專利名稱：呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法、呼叫中心協(xié)同系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法、呼叫中心協(xié) 同系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
在現(xiàn)有技術(shù)中，呼叫中心是一組客服終端或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來話處理、 發(fā)出呼叫、以及與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。其中，呼叫中心包括以下組成部分1、具 有自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution，簡稱為ACD)能力的用戶接入系統(tǒng)，其 中，A⑶用于完成用戶呼叫接入、控制及管理；2、交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response，簡稱為IVR)系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)IVR系統(tǒng)的語音提示完成業(yè)務(wù)操作；3、計(jì)算機(jī)電 話集成服務(wù)器(Computer-Tekphony Integration，簡稱為CTI)，CTI用于完成呼叫路由排 隊(duì)；4、客服終端(Agent)等。隨著接入網(wǎng)絡(luò)和傳輸網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，呼叫中心出現(xiàn)了基于軟排隊(duì)機(jī)(SoftA⑶)的 下一代呼叫中心(Next Generation Call Center，簡稱為NGCC)，NGCC的架構(gòu)包含以下幾 個(gè)部分1、SoftA⑶，用于完成語音、傳真等實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的接入；2、IVR/媒體服務(wù)器(Media Server，簡稱為MS)，用于完成自動(dòng)業(yè)務(wù)處理，并提供文語轉(zhuǎn)換、自動(dòng)語音識(shí)別(ASR)、傳真 等媒體資源；3、CTI，用于完成所有呼叫的統(tǒng)一排隊(duì)和路由；4、客服終端(Agent)，用于完 成人工業(yè)務(wù)處理。從上述描述可以看出，傳統(tǒng)的呼叫中心主要完成語音呼叫的處理，而 NGCC能夠完成各種多媒體類型的呼叫，例如視頻(Video)呼叫、音頻(Voice)呼叫、聊天 (Chat)呼叫等的統(tǒng)一排隊(duì)及路由處理。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、移動(dòng)帶寬的增大、以及移動(dòng)終端能力的增強(qiáng)，視頻和網(wǎng)頁 (Web)瀏覽將成為移動(dòng)終端的常見業(yè)務(wù)，協(xié)同(Collaboration)業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。協(xié)同是指協(xié) 調(diào)兩個(gè)或者兩個(gè)以上的不同資源或者個(gè)體，協(xié)同一致地完成某一目標(biāo)的過程或能力。隨著 網(wǎng)絡(luò)和終端技術(shù)的發(fā)展，協(xié)同概念有著更深的含義，不僅包括人與人之間的協(xié)作，也包括不 同應(yīng)用系統(tǒng)之間、不同數(shù)據(jù)資源之間、不同終端設(shè)備之間、不同應(yīng)用情景之間、人與機(jī)器之 間、以及科技與傳統(tǒng)之間等全方位的協(xié)同。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期，用戶可在網(wǎng)上與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交流，通過Web協(xié)同，例如，業(yè)務(wù)代 表可以在用戶不清楚如何填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)表格時(shí)幫忙代填。目前，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，產(chǎn) 生了眾多移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，用戶從臺(tái)式計(jì)算機(jī)的協(xié)同發(fā)展到需要移動(dòng)終端的協(xié)同，但是，由 于移動(dòng)終端更具個(gè)性化，終端業(yè)務(wù)類別非常多，Web協(xié)同已不能滿足用戶的需求，但目前還 未實(shí)現(xiàn)基于下一代呼叫中心的用戶終端和客服終端之間的協(xié)同方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的問題是提供一種協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法、協(xié)同系統(tǒng)、以及終端，以克服現(xiàn)有 技術(shù)中還未實(shí)現(xiàn)基于下一代呼叫中心的用戶終端和客服終端之間的協(xié)同方法的缺陷。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法，在用戶終端發(fā)起協(xié)同呼叫的情況下，該方法包括應(yīng)用服務(wù)器接收來自用戶終端的協(xié)同呼叫，并將協(xié)同呼叫發(fā)送到計(jì)算機(jī)電話集成 服務(wù)器，其中，在用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，協(xié)同呼叫中攜帶有協(xié)同類 型、以及用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器在協(xié)同呼叫已分配客服終端的情況下，根據(jù)用戶終端的統(tǒng) 一資源標(biāo)識(shí)符獲取客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，將客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到應(yīng)用 服務(wù)器；應(yīng)用服務(wù)器確定呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器發(fā)送建立協(xié)同消息，其中， 建立協(xié)同消息中攜帶有用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及協(xié) 同類型；協(xié)同服務(wù)器根據(jù)用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及 協(xié)同類型與用戶終端、以及客服終端建立協(xié)同會(huì)話。根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供了一種呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法，在客服終端發(fā)起 協(xié)同呼叫的情況下，包括計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送呼叫消息，呼叫消息中攜帶有客服終端 發(fā)起協(xié)同呼叫的通知，其中，在用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，呼叫消息中 攜帶有協(xié)同類型、用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；應(yīng)用服務(wù)器確定呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器發(fā)送建立協(xié)同消息，其中， 建立協(xié)同消息中攜帶有用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及協(xié) 同類型；協(xié)同服務(wù)器根據(jù)用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及 協(xié)同類型與用戶終端、以及客服終端建立協(xié)同會(huì)話。根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供了一種協(xié)同系統(tǒng)，包括服務(wù)呼叫會(huì)話控制功能，用于接收用戶終端發(fā)送的協(xié)同呼叫，并向應(yīng)用服務(wù)器發(fā) 送協(xié)同呼叫，其中，在用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，協(xié)同呼叫中攜帶有協(xié) 同類型、以及用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；應(yīng)用服務(wù)器，用于接收協(xié)同呼叫，并將協(xié)同呼叫發(fā)送到計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器；計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器，用于在協(xié)同呼叫已分配客服終端的情況下，根據(jù)用戶終 端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返 回到應(yīng)用服務(wù)器；應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)一步用于確定呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器發(fā)送建立協(xié) 同消息，其中，建立協(xié)同消息中攜帶有用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo) 識(shí)符、以及協(xié)同類型；協(xié)同服務(wù)器，用于根據(jù)用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、 以及協(xié)同類型與用戶終端、以及客服終端建立協(xié)同會(huì)話。本發(fā)明有益效果如下本發(fā)明實(shí)施例通過與協(xié)同服務(wù)器交互進(jìn)行協(xié)同會(huì)話的建立，克服了現(xiàn)有技術(shù)中還 未實(shí)現(xiàn)基于下一代呼叫中心的用戶終端和客服終端之間的協(xié)同方法的缺陷，能夠在用戶終 端和客服終端之間通過協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話，從而提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量及用戶對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用的滿意度。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例的在用戶終端發(fā)起協(xié)同呼叫的情況下呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方 法的流程圖；圖2為本發(fā)明實(shí)施例的實(shí)施例1的信令流程圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例的在客服終端發(fā)起協(xié)同呼叫的情況下呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方 法的流程圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例的實(shí)施例2的信令流程圖；圖5為本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心協(xié)同系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖6為本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心協(xié)同系統(tǒng)與終端的示意圖。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖和實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式
