本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，具體的，涉及一種中小銀行事件管理方法及其系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越頻繁地使用銀行戶(hù)頭進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、支付、取款以及查詢(xún)銀行戶(hù)頭的交易明細(xì)等信息。

同時(shí)，中小銀行從兩個(gè)方面推動(dòng)了我國(guó)金融和經(jīng)濟(jì)發(fā)展：一是通過(guò)其靈活的市場(chǎng)靈敏度和較高的金融服務(wù)效率，支持大量中小企業(yè)和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)；二是通過(guò)金融制度的變革與創(chuàng)新，推進(jìn)了我國(guó)金融業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程。

同樣的，中小銀行由于科技部門(mén)投入無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)上飛速發(fā)展的要求，在管理中也會(huì)存在各式各樣的問(wèn)題，例如，IT故障、業(yè)務(wù)問(wèn)題以及內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題等，為了解決這些問(wèn)題，需要一個(gè)統(tǒng)一的管理方法及系統(tǒng)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為了方便中小銀行的管理，為中小銀行提供一個(gè)統(tǒng)一的管理平臺(tái)，本發(fā)明提供了一種中小銀行事件管理方法，包括如下步驟：

S1：創(chuàng)建工單：事件管理員根據(jù)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)里創(chuàng)建工單，將工單分好隊(duì)列；

S2：按時(shí)分派：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)分派工單；

S3：分派：事件管理員將工單分派給工單所在隊(duì)列的處理人員；

S4：解決問(wèn)題：處理人員接收到工單后，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查處理，分析事故原因，尋求解決辦法；

S5：可以解決：處理人員找到工單中請(qǐng)求的解決辦法；

S6：處理：處理人員解決問(wèn)題；

S7：處理完成；

S8：按時(shí)解決：處理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有未解決的問(wèn)題；

S9：已解決：處理人員在請(qǐng)求問(wèn)題解決后對(duì)工單進(jìn)行操作，將工單的狀態(tài)變?yōu)橐呀鉀Q。

其中，前述步驟S9之后還包括如下步驟：

S10：工單狀態(tài)變?yōu)橐呀鉀Q時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向服務(wù)請(qǐng)求用戶(hù)發(fā)起滿(mǎn)意度調(diào)查；

S11：關(guān)閉工單或處理：如果用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意，則工單自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)狀態(tài)：關(guān)閉，從而結(jié)束此工單處理流程；如果用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，則工單回到“處理中”的狀態(tài)，系統(tǒng)通知處理人員和事件管理員，重新從步驟S6開(kāi)始操作。

其中，前述步驟S8中，若處理人員沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，則工單觸發(fā)升級(jí)機(jī)制，工單升級(jí)。

其中，前述步驟S2中，若工單在創(chuàng)建后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未分派，則工單觸發(fā)升級(jí)機(jī)制。

其中，工單升級(jí)后如果需要更換處理人員，則回到步驟S3，由事件管理員重新將工單分派給其他處理人員；工單升級(jí)后如果不需要更換處理人員，則回到步驟S4，由原處理人員繼續(xù)解決問(wèn)題。

其中，前述步驟S5中，如果處理人員沒(méi)有找到工單中請(qǐng)求的解決辦法，則將工單掛起。

其中，前述步驟S7中，如果處理人員在自己的能力范圍內(nèi)沒(méi)有處理完成問(wèn)題，則將工單掛起。

其中，工單掛起后，根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況判斷是否需要將工單直接關(guān)閉，若需要，則進(jìn)入前述步驟S11中的關(guān)閉工單步驟；若不需要，則進(jìn)入步驟S3的分派步驟中，將工單分派給處理人員繼續(xù)處理。

本發(fā)明另外提供了一種中小銀行事件管理系統(tǒng)，其包括：

工單創(chuàng)建模塊：用于根據(jù)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建工單，并將工單分好列隊(duì)；

