專利名稱：用于語(yǔ)音交互系統(tǒng)的呼叫接入方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種用于語(yǔ)音交互系統(tǒng)的呼叫接入方法 及裝置。
背景技術(shù)：
語(yǔ)音交互系統(tǒng)源自于CTI (Computer & Telephone Integration,計(jì)算機(jī)電信集成)
技術(shù)，是計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，它是通過集中處理大批來話或去話為企業(yè)提供 增 值服務(wù)，從而提高客戶滿意度的一種系統(tǒng)產(chǎn)品。90年代初，通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)通信的發(fā) 展促進(jìn)了 CTI技術(shù)的誕生。所謂CTI技術(shù)，就是計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的集成，旨在通 過四通八達(dá)的電信通信網(wǎng)絡(luò)，更好地發(fā)揮計(jì)算機(jī)龐大的數(shù)據(jù)處理能力的一種先進(jìn)技術(shù)。 目前，該技術(shù)的商用價(jià)值逐步得到了體現(xiàn)。語(yǔ)音交互系統(tǒng)最初被定義為一個(gè)集中處理大批來電的場(chǎng)所，CTI技術(shù)的出現(xiàn)則是 使得語(yǔ)音交互系統(tǒng)被認(rèn)為是基于CTI技術(shù)的擁有強(qiáng)大溝通能力和數(shù)據(jù)處理能力的一種系 統(tǒng)集成產(chǎn)品。隨著Internet等IT產(chǎn)業(yè)信息技術(shù)的興起和發(fā)展，語(yǔ)音交互系統(tǒng)的內(nèi)涵和外延 也不斷地延伸，語(yǔ)音交互系統(tǒng)現(xiàn)在被認(rèn)為是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，該服務(wù)平臺(tái)不僅具有傳遞信 息的能力，還具有交流信息的能力，不僅可以提供各種服務(wù)信息的能力，還可以為企業(yè) 提供銷售，宣傳的能力。這個(gè)平臺(tái)打破了僅僅為語(yǔ)音接入方式的局限性，融合了語(yǔ)音、 傳真、e_mail、web、視頻等多種通信媒體渠道，尤其是在搭載了多種自動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)后， 與企業(yè)管理的多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，真正地實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和通信的融合，從而產(chǎn) 生了極為廣闊的應(yīng)用空間，目前語(yǔ)音交互系統(tǒng)已被廣泛地應(yīng)用于通信、保險(xiǎn)、教育、金 融、證券等眾多領(lǐng)域，為現(xiàn)代企業(yè)提供了售后服務(wù)支持及銷售產(chǎn)品等重要方式，有助于 增強(qiáng)客戶凝聚力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)和客戶達(dá)成雙贏的局面。語(yǔ)音交互系統(tǒng)是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù) 方式，越來越多的人已經(jīng)得到了該系統(tǒng)的服務(wù)，同時(shí)，人們的廣泛使用也對(duì)語(yǔ)音交互系 統(tǒng)提出了更高的要求，從而促使自動(dòng)業(yè)務(wù)不斷壯大，形成了目前語(yǔ)音菜單級(jí)數(shù)增加和同 級(jí)中菜單選項(xiàng)不斷增加的現(xiàn)象。目前的語(yǔ)音交互系統(tǒng)絕大部分都是由這些語(yǔ)音菜單組成，該圖只是列舉了其中 的一部分語(yǔ)音菜單，該中心的語(yǔ)音菜單一般都是采用了樹形結(jié)構(gòu)進(jìn)行架構(gòu)，該樹形結(jié)構(gòu) 的大小就是由運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的內(nèi)容豐富程度決定，內(nèi)容越豐富樹形結(jié)構(gòu)的分支就越多，按鍵 操作就越繁瑣，收聽語(yǔ)音就越長(zhǎng)，得到葉子節(jié)點(diǎn)(即具體的一項(xiàng)服務(wù)功能)所耗時(shí)間就越 長(zhǎng)，該棵樹的形狀就決定了系統(tǒng)的分支狀況，用戶使用時(shí)的復(fù)雜程度。相關(guān)技術(shù)中提供了一種用于語(yǔ)音交互系統(tǒng)的呼叫接入方法，該方法中的語(yǔ)音交 互系統(tǒng)在用戶接入后，播放由主菜單開始而后逐級(jí)細(xì)化的語(yǔ)音提示信息，然后接受用戶 對(duì)其需要的某個(gè)特定服務(wù)項(xiàng)目的按鍵選擇，并針對(duì)用戶選擇提供相應(yīng)的服務(wù)。