專利名稱：實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的方法和裝置。
技術(shù)背景
最初的客戶服務(wù)系統(tǒng)是基于電話或呼叫中心，客戶通過撥打電話接入到企業(yè)的呼 叫中心，然后呼叫中心將該電話接到客戶服務(wù)人員，與該用戶進行電話溝通，解答客戶提出 的各種問題，但這種傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)需要配備多部電話，因此不僅成本較高，服務(wù)場地 也受到了限制。此外，客服人員同一時間只能進行一對一的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效率都受 到了限制。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，用戶通過網(wǎng)絡(luò)進行通信的應用也越來越廣泛。目前，可以通 過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)為用戶解答各種問題的在線客戶服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商通過網(wǎng)頁在線客戶服務(wù) 系統(tǒng)提供在線客戶服務(wù)，當用戶打開網(wǎng)頁時，用戶可以通過主動點擊在線客服請求，享受由 網(wǎng)頁在線客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的在線客戶服務(wù)。
目前，網(wǎng)頁在線客戶服務(wù)主要包括兩種方式，一種方式是人工客戶服務(wù)，由在線客 服人員通過網(wǎng)絡(luò)給客戶解答各種問題，另一種方式是自動在線客戶服務(wù)，通過一個網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)器模擬客服人員，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)給客戶解答各種問題。
利用人工智能技術(shù)，自動在線客戶服務(wù)可以實現(xiàn)服務(wù)器使用自然語言與客戶溝通 交流的功能，從而提供各種各樣的客戶服務(wù)，例如解答客戶關(guān)于企業(yè)或產(chǎn)品的問題，提供天 氣、地理以及生活信息等。發(fā)明內(nèi)容
當采用網(wǎng)頁自動在線客服為客戶提供服務(wù)時，由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器模擬客服人員通過 網(wǎng)絡(luò)為客戶提供服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器可以隨時的根據(jù)客戶的要求為一個客戶或者同時為多個 客戶解答問題。此外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器在回答客戶的問題時，針對客戶的一個問題，還可以提供 多個和客戶的問題相關(guān)的解答。因此，當使用網(wǎng)頁自動在線客戶服務(wù)為客戶提供服務(wù)時，需 要網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器隨時根據(jù)客戶的請求或者主動向客戶發(fā)出大量的信息，以便更好的為客戶解 答問題。
為了解決上述考量，本發(fā)明首先提供了一種在一個自動客戶服務(wù)器中實現(xiàn)網(wǎng)頁自 動客戶服務(wù)的方法，該方法包括利用“服務(wù)器推送技術(shù)”向一個客戶端發(fā)送一個或多個客服 應答消息。
通過采用“服務(wù)器推送技術(shù)”，自動客戶服務(wù)器就可以將需要向客戶端發(fā)送的一個 或多個客服應答消息主動推送給客戶端，而無需客戶頻繁的向自動客戶服務(wù)器發(fā)出請求， 從而減輕自動客戶服務(wù)器的負擔，提高自動客戶服務(wù)器的效率，也能讓客戶端享受到更好 的客戶服務(wù)。
在該方法的一個實施例中，當發(fā)送給所述客戶端的為多個應答消息時，該方法還 包括根據(jù)所述至少一個客服請求消息和/或所述自動客戶服務(wù)器的負載，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述多個客服應答消息的時間間隔和/或數(shù)目。
由于多個客服應答消息的時間間隔和/或數(shù)目是在客服請求消息和/或自動客戶 服務(wù)器的負載的基礎(chǔ)上確定的，當大量客戶端向自動客戶服務(wù)器發(fā)送客服請求時，單個客 戶端與多個客戶端的利益可以得到很好的平衡，從而自動客戶服務(wù)器能夠更好的為更多的 客戶端提供服務(wù)。
在該方法的又一個實施例中，該方法還包括根據(jù)所述至少一個客服請求消息以及 所述自動客戶服務(wù)器中存儲的至少一個根據(jù)人工客服反應時間設(shè)定的時間周期，確定要發(fā) 送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消息的發(fā)送時間。
通過這種方式，客戶端的客戶就不會感覺是自動客服在回答他的問題，而更像是 人工客服在回答問題，從而改善客戶的使用體驗。