工單分派模塊：與工單創(chuàng)建模塊連接，用于將工單分派給工單所在隊(duì)列的處理人員；

工單處理模塊：與工單分派模塊連接，用于方便監(jiān)控處理人員對(duì)工單的處理情況；以及

滿(mǎn)意度調(diào)查模塊：與工單處理模塊連接，用于向服務(wù)請(qǐng)求用戶(hù)發(fā)起滿(mǎn)意度調(diào)查及關(guān)閉工單。

其中，還包括工單掛起模塊，分別與工單分派模塊、工單處理模塊以及滿(mǎn)意度調(diào)查模塊連接，用于掛起工單處理模塊中處理人員沒(méi)有找到解決辦法以及在自己的能力范圍內(nèi)沒(méi)有處理完成問(wèn)題的工單。

其中，前述工單掛起模塊還用來(lái)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，指令滿(mǎn)意度調(diào)查模塊直接關(guān)閉掛起的工單，或指令工單分派模塊重新分派掛起的工單。

其中，還包括工單升級(jí)模塊，與工單處理模塊以及工單分派模塊連接，用于升級(jí)工單處理模塊中處理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未解決問(wèn)題的工單以及工單分派模塊中在創(chuàng)建后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)分派的工單。

其中，前述工單升級(jí)模塊還用來(lái)根據(jù)是否需要更換處理人員，指令工單分派模塊重新將工單分派給其他處理人員，或指令工單處理模塊由原處理人員繼續(xù)解決問(wèn)題。

根據(jù)本發(fā)明提供的中小銀行事件管理方法，處理人員可根據(jù)自己的權(quán)限對(duì)一類(lèi)工單有能力操作，并且需要處理管理員分配給自己的工單任務(wù)。每個(gè)工單在固定的流程中完成自己的生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)，最終工單結(jié)束被關(guān)閉，其代表的服務(wù)請(qǐng)求被完成。本發(fā)明提供的中小銀行事件管理系統(tǒng)，不需要存儲(chǔ)和請(qǐng)求的本身有關(guān)的資源，可嚴(yán)格控制每個(gè)工單的處理流程，處理源源不斷的服務(wù)請(qǐng)求，完成對(duì)使用系統(tǒng)的企業(yè)的服務(wù)管理任務(wù)。

附圖說(shuō)明

圖1：本發(fā)明的中小銀行事件管理方法的流程圖；

圖2：本發(fā)明的中小銀行事件管理系統(tǒng)的模塊組合示意圖。

具體實(shí)施方式

為了對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案及有益效果有更進(jìn)一步的了解，下面配合附圖詳細(xì)說(shuō)明本發(fā)明的技術(shù)方案及其產(chǎn)生的有益效果。

圖1為本發(fā)明的中小銀行事件管理方法的流程圖，如圖1所示，本發(fā)明提供了一種中小銀行事件管理方法，包括如下步驟：

S1：創(chuàng)建工單：事件管理員根據(jù)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)里創(chuàng)建工單，將工單分好隊(duì)列；

S2：按時(shí)分派：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)分派工單；

S3：分派：事件管理員將工單分派給工單所在隊(duì)列的處理人員；

S4：解決問(wèn)題：處理人員接收到工單后，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查處理，分析事故原因，尋求解決辦法；

S5：可以解決：處理人員找到工單中請(qǐng)求的解決辦法；

S6：處理：處理人員解決問(wèn)題；

S7：處理完成；

S8：按時(shí)解決：處理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有未解決的問(wèn)題；

S9：已解決：處理人員在請(qǐng)求問(wèn)題解決后對(duì)工單進(jìn)行操作，將工單的狀態(tài)變?yōu)橐呀鉀Q。

較優(yōu)的，所述步驟S9之后還包括如下步驟：

S10：工單狀態(tài)變?yōu)橐呀鉀Q時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向服務(wù)請(qǐng)求用戶(hù)發(fā)起滿(mǎn)意度調(diào)查；

S11：關(guān)閉工單或處理：如果用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意，則工單自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)狀態(tài)：關(guān)閉，從而結(jié)束此工單處理流程；如果用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，則工單回到“處理中”的狀態(tài)，系統(tǒng)通知處理人員和事件管理員，重新從步驟S6開(kāi)始操作。