作進(jìn)一步詳細(xì)描述。以下實(shí)施 例用于說明本發(fā)明，但不用來限制本發(fā)明的范圍。方法實(shí)施例一根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，提供了一種呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法，圖1為本發(fā)明實(shí)施例 的在用戶終端發(fā)起協(xié)同呼叫的情況下呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法的流程圖。需要說明的是，在本發(fā)明實(shí)施例中，需要在呼叫中心的構(gòu)架中增加協(xié)同服務(wù)器 (Collaboration Server，縮寫CS)，該協(xié)同服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器連接，接收應(yīng)用服務(wù)器的通 知，在用戶終端和客服終端之間建立協(xié)同會(huì)話。在本發(fā)明實(shí)施例中，協(xié)同服務(wù)器需要支持如 下功能1、響應(yīng)應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送的消息，在客服終端和用戶終端之間建立協(xié)同會(huì)話；2、提 供應(yīng)用協(xié)同框架及接口，其它應(yīng)用程序調(diào)用該接口完成協(xié)同功能；3、安全監(jiān)控功能，拒絕未 認(rèn)證的協(xié)同操作。此外，還需要在客服終端和用戶終端中分別增加協(xié)同模塊，該協(xié)同模塊具有如下 功能單元1、監(jiān)控單元，用于完成客服終端、或用戶終端狀態(tài)的監(jiān)控，收集用戶和客服終端 的上下文信息；2、命令解析執(zhí)行單元，用于完成協(xié)同命令的解析及執(zhí)行；3、協(xié)同單元，用于 調(diào)用協(xié)同框架提供的接口，完成協(xié)同操作。下面，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行詳細(xì)說明，如圖1所示，在用 戶終端發(fā)起協(xié)同呼叫的情況下，包括如下處理；步驟101，應(yīng)用服務(wù)器接收來自用戶終端的協(xié)同呼叫，并將協(xié)同呼叫發(fā)送到計(jì)算機(jī) 電話集成CTI服務(wù)器，其中，在用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，協(xié)同呼叫中 攜帶有協(xié)同類型、以及用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符(URI)，并為協(xié)同會(huì)話分配新的呼叫標(biāo) 識(shí)；在用戶終端與客服終端建立會(huì)話連接的情況下，協(xié)同呼叫中攜帶有協(xié)同類型，還攜帶有 用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、或者會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)；在步驟101中，應(yīng)用服務(wù)器會(huì)首先接收服務(wù)呼叫會(huì)話控制功能(S-CSCF)發(fā)送的用 戶終端的協(xié)同呼叫；隨后，應(yīng)用服務(wù)器將協(xié)同呼叫發(fā)送到CTI服務(wù)器。也就是說，在步驟101中，當(dāng)用戶終端與客服終端(也可以稱為坐席)建立了會(huì) 話，用戶終端需要再發(fā)起協(xié)同呼叫，并啟動(dòng)用戶終端的協(xié)同模塊，等待協(xié)同服務(wù)器的協(xié)同會(huì)4/12 頁
話請(qǐng)求。協(xié)同呼叫由S-CSCF接入到應(yīng)用服務(wù)器，協(xié)同呼叫中攜帶已建立呼叫的呼叫標(biāo)識(shí) (Call ID)、以及用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，且將呼叫類型設(shè)置為協(xié)同呼叫。應(yīng)用服務(wù)器 (AS)的自動(dòng)流程控制模塊根據(jù)呼叫類型判斷該呼叫是協(xié)同呼叫，直接將呼叫發(fā)送到CTI服 務(wù)器的排隊(duì)路由單元。如果用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接，應(yīng)用服務(wù)器會(huì)接收服務(wù)呼叫會(huì)話控制 功能(S-CSCF)發(fā)送的用戶終端的協(xié)同呼叫，并直接將呼叫發(fā)送到CTI服務(wù)器的排隊(duì)路由單元。在步驟101中，用戶終端與客服終端建立會(huì)話連接的過程包括如下處理步驟一，當(dāng)用戶終端發(fā)起呼叫，例如，語音、文本、視頻等，由S-CSCF觸發(fā)業(yè)務(wù)，接 入到應(yīng)用服務(wù)器。步驟二，應(yīng)用服務(wù)器自動(dòng)流程控制單元向用戶終端播放提示語音或視頻，提示用 戶終端進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，例如，業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、業(yè)務(wù)受理等。步驟三，如果用戶終端選擇接入客服終端，應(yīng)用服務(wù)器的自動(dòng)流程控制單元將呼 叫發(fā)送到呼叫人工處理模塊。步驟四，應(yīng)用服務(wù)器呼叫人工處理單元將呼叫發(fā)送到CTI服務(wù)器的排隊(duì)路由單 元，排隊(duì)處理單元綜合用戶屬性及用戶上下文信息按選定的策略進(jìn)行排隊(duì)。步驟五，CTI服務(wù)器選擇合適的客服終端，并將呼叫接入，客服終端應(yīng)答，用戶終端 與客服終端之間建立會(huì)話連接。步驟102，在用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接、且CTI服務(wù)器在協(xié)同呼叫已分 配客服終端的情況下，根據(jù)用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符， 將客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到應(yīng)用服務(wù)器；此外，在用戶終端與客服終端建立會(huì)話連接的情況下，根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)或用戶終端 的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回 到應(yīng)用服務(wù)器；在協(xié)同呼叫中未攜帶用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符的情況下，根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí) 獲取用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到應(yīng)用服務(wù)器。也就是說，在步驟102中，CTI服務(wù)器的排隊(duì)路由單元通過協(xié)同呼叫中攜帶已建立 的Call ID或終端URI找到該客服終端，獲取該客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符(URI)，并返回 應(yīng)用服務(wù)器(AS)。步驟102中，在協(xié)同呼叫未分配客服終端的情況下，計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器為協(xié) 同呼叫分配空閑的客服終端，并將空閑的客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到應(yīng)用服務(wù)器; 在沒有空閑的客服終端的情況下，對(duì)協(xié)同呼叫進(jìn)行排隊(duì)等待操作。在步驟102之后，CTI服務(wù)器會(huì)通知客服終端有協(xié)同呼叫接入，客服終端啟動(dòng)協(xié)同 模塊，等待協(xié)同服務(wù)器(CS)的協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求。步驟103，應(yīng)用服務(wù)器確定呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器發(fā)送建立協(xié)同消 息，其中，建立協(xié)同消息中攜帶有用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符 以及協(xié)同類型；步驟104，協(xié)同服務(wù)器根據(jù)用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí) 符、以及協(xié)同類型與用戶終端、以及客服終端建立協(xié)同會(huì)話。優(yōu)選地，協(xié)同服務(wù)器還可以對(duì) 協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求進(jìn)行鑒權(quán)，在鑒權(quán)通過的情況下，再執(zhí)行步驟104。