根據(jù)本發(fā)明的另外一個方面，還提供了一種一個自動客戶服務(wù)器中實現(xiàn)網(wǎng)頁自動 客戶服務(wù)的自動客戶服務(wù)裝置，該自動客戶服務(wù)裝置包括一個發(fā)送裝置，其用于利用“服務(wù) 器推送技術(shù)”向一個客戶端發(fā)送一個或多個客服應答消息。
本發(fā)明的各個方面將通過下文中的具體實施例的說明而更加清晰。


通過閱讀參照以下附圖所作的對非限制性實施例所作的詳細描述，本發(fā)明的上述 及其他特征將會更加清晰
圖1為在一個自動客戶服務(wù)器中實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的方法的一個實施例的 流程圖的示意圖2為根據(jù)本發(fā)明的一個自動客戶服務(wù)器的一個實施例的示意圖；以及
圖3為根據(jù)客戶端的客服請求消息確定應答內(nèi)容的一個實施例的流程圖的示意 圖。
附圖中相同的標記用于表示相似的部件。
具體實施方式
下面結(jié)合附圖對本發(fā)明作進一步詳細描述。
本發(fā)明首先提供了一種在一個自動客戶服務(wù)器中實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的方法， 該方法包括利用“服務(wù)器推送技術(shù)”向一個客戶端發(fā)送一個或多個客服應答消息。
服務(wù)器推送技術(shù)的基礎(chǔ)思想是將瀏覽器主動查詢信息改為服務(wù)器主動發(fā)送信息。 服務(wù)器發(fā)送一批數(shù)據(jù)，瀏覽器顯示這些數(shù)據(jù)，同時保證與服務(wù)器的連接。當服務(wù)器需要再次 發(fā)送一批數(shù)據(jù)時，瀏覽器顯示數(shù)據(jù)并保持連接。以后，服務(wù)器仍然可以發(fā)送批量數(shù)據(jù)，瀏覽 器繼續(xù)顯示數(shù)據(jù)，依次類推。
在服務(wù)器推送技術(shù)中，HTTP連接一直保持著，直到服務(wù)器知道自己已結(jié)束發(fā)送數(shù) 據(jù)并發(fā)送一個結(jié)束信號，或者客戶端中斷連接。在實際情況中，建立HTTP連接通常需要花 費相當多的時間，多達一秒甚至更多。由于服務(wù)器推送技術(shù)不必為后續(xù)數(shù)據(jù)建立新的連接， 因此從性能上考慮，服務(wù)器推送能夠為客戶端的客戶提供更好的服務(wù)，特別是在需要經(jīng)常 更新信息的情況下。
此外，服務(wù)器推送相對比較容易控制。例如，服務(wù)器每一次推送時都保持一個連接，但它又隨時可以關(guān)閉其中的任何連接，而不需要在服務(wù)器上設(shè)置特殊的算法。
如上所述，在服務(wù)器推送技術(shù)中，多個響應中連接始終保持，使服務(wù)器可在任何時 間發(fā)送更多的數(shù)據(jù)。一個明顯的好處是服務(wù)器完全能夠控制更新數(shù)據(jù)的時間和頻率。另外， 由于始終保持連接，這種方法效率較高。
因此，通過將基于HTTP長鏈接的“服務(wù)器推送技術(shù)”應用到自動客戶服務(wù)方法中， 自動客戶服務(wù)器就可以將需要向客戶端發(fā)送的一個或多個客服應答消息主動推送給客戶 端，而無需客戶頻繁的向自動客戶服務(wù)器發(fā)出請求，從而減輕自動客戶服務(wù)器的負擔，提高 自動客戶服務(wù)器的效率，也能讓客戶端享受到更好的客戶服務(wù)。
基于HTTP長鏈接的“服務(wù)器推送技術(shù)”可以通過兩種方式來實現(xiàn)一種是基 于AJAX的長輪詢(long-polling)方式；另外一種是基于Iframe及htmlfile的流 (streaming)方式。無論使用哪種方式來實現(xiàn)服務(wù)器推送技術(shù)，客戶端均可直接使用網(wǎng)頁瀏 覽器來要求客戶服務(wù)，而無需安裝任何插件。所述一個或多個客服應答消息是通過下述多 禾中i^JI^I中的ft—禾中Jfellg的 Jnternet Explorer> Firefox> Opera、Safari \)J,R Google Chome。
自動客戶服務(wù)器中利用“服務(wù)器推送技術(shù)”向一個客戶端的發(fā)送一個或多個客服 應答消息，可以是在接收到客戶端發(fā)送的至少一個客服請求消息之后，也可以是在沒有接 收到客戶端的客服請求消息，但是檢測到客戶端打開了某個頁面。
圖1為在一個自動客戶服務(wù)器中實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的方法的一個實施例的 流程圖的示意圖。
首先，在步驟SllO中，自動客戶服務(wù)器接收一個客戶端發(fā)送的至少一個客服請求 消息。客戶端的客服請求消息可以是用戶點擊某個圖標所發(fā)出的請求消息，或者是包含了 用戶所輸入的提問內(nèi)容的客服請求消息。
然后，在步驟S120中，自動客戶服務(wù)器根據(jù)所述至少一個客服請求消息以及所述 自動客戶服務(wù)器中存儲的一個應答知識庫，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客 服應答消息。
基于系統(tǒng)信息與自然語言理解技術(shù)，自動客戶服務(wù)器可以理解客戶端的客服請求 的內(nèi)容或者意圖，實現(xiàn)客戶與自動客戶服務(wù)器之間基于自然語言的有效溝通。自動客戶服 務(wù)器利用自然語言處理技術(shù)與系統(tǒng)信息，一方面完成對客戶問題的分析處理，另一方面完 成提供給客戶的應答消息的生成。
