專利名稱：客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的 分層月良務(wù)路由方法。
背景技術(shù)：
客戶服務(wù)系統(tǒng)是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種 接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、
投訴、建議和質(zhì)詢，如電信業(yè)中的114， 1000， 1860等。在客戶服 務(wù)系統(tǒng)中，CTI (Computer Telephony Integration,計算才幾電話集成 技術(shù))是一個核心設(shè)備，路由排隊模塊則是CTI的核心模塊。路由 排隊模塊主要功能是為用戶(呼叫)找到最合適的話務(wù)員(坐席)。
目前，軟交換、Parlay Gateway ( OSA/Parlay組織提出的快速 提供業(yè)務(wù)的理念和技術(shù)寬帶技術(shù))、SoftACD (全軟件排隊機 Software ACD )等技術(shù)的應(yīng)用，使客戶服務(wù)中心的平臺功能越來越 強大。在這種情況下，如果仍然采用簡單的路由排隊方法，平臺的 優(yōu)勢無法體現(xiàn)為靈活豐富的業(yè)務(wù)特性。
目前的路由排隊方法一般提供以下功能
l)指定坐席路由呼叫指定坐席的電話號碼，只能呼叫上指 定的坐席。如杲指定坐席忙，則呼叫排隊。
2) 先來先月良務(wù)當坐席示閑時，呼叫等待隊列中最先排隊的 呼叫將得到服務(wù)。
3) 先閑先分配當電i舌呼入時，如果有多個空閑坐席，則呼 叫上最先示閑的坐席。
4) 帶閥值的排隊當呼叫無法路由到空閑坐席時，呼叫將排 隊，如果此時隊列中排隊的呼叫個數(shù)超過門限(閥值)，則該呼叫 將排隊失敗。
而目前運營商對呼叫中心的需求已經(jīng)變的非常復(fù)雜，比如
1) 能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)設(shè)置不同的接通比率，當座席不夠時 能夠按照i殳置的比率接聽用戶。
2) 才艮據(jù)不同的用戶等級i殳置不同的接通比率，當座席不夠時 能夠按照設(shè)置的比率接聽用戶。
3) 對于座席能夠處理多個地區(qū)時，對不同的地區(qū)能夠i殳置不 同的接通比率，當座席不夠時能夠按照設(shè)置的比率接聽用戶。
4) 對于同一個座席，能夠根據(jù)不同技能設(shè)置的處理比率來接 聽電"i舌。
5) 對不同的座席，相同技能能夠按照對于該技能的呼叫的處 理的比率結(jié)合^支能優(yōu)先級來選擇座席處理呼叫。
上面這些用接通比率來控制坐席和呼叫的路由排隊就是分層 服務(wù)。
分層月良務(wù)是一個全新的概念，它4吏客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特性得 到極大的豐富。目前的路由排隊系統(tǒng)中，由于提供的功能相對簡單， 方法模型上也比較簡單， 一般是采用簡單的隊列作為路由排隊的基 礎(chǔ)。試圖通過對現(xiàn)有方法的簡單改進實現(xiàn)對分層服務(wù)的支持是無法 做到的，只有從方法上做徹底的修改才能夠滿足分層服務(wù)的需求。
因此，需要一種技術(shù)方案，能夠提供對分層服務(wù)的支持。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的在于提供一種用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服 務(wù)路由方法，用于能夠根據(jù)各種接通比率對路由排隊的過程進行控 制。
為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分
層服務(wù)路由方法。該分層服務(wù)路由方法包括以下步驟
步驟S102，設(shè)置呼叫級別-技能矩陣，其中，呼叫級另'j-技能矩 陣每個交叉點都是一個呼叫等待隊列，呼叫等待隊列對應(yīng)于其所在 點的呼叫級別和才支能；
