本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域中的信息處理技術(shù)，尤其涉及一種呼叫信息處理方法和裝置。

背景技術(shù)：

當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商及各大行業(yè)(如銀行、保險(xiǎn))客戶服務(wù)熱線每天承載海量用戶來電，需要大量的客戶服務(wù)人員提供用戶服務(wù)支撐。隨著人工成本和客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提升，運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心面臨著成本和質(zhì)量的雙重壓力，急需提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。為解決上述問題，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商以及各大行業(yè)的客戶服務(wù)熱線一般都擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)，采用來電轉(zhuǎn)接的形式來解答用戶提出的不同問題。

現(xiàn)有的來電轉(zhuǎn)接方案一般是先由一線客服人員接聽用戶的來電，當(dāng)一線客服人員發(fā)現(xiàn)無法解答用戶的問題時(shí)，會(huì)將電話轉(zhuǎn)接到與用戶提出問題對(duì)應(yīng)的專線客服人員?，F(xiàn)有方案中只是將用戶的來電話路轉(zhuǎn)接給新的專線客服人員，轉(zhuǎn)接到來電的專線客服人員需要與客戶重新溝通服務(wù)需求，會(huì)存在轉(zhuǎn)接前通話交互信息丟失的問題，造成服務(wù)效率低，影響客戶服務(wù)滿意度。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明實(shí)施例期望提供一種呼叫信息處理方法和裝置，解決了現(xiàn)有服務(wù)電話轉(zhuǎn)接方案中存在用戶與之前客服的通信信息丟失的問題，提高了服務(wù)效率，極大的增強(qiáng)了用戶服務(wù)滿意度。進(jìn)而，可以提高用戶的體驗(yàn)效果。

本發(fā)明的技術(shù)方案是這樣實(shí)現(xiàn)的：

一種呼叫信息處理方法，所述方法包括：

當(dāng)檢測(cè)到用戶與第一坐席客戶端建立通信連接時(shí)，根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)獲取所述用戶與所述第一坐席客戶端的通信信息；其中，所述第一通信標(biāo)識(shí)是排隊(duì)機(jī)通過計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送至實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)的；

將獲取到的所述通信信息轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息；

建立所述第一通信標(biāo)識(shí)與所述預(yù)設(shè)格式通信信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并保存在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中，以便于坐席系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)獲取所述用戶與所述第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息。

一種呼叫信息處理方法，所述方法包括：

接收計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的第一通信標(biāo)識(shí)；

根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將所述預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至第二坐席客戶端。

可選的，所述根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將所述預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至第二坐席客戶端，包括：

接收所述計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的第二通信標(biāo)識(shí)和轉(zhuǎn)接通信應(yīng)答請(qǐng)求；

判斷所述第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端是否空閑；

若所述第二坐席客戶端空閑，則發(fā)送轉(zhuǎn)接通信應(yīng)答消息至所述計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)，以便于所述計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)指示排隊(duì)機(jī)建立所述用戶與所述第二坐席客戶端的通信；

當(dāng)識(shí)別到所述用戶與所述第二坐席客戶端建立通信連接時(shí)，根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將所述預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至所述第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端。

可選的，所述當(dāng)識(shí)別到所述用戶與所述第二坐席客戶端建立通信連接時(shí)，根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并根據(jù)所述第二通信標(biāo)識(shí)將所述預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至第二坐席客戶端，包括：

當(dāng)識(shí)別到所述用戶與所述第二坐席客戶端建立通信連接時(shí)，發(fā)送通信信息查詢請(qǐng)求至所述實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)，以便于所述實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)查詢所述第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息，并發(fā)送至所述坐席系統(tǒng)服務(wù)端；

接收所述實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)發(fā)送的所述第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息，并發(fā)送所述第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息至所述第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端。

一種呼叫信息處理裝置，所述裝置包括：獲取單元、轉(zhuǎn)換單元和第一處理單元，其中：

所述獲取單元，用于當(dāng)檢測(cè)到用戶與第一坐席客戶端建立通信連接時(shí)，根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)獲取所述用戶與所述第一坐席客戶端的通信信息；其中，所述第一通信標(biāo)識(shí)是排隊(duì)機(jī)通過計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送至實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)的；

所述轉(zhuǎn)換單元，用于將獲取到的所述通信信息轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息；

