識庫中沒有匹配的答案時，客服人員再與訪客進行通信。
10.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于所述在線客服服務(wù)器端還用于實時跟蹤訪客的瀏覽行為，并根據(jù)所述瀏覽行為生成分 析報告。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種在線客服的方法及系統(tǒng)，企業(yè)不需要改造或重新開發(fā)系統(tǒng)就能實現(xiàn)在線客服功能。所述方法包括網(wǎng)頁管理員安裝在線客服軟件，并在登錄該軟件后獲取在線客服的代碼；將所述在線客服的代碼添加到需要嵌入在線客服的網(wǎng)頁代碼中；在瀏覽器中刷新所述網(wǎng)頁，則彈出在線客服對話框；訪客點擊所述在線客服對話框，與客服人員進行即時通信。這種方法實現(xiàn)簡單，企業(yè)無需對原有系統(tǒng)進行改造；而且，訪客也不需要下載單獨的客戶端軟件或插件，登錄該網(wǎng)頁即可與網(wǎng)站客服之間進行交談。
文檔編號H04L12/58GK101924780SQ20091008727
公開日2010年12月22日 申請日期2009年6月15日 優(yōu)先權(quán)日2009年6月15日
發(fā)明者李東亞, 郭勇 申請人:北京華智大為科技有限公司