步驟S104，設(shè)置坐席技能級另'J-技能矩陣，其中，坐席技能級 別-技能每個交叉點都是一個空閑坐席隊列，空閑坐席隊列對應(yīng)于其 所在點的坐席技能級別和技能；
步驟S106,如果存在處于等待狀態(tài)的呼叫，則根據(jù)呼叫中指定 的技能在坐席技能級另，J-技能矩陣中尋找符合的坐席，如果找到，則 將其分配給呼叫，如果未找到，則進行呼叫排隊；
步驟S108，如果存在處于空閑狀態(tài)的坐席，則根據(jù)坐席的每個 技能，在呼叫級另'J-技能矩陣中尋找符合的呼叫，如果找到，則將坐 席分配給找到的呼叫，如果未找到，則進4于坐席排隊。
可選地，在步驟S102中，通過處于等待狀態(tài)的呼叫的一個或
多個分層服務(wù)控制參數(shù)映射呼叫級別。呼叫級別={2][(1-分層服務(wù)控 制參數(shù)的實際接通比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通比率)x分層
服務(wù)控制參數(shù)的權(quán)重]} x呼叫的原始級別。
可選地，在步驟S104中，通過處于空閑狀態(tài)的坐席的一個或
多個分層服務(wù)控制參數(shù)映射坐席技能級別。坐席技能級別={2][(1-分層服務(wù)控制參數(shù)的實際接通比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通 比率)x分層服務(wù)控制參數(shù)的權(quán)重])x坐席技能的原始級別。
在步驟S106中，尋找符合的坐席的步驟可以包括尋找能夠提 供所指定的技能、技能級別最高、并且最先排隊的坐席。
在步驟S108中，尋找符合的呼叫的步驟可以包括尋找等待坐 席的一種^L能、該^L能優(yōu)先級最高、并且最早到的呼叫。
優(yōu)選地，在步驟S106中，如果未找到符合的坐席，則根據(jù)呼 叫級別和呼叫中指定的技能將呼叫排到呼叫級別-技能矩陣中。
優(yōu)選地，在步驟S108中，如果未找到符合的呼叫，則才艮據(jù)坐 席技能級別和技能將坐席排到坐席技能級另iJ-技能矩陣中。
允許一個呼叫在呼叫級別-技能矩陣的多個交叉點上排隊，呼叫 等待隊列中的每個元素按先后順序排隊，元素是指向呼叫的指針。
允許一個坐席在坐席技能級另i卜技能矩陣的多個交叉點上排隊， 空閑坐席隊列中的每個元素按先后順序排隊，元素是指向坐席的指 針。優(yōu)選地，呼叫級另'卜技能矩陣和坐席技能級別-技能矩陣采用二 維數(shù)組來實現(xiàn)。呼叫級別號、坐席技能級別號、以及技能號按照升 序或者降序與二維數(shù)組的下標對應(yīng)。
通過上述技術(shù)方案，本發(fā)明不僅滿足了全新的分層服務(wù)需求， 而且具有良好的可擴展性，當需要增加新的分層服務(wù)控制參數(shù)時， 只需要修改映射方法及增加接通比率的統(tǒng)計方法即可，而核心的路 由排隊方法都不需要修改。


此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本申 請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并
不構(gòu)成對本發(fā)明的不當限定。在附圖中
圖1是根據(jù)本發(fā)明的用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由方法的 流程圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫級另卜技能矩陣的示意圖； 圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的坐席技能級別-技能矩陣的示意圖； 圖4是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫隊列的示意圖； 圖5是根據(jù)本發(fā)明實施例的坐席隊列的示意圖；以及 圖6是才艮據(jù)本發(fā)明實施例的方法的處理流程圖。 M實施方式
下面將參考附圖詳細i兌明本發(fā)明。
參照圖1,沖艮據(jù)本發(fā)明的用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由方