較優(yōu)的，所述步驟S8中，若處理人員沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，則工單觸發(fā)升級(jí)機(jī)制，工單升級(jí)。

較優(yōu)的，所述步驟S2中，若工單在創(chuàng)建后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未分派，則工單觸發(fā)升級(jí)機(jī)制。

較優(yōu)的，工單升級(jí)后如果需要更換處理人員，則回到步驟S3，由事件管理員重新將工單分派給其他處理人員；工單升級(jí)后如果不需要更換處理人員，則回到步驟S4，由原處理人員繼續(xù)解決問(wèn)題。

較優(yōu)的，所述步驟S5中，如果處理人員沒(méi)有找到工單中請(qǐng)求的解決辦法，則將工單掛起。

較優(yōu)的，所述步驟S7中，如果處理人員在自己的能力范圍內(nèi)沒(méi)有處理完成問(wèn)題，則將工單掛起。

較優(yōu)的，工單掛起后，根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況判斷是否需要將工單直接關(guān)閉，若需要，則進(jìn)入所述步驟S11中的關(guān)閉工單步驟；若不需要，則進(jìn)入步驟S3的分派步驟中，將工單分派給處理人員繼續(xù)處理。

圖2為本發(fā)明的中小銀行事件管理系統(tǒng)的模塊組合示意圖，如圖2所示，本發(fā)明提供了一種中小銀行事件管理系統(tǒng)，其包括：

工單創(chuàng)建模塊：用于根據(jù)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建工單，并將工單分好列隊(duì)；

工單分派模塊：與工單創(chuàng)建模塊連接，用于將工單分派給工單所在隊(duì)列的處理人員；

工單處理模塊：與工單分派模塊連接，用于方便監(jiān)控處理人員對(duì)工單的處理情況；以及

滿(mǎn)意度調(diào)查模塊：與工單處理模塊連接，用于向服務(wù)請(qǐng)求用戶(hù)發(fā)起滿(mǎn)意度調(diào)查及關(guān)閉工單。

較優(yōu)的，還包括工單掛起模塊，分別與工單分派模塊、工單處理模塊以及滿(mǎn)意度調(diào)查模塊連接，用于掛起工單處理模塊中處理人員沒(méi)有找到解決辦法以及在自己的能力范圍內(nèi)沒(méi)有處理完成問(wèn)題的工單。

較優(yōu)的，所述工單掛起模塊還用來(lái)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，指令滿(mǎn)意度調(diào)查模塊直接關(guān)閉掛起的工單，或指令工單分派模塊重新分派掛起的工單。

較優(yōu)的，還包括工單升級(jí)模塊，與工單處理模塊以及工單分派模塊連接，用于升級(jí)工單處理模塊中處理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未解決問(wèn)題的工單以及工單分派模塊中在創(chuàng)建后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)分派的工單。

較優(yōu)的，所述工單升級(jí)模塊還用來(lái)根據(jù)是否需要更換處理人員，指令工單分派模塊重新將工單分派給其他處理人員，或指令工單處理模塊由原處理人員繼續(xù)解決問(wèn)題。

這里的重新分派給其他處理人員，是指可以重新分派給任何隊(duì)列的處理員，當(dāng)然如果不是同一隊(duì)列的話(huà)，管理員需要將工單轉(zhuǎn)移到目標(biāo)隊(duì)列，然后分派給這個(gè)隊(duì)列的某一個(gè)處理人員，這里可以分派給任何處理人員，依據(jù)管理員判定。

為進(jìn)一步了解本發(fā)明的具體技術(shù)方案及有益效果，下面將結(jié)合附圖詳細(xì)說(shuō)明本發(fā)明的完整的管理方法及系統(tǒng)，請(qǐng)參閱圖1及圖2。

