用于顧客聯(lián)系的系統(tǒng)和方法
【專(zhuān)利說(shuō)明】
【背景技術(shù)】
[0001]在日益聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)中，用戶(hù)頻繁地使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)執(zhí)行以前親自執(zhí)行的各種任務(wù)。例如，用戶(hù)可使用他或她的計(jì)算設(shè)備來(lái)從基于網(wǎng)絡(luò)的零售商購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。在又一例子中，用戶(hù)可使用銀行服務(wù)來(lái)檢查賬戶(hù)結(jié)余，支付賬單，安排轉(zhuǎn)賬等。作為結(jié)果，基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的提供商面臨與其顧客的很多售前和售后聯(lián)系。諸如呼叫中心的系統(tǒng)作為集中式可升級(jí)的機(jī)構(gòu)被發(fā)展，以處理在各種聯(lián)系背景一一包括例如銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系、技術(shù)支持和記賬一一中的大量呼叫。然而，呼叫中心具有各種缺點(diǎn)。
[0002]例如，呼叫中心代理的可用性一般基于預(yù)定的小時(shí)。然而，聯(lián)系可用性的預(yù)定小時(shí)可能相對(duì)于實(shí)際代理可用性相對(duì)容易地變得不同步或過(guò)時(shí)。例如，特殊事件(例如，假期)、時(shí)間變化、網(wǎng)絡(luò)中斷、人員配備過(guò)多/人員配備不足等每個(gè)可能以沒(méi)有在每小時(shí)可用性范圍內(nèi)反映的方式影響代理的可用性。作為結(jié)果，呼叫中心代理的可用性可能被不正確地報(bào)告給用戶(hù)，潛在地使希望聯(lián)系呼叫中心代理的用戶(hù)泄氣。
【附圖說(shuō)明】
[0003]前述方面和很多附隨的優(yōu)點(diǎn)將更容易被認(rèn)識(shí)到，因?yàn)檫@些方面和優(yōu)點(diǎn)通過(guò)參考結(jié)合附圖理解的下面的詳細(xì)描述將變得被更好地理解，其中:
[0004]圖1是用于管理顧客和顧客服務(wù)代理之間的聯(lián)系的與呼叫分配系統(tǒng)通信的例證性聯(lián)系服務(wù)的示意性方框圖；
[0005]圖2是圖1的操作環(huán)境的方框圖，其示出響應(yīng)于顧客客戶(hù)端設(shè)備對(duì)包括代理狀態(tài)的用戶(hù)界面的請(qǐng)求而向網(wǎng)站提供聯(lián)系狀態(tài)的聯(lián)系服務(wù)；
[0006]圖3是用于顯示在顧客客戶(hù)端設(shè)備上的包括代理狀態(tài)的例證性用戶(hù)界面。
[0007]圖4A是圖1的操作環(huán)境的方框圖，其示出響應(yīng)于顧客客戶(hù)端設(shè)備對(duì)與顧客服務(wù)代理的聯(lián)系而向網(wǎng)站返回聯(lián)系標(biāo)識(shí)符的聯(lián)系服務(wù)；
[0008]圖4B是圖1的操作環(huán)境的方框圖，其示出向顧客客戶(hù)端設(shè)備返回用于提交用戶(hù)聯(lián)系信息的用戶(hù)界面并向聯(lián)系服務(wù)返回顧客服務(wù)代理界面的網(wǎng)站；
[0009]圖5是用于顯示在顧客客戶(hù)端設(shè)備上的使用戶(hù)能夠?qū)㈩櫩吐?lián)系信息提交到網(wǎng)站的例證性用戶(hù)界面；
[0010]圖6A是圖1的操作環(huán)境的方框圖，其示出試圖響應(yīng)于接收到顧客聯(lián)系信息而聯(lián)系顧客的聯(lián)系分配服務(wù)；
[0011]圖6B是圖1的操作環(huán)境的方框圖，其示出返回聯(lián)系狀態(tài)用于顯示給用戶(hù)的聯(lián)系分配服務(wù)；
[0012]圖7A和圖7B是在顧客客戶(hù)端設(shè)備上顯示的用于使用戶(hù)能夠觀看聯(lián)系狀態(tài)的例證性用戶(hù)界面；
[0013]圖8A是圖1的操作環(huán)境的方框圖，其示出產(chǎn)生對(duì)顧客查詢(xún)的響應(yīng)的代理客戶(hù)端設(shè)備;
[0014]圖SB是圖1的操作環(huán)境的方框圖，其示出返回對(duì)顧客查詢(xún)的代理響應(yīng)和聯(lián)系狀態(tài)更新用于顯示給顧客的代理客戶(hù)端設(shè)備；以及
[0015]圖9是在代理客戶(hù)端設(shè)備上產(chǎn)生的用于使代理能夠觀看聯(lián)系狀態(tài)和其它聯(lián)系會(huì)話(huà)信息的例證性用戶(hù)界面。
【具體實(shí)施方式】
