本發(fā)明涉及移動通信領(lǐng)域中的信息處理技術(shù)，尤其涉及一種應(yīng)答方式確定方法和裝置。

背景技術(shù)：

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客服服務(wù)系統(tǒng)不只是通過交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response，IVR)業(yè)務(wù)平臺就可以滿足用戶的需求，移動互聯(lián)網(wǎng)將用戶的使用環(huán)境和時間切分的更為碎片化，因此客服服務(wù)接入入口也變的更加多元化，從傳統(tǒng)的電話語音方式向微信公眾服務(wù)平臺，微博、百度知道等轉(zhuǎn)移?；谝苿踊ヂ?lián)網(wǎng)碎片化特性和客服接入多元化的特征，用戶在與客服的溝通及交互方式上也變得越來越復(fù)雜和多元化，例如文本、語音、圖片、文本加圖片、語音加圖片等方式。目前，客服系統(tǒng)主要用到的技術(shù)包括：搜索、自然語言處理等。

現(xiàn)有客服服務(wù)主要存在以下三種方式：第一種是IVR業(yè)務(wù)平臺，交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response，IVR)業(yè)務(wù)即自動語音應(yīng)答業(yè)務(wù)，是在移動網(wǎng)基本語音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上延伸出來的業(yè)務(wù)，通過全球移動通信系統(tǒng)(Global System for Mobile Communications，GSM)/碼分多址(Code Division Multiple Access，CDMA)無線網(wǎng)絡(luò)和語音類增值支撐平臺向用戶提供聲音服務(wù)；第二種是銷售展示類網(wǎng)站的客服平臺，該類型客服主要是通過第三方平臺的人與人的交互方式；第三種是基于模板加人工的方式，比如支付寶的我的客服，首先列出基于大數(shù)據(jù)的用戶常用問題，基于這些常用問題將答案標(biāo)準(zhǔn)化，用戶可以直接選擇查看；如果不是這些問題，用戶可以選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

但是，現(xiàn)有的客戶服務(wù)的應(yīng)答方式主要還是通過人工來進(jìn)行，無法較好的 辦法保證全天二十四小時的實時服務(wù)。雖然，現(xiàn)有技術(shù)方案中已經(jīng)有自動應(yīng)答的系統(tǒng)，但是現(xiàn)有的自動應(yīng)答方式的回答都是模板化的答復(fù)，不能根據(jù)不同用戶的需求選擇不同的應(yīng)答方式，比較生硬、形式也比較單一，用戶體驗效果較差，也會給對企業(yè)帶來不可預(yù)見的損失。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明實施例期望提供一種應(yīng)答方式確定方法和裝置，解決了現(xiàn)有的自動應(yīng)答的應(yīng)答方式不能根據(jù)不同用戶的需求選擇不同的應(yīng)答方式且形式單一的問題，避免給企業(yè)帶來損失。同時，提高了用戶的體驗效果。

本發(fā)明的技術(shù)方案是這樣實現(xiàn)的：

一種應(yīng)答方式確定方法，所述方法包括：

獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息；

獲取所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息；

對得到的所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式；其中，所述應(yīng)答信息為針對所述用戶提出的問題的答復(fù)信息。

可選的，所述獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，包括：

獲取所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并將所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息存儲至個性化系統(tǒng)中；其中，所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息包括：當(dāng)前的時間、所述用戶當(dāng)前的環(huán)境信息和所述用戶當(dāng)前的情緒信息。

可選的，所述獲取所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息，包括：

在所述個性化系統(tǒng)的用戶歷史信息庫中獲取所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息；其中，所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息包括：所述用戶的基本屬性信息、所述用戶的行為特征和所述用戶的興趣愛好。

可選的，所述對得到的所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式，包括：

對所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行信息提取，得到所述用戶的第一特征數(shù)據(jù)；

對得到的所述用戶的第一特征數(shù)據(jù)進(jìn)行算法分析處理，得到所述應(yīng)答信息的應(yīng)答方式。

可選的，所述對所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行特征信息提取，得到所述用戶的第一特征數(shù)據(jù)，包括：

對所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸一化處理；

對處理后的所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行特征信息抽取，得到所述用戶的第一特征數(shù)據(jù)。