如圖1所示，本發(fā)明提供的中小銀行事件管理方法，主要以下述步驟進(jìn)行：

圖1上端的“開(kāi)始”代表工單流程的起始。

S1：創(chuàng)建工單

服務(wù)臺(tái)事件管理員接收到來(lái)自用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，在系統(tǒng)里創(chuàng)建工單。服務(wù)請(qǐng)求可以通過(guò)電話(huà)、郵件以及一切能和管理員溝通到的方式來(lái)傳達(dá)。管理員在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)新的工單，填注必須的工單信息，服務(wù)請(qǐng)求描述，將工單分好隊(duì)列，標(biāo)注優(yōu)先級(jí)。工單的生命流程開(kāi)始。

S2：按時(shí)分派

如果工單在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被分派，則會(huì)觸發(fā)升級(jí)操作。具體時(shí)間的規(guī)定在該工單的隊(duì)列創(chuàng)建時(shí)需要設(shè)置好，設(shè)置完畢后這個(gè)隊(duì)列中的所有工單都在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)觸發(fā)升級(jí)。

S3：分派

分派的動(dòng)作是由事件管理員操作的。管理員將工單分派給工單所在隊(duì)列的處理人員。分派動(dòng)作通過(guò)往工單上添加一個(gè)屬性來(lái)完成。工單分派給處理人員后，該工單會(huì)在處理人員的信息中心出現(xiàn)，處理人員開(kāi)始針對(duì)這個(gè)工單的請(qǐng)求進(jìn)行調(diào)查處理。

在這個(gè)過(guò)程中，工單所有者（創(chuàng)建工單的用戶(hù)）在流程進(jìn)行不下去的時(shí)候，可以將工單掛起（詳見(jiàn)步驟S5中的描述）。流程進(jìn)行不下去通常是因?yàn)椴豢煽咕茉蚴构螣o(wú)法被分派給合適的處理人員。

S4：解決問(wèn)題

處理人員接收到工單（服務(wù)請(qǐng)求）后，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查處理，分析事故原因，尋求解決辦法。

S5：可以解決

如果處理人員找到請(qǐng)求的解決方法，則繼續(xù)進(jìn)行處理，滿(mǎn)足請(qǐng)求的要求。在這個(gè)過(guò)程中不需要對(duì)工單進(jìn)行任何操作。

如果處理人員在自己能力范圍內(nèi)找不到解決辦法，將工單掛起。

S6：處理

處理人員解決問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程和“解決問(wèn)題”的過(guò)程可以看作是一個(gè)整體，只是當(dāng)處理人員發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)上一個(gè)判斷過(guò)程，流程會(huì)出現(xiàn)分支。處理人員能夠解決問(wèn)題時(shí)，直接進(jìn)行問(wèn)題處理并轉(zhuǎn)入下一個(gè)過(guò)程。

S7：處理完成

如果處理人員在自己能力范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，將工單掛起。

如果已經(jīng)將問(wèn)題解決，進(jìn)入下一個(gè)判斷過(guò)程。

S8：按時(shí)完成：

如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)問(wèn)題沒(méi)有解決，則工單觸發(fā)升級(jí)機(jī)制，工單升級(jí)。規(guī)定的時(shí)間與隊(duì)列有關(guān)。

如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)問(wèn)題解決，則工單進(jìn)入已解決狀態(tài)。

S9：已解決：

處理人員在請(qǐng)求問(wèn)題解決后對(duì)工單進(jìn)行操作，將工單的狀態(tài)變?yōu)橐呀鉀Q。

S10：用戶(hù)滿(mǎn)意

當(dāng)工單狀態(tài)被設(shè)置為已解決時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向服務(wù)請(qǐng)求用戶(hù)發(fā)起滿(mǎn)意度調(diào)查。發(fā)起的方式可以是郵件，可以是短信的形式，聯(lián)系方式存儲(chǔ)在用戶(hù)的系統(tǒng)賬號(hào)里。

S11：關(guān)閉工單或處理

用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意則工單自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)狀態(tài)：關(guān)閉，評(píng)價(jià)如果不滿(mǎn)意則工單會(huì)進(jìn)入“處理中”狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)通知處理人員和事件管理員，處理人員重新對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和解決，并按照后面的流程依次進(jìn)行處理。

