專利名稱：具有彈性場境的呼叫中心的制作方法
具有彈性場境的呼叫中心
背景技術：
企業(yè)和其他機構常使用呼叫中心來應答進入的呼叫，并將呼 叫路由到合適的資源(asset)、人員、部門等。在不需要人力協助的 情況下，呼叫中心通過使用自動系統提供呼叫服務來減少開銷。例如， 當呼叫者撥號進入呼叫中心時，該呼叫者可能被提示一系列菜單選擇 以供選擇。經常是通過按下電話鍵盤上的對應號碼按鈕，并且最近也 通過說出合適的選項來確認選擇。呼叫中心一般釆用排隊系統，借此呼叫者按先進先出基礎在 隊列中排隊等候?？梢允褂米詣酉到y從用戶收集信息，從而加速實際 的人對人聯系，典型地，對一個組織，客戶/雇員交互部分花費最高。 例如，如果呼叫者撥號進入其信用卡發(fā)行方的呼叫中心，在能夠接入 其他服務之前，其常常被提示輸入其信用卡號碼。除了使用該信用卡 號碼來把服務_一賬戶余額、最后一次付款、應付款等提供給客戶以 外，當呼叫者最終連接到人員時，還可以將呼叫者的信用卡號碼或任 何其他所供給的信息提供給該人員。呼叫中心的一個問題是由于呼叫中心和呼叫人之間的交互 常常是由計算機軟件和一些人力所控制的，所以呼叫者斷開連接很常 見。而且，呼叫者可能導航到呼叫中心菜單的菜單樹形結構中需要呼 叫者掛機或變成斷開連接的點。在諸如維修者、安裝工或其他診斷者 的某些場境(context)中，可能必須對呼叫中心發(fā)出多個均與單個事 故、安裝、維修等相關的連續(xù)呼叫。必須重新輸入信息對呼叫者而言 是浪費的，并且會造成呼叫中心資源不必要的使用，因此對維護呼叫 中心的組織來說是浪費的。


為了便于對本公開更加充分的理解，現在參照附圖，在其中
用相同的附圖標記指示相同的元素。這些附圖不應當被解釋為對本公 開的限制，而是僅意欲為示例性的。圖1是根據本公開的至少一個實施例的智能呼叫中心的示意
圖；圖2是根據本公開的至少一個實施例，用于與智能呼叫中心 進行交互的示例性方法的流程圖；圖3是根據本公開的至少一個實施例，用于管理智能呼叫中 心的示例性方法的流程圖
圖4是根據本公開的至少一個實施例，用于恢復關于智能呼 叫中心的呼叫歷史信息的示例性方法的流程圖；以及圖5是說明根據本公開的至少一個實施例的智能呼叫中心的 示例性組件的框圖。
具體實施例方式以下描述意欲通過提供涉及用于將彈性呼叫場境提供給智 能呼叫中心的系統和方法的多個具體實施例和細節(jié)，來傳達對所描述 的實施例的完全理解，然而，應當理解，本公開并不受限于這些具體 實施例和細節(jié)，其僅是示例性的。還應當理解，鑒于已知系統和方法， 本領域的普通技術人員將根據具體設計和其他需要，就本發(fā)明在任意 數量的替代實施例中的意欲目的和益處，理解本發(fā)明實施例的使用。如此處所用，術語"呼叫中心"將用于指計算機控制的電信 樞紐設備，其接收進入的電話呼叫，并基于來自呼叫者的信息，將電 話呼叫路由到特定的呼叫者資源。這可以包括單個位置或經由VPN或 閉合網絡所創(chuàng)建的虛擬集合。在本說明書和權利要求的上下文中的"呼 叫者資源"可以包括特定部門、特定類型的自動服務系統、特定的 呼叫接聽者(call taker)、或與為呼叫者提供服務或供給信息相關聯的 其他服務或人員?？梢詫⒑艚兄行牡湫偷貙嵤閷Ｓ眯〗粨Q機(private