可選的，所述應(yīng)答方式包括下面一項或任意項的組合：語音方式、視頻方式、文本方式、圖片方式。

一種應(yīng)答方式確定裝置，所述裝置包括：第一獲取單元、第二獲取單元和處理單元，其中：

所述第一獲取單元，用于獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息；

所述第二獲取單元，用于獲取所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息；

所述處理單元，用于對得到的所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式；其中，所述應(yīng)答信息為針對所述用戶提出的問題的答復(fù)信息。

可選的，所述第一獲取單元具體用于：

獲取所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并將所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息存儲至個性化系統(tǒng)中；其中，所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息包括：當(dāng)前的時間、所述用戶當(dāng)前的環(huán)境信息和所述用戶當(dāng)前的情緒信息。

可選的，所述第二獲取單元具體用于：

在所述個性化系統(tǒng)的用戶歷史信息庫中獲取所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息；其中，所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息包括：所述用戶的基本屬性信息、所述用戶的行為特征和所述用戶的興趣愛好。

可選的，所述處理單元包括：獲取模塊和處理模塊，其中：

所述獲取模塊，用于對所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行信息提取，得到所述用戶的第一特征數(shù)據(jù)；

所述處理模塊，用于對得到的所述用戶的第一特征數(shù)據(jù)進(jìn)行算法分析處理，得到所述應(yīng)答信息的應(yīng)答方式。

可選的，所述獲取模塊具體用于：

對所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸一化處理；

對處理后的所述用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和所述用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行特征信息抽取，得到所述用戶的第一特征數(shù)據(jù)。

所述應(yīng)答方式包括下面一項或任意項的組合：語音方式、視頻方式、文本方式、圖片方式。

本發(fā)明實施例所提供的應(yīng)答方式確定方法和裝置，可以獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息，之后對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式；其中，應(yīng)答信息為針對用戶提出的問題的答復(fù)信息；這樣，可以根據(jù)不同用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和歷史數(shù)據(jù)信息，選擇適合用戶的應(yīng)答方式，解決了現(xiàn)有的自動應(yīng)答的應(yīng)答方式不能根據(jù)不同用戶的需求選擇不同的應(yīng)答方式且形式單一的問題，避免給企業(yè)帶來損失。同時，提高了用戶的體驗效果。

附圖說明

圖1為本發(fā)明實施例提供的一種應(yīng)答方式確定方法的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明實施例提供的一種智能客服應(yīng)答系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖3為本發(fā)明實施例提供的另一種應(yīng)答方式確定方法的流程示意圖；

圖4為本發(fā)明實施例提供的又一種應(yīng)答方式確定方法的流程示意圖；

圖5為本發(fā)明實施例提供的一種應(yīng)答方式確定裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖6為本發(fā)明實施例提供的另一種應(yīng)答方式確定裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述。

本發(fā)明的實施例提供一種應(yīng)答方式確定方法，參照圖1所示，該方法包括以下步驟：

步驟101、獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息。

具體的，步驟獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息可以由應(yīng)答方式確定裝置來實現(xiàn)；其中，應(yīng)答方式確定裝置可以為終端。

步驟102、獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息。

具體的，步驟獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息可以由應(yīng)答方式確定裝置來實現(xiàn)。

步驟103、對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式。

其中，應(yīng)答信息為針對用戶提出的問題的答復(fù)信息。

具體的，步驟對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式可以由應(yīng)答方式確定裝置來實現(xiàn)。

本發(fā)明提供的應(yīng)答方式確定方法可以應(yīng)用于圖2所示的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)中，該智能客服應(yīng)答系統(tǒng)包括：檢測分析系統(tǒng)、個性化系統(tǒng)、決策系統(tǒng)和知識庫。其中，檢測分析系統(tǒng)可以獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)，決策系統(tǒng)可以對測分析系統(tǒng)得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，得到返回應(yīng)答信息的應(yīng)答方式。需要說明的是，應(yīng)答方式可以包括下面一項或任意項的組合：語音、視頻、文本、圖像等形式，其中，任意項的組合可以是至少兩種方式結(jié)合組成一種新的形式，也可以是同時包括至少兩種形式但仍然是獨(dú)立開來的；例如：文本與圖像的組合可以是將文本嵌入圖像中，也可以是分別包括圖像文件和文本文件兩種，兩者是分開來的。應(yīng)答方式可以存儲在知識庫中，決策系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)在知識庫中得到與當(dāng)前用戶的狀態(tài)合適的應(yīng)答方式。當(dāng)然，也可以支持轉(zhuǎn)入如圖 2中所示的智能客服系統(tǒng)中的人工客服進(jìn)行應(yīng)答。

