專利名稱：基于多平臺(tái)的呼叫中心及呼叫接入方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種呼叫中心及呼叫方法，尤其涉及一種下 一代網(wǎng)絡(luò)中基于多 平臺(tái)的呼叫中心及呼叫4妄入方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心(Call Center)又稱為客戶服務(wù)中心，是一種基于計(jì)算機(jī)通訊集成 技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的綜合 信息服務(wù)系統(tǒng)，是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話處理、發(fā)出呼叫與 用戶聯(lián)系的一個(gè)專門(mén)的系統(tǒng)。呼叫中心能向用戶提供電話、傳真、電子郵件等 多種業(yè)務(wù)，主要用來(lái)處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢等， 如電信業(yè)中的10000，金融業(yè)中的95555等。目前的基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)的呼叫中心(NGCC)， 一般是基于單呼叫平臺(tái)的，隨著呼叫量的增加和高可靠性的市場(chǎng)需求，已經(jīng)出現(xiàn)了雙平臺(tái)冗余的呼叫中心。目前實(shí)現(xiàn)呼叫平臺(tái)冗余的方式是兩個(gè)呼叫平臺(tái)支持不同的虛中心， 一個(gè)呼叫平臺(tái)故障時(shí)將其虛中心的資源配置轉(zhuǎn)移到另 一個(gè)呼叫平臺(tái)運(yùn)行。舉例來(lái)說(shuō)，呼叫平臺(tái)a支持虛中心l、 2，呼叫平臺(tái)b支持虛中心3、 4。軟交換設(shè)備 (SS， Soft Switch)根據(jù)一定的算法判斷呼叫應(yīng)該接入到哪個(gè)虛中心，從而確 定呼入的呼叫平臺(tái)。呼叫平臺(tái)a故障時(shí)，將其上的虛中心l、 2的資源配置轉(zhuǎn)移 到呼叫平臺(tái)b上。此時(shí)，呼叫平臺(tái)b支持當(dāng)前所有的虛中心，所有呼叫在呼叫 平臺(tái)b上運(yùn)行；反之，如果呼叫平臺(tái)b故障，則虛中心3、 4的資源配置轉(zhuǎn)移到 呼叫平臺(tái)a上。該方案采用雙呼叫平臺(tái)互為冗余，保證了呼叫中心的高可靠性 能，但其缺點(diǎn)也比較明顯由于呼叫平臺(tái)間所支持的虛中心不同，會(huì)出現(xiàn)接入 呼叫不均衡的現(xiàn)象，可能導(dǎo)致一個(gè)呼叫平臺(tái)座席全忙而另一個(gè)呼叫平臺(tái)座席空4閑的情況；因?yàn)楹艚衅脚_(tái)之間互為冗余，任一呼叫平臺(tái)必須支持所冗余呼叫平 臺(tái)的所有虛中心的資源容量，這導(dǎo)致呼叫平臺(tái)的高配置，也意味著高成本。發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種基于多平臺(tái)的呼叫中心及呼叫 方法，提高系統(tǒng)容量，可靠性高并能保證資源的充分利用。為達(dá)到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案是這樣實(shí)現(xiàn)的一種基于多平臺(tái)的呼叫中心，軟交換設(shè)備，用于根據(jù)呼叫屬性或平臺(tái)選擇指示將所述呼叫接入到對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)；兩個(gè)以上的呼叫平臺(tái)，用于呼叫的接 入；控制單元，用于在呼叫接入所選擇呼叫平臺(tái)失敗時(shí)為所述呼叫選擇其他呼 叫平臺(tái)，生成所述平臺(tái)選擇指示；其中，每個(gè)呼叫平臺(tái)包括自動(dòng)呼叫分配設(shè)備，用于將軟交換設(shè)備發(fā)送的呼叫進(jìn)行號(hào)碼分析，從而接 入自動(dòng)業(yè)務(wù)單元或座席；自動(dòng)業(yè)務(wù)單元，用于為所述呼叫提供自動(dòng)應(yīng)答業(yè)務(wù)；計(jì)算機(jī)電信集成設(shè)備，用于對(duì)所述呼叫進(jìn)行排隊(duì)，路由選擇提供服務(wù)的座席。