所述第一處理單元，用于建立所述第一通信標(biāo)識(shí)與所述預(yù)設(shè)格式通信信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并保存在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中，以便于坐席系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)獲取所述用戶與所述第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息。

可選的，所述裝置包括：接收單元和第二處理單元，其中：

所述接收單元，用于接收計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的第一通信標(biāo)識(shí)；

所述第二處理單元，用于根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將所述預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至第二坐席客戶端。

可選的，所述第二處理單元包括：接收模塊、判斷模塊、發(fā)送模塊和處理模塊，其中：

所述接收模塊，用于接收所述計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的第二通信標(biāo)識(shí)和轉(zhuǎn)接通信應(yīng)答請(qǐng)求；

所述判斷模塊，用于判斷所述第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端是否空閑；

所述發(fā)送模塊，用于若所述第二坐席客戶端空閑，則發(fā)送轉(zhuǎn)接通信應(yīng)答消息至所述計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)，以便于所述計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)指示排隊(duì)機(jī)建立所述用戶與所述第二坐席客戶端的通信；

所述處理模塊，用于當(dāng)識(shí)別到所述用戶與所述第二坐席客戶端建立通信連接時(shí)，根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將所述預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至所述第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端。

可選的，所述處理模塊具體用于：

當(dāng)識(shí)別到所述用戶與所述第二坐席客戶端建立通信連接時(shí)，發(fā)送通信信息查詢請(qǐng)求至所述實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)，以便于所述實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)根據(jù)所述第一通信標(biāo)識(shí)查詢所述第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息，并發(fā)送至所述坐席系統(tǒng)服務(wù)端；

接收所述實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)發(fā)送的所述第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息，并發(fā)送所述第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息至所述第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端。

本發(fā)明實(shí)施例提供所提供的呼叫信息處理方法和裝置，獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息并轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息，同時(shí)建立預(yù)設(shè)格式通信信息與第一通信標(biāo)識(shí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后用戶與第二坐席客戶端建立通信連接的同時(shí)，可以根據(jù)接收到的第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息；這樣，用戶在與第一個(gè)客服通話沒有解決問題時(shí)，將電話轉(zhuǎn)接至第二個(gè)客服的同時(shí)第二個(gè)客服可以得到用戶與第一個(gè)客服的通話信息，避免用戶重復(fù)提出問題，解決了現(xiàn)有服務(wù)電話轉(zhuǎn)接方案中存在用戶與之前客服的通信信息丟失的問題，提高了服務(wù)效率，極大的增強(qiáng)了用戶服務(wù)滿意度。進(jìn)而，可以提高用戶的體驗(yàn)效果。

附圖說明

圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種呼叫信息處理方法的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種呼叫信息處理方法的流程示意圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的又一種呼叫信息處理方法的流程示意圖；

圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種呼叫信息處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種呼叫信息處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖6為本發(fā)明實(shí)施例提供的又一種呼叫信息處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種呼叫信息處理方法，參照?qǐng)D1所示，該方法包括以下步驟：

步驟101、當(dāng)檢測(cè)到用戶與第一坐席客戶端建立通信連接時(shí)，根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息。

其中，第一通信標(biāo)識(shí)是排隊(duì)機(jī)通過計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送至實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)的。

具體的，步驟101根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息可以由實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(computertelephoneintegration，cti)平臺(tái)獲取到能夠與用戶通信的第一坐席客戶端的第一通信標(biāo)識(shí)之后，將該第一通信標(biāo)識(shí)發(fā)送至坐席系統(tǒng)服務(wù)端，坐席系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)得到的第一通信標(biāo)識(shí)判斷對(duì)應(yīng)的第一坐席客戶端的狀況，并通知排隊(duì)機(jī)建立用戶、第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第一坐席客戶端和實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)之間的通話連接，這樣，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)的獲取用戶與第一坐席客戶端之間的通話信息。其中，第一通信標(biāo)識(shí)優(yōu)選的可以是第一坐席客戶端的身份標(biāo)識(shí)(identification，id)。

