D，以識別與代理的響應(yīng)相關(guān)的聯(lián)系。
[0080]代理響應(yīng)和狀態(tài)更新返回到聯(lián)系服務(wù)150。如上所述，當(dāng)接收到代理響應(yīng)和狀態(tài)更新時，聯(lián)系服務(wù)150可更新聯(lián)系狀態(tài)并將更新的聯(lián)系狀態(tài)存儲在存儲服務(wù)152中。聯(lián)系服務(wù)150可進(jìn)一步向網(wǎng)站154提供代理響應(yīng)和狀態(tài)更新。如上所述，可在使用或不使用用戶界面模板的情況下產(chǎn)生包括代理響應(yīng)和狀態(tài)更新的用戶界面。一旦被產(chǎn)生，包括代理響應(yīng)和狀態(tài)更新的用戶界面就可傳輸?shù)筋櫩涂蛻舳嗽O(shè)備160用于顯示給顧客。
[0081 ]圖9示出可向CSA顯示有顧客查詢的例證性代理用戶界面900。在一個實施方案中，用戶界面900可包括會話信息窗902和聯(lián)系狀態(tài)窗906。會話信息窗906可包括關(guān)于顧客的信息，包括顧客配置文件、瀏覽歷史和頁面視圖。顧客配置文件可包括關(guān)于顧客的任何信息，其可幫助CSA與顧客聯(lián)系。如上所述，該信息可由CRM 101維持，在與CSA通信之前在與顧客聯(lián)系的初始時期期間由IVR確定，和/或可由網(wǎng)站154提供。顧客配置文件的例子可包括但不限于顧客傳記信息(例如，名字、年齡、位置等)和網(wǎng)站154的歷史(例如，瀏覽歷史、購買歷史等)或聯(lián)系分配服務(wù)(例如，在前的聯(lián)系歷史)。瀏覽歷史可包括顧客在網(wǎng)站154上在從聯(lián)系時起的選定持續(xù)時間(例如，一天、一星期、一個月等)內(nèi)瀏覽的產(chǎn)品。圖9所示的用戶界面900的例證性頁面視圖904可包括用戶界面的視圖，顧客從該用戶界面提交其聯(lián)系請求。例如，頁面視圖904可包括傳記信息304、所關(guān)注的產(chǎn)品的圖像306、物體310的名稱、價格312、等級314、描述、以及所關(guān)注的產(chǎn)品的可用清單的指示316。
[0082]聯(lián)系狀態(tài)窗906可包括聯(lián)系狀態(tài)顯示322和用于管理聯(lián)系的控制912、914。在一個例子中，聯(lián)系狀態(tài)顯示322可顯示向顧客顯示的相同聯(lián)系信息，便于CSA知道關(guān)于顧客的聯(lián)系信息。控制912、914可包括保持控制912和結(jié)束控制914。如上所述，在必要時，這些控制可由CSA結(jié)合其響應(yīng)來使用。
[0083]條款1.一種用于便于基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶和基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的服務(wù)代理之間的聯(lián)系的系統(tǒng)，包括:
[0084]與提供代理狀態(tài)和聯(lián)系狀態(tài)的顧客服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù)，所述代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性，而所述聯(lián)系狀態(tài)表示在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)；以及
[0085]與聯(lián)系服務(wù)通信的計算設(shè)備，所述計算設(shè)備操作來:
[0086]響應(yīng)于用戶請求產(chǎn)生第一用戶界面，其中第一用戶界面包括代理狀態(tài)，并使對用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的請求能夠提交到計算設(shè)備，且其中代理狀態(tài)從聯(lián)系服務(wù)獲得；
[0087]響應(yīng)于對聯(lián)系的用戶請求產(chǎn)生第二用戶界面，其中第二用戶界面包括使用戶聯(lián)系信息能夠提交到計算設(shè)備；
[0088]將所接收的用戶聯(lián)系信息提交到聯(lián)系服務(wù);以及
[0089]產(chǎn)生第三用戶界面，其中第三用戶界面包括響應(yīng)于所提交的用戶聯(lián)系信息從聯(lián)系服務(wù)獲得的聯(lián)系狀態(tài)。
[0090]條款2.條款I(lǐng)的系統(tǒng)，其中第一、第二和第三用戶界面配置成顯示給用戶。
[0091 ]條款3.條款I(lǐng)的系統(tǒng)，其中聯(lián)系信息包括電話號碼、電子郵件地址、即時消息地址和另一基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶賬戶中的一個或多個。
[0092]條款4.條款I(lǐng)的系統(tǒng)，其中在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號碼、電子郵件、SMS消息、即時消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。
