一種基于ivr平臺的業(yè)務(wù)處理方法及ivr平臺的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明實(shí)施例公開了一種基于IVR平臺的業(yè)務(wù)處理方法及IVR平臺。本發(fā)明實(shí)施例通過IVR平臺接收終端發(fā)送的呼叫請求，根據(jù)呼叫請求與終端建立通話鏈路，接收終端通過通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)，對語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)，并將文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，若根據(jù)文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，則執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；其中，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；本發(fā)明實(shí)施例通過IVR平臺對用戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令，無需用戶進(jìn)行多次操作，只需發(fā)送簡單的語音指示，便可使得IVR直接進(jìn)行相應(yīng)的菜單服務(wù)，操作方便簡單，能夠有效提高用戶滿意度。
【專利說明】
一種基于IVR平臺的業(yè)務(wù)處理方法及IVR平臺
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于IVR平臺的業(yè)務(wù)處理方法及IVR平臺ο
【背景技術(shù)】
[0002]IVR(Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答)作為客戶致電后進(jìn)行應(yīng)答的第一前臺，能夠智能地提供便捷、高效的自助服務(wù)。客戶與IVR平臺建立通話后，會由IVR平臺自動(dòng)播報(bào)語音菜單，由客戶根據(jù)語音菜單的內(nèi)容通過按鍵來逐步選取自己需要的服務(wù)菜單。
[0003]然而，現(xiàn)有的IVR服務(wù)存在很大的弊端，即客戶只能通過IVR平臺播報(bào)的語音信息來逐層選擇，最終通過各種組合按鍵來查找并選取需要的服務(wù)。很多客戶都會在IVR平臺播報(bào)的語音信息中迷失自己的位置，不知道自己目前所處的是哪個(gè)節(jié)點(diǎn)，導(dǎo)致聽了很長時(shí)間的語音播報(bào)信息依然無法查找到所需要的服務(wù)，進(jìn)而大多會選擇放棄自動(dòng)語音服務(wù)，轉(zhuǎn)而尋求人工服務(wù)，由于人工服務(wù)座席往往都很繁忙，會造成客戶長時(shí)間排隊(duì)等待，這在很大程度上會影響客戶滿意度。并且，現(xiàn)有的語音交互過程中用戶在發(fā)出選擇指令時(shí)需要點(diǎn)擊實(shí)體按鍵或虛擬按鍵，即用戶需要不時(shí)地將手機(jī)拿到眼前以方便點(diǎn)擊按鍵進(jìn)行選擇，在選擇指令發(fā)出后又需要及時(shí)將手機(jī)放回耳邊來收聽下一級的語音播報(bào)信息，如此反復(fù)多次才可能選擇最終的菜單服務(wù)，不僅操作不便而且較為復(fù)雜。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明實(shí)施例提供一種基于IVR平臺的業(yè)務(wù)處理方法及IVR平臺，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中IVR平臺與終端的交互過程中，因IVR平臺處于主動(dòng)地位而導(dǎo)致使用終端的客戶不能順利選擇到其所需要的服務(wù)的技術(shù)問題。
[0005]本發(fā)明實(shí)施例提供的一種基于IVR平臺的業(yè)務(wù)處理方法，包括:
[0006]IVR平臺接收終端發(fā)送的呼叫請求，根據(jù)所述呼叫請求與所述終端建立通話鏈路；
[0007]所述IVR平臺接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)，對所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)；
[0008]所述IVR平臺將所述文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；
[0009]所述IVR平臺若根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，則執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令。
[0010]較佳地，所述IVR平臺根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令之后，還包括:
[0011]所述IVR平臺獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為語音數(shù)據(jù)，并通過所述通話鏈路向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的語音數(shù)據(jù)。
[0012]較佳地，所述IVR平臺根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令之后，還包括:
[0013]所述IVR平臺獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為短信息內(nèi)容，以短消息形式向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果。
[0014]較佳地，所述IVR平臺向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的語音數(shù)據(jù)后，還包括:
[0015]若所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)下，所述IVR平臺將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果以多媒體信息的方式發(fā)送給服務(wù)端，以使所述服務(wù)端通過TCP/IP連接通道將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果發(fā)送給所述終端。
[0016]較佳地，所述IVR平臺通過以下方式獲知所述終端是否處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò):
[0017]所述IVR平臺查詢網(wǎng)絡(luò)登記側(cè)中所述終端的歸屬位置信息，若所述歸屬位置信息中攜帶有IP地址，則確定所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)。
[0018]本發(fā)明實(shí)施例提供一種交互式語音應(yīng)答IVR平臺，包括:
[0019]接收模塊，用于接收終端發(fā)送的呼叫請求以及在IVR平臺與所述終端建立通話鏈路后，接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)；
[0020]連接模塊，用于根據(jù)所述呼叫請求與所述終端建立通話鏈路；
[0021]語音分析模塊，用于對所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)；將所述文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；
