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移動顧客服務信息化系統(tǒng)的制作方法

文檔序號:6623843閱讀:399來源:國知局
專利名稱:移動顧客服務信息化系統(tǒng)的制作方法
技術領域
本發(fā)明涉及一種產(chǎn)品移動顧客服務信息化系統(tǒng),尤其是涉及一種利用網(wǎng)絡實現(xiàn)售后服務人員可移動的,(現(xiàn)場)異地實時接收和處理相關信息的移動顧客服務信息化系統(tǒng)。
背景技術
目前,隨著經(jīng)濟全球化的擴展,許多跨國公司擁有幾千萬個用戶,產(chǎn)品和服務幾乎遍布全球,在不同的地區(qū),面對不同的用戶,能用同樣的服務模式、讓使用本公司產(chǎn)品的用戶,能有同樣的滿意。如果沒有一個周密的組織保障體系,沒有一個科學信息化的管理機制,做到這些是難以想象的。獲取消費者的需求信息,是第一時間滿足消費者需求的基礎。為此必須搭建能夠與消費者進行溝通的平臺。自上個世紀90年代著手建立信息系統(tǒng),在各地建立了電話服務中心,并為用戶建立檔案。并與專業(yè)服務商實行聯(lián)網(wǎng),信息實行網(wǎng)上派工。隨后開發(fā)實施了集自動派工、備件管理、網(wǎng)點管理、自動結(jié)算、質(zhì)量改進等功能于一體的顧客售后服務平臺,實現(xiàn)了產(chǎn)品服務行業(yè)信息化的又一次飛躍。該平臺美中不足之處在于服務人員不能現(xiàn)場異地實時地接收派工信息,和進行第一線服務信息反饋。區(qū)域銷售商沒有有效的支持平臺。服務商派工監(jiān)控、產(chǎn)品故障信息收集反饋仍然存在一定的問題。主要表現(xiàn)為1、服務商派工給工程師仍然采用手工或者電話的方式,容易出現(xiàn)信息遺漏或者重復派工等問題,造成用戶對服務的抱怨。2、服務信息反饋依然依靠人工填寫,手工錄入方式完成。工程師服務完畢后,手工填寫記錄單,然后反饋給網(wǎng)點微機員,由網(wǎng)點微機員再錄入系統(tǒng)。這過程經(jīng)歷兩個手工處理過程,這樣信息傳送的不但非常緩慢,而且傳達的錯誤信息會嚴重影響公司事業(yè)部的分析決策。

發(fā)明內(nèi)容
針對上述不足,本發(fā)明的目的是提供一種能在現(xiàn)場異地實時接收處理和方便采集相關信息的移動顧客服務信息化系統(tǒng)。
本發(fā)明的另一個目的是提供現(xiàn)場服務的規(guī)范化,數(shù)據(jù)收集準確,服務的效率高的移動顧客服務信息化系統(tǒng)。
為達到上述目的,本發(fā)明采用以下技術方案本發(fā)明的移動顧客服務信息化系統(tǒng),包括客戶服務平臺,區(qū)域服務商網(wǎng)點和移動維修終端,三者之間通過網(wǎng)絡連接,所述的客戶服務平臺包括接入端,客戶信息數(shù)據(jù)庫和輸出端,其中,所述接入端,接收用戶需求服務信息;所述客戶信息數(shù)據(jù)庫,存儲用戶需求信息和反饋信息;輸出端,通過網(wǎng)絡與所述區(qū)域服務商網(wǎng)點連接;所述的區(qū)域服務商網(wǎng)點與所述的移動維修終端通過無線網(wǎng)連接,以實現(xiàn)信息共享;所述移動維修終端置有反饋裝置,該反饋裝置將所述客戶反饋信息反饋給所述客戶服務平臺,該客戶服務平臺對接收到的信息進行處理后,傳送到相應的區(qū)域服務商網(wǎng)點,該區(qū)域服務商網(wǎng)點派工給相應的移動維修終端。
所述用戶需求信息通過服務商直接接入。
所述移動終端反饋裝置安裝有數(shù)碼照相機、條碼識讀設備、RFID讀寫器之一的讀取裝置。
所述區(qū)域服務商網(wǎng)點根據(jù)地域關系劃分。
所述移動終端反饋裝置通過所述客戶服務平臺查閱顧客和產(chǎn)品信息工單編號、登記時間、用戶名稱、用戶聯(lián)系電話、用戶地址。
所述客戶反饋信息包括產(chǎn)品型號、產(chǎn)品序列好、系統(tǒng)型號、系統(tǒng)編號、購買日期、實際服務類型、實際服務方式。
所述條碼識讀設備掃描產(chǎn)品條形碼后,解析出的產(chǎn)品型號信息包括產(chǎn)品型號、產(chǎn)品序列號、系統(tǒng)型號、系統(tǒng)編號、購買日期、實際服務方式。
向所述客戶服務平臺反饋的客戶反饋信息還包括單程拉送、上門、雙程拉送、送修。
所述客戶服務平臺事先將故障現(xiàn)象、故障原因、服務類型、維修措施等標準化服務信息進行編碼。