[0093]條款5.條款I(lǐng)的系統(tǒng)，其中第一用戶界面還包括用于將對用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的請求提交到計算設(shè)備的聯(lián)系用戶界面控制。
[0094]條款6.—種用于在用戶和服務(wù)代理之間通信的系統(tǒng)，包括:
[0095]維持一個或多個用戶界面模板的數(shù)據(jù)存儲器;以及
[0096]與數(shù)據(jù)存儲器通信的計算設(shè)備，計算設(shè)備操作來:
[0097]從用戶獲得對第一用戶界面的第一請求，第一用戶界面包括代理狀態(tài)，其中代理狀態(tài)表示聯(lián)系用戶的一個或多個服務(wù)代理的當(dāng)前可用性；
[0098]從數(shù)據(jù)存儲器獲得第一用戶界面模板;產(chǎn)生包括第一用戶界面模板和代理狀態(tài)的第一用戶界面，其中代理狀態(tài)從與一個或多個服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù)獲得;以及
[0099]將第一用戶界面提供給用戶用于顯示。
[0100]條款7.條款6的系統(tǒng)，其中計算設(shè)備還操作來:
[0101]從用戶接收對與服務(wù)代理的聯(lián)系的第二請求；
[0102]從數(shù)據(jù)存儲器獲得第二用戶界面模板；
[0103]產(chǎn)生包括第二用戶界面模板的第二用戶界面，其中第二用戶界面使用戶聯(lián)系信息提交到計算設(shè)備；以及
[0104]將第二用戶界面提供給用戶用于顯示。
[0105]條款8.條款7的系統(tǒng)，其中計算設(shè)備還操作來:
[0106]將用戶聯(lián)系信息提交到聯(lián)系服務(wù)；
[0107]響應(yīng)于用戶聯(lián)系信息的提交而從聯(lián)系服務(wù)接收聯(lián)系狀態(tài)，根據(jù)用戶聯(lián)系信息，聯(lián)系狀態(tài)表示用戶與服務(wù)代理的聯(lián)系；
[0108]產(chǎn)生包括聯(lián)系狀態(tài)的第三用戶界面；以及
[0109]將第三用戶界面提供給用戶用于顯示。
[0110]條款9.條款6的系統(tǒng)，其中第一用戶界面還包括用于將對用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的請求提交到計算設(shè)備的聯(lián)系用戶界面控制。
[0111]條款10.條款8的系統(tǒng)，其中計算設(shè)備還操作來產(chǎn)生代理用戶界面用于在與用戶的聯(lián)系期間顯示給服務(wù)代理。
[0112]條款11.條款6的系統(tǒng)，其中代理狀態(tài)基于來自服務(wù)代理的可用性反饋。
[0113]條款12.條款6的系統(tǒng)，其中基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)包括基于網(wǎng)絡(luò)的零售商。
[0114]條款13.條款6的系統(tǒng)，其中聯(lián)系信息包括電話號碼、電子郵件地址、即時消息地址和另一基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶賬戶中的一個或多個。
[0115]條款14.條款6的系統(tǒng)，其中在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號碼、電子郵件、SMS消息、即時消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。
[0116]條款15.—種用于便于用戶和服務(wù)代理之間的通信的計算機實現(xiàn)的方法，包括:
[0117]在一個或多個所配置的計算機系統(tǒng)的控制下:
[0118]從與一個或多個服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù)請求代理狀態(tài)，所述代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性；
[0119]將從聯(lián)系服務(wù)接收的代理狀態(tài)提供給用戶；
[0120]請求與服務(wù)代理的聯(lián)系，聯(lián)系請求包括用戶聯(lián)系信息；以及
[0121]響應(yīng)于提交到聯(lián)系服務(wù)的用戶聯(lián)系信息來將從聯(lián)系服務(wù)接收的聯(lián)系狀態(tài)提供給用戶。
[0122]條款16.條款15的計算機實現(xiàn)的方法，還包括響應(yīng)于用戶查詢而給用戶提供服務(wù)代理。
[0123]條款17.條款15的計算機實現(xiàn)的方法，其中代理狀態(tài)至少部分地基于來自服務(wù)代理的可用性反饋。
[0124]條款18.條款15的計算機實現(xiàn)的方法，其中聯(lián)系信息包括電話號碼、電子郵件地址、即時消息地址和另一基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶賬戶中的一個或多個。
[0125]條款19.條款15的計算機實現(xiàn)的方法，其中在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號碼、電子郵件、SMS消息、即時消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。