發(fā)明人發(fā)現(xiàn)相關(guān)技術(shù)的呼叫接入方法對(duì)于用戶的每次接入均會(huì)從主菜單開始播 放語(yǔ)音提示信息，若用戶在首次接入時(shí)，已根據(jù)收聽到的語(yǔ)音提示信息作出過按鍵選擇，該次接入?yún)s因異常原因而結(jié)束，導(dǎo)致用戶未得到相應(yīng)服務(wù)，在這種情況下，用戶進(jìn) 行再次接入時(shí)，仍然需要重新收聽由主菜單開始的語(yǔ)音提示信息，使得用戶必須再次收 聽與自身需求無關(guān)的大量語(yǔ)音提示信息，延長(zhǎng)了用戶進(jìn)行呼叫接入以尋求服務(wù)的時(shí)間， 從而導(dǎo)致呼叫接入的效率較低，用戶的滿意度較差。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明旨在提供一種語(yǔ)音交互方法，能夠解決相關(guān)技術(shù)中首次接入失敗的用戶 再次進(jìn)行語(yǔ)音交互時(shí)仍然需要重新收聽由主菜單開始的語(yǔ)音提示信息，使得用戶必須再 次收聽與自身需求無關(guān)的大量語(yǔ)音提示信息，延長(zhǎng)了用戶進(jìn)行呼叫接入以尋求服務(wù)的時(shí) 間，從而導(dǎo)致呼叫接入的效率較低，用戶的滿意度較差的問題。 為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種用于語(yǔ)音交互系統(tǒng)的 呼叫接入方法，包括以下步驟記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及失敗呼叫接入的第一參 數(shù)；接收下一次呼叫接入，并根據(jù)第一參數(shù)判斷下一次呼叫接入是否符合斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行 的預(yù)設(shè)條件；若下一次呼叫接入符合下一次呼叫接入符合預(yù)設(shè)條件，則下一次呼叫接入 跳轉(zhuǎn)至斷點(diǎn)處開始執(zhí)行。優(yōu)選地，在上述方法中，記錄第一參數(shù)具體包括記錄失敗呼叫接入的第一主 叫號(hào)碼和第一呼叫時(shí)間。優(yōu)選地，在上述方法中，根據(jù)第一參數(shù)判斷下一次呼叫接入是否符合斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn) 執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件具體包括判斷下一次呼叫接入的主叫號(hào)碼是否為第一主叫號(hào)碼，且下 一次呼叫接入的呼叫時(shí)間與第一呼叫時(shí)間的時(shí)間間隔是否不大于預(yù)定閾值優(yōu)選地，在上述方法中，記錄斷點(diǎn)具體包括記錄失敗呼叫接入過程中用戶的 按鍵軌跡。優(yōu)選地，在上述方法中，記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及失敗呼叫接入的第一 參數(shù)還包括提示用戶在預(yù)定閾值的時(shí)間內(nèi)再次發(fā)起呼叫接入。優(yōu)選地，在上述方法中，下一次呼叫接入從斷點(diǎn)處開始執(zhí)行具體包括詢問用 戶下一次呼叫接入是否從斷點(diǎn)處開始執(zhí)行；若用戶選擇是，則下一次呼叫接入跳轉(zhuǎn)至斷 點(diǎn)處開始執(zhí)行。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一方面，還提供了一種用于語(yǔ)音交互系統(tǒng) 的呼叫接入裝置，包括記錄模塊，用于記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及失敗呼叫接入 的第一參數(shù)；判斷模塊，用于接收下一次呼叫接入，并根據(jù)第一參數(shù)判斷下一次呼叫接 入是否符合斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件；執(zhí)行模塊，用于下一次呼叫接入在符合預(yù)設(shè)條件 的情況下跳轉(zhuǎn)至斷點(diǎn)處開始執(zhí)行。優(yōu)選地，在上述裝置中，記錄模塊具體包括斷點(diǎn)記錄單元，用于記錄失敗呼 叫接入過程中用戶的按鍵軌跡；主叫號(hào)碼記錄單元，用于記錄失敗呼叫接入的第一主叫 號(hào)碼；呼叫時(shí)間記錄單元，用于記錄失敗呼叫接入的第一呼叫時(shí)間。優(yōu)選地，在上述裝置中，判斷模塊具體包括主叫號(hào)碼判斷單元，用于判斷下 一次呼叫接入的主叫號(hào)碼是否為第一主叫號(hào)碼；呼叫時(shí)間判斷單元，用于下一次呼叫接 入的呼叫時(shí)間與第一呼叫時(shí)間的時(shí)間間隔是否不大于預(yù)定閾值。