本發(fā)明實施例所提供的應(yīng)答方式確定方法，可以獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息，之后對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式；其中，應(yīng)答信息為針對用戶提出的問題的答復(fù)信息；這樣，可以根據(jù)不同用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和歷史數(shù)據(jù)信息，選擇適合用戶的應(yīng)答方式，解決了現(xiàn)有的自動應(yīng)答的應(yīng)答方式不能根據(jù)不同用戶的需求選擇不同的應(yīng)答方式且形式單一的問題，避免給企業(yè)帶來損失。同時，提高了用戶的體驗效果。

本發(fā)明的實施例提供一種應(yīng)答方式確定方法，參照圖3所示，該方法包括以下步驟：

步驟201、應(yīng)答方式確定裝置獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并將用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息存儲至個性化系統(tǒng)中。

其中，用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息包括：當(dāng)前的時間、用戶當(dāng)前的環(huán)境信息和用戶當(dāng)前的情緒信息。

具體的，可以是智能客服應(yīng)答系統(tǒng)中的檢測分析系統(tǒng)通過終端或者基站信息來獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息的，之后，檢測分析系統(tǒng)將得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息傳輸至個性化系統(tǒng)中的用戶當(dāng)前狀態(tài)信息庫中。用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息中的當(dāng)前的時間可以為不同的時刻，用戶的當(dāng)前環(huán)境信息可以包括用戶的運(yùn)動狀態(tài)例如是否在運(yùn)動中、是否在行駛的車輛上、用戶的地理位置等信息，用戶的情緒信息可以包括用戶的語速語調(diào)變化情況、用戶處于高興、憤怒、抱怨等信息。

步驟202、應(yīng)答方式確定裝置在個性化系統(tǒng)的用戶歷史信息庫中獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息。

其中，用戶的歷史數(shù)據(jù)信息包括：用戶的基本屬性信息、用戶的行為特征和用戶的興趣愛好。

具體的，可以是智能客服應(yīng)答系統(tǒng)中的檢測分析系統(tǒng)在個性化系統(tǒng)中的用戶歷史信息庫中獲取得到的；其中，用戶的歷史數(shù)據(jù)信息中的用戶的基本屬性 信息可以包括用戶的性別、年齡、職業(yè)等信息，用戶的行為特征可以包括用戶的習(xí)慣、性格等信息，用戶的興趣愛好可以包括用戶具體的喜好等。用戶的歷史數(shù)據(jù)信息可以是根據(jù)不同用戶的不同信息預(yù)先存儲在個性化系統(tǒng)中的用戶歷史信息庫中的。

步驟203、應(yīng)答方式確定裝置對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式。

其中，應(yīng)答信息為針對用戶提出的問題的答復(fù)信息。

需要說明的是，本實施例中與其它實施例中相同步驟的解釋可以參照其它實施例中的描述，此處不再贅述。

本發(fā)明實施例所提供的應(yīng)答方式確定方法，可以獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息，之后對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式；其中，應(yīng)答信息為針對用戶提出的問題的答復(fù)信息；這樣，可以根據(jù)不同用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和歷史數(shù)據(jù)信息，選擇適合用戶的應(yīng)答方式，解決了現(xiàn)有的自動應(yīng)答的應(yīng)答方式不能根據(jù)不同用戶的需求選擇不同的應(yīng)答方式且形式單一的問題，避免給企業(yè)帶來損失。同時，提高了用戶的體驗效果。

本發(fā)明的實施例提供一種應(yīng)答方式確定方法，參照圖4所示，該方法包括以下步驟：

步驟301、應(yīng)答方式確定裝置獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并將用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息存儲至個性化系統(tǒng)中。

其中，用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息包括：當(dāng)前的時間、用戶當(dāng)前的環(huán)境信息和用戶當(dāng)前的情緒信息。

步驟302、應(yīng)答方式確定裝置在個性化系統(tǒng)的用戶歷史信息庫中獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息。

其中，用戶的歷史數(shù)據(jù)信息包括：用戶的基本屬性信息、用戶的行為特征和用戶的興趣愛好。

步驟303、應(yīng)答方式確定裝置對用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信 息進(jìn)行信息提取，得到用戶的第一特征數(shù)據(jù)。