7branch exchange, PBX) 。 PBX由被配置為路由呼叫、轉接信息、并與 外部通信線路相接的多個互連的通信節(jié)點以及硬件和軟件所組成。PBX 包括專用和電路交換、托管/虛擬PBX (托管和電路交換)或傳統集 群(Centrex)、網際協議(IP) PBX (專用和分組交換)、或IP集群或 托管/虛擬IP (托管和分組交換)。然而，應當理解，盡管在基于電話的呼叫中心的場境中描述 了本說明書，但是在各個實施例中，可以將呼叫中心實施為使用網際 協議來接入的一個或多個web服務器。在這些實施例中，"呼叫者"可 以通過接入與呼叫中心相關聯的網絡地址，來使用基于網絡的通信設 備，諸如，計算機、PDA、或其他數據處理設備，從而接入呼叫中心 服務器。例如，可以用web瀏覽器客戶端，或其他在呼叫者設備上執(zhí)行 的接口客戶端程序來執(zhí)行這點。可以與呼叫者的ID相關聯地存儲諸如 用戶輸入、服務器側操作和狀態(tài)的信息。該ID可以是由呼叫者輸入的 標識字段，或者可以是由呼叫中心自動捕捉的信息，諸如呼叫者的IP 地址。所以，如果用戶變?yōu)閿嚅_連接或要求重新接入該呼叫中心，則 呼叫中心可以檢索其自己的與該呼叫者的一個或多個先前交互相關的 狀態(tài)信息，而不是只從用戶設備檢索cookie類型的標識。如此處所用，術語"呼叫者標識"將用于指數字序列、電 話號碼、網際協議(IP)地址、字母序列、詞、語音識別模式、生物特 征識別輸入、或其他數字化數據序列或任何這些的組合，其可以用于 相對其他呼叫者來唯一地標識特定呼叫者?，F在參照圖1，描述了用于提供彈性呼叫者場境的示例性智 能呼叫中心系統10的示意圖。示例性網絡系統10可以包括被適配為通
過各自的網絡連接25A、 25B..... 25C與網絡30進行通信的多個設備
20A、 20B、 ... 、 20N。設備20A、 20B、…、20N可以包括蜂窩電話、 固定電話、便攜計算機系統、個人數字助理、雙向無線電收發(fā)裝置、 車載電話、交互式電視或有線電視盒、或者其他通信設備。
圖1的網絡連接25A、 25B、 ...、 25C可以包括雙絞線電話 線、無線通信鏈路(802.11X、蜂窩、IrDA)、數字用戶線連接、IP語 音連接(VOIP)或其他適當的連接。網絡30可以是諸如因特網的廣域 數字通信網絡(WAN)、公共交換電話網絡(PSTN)、衛(wèi)星網絡、或 包括這些網絡類型的組合的一個或多個的網絡。呼叫中心40還可以經 由網絡連接35通信性地耦合到網絡30。網絡連接35可以包括Tl、 T3、 光纖、中繼線、xDSL線或其他適當的網絡連接。呼叫中心40可以包括電子線路接口42 (包含如參照圖5的 場境來更加詳細討論的各種呼叫中心組件)、通信復用器45和多個呼 叫者資源47A、 47B、 ...、 47N。應當理解，盡管將呼叫中心40說明為默 示所有單元均處于一處的結構，即處于單個設備、結構或機構中，但 是在各個實施例中，呼叫中心40組件可以是在地理上散布的。即，一 個或多個呼叫者資源47A、 47B、 ...、 47N可以位于遠離電子線路接口42 的地點。而且，應當理解，呼叫中心實際上可以是一個或多個服務器 計算機系統的網絡，并且每個呼叫者資源可以是用于便利各種呼叫者
服務的自動組件或模塊。每個呼叫中心資源47A、 47B、…、47N可以包括人、部門、 自動服務模塊或其他資源。例如，如果呼叫中心40與信用卡公司相關 聯，則每個呼叫者資源47A、 47B、…、47N可以包括客戶服務代表。每 個呼叫者資源47A、 47B、…、47N還可以包括被配置為提供特定類型的 信息——賬戶余額、信用額度增加申請等的一個或多個自動響應模塊。當呼叫者通過撥號進入或接入與呼叫中心相關聯的網絡地 址來與呼叫中心相接，以及被切斷或強制離開呼叫中心40的樹形結構 時，可能希望能夠檢索關于該用戶最后一次呼叫的場境信息，以便使 呼叫者免于必須重新提供該信息。