優(yōu)選地，在上述裝置中，執(zhí)行模塊具體包括詢問單元，用于詢問用戶下一次呼叫接入是否從斷點(diǎn)處開始執(zhí)行；執(zhí)行單元，用于若用戶選擇是，則下一次呼叫接入從 斷點(diǎn)處開始執(zhí)行。上述實(shí)施例首先記錄失敗的呼叫接入的第一主叫號(hào)碼、第一呼叫時(shí)間和斷點(diǎn)， 并根據(jù)第一主叫號(hào)碼和第一呼叫時(shí)間判斷之后的呼叫接入是否為同一用戶在預(yù)定閾值時(shí) 間內(nèi)再次發(fā)起的，若判斷結(jié)果為是，則之后的該次呼叫接入從失敗呼叫接入的斷點(diǎn)處開 始執(zhí)行，即跳過了用戶在失敗呼叫接入的過程中已收聽過的語(yǔ)音提示信息與已進(jìn)行過的 按鍵選擇，使得用戶無需重復(fù)收聽以及重復(fù)選擇，縮短了用戶進(jìn)行呼叫接入以尋求服務(wù) 的時(shí)間，進(jìn)而提高了呼叫接入的效率，改善了用戶體驗(yàn)，所以克服了相關(guān)技術(shù)中首次接 入失敗的用戶再次進(jìn)行語(yǔ)音交互時(shí)仍然需要重新收聽由主菜單開始的語(yǔ)音提示信息，使 得用戶必須再次收聽與自身需求無關(guān)的大量語(yǔ)音提示信息，延長(zhǎng)了用戶進(jìn)行呼叫接入以 尋求服務(wù)的時(shí)間，從而導(dǎo)致呼叫接入的效率較低，用戶的滿意度較差的問題。


此處所說明的附圖用來提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本 發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖 中圖1示出了根據(jù)本發(fā)明第一實(shí)施例的呼叫接入方法的流程圖；圖2示出了根據(jù)本發(fā)明第一實(shí)施例的語(yǔ)音流程示意圖；圖3示出了根據(jù)本發(fā)明第二實(shí)施例的呼叫接入方法的流程圖；圖4示出了根據(jù)本發(fā)明第三實(shí)施例的呼叫接入裝置的結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施例方式下面將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例，來詳細(xì)說明本發(fā)明。圖1示出了根據(jù)本發(fā)明第一實(shí)施例的呼叫接入方法的流程圖，該方法包括以下 步驟步驟101，記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及失敗呼叫接入的第一參數(shù)；步驟102，接收下一次呼叫接入，并根據(jù)第一參數(shù)判斷下一次呼叫接入是否符合 斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件；步驟103，若下一次呼叫接入符合下一次呼叫接入符合預(yù)設(shè)條件，則下一次呼叫 接入跳轉(zhuǎn)至斷點(diǎn)處開始執(zhí)行。本實(shí)施例首先記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及失敗呼叫接入的第一參數(shù)，并根 據(jù)第一參數(shù)判斷之后的呼叫接入是否符合進(jìn)行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件，若符合，則之 后的該次呼叫接入跳轉(zhuǎn)至失敗呼叫接入的斷點(diǎn)處開始執(zhí)行，即跳過了用戶在失敗呼叫接 入的過程中已收聽過的語(yǔ)音提示信息與已進(jìn)行過的按鍵選擇，使得用戶無需重復(fù)收聽以 及重復(fù)選擇，縮短了用戶進(jìn)行呼叫接入以尋求服務(wù)的時(shí)間，進(jìn)而提高了呼叫接入的效 率，改善了用戶體驗(yàn)，所以克服了相關(guān)技術(shù)中首次接入失敗的用戶再次進(jìn)行語(yǔ)音交互時(shí) 仍然需要重新收聽由主菜單開始的語(yǔ)音提示信息，使得用戶必須再次收聽與自身需求無 關(guān)的大量語(yǔ)音提示信息，延長(zhǎng)了用戶進(jìn)行呼叫接入以尋求服務(wù)的時(shí)間，從而導(dǎo)致呼叫接 入的效率較低，用戶的滿意度較差的問題。
圖2示出了根據(jù)本發(fā)明第一實(shí)施例的語(yǔ)音流程示意圖，其中列舉了第一實(shí)施例 中一部分的語(yǔ)音菜單，該語(yǔ)音菜單采用了樹形結(jié)構(gòu)進(jìn)行架構(gòu)，該樹形結(jié)構(gòu)的大小由運(yùn)營(yíng) 系統(tǒng)的內(nèi)容豐富程度決定，內(nèi)容越豐富的樹形結(jié)構(gòu)分支就越多，用戶需要收聽的語(yǔ)音提 示信息就越長(zhǎng)，按鍵操作就越繁瑣，得到葉子節(jié)點(diǎn)(即具體的一項(xiàng)服務(wù)功能，比如轉(zhuǎn) 人工，查詢?cè)捹M(fèi)等，換句話說，是能夠得到服務(wù)的最后環(huán)節(jié))所花費(fèi)的時(shí)間就越長(zhǎng)，即 樹的形狀決定了系統(tǒng)的分支狀況以及用戶使用時(shí)的復(fù)雜程度。優(yōu)選地，在上述方法中，記錄第一參數(shù)具體包括記錄失敗呼叫接入的第一主 叫號(hào)碼和第一呼叫時(shí)間。本實(shí)施例中失敗呼叫接入的第一參數(shù)為其第一主叫號(hào)碼和第一呼叫時(shí)間，這樣 做，為步驟102中進(jìn)行判斷提供了依據(jù)。優(yōu)選地，在上述方法中，步驟102具體包括判斷下一次呼叫接入的主叫號(hào)碼 是否為第一主叫號(hào)碼，且下一次呼叫接入的呼叫時(shí)間與第一呼叫時(shí)間的時(shí)間間隔是否不