優(yōu)選地，所述呼叫平臺(tái)與所述控制單元之間無(wú)信息交互超出設(shè)定定時(shí)器時(shí)， 所述計(jì)算機(jī)電信集成設(shè)備向所述控制單元發(fā)送心跳報(bào)文，維系所述連接。優(yōu)選地，所述控制單元轉(zhuǎn)發(fā)同一呼叫至其他呼叫平臺(tái)的數(shù)量超出設(shè)定閾值 時(shí)，向首次接入的呼叫平臺(tái)的計(jì)算機(jī)電信集成設(shè)備返回呼叫接入失敗消息。優(yōu)選地，所述控制單元轉(zhuǎn)發(fā)同一呼叫至所有呼叫平臺(tái)均接入失敗時(shí)，向首 次接入的呼叫平臺(tái)的計(jì)算機(jī)電信集成設(shè)備返回呼叫接入失敗消息。優(yōu)選地，所述呼叫屬性包括呼叫用戶歸屬地域、呼叫用戶所屬類別、呼 叫的時(shí)間段。一種基于多平臺(tái)的呼叫接入方法，包括接收到呼叫后，根據(jù)呼叫屬性將所述呼叫接入到對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)，將所述 呼叫轉(zhuǎn)入自動(dòng)應(yīng)答狀態(tài)；接收到人工服務(wù)的選擇后，對(duì)所述呼叫進(jìn)行排隊(duì)，為所述呼叫選擇空閑座 席，選擇失敗時(shí)為所述呼叫選擇其他呼叫平臺(tái)的空閑座席。優(yōu)選地，所述呼叫選擇其他呼叫平臺(tái)的數(shù)量超出設(shè)定閾值時(shí)，返回呼叫接 入失敗消息。優(yōu)選地，所述呼叫選"^所有呼叫平臺(tái)均接入失敗時(shí)，返回呼叫接入失敗消息。優(yōu)選地，所述呼叫屬性包括呼叫用戶歸屬地域、呼叫用戶所屬類別、呼 叫的時(shí)間l炎。針對(duì)多平臺(tái)的呼叫中心，本發(fā)明通過(guò)增加 一 個(gè)能夠智能選擇呼叫平臺(tái)的 CTI進(jìn)行路由排隊(duì)的控制單元，在呼叫到一個(gè)呼叫平臺(tái)的路由排隊(duì)失敗時(shí)，控 制單元將呼叫轉(zhuǎn)移到其他呼叫平臺(tái)的CTI重新進(jìn)行排隊(duì)，并接入其他呼叫平臺(tái) 的座席，實(shí)現(xiàn)了跨呼叫平臺(tái)的呼叫。不管呼叫是接入到哪個(gè)呼叫平臺(tái)的，在當(dāng) 前呼叫平臺(tái)接入失敗時(shí)，只要有一個(gè)呼叫平臺(tái)有空閑座席，就能保證呼叫成功 呼入座席。本發(fā)明方便地實(shí)現(xiàn)了多呼叫平臺(tái)的整合和呼叫中心的擴(kuò)容，能夠充 分利用座席資源，節(jié)約了成本。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例的基于多平臺(tái)的呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)示意圖； 圖2為本發(fā)明實(shí)施例的基于多平臺(tái)的呼叫接入方法的流程圖。
具體實(shí)施方式
本發(fā)明的基本思想是現(xiàn)有互為冗余的呼叫平臺(tái)在冗余時(shí)，需要將故障呼 叫平臺(tái)中的資源重新配置到另一呼叫平臺(tái)，雖然保證了呼叫接入的可靠性，重 新配置所需的工作量較大；現(xiàn)有呼叫平臺(tái)的呼叫接入也不均衡。針對(duì)于此，本 發(fā)明在多呼叫平臺(tái)的呼叫中心中增加一個(gè)控制單元，能夠根據(jù)呼叫智能選擇呼 叫平臺(tái)的CTI進(jìn)行路由排隊(duì)，在呼叫到一個(gè)呼叫平臺(tái)的路由排隊(duì)失敗時(shí)，控制 單元將呼叫轉(zhuǎn)移到其他呼叫平臺(tái)的CTI重新進(jìn)行排隊(duì)，并接入其他呼叫平臺(tái)的座席，實(shí)現(xiàn)了跨呼叫平臺(tái)的呼叫。本發(fā)明方便地實(shí)現(xiàn)了多呼叫平臺(tái)的整合和呼 叫中心的擴(kuò)容，充分利用了座席資源并節(jié)約了成本。以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明進(jìn)^s羊細(xì)甘苗述。