專利名稱：交互式語音應(yīng)答流程節(jié)點定位方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心技術(shù)，尤其涉及一種交互式語音應(yīng)答(IVR，Interactive Voice Response)流程節(jié)點定位方法及系統(tǒng)、以及一種會場模塊。
背景技術(shù)：
呼叫中心是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要組成部分，又稱為客戶服務(wù)中心或客戶關(guān)照中心，它為客戶提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種訪問方式，是客戶同企業(yè)聯(lián)系的紐帶。在目前競爭激烈的市場環(huán)境中，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)提升效率、強化客戶關(guān)系不可或缺的服務(wù)手段。通過呼叫中心企業(yè)可以及時了解客戶的需求，解決客戶的各種問題。
呼叫中心是一個綜合業(yè)務(wù)的處理平臺，可提供強大的業(yè)務(wù)支撐能力。運營者可以按照自己的實際需求在該平臺上疊加多種業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)既可以是人工業(yè)務(wù)、也可以是自動業(yè)務(wù)，如投訴、建議、咨詢、預(yù)約、主動服務(wù)、號碼查詢、話費查詢、180、189等。用戶可以通過撥打呼叫中心的號碼來使用這些業(yè)務(wù)。
比如，用戶撥打呼叫中心進行一種電話套餐的咨詢，呼叫接通后，首先是IVR平臺進行放音，引導(dǎo)客戶按鍵選擇不同的服務(wù)。例如，IVR平臺放音“xxx業(yè)務(wù)請按1、xxxx業(yè)務(wù)請按2、...”；用戶按1后，IVR平臺放音“話費查詢請按1、歸屬地查詢請按2、套餐請按3、...”；用戶按3后，IVR平臺放音“xxx套餐請按1、xxxx套餐請按2、...”；用戶按2后，IVR平臺放音“套餐預(yù)定請按1、套餐咨詢請按2、...”，此時用戶就可以通過按2來聽取相關(guān)信息。
在實施本發(fā)明過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中至少存在如下問題由以上IVR平臺放音的流程可見，整個IVR流程比較復(fù)雜，用戶必須經(jīng)過很深的流程和很長的時間才能獲得所需要的信息，而不能夠快速準(zhǔn)確地定位到適當(dāng)?shù)腎VR流程節(jié)點。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明實施例提供了一種交互式語音應(yīng)答流程節(jié)點定位方法及系統(tǒng)，實現(xiàn)IVR流程節(jié)點的快速定位。
本發(fā)明實施例提供的IVR流程節(jié)點定位方法如下為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場；在會場中，座席設(shè)備收到用戶設(shè)備發(fā)送來的節(jié)點信息后，指示IVR平臺定位到該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點。
其中，所述為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場的過程包括在呼叫中心設(shè)置會場模塊，會場模塊收到會場創(chuàng)建請求后創(chuàng)建會場，并將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入創(chuàng)建的會場中。
所述會場模塊創(chuàng)建會場之前包括用戶設(shè)備向IVR平臺發(fā)起指導(dǎo)使用IVR流程的請求，IVR平臺將該請求轉(zhuǎn)發(fā)給計算機電信集成系統(tǒng)CTI，CTI收到后發(fā)送會場創(chuàng)建請求給會場模塊，請求會場模塊將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入會場。
所述會場模塊創(chuàng)建會場之前包括用戶設(shè)備向座席設(shè)備發(fā)起指導(dǎo)使用IVR流程的請求，座席設(shè)備將該請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI，CTI收到后發(fā)送會場創(chuàng)建請求給會場模塊，請求會場模塊將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入會場。