大于預(yù)定閾值。
本實(shí)施例中的預(yù)設(shè)條件為下一次呼叫接入的主叫號(hào)碼為第一主叫號(hào)碼，且下 一次呼叫接入的呼叫時(shí)間與第一呼叫時(shí)間的時(shí)間間隔是不大于預(yù)定閾值，根據(jù)這一預(yù)設(shè) 條件，簡(jiǎn)單易行地實(shí)現(xiàn)了對(duì)需要進(jìn)行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的呼叫接入的區(qū)分。優(yōu)選地，在上述方法中，記錄斷點(diǎn)具體包括記錄失敗呼叫接入過程中用戶的 按鍵軌跡。本實(shí)施例中通過記錄用戶的按鍵軌跡來實(shí)現(xiàn)對(duì)斷點(diǎn)的記錄，比如失敗的呼叫接 入在用戶選擇了 “查詢?cè)捹M(fèi)”之后異常結(jié)束，則記錄的按鍵軌跡包括用戶對(duì)從主菜單到
“查詢?cè)捹M(fèi)”這一級(jí)菜單進(jìn)行的所有按鍵軌跡。因?yàn)橛脩粼谑章犝Z(yǔ)音提示信息之后進(jìn)行 按鍵操作，故本實(shí)施例對(duì)接鍵軌跡進(jìn)行記錄實(shí)際上是從用戶的角度出發(fā)來記錄斷點(diǎn)，更 符合用戶的使用習(xí)慣，便于用戶在斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行時(shí)迅速做出反應(yīng)。優(yōu)選地，上述方法還包括接收下一次呼叫接入，并判斷下一次呼叫接入的主 叫號(hào)碼是否有記錄；若無記錄，則記錄下一次呼叫接入的主叫號(hào)碼、呼叫時(shí)間和按鍵軌 跡。本實(shí)施例對(duì)新用戶的主叫號(hào)碼、呼叫時(shí)間和按鍵軌跡均進(jìn)行記錄，而不論其發(fā)起的 呼叫接入是否失敗，這樣做，使得用戶再次進(jìn)行呼叫接入時(shí)，可快速得到與上次需求相 同的服務(wù)，提高了用戶進(jìn)行呼叫接入的效率。優(yōu)選地，上述方法還包括刪除預(yù)定閾值時(shí)間內(nèi)未再次呼叫接入的用戶信息。 本實(shí)施例對(duì)不經(jīng)常使用該呼叫接入服務(wù)的用戶信息進(jìn)行定期刪除，節(jié)約了語(yǔ)音交互系統(tǒng) 的存儲(chǔ)空間。優(yōu)選地，在上述方法中，下一次呼叫接入從斷點(diǎn)處開始執(zhí)行具體包括下一次 呼叫接入從按鍵軌跡中的最后按鍵對(duì)應(yīng)的菜單開始執(zhí)行。本實(shí)施例為通過記錄用戶的按鍵軌跡來實(shí)現(xiàn)對(duì)斷點(diǎn)記錄的情況，當(dāng)下一次呼叫 接入需要進(jìn)行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行時(shí)，根據(jù)按鍵軌跡即可直接定位到上次呼叫接入結(jié)束時(shí)的葉 子節(jié)點(diǎn)。比如上次呼叫接入在用戶選擇了 “查詢?cè)捹M(fèi)”之后異常結(jié)束，則該用戶在預(yù) 定閾值時(shí)間內(nèi)再次接入時(shí)，直接跳轉(zhuǎn)到上次異常結(jié)束的地方，即“查詢?cè)捹M(fèi)”對(duì)應(yīng)的那 一級(jí)菜單，就好像用戶在下一次接入中也進(jìn)行了從主菜單到“查詢?cè)捹M(fèi)”的按鍵選擇一 樣。這樣做，實(shí)現(xiàn)了對(duì)斷點(diǎn)的迅速定位，而且恢復(fù)到最后按鍵對(duì)應(yīng)的菜單便于用戶回憶起上次的收聽以及按鍵的內(nèi)容，有助于用戶進(jìn)行后續(xù)操作。優(yōu)選地，在上述方法中，步驟101還包括提示用戶在預(yù)定閾值的時(shí)間內(nèi)再次 發(fā)起呼叫接入。本實(shí)施例在呼叫接入發(fā)生失敗后，提示用戶稍后再次發(fā)起呼叫接入，這樣，便 于用戶充分利用斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行這一功能，提高了用戶通過呼叫接入得到所需服務(wù)的實(shí)用 性。優(yōu)選地，在上述方法中，在步驟102之前，還包括對(duì)預(yù)定閾值進(jìn)行配置。