一響應(yīng)者可W完成外部診斷W識(shí)別目標(biāo)設(shè)備?？商鎿Q地，多個(gè)目標(biāo)設(shè) 備可W由第一響應(yīng)者或通過自動(dòng)化方案而被識(shí)別為與該問題相關(guān)聯(lián)。自動(dòng)化方案可W基于 共同屬性將(多個(gè)）目標(biāo)設(shè)備與問題相關(guān)聯(lián)。還可W基于共同屬性將額外的問題聚合到該問 題。
[0063] 在操作730處，UC客戶端應(yīng)用可W發(fā)起第一響應(yīng)者與和問題相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備之 間的第一通信。接著在操作740處，可W將與第一通信相關(guān)聯(lián)的UI部件提供給第一響應(yīng)者， W使得能夠與目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行交互。UI部件可W顯示IM會(huì)話、音頻通信、視頻通信、RCS會(huì)話、 W及其類似。
[0064] 在操作750處，可W將第二響應(yīng)者確定為與第一響應(yīng)者或問題相關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)可W基 于第一和第二響應(yīng)者與問題的屬性相匹配的技能被確定。在操作760處，可W將UI部件提供 給第二響應(yīng)者W使得能夠與目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行額外的交互。此外，在操作770處，可W在第二響 應(yīng)者與第一響應(yīng)者或與問題相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備之間檢測(cè)到第二通信。并且，在操作780處， 可W將第一通信和第二通信集成到與問題相關(guān)聯(lián)的通信會(huì)話中。
[0065] 在操作790處，可W對(duì)會(huì)話的歷史進(jìn)行記錄并且將其格式化為時(shí)間軸列表。該時(shí)間 軸列表可W包括基于交互的開始時(shí)間和/或交互的持續(xù)時(shí)間被排序的交互。交互可W包括 響應(yīng)者與目標(biāo)設(shè)備之間的通信。交互還可W包括通信的文字記錄。交互還可W基于執(zhí)行每 個(gè)交互之后的目標(biāo)設(shè)備的健康狀態(tài)被排序。接著，在操作795處，可W在與問題具有共同屬 性的后續(xù)問題中提供該歷史?？蒞基于對(duì)屬性進(jìn)行匹配來確定屬性的相似性，所述屬性包 括技術(shù)支持人員、響應(yīng)者、目標(biāo)設(shè)備、應(yīng)用、問題描述、W及類似屬性。
[0066] 過程700中包括的操作是出于說明的目的。使用本文描述的原理，可W通過具有更 少或額外步驟的、W及按照不同的操作順序的類似過程來實(shí)現(xiàn)UC客戶端應(yīng)用。
[0067] W上說明書、示例和數(shù)據(jù)提供了對(duì)各實(shí)施例組成的制造和使用的全面描述。盡管 已經(jīng)W特定于結(jié)構(gòu)特征和/或方法動(dòng)作的語言描述了本主題，但是應(yīng)當(dāng)理解的是，在所附的 權(quán)利要求書中定義的主題不必限于上文所描述的具體特征或動(dòng)作。相反，上文所描述的具 體特征和動(dòng)作是作為實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求和實(shí)施例的示例形式被公開的。
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 一種在計(jì)算設(shè)備上執(zhí)行的用于將支持動(dòng)作與客戶端通信集成的方法，所述方法包 括： 從技術(shù)支持人員接收支持問題的升級(jí)； 將所述問題與第一響應(yīng)者相關(guān)聯(lián)； 發(fā)起所述第一響應(yīng)者和與所述問題相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備之間的第一通信； 將用戶界面(UI)部件提供給所述第一響應(yīng)者以使得能夠與所述目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行交互，其 中，所述UI部件與所述第一通信相關(guān)聯(lián)； 確定與以下中的至少一個(gè)相關(guān)聯(lián)的第二響應(yīng)者:所述第一響應(yīng)者和所述問題；以及 將所述UI部件提供給所述第二響應(yīng)者以使得能夠與所述目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行額外的交互。2. 如權(quán)利要求1所述的方法，還包括： 檢測(cè)所述第二響應(yīng)者與以下中的至少一個(gè)之間的第二通信:所述第一響應(yīng)者和與所述 問題相關(guān)聯(lián)的所述目標(biāo)設(shè)備； 將所述第一通信和所述第二通信集成到與所述問題相關(guān)聯(lián)的通信會(huì)話中； 對(duì)被格式化到時(shí)間軸列表中的所述通信會(huì)話的歷史進(jìn)行記錄；以及 在與所述問題具有共同屬性的后續(xù)問題中提供所述歷史。