所述座席設(shè)備指示IVR平臺定位到該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點的過程包括座席設(shè)備將收到的節(jié)點信息發(fā)送給CTI，CTI將該節(jié)點信息分發(fā)到IVR平臺，IVR平臺收到后在該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點放音。
所述會場模塊設(shè)置于自動呼叫分配器/軟交換自動呼叫分配器ACD/softACD中，或者單獨進行設(shè)置。
本發(fā)明實施例提供的IVR流程節(jié)點定位系統(tǒng)包括ACD/softACD、CTI、IVR平臺、座席設(shè)備和用戶設(shè)備，該系統(tǒng)進一步包括會場模塊；其中，所述會場模塊，用于在收到會場創(chuàng)建請求后，為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場；所述用戶設(shè)備，用于在會場中將節(jié)點信息發(fā)送給座席設(shè)備；所述座席設(shè)備，用于在收到用戶設(shè)備發(fā)送來的節(jié)點信息后，指示IVR平臺定位到該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點。
較佳地，所述用戶設(shè)備，用于向IVR平臺發(fā)起指導(dǎo)使用IVR流程的請求；所述IVR平臺，用于將收到的請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI；所述CTI，用于在收到該請求后向會場模塊發(fā)送會場創(chuàng)建請求，請求會場模塊將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入會場。
較佳地，所述用戶設(shè)備，用于向座席設(shè)備發(fā)起指導(dǎo)使用IVR流程的請求；所述座席設(shè)備，用于將收到的請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI；所述CTI，用于在收到該請求后向會場模塊發(fā)送會場創(chuàng)建請求，請求會場模塊將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入會場。
所述會場模塊設(shè)置于ACD/softACD中，或者單獨進行設(shè)置。
另外，本發(fā)明實施例還提供了一種會場模塊，以便于實現(xiàn)IVR流程節(jié)點的快速定位。該會場模塊包括請求接收單元和會場創(chuàng)建單元，其中，請求接收單元，用于接收會場創(chuàng)建請求，并將收到的會場創(chuàng)建請求發(fā)送給會場創(chuàng)建單元；會場創(chuàng)建單元，用于在收到會場創(chuàng)建請求后，為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場。
其中，所述會場模塊設(shè)置于ACD/softACD中，或者為獨立實體。
由此可見，本發(fā)明實施例通過為用戶、座席和IVR平臺創(chuàng)建會場，使得座席可以對用戶進行語音導(dǎo)航，指導(dǎo)用戶使用IVR流程。也就是說，在會場中，用戶和座席相互可以進行交流，用戶可以將自身需要獲取的信息通知座席，然后座席按照用戶通知，直接將用戶定位到用戶需求的IVR流程節(jié)點上進行放音即可。這樣，用戶就可以在很短的時間內(nèi)找到自身所需要獲取的信息，而無需逐級經(jīng)過很深的流程，從而實現(xiàn)了IVR流程節(jié)點的快速定位，保證了良好的用戶使用感受，提高了用戶滿意度。


圖1為本發(fā)明實施例中IVR流程節(jié)點定位系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
圖2為本發(fā)明一實施例中IVR流程節(jié)點定位方法流程圖。
圖3為本發(fā)明另一實施例中IVR流程節(jié)點定位方法流程圖。
圖4為本發(fā)明實施例中的會場模塊結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式
為使本發(fā)明實施例技術(shù)方案及優(yōu)點更加清楚明白，下面參照附圖并舉實施例，對本發(fā)明實施例作進一步詳細(xì)說明。
本發(fā)明實施例提供的IVR流程節(jié)點定位方法包括為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場；在會場中，座席設(shè)備收到用戶設(shè)備發(fā)送來的節(jié)點信息后，指示IVR平臺定位到該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點。