在步驟104中，包括如下處理1、協(xié)同服務(wù)器根據(jù)用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符向 用戶終端發(fā)送第一協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；2、用戶終端響應(yīng)于第一協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，并發(fā)送用戶終端 上下文信息到協(xié)同服務(wù)器進(jìn)行協(xié)議協(xié)商；3、協(xié)同服務(wù)器根據(jù)用戶終端上下文信息、以及協(xié) 同類型進(jìn)行協(xié)議協(xié)商，并向用戶終端發(fā)送第一協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；4、用戶終端根據(jù)第一協(xié) 議協(xié)商響應(yīng)消息與協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話；5、協(xié)同服務(wù)器根據(jù)客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí) 符向客服終端發(fā)送第二協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；6、客服終端響應(yīng)于第二協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，并發(fā)送客服 終端上下文信息到協(xié)同服務(wù)器進(jìn)行協(xié)議協(xié)商；7、協(xié)同服務(wù)器根據(jù)與用戶終端的協(xié)議協(xié)商結(jié) 果、客服終端上下文信息、以及協(xié)同類型向客服終端發(fā)送第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；8、客服終 端根據(jù)第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息與協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話。也就是說，在步驟103和步驟104中，應(yīng)用服務(wù)器通知協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話， 協(xié)同消息中包含用戶終端和客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，協(xié)同服務(wù)器分別向用戶終端和客 服終端發(fā)起協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求。隨后，用戶終端和客服終端的協(xié)同模塊確認(rèn)協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，用戶 終端和客服終端分別與協(xié)同服務(wù)器(CS)建立協(xié)同會(huì)話，協(xié)同服務(wù)器(CS)向應(yīng)用服務(wù)器返 回協(xié)同會(huì)話結(jié)果。具體地，在協(xié)同服務(wù)器與用戶終端、或客服終端一端建立協(xié)同會(huì)話失敗的情況下， 協(xié)同服務(wù)器切斷與另一端的協(xié)同會(huì)話，并向應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話失敗結(jié)果；在協(xié)同服 務(wù)器與用戶終端、以及客服終端建立協(xié)同會(huì)話成功的情況下，向應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話 成功結(jié)果。也就是說，如果用戶終端或客服終端與協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話失敗，協(xié)同服務(wù) 器取消另一端已建好的協(xié)同會(huì)話，并向應(yīng)用服務(wù)器返回用戶終端失敗消息，同時(shí)通過CTI 服務(wù)器通知客服終端。在執(zhí)行了步驟104之后，用戶終端與客服終端建立協(xié)同會(huì)話后，用戶終端或客服 終端發(fā)起協(xié)同命令，協(xié)同服務(wù)器在完成協(xié)同命令鑒權(quán)后，執(zhí)行或轉(zhuǎn)發(fā)該協(xié)同命令；例如，協(xié) 同會(huì)話調(diào)用協(xié)同服務(wù)器其協(xié)同框架提供的接口，通過接口用戶和客服共同處理某任務(wù)，例 如，編輯某文檔，以及信息交互比如剪貼共享，協(xié)同服務(wù)器完成權(quán)限監(jiān)控。通過上述處理，使得在用戶發(fā)起協(xié)同會(huì)話的情況下，能夠與客服終端建立協(xié)同會(huì) 話，從而實(shí)現(xiàn)與客服終端完成共享白板、應(yīng)用共享、桌面共享、應(yīng)用協(xié)同等操作，提高呼叫中 心的服務(wù)質(zhì)量及用戶對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用的滿意度。下面，結(jié)合附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的上述技術(shù)方案進(jìn)行詳細(xì)說明。實(shí)施例1，用戶終端發(fā)起協(xié)同會(huì)話。圖2為本發(fā)明實(shí)施例的實(shí)施例1的信令流程圖，如圖2所示，包括如下處理步驟201，用戶終端向S-CSCF發(fā)送INVITE消息，發(fā)起會(huì)話連接；步驟202，S-CSCF 通過 P-CSCF 向 AS 發(fā)送 INVITE 消息；步驟203，AS向CTI服務(wù)器發(fā)送INVITE消息；步驟204，CTI服務(wù)器向AS響應(yīng)2000K消息；步驟205，AS向CTI服務(wù)器發(fā)送ACK消息，提出自動(dòng)話務(wù)分配請(qǐng)求，請(qǐng)求分配客服 終端；步驟206，AS向CTI服務(wù)器發(fā)送INFO消息，在INFO消息中攜帶用戶相關(guān)信息；步驟207，CTI服務(wù)器獲取已注冊(cè)到系統(tǒng)的客服終端狀態(tài)和技能等屬性，然后通過2000K給出響應(yīng)，并給出該客服終端的URI地址；步驟208，AS獲取客服終端的URI地址，將用戶終端發(fā)起的會(huì)話INVITE消息通過 S-CSCF進(jìn)行重定向；步驟209，S-CSCF根據(jù)客服終端的URI地址通過INVITE消息將用戶終端發(fā)起的會(huì) 話重定向到該客服終端；步驟210，客服終端向S-CSCF返回2000K消息，應(yīng)答INVITE消息，確認(rèn)連接；步驟211、S-CSCF 向 AS 返回 2000K 消息；步驟212，AS 向 S-CSCF 返回 2000K 消息；步驟213，S-CSCF向用戶終端返回2000K消息；步驟214，用戶終端向S-CSCF通過ACK消息返回最終確認(rèn)連接；步驟215，S-CSCF 向 AS 返回 ACK 消息；步驟216，AS 向 S-CSCF 返回 ACK 消息；步驟217，S-CSCF向AS返回ACK消息，此時(shí)用戶終端和客服終端建立會(huì)話連接；步驟218，用戶終端向S-CSCF發(fā)送re_INVITE消息，發(fā)起協(xié)同會(huì)話連接；步驟219，S-CSCF通過P-CSCF向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送re-INVITE消息；步驟220，AS向CTI服務(wù)器發(fā)送re-INVITE消息，發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求；步驟221，CTI服務(wù)器向客服終端發(fā)送re-INVITE消息，查找該客服終端；步驟222，客服終端向CTI服務(wù)器返回2000K消息；步驟223，CTI服務(wù)器向客服終端發(fā)送ACK消息，通知該客服終端協(xié)同消息；步驟224，CTI服務(wù)器向AS發(fā)送2000K消息，返回客服終端的URI ；步驟225，AS向CTI服務(wù)器返回ACK消息；步驟226，AS向CS發(fā)送re-INVITE消息，通知CS發(fā)起協(xié)同呼叫；步驟227，CS向客服終端發(fā)送re-INVITE消息，發(fā)送協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；步驟228，CS向用戶終端發(fā)送re-INVITE消息，發(fā)送協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；步驟229，客服終端向CS返回2000K消息，確認(rèn)協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；步驟230，用戶終端向CS返回2000K消息，確認(rèn)協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；步驟231，CS向客服終端發(fā)送ACK消息，建立協(xié)同會(huì)話連接；步驟232，CS向用戶終端發(fā)送ACK消息，建立協(xié)同會(huì)話連接；步驟233，CS向AS發(fā)送2000K消息，返回協(xié)同會(huì)話結(jié)果；步驟234，AS向CS發(fā)送ACK消息；步驟235，AS 向 S-CSCF 發(fā)送 2000K 消息；步驟236，S-CSCF向用戶終端發(fā)送2000K消息，通知用戶終端協(xié)同會(huì)話建立；步驟237，用戶終端向S-CSCF返回ACK消息；步驟238，S-CSCF向AS返回ACK消息，協(xié)同會(huì)話建立成功。通過上述處理，實(shí)現(xiàn)了用戶終端與客服終端之間的協(xié)同會(huì)話建立。方法實(shí)施例二根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，提供了一種呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法，圖3為本發(fā)明實(shí)施例 的在客服終端發(fā)起協(xié)同呼叫的情況下呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法的流程圖，如圖3，在客服終端 發(fā)起協(xié)同呼叫的情況下，包括如下處理