其中，步驟303對用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行信息提取，得到用戶的第一特征數(shù)據(jù)可以通過以下方式來實現(xiàn)：

303a、應(yīng)答方式確定裝置對用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸一化處理。

具體的，智能客服應(yīng)答系統(tǒng)中的決策系統(tǒng)對用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸一化處理，使得用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息中的數(shù)據(jù)的格式統(tǒng)一，便于計算處理。

303b、應(yīng)答方式確定裝置對處理后的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行特征信息抽取，得到用戶的第一特征數(shù)據(jù)。

具體的，智能客服應(yīng)答系統(tǒng)中的決策系統(tǒng)對進(jìn)行歸一化處理之后的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行特征抽取，獲取其中具有代表性的數(shù)據(jù)，使得數(shù)據(jù)離散化，可以減小終端的消耗和計算量。

步驟304、應(yīng)答方式確定裝置對得到的用戶的第一特征數(shù)據(jù)進(jìn)行算法分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式。

具體的，如圖2中所示，智能客服應(yīng)答系統(tǒng)中的決策系統(tǒng)可以包括狀態(tài)變量模塊、匯報函數(shù)模塊、回復(fù)策略模塊和最優(yōu)化算法模塊。其中，狀態(tài)變量模塊可以從得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息中得到用戶的第一特征數(shù)據(jù)，并將該數(shù)據(jù)發(fā)送至回報函數(shù)模塊，回報函數(shù)模塊結(jié)合最優(yōu)化算法模塊對用戶的第一特征數(shù)據(jù)采用強(qiáng)化學(xué)習(xí)算法，隨著用于和系統(tǒng)交互次數(shù)的不斷增加，不斷的改進(jìn)回復(fù)的策略，得到確定最優(yōu)策略的函數(shù)例如Bellman最優(yōu)策略公式，同時采用逼近的方法對函數(shù)進(jìn)行最大值估計，得到最優(yōu)策略，并發(fā)送至回復(fù)策略模塊中，回復(fù)策略模塊結(jié)合知識庫中的應(yīng)答方式得到最優(yōu)的適合用戶的應(yīng)答方式。

其中，以用戶通過應(yīng)用程序例如微信與智能客服應(yīng)答系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行問題咨詢?yōu)槔M(jìn)行說明：用戶通過微信中的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)提出問題，檢測系統(tǒng)獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息并存儲在個性化系統(tǒng)中；同時獲取用戶的歷史 數(shù)據(jù)信息；具體可以根據(jù)用戶的實時位置變化信息，計算匹配出用戶的速度v和時間信息t，最終判斷得到用戶此時正處在行駛的車輛中，結(jié)合獲取到的歷史數(shù)據(jù)信息，用戶從事的是文字工作，用戶比較喜歡看書，同時用戶以往的溝通記錄均是簡短的幾輪，而且以文字為主，此時決策系統(tǒng)返回給用戶的是總結(jié)性和概括性的文字信息；如果檢測到用戶的情緒變量大于閾值，顯示用戶此刻處于著急或煩躁狀態(tài)，此時系統(tǒng)將調(diào)整回復(fù)策略，給予用戶以一目了然的圖片回復(fù)形式，從而避免了大文字在此時給用戶情緒造成負(fù)面影響等。

需要說明的是，本實施例中與其它實施例中相同步驟的解釋可以參照其它實施例中的描述，此處不再贅述。

本發(fā)明實施例所提供的應(yīng)答方式確定方法，可以獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息，之后對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式；其中，應(yīng)答信息為針對用戶提出的問題的答復(fù)信息；這樣，可以根據(jù)不同用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和歷史數(shù)據(jù)信息，選擇適合用戶的應(yīng)答方式，解決了現(xiàn)有的自動應(yīng)答的應(yīng)答方式不能根據(jù)不同用戶的需求選擇不同的應(yīng)答方式且形式單一的問題，避免給企業(yè)帶來損失。同時，提高了用戶的體驗效果。

本發(fā)明的實施例提供一種應(yīng)答方式確定裝置，可以應(yīng)用于圖1、3～4對應(yīng)的實施例提供的一種應(yīng)答方式確定方法中，參照圖5所示，該裝置包括：第一獲取單元41、第二獲取單元42和處理單元43，其中：