所以，在各個實施例中，可以由呼 叫中心40將對應于呼叫者最后一個或多個呼叫的信息存儲在存儲器結構中。 一旦有后續(xù)呼叫，則該信息可供使用并自動被傳送給呼叫者資 源，這樣即使是由不同的呼叫者資源來處理后續(xù)呼叫，也不再要求呼 叫者重新輸入或重新傳送該數據或該呼叫的目的。在另一示例中，如果呼叫中心40與電信公司相關聯，而呼叫 者是服務技術員，則每個呼叫者資源47A、 47B、 ...、 47N可以包括一個 或多個專家、顧問、督導、工程師、部門等。該技術員可能必須連接 到一個呼叫者資源來對線路進行故障診斷，并連接到另一個呼叫者資
源來添加線路服務。然而，與兩個會話相關的信息可能是共用的，諸 如，例如，技術員正處理的客戶地址/電話號碼。所以，在各個實施例 中，可以存儲呼叫者的先前會話信息，并且一旦有到呼叫中心的后續(xù) 接入時，將其自動加載到接收呼叫者資源，不論呼叫者是無意斷線還
是有意掛斷抑或被轉接到另一個部門。現在參考圖2，該圖是根據本公開的至少一個實施例，用于 與智能呼叫中心進行交互的示例性方法的流程圖。方法開始于框ioo。 在框105中，呼叫者接入呼叫中心。這可以包括用電話或其他通信設備 撥號進入呼叫中心。這還可以包括用計算機或其他便攜通信設備撥號 進入或連接到與呼叫中心相關聯的網絡標識符。在框110，呼叫者可以將一個或多個數據輸入提供給呼叫中 心。在各個實施例中，當呼叫者連接時，其被提供選擇菜單。如本領 域所知，該菜單可以被可聽地提供，或可以呈現在呼叫者所使用的通 信設備的屏幕上。例如，在框110中，用戶可以在呼叫中心輸入標識信 息和/或做出與呼叫者的希望/需要服務相關的一個或多個菜單選項選 擇。在框115,可以將呼叫者提供的數據與呼叫者標識相關聯地進行存 儲。在各個實施例中，這可以包括基于呼叫者的電話號碼或在自動數 據庫中的其他標識來創(chuàng)建數據記錄。在框120中，呼叫者連接到適當的呼叫者資源，這可以包括將呼叫者轉接到用戶所選擇或者呼叫中心根據用戶提供的信息所選擇 的呼叫者資源。例如，如果呼叫者是首次或者在特定時間段內(即， 月、周、日等)首次接入呼叫中心，則可以為該呼叫者創(chuàng)建新的或更 新的數據記錄，并且可以基于呼叫者提供的信息，諸如，例如選擇菜 單輸入，來進行到特定呼叫者資源的轉接。替代性地，如果在當前時 間段，該呼叫者已經接入呼叫中心，即如果對于時間上距呼叫者的最 后一次接入足夠近的呼叫者，存在接入記錄，則可以基于該呼叫者的 數據文件中的信息，而不用呼叫者的菜單選擇，來進行到呼叫者資源 的自動轉接。 一旦識別了該呼叫者，則可以將做出直接連接的菜單選 擇輸出給該呼叫者。替代性地，基于先前呼叫中心為該呼叫者所執(zhí)行 的操作，可以將呼叫者帶到特定的級別或資源。接收呼叫的呼叫者資 源還可以將來自呼叫者數據文件的信息，自動接收到由呼叫者資源使 用的基于呼叫中心的數據終端上執(zhí)行的接口應用。這在呼叫者資源不 論是自動模塊或是人工代表時都是正確的。在框125中，可以在存儲器結構中高速緩存(存儲)在呼叫 者和呼叫者資源之間交換的數據。這可以包括記錄在呼叫者和呼叫