本實(shí)施例支持對(duì)預(yù)定閾值進(jìn)行配置，由于語(yǔ)音交互系統(tǒng)的菜單架構(gòu)千差萬(wàn)別， 不同用戶之間也存在需求差異，故當(dāng)原有預(yù)定閾值不再合適時(shí)，即需要對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。 這樣做，提高了呼叫接入方法的靈活性，從而更好地滿足了用戶需要。優(yōu)選地，在上述方法中，下一次呼叫接入跳轉(zhuǎn)至斷點(diǎn)處開始執(zhí)行具體包括詢 問用戶下一次呼叫接入是否從斷點(diǎn)處開始執(zhí)行；若用戶選擇是，則下一次呼叫接入從斷 點(diǎn)處開始執(zhí)行。本實(shí)施例在下一次呼叫接入進(jìn)行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行之前，首先詢問客戶是否需要進(jìn) 行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行，即下一次呼叫接入請(qǐng)求的服務(wù)與上次失敗的呼叫接入是否相同，若用 戶按鍵選擇是，即表示請(qǐng)求的是相同的服務(wù)，此時(shí)再進(jìn)行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行。這樣做，支持 用戶在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次接入?yún)s請(qǐng)求其他服務(wù)的功能，避免了對(duì)用戶請(qǐng)求服務(wù)需求的誤 解，有效保證了提供服務(wù)的正確率。優(yōu)選地，在上述方法中，在步驟102之后，還包括若下一次呼叫接入的主叫 號(hào)碼為第一主叫號(hào)碼，且時(shí)間間隔不大于預(yù)定閾值，詢問用戶下一次呼叫接入是否從斷 點(diǎn)處開始執(zhí)行；若用戶選擇否，則下一次呼叫接入從主菜單開始執(zhí)行。本實(shí)施例中用戶選擇不進(jìn)行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行，即用戶雖然在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次接 入，但是請(qǐng)求的服務(wù)卻與上次失敗的呼叫接入不相同，此時(shí)仍按照正常流程從主菜單開 始進(jìn)行，避免了由于對(duì)用戶需求存在誤解而導(dǎo)致用戶無法獲得目標(biāo)需求的問題，提高了 提供服務(wù)的正確率。優(yōu)選地，在上述方法中，在步驟102之后，還包括若下一次呼叫接入的主叫 號(hào)碼不為第一主叫號(hào)碼，下一次呼叫接入從主菜單開始執(zhí)行。本實(shí)施例為接收到的下一次呼叫接入的用戶與上次失敗的呼叫接入不同的情 況，此時(shí)無需判斷時(shí)間間隔，而是直接從主菜單開始執(zhí)行。這樣做，使得其他用戶發(fā)起 呼叫接入時(shí)仍按照正常流程從主菜單開始收聽與選擇，有效保證了不同用戶均能獲得其 需求的服務(wù)。優(yōu)選地，在上述方法中，在步驟102之后，還包括若時(shí)間間隔大于預(yù)定閾 值，下一次呼叫接入從主菜單開始執(zhí)行。本實(shí)施例為接收到的下一次呼叫接入距離上次失敗的呼叫接入時(shí)間較長(zhǎng)的情 況，此時(shí)無需判斷用戶，而是直接從主菜單開始執(zhí)行。由于用戶在不同時(shí)期需求的服務(wù) 可能不同，故本實(shí)施例這樣做使得同一用戶在較長(zhǎng)時(shí)間之后發(fā)起呼叫接入時(shí)仍按照正常 流程從主菜單開始收聽與選擇，有效保證了用戶在不同時(shí)期均能獲得其需求的服務(wù)。其他用戶發(fā)起呼叫接入時(shí)仍按照正常流 程從主菜單開始收聽與選擇，有效保證 了不同用戶均能獲得其需求的服務(wù)。
圖3示出了根據(jù)本發(fā)明第二實(shí)施例的呼叫接入方法的流程圖，該方法包括以下 步驟步驟301，用戶撥打接入碼，進(jìn)入到語(yǔ)音交互系統(tǒng)，系統(tǒng)對(duì)撥入的接入碼的 業(yè)務(wù)鍵進(jìn)行比較去匹配相同業(yè)務(wù)鍵的業(yè)務(wù)，通過INAP(Intelligent Network Application Protocol,智能網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用協(xié)議)協(xié)議觸發(fā)自動(dòng)業(yè)務(wù)，進(jìn)入到自動(dòng)業(yè)務(wù)流程中；步驟302，用戶收聽語(yǔ)音播放信息，通過終端設(shè)備進(jìn)行按鍵操作，達(dá)到某一語(yǔ)音 菜單的葉子節(jié)點(diǎn)，其中語(yǔ)音交互系統(tǒng)可提供放音收號(hào)、發(fā)送/接收傳真、錄音等功能， 在自動(dòng)業(yè)務(wù)流程中，業(yè)務(wù)執(zhí)行到放音SIB時(shí)，就會(huì)去取對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)鍵下面的某個(gè)目錄的語(yǔ) 