本發(fā)明涉及客服管理，尤其是涉及基于話術(shù)數(shù)據(jù)的客服應(yīng)答智能提示方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、在客戶服務(wù)領(lǐng)域，高效的應(yīng)答是提升客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素之一。然而，面對日益復(fù)雜的客戶需求和不斷變化的市場環(huán)境，傳統(tǒng)的人工應(yīng)答方式逐漸暴露出諸多不足。一方面，客服人員需要掌握大量的話術(shù)數(shù)據(jù)，以便在不同情況下做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，但記憶和檢索這些信息對于人工來說是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，往往導(dǎo)致應(yīng)答效率低下；另一方面，由于缺乏統(tǒng)一的話術(shù)管理，不同客服人員的應(yīng)答方式可能存在較大差異，影響了客戶體驗(yàn)的一致性。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的目的是提供一種能夠基于實(shí)時對話記錄，智能提示話術(shù)的客服應(yīng)答提示方法及系統(tǒng)。

2、本發(fā)明公開了基于話術(shù)數(shù)據(jù)的客服應(yīng)答智能提示方法及系統(tǒng)，包括：

3、步驟s100，對話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類分析，形成若干層級的話術(shù)數(shù)據(jù)類型集，并基于每一層級的話術(shù)數(shù)據(jù)類型集的歸類特征，對話術(shù)數(shù)據(jù)類型集配置歸類標(biāo)簽；

4、步驟s200，針對每一話術(shù)數(shù)據(jù)設(shè)定有數(shù)據(jù)模塊，并基于歸類標(biāo)簽之間的所屬關(guān)系，設(shè)定數(shù)據(jù)對應(yīng)模塊之間的歸總節(jié)點(diǎn)，并將歸總節(jié)點(diǎn)之間連接，并將對應(yīng)的數(shù)據(jù)模塊連線到歸總節(jié)點(diǎn)，形成話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖；

5、步驟s300，篩選出優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄，并對優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄進(jìn)行分析，確定調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)以及話術(shù)數(shù)據(jù)調(diào)用次序，將調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)以及話術(shù)數(shù)據(jù)調(diào)用次序的組合記為優(yōu)秀應(yīng)答模板；

6、步驟s400,基于優(yōu)秀應(yīng)答模板對話術(shù)數(shù)據(jù)的調(diào)用特征，將對應(yīng)的數(shù)據(jù)模塊進(jìn)行連接，并基于話術(shù)數(shù)據(jù)調(diào)用次序，對連接線標(biāo)記方向，得到圖上調(diào)用邏輯，將若干圖上調(diào)用邏輯在同一話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上進(jìn)行表達(dá)，其中，若相鄰的兩個數(shù)據(jù)模塊之間不所屬于同一歸總節(jié)點(diǎn)，則在相互之間的連接過程中，需要經(jīng)歷本身所屬的歸總節(jié)點(diǎn)；

7、步驟s500，獲取實(shí)時客服應(yīng)答，并對實(shí)時客服應(yīng)答進(jìn)行分析，確定實(shí)時調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)，將實(shí)時調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)映射于話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上，并基于優(yōu)秀應(yīng)答模板在話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上的分布特征，確定實(shí)時客服應(yīng)答后續(xù)映射的數(shù)據(jù)模塊，并調(diào)用對應(yīng)的話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行提示。

8、在本發(fā)明公開的一些實(shí)施例中，對話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類分析的方法包括：

9、步驟101，基于預(yù)設(shè)的話術(shù)類型，對話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行第一次歸類，基于話術(shù)數(shù)據(jù)中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞的次序，對話術(shù)數(shù)據(jù)所屬的意思表達(dá)范圍進(jìn)行確定，對第一次歸類后的話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行第二次歸類；

10、步驟s102，利用語義分析技術(shù)，對第二次歸類后的每一話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立性拆分，拆分方法包括對話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行符號分段，并鎖定每一話術(shù)數(shù)據(jù)分段中的關(guān)鍵詞，若在話術(shù)數(shù)據(jù)分段預(yù)設(shè)個數(shù)后的分段內(nèi)不存在鎖定的關(guān)鍵詞，則判斷當(dāng)下話術(shù)數(shù)據(jù)分段為節(jié)點(diǎn)話術(shù)數(shù)據(jù)分段，將節(jié)點(diǎn)話術(shù)數(shù)據(jù)分段之間的若干話術(shù)數(shù)據(jù)分段以及之后的節(jié)點(diǎn)話術(shù)數(shù)據(jù)分段的組合認(rèn)定為一次話術(shù)數(shù)據(jù)的獨(dú)立性拆分，記為話術(shù)數(shù)據(jù)分段組；

11、步驟s103，將第二次歸類后的若干話術(shù)數(shù)據(jù)分段組的組合記為話術(shù)數(shù)據(jù)類型集，將話術(shù)數(shù)據(jù)類型集進(jìn)行序列排布，形成若干層級的話術(shù)數(shù)據(jù)類型集。