應答知識庫可以采用多種方式來實現(xiàn)。在應答知識庫的一個實施例中，應答知識 庫采用特定適合推理的格式，以問答語句的形式存儲了大量的知識。當收到的客服請求消 息的內(nèi)容與應答知識庫中的某一個句子匹配成功的時候，就可以確定其對應的應答。
在一個將客服請求消息的內(nèi)容與應答知識庫中存儲的“問題”相匹配的實施例中， 首先，自動客戶服務(wù)器對收到的客服請求消息的內(nèi)容(即問句)進行語義分析，包括詞法分 析以及句法分析等。然后根據(jù)客服請求消息的內(nèi)容及分析所得數(shù)據(jù)對應答知識庫進行語義 搜索，即初步定位。接下來，自動客戶服務(wù)器將客服請求消息的內(nèi)容及語義分析數(shù)據(jù)同語義 搜索結(jié)果中的各問句及語義分析數(shù)據(jù)進行相似度計算。相似度計算是語義級別的，比如“我 喜歡吃番茄”和“我愛吃西紅柿”的相似度會非常高，相似度為0到1之間的數(shù)表示。自動 客戶服務(wù)器將相似度最高的問句及語義分析數(shù)據(jù)提取出來，從而確定客戶端的問句，即精確定位。若相似度計算的結(jié)果大于一個預定義的閥值，則匹配成功，否則匹配失敗。
應答知識庫中的“應答”部分，可以為完整的應答。應答知識庫中一個“問題”對 應至少一種“應答”。自動客戶服務(wù)器在匹配了 “問題”之后，要從該“問題”對應的多個應 答中選擇一個作為應答消息發(fā)送給客戶端。
圖3為根據(jù)客戶端的客服請求消息確定應答內(nèi)容的一個實施例的流程圖的示意 圖。
如圖3所示，首先，自動客戶服務(wù)器接收客戶端的基于自然語言的問題。然后，自 動客戶服務(wù)器對接收到的基于自然語言的問題進行語義分析并與應答知識庫中的知識點 匹配。應答知識庫中的知識點可以包括“問題”部分與“回答”部分。如果存在匹配的知識 點，自動客戶服務(wù)器就可以確定應答內(nèi)容。如果不存在匹配的知識點，自動客戶服務(wù)器檢查 會話上文中是否存在缺失的信息，即在所接收到的客戶端的之前發(fā)送的客戶請求信息中是 否存在匹配的知識點。如果自動客戶服務(wù)器沒有在會話上文中找到缺失的信息，當自動客 戶服務(wù)器中存在針對缺失信息的反問規(guī)則，就向客戶端發(fā)送一個反問信息；當自動客戶服 務(wù)器中不存在針對缺失信息的反問規(guī)則，就轉(zhuǎn)接人工客服。
此外，自動客戶服務(wù)器還可以根據(jù)從客戶端收到的請求消息中所提取的內(nèi)容，從 存儲在自動客戶服務(wù)器中的至少一個廣播信息中，選擇相應的廣播信息，并將其內(nèi)容發(fā)送 給客戶端。例如，客服請求消息的內(nèi)容為“上海有什么好玩的地方？ ”，自動客戶服務(wù)器可以 在向客戶端發(fā)送相應的應答消息的同時，還可以將存儲在自動客戶服務(wù)器中的上海某個商 家需要廣播的信息發(fā)送給客戶端，例如將上海某個商場的促銷信息發(fā)送給客戶端。
自動客戶服務(wù)器在確定好需要發(fā)送給客戶端的應答內(nèi)容后，可以根據(jù)應答內(nèi)容的 多少將應答內(nèi)容在一個應答消息或者將應答內(nèi)容分成多個應答消息發(fā)送給客戶端。如果應 答內(nèi)容較多，可以將應答內(nèi)容分成多個應答消息發(fā)送給客戶端，以方便客戶閱讀。
最后，在步驟S130中，自動客戶服務(wù)器利用“服務(wù)器推送技術(shù)”向一個客戶端發(fā)送 一個或多個客服應答消息。
當自動客戶服務(wù)器發(fā)送給客戶端的應答消息為多個時，自動客戶服務(wù)器根據(jù)至少 一個客服請求消息和/或所述自動客戶服務(wù)器的發(fā)送客服應答消息的負載，確定要發(fā)送給 客戶端的多個客服應答消息的時間間隔和/或數(shù)目。然后，自動客戶服務(wù)器根據(jù)所述多個 客服應答消息的時間間隔和/或數(shù)目，用“服務(wù)器推送技術(shù)”向所述客戶端發(fā)送所述多個客 服應答消息。通過這種方式，當自動客戶服務(wù)器需要發(fā)送大量的客服應答消息給多個客戶 端時，單個客戶端與多個客戶端的利益可以得到很好的平衡，從而自動客戶服務(wù)器能夠更 好的為更多的客戶端提供服務(wù)。
時間間隔和/或數(shù)目可以通過多種方式來確定，例如，當空閑的時刻比較集中時， 所發(fā)送給客戶端的應答消息的數(shù)目可以設(shè)置的比較多，應答消息之間的時間間隔也可以設(shè) 置的比較短；當空閑時刻比較分散時，所發(fā)送給客戶端的應答消息的數(shù)目可以設(shè)置的比較 少，應答消息之間的時間間隔也可以設(shè)置的比較長。自動客戶服務(wù)器可以基于讓各個時刻 發(fā)送的客服應答消息數(shù)目或信息量基本相同的原則，確定客服應答消息的時間間隔和/或 數(shù)目。