步驟102、將獲取到的通信信息轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息。

具體的，步驟102將獲取到的通信信息轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息可以由實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)可以是在實(shí)時(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端通話信息的同時(shí)將獲取到的通話信息轉(zhuǎn)換為預(yù)設(shè)格式的信息，優(yōu)選的可以是轉(zhuǎn)換 為文本信息；或者，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)可以是在得到用戶與第一坐席客戶端通話結(jié)束之后，將獲取到的通話信息轉(zhuǎn)換為預(yù)設(shè)格式的信息，當(dāng)然優(yōu)選的也可以是文本信息。

步驟103、建立第一通信標(biāo)識(shí)與預(yù)設(shè)格式通信信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并保存在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中，以便于坐席系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息。

具體的，步驟103建立第一通信標(biāo)識(shí)與預(yù)設(shè)格式通信信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并保存在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中可以由實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)?？梢越⑥D(zhuǎn)移得到的文本信息與第一坐席客戶端的id的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，并將其存儲(chǔ)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)移系統(tǒng)中，之后坐席系統(tǒng)服務(wù)端以得到的第一坐席客戶端的id為索引，查詢轉(zhuǎn)移得到的文本信息進(jìn)而獲取用戶與第一坐席客戶端的通話信息。

本發(fā)明實(shí)施例所提供的呼叫信息處理方法，獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息并轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息，同時(shí)建立預(yù)設(shè)格式通信信息與第一通信標(biāo)識(shí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后用戶與第二坐席客戶端建立通信連接的同時(shí)，可以根據(jù)接收到的第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息；這樣，用戶在與第一個(gè)客服通話沒有解決問題時(shí)，將電話轉(zhuǎn)接至第二個(gè)客服的同時(shí)第二個(gè)客服可以得到用戶與第一個(gè)客服的通話信息，避免用戶重復(fù)提出問題，解決了現(xiàn)有服務(wù)電話轉(zhuǎn)接方案中存在用戶與之前客服的通信信息丟失的問題，提高了服務(wù)效率，極大的增強(qiáng)了用戶服務(wù)滿意度。進(jìn)而，可以提高用戶的體驗(yàn)效果。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種呼叫信息處理方法，參照?qǐng)D2所示，該方法包括以下步驟：

步驟201、接收計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的第一通信標(biāo)識(shí)。

具體的，步驟201接收計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的第一通信標(biāo)識(shí)可以是由坐席系統(tǒng)服務(wù)端來實(shí)現(xiàn)的。第一通信標(biāo)識(shí)優(yōu)選的可以是第一坐席客戶端的id，該第一坐席客戶端的id可以是cti平臺(tái)給坐席系統(tǒng)服務(wù)端發(fā)送通信轉(zhuǎn)接請(qǐng)求的時(shí)候發(fā)送的，可以攜帶在通信轉(zhuǎn)接請(qǐng)求中。

步驟202、根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至第二坐席客戶端。

具體的，步驟202根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至第二坐席客戶端可以是由席系統(tǒng)服務(wù)端來實(shí)現(xiàn)的。

需要說明的是，本實(shí)施例中與其它實(shí)施例中相同步驟或概念的解釋可以參照其它實(shí)施例中的描述，此處不再贅述。

本發(fā)明實(shí)施例所提供的呼叫信息處理方法，獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息并轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息，同時(shí)建立預(yù)設(shè)格式通信信息與第一通信標(biāo)識(shí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后用戶與第二坐席客戶端建立通信連接的同時(shí)，可以根據(jù)接收到的第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息；這樣，用戶在與第一個(gè)客服通話沒有解決問題時(shí)，將電話轉(zhuǎn)接至第二個(gè)客服的同時(shí)第二個(gè)客服可以得到用戶與第一個(gè)客服的通話信息，避免用戶重復(fù)提出問題，解決了現(xiàn)有服務(wù)電話轉(zhuǎn)接方案中存在用戶與之前客服的通信信息丟失的問題，提高了服務(wù)效率，極大的增強(qiáng)了用戶服務(wù)滿意度。進(jìn)而，可以提高用戶的體驗(yàn)效果。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種呼叫信息處理方法，參照?qǐng)D3所示，該方法包括以下步驟：

步驟301、排隊(duì)機(jī)接收用戶發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，并發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求至計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)。

具體的，用戶可以是通過運(yùn)營(yíng)商語音網(wǎng)絡(luò)路由發(fā)送呼叫請(qǐng)求至排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)接收到用戶呼叫請(qǐng)求后可以發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求至cti平臺(tái)。