音進(jìn)行播報(bào)，用戶收聽播報(bào)結(jié)果；步驟303，系統(tǒng)提示異常后，再根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程和配置的內(nèi)容，對(duì)本次按 鍵寫數(shù)據(jù)到路徑記憶模塊中；步驟304，系統(tǒng)根據(jù)保存信息，播報(bào)語(yǔ)音提示信息請(qǐng)用戶在系統(tǒng)配置時(shí)間范圍內(nèi) 再次撥打得到該服務(wù)內(nèi)容；步驟305，系統(tǒng)播報(bào)結(jié)束語(yǔ)，提示用戶請(qǐng)掛機(jī)，結(jié)束本次呼叫；步驟306，用戶按照系統(tǒng)提示的時(shí)間段內(nèi)再次撥入系統(tǒng)；步驟307，系統(tǒng)記錄主叫號(hào)碼；步驟308，系統(tǒng)分析主叫號(hào)碼，自動(dòng)業(yè)務(wù)提示是否需要采用上次按鍵軌跡，若用 戶選擇否，則轉(zhuǎn)到步驟310;步驟309，若用戶選擇采用上次按鍵軌跡，即用戶啟用斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行功能，根據(jù) 主叫號(hào)碼解析出上次的按鍵路徑，根據(jù)按鍵路徑的分隔標(biāo)志符解析出按鍵情況，進(jìn)入到 葉子接點(diǎn)，即用戶所需服務(wù)，轉(zhuǎn)到步驟311;步驟310，若用戶選擇不采用上次按鍵軌跡，系統(tǒng)回到主菜單，播報(bào)語(yǔ)音提示用 戶進(jìn)行按鍵操作；步驟311，用戶得到需要的服務(wù)內(nèi)容，完成用戶服務(wù)的全部過程，呼叫結(jié)束。本實(shí)施例有效地提高了在第一次呼叫未能得到服務(wù)的用戶在第二次呼叫時(shí)迅速 得到服務(wù)的效率，避免了用戶在第一次得不到服務(wù)而第二次呼入時(shí)想得到第一次相同的 服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的重復(fù)勞動(dòng)，提高了語(yǔ)音交互系統(tǒng)的智能程度，也提高了用戶對(duì)系統(tǒng)的滿意 度，同時(shí)也提高了語(yǔ)音交互系統(tǒng)的效率，降低了語(yǔ)音交互系統(tǒng)的各項(xiàng)成本。圖4示出了根據(jù)本發(fā)明第三實(shí)施例的呼叫接入裝置的結(jié)構(gòu)圖，該裝置包括記錄模塊401，用于記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及失敗呼叫接入的第一參 數(shù)；判斷模塊402，用于接收下一次呼叫接入，并根據(jù)第一參數(shù)判斷下一次呼叫接入 是否符合斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件；執(zhí)行模塊403，用于下一次呼叫接入在符合預(yù)設(shè)條件的情況下跳轉(zhuǎn)至斷點(diǎn)處開始 執(zhí)行。本實(shí)施例首先采用記錄模塊401記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及失敗呼叫接入 的第一參數(shù)，并采用判斷模塊402根據(jù)第一參數(shù)判斷之后的呼叫接入是否符合進(jìn)行斷點(diǎn) 跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件，，若符合，則之后的該次呼叫接入采用執(zhí)行模塊403跳轉(zhuǎn)至失敗 呼叫接入的斷點(diǎn)處開始執(zhí)行，即跳過了用戶在失敗呼叫接入的過程中已收聽過的語(yǔ)音提示信息與已進(jìn)行過的按鍵選擇，使得用戶無需重復(fù)收聽以及重復(fù)選擇，縮短了用戶進(jìn)行 呼叫接入以尋求服務(wù)的時(shí)間，進(jìn)而提高了呼叫接入的效率，改善了用戶體驗(yàn)，所以克服 了相關(guān)技術(shù)中首次接入失敗的用戶再次進(jìn)行語(yǔ)音交互時(shí)仍然需要重新收聽由主菜單開始 的語(yǔ)音提示信息，使得用戶必須再次收聽與自身需求無關(guān)的大量語(yǔ)音提示信息，延長(zhǎng)了 用戶進(jìn)行呼叫接入以尋求服務(wù)的時(shí)間，從而導(dǎo)致呼叫接入的效率較低，用戶的滿意度較 差的問題。優(yōu)選地，在上述裝置中，記錄模塊401具體包括斷點(diǎn)記錄單元，用于記錄失 敗呼叫接入過程中用戶的按鍵軌跡；主叫號(hào)碼記錄單元，用于記錄失敗呼叫接入的第一 主叫號(hào)碼；呼叫時(shí)間記錄單元，用于記錄失敗呼叫接入的第一呼叫時(shí)間。本實(shí)施例中采用斷點(diǎn)記錄單元對(duì)用戶的按鍵軌跡進(jìn)行記錄，比如失敗的呼叫接 入在用戶選擇了 “查詢?cè)捹M(fèi)”之后異常結(jié)束，則記錄的按鍵軌跡包括用戶對(duì)從主菜單到