當(dāng)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意時(shí)，工單狀態(tài)變?yōu)椤瓣P(guān)閉”，工單處理流程結(jié)束，工單已關(guān)閉，在其他任何查看工單的非“已關(guān)閉”狀態(tài)的顯示視圖中都不會(huì)再出現(xiàn)該工單。

工單關(guān)閉后，流程結(jié)束。

有關(guān)步驟S2及步驟S8中的升級(jí)操作，需要做下述詳細(xì)說(shuō)明：

當(dāng)工單在創(chuàng)建后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被進(jìn)行任何操作，則會(huì)觸發(fā)升級(jí)機(jī)制。當(dāng)工單在創(chuàng)建后規(guī)定的時(shí)間內(nèi)狀態(tài)沒(méi)有變?yōu)椤耙呀鉀Q”，也會(huì)觸發(fā)升級(jí)機(jī)制。還有一種方式工單會(huì)升級(jí)：在規(guī)定的時(shí)間以后，用戶(hù)以打電話(huà)或發(fā)郵件的形式對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行了跟進(jìn)。每當(dāng)用戶(hù)對(duì)工單進(jìn)行跟進(jìn)的時(shí)候，事件管理員或處理人員會(huì)對(duì)工單進(jìn)行跟進(jìn)操作（跟進(jìn)操作本質(zhì)是對(duì)工單加備注，只不過(guò)備注的屬性用戶(hù)跟進(jìn)），當(dāng)這個(gè)跟進(jìn)操作發(fā)生在事件段之后時(shí)，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)升級(jí)機(jī)制。

工單升級(jí)時(shí)，會(huì)有兩種變化：一種是自動(dòng)轉(zhuǎn)移到其他隊(duì)列，一種是將工單的優(yōu)先級(jí)提高。這兩種變化可能同時(shí)發(fā)生，也可能只發(fā)生一件。究竟發(fā)生哪件是由管理員設(shè)置的（系統(tǒng)中提供相關(guān)設(shè)置功能），如果管理員沒(méi)有設(shè)置的話(huà)，則會(huì)統(tǒng)一將工單轉(zhuǎn)移到默認(rèn)隊(duì)列（默認(rèn)隊(duì)列是在管理員在沒(méi)有創(chuàng)建任何隊(duì)列前就存在的隊(duì)列）。只要工單升級(jí)，都會(huì)向工單所有者和處理人員（如果已經(jīng)分配處理人員的）發(fā)送消息提醒。

工單升級(jí)后，會(huì)進(jìn)入更換解決步驟，具體分以下兩種情況：

工單升級(jí)后如果轉(zhuǎn)移隊(duì)列并且需要更換處理人員來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，更換工單的處理人并進(jìn)入解決問(wèn)題的流程。

如果不需要跟換處理人，則原處理人重新對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理。

有關(guān)步驟S5和步驟S7中的掛起步驟，需要做下述詳細(xì)說(shuō)明：掛起是工單的一個(gè)狀態(tài)，工單無(wú)法繼續(xù)處理下去的時(shí)候，會(huì)被事件管理員或處理人員設(shè)置為掛起狀態(tài)。

工單掛起后，會(huì)進(jìn)入是否關(guān)閉的判斷步驟，具體分以下兩種情況：根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況判斷，如果需要該工單直接關(guān)閉，則關(guān)閉改工單。如果需要重新處理，則將工單分配給處理人員繼續(xù)進(jìn)行處理。