[0016]本公開(kāi)的通常描述的方面涉及向基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)(例如，網(wǎng)站)的用戶(hù)提供關(guān)于服務(wù)代理的可用性的高度準(zhǔn)確的最新信息。本公開(kāi)的另外的方面涉及便于用戶(hù)和服務(wù)代理之間的聯(lián)系。下面討論的實(shí)施方案可以將用戶(hù)稱(chēng)為顧客，且將服務(wù)代理稱(chēng)為顧客服務(wù)代理。然而，可理解，用戶(hù)不限于顧客，而可包括基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的任何用戶(hù)。
[0017]在這方面，描述了接收對(duì)顧客服務(wù)代理的可用性和對(duì)與顧客服務(wù)代理(CSA)的聯(lián)系的顧客請(qǐng)求的聯(lián)系服務(wù)。例如，使用顧客計(jì)算設(shè)備例如個(gè)人計(jì)算機(jī)的顧客可識(shí)別由基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)提供的所關(guān)注的產(chǎn)品，并可能希望關(guān)于所關(guān)注的產(chǎn)品與CSA通信。這個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)可以是提供顧客感興趣的貨物、服務(wù)或信息的任何事物。因此，基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)可包括基于網(wǎng)絡(luò)的零售商，例如向顧客出售用于購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的那些零售商、娛樂(lè)和/或信息的基于網(wǎng)絡(luò)的源(例如，基于網(wǎng)絡(luò)的百科全書(shū)、媒體共享等)、使用戶(hù)能夠彼此共享內(nèi)容的基于網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等。在一個(gè)實(shí)施方案中，顧客可使用他或她的計(jì)算設(shè)備來(lái)請(qǐng)求聯(lián)系代理可用性并與服務(wù)代理聯(lián)系。
[0018]如下面更詳細(xì)地描述的，這些顧客請(qǐng)求可經(jīng)由基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)被指引到聯(lián)系服務(wù)。聯(lián)系服務(wù)可將請(qǐng)求提交到聯(lián)系分配系統(tǒng)用于產(chǎn)生響應(yīng)。這些響應(yīng)可由聯(lián)系服務(wù)獲得，并提交到基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)用于顯示給顧客。例如，基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)可產(chǎn)生合并這些響應(yīng)的用戶(hù)界面用于顯示給用戶(hù)。
[0019]更具體地，聯(lián)系分配系統(tǒng)可與一個(gè)或多個(gè)CSA通信，以便確定代理可用性并確定對(duì)顧客查詢(xún)的代理響應(yīng)。聯(lián)系分配系統(tǒng)可進(jìn)一步基于提供到聯(lián)系服務(wù)的顧客聯(lián)系信息來(lái)建立顧客和CSA之間的聯(lián)系，并向聯(lián)系服務(wù)報(bào)告聯(lián)系的狀態(tài)。因?yàn)槁?lián)系分配系統(tǒng)可直接從CSA確定CSA可用性，由聯(lián)系分配系統(tǒng)返回的代理可用性信息過(guò)時(shí)或不正確的概率很低。因此，可給顧客提供準(zhǔn)確的代理可用性信息。
[0020]在一個(gè)非限制性的例子中，基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)可以是經(jīng)由網(wǎng)站例如出售音樂(lè)和視頻的網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的基于網(wǎng)絡(luò)的零售服務(wù)。使用個(gè)人計(jì)算設(shè)備，顧客可識(shí)別被顯示來(lái)由基于網(wǎng)絡(luò)的零售服務(wù)顯示的所關(guān)注的產(chǎn)品，例如電影。除了識(shí)別所關(guān)注的產(chǎn)品以外，顧客還可以有關(guān)于電影的一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題，例如電影如何被運(yùn)送。顧客可從他的個(gè)人計(jì)算設(shè)備向零售商服務(wù)的網(wǎng)站提交對(duì)包括關(guān)于與CSA的聯(lián)系的信息的用戶(hù)界面(例如，網(wǎng)頁(yè))的請(qǐng)求。例如，顧客可提交對(duì)顯示代理狀態(tài)的用戶(hù)界面的請(qǐng)求。
[0021]該請(qǐng)求又可從網(wǎng)站發(fā)送到聯(lián)系服務(wù)用于響應(yīng)。聯(lián)系服務(wù)可與聯(lián)系分配系統(tǒng)通信以獲得實(shí)時(shí)代理狀態(tài)，其返回到網(wǎng)站。網(wǎng)站可根據(jù)返回的代理狀態(tài)產(chǎn)生所請(qǐng)求的網(wǎng)頁(yè)，用于通過(guò)顧客的計(jì)算設(shè)備顯示給顧客。