者資源之間的轉換、存儲由呼叫者鍵入的信息、存儲由呼叫者資源鍵 入的信息、存儲對應于呼叫者資源的狀態(tài)信息(即，由資源為該呼叫 者執(zhí)行的任何步驟、操作、數據分析等)或這些的組合。在各個實施 例中，該"高速緩存的信息"可以成為在呼叫者數據庫中的呼叫者數 據記錄的一部分，由此使得一旦有后續(xù)呼叫者接入時，該信息被自動 加載?，F在參考圖3，該圖是根據本公開的至少一個實施例，用于 管理智能呼叫中心的示例性方法的流程圖。方法開始于框200。在框205 中，接收遠程接入請求。如此處所討論的，這可以包括從呼叫中心的 呼叫者通信設備或計算設備接收呼叫。在各個實施例中，在框205，將 確定一個標識并將其關聯到呼叫者，所述標識諸如由呼叫者所使用的 電話號碼，或呼叫者提供的另一個號碼，或在呼叫中心自動生成的號碼，或替代性地，IP地址、設備標識或其他唯一標識符。在框210中，可以為呼叫者開啟數據記錄。這可以包括首先 檢查數據庫，來查看是否存在用于該呼叫者標識的數據記錄。在即使 存在數據記錄的一些情況中，這可以包括確定是否存在在時間上足夠 接近當前的呼叫者接入的先前數據記錄條目。如果不存在數據記錄， 或者沒有時間上距離接近的數據記錄條目則可以開啟新的數據記錄 或附加現有的記錄。應當理解，即使呼叫者在時間上的接近大于預定 閾值的時間段之后接入呼叫中心，也可以從呼叫者的數據文件自動加 載特定信息，以防止輸入多余信息。例如， 一旦確定了呼叫者的標識， 可以自動加載可能對每個呼叫者接入共用的信息，諸如呼叫者名稱、 地址、雇員號碼或其他信息字段。在框215中，可以在呼叫中心接收用戶輸入。這可以包括將 選擇菜單輸出給呼叫者，并且接收出自選擇菜單的選擇。例如，可以
接收指示呼叫者已經從資源列表中選擇一個或多個呼叫者資源的輸 入。在框220中，將呼叫者轉接到合適的呼叫者資源。如此處討論的， 這可以包括直接轉接呼叫者或將呼叫者放入FIFO隊列。這還可以包括 創(chuàng)建新的呼叫記錄，其包括由呼叫者在連接到呼叫者資源之前提供的 任何信息和/或從呼叫者的數據文件檢索到的任何數據。在框225中，可 以高速緩存，即記錄，呼叫者和呼叫者資源之間的對話場境。這可以 包括存儲呼叫者所做的條目、呼叫者資源鍵入數據終端的信息、呼 叫者和呼叫者資源之間的對話記錄、以及這些的組合。替代性地，可 以由呼叫中心將與呼叫者的會話相關的任何動作、執(zhí)行的服務或狀態(tài) 信息進行高速緩存?？梢栽诤艚薪Y束時或實時地，即當信息輸入時， 將這些髙速緩存的信息與呼叫者標識相關聯地存儲在數據庫中?，F在參考圖4，其是根據本公開的至少一個實施例，用于恢 復關于智能呼叫中心的先前呼叫者信息的示例性方法的流程圖。方法 開始于框300。在框305中，在呼叫者和呼叫中心之間的呼叫發(fā)生中斷。該中斷可能是有意的，即一方或多方可能終止了呼叫，或者通信會話 可能是被一方或雙方所終止，或僅是被網絡連接的組件所"丟棄"。 同樣，該中斷也可能是無意的，例如， 一方或雙方可能變得斷開連接， 用戶可能最終進到電話樹環(huán)路并被迫掛機，或者會話的根本目的的屬 性可能必須要求多個連續(xù)會話。在框310中，呼叫者可以與呼叫中心重新建立連接。在各個 實施例中，這可以包括呼叫者再次撥入與呼叫中心相關聯的電話號碼， 或者接入與呼叫中心相關聯的網絡地址。在框315中，呼叫中心可以識
別呼叫者。如此處討論的，這可以包括確定呼叫者的電話號碼或IP
地址，向用戶提示要求標識，或確定用來識別呼叫者的另一個唯一標 識。在框320中，基于用于該呼叫者的標識信息，可以從呼叫者 數據庫恢復對該呼叫者的已高速緩存的場境。在各個實施例中，可以 用呼叫者的唯一標識來對該數據庫進行索引。已高速緩存的場境可以 包括來自呼叫者和呼叫者資源之間的先前會話的數據。已高速緩存的 場境可以僅包括呼叫者在被轉接到呼叫者資源之前，例如，當該呼叫 者在隊列中等待時，所輸入的數據。在框325中，可以將呼叫者連接到合適的呼叫者資源。這可 以包括轉接呼叫，或將用于呼叫者資源的接口加載到瀏覽器窗口或 在呼叫者設備上執(zhí)行的其他接口客戶端。可以基于在已高速緩存的場 境中的信息來選擇特定的呼叫者資源。