[0022]處理模塊，用于在根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字的情況下，執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令。
[0023]較佳地，所述處理模塊還用于:
[0024]獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為語音數(shù)據(jù)，并通過所述通話鏈路向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的語音數(shù)據(jù)。
[0025]較佳地，所述處理模塊還用于:
[0026]獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為短信息內(nèi)容，以短消息形式向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果。
[0027]較佳地，所述處理模塊還用于:
[0028]在所述終端處于WIFI連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)下，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果以多媒體信息的方式發(fā)送給服務(wù)端，以使所述服務(wù)端通過TCP/IP連接通道將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果發(fā)送給所述終端。
[0029]較佳地，所述處理模塊通過以下方式獲知所述終端是否處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò):
[0030]所述第三響應(yīng)模塊查詢網(wǎng)絡(luò)登記側(cè)中所述終端的歸屬位置信息，若所述歸屬位置信息中攜帶有IP地址，則確定所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)。
[0031]本發(fā)明的上述實(shí)施例通過IVR平臺接收終端發(fā)送的呼叫請求，根據(jù)所述呼叫請求與所述終端建立通話鏈路；IVR平臺接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)，對所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)，并將所述文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，若根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，則執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；其中，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；本發(fā)明實(shí)施例通過IVR平臺對用戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令，無需用戶進(jìn)行多次操作，只需發(fā)送簡單的語音指示，便可使得IVR直接進(jìn)行相應(yīng)的菜單服務(wù)，操作方便簡單，能夠有效提高用戶滿意度。
【附圖說明】
[0032]圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種基于IVR平臺的業(yè)務(wù)處理方法流程示意圖；
[0033]圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種IVR平臺示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0034]為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖對本發(fā)明作進(jìn)一步地詳細(xì)描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其它實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0035]圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種基于IVR平臺的業(yè)務(wù)處理方法所對應(yīng)的流程示意圖，該方法包括步驟101至步驟104:
[0036]步驟101，IVR平臺接收終端發(fā)送的呼叫請求，根據(jù)所述呼叫請求與所述終端建立通話鏈路；
[0037]步驟102，所述IVR平臺接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)，對所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)；
[0038]步驟103，所述IVR平臺將所述文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；
[0039]步驟104，所述IVR平臺若根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，則執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令。
[0040]本發(fā)明實(shí)施例中包括一個(gè)IVR平臺以及至少一個(gè)終端，該IVR平臺用于與每個(gè)終端建立通話并進(jìn)行交互。
[0041]具體地，在步驟101中，終端首先向IVR平臺發(fā)送呼叫請求，IVR平臺接收到終端發(fā)送的呼叫請求后，根據(jù)所述呼叫請求與終端建立通話鏈路；通話鏈路建立后，IVR平臺不發(fā)出語音提醒，而是等待終端發(fā)出語音數(shù)據(jù)；在步驟102中，IVR平臺接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換為文本數(shù)據(jù)，對文本數(shù)據(jù)的語意進(jìn)行解析；在步驟103中，IVR平臺的存儲區(qū)域中存儲有設(shè)定的關(guān)鍵字，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；IVR平臺將文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配；在步驟104中，IVR平臺若根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，則執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令。
[0042]例如，當(dāng)用戶通過終端發(fā)出的語音數(shù)據(jù)為“我想開通來電顯示業(yè)務(wù)”這一語音指令時(shí)，IVR平臺會將其轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的文本數(shù)據(jù)，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵字，從該文本數(shù)據(jù)中提取出“開通”、“來電顯示”等關(guān)鍵字，根據(jù)該關(guān)鍵字分析出用戶想要的服務(wù)為開通來電顯示；IVR平臺檢索與提取出的關(guān)鍵詞相對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令，例如與“開通”、“來電顯示”相對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令為“開通來電顯示”指令，然后執(zhí)行該業(yè)務(wù)操作指令，在后臺自動(dòng)開通該用戶終端號碼的來電顯示業(yè)務(wù)，從而使得用戶不必接收任何多余的信息就直接得到想要的服務(wù)。
