一種呼叫中心系統(tǒng)及其通信連接方法和裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，特別地涉及一種呼叫中心系統(tǒng)及其通信連接方法和
目.0
【背景技術(shù)】
[0002]隨著超文本標(biāo)記語言HTML5技術(shù)的日益普及，網(wǎng)頁實(shí)時通信Web RTC(ffeb Real-Time Communicat1n的縮寫)技術(shù)也引起了大家越來越多的重視。使用Web RTC結(jié)合HTML5的另一項(xiàng)技術(shù)——Web SoCket(HTML5—種新的協(xié)議)，可以輕而易舉的構(gòu)建實(shí)時流媒體通訊的各種應(yīng)用。如果能應(yīng)用這項(xiàng)技術(shù)構(gòu)建某種形式的IP電話，以之作為呼叫中心的客戶接入手段，是非常具有吸引力的，其原因在于:呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)大多來自電信網(wǎng)絡(luò)，在運(yùn)營支出中，支付給電信運(yùn)營商的費(fèi)用占有相當(dāng)大的比重，而且這部分業(yè)務(wù)所能提供的交互手段也乏善可陳，僅只是64k語音一種方式。如果能將一部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閬碜曰ヂ?lián)網(wǎng)的IP電話，則可以支持更豐富多彩的交互方式，引入更多的人工智能。
[0003]也就是說，傳統(tǒng)IP電話，無論在硬件實(shí)現(xiàn)還是軟件實(shí)現(xiàn)方面，大多面臨著一些共同的問題:
[0004]1、實(shí)現(xiàn)困難，要解決許多的技術(shù)問題；
[0005]2、成本高，要支付一系列的專利使用費(fèi)。
[0006]如果能使用Web RTC技術(shù)構(gòu)建IP電話，那么上述問題就迎刃而解。電話通信包含兩個要素:信令和話音。其中，信令主要用于:建立和釋放電路、振鈴、忙音、錄音提示等。現(xiàn)有的基于軟交換技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心大多使用會話發(fā)起協(xié)議SIP(Sess1n Initiat1nProtocal)傳輸信令，使用實(shí)時傳輸協(xié)議RTP(Real_time Transport Protocol)傳輸媒體流(話音編碼)，這兩個協(xié)議都是應(yīng)用層協(xié)議，傳輸層協(xié)議大多選用用戶數(shù)據(jù)報(bào)協(xié)議UDP(UserDatagram Protocol)，偶爾有選用傳輸控制協(xié)議TCP(Transmiss1n Control Protocol)的情況。
[0007]而使用WebRTC技術(shù)構(gòu)建IP電話，往往選用WebSocket承載SIP協(xié)議，WebRTC承載RTP協(xié)議，而WebSocket和WebRTC這兩種協(xié)議都基于TCP協(xié)議，相對于原始的UDP協(xié)議，增加了更多的控制邏輯，與之相差甚遠(yuǎn)，為了給現(xiàn)有的呼叫中心提供WebRTC接入的能力，通常采用的呼叫中心系統(tǒng)的整體架構(gòu)如圖1所示。即:在SIP服務(wù)器前端放置一個WebRTC網(wǎng)關(guān)，它處理所有電話信令與媒體流的轉(zhuǎn)換任務(wù)，起到了基于WebRTC構(gòu)建的IP電話到傳統(tǒng)呼叫中心IP電話的連接橋梁作用。
[0008]這種實(shí)現(xiàn)方式，與傳統(tǒng)電話網(wǎng)關(guān)的思路一致，S卩:將所有信令處理和媒體流的轉(zhuǎn)碼任務(wù)都交給了一個WebRTC網(wǎng)關(guān)集中處理。但是這種實(shí)現(xiàn)方式，造成了該WebRTC網(wǎng)關(guān)的任務(wù)過于繁重，很容易使WebRTC網(wǎng)關(guān)成為整個呼叫中心系統(tǒng)性能的瓶頸和不穩(wěn)定的因素。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0009]有鑒于此，本發(fā)明提供一種呼叫中心系統(tǒng)及其通信連接方法和裝置，能夠使呼叫中心系統(tǒng)既支持WebRTC技術(shù)，又擁有穩(wěn)定和容易擴(kuò)展的架構(gòu)，不會增加新的瓶頸和不穩(wěn)定因素。
[0010]為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種呼叫中心系統(tǒng)。
[0011]—種呼叫中心系統(tǒng)，包括SIP服務(wù)器、相互關(guān)聯(lián)綁定的客服電話及客服桌面，所述客服電話用于與呼入電話進(jìn)行通信媒體流的交互，所述SIP服務(wù)器用于信令的交互和記錄保存，其中，所述信令用于控制呼入電話與所述客服電話的通信過程，其中，所述呼叫中心系統(tǒng)還包括:信令網(wǎng)關(guān)和代理服務(wù)器，其中，所述信令網(wǎng)關(guān)用于處理信令傳輸形式的轉(zhuǎn)換；所述代理服務(wù)器用于處理信令的轉(zhuǎn)發(fā)，以及處理呼入電話與所述客服電話之間的媒體流傳輸形式的轉(zhuǎn)換。