例如，呼叫者可以接入先前接 入的同一呼叫者資源。而且，呼叫者可以連接到相同種類的呼叫者資 源，諸如客戶服務部門、技術支持部門等。在各個實施例中，對于特 定的呼叫者資源，呼叫者可以在等待隊列中排隊。當呼叫者連接到呼 叫者資源時，可以將來自先前呼叫的已高速緩存的場境信息加載到在 數據終端或由呼叫者資源所使用的其他設備上執(zhí)行的呼叫中心軟件應 用的接口屏幕中。例如，呼叫中心可以使用基于軟件的呼叫應答系統。在這類系統中，呼叫中心資源可以通過點擊使得已排隊呼叫連接到該 呼叫者資源的接口屏幕中的按鈕、鏈接或其他控件來"應答"進入呼 叫。在這類系統中，可以將呼叫者在呼叫期間輸入的任何信息與該呼 叫者相關聯地進行高速緩存，這樣當呼叫者資源接聽該呼叫時，該信
息被提供在呼叫者資源的計算機系統的呼叫記錄屏幕上。在基于web服 務器的應用中，可以將呼叫中心資源自動加載到接口客戶端的呼叫者 接口設備的屏幕中。在本公開實施例的場境中，當呼叫者資源接收到呼叫或被接 入時，除了由呼叫者在當前呼叫者接入會話中提供給呼叫中心的信息 以外，可以將來自對應于與呼叫中心的先前會話的呼叫者數據文件的 信息自動加載到顯示在呼叫者資源的數據終端上的當前呼叫記錄中， 并且可以用該信息將該呼叫者的后續(xù)呼叫路由到特定的呼叫者資源。 在各個實施例中， 一旦該呼叫者后續(xù)接入到呼叫中心并且被呼叫中心 所識別，則可以將繼續(xù)先前會話的選項呈現給該呼叫者。選擇該選項 可以使得用出自一個或多個先前會話的已高速緩存的信息，將該呼叫 者自動轉接到先前的呼叫者資源或呼叫者資源類別。圖5是說明根據本公開的至少一個實施例的智能呼叫中心 400的示例性組件的框圖。在圖5的示例中，呼叫中心400包括多個模塊， 包括控制模塊401、呼叫者接口模塊402、數據記錄模塊403、呼叫路 由模塊404、呼叫者資源接口模塊405、和通信模塊406。應當理解，盡 管在各個實施例中，每個模塊可以包括基于軟件的程序的組件，但是 還可以將每個模塊配置為在計算機硬件上執(zhí)行的分離的軟件應用、一 個或多個專用集成電路(ASIC)、硬件和軟件的組合、分離的計算機 或計算機組件、和/或其他合適的配置。另外，可以將一個或多個模塊 組合或分離為多個附加的模塊。而且，本發(fā)明的各個實施例可以使用 除圖5所示以外的附加模塊和/或與其不同的模塊?？刂颇K401可以包括 一個或多個中央處理單元(CPU)、可編程控制器、數字信號處理器、嵌入式微處理器、專用集成電路、 或甚至是呼叫中心400的控制器和/或操作系統的實時內核。呼叫者接口模塊402可以包括 一個或多個應用程序接口 (API)或PBX物理通信網絡接口。眾所周知，呼叫者接口模塊402可 以包括主機可編程接口，其允許主機定義與進入呼叫者的一系列可能 交互。例如，在用于金融機構的客戶服務呼叫中心中，呼叫者接口402 可以包括包含標準問候的接口，該接口包括選擇菜單，其允許呼叫者 接入各種自動和/或人工的賬戶服務特性，諸如檢查賬戶余額、在賬戶 之間轉移資金、訂購支票、和/或和客戶服務代表對話。接口模塊402 還可以包括web服務器或其他可以由遠端通信使能數據處理終端來訪 問的基于網絡的系統。呼叫者接口模塊402還可以包括通過某唯一標識符來識別呼 叫者的硬件和/或軟件。例如，可以使用標準技術來捕捉與呼叫者相關 聯的電話號碼、IP地址或其他信息，并且該信息可以用于向呼叫中心標 識該呼叫者。而且，可以對呼叫者接口模塊402編程來提示該呼叫者輸 入標識號碼、賬戶號碼、或可以向呼叫中心400標識呼叫者的其他字符 序列。