步驟301，CTI服務(wù)器向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送呼叫消息，呼叫消息中攜帶有客服終端發(fā) 起協(xié)同呼叫的通知，其中，在用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，呼叫消息中攜 帶有協(xié)同類型、用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；在用戶終端 與客服終端建立了會(huì)話連接的情況下，呼叫消息中攜帶有協(xié)同類型，還攜帶有會(huì)話連接的 呼叫標(biāo)識(shí)、或客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；隨后，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)確定的會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)、或客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí) 符獲取用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；在呼叫消息中未攜帶客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符的情 況下，根據(jù)會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)獲取客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符。也就是說，在步驟301中，CTI服務(wù)器需要通知應(yīng)用服務(wù)器客服終端發(fā)起協(xié)同呼 叫，呼叫消息中攜帶中攜帶已建立的的Call ID，隨后，應(yīng)用服務(wù)器(AS)找到已建立的呼 叫，獲取用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，或者，用服務(wù)器從呼叫消息中獲取用戶終端的統(tǒng)一資 源標(biāo)識(shí)符。步驟302，應(yīng)用服務(wù)器確定呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器發(fā)送建立協(xié)同 消息，其中，建立協(xié)同消息中攜帶有用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí) 符、以及協(xié)同類型；步驟303，協(xié)同服務(wù)器進(jìn)行協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求鑒權(quán)，在鑒權(quán)通過的情況下，根據(jù)用戶終 端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符與用戶終端、以及客服終端建立協(xié) 同會(huì)話。在步驟303中，包括如下處理1、協(xié)同服務(wù)器根據(jù)用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符向 用戶終端發(fā)送第一協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；2、用戶終端響應(yīng)于第一協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，并發(fā)送用戶終端 上下文信息到協(xié)同服務(wù)器進(jìn)行協(xié)議協(xié)商；3、協(xié)同服務(wù)器根據(jù)用戶終端上下文信息、以及協(xié) 同類型進(jìn)行協(xié)議協(xié)商，并向用戶終端發(fā)送第一協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；4、用戶終端根據(jù)第一協(xié) 議協(xié)商響應(yīng)消息與協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話；5、協(xié)同服務(wù)器根據(jù)客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí) 符向客服終端發(fā)送第二協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；6、客服終端響應(yīng)于第二協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，并發(fā)送客服 終端上下文信息到協(xié)同服務(wù)器進(jìn)行協(xié)議協(xié)商；7、協(xié)同服務(wù)器根據(jù)與用戶終端的協(xié)議協(xié)商結(jié) 果、客服終端上下文信息、以及協(xié)同類型向客服終端發(fā)送第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；8、客服終 端根據(jù)第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息與協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話。也就是說，在步驟303中，應(yīng)用服務(wù)器通知協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話，建立協(xié)同消 息中包含用戶終端和客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符及協(xié)同類型，協(xié)同服務(wù)器分別向用戶終端 和客服終端發(fā)起協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求。用戶終端和客服終端的協(xié)同模塊確認(rèn)協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，用戶 終端和客服終端分別跟協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話，協(xié)同服務(wù)器向應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話結(jié)果。具體地，在協(xié)同服務(wù)器與用戶終端、或客服終端一端建立協(xié)同會(huì)話失敗的情況下， 協(xié)同服務(wù)器切斷與另一端的協(xié)同會(huì)話，并向應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話失敗結(jié)果；在協(xié)同服 務(wù)器與用戶終端、以及客服終端建立協(xié)同會(huì)話成功的情況下，向應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話 成功結(jié)果。也就是說，如果用戶終端或客服終端與協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話失敗，協(xié)同服務(wù) 器取消另一端已建好的協(xié)同會(huì)話，并向應(yīng)用服務(wù)器返回用戶終端失敗消息，同時(shí)通過CTI 服務(wù)器通知客服終端。
在執(zhí)行了步驟303之后，用戶終端與客服終端建立協(xié)同會(huì)話后，用戶終端或客服 終端發(fā)起協(xié)同命令，協(xié)同服務(wù)器在完成協(xié)同命令鑒權(quán)后，執(zhí)行或轉(zhuǎn)發(fā)該協(xié)同命令；例如，協(xié) 同會(huì)話調(diào)用協(xié)同服務(wù)器其協(xié)同框架提供的接口，通過接口用戶和客服共同處理某任務(wù)，例 如，編輯某文檔，以及信息交互比如剪貼共享，協(xié)同服務(wù)器完成權(quán)限監(jiān)控。通過上述處理，使得在客服終端發(fā)起協(xié)同會(huì)話的情況下，能夠與用戶終端建立協(xié) 同會(huì)話，從而實(shí)現(xiàn)與用戶終端完成共享白板、應(yīng)用共享、桌面共享、應(yīng)用協(xié)同等操作，提高呼 叫中心的服務(wù)質(zhì)量及用戶對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用的滿意度。優(yōu)選地，本發(fā)明實(shí)施例的用戶終端可以為移動(dòng)終端。通過上述處理，本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案在下一代呼叫中心能夠更好地服務(wù)用 戶，更能快速地解決問題和提高用戶滿意度。實(shí)施例2，客服終端發(fā)起協(xié)同會(huì)話。圖4為本發(fā)明實(shí)施例的實(shí)施例2的信令流程圖，如圖4所示，包括如下處理步驟401，用戶終端向S-CSCF發(fā)送INVITE消息，發(fā)起會(huì)話連接；步驟402，S-CSCF通過P-CSCF向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送INVITE消息；步驟403，AS向CTI服務(wù)器發(fā)送INVITE消息；步驟404，CTI服務(wù)器向AS響應(yīng)2000K消息；步驟405，AS向CTI服務(wù)器發(fā)送ACK消息，提出自動(dòng)話務(wù)分配請(qǐng)求，請(qǐng)求分配客服 終端；步驟406，AS向CTI服務(wù)器發(fā)送INFO消息，在INFO消息中攜帶用戶相關(guān)信息；步驟407，CTI服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫獲取已注冊(cè)到系統(tǒng)的客服終端狀態(tài)和技能等屬性， 然后通過2000K消息給出響應(yīng)，并給出該客服終端的URI地址；步驟408，AS獲取客服終端的URI地址，將用戶終端發(fā)起的會(huì)話INVITE消息通過 S-CSCF進(jìn)行重定向；步驟409，S-CSCF根據(jù)客服終端的URI地址通過INVITE消息將用戶終端發(fā)起的會(huì) 話重定向到該客服終端；步驟410，客服終端向S-CSCF返回2000K消息，應(yīng)答INVITE消息，確認(rèn)連接；步驟411、S-CSCF 向 AS 返回 2000K 消息；步驟412，AS 向 S-CSCF 返回 2000K 消息；步驟413，S-CSCF向用戶終端返回2000K消息；步驟414，用戶終端向S-CSCF通過ACK消息返回最終確認(rèn)連接；步驟415，S-CSCF 向 AS 返回 ACK 消息；步驟416，AS 向 S-CSCF 返回 ACK 消息；步驟417，S-CSCF向AS返回ACK消息，此時(shí)用戶終端和客服終端建立會(huì)話連接；步驟418，客服終端向CTI服務(wù)器發(fā)送re_INVITE消息，發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求；步驟419，CTI服務(wù)器向AS發(fā)送re_INVITE消息；步驟420，AS向CS發(fā)送re-INVITE消息，通知CS發(fā)起協(xié)同呼叫；步驟421，CS向客服終端發(fā)送re-INVITE消息，發(fā)送協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；步驟422，CS向用戶終端發(fā)送re-INVITE消息，發(fā)送協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；步驟423，客服終端向CS返回2000K消息，確認(rèn)協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；