3. 如權(quán)利要求1所述的方法，還包括： 基于與來自所述技術(shù)支持人員的第三通信相關(guān)聯(lián)的上下文信息來將所述升級(jí)與所述 問題相關(guān)聯(lián)，所述上下文信息包括所述問題的描述和升級(jí)狀態(tài)。4. 如權(quán)利要求1所述的方法，還包括： 建立與所述目標(biāo)設(shè)備的即時(shí)消息（頂)通信；以及 將在命令提示上輸入的命令傳送到所述目標(biāo)設(shè)備以在所述目標(biāo)設(shè)備處執(zhí)行與所述命 令相關(guān)聯(lián)的操作。5. 如權(quán)利要求4所述的方法，還包括： 從所述目標(biāo)設(shè)備接收描述被執(zhí)行的操作的結(jié)果的響應(yīng)；以及 對(duì)所述響應(yīng)進(jìn)行格式化以在響應(yīng)提示中顯示。6. 如權(quán)利要求1所述的方法，還包括： 建立與所述目標(biāo)設(shè)備的遠(yuǎn)程控制會(huì)話(RCS)。7. 如權(quán)利要求6所述的方法，還包括： 顯示事件查看器，所述事件查看器示出與所述目標(biāo)設(shè)備的應(yīng)用相關(guān)聯(lián)的事件。8. -種用于將支持動(dòng)作與客戶端通信進(jìn)行集成的計(jì)算設(shè)備，所述計(jì)算設(shè)備包括： 存儲(chǔ)器； 耦合到所述存儲(chǔ)器的處理器，所述處理器結(jié)合存儲(chǔ)在所述存儲(chǔ)器中的指令來執(zhí)行統(tǒng)一 通信(UC)客戶端應(yīng)用，其中，所述UC客戶端應(yīng)用被配置為： 通過來自技術(shù)支持人員的第一通信從所述技術(shù)支持人員接收支持問題的升級(jí)，所述技 術(shù)支持人員基于與所述第一通信相關(guān)聯(lián)的上下文信息將所述升級(jí)與所述問題相關(guān)聯(lián)，所述 上下文信息包括所述問題的描述和升級(jí)狀態(tài)； 將所述問題與第一響應(yīng)者相關(guān)聯(lián)； 發(fā)起所述第一響應(yīng)者和與所述問題相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備之間的第二通信； 將用戶界面(UI)部件提供給所述第一響應(yīng)者以使得能夠與所述目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行交互，其 中，所述UI部件與所述第二通信相關(guān)聯(lián)； 確定與以下中的至少一個(gè)相關(guān)聯(lián)的第二響應(yīng)者:所述第一響應(yīng)者和所述問題； 將所述UI部件提供給所述第二響應(yīng)者以使得能夠與所述目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行額外的交互； 檢測(cè)所述第二響應(yīng)者與以下中的至少一個(gè)之間的第三通信:所述第一響應(yīng)者和與所述 問題相關(guān)聯(lián)的所述目標(biāo)設(shè)備；以及 將所述第一通信、第二通信和所述第三通信集成到與所述問題相關(guān)聯(lián)的通信會(huì)話中。9. 如權(quán)利要求8所述的計(jì)算設(shè)備，其中，所述UC客戶端應(yīng)用進(jìn)一步被配置為： 對(duì)被格式化到時(shí)間軸列表中的會(huì)話的歷史進(jìn)行記錄； 在與所述問題具有共同屬性的后續(xù)問題中提供所述歷史；以及 基于與以下中的至少一個(gè)相關(guān)聯(lián)的上下文信息對(duì)所述歷史進(jìn)行索引：所述目標(biāo)設(shè)備、 所述問題、所述技術(shù)支持人員、所述第一響應(yīng)者、所述第二響應(yīng)者、與所述問題相關(guān)聯(lián)的所 述交互中的一個(gè)交互的類型、所述交互的描述、以及所述交互的結(jié)果。10. 如權(quán)利要求8所述的計(jì)算設(shè)備，其中，所述UC客戶端應(yīng)用進(jìn)一步被配置為： 包括來自以下的交互中的至少一個(gè):與所述技術(shù)支持人員的通話的記錄、所述通話的 文字記錄、以及與所述歷史內(nèi)的遠(yuǎn)程控制會(huì)話(RCS)相關(guān)聯(lián)的至少一個(gè)交互摘要。11. 如權(quán)利要求8所述的計(jì)算設(shè)備，其中，所述UC客戶端應(yīng)用進(jìn)一步被配置為： 包括與所述交互中的至少一個(gè)交互相關(guān)聯(lián)的能夠操作的項(xiàng)，所述能夠操作的項(xiàng)用于在 其他目標(biāo)設(shè)備中重新執(zhí)行與所述交互中的至少一個(gè)交互相關(guān)聯(lián)的操作以診斷和修復(fù)所述 其他目標(biāo)設(shè)備。