[0043]本發(fā)明實(shí)施例中，IVR平臺與用戶終端的通話過程中，以用戶為主導(dǎo)，改變用戶發(fā)出指令的方式，由傳統(tǒng)的點(diǎn)擊按鍵改為發(fā)出語音數(shù)據(jù)指令；IVR平臺接收用戶通過終端發(fā)出的語音數(shù)據(jù)指令，并對語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別出關(guān)鍵字，根據(jù)關(guān)鍵字執(zhí)行與該關(guān)鍵字對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令，從而可避免用戶接收過多無用的信息，節(jié)省交互時(shí)間，提高為用戶提供服務(wù)的效率。
[0044]較佳地，IVR平臺根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令之后，還包括:所述IVR平臺獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為短信息內(nèi)容，以短消息形式向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果。例如，上述實(shí)施例中，IVR平臺執(zhí)行開通來電顯示的業(yè)務(wù)操作指令，在后臺自動(dòng)開通該用戶終端號碼的來電顯示業(yè)務(wù)后，將該業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為短消息內(nèi)容“尊敬的用戶您好，您已于******(時(shí)間)開通來電顯示業(yè)務(wù)，生效時(shí)間為*****”，并將短消息發(fā)給所述終端。
[0045]較佳地，所述IVR平臺根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令之后，還包括:所述IVR平臺獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為語音數(shù)據(jù)，并通過所述通話鏈路向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的語音數(shù)據(jù)。例如，上述實(shí)施例中，IVR平臺執(zhí)行開通來電顯示的業(yè)務(wù)操作指令，在后臺自動(dòng)開通該用戶終端號碼的來電顯示業(yè)務(wù)后，將該業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為語音數(shù)據(jù)“尊敬的用戶您好，已為您開通來電顯示業(yè)務(wù)，生效時(shí)間為******”，并通過通話鏈路將該語音數(shù)據(jù)播報(bào)給使用終端的用戶。
[0046]進(jìn)一步地，所述IVR平臺向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的語音數(shù)據(jù)后，還包括:若所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)下，所述IVR平臺將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果以多媒體信息的方式發(fā)送給服務(wù)端，以使所述服務(wù)端通過TCP/IP連接通道將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果發(fā)送給所述終端。
[0047]本發(fā)明實(shí)施例中，IVR平臺可以提供各種業(yè)務(wù)辦理，例如套餐預(yù)定，也可以提供各種咨詢服務(wù)，例如話費(fèi)查詢、流量查詢等，同時(shí)針對每一項(xiàng)服務(wù)，IVR平臺中還存儲有與該服務(wù)相對應(yīng)的圖片，在該圖片中通過圖形、文字、表格等詳細(xì)列出該項(xiàng)服務(wù)所提供的具體服務(wù)信息。當(dāng)所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)下時(shí)，IVR平臺可與該業(yè)務(wù)所對應(yīng)的圖片以多媒體信息的方式發(fā)送給服務(wù)端，以使所述服務(wù)端通過TCP/IP連接通道將該圖片發(fā)送給所述終端，從而使使用戶能夠更直觀更具體地獲取查詢結(jié)果。
[0048]下面以話費(fèi)查詢?yōu)槔瑏碜鼍唧w說明。
[0049]當(dāng)用戶通過終端發(fā)出的語音數(shù)據(jù)為“我想查詢話費(fèi)”這一語音指令時(shí)，IVR平臺會將其轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的文本數(shù)據(jù)，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵字，從該文本數(shù)據(jù)中提取出“查詢”、“話費(fèi)”等關(guān)鍵字，根據(jù)該關(guān)鍵字分析出用戶想要的服務(wù)為話費(fèi)查詢；IVR平臺檢索與提取出的關(guān)鍵詞相對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令，例如與“查詢”、“話費(fèi)”相對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令為“話費(fèi)查詢”指令，然后執(zhí)行該業(yè)務(wù)操作指令，在后臺自動(dòng)查詢出該用戶終端號碼本月已使用的話費(fèi)以及話費(fèi)余額，并自動(dòng)將查詢出的已使用的話費(fèi)及話費(fèi)余額語音播報(bào)給用戶終端。在所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)下，IVR平臺查詢出與該話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)相對應(yīng)的圖片，該圖片的具體內(nèi)容包括用戶本月使用的話費(fèi)及話費(fèi)余額，并將查詢出的圖片發(fā)給給與所述終端進(jìn)行信號交互的基站，以使該基站通過TCP/IP連接通道將該圖片發(fā)送給所述終端進(jìn)行可視化顯示，方便用戶進(jìn)行查看。
[0050]本發(fā)明實(shí)施例中，所述IVR平臺可通過查詢網(wǎng)絡(luò)登記側(cè)中所述終端的歸屬位置信息，若所述歸屬位置信息中是否攜帶有IP地址，則確定所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)。具體判斷過程可通過現(xiàn)有技術(shù)實(shí)現(xiàn)，此處不再贅述。
[0051]本發(fā)明的上述實(shí)施例通過IVR平臺接收終端發(fā)送的呼叫請求，根據(jù)所述呼叫請求與所述終端建立通話鏈路；IVR平臺接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)，對所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)，并將所述文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，若根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，則執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；其中，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；本發(fā)明實(shí)施例通過IVR平臺對用戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令，無需用戶進(jìn)行多次操作，只需發(fā)送簡單的語音指示，便可使得IVR直接進(jìn)行相應(yīng)的菜單服務(wù)，操作方便簡單，能夠有效提高用戶滿意度。