[0012]可選地，所述代理服務(wù)器有一個或多個。
[0013]根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種呼叫中心系統(tǒng)的通信連接方法。
[0014]一種呼叫中心系統(tǒng)的通信連接方法，包括:呼入電話通過信令網(wǎng)關(guān)及代理服務(wù)器將通話請求信令發(fā)送給客服電話，其中，所述信令網(wǎng)關(guān)處理信令傳輸形式的轉(zhuǎn)換，所述代理服務(wù)器處理信令的轉(zhuǎn)發(fā);所述客服電話接收所述通話請求信令并處理，然后將回應(yīng)信令通過所述代理服務(wù)器和所述信令網(wǎng)關(guān)發(fā)送給所述呼入電話以建立信令連接;所述客服電話與所述呼入電話通過所述代理服務(wù)器建立媒體流連接，其中，所述代理服務(wù)器處理所述呼入電話與所述客服電話之間的媒體流傳輸形式的轉(zhuǎn)換。
[0015]可選地，還包括:客服人員登錄呼叫中心系統(tǒng)時，客服桌面與客服電話綁定后，將所述客服電話與所述代理服務(wù)器進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定。
[0016]可選地，呼入電話通過信令網(wǎng)關(guān)及代理服務(wù)器將通話請求信令發(fā)送給客服電話的步驟包括:所述呼入電話發(fā)送通話請求信令給所述信令網(wǎng)關(guān);所述信令網(wǎng)關(guān)將接收到的所述通話請求信令處理成標(biāo)準(zhǔn)的SIP消息并將該SIP消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述SIP服務(wù)器;所述SIP服務(wù)器對接收到的所述SIP消息進(jìn)行處理后轉(zhuǎn)發(fā)給所述客服電話對應(yīng)的代理服務(wù)器;所述代理服務(wù)器將接收的處理后的SIP消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述客服電話。
[0017]可選地，所述代理服務(wù)器在將接收的處理后的SIP消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述客服電話之前，還包括:所述代理服務(wù)器根據(jù)該接收的處理后的SIP消息，替換該消息中的媒體地址和端口為該代理服務(wù)器的媒體地址和端口。
[0018]可選地，將回應(yīng)信令通過所述代理服務(wù)器和所述信令網(wǎng)關(guān)發(fā)送給呼入電話的步驟包括:所述客服電話發(fā)送回應(yīng)信令給所述代理服務(wù)器;所述代理服務(wù)器將所述回應(yīng)信令轉(zhuǎn)發(fā)給所述SIP服務(wù)器;所述SIP服務(wù)器將接收到的所述回應(yīng)信令轉(zhuǎn)發(fā)給所述信令網(wǎng)關(guān);所述信令網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)該回應(yīng)信令到呼入電話。
[0019]可選地，所述代理服務(wù)器在將所述回應(yīng)信令轉(zhuǎn)發(fā)給SIP服務(wù)器之前，還包括:所述代理服務(wù)器檢查所述回應(yīng)信令，如果發(fā)現(xiàn)該回應(yīng)信令中包含有所述客服電話的媒體地址和端口，則替換該回應(yīng)信令中的媒體地址和端口為該代理服務(wù)器的媒體地址和端口。
[0020]可選地，客服電話與呼入電話通過代理服務(wù)器建立媒體流連接的步驟包括:所述代理服務(wù)器建立和所述客服電話的媒體流傳輸連接;所述代理服務(wù)器與所述呼入電話協(xié)商媒體流傳輸?shù)募用苄畔?所述代理服務(wù)器根據(jù)所述加密信息，建立與所述呼入電話的媒體流傳輸連接。
[0021]可選地，代理服務(wù)器與呼入電話協(xié)商媒體流傳輸?shù)募用苄畔⒌牟襟E包括:所述代理服務(wù)器建立與所述呼入電話的DTLS連接;所述代理服務(wù)器與所述呼入電話協(xié)商加密細(xì)節(jié);所述代理服務(wù)器斷開與所述呼入電話的DTLS連接。
[0022]可選地，客服桌面與客服電話綁定后，將所述客服電話與所述代理服務(wù)器進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定的步驟包括:所述客服桌面獲取可用的代理服務(wù)器，并指定代理服務(wù)器給所述客服電話;所述客服電話獲取所述代理服務(wù)器的信息后，將注冊信令發(fā)送給所述代理服務(wù)器;所述代理服務(wù)器將接收到的注冊信令處理成標(biāo)準(zhǔn)SIP注冊消息后轉(zhuǎn)發(fā)給所述SIP服務(wù)器;所述SIP服務(wù)器對接收到的所述標(biāo)準(zhǔn)SIP注冊消息進(jìn)行處理，并發(fā)送回應(yīng)信令給所述代理服務(wù)器;所述代理服務(wù)器將所述回應(yīng)信令轉(zhuǎn)發(fā)給所述客服電話。
[0023]可選地，所述注冊信令包括該客服電話支持的媒體編碼形式信息。
[0024]根據(jù)本發(fā)明的又一方面，提供了一種呼叫中心系統(tǒng)的通信連接裝置。
[0025]—種呼叫中心系統(tǒng)的通信連接裝置