圖1為本發(fā)明實(shí)施例的基于兩個(gè)平臺(tái)的呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)示意圖，如圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例的基于兩個(gè)平臺(tái)的呼叫中心包括軟交換設(shè)備、兩個(gè)呼 叫平臺(tái)和控制單元，其中，軟交換設(shè)備用于根據(jù)呼叫屬性或平臺(tái)選擇指示將所 述呼叫接入到對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)；軟交換設(shè)備的作用是將公共交換電話網(wǎng)(PSTN, Public Switched Telephone Network)網(wǎng)絡(luò)的呼叫以及直接連接到IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫 等話務(wù)資源都統(tǒng)一連接在IP網(wǎng)絡(luò)上，軟交換設(shè)備將可以在客戶和話務(wù)資源之間 進(jìn)行基于成本、服務(wù)類型以及話務(wù)員技能等各種要素進(jìn)行統(tǒng)一話務(wù)分派，這樣 可以在最低成本的基礎(chǔ)上最大效率地為客戶服務(wù)。軟交換設(shè)備基于呼叫的一些 屬性確定呼叫接入的呼叫平臺(tái)，如呼叫號(hào)碼的歸屬地，如針對(duì)某一區(qū)域的用戶， 可設(shè)置接入專用的呼叫平臺(tái)，軟交換設(shè)備識(shí)別呼叫用戶屬于該區(qū)域時(shí)，將呼叫 接入到設(shè)定的呼叫平臺(tái)。也可根據(jù)呼叫號(hào)碼的類型來(lái)確定呼叫接入的呼叫平臺(tái)， 如按PSTN用戶、IP電話用戶、移動(dòng)用戶等進(jìn)行分類，并設(shè)定應(yīng)接入的呼叫平 臺(tái)。也可根據(jù)呼叫的時(shí)間段來(lái)確定接入的呼叫平臺(tái)，如設(shè)定呼叫平臺(tái)的接入周 期，對(duì)接入呼叫按設(shè)定周期循環(huán)確定接入的呼叫平臺(tái)，也可按周末及工作日的 區(qū)別確定呼叫應(yīng)接入的呼叫平臺(tái)。需要說(shuō)明的是，軟交換技術(shù)是比較成熟的技 術(shù)，目前在呼叫中心的應(yīng)用也比較廣，由于不是本發(fā)明的重點(diǎn)，在此不作贅述。 呼叫平臺(tái)用于呼叫的接入，為用戶提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，在用戶選擇人工服務(wù)時(shí) 為其自動(dòng)選擇座席；控制單元用于在呼叫接入所選擇呼叫平臺(tái)失敗時(shí)為所述呼 叫選擇其他呼叫平臺(tái)，生成平臺(tái)選擇指示。本發(fā)明實(shí)施例中，呼叫平臺(tái)至少為 兩個(gè)，所有的呼叫平臺(tái)結(jié)構(gòu)都相同，且均與控制單元連接，并受控制單元的控 制。以下詳細(xì)"i兌明本發(fā)明實(shí)施例的呼叫平臺(tái)及控制單元。本發(fā)明實(shí)施例的呼叫平臺(tái)包括自動(dòng)呼叫分配設(shè)備(ACD， Automatic Call Distributor )、自動(dòng)業(yè)務(wù)單元、計(jì)算機(jī)電話集成設(shè)備(CTI ， Computer Telecommunication Integration )和座席接入機(jī)等，其中，ACD用于根據(jù)用戶接入碼和屬性信息將呼叫分配到某個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)單元或接入到相應(yīng)的座席中。ACD主要用于對(duì)呼叫用戶接入號(hào)碼進(jìn)行信息分析，為其選擇相應(yīng)的自動(dòng)業(yè)務(wù)單元或 相應(yīng)的座席。自動(dòng)業(yè)務(wù)單元用于為所述呼叫提供自動(dòng)應(yīng)答業(yè)務(wù)。自動(dòng)業(yè)務(wù)單元 主要是提供聲訊服務(wù)，用于向用戶提供呼叫中心所支持的自動(dòng)呼叫應(yīng)答業(yè)務(wù)， 如銀行呼叫中心的電話繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。需要說(shuō)明的是， 一個(gè)呼叫平臺(tái)可以支持多 個(gè)不同的業(yè)務(wù)，如銀行、醫(yī)院等。CTI用于對(duì)所述呼叫進(jìn)行排隊(duì)選擇座席，為 所述呼叫選4奪座席，選4奪失敗時(shí)將所述呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至所述控制單元。