12. -種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器設(shè)備，具有存儲(chǔ)于其上的用于將支持與客戶端通信集成的 指令，所述指令包括： 通過來自技術(shù)支持人員的第一通信從所述技術(shù)支持人員接收至少一個(gè)支持問題的升 級(jí)，所述技術(shù)支持人員基于與所述通信相關(guān)聯(lián)的上下文信息將所述升級(jí)與所述至少一個(gè)問 題相關(guān)聯(lián)，所述上下文信息包括所述至少一個(gè)問題的描述和升級(jí)狀態(tài)； 將所述至少一個(gè)問題與第一響應(yīng)者相關(guān)聯(lián)； 發(fā)起第二通信，所述第二通信包括以下中的一個(gè)：即時(shí)消息（IM)會(huì)話、音頻通話、視頻 通話、以及與至少一個(gè)目標(biāo)設(shè)備的遠(yuǎn)程控制會(huì)話(RCS)，所述至少一個(gè)目標(biāo)設(shè)備與所述至少 一個(gè)問題相關(guān)聯(lián)； 提供與所述第二通信相關(guān)聯(lián)的用戶界面(UI)部件以使得能夠與所述至少一個(gè)目標(biāo)設(shè) 備進(jìn)行交互； 確定與以下中的至少一個(gè)相關(guān)聯(lián)的第二響應(yīng)者：所述第一響應(yīng)者和所述至少一個(gè)問 題； 將所述UI部件提供給所述第二響應(yīng)者以使得能夠與所述至少一個(gè)目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行額外 的交互； 檢測(cè)所述第二響應(yīng)者與以下中的至少一個(gè)之間的第三通信:所述第一響應(yīng)者和與所述 至少一個(gè)問題相關(guān)聯(lián)的所述至少一個(gè)目標(biāo)設(shè)備； 將所述第一通信、所述第二通信和所述第三通信集成到與所述至少一個(gè)問題相關(guān)聯(lián)的 通信會(huì)話中； 對(duì)被格式化到時(shí)間軸列表中的所述會(huì)話的歷史進(jìn)行記錄；以及 在與所述至少一個(gè)問題具有共同屬性的后續(xù)問題中提供所述歷史。13. 如權(quán)利要求12所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器設(shè)備，其中，所述指令還包括： 聯(lián)系與所述第一響應(yīng)者和所述第二響應(yīng)者相關(guān)聯(lián)的其他設(shè)備和應(yīng)用以通知所述第一 響應(yīng)者和所述第二響應(yīng)者所述升級(jí)。14. 如權(quán)利要求12所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器設(shè)備，其中，所述指令還包括： 對(duì)與記錄在所述歷史中的所述至少一個(gè)問題的交互相關(guān)聯(lián)的所述至少一個(gè)問題的健 康狀態(tài)進(jìn)行記錄，以在與所述至少一個(gè)目標(biāo)設(shè)備的交互期間捕獲所述至少一個(gè)目標(biāo)設(shè)備的 變化的健康狀態(tài)。15. 如權(quán)利要求12所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器設(shè)備，其中，所述指令還包括： 使用所述歷史的所述時(shí)間軸列表來創(chuàng)建所述至少一個(gè)問題的事后調(diào)查報(bào)告；以及 將所述事后調(diào)查報(bào)告?zhèn)魉椭烈韵轮械闹辽僖粋€(gè):所述第一響應(yīng)者、所述第二響應(yīng)者、所 述技術(shù)支持人員、第三方、以及其他應(yīng)用。
【專利摘要】統(tǒng)一通信(UC)應(yīng)用將支持動(dòng)作與客戶端通信進(jìn)行集成。響應(yīng)于從技術(shù)支持人員接收到問題的升級(jí)，UC客戶端應(yīng)用發(fā)起響應(yīng)者和與該問題相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備之間的通信。該通信基于用來發(fā)起該通信的賬戶的權(quán)限而受到限制。提供與該通信相關(guān)聯(lián)的用戶界面部件以使得能夠與目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行交互?；谟糜谂c目標(biāo)設(shè)備和額外的響應(yīng)者進(jìn)行通信的即時(shí)消息、音頻、視頻、遠(yuǎn)程控制會(huì)話，以及類似模式來選擇用戶界面部件。與問題相關(guān)聯(lián)的通信被集成到通信會(huì)話中。會(huì)話的歷史也被記錄并且被格式化到時(shí)間軸列表中。在與具有問題共同屬性的后續(xù)問題提供該歷史。
【IPC分類】G06F11/00, G06Q10/06, H04L12/24
【公開號(hào)】CN105493446
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201480041603
【發(fā)明人】G·蒂勒, C·迪布爾
【申請(qǐng)人】微軟技術(shù)許可有限責(zé)任公司
【公開日】2016年4月13日
【申請(qǐng)日】2014年7月21日
【公告號(hào)】EP3025454A1, US20150033139, WO2015013151A1