步驟424，用戶終端向CS返回2000K消息，確認(rèn)協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；步驟425，CS向客服終端發(fā)送ACK消息，建立協(xié)同會(huì)話連接；步驟426，CS向用戶終端發(fā)送ACK消息，建立協(xié)同會(huì)話連接；步驟427，CS向AS發(fā)送2000K消息，返回協(xié)同會(huì)話結(jié)果；步驟428，AS向CS發(fā)送ACK消息；步驟429，AS向CTI服務(wù)器發(fā)送2000K消息；步驟430，CTI服務(wù)器向AS發(fā)送ACK消息；步驟431，CTI服務(wù)器向客服終端發(fā)送2000K消息，通知客服終端協(xié)同會(huì)話建立成 功；步驟432，客服終端向CTI服務(wù)器返回ACK消息，協(xié)同會(huì)話建立成功。本發(fā)明實(shí)施例能夠提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，通過該協(xié)同方法，業(yè)務(wù)代表和用戶 可完成共享白板、應(yīng)用共享、桌面共享、應(yīng)用協(xié)同等操作。需要說明的是，本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案可應(yīng)用在支持分層架構(gòu)的各種呼叫中 心系統(tǒng)上，可與固定網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)接實(shí)現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)。上述固定網(wǎng)絡(luò)包括軟交換 設(shè)備，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)包括全球移動(dòng)通訊系統(tǒng)(Global System forMobile Communications，簡 稱為 GSM)/通用移動(dòng)通信系統(tǒng)(Universal MobileTelecommunications System，簡稱為 UMTS)、碼分多址 IX (Code DivisionMultiple Access IX，簡稱為 CDMAIX)系統(tǒng)/CDMA2000、 以及下一代網(wǎng)絡(luò)(NextGeneration Network，簡稱為NGN)等。系統(tǒng)實(shí)施例根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，提供了一種呼叫中心協(xié)同系統(tǒng)，圖5為本發(fā)明實(shí)施例的呼 叫中心協(xié)同系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖5所示，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心協(xié)同系統(tǒng)包括 服務(wù)呼叫會(huì)話控制功能50、應(yīng)用服務(wù)器52、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器54、協(xié)同服務(wù)器56。需要說明的是，在本發(fā)明實(shí)施例中的協(xié)同系統(tǒng)，需要在呼叫中心的構(gòu)架中增加協(xié) 同服務(wù)器56，該協(xié)同服務(wù)器56與應(yīng)用服務(wù)器52連接，接收應(yīng)用服務(wù)器52的通知，在用戶終 端和客服終端之間建立協(xié)同會(huì)話。在本發(fā)明實(shí)施例中，協(xié)同服務(wù)器56需要支持如下功能 1、響應(yīng)應(yīng)用服務(wù)器52發(fā)送的消息，在客服終端和用戶終端之間建立協(xié)同會(huì)話；2、提供應(yīng)用 協(xié)同框架及接口，其它應(yīng)用程序調(diào)用該接口完成協(xié)同功能；3、安全監(jiān)控功能，拒絕未認(rèn)證的 協(xié)同操作。下面，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案進(jìn)行詳細(xì)說明。服務(wù)呼叫會(huì)話控制功能50用于接收用戶終端發(fā)送的協(xié)同呼叫，并向應(yīng)用服務(wù)器 52發(fā)送該協(xié)同呼叫，其中，在用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，協(xié)同呼叫中攜 帶有協(xié)同類型、以及用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；應(yīng)用服務(wù)器52用于接收協(xié)同呼叫，并將協(xié)同呼叫發(fā)送到計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器 54 ；此外，對(duì)未分配客服終端的協(xié)同呼叫應(yīng)用服務(wù)器52需要請(qǐng)求分配新的呼叫標(biāo)識(shí)；在用 戶終端與客服終端建立會(huì)話連接的情況下，應(yīng)用服務(wù)器52接收來自用戶終端的協(xié)同呼叫， 并將協(xié)同呼叫發(fā)送到計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器54，其中，協(xié)同呼叫中攜帶有協(xié)同類型，還攜帶 有用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、或者會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)；計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器54用于在協(xié)同呼叫已分配客服終端的情況下，根據(jù)用戶 終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到應(yīng)用服務(wù)器52，在協(xié)同呼叫已分配客服終端的情況下，計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器54根 據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)或用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將客服終端 的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到應(yīng)用服務(wù)器；在協(xié)同呼叫中未攜帶用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符的 情況下，計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器54根據(jù)呼叫標(biāo)識(shí)獲取用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將用 戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到應(yīng)用服務(wù)器；在協(xié)同呼叫未分配客服終端的情況下，計(jì)算 機(jī)電話集成服務(wù)器54為協(xié)同呼叫分配空閑的客服終端，并將空閑的客服終端的統(tǒng)一資源 標(biāo)識(shí)符返回到應(yīng)用服務(wù)器；在沒有空閑的客服終端的情況下，對(duì)協(xié)同呼叫進(jìn)行排隊(duì)等待操 作。應(yīng)用服務(wù)器52進(jìn)一步用于確定呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器56發(fā)送建 立協(xié)同消息，其中，建立協(xié)同消息中攜帶有用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資 源標(biāo)識(shí)符以及協(xié)同類型；協(xié)同服務(wù)器56用于根據(jù)用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí) 符以及協(xié)同類型與用戶終端、以及客服終端建立協(xié)同會(huì)話。優(yōu)選地，協(xié)同服務(wù)器56還可以 對(duì)協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求進(jìn)行鑒權(quán)，在鑒權(quán)通過的情況下，再執(zhí)行上述處理。具體地，協(xié)同服務(wù)器56具體包括第一發(fā)送模塊、第一處理模塊、第一建立模塊、 第二發(fā)送模塊、第二處理模塊、第二建立模塊，其中，第一發(fā)送模塊，用于根據(jù)用戶終端的統(tǒng) 一資源標(biāo)識(shí)符向用戶終端發(fā)送第一協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；第一處理模塊，用于接收用戶終端發(fā)送 的用戶終端上下文信息，根據(jù)用戶終端上下文信息、以及協(xié)同類型進(jìn)行協(xié)議協(xié)商，并向用戶 終端返回第一協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；第一建立模塊，用于與用戶終端建立協(xié)同會(huì)話；第二發(fā) 送模塊，用于根據(jù)客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符向客服終端發(fā)送第二協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求；第二處 理模塊，用于接收客服終端發(fā)送的客服終端上下文信息，根據(jù)與用戶終端的協(xié)議協(xié)商結(jié)果、 客服終端上下文信息、以及協(xié)同類型向客服終端返回第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；第二建立模 塊，用于與客服終端建立協(xié)同會(huì)話。優(yōu)選地，協(xié)同服務(wù)器56還可以進(jìn)一步用于在協(xié)同服務(wù)器與用戶終端、或客服終 端一端建立協(xié)同會(huì)話失敗的情況下，切斷與另一端的協(xié)同會(huì)話，并向應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同 會(huì)話失敗結(jié)果；在協(xié)同服務(wù)器與用戶終端、以及客服終端建立協(xié)同會(huì)話成功的情況下，向應(yīng) 用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話成功結(jié)果，并對(duì)用戶終端、以及客服終端發(fā)起的協(xié)同操作命令進(jìn)行 鑒權(quán)，在鑒權(quán)通過的情況下，執(zhí)行協(xié)同操作命令。需要說明的是，基于本發(fā)明實(shí)施例的協(xié)同系統(tǒng)，用戶終端發(fā)起協(xié)同會(huì)話的處理流 程可以參照方法實(shí)施例的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行理解，在此不再贅述。在客服終端發(fā)起協(xié)同會(huì)話的情況下，計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器54進(jìn)一步用于向應(yīng) 用服務(wù)器52發(fā)送呼叫消息，呼叫消息中攜帶有客服終端發(fā)起協(xié)同呼叫的通知，其中，在用 戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，呼叫消息中攜帶有協(xié)同類型、用戶終端的統(tǒng) 一資源標(biāo)識(shí)符、以及客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；在用戶終端與客服終端建立了會(huì)話連接 的情況下，呼叫消息中攜帶有協(xié)同類型，還攜帶有會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)、或客服終端的統(tǒng)一 資源標(biāo)識(shí)符；應(yīng)用服務(wù)器52進(jìn)一步用于根據(jù)確定的會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)、或客服終端的統(tǒng)一 資源標(biāo)識(shí)符獲取用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；在呼叫消息中未攜帶客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo) 識(shí)符的情況下，根據(jù)會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)獲取客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符。