CTI是呼叫 平臺(tái)的核心部件，其支持信息查詢、客戶服務(wù)和訂單接入等，其主要作用是監(jiān) 視座席機(jī)的狀態(tài)，并將呼叫接入智能地路由到空閑的座席機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)呼叫與 座席的接通。CTI首先對(duì)接入的呼叫進(jìn)行排隊(duì)，并為呼叫確定是否具有可接入 的空閑座席；如果排隊(duì)溢出，則認(rèn)為排隊(duì)失敗，此時(shí)，將這些溢出呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn) 發(fā)至控制單元，控制單元將所接收的呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至呼叫中心內(nèi)其他呼叫平臺(tái)如呼 叫平臺(tái)2的CTI,重新進(jìn)4亍^各由排隊(duì)，呼叫平臺(tái)2的CTI為呼叫選4奪空閑座席， 如果存在可接入的空閑座席，則生成平臺(tái)選擇指示信息，通過(guò)控制單元、呼叫 平臺(tái)1的CTI、 ACD等返回至SS處，平臺(tái)選擇指示信息中包括平臺(tái)選擇指示 信息中包括座席號(hào)碼及其所屬平臺(tái)的接入碼信息；再由SS根據(jù)平臺(tái)選擇指示 信息向呼叫平臺(tái)2的ACD發(fā)起接入控制單元所確定可接入座席的請(qǐng)求，由呼 叫平臺(tái)2的ACD直接將呼叫接入到所述座席中。如果呼叫平臺(tái)2仍無(wú)可接入 座席即排隊(duì)溢出，則控制單元通過(guò)呼叫平臺(tái)1的CTI、 ACD及SS向用戶返回接入失敗消息。圖1中的數(shù)字 至⑥示出了呼叫從呼叫平臺(tái)l轉(zhuǎn)至呼叫平臺(tái) 2的接入順序?？刂茊卧c呼叫平臺(tái)的CTI連接，它們之間通過(guò)控制信令進(jìn)行交互，在呼 叫平臺(tái)均能正常接入呼叫時(shí)，控制單元與CTI之間不再有控制信令傳輸，超出 設(shè)定的時(shí)間沒(méi)有信令交互時(shí)，為維系它們之間的連接關(guān)系，CTI需要向控制單 元發(fā)送心跳報(bào)文，可通過(guò)設(shè)定相應(yīng)的定時(shí)器來(lái)觸發(fā)心跳報(bào)文的發(fā)送。如果呼叫 平臺(tái)故障，CTI將向控制單元發(fā)送注銷(xiāo)消息。各呼叫平臺(tái)啟動(dòng)時(shí)，向控制單元發(fā)送注冊(cè)消息進(jìn)^"注冊(cè)。本發(fā)明實(shí)施例中，控制單元轉(zhuǎn)發(fā)同一呼叫至其他呼叫平臺(tái)的過(guò)程中，如果 轉(zhuǎn)發(fā)呼叫平臺(tái)的數(shù)量超出設(shè)定閾值時(shí)，則認(rèn)為該呼叫中心不能接入新的呼叫， 向首次接入的呼叫平臺(tái)的CTI返回呼叫接入失敗消息。CTI通過(guò)軟交換設(shè)備將 呼叫接入失敗消息反饋至用戶。這一情況針對(duì)的是呼叫中心的呼叫平臺(tái)數(shù)目較 多的情況。本發(fā)明實(shí)施例中，控制單元轉(zhuǎn)發(fā)同 一呼叫至所有呼叫平臺(tái)均接入失敗時(shí)，向首次接入的呼叫平臺(tái)的CTI返回呼叫接入失敗消息。CTI通過(guò)軟交換設(shè)備將呼叫接入失敗消息反饋至用戶。這一情況針對(duì)的是呼叫中心的呼叫平臺(tái)數(shù)目較 少的情況?？刂茊卧词峭ㄟ^(guò)前述的心跳報(bào)文來(lái)確定與其連接的呼叫平臺(tái)的，從而在 呼叫接入某一呼叫平臺(tái)失敗時(shí)將所述呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至與控制單元連接的其他呼叫平本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，本發(fā)明實(shí)施例的基于多平臺(tái)的呼叫中心的各單 元、設(shè)備等，可由軟件結(jié)合相應(yīng)的處理器實(shí)現(xiàn)。圖2為本發(fā)明實(shí)施例的基于多平臺(tái)的呼叫接入方法的流程圖，本發(fā)明實(shí)施 例的呼叫接入方法是基于前述圖1所示的多平臺(tái)呼叫中心而實(shí)現(xiàn)的，以下進(jìn)行 詳細(xì)說(shuō)明。