[0052]針對上述方法流程，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種IVR平臺，該IVR平臺的具體內(nèi)容可以參照上述方法實(shí)施，在此不再贅述。
[0053]圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種IVR平臺示意圖，包括:
[0054]接收模塊201，用于接收終端發(fā)送的呼叫請求以及在IVR平臺與所述終端建立通話鏈路后，接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)；
[0055]連接模塊202，用于根據(jù)所述呼叫請求與所述終端建立通話鏈路；
[0056]語音分析模塊203，用于對所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)；將所述文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；
[0057]處理模塊204，用于在根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字的情況下，執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令。
[0058]較佳地，所述處理模塊204還用于:
[0059]獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為語音數(shù)據(jù)，并通過所述通話鏈路向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的語音數(shù)據(jù)。
[0060]較佳地，所述處理模塊204還用于:
[0061]獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為短信息內(nèi)容，以短消息形式向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果。
[0062]較佳地，所述處理模塊204還用于:
[0063]在所述終端處于WIFI連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)下，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果以多媒體信息的方式發(fā)送給服務(wù)端，以使所述服務(wù)端通過TCP/IP連接通道將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果發(fā)送給所述終端。
[0064]較佳地，所述處理模塊204通過以下方式獲知所述終端是否處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò):
[0065]所述第三響應(yīng)模塊查詢網(wǎng)絡(luò)登記側(cè)中所述終端的歸屬位置信息，若所述歸屬位置信息中攜帶有IP地址，則確定所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)。
[0066]從上述內(nèi)容可以看出:本發(fā)明實(shí)施例通過IVR平臺接收終端發(fā)送的呼叫請求，根據(jù)所述呼叫請求與所述終端建立通話鏈路；IVR平臺接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)，對所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)，并將所述文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，若根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，則執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；其中，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令；本發(fā)明實(shí)施例通過IVR平臺對用戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令，無需用戶進(jìn)行多次操作，只需發(fā)送簡單的語音指示，便可使得IVR直接進(jìn)行相應(yīng)的菜單服務(wù)，操作方便簡單，能夠有效提高用戶滿意度。
[0067]本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實(shí)施例可提供為方法、或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用完全硬件實(shí)施例、完全軟件實(shí)施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實(shí)施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個(gè)或多個(gè)其中包含有計(jì)算機(jī)可用程序代碼的計(jì)算機(jī)可用存儲介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲器、CD-ROM、光學(xué)存儲器等)上實(shí)施的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式。
[0068]本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來描述的。應(yīng)理解可由計(jì)算機(jī)程序指令實(shí)現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結(jié)合?？商峁┻@些計(jì)算機(jī)程序指令到通用計(jì)算機(jī)、專用計(jì)算機(jī)、嵌入式處理機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個(gè)機(jī)器，使得通過計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的裝置。
[0069]這些計(jì)算機(jī)程序指令也可存儲在能引導(dǎo)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備以特定方式工作的計(jì)算機(jī)可讀存儲器中，使得存儲在該計(jì)算機(jī)可讀存儲器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能。
[0070]這些計(jì)算機(jī)程序指令也可裝載到計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的處理，從而在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的步驟。