需要說明的是，基于本發(fā)明實(shí)施例的協(xié)同系統(tǒng)，客服終端發(fā)起協(xié)同會(huì)話的處理流 程可以參照方法實(shí)施例的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行理解，在此不再贅述。下面，結(jié)合附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的上述數(shù)據(jù)方案進(jìn)行具體說明。圖6為本發(fā)明實(shí) 施例的呼叫中心協(xié)同系統(tǒng)與終端的示意圖，如圖6所示，協(xié)同系統(tǒng)包括服務(wù)呼叫會(huì)話控制 功能S-CSCF 60、應(yīng)用服務(wù)器61、CTI服務(wù)器62、協(xié)同服務(wù)器63、媒體服務(wù)器64，終端包括 客服終端65、用戶終端66。具體地，服務(wù)呼叫會(huì)話控制功能S-CSCF 60 =CSCF包括代理CSCF(P-CSCF)、查詢 CSCF(I-CSCF)、以及服務(wù)CSCF(S-CSCF)。在用戶終端發(fā)起會(huì)話時(shí)，P-CSCF是第一個(gè)聯(lián)系節(jié) 點(diǎn)，它把收到的請(qǐng)求和服務(wù)進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)發(fā)。I-CSCF可以充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)所有用戶終端的連接點(diǎn)， 也可以用作當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)內(nèi)漫游用戶的服務(wù)接入點(diǎn)。S-CSCF 60執(zhí)行會(huì)話控制功能，它可 以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的需要，維持會(huì)話狀態(tài)信息。S-CSCF 60通過ISC接口與應(yīng)用服務(wù)器61 相連。應(yīng)用服務(wù)器61 呼叫中心的核心控制點(diǎn)，接收S-CSCF 60的呼叫，其主要功能包 括呼叫接入、會(huì)話管理、呼叫控制、資源控制、自動(dòng)流程控制等，應(yīng)用服務(wù)器61具有NGCC系 統(tǒng)的IVR功能。CTI服務(wù)器62 :CTI服務(wù)器62主要是呼叫中心內(nèi)部管理客服終端和進(jìn)行路由排隊(duì) 的模塊，基本同傳統(tǒng)呼叫中心的CTI的功能是一致的，在本發(fā)明實(shí)施例中，需要對(duì)原呼叫中 心的CTI進(jìn)行改造，讓其支持從同一個(gè)用戶發(fā)起的多會(huì)話進(jìn)行排隊(duì)。協(xié)同服務(wù)器63 與應(yīng)用服務(wù)器61連接，提供應(yīng)用協(xié)同框架及其應(yīng)用程序接口 ；接 收應(yīng)用服務(wù)器61的消息；在客服終端與用戶終端之間建立會(huì)話連接；協(xié)同會(huì)話的釋放、協(xié) 同能力的提供等；并對(duì)協(xié)同操作命令的進(jìn)行合法性認(rèn)證，監(jiān)控協(xié)同操作過程，阻止非法操 作。媒體服務(wù)器64 媒體服務(wù)器64提供了特定的媒體資源服務(wù)，例如，多方會(huì)議、錄 音、通告和語音識(shí)別等功能。媒體服務(wù)器64接收應(yīng)用服務(wù)器61的控制來完成媒體資源的 分配、處理和播放等操作。媒體服務(wù)器64可利用核心網(wǎng)媒體資源或呼叫中心自配的媒體資 源。此外，與協(xié)同系統(tǒng)相連接的客服終端65用于完成各種呼叫操作，為客服代表提供 用戶界面，例如，應(yīng)答呼叫或發(fā)起外呼，根據(jù)CTI服務(wù)器62發(fā)送的呼叫消息進(jìn)一步提取并顯 示用戶的協(xié)同信息。與協(xié)同系統(tǒng)相連接的用戶終端66可以為支持網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(Internet Protocol，簡 稱為IP)的手機(jī)或計(jì)算機(jī)等設(shè)備，包括終端呼叫單元和協(xié)同模塊，能夠發(fā)起各種多媒體呼 叫，例如，視頻、語音、即時(shí)通訊、電子郵件等。通過本發(fā)明實(shí)施例的協(xié)同系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)與客服終端完成共享白板、應(yīng)用共享、桌 面共享、應(yīng)用協(xié)同等操作，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量及用戶對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用的滿意度。綜上所述，本發(fā)明實(shí)施例通過與協(xié)同服務(wù)器進(jìn)行交互，進(jìn)行協(xié)同會(huì)話的建立，克服 了現(xiàn)有技術(shù)中還未提出基于下一代呼叫中心的用戶終端和客服終端之間的協(xié)同方法的缺 陷，能夠在用戶終端和客服終端之間通過協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話，從而提高呼叫中心的 服務(wù)質(zhì)量及用戶對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用的滿意度。以上所述的框圖和流程圖塊支持用于執(zhí)行指定功能的裝置的組合、用于執(zhí)行指定功能的步驟的組合以及用于執(zhí)行指定功能的程序指令裝置。還應(yīng)理解，上述框圖和流程圖 的每個(gè)塊以及框圖和流程圖中的塊的組合可由執(zhí)行指定功能或步驟的基于硬件的專用計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)或?qū)Ｓ糜布陀?jì)算機(jī)指令的組合實(shí)現(xiàn)。 以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人 員來說，在不脫離本發(fā)明技術(shù)原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤飾，這些改進(jìn)和潤飾 也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，在用戶終端發(fā)起協(xié)同呼叫的情況下，所述 方法包括應(yīng)用服務(wù)器接收來自所述用戶終端的所述協(xié)同呼叫，并將所述協(xié)同呼叫發(fā)送到所述計(jì) 算機(jī)電話集成服務(wù)器，其中，在所述用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，所述協(xié) 同呼叫中攜帶有協(xié)同類型、以及所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器在所述協(xié)同呼叫已分配所述客服終端的情況下，根據(jù)所述 用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，將所述客服終端的統(tǒng)一 資源標(biāo)識(shí)符返回到所述應(yīng)用服務(wù)器；所述應(yīng)用服務(wù)器確定所述呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器發(fā)送建立協(xié)同消息， 其中，所述建立協(xié)同消息中攜帶有所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、所述客服終端的統(tǒng)一 資源標(biāo)識(shí)符、以及所述協(xié)同類型；所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí) 符、以及所述協(xié)同類型與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協(xié)同會(huì)話。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連 接的情況下，所述方法還包括所述應(yīng)用服務(wù)器為所述協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求分配呼叫標(biāo)識(shí)。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括在所述用戶終端與客服終端建立會(huì)話連接的情況下，所述協(xié)同呼叫中攜帶有協(xié)同類 型，還攜帶有所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、或者所述會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)；所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器根據(jù)所述呼叫標(biāo)識(shí)或所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲 取所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到所述應(yīng)用 服務(wù)器；在所述協(xié)同呼叫中未攜帶所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符的情況下，根據(jù)所述呼叫標(biāo) 識(shí)獲取所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到所述 應(yīng)用服務(wù)器。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述協(xié)同呼叫未分配所述客服終端的情況 下，所述方法還包括所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器為所述協(xié)同呼叫分配空閑的客服終端，并將所述空閑的客 服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到所述應(yīng)用服務(wù)器；在沒有所述空閑的客服終端的情況下，對(duì)所述協(xié)同呼叫進(jìn)行排隊(duì)等待操作。