如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例的基于多平臺(tái)的呼叫接入方法包括以下 步驟步驟201:接收到呼叫后，根據(jù)呼叫屬性將所述呼叫接入到對(duì)應(yīng)的呼叫平 臺(tái)，將所述呼叫轉(zhuǎn)入自動(dòng)應(yīng)答狀態(tài)。呼叫中心接收到用戶的呼叫后，首先由軟交換設(shè)備根據(jù)用戶的屬性如用戶 歸屬地、用戶的類型、接入的時(shí)段等選擇該呼叫應(yīng)接入的呼叫平臺(tái)，將呼叫轉(zhuǎn) 發(fā)至相應(yīng)的呼叫平臺(tái)。呼叫平臺(tái)的ACD接收到軟交換設(shè)備發(fā)送的呼叫后，將 其轉(zhuǎn)發(fā)至自動(dòng)業(yè)務(wù)單元，由自動(dòng)業(yè)務(wù)單元向用戶提供自動(dòng)應(yīng)答業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶 的選擇提供相應(yīng)的語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)。步驟202:接收到人工服務(wù)的選擇后，對(duì)所述呼叫進(jìn)行排隊(duì)，為所述呼叫9選擇空閑座席，選擇失敗時(shí)為所述呼叫選擇其他呼叫平臺(tái)選擇空閑坐席。用戶選擇人工服務(wù)時(shí)，呼叫被轉(zhuǎn)至CTI， CTI對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)，為其確定需接入的座席，接入失敗時(shí)將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至控制單元?？刂茊卧獙⒑艚修D(zhuǎn)發(fā)至其他呼叫平臺(tái)的CTI，重新進(jìn)行排隊(duì)，選擇空閑座席，若有可接入的空閑座席， 則生成平臺(tái)選擇指示信息，通過(guò)呼叫初始接入的呼叫平臺(tái)的CTI、 ACD等向SS 返回。其中，平臺(tái)選擇指示信息中包括座席號(hào)碼及其所屬平臺(tái)的接入碼信息。步驟203: SS根據(jù)平臺(tái)選擇指示信息中的座席信息，通過(guò)座席所屬平臺(tái)的 ACD接通座席。SS根據(jù)平臺(tái)選擇指示信息直接向可接入座席所在呼叫平臺(tái)的ACD發(fā)起呼 叫接入請(qǐng)求，由所述ACD將呼叫直接接入到所述座席，具體可參見(jiàn)前文中圖1 的相關(guān)描述。同 一呼叫至其他呼叫平臺(tái)的過(guò)程中，如果轉(zhuǎn)發(fā)呼叫平臺(tái)的數(shù)量超出設(shè)定閾 值時(shí)，則認(rèn)為該業(yè)務(wù)中心不能接入新的呼叫，向首次接入的呼叫平臺(tái)的CTI返 回呼叫接入失敗消息。這一情況針對(duì)的是呼叫中心的呼叫平臺(tái)數(shù)目較多的情況。 或者，同一呼叫至所有呼叫平臺(tái)均接入失敗時(shí)，向首次接入的呼叫平臺(tái)的CTI 返回呼叫接入失敗消息。CTI通過(guò)軟交換設(shè)備將呼叫接入失敗消息反饋至用戶。 這一情況針對(duì)的是呼叫中心的呼叫平臺(tái)數(shù)目較少的情況。本發(fā)明實(shí)施例的基于多平臺(tái)的呼叫接入方法是基于前述的基于多平臺(tái)的呼 叫中心而提出的接入方法，關(guān)于接入方式可參見(jiàn)前述對(duì)圖1的相關(guān)描述。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1、一種基于多平臺(tái)的呼叫中心，其特征在于，包括軟交換設(shè)備，用于根據(jù)呼叫屬性或平臺(tái)選擇指示將所述呼叫接入到對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)；兩個(gè)以上的呼叫平臺(tái)，用于呼叫的接入；控制單元，用于在呼叫接入所選擇呼叫平臺(tái)失敗時(shí)為所述呼叫選擇其他呼叫平臺(tái)，生成所述平臺(tái)選擇指示；其中，每個(gè)呼叫平臺(tái)包括自動(dòng)呼叫分配設(shè)備，用于將軟交換設(shè)備發(fā)送的呼叫進(jìn)行號(hào)碼分析，從而接入自動(dòng)業(yè)務(wù)單元或座席；自動(dòng)業(yè)務(wù)單元，用于為所述呼叫提供自動(dòng)應(yīng)答業(yè)務(wù)；計(jì)算機(jī)電信集成設(shè)備，用于對(duì)所述呼叫進(jìn)行排隊(duì)，路由選擇提供服務(wù)的座席。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫平臺(tái)與所述控 制單元之間無(wú)信息交互超出設(shè)定定時(shí)器時(shí)，所述計(jì)算機(jī)電信集成設(shè)備向所述控 制單元發(fā)送心跳報(bào)文，維系所述連接。