[0022]代理狀態(tài)可進(jìn)一步在有限的時(shí)間內(nèi)由聯(lián)系服務(wù)存儲(chǔ)或緩存，以便減少對(duì)代理狀態(tài)的請(qǐng)求被指引到聯(lián)系分配系統(tǒng)的頻率。例如，如果另一顧客請(qǐng)求關(guān)于在有限的時(shí)間段內(nèi)的同一電影的幫助，則聯(lián)系服務(wù)可返回以前確定的代理狀態(tài)，而不是將新的請(qǐng)求提交到聯(lián)系分配系統(tǒng)。
[0023]在另一非限制性實(shí)施方案中，顧客可將顧客聯(lián)系信息提交到網(wǎng)站。顧客聯(lián)系信息在被提供到內(nèi)容分配服務(wù)時(shí)可使聯(lián)系分配服務(wù)能夠發(fā)起在顧客服務(wù)代理和顧客之間的通信。顧客聯(lián)系信息可包括關(guān)于顧客可用的任何通信方式的信息。
[0024]聯(lián)系請(qǐng)求一一包括顧客聯(lián)系信息一一可被提交到聯(lián)系服務(wù)。聯(lián)系服務(wù)又可將顧客聯(lián)系信息提交到聯(lián)系分配系統(tǒng)。聯(lián)系分配系統(tǒng)可試圖使用聯(lián)系信息來(lái)聯(lián)系顧客，并將相應(yīng)的聯(lián)系狀態(tài)返回給聯(lián)系服務(wù)。所返回的聯(lián)系狀態(tài)可由聯(lián)系服務(wù)提供給網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)包括聯(lián)系狀態(tài)的另一用戶(hù)界面的準(zhǔn)備，用于顯示給顧客。在另外的非限制性實(shí)施方案中，一旦聯(lián)系在顧客和服務(wù)代理之間建立，聯(lián)系服務(wù)就可在服務(wù)代理和顧客之間分程傳遞顧客查詢(xún)和代理響應(yīng)。
[0025]在另外的實(shí)施方案中，聯(lián)系服務(wù)和聯(lián)系分配系統(tǒng)可產(chǎn)生和/或使用額外的信息，以便在網(wǎng)站和聯(lián)系分配系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)用戶(hù)聯(lián)系請(qǐng)求和響應(yīng)的接收和發(fā)送。在一個(gè)例子中，稱(chēng)為聯(lián)系標(biāo)識(shí)符(聯(lián)系ID)的唯一標(biāo)識(shí)符可由用于識(shí)別顧客聯(lián)系請(qǐng)求的聯(lián)系服務(wù)產(chǎn)生，并與網(wǎng)站和顧客客戶(hù)端設(shè)備共享。
[0026]在另一例子中，聯(lián)系分配服務(wù)可產(chǎn)生并存儲(chǔ)唯一地識(shí)別由聯(lián)系分配系統(tǒng)產(chǎn)生的一個(gè)或多個(gè)標(biāo)識(shí)符。聯(lián)系分配服務(wù)可產(chǎn)生稱(chēng)為聯(lián)系分支(contact leg)標(biāo)識(shí)符(聯(lián)系分支ID)的第一標(biāo)識(shí)符，以識(shí)別在聯(lián)系分配系統(tǒng)和顧客之間產(chǎn)生的聯(lián)系。聯(lián)系分配服務(wù)還可產(chǎn)生稱(chēng)為代理分支標(biāo)識(shí)符(代理分支ID)的第二標(biāo)識(shí)符，以響應(yīng)于在聯(lián)系分配系統(tǒng)和顧客之間產(chǎn)生的聯(lián)系而識(shí)別在聯(lián)系分配系統(tǒng)和代理之間產(chǎn)生的聯(lián)系。這些標(biāo)識(shí)符可由聯(lián)系分配服務(wù)提供到聯(lián)系服務(wù)，聯(lián)系服務(wù)可進(jìn)一步使聯(lián)系分支ID和代理分支ID與聯(lián)系ID相關(guān)，并存儲(chǔ)聯(lián)系分支ID、代理分支ID和相關(guān)性。
[0027]當(dāng)在CSA和顧客之間建立聯(lián)系時(shí)，聯(lián)系服務(wù)可在建立聯(lián)系時(shí)進(jìn)一步使這些標(biāo)識(shí)符與其它選定的所產(chǎn)生的信息相關(guān)，并進(jìn)一步存儲(chǔ)這些標(biāo)識(shí)符和相關(guān)性。以這種方式，來(lái)自顧客的請(qǐng)求可通過(guò)聯(lián)系服務(wù)和聯(lián)系分配系統(tǒng)與正確的聯(lián)系相關(guān)，使聯(lián)系服務(wù)和聯(lián)系分配系統(tǒng)所產(chǎn)生的響應(yīng)能夠適當(dāng)?shù)貍魉偷接深櫩驮谑褂弥械木W(wǎng)站。