現(xiàn)場服務完畢,所述移動終端反饋裝置在現(xiàn)場掃描產(chǎn)品編碼,選擇故障編碼,發(fā)送給所述客戶服務平臺。
在移動顧客服務信息化系統(tǒng)中可以對以下故障現(xiàn)象進行編碼淡出操作故障、風量不能調(diào)整故障、風量不能調(diào)整或復位故障、回聲操作故障、混音操作故障、手動調(diào)諧故障、速度不可調(diào)故障、溫度不能調(diào)整故障、音量控制器故障。
以上故障現(xiàn)象只是部分,用來說明的,實際故障現(xiàn)象編碼遠不止這些。
在移動顧客服務信息化系統(tǒng)中可以對以下服務類型進行編碼咨詢、維修、安裝、調(diào)試、換機、移機、保養(yǎng)、商場維修、退機、商場退機、鑒定、在移動顧客服務信息化系統(tǒng)中還可以對以下維修措施進行編碼安裝、拆裝、切割、打孔、加長、遷移、擴孔、設計、改氣質(zhì)、安裝帶支架。
在移動顧客服務信息化系統(tǒng)中,所述移動維修終端為批處理式數(shù)據(jù)掃描采集設備、在線式PDA設備、帶多媒體的高檔數(shù)據(jù)采集設備。
本發(fā)明具有以下優(yōu)點產(chǎn)品數(shù)據(jù)的自動查詢,如產(chǎn)品的保修期等與售后服務有關的數(shù)據(jù),便于移動顧客服務在現(xiàn)場的技術支持;數(shù)據(jù)采集和實時傳輸,尤其是在現(xiàn)場的數(shù)據(jù)采集和實時傳輸,以便于數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)的分析,采用條形碼技術保證數(shù)據(jù)的準確和快速獲取,PDA的無線通訊功能保證數(shù)據(jù)的及時傳輸;公平的交易平臺,將服務收費項目、備件收費等項目全部集成在PDA上,供展示與查詢,以提高售后服務水平。兼做移動銷售平臺,將集團的產(chǎn)品介紹資料集成在設備上,通過工程師服務向用戶推介,體現(xiàn)面對面的銷售。在現(xiàn)有顧客服務平臺的基礎上,進一步提高服務響應的及時性,提高服務信息獲取的準確性,直接或間接的提高服務質(zhì)量。本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)派工方式,能夠避免派工信息的意外丟失及相互扯皮現(xiàn)象的出現(xiàn),徹底杜絕派工環(huán)節(jié)可能引起的服務抱怨。手工填表數(shù)據(jù)反饋方式,改為掃描采集數(shù)據(jù)方式,實現(xiàn)自動采集及實時傳輸。改變現(xiàn)在網(wǎng)點工程師服務完畢后手工填寫服務記錄單,再由網(wǎng)點微機員‘翻譯’為代碼錄入微機的現(xiàn)狀。工程師在服務完畢后,可以直接通過設備掃描錄入產(chǎn)品編碼、故障編碼等,提高網(wǎng)點工作效率,降低網(wǎng)點日常管理費用。因工程師服務完畢后直接掃描錄入,而不需要經(jīng)過網(wǎng)點微機員的再次‘翻譯’,大大降低了錯誤率,提高了網(wǎng)點錄入信息的準確率。對避免質(zhì)改方向的錯誤、提高質(zhì)改的質(zhì)量有非常大的幫助,甚至在一定程度上具有決定性的作用,此舉將大大降低集團用于質(zhì)改的費用,同時產(chǎn)品質(zhì)量的提高意味著售后服務費用的降低。


圖1為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)流程圖。
圖2為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)的移動維修(點)終端的服務工程師的PDA設備與上崗證號對應關系圖。
圖3為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)中服務工程師的PDA設備接收到派工工程師的信息圖。
圖4為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)中服務工程師的PDA上置有的顧客及產(chǎn)品信息圖。
圖5為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)中服務完成后的服務信息反饋界面圖。
圖6為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)中服務工程師掃描產(chǎn)品條形碼后獲取的產(chǎn)品序列號信息和有條形碼解析出的產(chǎn)品型號信息圖。