在各個實施例中，當呼叫者接入呼叫中心400時，可以由呼 叫者接口模塊402自動，即用對呼叫者透明的方式，執(zhí)行識別。而且， 還可以通過提示呼叫者進行標識輸入來交互地執(zhí)行識別。在自動執(zhí)行 識別的實施例中，呼叫者接口模塊可以諸如，通過輸出指示"如果這 是呼叫者X，按l，否則按2"的消息，或通過在接口屏幕上呈現個性化 問候，來確認呼叫者的標識。在各個實施例中，不論是由呼叫者接口模塊402自動地，還 是通過與呼叫者的交互來執(zhí)行呼叫者識別，呼叫者接口模塊402可以查 詢數據記錄模塊403來確定是否存在用于具有當前標識的呼叫者的數據記錄。數據記錄模塊403可以包括存儲來自先前呼叫者會話的呼叫者
歷史信息的數據庫或其他數據和/或存儲器結構。可以通過呼叫者標識
來在數據記錄模塊403中索引該信息。呼叫者接口模塊402可以查詢數 據記錄模塊403來確定是否存在用于當前呼叫者的標識的數據記錄。在 各個實施例中，該確定可以包括首先確定是否存在任何數據記錄。如 果不存在，則呼叫者接口模塊402可以在數據記錄模塊403中創(chuàng)建與呼 叫者標識相關聯的新數據記錄。例如，其可以創(chuàng)建按數字###-###-糾## 與呼叫的日期和時間索引的數據記錄。還可以在后續(xù)會話中將在呼叫 者和呼叫中心之間交換的后續(xù)信息附加到該記錄。如果呼叫者接口模塊402確定不存在用于當前呼叫者標識的 數據記錄，則模塊402可以進一步確定是否存在在時間上足夠接近當前 時間的條目。例如，數據記錄模塊403可以存儲在預定時間段——即分 鐘、小時、天等內保持活動的字段、比特或其他指示符，其指示呼叫 者是否有活動的呼叫記錄。而且，數據記錄模塊403可以在呼叫者的數 據記錄中存儲用于每個附加條目的時間。然后，呼叫者接口模塊402可 以相對當前時間檢査最后的條目，以確定是否存在在時間上足夠接近 當前時間的條目。在各個實施例中，呼叫者接口模塊402可以在呼叫者資源接 口模塊405中創(chuàng)建當前會話記錄。呼叫者接口模塊402可以用來自數據 記錄模塊403的信息來填充該記錄。這可以僅包括標識信息，或當發(fā)現 在時間上足夠接近的數據條目時，這還可以包括與呼叫中心的一個或 多個先前會話相關的事務信息(transactional information)。如上所討 論的，如果不存在用于當前呼叫者的數據記錄，則呼叫者接口模塊402 可以在數據記錄模塊中創(chuàng)建按呼叫者的標識來索引的新的記錄?？梢?將來自該新記錄的信息寫入呼叫者資源接口模塊405的當前會話記錄。呼叫路由模塊404可以將進入呼叫和/或接入請求路由到特 定的呼叫者資源。這可以包括將當前接入記錄放入多個隊列中的一個，其中每個隊列與特定的呼叫者資源相關聯。呼叫路由模塊404可以基于 從呼叫者接口模塊402接收到的呼叫者輸入，例如，呼叫者所做得對特 定呼叫者資源的菜單選擇，將當前的接入記錄放入特定的隊列之中。 隊列可以對應于人工呼叫者資源或自動呼叫者資源。呼叫者資源接口模塊405可以包括在人工呼叫者資源的情 況下用于每個呼叫者資源數據終端的基于服務器和/或集中式軟件接 口，以及在自動呼叫者資源中的機器接口。呼叫者資源可以經由在其 各自數據終端上執(zhí)行的軟件應用來接入呼叫者資源接口模塊405。軟件 應用可以允許呼叫者資源查看等待的呼叫者的隊列，以"應答"特定 的呼叫，以及查看用于呼叫者的當前呼叫記錄。在各個實施例中，呼 叫者資源可以通過點擊顯示在其數據終端上的呼叫者資源接口模塊 405上的已排隊呼叫來對呼叫進行應答。以此方式應答呼叫可使得呼叫 者資源接口模塊405將當前呼叫記錄顯示在呼叫者資源的數據終端的 顯示窗口中。