12、在本發(fā)明公開的一些實(shí)施例中，將話術(shù)數(shù)據(jù)類型集進(jìn)行序列排布的方法包括：

13、步驟s104，預(yù)設(shè)有若干意思表達(dá)范圍序列，基于話術(shù)數(shù)據(jù)類型集所對應(yīng)的意思表達(dá)范圍，對話術(shù)數(shù)據(jù)類型集進(jìn)行排序，形成話術(shù)數(shù)據(jù)類型集序列。

14、在本發(fā)明公開的一些實(shí)施例中，話術(shù)類型集的歸類標(biāo)簽包括其所屬的話術(shù)數(shù)據(jù)類型集序列，以及在話術(shù)數(shù)據(jù)類型集序列中的序次。

15、在本發(fā)明公開的一些實(shí)施例中，對優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄進(jìn)行分析，確定調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)以及話術(shù)數(shù)據(jù)調(diào)用次序的方法包括：

16、步驟s301，對優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄進(jìn)行分析，對優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄中的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵詞的關(guān)鍵詞次序以及關(guān)鍵詞之間的詞間隔進(jìn)行確定，并將確定出的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵詞次序以及詞間隔的組合記為關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組；

17、步驟s302，基于預(yù)設(shè)的側(cè)重關(guān)鍵詞表，對關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組掃描分析，將映射出關(guān)鍵詞進(jìn)行側(cè)重標(biāo)記，并基于側(cè)重標(biāo)記的關(guān)鍵詞，調(diào)用出含有等同的關(guān)鍵詞的若干話術(shù)數(shù)據(jù)，并對等同的關(guān)鍵詞進(jìn)行側(cè)重標(biāo)記，且將調(diào)用出的話術(shù)數(shù)據(jù)記為比對用話術(shù)數(shù)據(jù)；

18、步驟s303，確定出比對用話術(shù)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵詞次序以及詞間隔，得到關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組，依照側(cè)重標(biāo)記的關(guān)鍵詞相對應(yīng)的要求，將比對用話術(shù)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組代入優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄的關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組，若關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組之間的吻合程度滿足預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，則將對應(yīng)的比對用話術(shù)數(shù)據(jù)為調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)；

19、步驟s304，確定出調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)，并依據(jù)每一話術(shù)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組相對優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄的關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組中的位置，確定話術(shù)數(shù)據(jù)的調(diào)用次序。

20、在本發(fā)明公開的一些實(shí)施例中，判斷關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組之間的吻合程度滿足預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的方法包括：

21、步驟s3031，對優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄對應(yīng)的關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組中用于比對的統(tǒng)計(jì)特征組區(qū)段進(jìn)行確定，并將統(tǒng)計(jì)特征組區(qū)段和話術(shù)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組進(jìn)行比對，統(tǒng)計(jì)出關(guān)鍵詞相符比例、關(guān)鍵詞次序相符比例以及詞間隔相符比例；

22、步驟s3032，若關(guān)鍵詞相符比例、關(guān)鍵詞次序相符比例以及詞間隔相符比例均大于等于預(yù)設(shè)值，則認(rèn)定關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)特征組之間的吻合程度滿足預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

23、在本發(fā)明公開的一些實(shí)施例中，基于優(yōu)秀應(yīng)答模板在話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上的分布特征，確定實(shí)時客服應(yīng)答后續(xù)映射的數(shù)據(jù)模塊的方法包括：

24、步驟s501，對實(shí)時調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定出實(shí)時調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)在話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上映射的數(shù)據(jù)模塊以及數(shù)據(jù)模塊的調(diào)用次序，并將映射出的數(shù)據(jù)模塊進(jìn)行連接，且基于數(shù)據(jù)模塊的調(diào)用次序，對數(shù)據(jù)模塊之間的連接線標(biāo)記上方向，形成實(shí)時應(yīng)答模板；

25、步驟s502，將話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上與實(shí)時應(yīng)答模板前段相似程度大于等于預(yù)設(shè)值的優(yōu)秀應(yīng)答模板篩選出來，并基于相似程度的大小，對優(yōu)秀應(yīng)答模板進(jìn)行排序，將排序前預(yù)設(shè)序次的優(yōu)秀應(yīng)答模板標(biāo)記為觸發(fā)；

26、步驟s503，基于標(biāo)記為觸發(fā)的優(yōu)秀應(yīng)答模板占所有優(yōu)秀應(yīng)答模板的模板占比參量，以及與實(shí)時應(yīng)答模板的相似程度，確定鎖定的優(yōu)秀應(yīng)答模板，并將鎖定的優(yōu)秀應(yīng)答模板認(rèn)定為實(shí)時客服應(yīng)答后續(xù)調(diào)用話術(shù)數(shù)據(jù)的參考對象。

27、在本發(fā)明公開的一些實(shí)施例中，確定鎖定的優(yōu)秀應(yīng)答模板的方法包括：

28、步驟s5031，將實(shí)時應(yīng)答模板和優(yōu)秀應(yīng)答模板進(jìn)行比對，包括比對在話術(shù)調(diào)用圖上映射的數(shù)據(jù)模塊，以及數(shù)據(jù)模塊之間的連接線，基于數(shù)據(jù)模塊的第一相符比例以及連接線的第二相符比例，構(gòu)建優(yōu)秀應(yīng)答模板和實(shí)時應(yīng)答模板之間的相似程度算子；

