客服系統(tǒng)及其客戶服務方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及語音識別、文本識別、交互式語音應答(IVR, Interactive VoiceResponse)技術，尤其涉及一種客服系統(tǒng)及其客戶服務方法。
【背景技術】
[0002]客戶服務熱線通過人工24小時不間斷提供有關移動通信的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議等專業(yè)服務。相對于當前海量的客戶需求，實時的人工客服負荷較重，從客戶感知的角度來說，實時的語音咨詢、業(yè)務辦理等經(jīng)常出現(xiàn)占線等待，時間錯位等現(xiàn)象，影響用戶體驗。
[0003]以10086移動客服熱線為例，目前移動10086人工客服的處理方式采用乳腺處理流程:1)用戶撥打10086轉(zhuǎn)人工服務，用戶等待客服人員接聽；2)如果有空閑客戶坐席，客服人員接聽客戶電話，針對客戶提出的要求錄入工單，并處理工單，實時答復客戶。從各行業(yè)看，都是使用上述處理流程完成人工客服服務，導致出現(xiàn)以下問題:當客戶撥打客服熱線轉(zhuǎn)人工服務，如果沒有空閑的客戶人員，那么客戶就得一直等待，直到有空閑的客戶人員，在業(yè)務高峰時段，大量用戶撥打客服熱線進行業(yè)務咨詢或業(yè)務辦理時，經(jīng)常出現(xiàn)致用戶無法接通客服坐席的問題，影響了用戶體驗。
[0004]目前撥打客服熱線在連通性及坐席分配上，雖然已經(jīng)進行了優(yōu)化設計，但仍然存在不能滿足大量用戶同時使用客服熱線來辦理或咨詢業(yè)務的需求的問題。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0005]本發(fā)明實施例提供一種客服系統(tǒng)及其客戶服務方法，以至少解決相關技術存在不能夠滿足大量用戶同時使用客服熱線來辦理或咨詢業(yè)務的問題。
[0006]本發(fā)明實施例提供一種客戶服務方法，所述方法包括:
[0007]接收到來自用戶終端的呼叫請求，且未檢測到空閑坐席時，向所述用戶終端發(fā)送提示信息，以提示所述用戶終端用戶下達業(yè)務請求；
[0008]接收并存儲來自所述用戶終端的業(yè)務請求的信息；
[0009]檢測到空閑坐席時，將所存儲的業(yè)務請求的信息分配給所述空閑坐席，以使所述空閑坐席響應所述業(yè)務請求，并將接收的所述空閑坐席針對所述業(yè)務請求的業(yè)務響應信息發(fā)送至所述用戶終端。
[0010]本發(fā)明實施例還提供一種客服系統(tǒng)，所述客服系統(tǒng)包括:坐席驗證服務器、存儲服務器、工單服務器和應答服務器；其中，
[0011]所述坐席驗證服務器，用于接收來自用戶終端的呼叫請求時，檢測是否存在空閑坐席；在未檢測到空閑坐席時，觸發(fā)所述存儲服務器；
[0012]所述存儲服務器，用于存儲來自所述用戶終端的業(yè)務請求的信息；
[0013]所述工單服務器，用于在所述坐席驗證服務器檢測到空閑坐席時，將所述存儲服務器存儲的業(yè)務請求的信息分配給所述空閑坐席，以使所述空閑坐席響應所述業(yè)務請求，并將接收的所述空閑坐席針對所述業(yè)務請求的業(yè)務響應信息存儲至所述存儲服務器；
[0014]所述應答服務器，用于將所述存儲服務器存儲的業(yè)務響應信息發(fā)送至所述用戶終端。
[0015]本發(fā)明實施例的技術方案，在客服系統(tǒng)坐席繁忙時，對超出坐席響應負荷的業(yè)務請求進行存儲，以采用非實時的響應方式，對存儲的業(yè)務請求進行處理，降低了客服系統(tǒng)宕機的風險；相較于相關技術，增加了為用戶辦理或咨詢業(yè)務的通道，節(jié)約了用戶辦理或咨詢業(yè)務的時間，提升了用戶體驗。
【附圖說明】