其中，所述為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場是指，為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建一個多方通信的環(huán)境。在這個環(huán)境中，用戶和座席能夠同時聽到IVR語音流程，并且用戶和座席還能夠進行通話。
其中，會場的創(chuàng)建可以通過在ACD/softACD中設(shè)置會場模塊實現(xiàn)，或者通過單獨設(shè)置會場模塊(如在ACD/softACD上外掛會場模塊)實現(xiàn)。所述會場模塊既可以為硬件實體(如語音板卡)，也可以通過軟件方式實現(xiàn)。具體關(guān)于如何創(chuàng)建會場的過程，可以采用現(xiàn)有的一些方式來完成，這里不再贅述。
對應(yīng)上述IVR流程節(jié)點定位方法，本發(fā)明實施例還提供了一種IVR流程節(jié)點定位系統(tǒng)，其結(jié)構(gòu)參見圖1所示，主要包括自動呼叫分配器(ACD，AutomaticCall Distributor)/軟交換自動呼叫分配器(softACD)、計算機電信集成系統(tǒng)(CTI，Computer and Telecommunication Integration)、IVR平臺、座席設(shè)備和用戶設(shè)備。其中，ACD對應(yīng)公共交換電信網(wǎng)絡(luò)(PSTN)，softACD對應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)。ACD/softACD主要用于處理來話呼叫，將呼叫排隊并按規(guī)定路由傳送給合適的業(yè)務(wù)代表；CTI允許電話和計算機實現(xiàn)信息共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當(dāng)時通話狀況來選擇呼叫路由、啟動相應(yīng)的功能和更新主機數(shù)據(jù)庫；IVR平臺可以用預(yù)先錄制或合成的語音進行自動應(yīng)答，為接入到呼叫中心的用戶提供語音導(dǎo)航，能夠取代或減少人工座席操作，提高效率、節(jié)約人力；人工座席包括座席人員及其工作設(shè)備，座席人員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，為用戶提供服務(wù)。
由圖1可見，本發(fā)明實施例提供的IVR流程節(jié)點定位系統(tǒng)還進一步包括會場模塊。其中，所述會場模塊，用于在收到會場創(chuàng)建請求后，為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場；所述用戶設(shè)備，用于在會場中將節(jié)點信息發(fā)送給座席設(shè)備；所述座席設(shè)備，用于在收到用戶設(shè)備發(fā)送來的節(jié)點信息后，指示IVR平臺定位到該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點。
為便于理解，下面分別結(jié)合圖2和圖3通過兩個具體實施例對本發(fā)明進行詳細(xì)說明。其中，圖2所基于的應(yīng)用場景為用戶呼叫呼叫中心后，由IVR平臺為其服務(wù)；圖3所基于的應(yīng)用場景為用戶呼叫呼叫中心后，由座席為其服務(wù)。
參見圖2所示，IVR流程節(jié)點定位的過程主要包括以下步驟步驟201用戶呼叫呼叫中心。
步驟202ACD/softACD將用戶呼叫分配到CTI。
步驟203CTI將用戶呼叫分發(fā)到IVR平臺。
步驟204IVR平臺向用戶放音，并在放音過程中提示用戶按某個指定的鍵可以請座席指導(dǎo)用戶使用IVR流程。
步驟205用戶按指定的鍵，請求座席指導(dǎo)使用IVR流程。
步驟206ACD/softACD將用戶請求分配到CTI。
步驟207CTI將用戶請求分發(fā)到IVR平臺。
步驟208IVR平臺獲知用戶請求指導(dǎo)使用IVR流程后，將收到的指導(dǎo)使用IVR流程的請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI。
步驟209CTI收到后向會場模塊發(fā)送會場創(chuàng)建請求，請求會場模塊將座席設(shè)備、用戶設(shè)備和IVR平臺加入會場。
步驟210會場模塊收到會場創(chuàng)建請求后，進行會場的創(chuàng)建，將座席設(shè)備、用戶設(shè)備和IVR平臺加入會場，并向CTI返回會場創(chuàng)建成功響應(yīng)。
步驟211會場創(chuàng)建成功后，用戶和座席就能夠同時聽到IVR語音流程，并且用戶和座席還能夠通過用戶設(shè)備(如電話)和座席設(shè)備(如電話)進行通話。在會場中，用戶可以通過用戶設(shè)備將自身所需要聽取的節(jié)點信息(如需要聽取某種套餐信息)通知座席。
步驟212座席通過座席設(shè)備收到用戶發(fā)送來的節(jié)點信息后，將收到的節(jié)點信息轉(zhuǎn)發(fā)給CTI。