而且，當該資源從先前呼叫斷開連接且因此可用時，可 以由呼叫者資源接口模塊405自動轉接呼叫。替代性地，在基于web的 應用中，取決于資源是自動響應系統還是人工響應系統，可以將"呼 叫者"自動路由到與特定呼叫者資源相關聯的屏幕、頁面、或其他接 □。在呼叫會話期間，呼叫者資源可以基于與呼叫者的交互和/ 或由呼叫者提供的信息，將對應于呼叫的信息鍵入到當前呼叫記錄中。 這可以包括記錄呼叫者和呼叫者資源之間的實際會話，或僅記錄鍵入 信息。在各個實施例中，如此處所討論的，可以由呼叫者資源接口模 塊405將該信息附加到數據記錄模塊403中的數據記錄。應當理解，圖5中說明的特定模塊僅是示例性的，并且不應 將其理解為必需的或窮盡的。在各個實施例中，可能希望使用比圖5示 出的那些更多、更少或甚至不同的模塊。進一步，該模塊可以基于任 何類型的計算機編程語言，包括標準化的面向對象的語言、匯編語言、模塊化編程環(huán)境、關系數據庫管理系統(RDMS)、和/或專有的 編程語言和環(huán)境。本公開的各個實施例的特征是，至少在預定時間段內，呼叫 者的場境信息在呼叫之間保持彈性。所以，當呼叫者呼入呼叫中心時， 呼叫中心可以基于先前呼叫自動加載用于該呼叫者的場境信息，并且 甚至可以基于該已存儲的信息將呼叫者自動路由到特定的呼叫者資 源。通過減少進行呼叫所需要的時間量和通過更加快速地路由呼叫者， 這可以為呼叫者節(jié)省時間，并減少呼叫中心的資源花費。這還可以提 高呼叫者對呼叫中心的滿意度，由此提高顧客對作為附屬到呼叫中心 的組織的呼叫中心主機的忠誠度。在以上說明中，己經參照附圖描述了各個優(yōu)選實施例。然而， 在不偏離如隨附權利要求所闡述的本公開的更寬泛范圍的前提下，很 明顯可以做出各種修改和變化，并且可以實施附加實施例。因此，說 明和附圖被認為是說明性的而不是限制性意義的。
權利要求
1.一種系統，包括自動通信線路接口，所述自動通信線路接口接受來自呼叫者的呼叫；數據輸入模塊，所述數據輸入模塊接收來自所述呼叫者的一個或多個輸入；數據存儲模塊，所述數據存儲模塊將所述一個或多個輸入與用戶標識相關聯地存儲為數據記錄；資源路由模塊，所述資源路由模塊將所述呼叫者連接到特定的呼叫者資源，以使得所述數據記錄對所述呼叫者資源可見；以及事務記錄模塊，所述事物記錄模塊將所述呼叫者和所述呼叫者資源之間交換的信息附加到所述數據記錄，其中一旦所述呼叫者做出后續(xù)呼叫，則將所述呼叫者的數據記錄自動提供給接收所述呼叫的呼叫者資源。
2. 如權利要求l所述的系統，其中所述自動通信線路接口、數據 輸入模塊、數據存儲模塊、資源路由模塊和事務記錄模塊是智能自動 呼叫中心的組件。
3. 如權利要求l所述的系統，其中所述自動通信線路接口包括呼 叫者選擇菜單，所述菜單在接受所述呼叫時被輸出給所述呼叫者。
4. 如權利要求l所述的系統，其中所述數據輸入模塊提示所述呼 叫者輸入呼叫者標識號，所述數據存儲模塊將所述呼叫者標識號用作 所述用戶標識。
5. 如權利要求l所述的系統，其中所述數據輸入模塊自動捕捉所 述呼叫者的電話號碼，并將該號碼用作所述用戶標識。
6. 如權利要求l所述的系統，其中所述數據存儲模塊包括存儲對 應于多個呼叫者的事務信息的呼叫者數據庫，所述呼叫者數據庫按所 述呼叫者標識來索引。
7. 如權利要求l所述的系統，其中一旦接收到呼叫，所述數據輸 入模塊訪問所述數據存儲模塊來確定是否存在用于所述呼叫者的數據 記錄。
8. 如權利要求7所述的系統，其中如果存在數據記錄，則所述數 據輸入模塊加載所述數據記錄，并基于在所述數據記錄中的信息，自 動選擇呼叫者資源。