29、步驟s5032，基于相似程度算子和模板占比參量，確定出不同優(yōu)秀應(yīng)答模板和實(shí)時應(yīng)答模板之間的適配程度，并基于適配程度的大小，確定鎖定的優(yōu)秀應(yīng)答模板；

30、其中，計(jì)算適配程度的表達(dá)式為：

31、；

32、其中，p為適配程度，為模塊相吻合調(diào)整權(quán)重系數(shù)，為連接線相吻合調(diào)整權(quán)重系數(shù)，n為實(shí)時應(yīng)答模板對應(yīng)的所有數(shù)據(jù)模塊的數(shù)量，為實(shí)時應(yīng)答模板對應(yīng)的第i個數(shù)據(jù)模塊的相吻合判斷函數(shù)，若第i個數(shù)據(jù)模塊在優(yōu)秀應(yīng)答模板重存在相吻合的數(shù)據(jù)模塊，則輸出1，為實(shí)時應(yīng)答模板對應(yīng)的第i個連接線的相吻合判斷函數(shù)，若第i個連接線在優(yōu)秀應(yīng)答模板重存在相吻合的連接線，則輸出1，為模板占比參量，為占比參量倍率調(diào)整系數(shù)，b為占比參量調(diào)整常數(shù)。

33、在本發(fā)明公開的一些實(shí)施例中，還公開有基于話術(shù)數(shù)據(jù)的客服應(yīng)答智能提示系統(tǒng)，包括：

34、第一模塊，用于對話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類分析，形成若干層級的話術(shù)數(shù)據(jù)類型集，并基于每一層級的話術(shù)數(shù)據(jù)類型集的歸類特征，對話術(shù)數(shù)據(jù)類型集配置歸類標(biāo)簽；

35、第二模塊，用于針對每一話術(shù)數(shù)據(jù)設(shè)定有數(shù)據(jù)模塊，并基于歸類標(biāo)簽之間的所屬關(guān)系，設(shè)定數(shù)據(jù)對應(yīng)模塊之間的歸總節(jié)點(diǎn)，并將歸總節(jié)點(diǎn)之間連接，并將對應(yīng)的數(shù)據(jù)模塊連線到歸總節(jié)點(diǎn)，形成話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖；

36、第三模塊，用于篩選出優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄，并對優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄進(jìn)行分析，確定調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)以及話術(shù)數(shù)據(jù)調(diào)用次序，將調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)以及話術(shù)數(shù)據(jù)調(diào)用次序的組合記為優(yōu)秀應(yīng)答模板；

37、第四模塊，用于基于優(yōu)秀應(yīng)答模板對話術(shù)數(shù)據(jù)的調(diào)用特征，將對應(yīng)的數(shù)據(jù)模塊進(jìn)行連接，并基于話術(shù)數(shù)據(jù)調(diào)用次序，對連接線標(biāo)記方向，得到圖上調(diào)用邏輯，將若干圖上調(diào)用邏輯在同一話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上進(jìn)行表達(dá)，其中，若相鄰的兩個數(shù)據(jù)模塊之間不所屬于同一歸總節(jié)點(diǎn)，則在相互之間的連接過程中，需要經(jīng)歷本身所屬的歸總節(jié)點(diǎn)；

38、第五模塊，用于獲取實(shí)時客服應(yīng)答，并對實(shí)時客服應(yīng)答進(jìn)行分析，確定實(shí)時調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)，將實(shí)時調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)映射于話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上，并基于優(yōu)秀應(yīng)答模板在話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上的分布特征，確定實(shí)時客服應(yīng)答后續(xù)映射的數(shù)據(jù)模塊，并調(diào)用對應(yīng)的話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行提示。

39、本發(fā)明公開的基于話術(shù)數(shù)據(jù)的客服應(yīng)答智能提示方法及系統(tǒng)，涉及客服技術(shù)領(lǐng)域，為每一話術(shù)數(shù)據(jù)設(shè)定數(shù)據(jù)模塊，基于歸類標(biāo)簽設(shè)定歸總節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖；篩選出優(yōu)秀客服應(yīng)答記錄，分析并確定調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)及次序，形成優(yōu)秀應(yīng)答模板；根據(jù)優(yōu)秀應(yīng)答模板的對話術(shù)數(shù)據(jù)調(diào)用特征，構(gòu)建圖上調(diào)用邏輯，并在話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上進(jìn)行表達(dá)；獲取實(shí)時客服應(yīng)答，分析并確定實(shí)時調(diào)用的話術(shù)數(shù)據(jù)，將其映射于話術(shù)調(diào)用表達(dá)圖上，基于優(yōu)秀應(yīng)答模板的分布特征，預(yù)測并調(diào)用后續(xù)話術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行提示，上述技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)了對話術(shù)數(shù)據(jù)的高效管理和利用，為客服人員提供了實(shí)時、準(zhǔn)確的話術(shù)提示，有助于提升客服應(yīng)答的質(zhì)量和效率。

40、下面通過附圖和實(shí)施例，對本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。