[0126]條款20.—種編碼有將服務(wù)代理信息顯示給用戶的指令的計算機可讀介質(zhì)，其中所述指令在被計算裝置執(zhí)行時使計算裝置:
[0127]從與一個或多個服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù)請求代理狀態(tài)，所述代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性；
[0128]將從聯(lián)系服務(wù)接收的代理狀態(tài)提供給用戶；
[0129]接收對與服務(wù)代理的聯(lián)系的請求，所述聯(lián)系請求包括用戶聯(lián)系信息；
[0130]從聯(lián)系服務(wù)獲得聯(lián)系狀態(tài)，其中所述聯(lián)系狀態(tài)表示用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)；以及
[0131]向用戶提供代理狀態(tài)。
[0132]條款21.條款20的計算機可讀介質(zhì)，還包括響應(yīng)于用戶查詢而給用戶提供服務(wù)代理。
[0133]條款22.條款20的計算機可讀介質(zhì)，其中代理狀態(tài)至少部分地基于來自服務(wù)代理的可用性反饋。
[0134]條款23.條款20的計算機可讀介質(zhì)，其中聯(lián)系信息包括電話號碼、電子郵件地址、即時消息地址和另一基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶賬戶中的一個或多個。
[0135]條款24.條款20的計算機可讀介質(zhì)，其中在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號碼、電子郵件、SMS消息、即時消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。
[0136]條款25.—種用于協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括:
[0137]產(chǎn)生用于顯示給用戶的用戶界面的基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，用戶界面包括服務(wù)代理信息;
[0138]存儲服務(wù)代理信息的數(shù)據(jù)存儲器;以及
[0139]與基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)通信的聯(lián)系服務(wù)，聯(lián)系服務(wù)操作來:
[0140]從基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)接收對服務(wù)代理信息的電子請求；
[0141]從聯(lián)系分配系統(tǒng)獲得服務(wù)代理信息，其中聯(lián)系分配系統(tǒng)通過與一個或多個服務(wù)代理通信并確定來自一個或多個代理響應(yīng)的服務(wù)代理信息來產(chǎn)生服務(wù)代理信息；
[0142]將所獲得的服務(wù)代理信息提供給基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù);以及
[0143]將所接收的服務(wù)代理信息的至少部分存儲在數(shù)據(jù)存儲器中。
[0144]條款26.條款25的系統(tǒng)，其中對服務(wù)代理信息的請求包括對代理狀態(tài)的請求，代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性。
[0145]條款27.條款25的系統(tǒng)，其中對服務(wù)代理信息的請求包括對聯(lián)系狀態(tài)的請求，所述聯(lián)系狀態(tài)表示用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)。
[0146]條款28.條款25的系統(tǒng)，其中聯(lián)系服務(wù)還操作來產(chǎn)生聯(lián)系標(biāo)識符，其中聯(lián)系服務(wù)識別從網(wǎng)絡(luò)-服務(wù)代理到聯(lián)系服務(wù)的請求。
[0147]條款29.條款27的系統(tǒng)，其中聯(lián)系服務(wù)還操作來從聯(lián)系分配服務(wù)獲得聯(lián)系分支標(biāo)識符，聯(lián)系分支標(biāo)識符唯一地識別聯(lián)系分配服務(wù)的聯(lián)系狀態(tài)。
[0148]條款30.條款25的系統(tǒng)，其中聯(lián)系服務(wù)還操作來從聯(lián)系分配服務(wù)獲得代理分支標(biāo)識符，代理分支標(biāo)識符唯一地識別代理和內(nèi)容分配服務(wù)之間的聯(lián)系。
[0149]條款31.—種用于協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括:
[0150]數(shù)據(jù)存儲器；
[0151]與數(shù)據(jù)存儲器通信的聯(lián)系服務(wù)，其中聯(lián)系服務(wù)操作來:
[0152]獲得對服務(wù)代理信息的請求;以及
[0153]使用來自聯(lián)系分配系