第一獲取單元41，用于獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息。

第二獲取單元42，用于獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息。

處理單元43，用于對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式。

其中，應(yīng)答信息為針對用戶提出的問題的答復(fù)信息。

本發(fā)明實施例所提供的應(yīng)答方式確定裝置，可以獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息，之后對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式；其中，應(yīng)答信息為針對用 戶提出的問題的答復(fù)信息；這樣，可以根據(jù)不同用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和歷史數(shù)據(jù)信息，選擇適合用戶的應(yīng)答方式，解決了現(xiàn)有的自動應(yīng)答的應(yīng)答方式不能根據(jù)不同用戶的需求選擇不同的應(yīng)答方式且形式單一的問題，避免給企業(yè)帶來損失。同時，提高了用戶的體驗效果。

具體的，第一獲取單元41具體用于執(zhí)行以下步驟：

獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并將用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息存儲至個性化系統(tǒng)中。

其中，用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息包括：當(dāng)前的時間、用戶當(dāng)前的環(huán)境信息和用戶當(dāng)前的情緒信息。

具體的，第二獲取單元42具體用于執(zhí)行以下步驟：

在個性化系統(tǒng)的用戶歷史信息庫中獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息。

其中，用戶的歷史數(shù)據(jù)信息包括：用戶的基本屬性信息、用戶的行為特征和用戶的興趣愛好。

具體可選的的，參照圖6所示，處理單元43包括：獲取模塊431和處理模塊432，其中：

獲取模塊431，用于對用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行信息提取，得到用戶的第一特征數(shù)據(jù)。

處理模塊432，用于對得到的用戶的第一特征數(shù)據(jù)進(jìn)行算法分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式。

進(jìn)一步具體的，獲取模塊431具體用于執(zhí)行以下步驟：

對用戶的當(dāng)前信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸一化處理。

對處理后的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行特征信息抽取，得到用戶的第一特征數(shù)據(jù)。

需要說明的是，本實施例中各個單元之間的交互過程可以參照圖1、3～4對應(yīng)的實施例提供的一種應(yīng)答方式確定方法中的交互過程，此處不再贅述。

本發(fā)明實施例所提供的應(yīng)答方式確定裝置，可以獲取用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息，并獲取用戶的歷史數(shù)據(jù)信息，之后對得到的用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和用戶的歷史數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析處理，得到應(yīng)答信息的應(yīng)答方式；其中，應(yīng)答信息為針對用 戶提出的問題的答復(fù)信息；這樣，可以根據(jù)不同用戶的當(dāng)前狀態(tài)信息和歷史數(shù)據(jù)信息，選擇適合用戶的應(yīng)答方式，解決了現(xiàn)有的自動應(yīng)答的應(yīng)答方式不能根據(jù)不同用戶的需求選擇不同的應(yīng)答方式且形式單一的問題，避免給企業(yè)帶來損失。同時，提高了用戶的體驗效果。

在實際應(yīng)用中，所述第一獲取單元41、第二獲取單元42、處理單元43、獲取模塊431和處理模塊432均可由位于無線數(shù)據(jù)發(fā)送設(shè)備中的中央處理器(Central Processing Unit，CPU)、微處理器(Micro Processor Unit，MPU)、數(shù)字信號處理器(Digital Signal Processor，DSP)或現(xiàn)場可編程門陣列(Field Programmable Gate Array，F(xiàn)PGA)等實現(xiàn)。

本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用硬件實施例、軟件實施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個或多個其中包含有計算機(jī)可用程序代碼的計算機(jī)可用存儲介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲器和光學(xué)存儲器等)上實施的計算機(jī)程序產(chǎn)品的形式。

本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來描述的。應(yīng)理解可由計算機(jī)程序指令實現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結(jié)合?？商峁┻@些計算機(jī)程序指令到通用計算機(jī)、專用計算機(jī)、嵌入式處理機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個機(jī)器，使得通過計算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的裝置。

這些計算機(jī)程序指令也可存儲在能引導(dǎo)計算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備以特定方式工作的計算機(jī)可讀存儲器中，使得存儲在該計算機(jī)可讀存儲器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能。

這些計算機(jī)程序指令也可裝載到計算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得在計算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計算機(jī)實現(xiàn)的處理， 從而在計算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的步驟。

以上所述，僅為本發(fā)明的較佳實施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。