又例如，自動客戶服務(wù)器檢測到其已經(jīng)計劃在Tl時刻發(fā)送較多的客服應答消息 時，就將多個客服應答消息的發(fā)送時間安排在Tl時刻之前或者Tl時刻之后；自動客戶服務(wù)器檢測到其計劃在T2和T3時刻發(fā)送的客服應答消息數(shù)目較少時，就將多個客服應答消息 的發(fā)送時間安排在T2和T3時刻。自動客戶服務(wù)器可以通過多種方式來確定其要發(fā)送的客 服應答消息的負載，例如，把計劃要在某一時刻或者時間段發(fā)送的客服應答消息的數(shù)目或 信息量同一個預定的負載門限相比較，如果小于該負載門限，就確定為自動客戶服務(wù)器的 發(fā)送客服應答消息的負載較輕，否則就確定為自動客戶服務(wù)器的發(fā)送客服應答消息的負載 較重。在本發(fā)明提出的方法的一個實施例中，自動客戶服務(wù)器根據(jù)至少一個客服請求消 息以及自動客戶服務(wù)器中存儲的一個應答策略庫，確定要發(fā)送給所述客戶端的一個或多個 客服應答消息。應答策略庫可以采用多種方式來實現(xiàn)。在應答策略庫的一個實施例中，應答策略 庫中記錄有應答內(nèi)容分隔方式。自動客戶服務(wù)器根據(jù)該應答內(nèi)容分隔方式可以將根據(jù)應答 知識庫確定的應答消息內(nèi)容進行分隔，從而使得自動客戶服務(wù)器能夠模擬人工客服，向客 戶端發(fā)送客服應答消息。例如，應答內(nèi)容分隔方式為每句話最多20個字，則自動客戶服務(wù) 器將含有56個字的應答消息內(nèi)容拆分成3份或者4份，在3個客服應答消息或者4個客服 應答消息中發(fā)送。在應答策略庫的另一個實施例中，應答策略庫中記錄有多個表情。自動客戶服務(wù) 器在根據(jù)應答知識庫所確定的應答消息內(nèi)容的基礎(chǔ)上，根據(jù)應答策略庫中記錄的關(guān)鍵詞或 者關(guān)鍵符號與多個表情之間的對應關(guān)系，在應答消息內(nèi)容中尋找一些關(guān)鍵詞或者關(guān)鍵符 號，添加相應的表情，從而使得自動客戶服務(wù)器能夠模擬人工客服，向客戶端發(fā)送客服應答 消息。例如，在應答消息內(nèi)容中有“晴朗”兩個字，自動客戶服務(wù)器根據(jù)應答策略庫，在應答 消息內(nèi)容最后添加“太陽”的圖標。此外，當自動客戶服務(wù)器確定了要發(fā)送給客戶端的多個應答消息以后，可以根據(jù) 所述至少一個客服請求消息以及所述自動客戶服務(wù)器中存儲的至少一個根據(jù)人工客服反 應時間設(shè)定的時間周期，確定多個客服應答消息之間的發(fā)送時間間隔和/或多個客服應答 消息與收到客戶端的客服請求消息之間的時間間隔，即確定多個客服應答消息的發(fā)送時 間。然后，自動客戶服務(wù)器根據(jù)所述確定的要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應 答消息的發(fā)送時間，用“服務(wù)器推送技術(shù)”向所述客戶端發(fā)送所述一個或者多個客服應答消 息。通過這種方式，客戶端的客戶就不會感覺是自動客服在回答他的問題，而更像是人工客 服在回答問題，從而改善客戶的使用體驗。例如，當人工客服在回答一個提問時，每個回答 消息的平均時間間隔為5秒，至少一個根據(jù)人工客服反應時間設(shè)定的時間周期可以為5秒， 自動客戶服務(wù)器就將多個客服應答消息的發(fā)送時間間隔設(shè)為5秒；或者至少一個根據(jù)人工 客服反應時間設(shè)定的時間周期可以為4秒、5秒及6秒，自動客戶服務(wù)器就將多個客服應答 消息的發(fā)送時間間隔按順序或者隨機設(shè)為4秒、5秒及6秒。下面以為一個需要了解移動通信資費相關(guān)信息的客戶提供基于網(wǎng)頁的自動客戶 服務(wù)為例，進一步說明上述方法?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)頁瀏覽器發(fā)送了一個客服請求信息，該客服請求信息的內(nèi)容為“請問 如果使用上海移動的50套餐，可以打多長時間電話？，，自動客戶服務(wù)器接收到該客服請求消息，根據(jù)該客服請求消息以及自動客戶服務(wù) 器中存儲的一個應答知識庫，自動客戶服務(wù)器對收到的客服請求消息的內(nèi)容進行語義分析。然后根據(jù)客服請求消息的內(nèi)容及分析所得數(shù)據(jù)對應答知識庫進行語義搜索。接下來， 自動客戶服務(wù)器將客服請求消息的內(nèi)容及語義分析數(shù)據(jù)同語義搜索結(jié)果中的各問句及語 義分析數(shù)據(jù)進行相似度計算。自動客戶服務(wù)器將相似度最高的問句提取出來，并尋找到對 應的應答內(nèi)容為“500分鐘市內(nèi)電話”。自動客戶服務(wù)器檢測其自身的負載，確定3秒內(nèi)的負載比較重，3秒后的負載較 輕，因此確定將應答消息在3秒后發(fā)送給客戶端。此外，自動客戶服務(wù)器還將和客戶問題相關(guān)的內(nèi)容，70套餐的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容以及 50套餐的其他業(yè)務(wù)內(nèi)容確定為要發(fā)送給客戶端的應答內(nèi)容。上述自動客戶服務(wù)器確定的應答內(nèi)容共156個字。由于自動客戶服務(wù)器中所存儲 的應答策略庫中的應答內(nèi)容分隔方式為每句話最多40個字，自動客戶服務(wù)器確定將應答 內(nèi)容拆分成5份，以便通過5個客服應答消息發(fā)送給客戶端。由于自動客戶服務(wù)器中存儲的一個根據(jù)人工客服反應時間設(shè)定的時間周期為6 秒，自動客戶服務(wù)器確定5個客服應答消息的發(fā)送時間間隔為6秒。自動客戶服務(wù)器發(fā)建立與客戶端的HTTP的連接，在3秒后將第一個客服應答消息 發(fā)送給客戶端，并保持與客戶端的連接?？