圖7為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)中服務工程師在線反饋之選擇服務類型、服務方式等信息圖。
圖8為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)中服務工程師在線反饋的故障現(xiàn)象標準化服務信息圖。
圖9為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)中服務工程師在線反饋的故障原因標準化服務信息圖。
圖10為本發(fā)明移動顧客服務信息化系統(tǒng)中服務工程師在線反饋的服務措施標準化服務信息圖。
圖11為服務反饋完成并上傳成功后的界面圖。
圖12為海爾產(chǎn)品20位條形碼示意圖。
圖13為故障原因與條形碼對應示意圖。
圖14為服務類型與條形碼對應示意圖。
圖15為服務對象與條形碼對應示意圖。
圖16為故障現(xiàn)象與條形碼對應示意圖。
圖17為服務措施與條形碼對應示意圖。
具體實施例方式
本發(fā)明一種移動顧客服務信息化系統(tǒng),包括一客戶服務平臺,一服務商自動派工網(wǎng)點,二者通過網(wǎng)絡連接,一工程師,一客戶,所述工程師置有移動終端反饋裝置,工程師通過所述移動終端反饋裝置將所述客戶信息反饋給所述客戶服務平臺,該客戶服務平臺對接收到的信息進行處理后,傳送到所述服務商自動派工網(wǎng)點,該自動派工網(wǎng)點派工給相應工程師。
在所述移動顧客服務信息化系統(tǒng)中,所述移動終端反饋裝置配置有信息讀取裝置,用于讀取所述客戶信息載體上的信息;在所述移動顧客服務信息化系統(tǒng)中,所述工程師分為服務工程師和派工工程師,所述服務工程師的移動終端反饋裝置能實時接收到派工該工程師的信息,所述服務工程師接收到派工信息后進行要求服務信息查詢、上門服務及服務信息反饋給所述客戶服務平臺等操作。
在所述移動顧客服務信息化系統(tǒng)中,所述服務工程師服務完成后,給所述客戶服務平臺反饋的信息包括產(chǎn)品型號、產(chǎn)品序列號、系統(tǒng)型號、系統(tǒng)編號、購買日期、實際服務類型、實際服務方式、故障現(xiàn)象、故障原因、服務措施等標準化服務信息。
在所述移動顧客服務信息化系統(tǒng)中,所述客戶信息載體為條形碼,該條形碼包括型號信息、產(chǎn)地和生產(chǎn)日期等產(chǎn)品信息。
下面結(jié)合附圖以海爾的移動顧客服務信息化系統(tǒng)為例,對本發(fā)明作進一步詳細說明。海爾依托現(xiàn)有的顧客服務管理平臺,通過公共移動通訊網(wǎng)絡(CDMA或GPRS),采取利用PDA(個人數(shù)字助理)或手提電腦等便攜式的數(shù)據(jù)處理硬件技術,建立一個現(xiàn)代化移動顧客服務信息化系統(tǒng),將服務信息系統(tǒng)延伸至每個服務工程師。參照圖1,圖中主要包括5個環(huán)節(jié)1、服務信息接入服務信息接入包括兩個途徑,一是通過全國各地的Callcenter接入用戶需求服務信息,一是海爾服務商直接入用戶需求服務信息。這些信息最終集中到顧客服務平臺的數(shù)據(jù)庫中。
2、服務商自動派工服務商自動派工是指系統(tǒng)根據(jù)預先設定好的服務區(qū)域自動派工給相應的服務商,實現(xiàn)邏輯為先將全國的道路名維護成標準的基礎數(shù)據(jù),然后根據(jù)道路的地域關系劃分相應的區(qū)域塊,每個區(qū)域塊包括若干個道路名。然后將區(qū)域塊授權給在服務能力和地域上達到要求的服務商。信息接入時用戶地址采用系統(tǒng)中維護的標準道路名,通過道路名對應出相應的區(qū)域子塊,再根據(jù)區(qū)域子塊和服務商的對應關系派工給相應的網(wǎng)點。
3、服務工程師自動派工服務商系統(tǒng)接收到自動派工信息后,調(diào)配給相應的工程師。因為PDA設備與服務工程師上崗證號一一對應關系,如圖2,服務工程師的PDA設備能實時接收到派工該工程師的信息,如圖3。
4、服務實施及反饋服務工程師接收到派工信息后進行要求服務信息查詢、上門服務及服務信息反饋等操作。
圖4為服務工程師接收到派工信息并且在PDA上查閱顧客及產(chǎn)品信息;圖5為服務完成后的服務信息反饋界面;圖6為服務工程師掃描產(chǎn)品條形碼后獲取的產(chǎn)品序列號信息和有條形碼解析出的產(chǎn)品型號信息;圖7為服務工程師在線反饋之選擇服務類型、服務方式等信息;圖8至圖10為服務工程師在線反饋之故障現(xiàn)象、故障原因、服務措施等標準化服務信息;圖11為服務反饋完成并上傳成功后的界面。