5.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述應(yīng)用服務(wù)器接收來自所述用戶終端的 協(xié)同呼叫，并將所述協(xié)同呼叫發(fā)送到所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器包括所述應(yīng)用服務(wù)器接收服務(wù)呼叫會(huì)話控制功能發(fā)送的所述用戶終端的協(xié)同呼叫；所述應(yīng)用服務(wù)器將所述協(xié)同呼叫發(fā)送到所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述用戶終端的統(tǒng)一 資源標(biāo)識(shí)符、所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及所述協(xié)同類型與所述用戶終 端、以及所 述客服終端建立協(xié)同會(huì)話包括所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符向所述用戶終端發(fā)送第一協(xié)同 會(huì)話請(qǐng)求；所述用戶終端響應(yīng)于所述第一協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，并發(fā)送用戶終端上下文信息到所述協(xié)同 服務(wù)器進(jìn)行協(xié)議協(xié)商；所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述用戶終端上下文信息、以及所述協(xié)同類型進(jìn)行協(xié)議協(xié)商，并 向所述用戶終端發(fā)送第一協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；所述用戶終端根據(jù)所述第一協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息與所述協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話； 所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符向所述客服終端發(fā)送第二協(xié)同 會(huì)話請(qǐng)求；所述客服終端響應(yīng)于所述第二協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，并發(fā)送客服終端上下文信息到所述協(xié)同 服務(wù)器進(jìn)行協(xié)議協(xié)商；所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)與所述用戶終端的協(xié)議協(xié)商結(jié)果、所述客服終端上下文信息、以 及所述協(xié)同類型向所述客服終端發(fā)送第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；所述客服終端根據(jù)所述第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息與所述協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話。
7.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括在所述協(xié)同服務(wù)器與所述用戶終端、或所述客服終端一端建立協(xié)同會(huì)話失敗的情況 下，所述協(xié)同服務(wù)器切斷與另一端的協(xié)同會(huì)話，并向所述應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話失敗結(jié) 果；在所述協(xié)同服務(wù)器與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協(xié)同會(huì)話成功的情況下， 向所述應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話成功結(jié)果，并對(duì)所述用戶終端、以及所述客服終端發(fā)起的 協(xié)同操作命令進(jìn)行鑒權(quán)，在鑒權(quán)通過的情況下，執(zhí)行或轉(zhuǎn)發(fā)所述協(xié)同操作命令。
8.—種呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，在客服終端發(fā)起協(xié)同呼叫的情況下，所述 方法包括計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送呼叫消息，所述呼叫消息中攜帶有所述客服 終端發(fā)起協(xié)同呼叫的通知，其中，在用戶終端與所述客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，所 述呼叫消息中攜帶有協(xié)同類型、所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及所述客服終端的統(tǒng) 一資源標(biāo)識(shí)符；所述應(yīng)用服務(wù)器確定所述呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器發(fā)送建立協(xié)同消息， 其中，所述建立協(xié)同消息中攜帶有所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、所述客服終端的統(tǒng)一 資源標(biāo)識(shí)符、以及所述協(xié)同類型；所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí) 符、以及所述協(xié)同類型與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協(xié)同會(huì)話。
9.如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法還包括在所述用戶終端與所述客服終端建立了會(huì)話連接的情況下，所述呼叫消息中攜帶有協(xié) 同類型，還攜帶有所述會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)、或所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；所述應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)確定的所述會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)、或所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo) 識(shí)符獲取所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；在所述呼叫消息中未攜帶所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符的情況下，根據(jù)所述所述會(huì) 話連接的呼叫標(biāo)識(shí)獲取所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符。
10.如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述用戶終端的統(tǒng)一 資源標(biāo)識(shí)符、所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及所述協(xié)同類型與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協(xié)同會(huì)話包括所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符向所述用戶終端發(fā)送第一協(xié)同 會(huì)話請(qǐng)求；所述用戶終端響應(yīng)于所述第一協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，并發(fā)送用戶終端上下文信息到所述協(xié)同 服務(wù)器進(jìn)行協(xié)議協(xié)商；所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述用戶終端上下文信息、以及所述協(xié)同類型進(jìn)行協(xié)議協(xié)商，并 向所述用戶終端發(fā)送第一協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；所述用戶終端根據(jù)所述第一協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息與所述協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話； 所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符向所述客服終端發(fā)送第二協(xié)同 會(huì)話請(qǐng)求；所述客服終端響應(yīng)于所述第二協(xié)同會(huì)話請(qǐng)求，并發(fā)送客服終端上下文信息到所述協(xié)同 服務(wù)器進(jìn)行協(xié)議協(xié)商；所述協(xié)同服務(wù)器根據(jù)與所述用戶終端的協(xié)議協(xié)商結(jié)果、所述客服終端上下文信息、以 及所述協(xié)同類型向所述客服終端發(fā)送第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；所述客服終端根據(jù)所述第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息與所述協(xié)同服務(wù)器建立協(xié)同會(huì)話。
11.如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法還包括在所述協(xié)同服務(wù)器與所述用戶終端、或所述客服終端一端建立協(xié)同會(huì)話失敗的情況 下，所述協(xié)同服務(wù)器切斷與另一端的協(xié)同會(huì)話，并向所述應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話失敗結(jié) 果；在所述協(xié)同服務(wù)器與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協(xié)同會(huì)話成功的情況下， 向所述應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話成功結(jié)果，并對(duì)所述用戶終端、以及所述客服終端發(fā)起的 協(xié)同操作命令進(jìn)行鑒權(quán)，在鑒權(quán)通過的情況下，執(zhí)行或轉(zhuǎn)發(fā)所述協(xié)同操作命令。