3、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述控制單元轉(zhuǎn)發(fā)同一 呼叫至其他呼叫平臺(tái)的數(shù)量超出設(shè)定閾值時(shí)，向首次接入的呼叫平臺(tái)的計(jì)算機(jī) 電信集成設(shè)備返回呼叫接入失敗消息。
4、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述控制單元轉(zhuǎn)發(fā)同一 呼叫至所有呼叫平臺(tái)均接入失敗時(shí)，向首次接入的呼叫平臺(tái)的計(jì)算機(jī)電信集成 設(shè)備返回呼叫4妄入失敗消息。
5、 根據(jù)權(quán)利要求1至4中任一項(xiàng)所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫 屬性包括呼叫用戶歸屬地域、呼叫用戶所屬類別、呼叫的時(shí)間段。
6、 一種基于多平臺(tái)的呼叫接入方法，其特征在于，該方法包括 接收到呼叫后，根據(jù)呼叫屬性將所述呼叫接入到對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)，將所述呼叫轉(zhuǎn)入自動(dòng)應(yīng)答狀態(tài)；接收到人工服務(wù)的選擇后，對(duì)所述呼叫進(jìn)行排隊(duì)，為所述呼叫選擇空閑座席，選"^奪失敗時(shí)為所述呼叫選擇其他呼叫平臺(tái)的空閑座席。
7、 根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述呼叫選擇其他呼叫平臺(tái) 的數(shù)量超出設(shè)定閾值時(shí)，返回呼叫接入失敗消息。
8、 根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述呼叫選擇所有呼叫平臺(tái)均接入失敗時(shí)，返回呼叫接入失敗消息。
9、 根據(jù)權(quán)利要求6至8中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述呼叫屬性 包括呼叫用戶歸屬地域、呼叫用戶所屬類別、呼叫的時(shí)間段。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種基于多平臺(tái)的呼叫中心及呼叫接入方法，其中，呼叫中心包括軟交換設(shè)備，用于根據(jù)呼叫屬性將所述呼叫接入到對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)；兩個(gè)以上呼叫平臺(tái)，用于呼叫的接入；控制單元，用于在呼叫接入所選擇呼叫平臺(tái)失敗時(shí)為所述呼叫選擇其他呼叫平臺(tái)。呼叫接入方法包括接收到呼叫后，根據(jù)呼叫屬性將所述呼叫接入到對(duì)應(yīng)的呼叫平臺(tái)，將所述呼叫轉(zhuǎn)入自動(dòng)應(yīng)答狀態(tài)；接收到人工服務(wù)的選擇后，對(duì)所述呼叫進(jìn)行排隊(duì)選擇座席，當(dāng)該平臺(tái)無(wú)空閑座席可供選擇時(shí)，自動(dòng)將所述呼叫轉(zhuǎn)移到其他平臺(tái)選擇座席。本發(fā)明方便地實(shí)現(xiàn)了多呼叫平臺(tái)的整合和呼叫中心的擴(kuò)容，能夠充分利用座席資源，節(jié)約了成本。
文檔編號(hào)H04M3/523GK101610322SQ200810125759
公開(kāi)日2009年12月23日 申請(qǐng)日期2008年6月18日 優(yōu)先權(quán)日2008年6月18日
發(fā)明者王文淵, 范占華 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司