5、服務工程師反饋的服務信息將第一時間反饋到Callcenter進行服務質(zhì)量跟蹤,同時質(zhì)量改進部門可以及時獲取產(chǎn)品維修信息等進行質(zhì)量分析和質(zhì)量改進。
圖12所示為海爾產(chǎn)品20位條形碼,包括型號信息、產(chǎn)地和生產(chǎn)日期等產(chǎn)品信息,各字段具體含義為型號信息(11位)+順序信息[產(chǎn)地(2位)+日期(3位)+流水號(4位)]。
服務工程師掃描產(chǎn)品條形碼,系統(tǒng)自動解析出產(chǎn)品型號、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)事業(yè)部等信息,可以根據(jù)這些信息在線查閱技術支持資料。
參照附圖13淡出操作故障對應的編碼為$6$571、風量不能調(diào)整對應的編碼為$6$B2B、風向不能調(diào)整或不復位對應的編碼為$6$6$B2A回聲操作故障魂操作故障對應的編碼為$6$572、手動調(diào)諧問題對應的編碼為$6$261速度不可調(diào)對應的編碼為$6$633、溫度不能調(diào)整對應的編碼為$6$B14音量控制器問題對應的編碼為$6$524。
參照附圖14咨詢對應的編碼為$2$ZX、維修對應的編碼為$2$WX、安裝對應的編碼為$2$調(diào)試對應的編碼為$2$TS、換機對應的編碼為$2$HJ、移機對應的編碼為$2$YJ、保養(yǎng)對應的編碼為$2$BY、商場維修對應的編碼為$2$CW、退機對應的編碼為$2$TJ、商場退機對應的編碼為$2$ET、鑒定對應的編碼為$2$JD。
參照附圖15內(nèi)膽鎂棒座焊接處對應的編碼為519、內(nèi)膽上T型口焊接處對應的編碼為513、內(nèi)膽上掛架對應的編碼為123、內(nèi)膽上掛架焊接處對應的編碼為517、內(nèi)膽上環(huán)縫焊接處對應的編碼為511、內(nèi)膽上支架對應的編碼為128、內(nèi)膽下T型口焊接處對應的編碼為514、內(nèi)膽下掛架對應的編碼為124、內(nèi)膽下掛架焊接處對應的編碼為518、內(nèi)膽下環(huán)縫焊接處對應的編碼為512、內(nèi)膽下支架對應的編碼為129、內(nèi)膽右封頭對應的編碼為122、內(nèi)膽與法蘭盤焊接處對應的編碼為51A、內(nèi)膽直縫焊接處對應的編碼為51B。
參照附圖16初始化調(diào)整/安裝請求對應的編碼為$6$184、更改門方向?qū)木幋a為$6$18B、要求指導使用對應的編碼為$6$18C、一般整理對應的編碼為$6$182。
參照附圖17安裝對應的編碼為$8$W1、拆裝對應的編碼為$8$W2、切割對應的編碼為$8$W3、打孔對應的編碼為$8$W4、加長對應的編碼為$8$W5、遷移對應的編碼為$8$W6、擴孔對應的編碼為$8$W7、設計對應的編碼為$8$W8、改氣質(zhì)對應的編碼為$8$W9、安裝帶支架對應的編碼為$8$WA。
權利要求
1.一種移動顧客服務信息化系統(tǒng),包括客戶服務平臺,區(qū)域服務商網(wǎng)點和移動維修終端,三者之間通過網(wǎng)絡連接,其特征在于,所述的客戶服務平臺包括接入端,客戶信息數(shù)據(jù)庫和輸出端,其中,所述接入端,接收用戶需求服務信息;所述客戶信息數(shù)據(jù)庫,存儲用戶需求信息和反饋信息;輸出端,通過網(wǎng)絡與所述區(qū)域服務商網(wǎng)點連接;所述的區(qū)域服務商網(wǎng)點與所述的移動維修終端通過無線網(wǎng)連接,以實現(xiàn)信息共享;所述移動維修終端置有反饋裝置,該反饋裝置將所述客戶反饋信息反饋給所述客戶服務平臺,該客戶服務平臺對接收到的信息進行處理后,傳送到相應的區(qū)域服務商網(wǎng)點,該區(qū)域服務商網(wǎng)點派工給相應的移動維修終端。
2.根據(jù)權利要求1所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,所述客戶服務平臺收到的用戶需求信息通過服務商直接接入。
3.根據(jù)權利要求1所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,所述移動維修終端為批處理式數(shù)據(jù)掃描采集設備、在線式PDA設備、帶多媒體的高檔數(shù)據(jù)采集設備之一的數(shù)據(jù)采集設備。