法包4舌以下步驟
步驟S102，設(shè)置呼叫級另'j-技能矩陣，其中，呼叫級別-技能矩
陣每個交叉點都是一個呼叫等待隊列，呼叫等待隊列對應(yīng)于其所在 點的呼叫級別和技能。
可選地，通過處于等待狀態(tài)的呼叫的一個或多個分層服務(wù)控制
參數(shù)映射呼叫級別。呼叫級別-(Z[(l-分層服務(wù)控制參數(shù)的實際接通 比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通比率)x分層服務(wù)控制參數(shù)的權(quán) 重])x呼叫的原始級別。
步驟S104，設(shè)置坐席技能級另'j-技能矩陣，其中，坐席技能級 別-技能每個交叉點都是一個空閑坐席隊列，空閑坐席隊列對應(yīng)于其 所在點的坐席技能級別和技能。
可選地，通過處于空閑狀態(tài)的坐席的一個或多個分層服務(wù)控制
參數(shù)映射坐席技能級別。坐席技能級別4Z[(i-分層服務(wù)控制參數(shù)的
實際接通比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通比率)x分層服務(wù)控制 參數(shù)的權(quán)重Dx坐席技能的原始級別。
步驟S106,如果存在處于等待狀態(tài)的呼叫，則才艮據(jù)呼叫中指定 的技能在坐席技能級另iJ-技能矩陣中尋找符合的坐席，如果找到，則 將其分配給呼叫，如果未找到，則進行呼叫排隊。
尋找符合的坐席的步驟可以包括尋找能夠提供所指定的技能、 :汰能級別最高、并且最先排隊的坐席。
優(yōu)選地，如果未找到符合的坐席，則才艮據(jù)呼叫級別和呼叫中指 定的技能將呼叫排到呼叫級別-技能矩陣中。
步驟S108,如果存在處于空閑狀態(tài)的坐席，則根據(jù)坐席的每個 技能，在呼叫級另，J-技能矩陣中尋找符合的呼叫，如果找到，則將坐 席分配給找到的呼叫，如果未找到，則進行坐席排隊。
尋找符合的呼叫的步驟可以包括尋找等待坐席的一種技能、該 技能優(yōu)先級最高、并且最早到的呼叫。
優(yōu)選地，如果未找到符合的呼叫，則根據(jù)坐席技能級別和技能 將坐席排到坐席技能級另'卜技能矩陣中。
允許一個呼叫在呼叫級別-技能矩陣的多個交叉點上排隊，呼叫 等待隊列中的每個元素按先后順序排隊，元素是指向呼叫的指針。
允許一個坐席在坐席技能級另'J-技能矩陣的多個交叉點上排隊， 空閑坐席隊列中的每個元素按先后順序排隊，元素是指向坐席的指 針。
優(yōu)選地，呼叫級另，J-技能矩陣和坐席技能級別-技能矩陣采用二 維數(shù)組來實現(xiàn)。呼叫級別號、坐席技能級別號、以及技能號按照升 序或者降序與二維數(shù)組的下標對應(yīng)。
值得注意的是，上述步驟沒有嚴格的先后順序，即步驟S102 和步驟S104可以同時或先后執(zhí)行，步驟S106和步驟S108也可以 同時或者先后執(zhí)行。
本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，具體地說，涉及一種在客戶服務(wù)系 統(tǒng)中實現(xiàn)分層服務(wù)和服務(wù)優(yōu)先級的路由排隊方法。分層服務(wù)是一個 全新的理念，目前沒有任何客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠提供對分層服務(wù)的支 持。本發(fā)明的目的就是提出一種支持分層服務(wù)的路由排隊方法，這 種方法能夠根據(jù)各種接通比率對路由排隊的過程進行控制。本發(fā)明 的路由排隊方法是這樣實現(xiàn)的
方法的才亥心是兩個級別矩陣("呼叫級另'J -才支能頭巨P車，，和"坐
席技能級別-技能矩陣"，參見圖2和圖3 )和分層服務(wù)參數(shù)到級別 (呼叫級別或坐席技能級別)的映射方法。
方法的要點是通過映射方法，把分層服務(wù)控制參數(shù)轉(zhuǎn)化為呼 叫級別和坐席^L能級別，然后進行基于級別的排隊，從而使路由排 隊更加靈活、簡捷和高效。
下面是對方法中核心元素的簡單說明
1) "呼叫級別-技能矩陣"上每個交叉點都是一個呼叫等待隊列。