蛻舳说臑g覽器將第一個應答消息的內(nèi)容顯示給 客戶。在發(fā)送第一個客服應答消息6秒后，自動客戶服務(wù)器將第二個客服應答消息發(fā)送 給客戶端，仍繼續(xù)保持與客戶端的連接?？蛻舳说臑g覽器將第二個應答消息的內(nèi)容顯示給 客戶。在發(fā)送第二個客服應答消息6秒后，自動客戶服務(wù)器將第三個客服應答消息發(fā)送 給客戶端，仍繼續(xù)保持與客戶端的連接?？蛻舳说臑g覽器將第三個應答消息的內(nèi)容顯示給 客戶。類似的，自動客戶服務(wù)器將第三、四以及第五個客服應答消息發(fā)送給客戶端。自動客戶服務(wù)器預設(shè)的時間周期為2分鐘，如果在兩分鐘內(nèi)，客戶端有新的客服 請求消息發(fā)送給自動客戶服務(wù)器，自動客戶服務(wù)器仍保持與客戶端的連接，并繼續(xù)向客戶 端發(fā)送客服應答消息。如果在兩分鐘內(nèi)，客戶端沒有新的客服請求消息發(fā)送給自動客戶服務(wù)器，自動客 戶服務(wù)器就斷開與客戶端的連接。本發(fā)明還提供了一種在一個自動客戶服務(wù)器中實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的自動客 戶服務(wù)裝置200。圖2為根據(jù)本發(fā)明的一個自動客戶服務(wù)器的一個實施例的示意圖。如圖2所示， 自動客戶服務(wù)裝置200包括一個發(fā)送裝置210，其用于利用“服務(wù)器推送技術(shù)”向一個客戶 端發(fā)送一個或多個客服應答消息。服務(wù)器推送技術(shù)的基礎(chǔ)思想是將瀏覽器主動查詢信息改為服務(wù)器主動發(fā)送信息。 服務(wù)器發(fā)送一批數(shù)據(jù)，瀏覽器顯示這些數(shù)據(jù)，同時保證與服務(wù)器的連接。當服務(wù)器需要再次 發(fā)送一批數(shù)據(jù)時，瀏覽器顯示數(shù)據(jù)并保持連接。以后，服務(wù)器仍然可以發(fā)送批量數(shù)據(jù)，瀏覽 器繼續(xù)顯示數(shù)據(jù)，依次類推。在服務(wù)器推送技術(shù)中，HTTP連接一直保持著，直到服務(wù)器知道自己已結(jié)束發(fā)送數(shù) 據(jù)并發(fā)送一個結(jié)束信號，或者客戶端中斷連接。在實際情況中，建立HTTP連接通常需要花費相當多的時間，多達一秒甚至更多。由于服務(wù)器推送技術(shù)不必為后續(xù)數(shù)據(jù)建立新的連接， 因此從性能上考慮，服務(wù)器推送能夠為客戶端的客戶提供更好的服務(wù)，特別是在需要經(jīng)常 更新信息的情況下。此外，服務(wù)器推送相對比較容易控制。例如，服務(wù)器每一次推送時都保持一個連 接，但它又隨時可以關(guān)閉其中的任何連接，而不需要在服務(wù)器上設(shè)置特殊的算法。如上所述，在服務(wù)器推送技術(shù)中，多個響應中連接始終保持，使服務(wù)器可在任何時 間發(fā)送更多的數(shù)據(jù)。一個明顯的好處是服務(wù)器完全能夠控制更新數(shù)據(jù)的時間和頻率。另外， 由于始終保持連接，這種方法效率較高。因此，通過將基于HTTP長鏈接的“服務(wù)器推送技術(shù)”應用到自動客戶服務(wù)方法中， 自動客戶服務(wù)器就可以將需要向客戶端發(fā)送的一個或多個客服應答消息主動推送給客戶 端，而無需客戶頻繁的向自動客戶服務(wù)器發(fā)出請求，從而減輕自動客戶服務(wù)器的負擔，提高 自動客戶服務(wù)器的效率，也能讓客戶端享受到更好的客戶服務(wù)?；贖TTP長鏈接的“服務(wù)器推送技術(shù)”可以通過兩種方式來實現(xiàn)一種是基于 AJAX的長輪詢方式；另外一種是基于Iframe及htmlfile的流方式。無論使用哪種方式 來實現(xiàn)服務(wù)器推送技術(shù)，客戶端均可直接使用網(wǎng)頁瀏覽器來要求客戶服務(wù)，而無需安裝 任何插件。所述一個或多個客服應答消息是通過下述多種瀏覽器中的任一種來顯示的 InternetExplorer、Firefox、Opera、Safari 以及 Google Chome0自動客戶服務(wù)器中利用“服務(wù)器推送技術(shù)”向一個客戶端的發(fā)送一個或多個客服 應答消息，可以是在接收到客戶端發(fā)送的至少一個客服請求消息之后，也可以是在沒有接 收到客戶端的客服請求消息，但是檢測到客戶端打開了某個頁面。自動客戶服務(wù)裝置200還包括一個接收裝置220和一個第一確定裝置230。接收裝置220其用于接收所述客戶端發(fā)送的至少一個客服請求消息?？蛻舳说目?服請求消息可以是用戶點擊某個圖標所發(fā)出的請求消息，或者是包含了用戶所輸入的提問 內(nèi)容的客服請求消息。第一確定裝置230其用于根據(jù)所述客服請求消息以及所述自動客戶服務(wù)器中存 儲的一個應答知識庫，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消息?；谙到y(tǒng)信息與自然語言理解技術(shù)，自動客戶服務(wù)器可以理解客戶端的客服請求 的內(nèi)容或者意圖，實現(xiàn)客戶與自動客戶服務(wù)器之間基于自然語言的有效溝通。自動客戶服 務(wù)器利用自然語言處理技術(shù)與系統(tǒng)信息，一方面完成對客戶問題的分析處理，另一方面完 成提供給客戶的應答消息的生成。