4.根據(jù)權利要求1所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,所述區(qū)域服務商網(wǎng)點根據(jù)地域關系劃分。
5.根據(jù)權利要求1所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,所述移動終端反饋裝置通過所述客戶服務平臺查閱顧客和產(chǎn)品信息工單編號、登記時間、用戶名稱、用戶聯(lián)系電話、用戶地址。
6.根據(jù)權利要求1所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,所述客戶反饋信息包括產(chǎn)品型號、產(chǎn)品序列好、系統(tǒng)型號、系統(tǒng)編號、購買日期、實際服務類型、實際服務方式。
7.根據(jù)權利要求3所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,所述條碼識讀設備掃描產(chǎn)品條形碼后,解析出的產(chǎn)品型號信息包括產(chǎn)品型號、產(chǎn)品序列號、系統(tǒng)型號、系統(tǒng)編號、購買日期、實際服務方式。
8.根據(jù)權利要求6所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,向所述客戶服務平臺反饋的客戶反饋信息還包括單程拉送、上門、雙程拉送、送修。
9.根據(jù)權利要求1所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,所述客戶服務平臺事先將故障現(xiàn)象、故障原因、服務類型、維修措施等標準化服務信息進行相應編碼。
10.根據(jù)權利要求9所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,現(xiàn)場服務完畢,所述移動終端反饋裝置在現(xiàn)場掃描產(chǎn)品編碼,選擇故障編碼,發(fā)送給所述客戶服務平臺。
11.根據(jù)權利要求9所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,對故障現(xiàn)象進行編碼的內(nèi)容包括淡出操作故障、風量不能調(diào)整故障、風量不能調(diào)整或復位故障、回聲操作故障、混音操作故障、手動調(diào)諧故障、速度不可調(diào)故障、溫度不能調(diào)整故障、音量控制器故障。
12.根據(jù)權利要求9所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,對服務類型進行編碼的內(nèi)容包括咨詢、維修、安裝、調(diào)試、換機、移機、保養(yǎng)、商場維修、退機、商場退機、鑒定。
13.根據(jù)權利要求9所述的移動顧客服務信息化系統(tǒng),其特征在于,對維修措施進行編碼的內(nèi)容包括安裝、拆裝、切割、打孔、加長、遷移、擴孔、設計、改氣質(zhì)、安裝帶支架。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種移動顧客服務信息化系統(tǒng),包括客戶服務平臺,區(qū)域服務商網(wǎng)點和移動維修終端,三者之間通過網(wǎng)絡連接,所述的區(qū)域服務商網(wǎng)點與所述的移動維修終端通過無線上網(wǎng)實現(xiàn)信息共享;所述移動維修的工程師置有移動終端反饋裝置,工程師通過所述移動終端反饋裝置將所述客戶信息反饋給所述客戶服務平臺,該客戶服務平臺對接收到的信息進行處理后,傳送到所述服務商自動派工網(wǎng)點,該自動派工網(wǎng)點派工給相應工程師。本發(fā)明在現(xiàn)有顧客服務平臺的基礎上,進一步提高服務響應的及時性,提高服務信息獲取的準確性,直接或間接的提高服務質(zhì)量。
文檔編號G06Q30/00GK1881249SQ200510077198
公開日2006年12月20日 申請日期2005年6月17日 優(yōu)先權日2005年6月17日
發(fā)明者解居志, 于忠清, 萬初謙, 林永, 董興文, 楊誼翔 申請人:海爾集團公司, 青島海爾工貿(mào)有限公司
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