2) "坐席技能級別-技能矩陣"上每個交叉點都是一個空閑坐 席隊列。
3) 呼叫級別映射方法
假設(shè)和呼叫級別有關(guān)的分層服務(wù)控制參數(shù)(如業(yè)務(wù)、地區(qū)等) 為a和b。
呼叫C的級別=[(l - a的實際接通比率/a的設(shè)定接通比率"a 的權(quán)重+(1 - b的實際接通比率/b的設(shè)定接通比率)n)的權(quán)重]* C的 原始級別
4) 坐席^t支能級別映射方法
假設(shè)和坐席技能級別有關(guān)的分層服務(wù)控制參數(shù)(如同一座席 的不同4支能)為c和d。
坐席4支能S的級別=[(l - c的實際接通比率/c的設(shè)定接通比
率"c的權(quán)重+ [(l - d的實際接通比率/d的設(shè)定接通比率)* d的權(quán)重]
* S的原始級別
其中，每個技能都有一個技能級別，這就是原始級別，是相對 于調(diào)整后的技能級別來說的，當某個座席(話務(wù)員)示閑(接完一 個電話，掛機后)時，執(zhí)行映射并更新級別。
下面是對方法處理流程(如圖6所示)的說明
用戶向客戶服務(wù)中心發(fā)起呼叫，該呼叫被送到CTI， CTI會使 用本方法進4亍路由排隊。
A、 根據(jù)呼叫中指定的技能在"坐席技能級別-技能矩陣，，中 找最合適的坐席(能夠提供指定技能中的一種，且技能級別最高， 且最先排隊的坐席)。
B、 如果找到坐席，則^fe該坐席分配給該呼叫。流程結(jié)束。
C、 如果沒有找到坐席，則進行呼叫排隊。
D、 當某坐席空閑時，坐席首先尋找呼叫根據(jù)該坐席的每個 技能，在"呼叫級別-技能矩陣，，上尋找最合適的呼叫(等待坐席 的某種技能，并且這種技能優(yōu)先級最高，并且最早到的呼叫)。
E、 如果坐席沒有找到呼叫，則進4亍坐席排隊。
F、 如果坐席有找到呼叫，則把坐席分配給該呼叫。流程結(jié)束。 步驟C還包括 Cl.才艮據(jù)呼叫中攜帶的分層月良務(wù)參數(shù)(如業(yè)務(wù)、地區(qū)、產(chǎn)品)、 用戶優(yōu)先級和預(yù)先設(shè)定好的權(quán)重，通過呼叫級別映射方法計算出該 呼叫的級別。
C2.才艮據(jù)呼叫級別和呼叫中指定的技能把呼叫排到"呼叫級別 -技能矩陣"中。
步驟E還包4舌
El.根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的分層服務(wù)參數(shù)(如同一座席的不同技能 的接通比率、不同座席的相同技能的接通比率)、每個技能的優(yōu)先 級和預(yù)先設(shè)定好的權(quán)重，通過坐席技能級別映射方法算出每種技能 的技能級別。
E2.根據(jù)該坐席的每個技能和該技能的技能級別，把該坐席排 到"坐席技能級別-技能矩陣"上。
下面結(jié)合附圖，對沖支術(shù)方案的實施作進一步的詳細描述
圖2、圖3、圖4和圖5是本方法的基本組成元素，圖6是本 方法的處理;危禾呈。
圖2是呼叫級另'j-技能矩陣矩陣上每個交叉點都是一個呼叫等
待隊列(如圖4所示)，隊列中的元素按進入的先后順序排隊。由 于一個呼叫可以在多個交叉點上排隊，所以隊列的每個元素都是一
個指向呼叫的指針，而真正的呼叫數(shù)據(jù)保存在一個數(shù)組中。
圖3是坐席技能級別-技能矩陣矩陣上每個交叉點都是一個 空閑坐席隊列(如圖5所示)，隊列中的元素按進入的先后順序排 隊。由于一個坐席可以有多個不同級別的沖支能，所以可以在多個交
叉點上湘夂隊。隊列的每個元素都是一個指向坐席的指4十，而真正的 坐席數(shù)據(jù)保存在一個數(shù)組中。
為提高查詢速度，矩陣采用二維數(shù)組實現(xiàn)，這樣根據(jù)呼叫級別 和技能號找呼叫(或根據(jù)坐席技能級別和技能號找坐席)時，只需 要常量復(fù)雜度。
技能號、技能級別、呼叫級別可按升序或降序和數(shù)組下標對應(yīng)， 這才羊在路由時可以避免掃描整個矩陣，并且可以方〗更的實現(xiàn)優(yōu)先級 方法。
圖4是呼叫隊列呼叫隊列是個雙向循環(huán)鏈表，每個元素都是 一個指向呼叫的指針。