步驟302、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)查詢呼叫路由信息并發(fā)送呼叫建立應(yīng)答信息，同時(shí)根據(jù)路由信息發(fā)送來電通知和第一通信標(biāo)識(shí)至坐席系統(tǒng)服務(wù)端。

具體的，cti平臺(tái)查詢路由信息判斷各坐席客戶端的狀態(tài)，如果當(dāng)前有可用的坐席客戶端則發(fā)送呼叫建立應(yīng)答給排隊(duì)機(jī)，如果當(dāng)前沒有可用的坐席客戶端則發(fā)送排隊(duì)指示給排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)收到排隊(duì)指示后可以按照現(xiàn)有的技術(shù)方案 中的呼叫中心來電呼叫流程來執(zhí)行直到接收到呼叫建立應(yīng)答信息。

步驟303、坐席系統(tǒng)服務(wù)端判斷得到第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的坐席客戶端空閑，則返回應(yīng)答信息至計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)。

具體的，坐席系統(tǒng)服務(wù)端接收到cti平臺(tái)發(fā)送的來電通知后，檢測(cè)第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的坐席客戶端的通信線路是否空閑，如果第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的坐席客戶端的通信線路空閑，則返回應(yīng)答信息至cti平臺(tái)；如果第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的坐席客戶端的通信線路忙碌，則重新查詢空閑的坐席客戶端。

步驟304、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)通知排隊(duì)機(jī)建立通信連接。

步驟305、排隊(duì)機(jī)建立用戶、第一坐席客戶端和實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)的通信連接。

具體的，cti平臺(tái)發(fā)送的建立通信連接中攜帶有第一通信標(biāo)識(shí)，排隊(duì)機(jī)根據(jù)該第一通信標(biāo)識(shí)找到對(duì)應(yīng)的第一坐席客戶端，并建立用戶、第一坐席客戶端和實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)之間的通信連接。

步驟306、當(dāng)檢測(cè)到用戶與第一坐席客戶端建立通信連接時(shí)，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息。

其中，第一通信標(biāo)識(shí)是排隊(duì)機(jī)通過計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送至實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)的。

具體的，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)可以包括實(shí)時(shí)語音接口、語音識(shí)別引擎和語音文本數(shù)據(jù)庫三個(gè)模塊，實(shí)時(shí)語音接口可以獲取用戶與第一坐席客戶端之間的通話內(nèi)容，之后將得到的通話內(nèi)容傳送至語音識(shí)別引擎，同時(shí)語音識(shí)別引擎將識(shí)別得到的通話語音信息轉(zhuǎn)換為文本信息，并存儲(chǔ)在語音文本數(shù)據(jù)庫中。其中，實(shí)時(shí)語音接口具體承載方式可以為基于時(shí)分復(fù)用(timedivisionmultiplexing，tdm)中繼的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)用戶部分(integratedservicesdigitalnetworkuserpart，isup)協(xié)議或者可以為基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(internetprotocol，ip)的會(huì)話初始協(xié)議(sessioninitiationprotocol，sip)信令與實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議(real-timetransportprotocol，rtp)語音媒體流。

步驟307、坐席系統(tǒng)服務(wù)端接收計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的第一通信標(biāo)識(shí)。

步驟308、當(dāng)?shù)谝蛔蛻舳藷o法解決用戶問題時(shí)，第一坐席客戶端發(fā)送通信轉(zhuǎn)接請(qǐng)求至坐席系統(tǒng)服務(wù)端。

具體的，第一坐席客戶端發(fā)現(xiàn)自己無法提供用戶需要的服務(wù)的時(shí)候，記錄通話摘要信息并請(qǐng)求將電話轉(zhuǎn)接到專線坐席客戶端。

步驟309、坐席系統(tǒng)服務(wù)端將通信轉(zhuǎn)接請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)。

步驟310、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)指示排隊(duì)機(jī)進(jìn)行通信轉(zhuǎn)接準(zhǔn)備操作。

其中，cti平臺(tái)指示排隊(duì)機(jī)進(jìn)行通信轉(zhuǎn)接準(zhǔn)備操作具體可以是cti平臺(tái)指示排隊(duì)機(jī)給用戶端接聽轉(zhuǎn)接等候音。