請(qǐng)繼續(xù)參閱圖2所示，本發(fā)明提供了一種中小銀行事件管理系統(tǒng)，具體的，所述工單創(chuàng)建模塊具體對(duì)應(yīng)圖1中的開(kāi)始及創(chuàng)建工單，也即，工單創(chuàng)建模塊可完成步驟S1的操作；所述工單分派模塊對(duì)應(yīng)圖1中的按時(shí)分派及分派，也即，工單分派模塊可完成步驟S2和步驟S3的操作；所述工單處理模塊對(duì)應(yīng)圖1中的解決問(wèn)題、可以解決、處理、處理完成、按時(shí)解決以及已解決，也即，工單處理模塊可完成步驟S4-步驟S9的操作；所述滿(mǎn)意度調(diào)查模塊對(duì)應(yīng)圖1中的用戶(hù)滿(mǎn)意、關(guān)閉工單以及結(jié)束，也即，滿(mǎn)意度調(diào)查模塊可完成步驟S10及步驟S11的操作；工單掛起模塊對(duì)應(yīng)圖1中的掛起及是否關(guān)閉，也即工單掛起模塊能實(shí)現(xiàn)工單的掛起，并根據(jù)實(shí)際情況判斷選擇關(guān)閉工單或重新分派工單；工單升級(jí)模塊對(duì)應(yīng)圖1中的升級(jí)及更換解決，也即，工單升級(jí)模塊可實(shí)現(xiàn)工單升級(jí)，并根據(jù)是否需要更換處理人員選擇將工單分派給所在隊(duì)列的其他處理人員或由原處理人員繼續(xù)解決問(wèn)題。

本發(fā)明中，對(duì)流程實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)概念及方法介紹如下：

一、用戶(hù)

用戶(hù)是相關(guān)人員在系統(tǒng)內(nèi)的對(duì)應(yīng)，每個(gè)真實(shí)用戶(hù)在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)一個(gè)用戶(hù)賬號(hào)。

通過(guò)用戶(hù)的職責(zé)可以將系統(tǒng)內(nèi)的用戶(hù)分為三類(lèi)：一類(lèi)是事件管理員，具有最高的權(quán)限，能夠?qū)κ录幚砹鞒踢M(jìn)行定制，并且添加其他用戶(hù)只能由事件管理員來(lái)操作，進(jìn)行新用戶(hù)創(chuàng)建；第二類(lèi)是請(qǐng)求的處理人員，這一類(lèi)用戶(hù)負(fù)責(zé)處理實(shí)際服務(wù)請(qǐng)求，有操作工單的權(quán)限；第三類(lèi)是只能提出服務(wù)請(qǐng)求的用戶(hù)，他們只有對(duì)自己提出的請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的工單有讀取權(quán)限，對(duì)其他工單沒(méi)有任何權(quán)限，這一類(lèi)用戶(hù)還可能具有創(chuàng)建新工單的權(quán)限。這三種用戶(hù)的本質(zhì)不同是對(duì)工單的操作權(quán)限不同。下面內(nèi)容將解釋對(duì)于操作權(quán)限的概念和分配方式。

二、工單

系統(tǒng)接收的每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都轉(zhuǎn)化為了一個(gè)工單。工單是對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)據(jù)抽象。工單內(nèi)容包括了一個(gè)請(qǐng)求的基本信息?；拘畔⒂校河脩?hù)、隊(duì)列、主題、正文描述、工單狀態(tài)、掛起時(shí)間、優(yōu)先級(jí)以及單位編號(hào)等。

三、隊(duì)列

隊(duì)列是和一類(lèi)工單的集合，相同類(lèi)別的工單都會(huì)被分派到同一個(gè)隊(duì)列中，表示是一類(lèi)工單。隊(duì)列還和組有關(guān)系，當(dāng)隊(duì)列和某一個(gè)組有關(guān)系的時(shí)候，該組就對(duì)該隊(duì)列中的所欲工單具有相應(yīng)權(quán)限（權(quán)限需要配置）。在同一個(gè)隊(duì)列中的工單在處理過(guò)程中會(huì)有相同的表現(xiàn)，不同隊(duì)列的工單會(huì)有些許不同，這些不同的地方需要在隊(duì)列創(chuàng)建的時(shí)候設(shè)置出來(lái)。也有一部分不同的地方需要在隊(duì)列創(chuàng)建后再去設(shè)置。