[0028]參考圖1，示出了用于將來(lái)自顧客的聯(lián)系自動(dòng)分配給顧客服務(wù)代理(CSA)的操作環(huán)境100的實(shí)施方案。在操作環(huán)境100中，顧客可使用顧客客戶(hù)端設(shè)備160來(lái)與經(jīng)由網(wǎng)站154實(shí)現(xiàn)的基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)通信。網(wǎng)站154可維持或產(chǎn)生能夠由顧客客戶(hù)端設(shè)備160顯示的一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)界面。萬(wàn)一顧客有關(guān)于在由網(wǎng)站154提供的一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)界面156中顯示的信息的問(wèn)題或查詢(xún)，顧客可使用用戶(hù)界面156來(lái)請(qǐng)求關(guān)于顧客服務(wù)代理的信息，且如果必要，請(qǐng)求與顧客服務(wù)代理的通信。對(duì)CSA信息和與CSA的聯(lián)系的請(qǐng)求可在與聯(lián)系分配系統(tǒng)120的通信中被指引到聯(lián)系服務(wù)150，如下面更詳細(xì)地討論的。
[0029]將認(rèn)識(shí)到，下面描述的很多部件是任選的，且系統(tǒng)100的實(shí)施方案可以或可以不合并部件。部件不需要是不同的或分立的?？稍谙到y(tǒng)100中重新組織部件?？稍诎旅婷枋龅乃凶酉到y(tǒng)的單個(gè)物理服務(wù)器中表示系統(tǒng)100，或可選地，系統(tǒng)可分成多個(gè)物理服務(wù)器。
[0030]聯(lián)系服務(wù)150和網(wǎng)站154每個(gè)可體現(xiàn)在多個(gè)部件中，每個(gè)部件執(zhí)行相應(yīng)的聯(lián)系服務(wù)150或網(wǎng)站154的實(shí)例。實(shí)現(xiàn)聯(lián)系服務(wù)150或網(wǎng)站154的服務(wù)器或其它計(jì)算部件可包括網(wǎng)絡(luò)接口、存儲(chǔ)器、處理單元和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)驅(qū)動(dòng)器，其中所有部件可通過(guò)通信總線(xiàn)彼此通信。網(wǎng)絡(luò)接口可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)110和/或其它網(wǎng)絡(luò)或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供連接。處理單元可以與包含處理單元執(zhí)行的程序指令的存儲(chǔ)器進(jìn)行來(lái)回的通信，以便操作聯(lián)系服務(wù)150或網(wǎng)站154。存儲(chǔ)器通常包括RAM、ROM、和/或持久性和輔助存儲(chǔ)器。
[0031]顧客客戶(hù)端設(shè)備可包括能夠顯示來(lái)自網(wǎng)站154的用戶(hù)界面的任何通信設(shè)備，例如PC、電話(huà)亭、瘦客戶(hù)端、家庭計(jì)算機(jī)和專(zhuān)用或嵌入式機(jī)器。另外的例子可包括桌上型或平板計(jì)算機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、混合PDA/移動(dòng)電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、電子書(shū)閱讀器、機(jī)頂盒等。
[0032]網(wǎng)站154可與顧客客戶(hù)端設(shè)備160通信以傳輸對(duì)與CSA的聯(lián)系的顧客請(qǐng)求。請(qǐng)求可包括對(duì)CSA信息的請(qǐng)求，包括但不限于表示與顧客通信的CSA的當(dāng)前可用性的代理狀態(tài)，響應(yīng)于對(duì)聯(lián)系的請(qǐng)求而表示顧客和顧客服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)的聯(lián)系狀態(tài)、以及對(duì)顧客查詢(xún)的代理響應(yīng)。
[0033]對(duì)顧客請(qǐng)求的響應(yīng)在某些實(shí)施方案中可采取由網(wǎng)站154產(chǎn)生的用戶(hù)界面(UI)156的形式。使用從聯(lián)系服務(wù)150獲得的CSA信息可產(chǎn)生用戶(hù)界面156。用戶(hù)界面156在某些實(shí)施方案中可進(jìn)一步從模板用戶(hù)界面產(chǎn)生。這樣的模板用戶(hù)界面可由網(wǎng)站154和/或聯(lián)系服務(wù)150、與網(wǎng)站154通信的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器及其組合維持。在其它實(shí)施方案中，網(wǎng)站154和/或聯(lián)系服務(wù)150也可產(chǎn)生由SCA使用的代理用戶(hù)界面111，如下面更詳細(xì)地討論的。
[0034]網(wǎng)站154可進(jìn)一步與聯(lián)系服務(wù)