步驟311、排隊(duì)機(jī)根據(jù)計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)的指示拆除用戶、第一坐席客戶端和實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)的通信連接。

步驟312、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)將獲取到的通信信息轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息。

具體的，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)將獲取到的通信信息轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息，可以是實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中的語音識(shí)別引擎實(shí)現(xiàn)的。

步驟313、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)建立第一通信標(biāo)識(shí)與預(yù)設(shè)格式通信信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并保存在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中。

具體的，可以將得到的預(yù)設(shè)格式通信信息存儲(chǔ)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中的語音文本數(shù)據(jù)庫中，并按照第一通信標(biāo)識(shí)與預(yù)設(shè)格式通信信息對(duì)應(yīng)關(guān)系存儲(chǔ)，同時(shí)，可以將第一坐席客戶端記錄的通話摘要信息一并存儲(chǔ)在語音文本數(shù)據(jù)庫中。

步驟314、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送通信轉(zhuǎn)接通知至坐席系統(tǒng)服務(wù)端。

其中，通信轉(zhuǎn)接通知中攜帶有第一通信標(biāo)識(shí)、第二通信標(biāo)識(shí)等信息。

步驟315、坐席系統(tǒng)服務(wù)端判斷得到第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的坐席空閑，則返回轉(zhuǎn)接應(yīng)答信息至計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)。

具體的，坐席系統(tǒng)服務(wù)端接收到cti平臺(tái)發(fā)送的通信轉(zhuǎn)接通知后，檢測(cè)第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的坐席客戶端的通信線路是否空閑，如果第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的坐席客戶端的通信線路空閑，則返回轉(zhuǎn)接應(yīng)答信息至cti平臺(tái)；如果第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的坐席客戶端的通信線路忙碌，則重新查詢空閑的坐席客戶端。

步驟316、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)通知排隊(duì)機(jī)建立通信連接。

步驟317、排隊(duì)機(jī)建立用戶與第二坐席客戶端的通信連接。

步驟318、當(dāng)識(shí)別到用戶與第二坐席客戶端建立通信連接時(shí)，坐席系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端。

具體的，步驟318可以通過以下方式來實(shí)現(xiàn)：

318a、當(dāng)識(shí)別到用戶與所述第二坐席客戶端建立通信連接時(shí)，坐席系統(tǒng)服務(wù)端發(fā)送通信信息查詢請(qǐng)求至實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)。

318b、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)查詢第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息，并發(fā)送第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息至坐席系統(tǒng)服務(wù)端。

具體的，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)根據(jù)接收到的第一通信標(biāo)識(shí)，在語音文本數(shù)據(jù)庫中查詢第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的文本信息和摘要信息，并將該文本信息和摘要信息發(fā)送至坐席系統(tǒng)服務(wù)端。

318c、坐席系統(tǒng)服務(wù)端接收實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)發(fā)送的第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息，并發(fā)送第一通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)格式通信信息至第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端。

具體的，坐席系統(tǒng)服務(wù)端可以將接收到的文本信息推送到第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端的前臺(tái)界面中，同時(shí)還可以推送摘要信息至第二坐席客戶端的前臺(tái)界面中，便于第二坐席客戶端查看。當(dāng)然，第二坐席客戶端可以選擇查看文本信息或者摘要信息。其中，預(yù)設(shè)格式通信信息可以是文本格式通信信息也可以是語音格式通信信息；第二坐席客戶端可以是專線坐席客戶端中的任一坐席客戶端。

以用戶撥打客服電話詢問積分兌換為例進(jìn)行說明：用戶撥打客服電話，電話接通之后詢問當(dāng)前一線客服查詢自己的電話積分，并咨詢相應(yīng)積分如何兌換，用戶與一線客服通話的同時(shí)，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)會(huì)對(duì)通話進(jìn)行錄音；一線客服發(fā)現(xiàn)自己無法解答用戶的問題時(shí)，請(qǐng)求將電話轉(zhuǎn)接到專線客服，在請(qǐng)求電話轉(zhuǎn)接的 過程中，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)將得到的通話錄音轉(zhuǎn)譯為文本信息并按照通話id與文本信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系保存；電話成功轉(zhuǎn)接到專線客服的同時(shí)，坐席系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)通話id在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與一線客服的通話內(nèi)容，并推送至當(dāng)前專線客服的界面中；此時(shí)，專線客服無需再次詢問用戶的需求就可以直接解答用戶的問題，避免用戶重復(fù)提出問題，極大的提高了服務(wù)效率和用戶滿意度。