9. 如權利要求8所述的系統，其中所述資源路由模塊包括存儲在 計算機可讀存儲介質中的計算機可讀程序代碼，所述計算機可讀程序 代碼使得計算機將所述呼叫者連接到特定呼叫者資源，并將所述數據 記錄輸出到所述呼叫者資源的計算機接口。
10. 如權利要求8所述的系統，其中所述事務記錄模塊記錄輸入到 所述計算機接口的信息。
11. 如權利要求l所述的系統，其中所述資源路由模塊基于所述數 據輸入模塊接收到的數據，將所述呼叫者連接到特定的呼叫者資源。
12. 如權利要求l所述的系統，其中所述資源路由模塊基于在所述 數據存儲模塊中與所述呼叫者相關聯的數據，將所述呼叫者連接到特 定的呼叫者資源。
13. 如權利要求l所述的系統，其中所述事務記錄模塊將所述呼叫 者和所述呼叫者資源之間交換的信息自動記錄到所述數據記錄。
14. 一種方法，包括 在呼叫中心接收會話請求；用標識來識別所述呼叫者；基于所述呼叫者的標識來創(chuàng)建所述呼叫者的數據記錄； 向所述呼叫者輸出選擇菜單；存儲由與所述呼叫者的標識相關聯的呼叫者所做的選擇； 至少部分基于所述呼叫者的選擇，將所述呼叫者連接到呼叫者資源；將在所述呼叫者和所述呼叫者資源之間交換的信息存儲到數據文 件中；以及一旦所述呼叫者做出后續(xù)會話請求，則從所述數據文件自動加載 所述呼叫者的信息。
15. 如權利要求14所述的方法，其中用標識來識別呼叫者包括 提示所述呼叫者輸入標識號，并將所述標識號用作所述標識。
16. 如權利要求14所述的方法，其中用標識來識別呼叫者包括 自動捕捉呼叫者的號碼，并將所述號碼用作所述標識。
17. 如權利要求14所述的方法，其中基于所述呼叫者的標識來創(chuàng) 建所述呼叫者的數據記錄包括創(chuàng)建呼叫者數據庫的條目，所述呼叫者 數據庫包括按每個呼叫者的呼叫者標識索引的多個不同呼叫者的呼叫事務信息。
18. 如權利要求17所述的方法，其中從所述數據庫自動加載所述 呼叫者的信息進一步包括在創(chuàng)建數據記錄之前，確定在所述呼叫者數據庫中是否有用于所述呼叫者的條目，并且如果有，則至少部分基 于所述呼叫者在所述呼叫者數據庫中的信息，將所述呼叫者自動連接 到呼叫者資源。
19. 如權利要求18所述的方法，其中將所述呼叫者自動連接到呼 叫者資源包括將所述呼叫者的信息輸出到所述呼叫者資源的用戶接 口。
20. —種方法，包括在呼叫中心，接收來自呼叫者的會話請求； 確定所述呼叫者的標識；基于所述標識來搜索呼叫者數據庫，以確定是否存在用于所述呼 叫者的數據記錄；以及如果存在數據記錄，將所述數據記錄加載到已排隊的當前呼叫記 錄；否則，基于所述標識創(chuàng)建數據記錄，并將所述數據記錄加載到已 排隊的當前呼叫記錄。
全文摘要
一種自動呼叫中心，其存儲用于呼叫者的狀態(tài)信息。當呼叫者聯系呼叫中心時，為該呼叫者確定標識?？梢詫⒑艚姓叩奶柎a用作該標識。檢查數據庫來確定對是否存在用于該呼叫者的數據記錄。如果存在，則提取數據記錄，并且呼叫者資源接收該呼叫及數據記錄中的信息。如果這是該呼叫者的首次呼叫，或在預定時間段之后的首次呼叫，則可以在數據庫中創(chuàng)建新的數據記錄?？梢詫⑹沟煤艚姓吣軌蜻x擇呼叫者資源的一系列菜單選擇提示給呼叫者。呼叫中心可以將呼叫者作出的所有條目和輸入以及呼叫者資源記錄在數據記錄中。
文檔編號H04M1/64GK101601272SQ200780050896
公開日2009年12月9日 申請日期2007年12月12日 優(yōu)先權日2006年12月18日
發(fā)明者約翰-弗朗西斯·莫根 申請人:聯合網絡系統有限責任公司