通常工單的處理都是在隊(duì)列中完成的，工單也可以被轉(zhuǎn)移到其他隊(duì)列。四、組

組的作用是為某些用戶(hù)分配對(duì)隊(duì)列的訪問(wèn)權(quán)限。把用戶(hù)分配到某個(gè)組中，再把這個(gè)組分配給一個(gè)或多個(gè)隊(duì)列，以組為單位為相應(yīng)的隊(duì)列分配操作權(quán)限，最后可以得到用戶(hù)對(duì)組隊(duì)列，也就是對(duì)隊(duì)列中的每個(gè)工單的操作權(quán)限。這些權(quán)限具體描述為下：

對(duì)于組/隊(duì)列中的工單具有“讀”的權(quán)限；

對(duì)于組/隊(duì)列中的工單具有“轉(zhuǎn)移隊(duì)列”的權(quán)限；

對(duì)于組/隊(duì)列中的工單具有“創(chuàng)建”的權(quán)限；

對(duì)于組/隊(duì)列中的工單具有“添加備注”的權(quán)限；

對(duì)于組/隊(duì)列中的工單具有“所有者”的權(quán)限；

對(duì)于組/隊(duì)列中的工單具有“優(yōu)先級(jí)”的權(quán)限；

對(duì)于組/隊(duì)列中的工單具有“讀和寫(xiě)”的權(quán)限；

五、角色

角色的功能是在用戶(hù)和組的權(quán)限分配方式中再添加一種方式，形成用戶(hù)-角色-組的權(quán)限分配路徑。用戶(hù)和組之間提供比較直接的權(quán)限分配，但這樣需要每個(gè)用戶(hù)都來(lái)分配具體的操作權(quán)限，操作比較復(fù)雜。提供角色的概念后，只需要把用戶(hù)分配給某個(gè)角色，這個(gè)角色只需要和組分配一次權(quán)限，就可以一次分配給多個(gè)用戶(hù)相同的權(quán)限。這樣的設(shè)計(jì)不僅減少了操作步驟，還對(duì)用戶(hù)分類(lèi)管理起到了至關(guān)重要的作用，通過(guò)角色，可以將很多用戶(hù)分為一類(lèi)（類(lèi)不同的本質(zhì)是操作權(quán)限的不同），操作簡(jiǎn)單。

六、工單狀態(tài)

工單狀態(tài)是指工單在整個(gè)處理流程中在每一個(gè)階段是不同的狀態(tài)，以狀態(tài)來(lái)確定功能需要進(jìn)行怎樣的操作?；竟螤顟B(tài)類(lèi)型有：新建、處理中、掛起、已解決以及已關(guān)閉。

當(dāng)前工單處于什么狀態(tài)取決于工單的上一次操作，具體如下：

新建：創(chuàng)建工單后；

處理中：工單分配處理人員后；

掛起：處理人員或事件管理員手動(dòng)掛起后；

已關(guān)閉：工單被關(guān)閉后；

已解決：處理人員解決問(wèn)題并設(shè)置工單為已解決后。

當(dāng)進(jìn)行上述操作后，工單的狀態(tài)就被設(shè)置為響應(yīng)的狀態(tài)。

七、總結(jié)

系統(tǒng)中以權(quán)限分配的方式分出三類(lèi)用戶(hù)：管理員、處理人員以及普通用戶(hù)。管理員統(tǒng)籌管理處理流程并控制所有工單在處理流程中運(yùn)轉(zhuǎn)。處理人員根據(jù)自己的權(quán)限對(duì)一類(lèi)工單有能力操作，并且需要處理管理員分配給自己的工單任務(wù)。每個(gè)工單在固定的流程中完成自己的生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)，最終工單結(jié)束被關(guān)閉，其代表的服務(wù)請(qǐng)求被完成。系統(tǒng)嚴(yán)格控制每個(gè)工單的處理流程，處理源源不斷的服務(wù)請(qǐng)求，完成對(duì)使用系統(tǒng)的企業(yè)的服務(wù)管理任務(wù)。