需要說明的是，本實(shí)施例中與其它實(shí)施例中相同步驟或概念的解釋可以參照其它實(shí)施例中的描述，此處不再贅述。

本發(fā)明實(shí)施例提供所提供的呼叫信息處理方法，獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息并轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息，同時(shí)建立預(yù)設(shè)格式通信信息與第一通信標(biāo)識(shí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后用戶與第二坐席客戶端建立通信連接的同時(shí)，可以根據(jù)接收到的第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息；這樣，用戶在與第一個(gè)客服通話沒有解決問題時(shí)，將電話轉(zhuǎn)接至第二個(gè)客服的同時(shí)第二個(gè)客服可以得到用戶與第一個(gè)客服的通話信息，避免用戶重復(fù)提出問題，解決了現(xiàn)有服務(wù)電話轉(zhuǎn)接方案中存在用戶與之前客服的通信信息丟失的問題，提高了服務(wù)效率，極大的增強(qiáng)了用戶服務(wù)滿意度。進(jìn)而，可以提高用戶的體驗(yàn)效果。

本發(fā)明的實(shí)施例提供一種呼叫信息處理裝置，可以應(yīng)用于圖1、3對(duì)應(yīng)的實(shí)施例提供的一種呼叫信息處理方法中，參照?qǐng)D4所示，該裝置包括：獲取單元41、轉(zhuǎn)換單元42和第一處理單元43，其中：

獲取單元41，用于當(dāng)檢測(cè)到用戶與第一坐席客戶端建立通信連接時(shí)，根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息。

其中，第一通信標(biāo)識(shí)是排隊(duì)機(jī)通過計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送至實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)的。

轉(zhuǎn)換單元42，用于將獲取到的通信信息轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息。

第一處理單元43，用于建立第一通信標(biāo)識(shí)與預(yù)設(shè)格式通信信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并保存在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中，以便于坐席系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息。

需要說明的是，本發(fā)明實(shí)施例中各個(gè)單元和模塊之間的交互過程可以參考圖1、3對(duì)應(yīng)的實(shí)施例提供的一種呼叫信息處理方法中的交互過程，此處不再贅述。

本發(fā)明實(shí)施例所提供的呼叫信息處理裝置，獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息并轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息，同時(shí)建立預(yù)設(shè)格式通信信息與第一通信標(biāo)識(shí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后用戶與第二坐席客戶端建立通信連接的同時(shí)，可以根據(jù)接收到的第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息；這樣，用戶在與第一個(gè)客服通話沒有解決問題時(shí)，將電話轉(zhuǎn)接至第二個(gè)客服的同時(shí)第二個(gè)客服可以得到用戶與第一個(gè)客服的通話信息，避免用戶重復(fù)提出問題，解決了現(xiàn)有服務(wù)電話轉(zhuǎn)接方案中存在用戶與之前客服的通信信息丟失的問題，提高了服務(wù)效率，極大的增強(qiáng)了用戶服務(wù)滿意度。進(jìn)而，可以提高用戶的體驗(yàn)效果。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種呼叫信息處理裝置，可以應(yīng)用于圖2、3對(duì)應(yīng)的實(shí)施例提供的一種呼叫信息處理方法中，參照?qǐng)D5所示，該裝置包括：接收單元51和第二處理單元52，其中：

接收單元51，用于接收計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的第一通信標(biāo)識(shí)。

第二處理單元52，用于根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至第二坐席客戶端。

本發(fā)明實(shí)施例所提供的呼叫信息處理裝置，獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息并轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息，同時(shí)建立預(yù)設(shè)格式通信信息與第一通信標(biāo)識(shí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后用戶與第二坐席客戶端建立通信連接的同時(shí)，可以根據(jù)接收到的第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息；這樣，用戶在與第一個(gè)客服通話沒有解決問題時(shí)，將電話轉(zhuǎn)接至第二個(gè)客服的同時(shí)第二個(gè)客服可以得到用戶與第一個(gè)客服的通話信息，避免用戶重復(fù)提出問題，解決了現(xiàn)有服務(wù)電話轉(zhuǎn)接方案中存在用戶與之前客服的通信信息丟失的問題，提高了服務(wù)效率，極大的增強(qiáng)了用戶服務(wù)滿意度。進(jìn)而，可以提高用戶的體驗(yàn)效 果。