[0071]盡管已描述了本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例，但本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員一旦得知了基本創(chuàng)造性概念，則可對這些實(shí)施例作出另外的變更和修改。所以，所附權(quán)利要求意欲解釋為包括優(yōu)選實(shí)施例以及落入本發(fā)明范圍的所有變更和修改。
[0072]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對本發(fā)明進(jìn)行各種改動(dòng)和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改動(dòng)和變型在內(nèi)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種基于交互式語音應(yīng)答IVR平臺的業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于，該方法包括: IVR平臺接收終端發(fā)送的呼叫請求，根據(jù)所述呼叫請求與所述終端建立通話鏈路； 所述IVR平臺接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)，對所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)； 所述IVR平臺將所述文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令； 所述IVR平臺若根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，則執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令。2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述IVR平臺根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令之后，還包括: 所述IVR平臺獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為語音數(shù)據(jù)，并通過所述通話鏈路向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的語音數(shù)據(jù)。3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述IVR平臺根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字，執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令之后，還包括: 所述IVR平臺獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為短信息內(nèi)容，以短消息形式向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果。4.如權(quán)利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述IVR平臺向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的語音數(shù)據(jù)后，還包括: 若所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)下，所述IVR平臺將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果以多媒體信息的方式發(fā)送給服務(wù)端，以使所述服務(wù)端通過TCP/IP連接通道將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果發(fā)送給所述終端。5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述IVR平臺通過以下方式獲知所述終端是否處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò): 所述IVR平臺查詢網(wǎng)絡(luò)登記側(cè)中所述終端的歸屬位置信息，若所述歸屬位置信息中攜帶有IP地址，則確定所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)。6.一種交互式語音應(yīng)答IVR平臺，其特征在于，包括: 接收模塊，用于接收終端發(fā)送的呼叫請求以及在IVR平臺與所述終端建立通話鏈路后，接收所述終端通過所述通話鏈路發(fā)送的語音數(shù)據(jù)； 連接模塊，用于根據(jù)所述呼叫請求與所述終端建立通話鏈路； 語音分析模塊，用于對所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別得到文本數(shù)據(jù)；將所述文本數(shù)據(jù)與設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，每個(gè)關(guān)鍵字對應(yīng)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令； 處理模塊，用于在根據(jù)所述文本數(shù)據(jù)匹配到關(guān)鍵字的情況下，執(zhí)行與匹配到的關(guān)鍵字所對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作指令。7.如權(quán)利要求6所述的IVR平臺，其特征在于，所述處理模塊還用于: 獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為語音數(shù)據(jù)，并通過所述通話鏈路向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果的語音數(shù)據(jù)。8.如權(quán)利要求6所述的IVR平臺，其特征在于，所述處理模塊還用于: 獲取業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果轉(zhuǎn)換為短信息內(nèi)容，以短消息形式向所述終端發(fā)送所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果。9.如權(quán)利要求7或8所述的IVR平臺，其特征在于，所述處理模塊還用于: 在所述終端處于WIFI連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)下，將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果以多媒體信息的方式發(fā)送給服務(wù)端，以使所述服務(wù)端通過TCP/IP連接通道將所述業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果發(fā)送給所述終端。10.如權(quán)利要求9所述的IVR平臺，其特征在于，所述處理模塊通過以下方式獲知所述終端是否處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò): 所述第三響應(yīng)模塊查詢網(wǎng)絡(luò)登記側(cè)中所述終端的歸屬位置信息，若所述歸屬位置信息中攜帶有IP地址，則確定所述終端處于W1-Fi連接下或處于4G網(wǎng)絡(luò)。
【文檔編號】H04M3/493GK105827877SQ201510005956
【公開日】2016年8月3日
【申請日】2015年1月6日
【發(fā)明人】邱志賢, 孫佳偉
【申請人】中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司