本系統(tǒng)是基于ＩＴＩＬ事件管理流程設(shè)計(jì)出的服務(wù)請(qǐng)求管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的功能是接受用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，并在系統(tǒng)已經(jīng)創(chuàng)建好的處理流程中對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行監(jiān)控和管理，分派處理人員對(duì)請(qǐng)求內(nèi)容進(jìn)行處理，并把整個(gè)流程有關(guān)數(shù)據(jù)記錄下來(lái)，最終到請(qǐng)求處理結(jié)果被請(qǐng)求用戶(hù)認(rèn)可，該服務(wù)請(qǐng)求流程結(jié)束并關(guān)閉。

本系統(tǒng)和所處理的請(qǐng)求無(wú)關(guān)，也就是說(shuō)，本系統(tǒng)不存儲(chǔ)和請(qǐng)求本身有關(guān)的資源，只是在系統(tǒng)中穿件一個(gè)可以代表該請(qǐng)求的工單，工單里有文字描述請(qǐng)求的內(nèi)容信息。這個(gè)工單只有這些文字描述是和請(qǐng)求本身是有關(guān)系的，其他內(nèi)容都是系統(tǒng)進(jìn)行流程控制所需的必要信息。

比如，使用本系統(tǒng)的組織中一個(gè)用戶(hù)的電腦上不了網(wǎng)了，打電話(huà)向系統(tǒng)服務(wù)人員報(bào)告了故障，提交了一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，該請(qǐng)求的目標(biāo)是希望能夠解決電腦上不了網(wǎng)的問(wèn)題。系統(tǒng)收到了請(qǐng)求，將請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為一個(gè)工單，系統(tǒng)會(huì)監(jiān)督和管理這個(gè)工單，為了解決請(qǐng)求的需求，將工單分配給處理人員，處理人員進(jìn)行問(wèn)題調(diào)研和處理，并在問(wèn)題解決后在系統(tǒng)中操作該工單表示問(wèn)題已解決，經(jīng)提出請(qǐng)求的用戶(hù)確認(rèn)后工單結(jié)束，請(qǐng)求處理完畢。

所以本系統(tǒng)接收的任務(wù)是使用系統(tǒng)的組織能夠處理的請(qǐng)求任務(wù)。比如銀行使用該系統(tǒng)，銀行科技部門(mén)可以解決銀行內(nèi)所有ＩＴ設(shè)備的故障問(wèn)題，行政部門(mén)可以解決銀行內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題，業(yè)務(wù)部門(mén)可以解決相關(guān)業(yè)務(wù)處理問(wèn)題，則銀行使用本系統(tǒng)可以接受以上問(wèn)題范圍內(nèi)的請(qǐng)求服務(wù)。

綜上，根據(jù)本發(fā)明提供的中小銀行事件管理方法，處理人員可根據(jù)自己的權(quán)限對(duì)一類(lèi)工單有能力操作，并且需要處理管理員分配給自己的工單任務(wù)。每個(gè)工單在固定的流程中完成自己的生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)，最終工單結(jié)束被關(guān)閉，其代表的服務(wù)請(qǐng)求被完成。本發(fā)明提供的中小銀行事件管理系統(tǒng)，不需要存儲(chǔ)和請(qǐng)求的本身有關(guān)的資源，可嚴(yán)格控制每個(gè)工單的處理流程，處理源源不斷的服務(wù)請(qǐng)求，完成對(duì)使用系統(tǒng)的企業(yè)的服務(wù)管理任務(wù)。

雖然本發(fā)明已利用上述較佳實(shí)施例進(jìn)行說(shuō)明，然其并非用以限定本發(fā)明的保護(hù)范圍，任何本領(lǐng)域技術(shù)人員在不脫離本發(fā)明的精神和范圍之內(nèi)，相對(duì)上述實(shí)施例進(jìn)行各種變動(dòng)與修改仍屬本發(fā)明所保護(hù)的范圍，因此本發(fā)明的保護(hù)范圍以權(quán)利要求書(shū)所界定的為準(zhǔn)。