12.—種呼叫中心協(xié)同系統(tǒng)，其特征在于，包括服務(wù)呼叫會(huì)話控制功能，用于接收用戶終端發(fā)送的協(xié)同呼叫，并向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送所 述協(xié)同呼叫，其中，在所述用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，所述協(xié)同呼叫中 攜帶有協(xié)同類型、以及所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；所述應(yīng)用服務(wù)器，用于接收所述協(xié)同呼叫，并將所述協(xié)同呼叫發(fā)送到計(jì)算機(jī)電話集成 服務(wù)器；所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器，用于在所述協(xié)同呼叫已分配所述客服終端的情況下，根 據(jù)所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將所述客服終 端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到所述應(yīng)用服務(wù)器；所述應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)一步用于確定所述呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器發(fā)送建 立協(xié)同消息，其中，所述建立協(xié)同消息中攜帶有所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、所述客服 終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、以及所述協(xié)同類型；所述協(xié)同服務(wù)器，用于根據(jù)所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、所述客服終端的統(tǒng)一資 源標(biāo)識(shí)符、以及所述協(xié)同類型與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協(xié)同會(huì)話。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其特征在于， 所述應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)一步用于對(duì)未分配所述客服終端的協(xié)同呼叫請(qǐng)求分配呼叫標(biāo)識(shí)；在所述用戶終端與客服終端建立會(huì)話連接的情況下，接收來自所述用戶終端的所述協(xié) 同呼叫，并將所述協(xié)同呼叫發(fā)送到所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器，其中，所述協(xié)同呼叫中攜帶 有協(xié)同類型，還攜帶有所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符、或者所述會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)；所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器進(jìn)一步用于在所述協(xié)同呼叫已分配所述客服終端的情況下，根據(jù)所述呼叫標(biāo)識(shí)或所述用戶終端的 統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí) 符返回到所述應(yīng)用服務(wù)器；在所述協(xié)同呼叫中未攜帶所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符的情況下，根據(jù)所述呼叫標(biāo) 識(shí)獲取所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，并將所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到所述 應(yīng)用服務(wù)器。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)，其特征在于，在所述協(xié)同呼叫未分配所述客服終端 的情況下，所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器進(jìn)一步用于為所述協(xié)同呼叫分配空閑的客服終端， 并將所述空閑的客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到所述應(yīng)用服務(wù)器；在沒有所述空閑的客 服終端的情況下，對(duì)所述協(xié)同呼叫進(jìn)行排隊(duì)等待操作。
15.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器進(jìn)一步用于向所述應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送呼叫消息，所述呼叫 消息中攜帶有所述客服終端發(fā)起協(xié)同呼叫的通知，其中，在所述用戶終端與所述客服終端 未建立會(huì)話連接的情況下，所述呼叫消息中攜帶有協(xié)同類型、所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo) 識(shí)符、以及所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；在所述用戶終端與所述客服終端建立了會(huì)話 連接的情況下，所述呼叫消息中攜帶有協(xié)同類型，還攜帶有所述會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)、或所 述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；所述應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)一步用于根據(jù)確定的所述會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)、或所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取所述用 戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；在所述呼叫消息中未攜帶所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符的情 況下，根據(jù)所述所述會(huì)話連接的呼叫標(biāo)識(shí)獲取所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符。
16.根據(jù)權(quán)利要求12或15所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述協(xié)同服務(wù)器具體包括第一發(fā)送模塊，用于根據(jù)所述用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符向所述用戶終端發(fā)送第一協(xié) 同會(huì)話請(qǐng)求；第一處理模塊，用于接收所述用戶終端發(fā)送的用戶終端上下文信息，根據(jù)所述用戶終 端上下文信息、以及所述協(xié)同類型進(jìn)行協(xié)議協(xié)商，并向所述用戶終端返回第一協(xié)議協(xié)商響 應(yīng)消息；第一建立模塊，用于與所述用戶終端建立協(xié)同會(huì)話；第二發(fā)送模塊，用于根據(jù)所述客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符向所述客服終端發(fā)送第二協(xié) 同會(huì)話請(qǐng)求；第二處理模塊，用于接收所述客服終端發(fā)送的所述客服終端上下文信息，根據(jù)與所述 用戶終端的協(xié)議協(xié)商結(jié)果、所述客服終端上下文信息、以及所述協(xié)同類型向所述客服終端 返回第二協(xié)議協(xié)商響應(yīng)消息；第二建立模塊，用于與所述客服終端建立協(xié)同會(huì)話。
17.根據(jù)權(quán)利要求12或15所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述協(xié)同服務(wù)器進(jìn)一步用于在所述協(xié)同服務(wù)器與所述用戶終端、或所述客服終端一端建立協(xié)同會(huì)話失敗的情況 下，切斷與另一端的協(xié)同會(huì)話，并向所述應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話失敗結(jié)果；在所述協(xié)同服務(wù)器與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協(xié)同會(huì)話成功的情況下， 向所述應(yīng)用服務(wù)器返回協(xié)同會(huì)話成功結(jié)果，并對(duì)所述用戶終端、以及所述客服終端發(fā)起的 協(xié)同操作命令進(jìn)行鑒權(quán)，在鑒權(quán)通過的情況下，執(zhí)行所述協(xié)同操作命令。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心協(xié)同實(shí)現(xiàn)方法、呼叫中心協(xié)同系統(tǒng)，該方法包括應(yīng)用服務(wù)器將來自用戶終端的協(xié)同呼叫發(fā)送到計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器，其中，在用戶終端與客服終端未建立會(huì)話連接的情況下，協(xié)同呼叫中攜帶有協(xié)同類型、以及用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符；計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器在協(xié)同呼叫已分配客服終端的情況下，根據(jù)用戶終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符獲取客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，將客服終端的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符返回到應(yīng)用服務(wù)器；應(yīng)用服務(wù)器確定呼叫類型是協(xié)同呼叫，并向協(xié)同服務(wù)器發(fā)送建立協(xié)同消息；協(xié)同服務(wù)器與用戶終端、以及客服終端建立協(xié)同會(huì)話。
文檔編號(hào)H04M3/42GK102118354SQ200910215779
公開日2011年7月6日 申請(qǐng)日期2009年12月31日 優(yōu)先權(quán)日2009年12月31日
發(fā)明者夷嬿霖, 李偉華 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司