[0016]圖1為本發(fā)明實施例中客戶服務方法的實現(xiàn)流程示意圖；
[0017]圖2為本發(fā)明實施例中客服系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖一；
[0018]圖3為本發(fā)明實施例中客服系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖二 ；
[0019]圖4為本發(fā)明實施例中客服系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖三；
[0020]圖5為本發(fā)明實施例中客服系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖四；
[0021]圖6為本發(fā)明實施例中客戶響應的實現(xiàn)流程示意圖。
【具體實施方式】
[0022]下面結(jié)合附圖及具體實施例對本發(fā)明作進一步詳細說明。
[0023]實施例一
[0024]本實施例中，客服系統(tǒng)接收到用戶撥打的客服熱線時，處理流程如圖1所示，包括以下步驟:
[0025]步驟101，接收到來自用戶終端的呼叫請求，且未檢測到空閑坐席時，向所述用戶終端發(fā)送提示信息，以提示所述用戶終端用戶下達業(yè)務請求。
[0026]步驟102，接收并存儲來自所述用戶終端的業(yè)務請求的信息。
[0027]步驟103，檢測到空閑坐席時，將所存儲的業(yè)務請求的信息分配給所述空閑坐席，以使所述空閑坐席響應所述業(yè)務請求，并將接收的所述空閑坐席針對所述業(yè)務請求的業(yè)務響應信息發(fā)送至所述用戶終端。
[0028]在一個實施方式中，所述用戶終端用戶下達業(yè)務請求為語音業(yè)務請求時，所述接收并存儲來自所述用戶終端的業(yè)務請求的信息之后，所述方法還包括:
[0029]對所述語音業(yè)務請求進行語音識別，得到文本業(yè)務請求；
[0030]相應地，所述將所存儲的業(yè)務請求的信息分配給所述空閑坐席，以使所述空閑坐席響應所述業(yè)務請求，并將接收的針對所述業(yè)務請求的業(yè)務響應信息發(fā)送至所述用戶終端，包括:
[0031]將所述文本業(yè)務請求分配給所述空閑坐席，以使所述空閑坐席響應所述文本業(yè)務請求，并將接收的針對所述業(yè)務請求的語音業(yè)務響應信息或文本業(yè)務響應信息發(fā)送至所述用戶終端。
[0032]在一個實施方式中，所述對所述語音業(yè)務請求進行語音識別，得到文本業(yè)務請求之后，所述方法還包括:
[0033]基于文字識別，確定所述文本業(yè)務請求所屬的類別；
[0034]相應地，所述將所存儲的業(yè)務請求的信息分配給所述空閑坐席，包括:
[0035]將所述文本業(yè)務請求分配至與所確定的類別對應的空閑坐席。
[0036]在一個實施方式中，當接收到針對所述業(yè)務請求的文本業(yè)務響應信息時，所述方法還包括:
[0037]將所述文本業(yè)務響應信息轉(zhuǎn)換為語音業(yè)務響應信息；
[0038]將轉(zhuǎn)換后得到的語音業(yè)務響應信息在預設時刻發(fā)送至所述用戶終端。
[0039]在一個實施方式中，接收到來自用戶終端的呼叫請求，且檢測到空閑坐席時，所述方法還包括:
[0040]將所述用戶終端接入所檢測到的空閑坐席，以使所述空閑坐席響應所述用戶終端的業(yè)務請求。
[0041]實施例二
[0042]下面對上述客服系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)進行說明，圖2為本實施例中客服系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)示意圖，如圖2所示，所述客服系統(tǒng)包括:
[0043]坐席驗證服務器10、存儲服務器20、工單服務器30和應答服務器40 ;其中，
[0044]所述坐席驗證服務器10，用于接收來自用戶終端的呼叫請求時，檢測是否存在空閑坐席；在未檢測到空閑坐席時，觸發(fā)所述存儲服務器20 ；
[0045]所述存儲服務器20，用于存儲來自所述用戶終端的業(yè)務請求的信息；
[0046]所述工單服務器30，用于在所述坐席驗證服務器10檢測到空閑坐席時，將所述存儲服務器20存儲的業(yè)務請求的信息分配給所述空閑坐席，以使所述空閑坐席響應所述業(yè)務請求，并將接收的所述空閑坐席針對所述業(yè)務請求的業(yè)務響應信息存儲至所述存儲服務器20 ；
[0047]所述應答服務器40，用于將所述存儲服務器20存儲的業(yè)務響應信息發(fā)送至所述用戶終端。
[0048]實施例三
[0049]基于實施例二，圖3為本實施例中客服系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)示意圖，如圖3所示，所述客服系統(tǒng)還包括:
[0050]識別服務器50，用于在所述存儲服務器50存儲的來自所述用戶終端的語音業(yè)務請求進行語音識別，得到文本業(yè)務請求；
[0051]所述工單服務器30，還用于將所述文本業(yè)務請求分配給所述空閑坐席，以使所述空閑坐席響應所述文本業(yè)務請求；將接收的針對所述業(yè)務請求的語音業(yè)務響應信息或文本業(yè)務響應信息存儲至所述存儲服務器20 ；
[0052]所述應答服務器40，還用于將所述存儲服務器20存儲的語音業(yè)務響應信息或文本業(yè)務響應信息發(fā)送至所述用戶終端。
[0053]其中，所述工單服務器30，還用于基于文字識別，確定所述文本業(yè)務請求所屬的類別；將所述文本業(yè)務請求分配至與所確定的類別對應的空閑坐席。
[0054]實施例四
[0055]基于實施例三，圖4為本實施例中客服系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)示意圖，如圖4所示，所述客服系統(tǒng)還包括:
[0056]轉(zhuǎn)換服務器60，用于將所述工單服務器30接收的文本業(yè)務響應信息轉(zhuǎn)換為語音業(yè)務響應信息，并存儲至所述存儲服務器20 ；
[0057]所述應答服務器40，還用于將所述存儲服務器20存儲的、經(jīng)轉(zhuǎn)換后得到的語音業(yè)務響應信息在預設時刻發(fā)送至所述用戶終端。
[0058]需要說明的是，本實施例中，所述應答服務器40在實際應用中采用IVR應答服務器的形式，以實現(xiàn)語音應答的目的。
[0059]實施例五
[0060]基于實施例四，圖5為本實施例中客服系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)示意圖,如圖5所示,所述客服系統(tǒng)還包括:坐席分配服務器70 ；
[0061]所述坐席驗證服務器10，還用于在所述坐席驗證服務器10接收到來自用戶終端的呼叫請求，且檢測到空閑坐席時，觸發(fā)所述坐席分配服務器70 ；
[0062]所述坐席分配服務器70，用于將所述用戶終端接入所述坐席驗證服務器10檢測到的空閑坐席，以使所述空閑坐席響應所述用戶終端的業(yè)務請求。
[0063]需要指出的是，圖2至圖5所示的組網(wǎng)僅僅是示意性的，實際應用中，可以根據(jù)不同的場景需要，進行靈活設置，例如，將圖2至圖5中的多個服務器合并為一個服務器，或者，將圖2至圖5中的一個服務器用服務器集群來代替。
[0064]實施例六
[0065]下面再結(jié)合圖5所示的客服系統(tǒng)，以及具體使用場景進行說明，圖6為本實施例中客戶響應的實現(xiàn)流程示意圖，如圖6所示，包括以下步驟:
[0066]步驟601，坐席驗證服務器10接收用戶終端的呼叫