應答知識庫可以采用多種方式來實現(xiàn)。在應答知識庫的一個實施例中，應答知識 庫采用特定適合推理的格式，以問答語句的形式存儲了大量的知識。當收到的客服請求消 息的內(nèi)容與應答知識庫中的某一個句子匹配成功的時候，就可以確定其對應的應答。在一個將客服請求消息的內(nèi)容與應答知識庫中存儲的“問題”相匹配的實施例中， 首先，自動客戶服務(wù)器對收到的客服請求消息的內(nèi)容(即問句)進行語義分析，包括詞法分 析以及句法分析等。然后根據(jù)客服請求消息的內(nèi)容及分析所得數(shù)據(jù)對應答知識庫進行語義 搜索，即初步定位。接下來，自動客戶服務(wù)器將客服請求消息的內(nèi)容及語義分析數(shù)據(jù)同語義 搜索結(jié)果中的各問句及語義分析數(shù)據(jù)進行相似度計算。相似度計算是語義級別的，比如“我 喜歡吃番茄”和“我愛吃西紅柿”的相似度會非常高，相似度為0到1之間的數(shù)表示。自動客戶服務(wù)器將相似度最高的問句及語義分析數(shù)據(jù)提取出來，從而確定客戶端的問句，即精 確定位。若相似度計算的結(jié)果大于一個預定義的閥值，則匹配成功，否則匹配失敗。應答知識庫中的“應答”部分，可以為完整的應答。應答知識庫中一個“問題”對 應至少一種“應答”。自動客戶服務(wù)器在匹配了 “問題”之后，要從該“問題”對應的多個應 答中選擇一個作為應答消息發(fā)送給客戶端。圖3為根據(jù)客戶端的客服請求消息確定應答內(nèi)容的一個實施例的流程圖的示意 圖。如圖3所示，首先，自動客戶服務(wù)器接收客戶端的基于自然語言的問題。然后，自動客 戶服務(wù)器對接收到的基于自然語言的問題進行語義分析并與應答知識庫中的知識點匹配。 應答知識庫中的知識點可以包括“問題”部分與“回答”部分。如果存在匹配的知識點，自 動客戶服務(wù)器就可以確定應答內(nèi)容。如果不存在匹配的知識點，自動客戶服務(wù)器檢查會話 上文中是否存在缺失的信息，即在所接收到的客戶端的之前發(fā)送的客戶請求信息中是否存 在匹配的知識點。如果自動客戶服務(wù)器沒有在會話上文中找到缺失的信息，當自動客戶服 務(wù)器中存在針對缺失信息的反問規(guī)則，就向客戶端發(fā)送一個反問信息；當自動客戶服務(wù)器 中不存在針對缺失信息的反問規(guī)則，就轉(zhuǎn)接人工客服。此外，自動客戶服務(wù)器還可以根據(jù)從客戶端收到的請求消息中所提取的內(nèi)容，從 存儲在自動客戶服務(wù)器中的至少一個廣播信息中，選擇相應的廣播信息，并將其內(nèi)容發(fā)送 給客戶端。例如，客服請求消息的內(nèi)容為“上海有什么好玩的地方？ ”，自動客戶服務(wù)器可以 在向客戶端發(fā)送相應的應答消息的同時，還可以將存儲在自動客戶服務(wù)器中的上海某個商 家需要廣播的信息發(fā)送給客戶端，例如將上海某個商場的促銷信息發(fā)送給客戶端。自動客戶服務(wù)器在確定好需要發(fā)送給客戶端的應答內(nèi)容后，可以根據(jù)應答內(nèi)容的 多少將應答內(nèi)容在一個應答消息或者將應答內(nèi)容分成多個應答消息發(fā)送給客戶端。如果應 答內(nèi)容較多，可以將應答內(nèi)容分成多個應答消息發(fā)送給客戶端，以方便客戶閱讀。當發(fā)送給所述客戶端的為所述多個應答消息時，自動客戶服務(wù)裝置200還包括一 個第二確定裝置，其用于根據(jù)所述至少一個客服請求消息和/或所述自動客戶服務(wù)器的發(fā) 送客服應答消息的負載，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述多個客服應答消息之間的時間間 隔和/或數(shù)目。然后，發(fā)送裝置210根據(jù)所述多個客服應答消息的時間間隔和/或數(shù)目，用 “服務(wù)器推送技術(shù)”向所述客戶端發(fā)送所述多個客服應答消息。通過這種方式，當自動客戶 服務(wù)器需要發(fā)送大量的客服應答消息給多個客戶端時，單個客戶端與多個客戶端的利益可 以得到很好的平衡，從而自動客戶服務(wù)器能夠更好的為更多的客戶端提供服務(wù)。時間間隔和/或數(shù)目可以通過多種方式來確定，例如，當空閑的時刻比較集中時， 所發(fā)送給客戶端的應答消息的數(shù)目可以設(shè)置的比較多，應答消息之間的時間間隔也可以設(shè) 置的比較短；當空閑時刻比較分散時，所發(fā)送給客戶端的應答消息的數(shù)目可以設(shè)置的比較 少，應答消息之間的時間間隔也可以設(shè)置的比較長。自動客戶服務(wù)器可以基于讓各個時刻 發(fā)送的客服應答消息數(shù)目或信息量基本相同的原則，確定客服應答消息的時間間隔和/或 數(shù)目。又例如，自動客戶服務(wù)器檢測到其已經(jīng)計劃在Tl時刻發(fā)送較多的客服應答消息 時，就將多個客服應答消息的發(fā)送時間安排在Tl時刻之前或者Tl時刻之后；自動客戶服務(wù) 器檢測到其計劃在T2和T3時刻發(fā)送的客服應答消息數(shù)目較少時，就將多個客服應答消息 的發(fā)送時間安排在T2和T3時刻。自動客戶服務(wù)器可以通過多種方式來確定其要發(fā)送的客