“查詢?cè)捹M(fèi)”這一級(jí)菜單進(jìn)行的所有按鍵軌跡。因?yàn)橛脩粼谑章犝Z(yǔ)音提示信息之后進(jìn)行 按鍵操作，故本實(shí)施例對(duì)按鍵軌跡進(jìn)行記錄實(shí)際上是從用戶的角度出發(fā)來記錄斷點(diǎn)，更 符合用戶的使用習(xí)慣，便于用戶在斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行時(shí)迅速做出反應(yīng)。優(yōu)選地，在上述裝置中，判斷模塊402具體包括主叫號(hào)碼判斷單元，用于判 斷下一次呼叫接入的主叫號(hào)碼是否為第一主叫號(hào)碼；呼叫時(shí)間判斷單元，用于下一次呼 叫接入的呼叫時(shí)間與第一呼叫時(shí)間的時(shí)間間隔是否不大于預(yù)定閾值。
本實(shí)施例中的預(yù)設(shè)條件為下一次呼叫接入的主叫號(hào)碼為第一主叫號(hào)碼，且下 一次呼叫接入的呼叫時(shí)間與第一呼叫時(shí)間的時(shí)間間隔是不大于預(yù)定閾值，根據(jù)這一預(yù)設(shè) 條件，簡(jiǎn)單易行地實(shí)現(xiàn)了對(duì)需要進(jìn)行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的呼叫接入的區(qū)分。優(yōu)選地，在上述裝置中，執(zhí)行模塊403具體包括詢問單元，用于詢問用戶下 一次呼叫接入是否從斷點(diǎn)處開始執(zhí)行；執(zhí)行單元，用于若用戶選擇是，則下一次呼叫接 入從斷點(diǎn)處開始執(zhí)行。本實(shí)施例在下一次呼叫接入進(jìn)行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行之前，首先詢問客戶是否需要進(jìn) 行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行，即下一次呼叫接入請(qǐng)求的服務(wù)與上次失敗的呼叫接入是否相同，若用 戶按鍵選擇是，即表示請(qǐng)求的是相同的服務(wù)，此時(shí)再進(jìn)行斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行。這樣做，支持 用戶在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次接入?yún)s請(qǐng)求其他服務(wù)的功能，避免了對(duì)用戶請(qǐng)求服務(wù)需求的誤 解，有效保證了提供服務(wù)的正確率。優(yōu)選地，上述裝置還包括配置模塊，用于對(duì)預(yù)定閾值進(jìn)行配置。本實(shí)施例采用配置模塊對(duì)預(yù)定閾值進(jìn)行配置，由于語(yǔ)音交互系統(tǒng)的菜單架構(gòu)千 差萬(wàn)別，不同用戶之間也存在需求差異，故當(dāng)原有預(yù)定閾值不再合適時(shí)，即需要對(duì)其進(jìn) 行調(diào)整。這樣做，提高了呼叫接入方法的靈活性，從而更好地滿足了用戶需要。從以上的描述中，可以看出，本發(fā)明上述的實(shí)施例使得用戶再次呼叫接入時(shí)無 需重復(fù)收聽以及重復(fù)選擇，縮短了用戶進(jìn)行呼叫接入以尋求服務(wù)的時(shí)間，進(jìn)而提高了呼 叫接入的效率，改善了用戶體驗(yàn)。顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通 用的計(jì)算裝置來實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所 組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實(shí)現(xiàn)，從而，可以將 它們存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中由計(jì)算裝置來執(zhí)行，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制 于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。 以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對(duì)于本領(lǐng)域的 技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的 任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種用于語(yǔ)音交互系統(tǒng)的呼叫接入方法，其特征在于，包括以下步驟 記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及所述失敗呼叫接入的第一參數(shù)；接收下一次呼叫接入，并根據(jù)所述第一參數(shù)判斷所述下一次呼叫接入是否符合斷點(diǎn) 跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件；若所述下一次呼叫接入符合所述預(yù)設(shè)條件，則所述下一次呼叫接入跳轉(zhuǎn)至所述斷點(diǎn) 處開始執(zhí)行。