圖5是坐席隊列坐席隊列是個雙向循環(huán)鏈表，每個元素都是 一個指向坐席的指針。
呼叫隊列和坐席隊列都具有先進先出特性，從而可以方便的實 玉見先來先月i務(wù)和先閑先分配方法。
映射方法是本發(fā)明的的另一個重要的組成部分，下面進行具體 的說明。
呼叫級別映射方法
假設(shè)和呼叫級別有關(guān)的分層服務(wù)控制參數(shù)為業(yè)務(wù)(srvld)、 地區(qū)(areald)、產(chǎn)品(productld)。原始呼叫級別(level )。
srvld的4又重為30%;
productld的沖又重為20%;areald的4又重為50%;
呼叫級別=[(l - srvld實際4姿通比率/srvIdi殳定接通比率)x 30% + (1 - productld實際接通比率/productld i殳定接通比率)x 20%+ (1 - areald實際，接通比率/arealdi殳定4妄通比率)x 50°/。] x customLevel
坐席4支能級別映射方法
假設(shè)和坐席技能級別有關(guān)的分層服務(wù)控制參數(shù)為同 一座席的 不同技能。
假設(shè)坐席A有兩個4支能skl和sk2:
坐席A的技能ski的接通比率的權(quán)重為25 % ;
坐席A的技能sk2的接通比率的權(quán)重為75 % ;
ski的級別=[(l - ski實際接通比率/skl設(shè)定接通比率)x 25%] x ski的原始級別
sk2的級別=[(l — sk2實際接通比率/sk2設(shè)定接通比率)x 75%] x sk2的原始級別
綜上所述，本發(fā)明不僅提供了目前路由排隊方法的所有業(yè)務(wù)特 性，而且提供了對全新的分層服務(wù)的支持。采用本方法提供的分層 服支持，還具有良好的可擴展性當需要增加新的分層服務(wù)控制參 數(shù)時，只需要修改映射方法及增加接通比率的統(tǒng)計方法即可，而核 心的路由排隊方法都不需要修改，從而使新需求的開發(fā)得到簡化， 使客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠快速滿足靈活多變的分層服務(wù)需求。
以上所述^又為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā) 明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。 凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進 等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由方法，其特征在于，包括以下步驟步驟S102，設(shè)置呼叫級別-技能矩陣，其中，所述呼叫級別-技能矩陣每個交叉點都是一個呼叫等待隊列，所述呼叫等待隊列對應(yīng)于其所在點的呼叫級別和技能；步驟S104，設(shè)置坐席技能級別-技能矩陣，其中，所述坐席技能級別-技能每個交叉點都是一個空閑坐席隊列，所述空閑坐席隊列對應(yīng)于其所在點的坐席技能級別和技能；步驟S106，如果存在處于等待狀態(tài)的呼叫，則根據(jù)所述呼叫中指定的技能在所述坐席技能級別-技能矩陣中尋找符合的坐席，如果找到，則將其分配給所述呼叫，如果未找到，則進行呼叫排隊；以及步驟S108，如果存在處于空閑狀態(tài)的坐席，則根據(jù)所述坐席的每個技能，在所述呼叫級別-技能矩陣中尋找符合的呼叫，如果找到，則將所述坐席分配給找到的呼叫，如果未找到，則進行坐席排隊。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的分層服務(wù)路由方法，其特征在于，在步 驟S102中，通過處于等待狀態(tài)的呼叫的一個或多個分層服務(wù) 控制參數(shù)映射所述呼叫級別。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的分層服務(wù)路由方法，其特征在于，呼叫級別-o:[(i-分層服務(wù)控制參數(shù)的實際接通比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通比率)x分層服務(wù)控制參數(shù)的權(quán)重])x呼叫的 原始級別。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的分層服務(wù)路由方法，其特征在于，在步 驟S104中，通過處于空閑狀態(tài)的坐席的一個或多個分層服務(wù) 控制參數(shù)映射所述坐席技能級別。