11服應答消息的負載，例如，把計劃要在某一時刻或者時間段發(fā)送的客服應答消息的數(shù)目或 信息量同一個預定的負載門限相比較，如果小于該負載門限，就確定為自動客戶服務(wù)器的 發(fā)送客服應答消息的負載較輕，否則就確定為自動客戶服務(wù)器的發(fā)送客服應答消息的負載較重。第一確定裝置230還用于根據(jù)所述至少一個客服請求消息以及所述自動客戶服 務(wù)器中存儲的一個應答策略庫，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消 肩、ο應答策略庫可以采用多種方式來實現(xiàn)。在應答策略庫的一個實施例中，應答策略 庫中記錄有應答內(nèi)容分隔方式。自動客戶服務(wù)器根據(jù)該應答內(nèi)容分隔方式可以將根據(jù)應答 知識庫確定的應答消息內(nèi)容進行分隔，從而使得自動客戶服務(wù)器能夠模擬人工客服，向客 戶端發(fā)送客服應答消息。例如，應答內(nèi)容分隔方式為每句話最多20個字，則自動客戶服務(wù) 器將含有56個字的應答消息內(nèi)容拆分成3份或者4份，在3個客服應答消息或者4個客服 應答消息中發(fā)送。在應答策略庫的另一個實施例中，應答策略庫中記錄有多個表情。自動客戶服務(wù) 器在根據(jù)應答知識庫所確定的應答消息內(nèi)容的基礎(chǔ)上，根據(jù)應答策略庫中記錄的關(guān)鍵詞或 者關(guān)鍵符號與多個表情之間的對應關(guān)系，在應答消息內(nèi)容中尋找一些關(guān)鍵詞或者關(guān)鍵符 號，添加相應的表情，從而使得自動客戶服務(wù)器能夠模擬人工客服，向客戶端發(fā)送客服應答 消息。例如，在應答消息內(nèi)容中有“晴朗”兩個字，自動客戶服務(wù)器根據(jù)應答策略庫，在應答 消息內(nèi)容最后添加“太陽”的圖標。自動客戶服務(wù)裝置200還包括一個第三確定裝置，其用于根據(jù)所述至少一個客服 請求消息以及所述自動客戶服務(wù)器中存儲的至少一個根據(jù)人工客服反應時間設(shè)定的時間 周期，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消息的發(fā)送時間。然后，發(fā)送裝 置210根據(jù)所述確定的要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消息的發(fā)送時間， 用“服務(wù)器推送技術(shù)”向所述客戶端發(fā)送所述一個或者多個客服應答消息。通過這種方式，客戶端的客戶就不會感覺是自動客服在回答他的問題，而更像是 人工客服在回答問題，從而改善客戶的使用體驗。例如，當人工客服在回答一個提問時，每 個回答消息的平均時間間隔為5秒，至少一個根據(jù)人工客服反應時間設(shè)定的時間周期可以 為5秒，自動客戶服務(wù)器就將多個客服應答消息的發(fā)送時間間隔設(shè)為5秒；或者至少一個根 據(jù)人工客服反應時間設(shè)定的時間周期可以為4秒、5秒及6秒，自動客戶服務(wù)器就將多個客 服應答消息的發(fā)送時間間隔按順序或者隨機設(shè)為4秒、5秒及6秒。對于本領(lǐng)域技術(shù)人員而言，顯然本發(fā)明不限于上述示范性實施例的細節(jié)，而且在 不背離本發(fā)明的精神或基本特征的情況下，能夠以其他的具體形式實現(xiàn)本發(fā)明。因此，無論 從哪一點來看，均應將實施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本發(fā)明的范圍由所附權(quán) 利要求而不是上述說明限定，因此旨在將落在權(quán)利要求的等同要件的含義和范圍內(nèi)的所有 變化囊括在本發(fā)明內(nèi)。不應將權(quán)利要求中的任何附圖標記視為限制所涉及的權(quán)利要求。此 外，顯然“包括” 一詞不排除其他單元或步驟，單數(shù)不排除復數(shù)。系統(tǒng)權(quán)利要求中陳述的多 個單元或裝置也可以由一個單元或裝置通過軟件或者硬件來實現(xiàn)。第一，第二等詞語用來 表示名稱，而并不表示任何特定的順序。
1權(quán)利要求
1.一種在一個自動客戶服務(wù)器中實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的方法，包括 c.利用“服務(wù)器推送技術(shù)”向一個客戶端發(fā)送一個或多個客服應答消息。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述步驟c之前包括a.接收所述客戶端發(fā)送的至少一個客服請求消息；以及b.根據(jù)所述至少一個客服請求消息以及所述自動客戶服務(wù)器中存儲的一個應答知識 庫，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消息。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中，當發(fā)送給所述客戶端的為所述多個應答消息時， 所述步驟c之前還包括-根據(jù)所述至少一個客服請求消息和/或所述自動客戶服務(wù)器的負載，確定要發(fā)送給 所述客戶端的所述多個客服應答消息的時間間隔和/或數(shù)目； 所述步驟C包括根據(jù)所述多個客服應答消息的時間間隔和/或數(shù)目，用“服務(wù)器推送技術(shù)”向所述客戶 端發(fā)送所述多個客服應答消息。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中，所述步驟b包括-根據(jù)所述至少一個客服請求消息以及所述自動客戶服務(wù)器中存儲的一個應答策略 庫，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消息。