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，記錄所述第一參數(shù)具體包括記錄所 述失敗呼叫接入的第一主叫號(hào)碼和第一呼叫時(shí)間。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述第一參數(shù)判斷所述下一次呼叫 接入是否符合斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件具體包括判斷所述下一次呼叫接入的主叫號(hào)碼是否為所述第一主叫號(hào)碼，且所述下一次呼叫 接入的呼叫時(shí)間與所述第一呼叫時(shí)間的時(shí)間間隔是否不大于預(yù)定閾值。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，記錄所述斷點(diǎn)具體包括 記錄所述失敗呼叫接入過程中用戶的按鍵軌跡。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及所述失 敗呼叫接入的第一參數(shù)還包括提示用戶在預(yù)定閾值的時(shí)間內(nèi)再次發(fā)起呼叫接入。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述下一次呼叫接入跳轉(zhuǎn)至所述斷點(diǎn)處 開始執(zhí)行具體包括詢問用戶所述下一次呼叫接入是否從所述斷點(diǎn)處開始執(zhí)行； 若用戶選擇是，則所述下一次呼叫接入從所述斷點(diǎn)處開始執(zhí)行。
7.—種用于語(yǔ)音交互系統(tǒng)的呼叫接入裝置，其特征在于，包括記錄模塊，用于記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)以及所述失敗呼叫接入的第一參數(shù)； 判斷模塊，用于接收下一次呼叫接入，并根據(jù)所述第一參數(shù)判斷所述下一次呼叫接 入是否符合斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件；執(zhí)行模塊，用于所述下一次呼叫接入在符合所述預(yù)設(shè)條件的情況下跳轉(zhuǎn)至所述斷點(diǎn) 處開始執(zhí)行。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述記錄模塊具體包括 斷點(diǎn)記錄單元，用于記錄所述失敗呼叫接入過程中用戶的按鍵軌跡； 主叫號(hào)碼記錄單元，用于記錄所述失敗呼叫接入的第一主叫號(hào)碼； 呼叫時(shí)間記錄單元，用于記錄所述失敗呼叫接入的第一呼叫時(shí)間。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，所述判斷模塊具體包括主叫號(hào)碼判斷單元，用于判斷所述下一次呼叫接入的主叫號(hào)碼是否為所述第一主叫 號(hào)碼；呼叫時(shí)間判斷單元，用于判斷所述下一次呼叫接入的呼叫時(shí)間與所述第一呼叫時(shí)間 的時(shí)間間隔是否不大于預(yù)定閾值。
10.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述執(zhí)行模塊具體包括 詢問單元，用于詢問用戶所述下一次呼叫接入是否從所述斷點(diǎn)處開始執(zhí)行； 執(zhí)行單元，用于若用戶選擇是，則所述下一次呼叫接入從所述斷點(diǎn)處開始執(zhí)行。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種用于語(yǔ)音交互系統(tǒng)的呼叫接入方法及裝置，該方法包括記錄呼叫接入失敗時(shí)的斷點(diǎn)和失敗呼叫接入的第一參數(shù)；接收下一次呼叫接入，并根據(jù)第一參數(shù)判斷下一次呼叫接入是否符合斷點(diǎn)跳轉(zhuǎn)執(zhí)行的預(yù)設(shè)條件；若下一次呼叫接入下一次呼叫接入符合所述預(yù)設(shè)條件，則下一次呼叫接入跳轉(zhuǎn)至斷點(diǎn)處開始執(zhí)行。本發(fā)明縮短了用戶再次進(jìn)行語(yǔ)音交互的時(shí)間，提高了呼叫接入的效率，改善了用戶體驗(yàn)，克服了相關(guān)技術(shù)中呼叫接入的效率較低，用戶的滿意度較差的問題。
文檔編號(hào)H04M3/493GK102014219SQ200910171698
公開日2011年4月13日 申請(qǐng)日期2009年9月8日 優(yōu)先權(quán)日2009年9月8日
發(fā)明者羅明 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司