具體的，參照?qǐng)D6所示，第二處理單元52包括：接收模塊521、判斷模塊522、發(fā)送模塊523和處理模塊524，其中：

接收模塊521，用于接收計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的第二通信標(biāo)識(shí)和轉(zhuǎn)接通信應(yīng)答請(qǐng)求。

判斷模塊522，用于判斷第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端是否空閑。

發(fā)送模塊523，用于若第二坐席客戶端空閑，則發(fā)送轉(zhuǎn)接通信應(yīng)答消息至計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)，以便于計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)平臺(tái)指示排隊(duì)機(jī)建立用戶與所述第二坐席客戶端的通信。

處理模塊524，用于當(dāng)識(shí)別到用戶與第二坐席客戶端建立通信連接時(shí)，根據(jù)第一通信標(biāo)識(shí)在實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)中獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息，并將預(yù)設(shè)格式通信信息發(fā)送至第二通信標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二坐席客戶端。

需要說明的是，本發(fā)明實(shí)施例中各個(gè)單元和模塊之間的交互過程可以參考圖2、3對(duì)應(yīng)的實(shí)施例提供的一種呼叫信息處理方法中的交互過程，此處不再贅述。

本發(fā)明實(shí)施例所提供的呼叫信息處理裝置，獲取用戶與第一坐席客戶端的通信信息并轉(zhuǎn)換成預(yù)設(shè)格式通信信息，同時(shí)建立預(yù)設(shè)格式通信信息與第一通信標(biāo)識(shí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后用戶與第二坐席客戶端建立通信連接的同時(shí)，可以根據(jù)接收到的第一通信標(biāo)識(shí)獲取用戶與第一坐席客戶端的預(yù)設(shè)格式通信信息；這樣，用戶在與第一個(gè)客服通話沒有解決問題時(shí)，將電話轉(zhuǎn)接至第二個(gè)客服的同時(shí)第二個(gè)客服可以得到用戶與第一個(gè)客服的通話信息，避免用戶重復(fù)提出問題，解決了現(xiàn)有服務(wù)電話轉(zhuǎn)接方案中存在用戶與之前客服的通信信息丟失的問題，提高了服務(wù)效率，極大的增強(qiáng)了用戶服務(wù)滿意度。進(jìn)而，可以提高用戶的體驗(yàn)效果。

在實(shí)際應(yīng)用中，所述獲取單元41、轉(zhuǎn)換單元42、第一處理單元43、接收單元51、第二處理單元52、接收模塊521、判斷模塊522、發(fā)送模塊523和處理模塊524均可由位于無線數(shù)據(jù)發(fā)送設(shè)備中的中央處理器(centralprocessing unit，cpu)、微處理器(microprocessorunit，mpu)、數(shù)字信號(hào)處理器(digitalsignalprocessor，dsp)或現(xiàn)場(chǎng)可編程門陣列(fieldprogrammablegatearray，fpga)等實(shí)現(xiàn)。

本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實(shí)施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用硬件實(shí)施例、軟件實(shí)施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實(shí)施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個(gè)或多個(gè)其中包含有計(jì)算機(jī)可用程序代碼的計(jì)算機(jī)可用存儲(chǔ)介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲(chǔ)器和光學(xué)存儲(chǔ)器等)上實(shí)施的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式。

本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來描述的。應(yīng)理解可由計(jì)算機(jī)程序指令實(shí)現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結(jié)合。可提供這些計(jì)算機(jī)程序指令到通用計(jì)算機(jī)、專用計(jì)算機(jī)、嵌入式處理機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個(gè)機(jī)器，使得通過計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的裝置。

這些計(jì)算機(jī)程序指令也可存儲(chǔ)在能引導(dǎo)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備以特定方式工作的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中，使得存儲(chǔ)在該計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能。

這些計(jì)算機(jī)程序指令也可裝載到計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的處理，從而在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的步驟。

以上所述，僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。