5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中，所述步驟c之前還包括-根據(jù)所述至少一個客服請求消息以及所述自動客戶服務(wù)器中存儲的至少一個根據(jù)人 工客服反應時間設(shè)定的時間周期，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消 息的發(fā)送時間；所述步驟c包括 根據(jù)所述確定的要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消息的發(fā)送時間，用 “服務(wù)器推送技術(shù)”向所述客戶端發(fā)送所述一個或者多個客服應答消息。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述一個或多個客服應答消息是通過下述多種 i^JI^I中的ft—禾中Jfellg的 Jnternet Explorer> Firefox> Opera、 Safari Google Chome。
7.—種在一個自動客戶服務(wù)器中實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的自動客戶服務(wù)裝置，包括 一個發(fā)送裝置，其用于利用“服務(wù)器推送技術(shù)”向一個客戶端發(fā)送一個或多個客服應答消息。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的自動客戶服務(wù)裝置，其中，還包括一個接收裝置，其用于接收所述客戶端發(fā)送的至少一個客服請求消息；以及 一個第一確定裝置，其用于根據(jù)所述客服請求消息以及所述自動客戶服務(wù)器中存儲的 一個應答知識庫，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消息。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的自動客戶服務(wù)裝置，其中，當發(fā)送給所述客戶端的為所述多 個應答消息時，還包括一個第二確定裝置，其用于根據(jù)所述至少一個客服請求消息和/或所述自動客戶服務(wù)器的負載，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述多個客服應答消息之間的時間間隔和/或數(shù) 目；所述發(fā)送裝置還用于根據(jù)所述多個客服應答消息的時間間隔和/或數(shù)目，用“服務(wù)器推送技術(shù)”向所述客戶端發(fā)送所述多個客服應答消息。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其中，所述第一確定裝置還用于-根據(jù)所述至少一個客服請求消息以及所述自動客戶服務(wù)器中存儲的一個應答策略 庫，確定要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應答消息。
11.根據(jù)權(quán)利要求8所述的自動客戶服務(wù)裝置，其中，還包括一個第三確定裝置，其用于根據(jù)所述至少一個客服請求消息以及所述自動客戶服務(wù)器 中存儲的至少一個根據(jù)人工客服反應時間設(shè)定的時間周期，確定要發(fā)送給所述客戶端的所 述一個或多個客服應答消息的發(fā)送時間；所述發(fā)送裝置還用于根據(jù)所述確定的要發(fā)送給所述客戶端的所述一個或多個客服應 答消息的發(fā)送時間，用“服務(wù)器推送技術(shù)”向所述客戶端發(fā)送所述一個或者多個客服應答消息ο
12.根據(jù)權(quán)利要求7所述的自動客戶服務(wù)裝置，其中，所述一個或多個客服應答消息是 通過下述多種瀏覽器中的任一種來顯示的dnternetExplorer、Firefox、Opera、Safari以 及 Google Chome0
全文摘要
本發(fā)明涉及一種實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的方法和裝置。本發(fā)明首先提供了一種在一個自動客戶服務(wù)器中實現(xiàn)網(wǎng)頁自動客戶服務(wù)的方法，該方法包括利用“服務(wù)器推送技術(shù)”向一個客戶端發(fā)送一個或多個客服應答消息。通過采用“服務(wù)器推送技術(shù)”，自動客戶服務(wù)器就可以將需要向客戶端發(fā)送的一個或多個客服應答消息主動推送給客戶端，而無需客戶頻繁的向自動客戶服務(wù)器發(fā)出請求，從而減輕自動客戶服務(wù)器的負擔，提高自動客戶服務(wù)器的效率，也能讓客戶端享受到更好的客戶服務(wù)。
文檔編號H04L29/06GK102035868SQ200910196659
公開日2011年4月27日 申請日期2009年9月28日 優(yōu)先權(quán)日2009年9月28日
發(fā)明者朱頻頻, 李波 申請人:上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司