5. 根據(jù)權(quán)利要求4所述的分層服務(wù)路由方法，其特征在于，坐席技能級別-o:[(i-分層服務(wù)控制參數(shù)的實際接通比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通比率)x分層服務(wù)控制參數(shù)的權(quán)重])x坐 席技能的原始級別。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的分層服務(wù)路由方法，其特征在于，在步 驟S106中，尋找符合的坐席的步驟包括尋找能夠提供所指定 的技能、技能級別最高、并且最先排隊的坐席。
7. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的分層服務(wù)路由方法，其特征在于，在步 驟S108中，尋找符合的呼叫的步驟包括尋找等待坐席的一種 技能、該技能優(yōu)先級最高、并且最早到的呼叫。
8. 根據(jù)權(quán)利要求1、2、3和6中任一項所述的分層服務(wù)路由方法， 其特征在于，在步驟S106中，如果未找到符合的坐席，則才艮 據(jù)所述呼叫級別和所述呼叫中指定的技能將所述呼叫排到所述呼叫級別-技能矩陣中。
9. 根據(jù)權(quán)利要求1、4、5和7中任一項所述的分層服務(wù)路由方法， 其特征在于，在步驟S108中，如果未找到符合的呼叫，則根 據(jù)所述坐席技能級別和所述技能將所述坐席排到所述坐席技 能級別-忮能矩陣中。
10. 根據(jù)權(quán)利要求1、 2和3中任一項所述的分層服務(wù)路由方法， 其特征在于，允許一個呼叫在所述呼叫級別-技能矩陣的多個 交叉點上排隊，所述呼叫等待隊列中的每個元素按先后順序排 隊，所述元素是指向呼叫的指針。
11. 根據(jù)權(quán)利要求1、 4和5中任一項所述的分層服務(wù)路由方法， 其特征在于，允許一個坐席在所述坐席技能級別-技能矩陣的 多個交叉點上排隊，所述空閑坐席隊列中的每個元素按先后順 序排隊，所述元素是指向坐席的指針。
12. 根據(jù)權(quán)利要求1至5中任一項所述的分層服務(wù)路由方法，其特 征在于，所述呼叫級別-技能矩陣和所述坐席技能級別-技能矩 陣采用二維數(shù)組來實現(xiàn)。
13. 根據(jù)權(quán)利要求12所述的分層服務(wù)路由方法，其特征在于，呼 叫級別號、坐席技能級別號、以及技能號按照升序或者降序與 所述二維數(shù)組的下標對應(yīng)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由方法。設(shè)置呼叫級別-技能矩陣，呼叫級別-技能矩陣每個交叉點都是一個呼叫等待隊列，呼叫等待隊列對應(yīng)于其所在點的呼叫級別和技能；設(shè)置坐席技能級別-技能矩陣，坐席技能級別-技能每個交叉點都是一個空閑坐席隊列，空閑坐席隊列對應(yīng)于其所在點的坐席技能級別和技能；如果存在處于等待狀態(tài)的呼叫，則根據(jù)呼叫中指定的技能在坐席技能級別-技能矩陣中尋找符合的坐席，如果找到，則將其分配給呼叫，如果未找到，則進行呼叫排隊；如果存在處于空閑狀態(tài)的坐席，則根據(jù)坐席的每個技能，在呼叫級別-技能矩陣中尋找符合的呼叫，如果找到，則將坐席分配給找到的呼叫，如果未找到，則進行坐席排隊。
文檔編號H04M3/50GK101193162SQ20061016062
公開日2008年6月4日 申請日期2006年11月29日 優(yōu)先權(quán)日2006年11月29日
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