步驟213CTI將該節(jié)點信息分發(fā)到IVR平臺。
步驟214IVR平臺收到后，在該節(jié)點信息所對應(yīng)的流程節(jié)點放音。比如，將某種套餐的信息放給用戶。
這樣，用戶就可以直接聽取自身所需要獲取的信息，而無需逐級經(jīng)過很深的流程才能最終獲取相關(guān)信息。
參見圖3所示，IVR流程節(jié)點定位的過程主要包括以下步驟步驟301用戶呼叫呼叫中心，請求座席為其進行人工服務(wù)。
步驟302ACD/softACD將用戶呼叫分配到CTI。
步驟303CTI將用戶呼叫路由到座席，由座席為用戶進行服務(wù)。
步驟304在用戶和座席通話的過程中，用戶可以要求座席指導(dǎo)使用IVR流程。
步驟305在收到用戶的要求后，座席通過座席設(shè)備將收到的指導(dǎo)使用IVR流程的請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI。
步驟306CTI收到后向會場模塊發(fā)送會場創(chuàng)建請求，請求會場模塊將座席設(shè)備、用戶設(shè)備和IVR平臺加入會場。
步驟307會場模塊收到創(chuàng)建會場請求后，進行會場的創(chuàng)建，將座席設(shè)備、用戶設(shè)備和IVR平臺加入會場，并向CTI返回會場創(chuàng)建成功響應(yīng)。
步驟308在會場中，用戶通過用戶設(shè)備將自身所需要聽取的節(jié)點信息通知座席。
步驟309座席通過座席設(shè)備收到用戶發(fā)送來的節(jié)點信息后，將收到的節(jié)點信息發(fā)送給CTI。
步驟310CTI將該節(jié)點信息分發(fā)到IVR平臺。
步驟311IVR平臺收到后，在該節(jié)點信息所對應(yīng)的流程節(jié)點放音。
另外，本發(fā)明實施例還提供了一種會場模塊。其結(jié)構(gòu)如圖4所示，主要包括請求接收單元和會場創(chuàng)建單元。其中，請求接收單元，用于接收會場創(chuàng)建請求，并將收到的會場創(chuàng)建請求發(fā)送給會場創(chuàng)建單元；會場創(chuàng)建單元，用于在收到會場創(chuàng)建請求后，為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場。
該會場模塊可以設(shè)置于ACD/softACD中，也可以為獨立的實體。
需要說明的是，本發(fā)明不僅適用于PSTN網(wǎng)絡(luò)，也適用于NGN網(wǎng)絡(luò)。
可見，采用本發(fā)明實施例所提供的方法或系統(tǒng)，座席可以對用戶進行語音導(dǎo)航，指導(dǎo)用戶使用IVR流程，直接將用戶定位到用戶需求的IVR流程節(jié)點上，IVR平臺在該節(jié)點放音。這樣，用戶就可以在很短的時間內(nèi)找到自身所需要獲取的信息，而無需逐級經(jīng)過很深的流程，從而實現(xiàn)了IVR流程節(jié)點的快速定位，保證了良好的用戶使用感受，提高了用戶滿意度。
以上所述對本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和有益效果進行了進一步的詳細(xì)說明，所應(yīng)理解的是，以上所述并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種交互式語音應(yīng)答IVR流程節(jié)點定位方法，其特征在于，包括為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場；在會場中，座席設(shè)備收到用戶設(shè)備發(fā)送來的節(jié)點信息后，指示IVR平臺定位到該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場的過程包括在呼叫中心設(shè)置會場模塊，會場模塊收到會場創(chuàng)建請求后創(chuàng)建會場，并將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入創(chuàng)建的會場中。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述會場模塊創(chuàng)建會場之前包括用戶設(shè)備向IVR平臺發(fā)起指導(dǎo)使用IVR流程的請求，IVR平臺將該請求轉(zhuǎn)發(fā)給計算機電信集成系統(tǒng)CTI，CTI收到后發(fā)送會場創(chuàng)建請求給會場模塊，請求會場模塊將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入會場。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述會場模塊創(chuàng)建會場之前包括用戶設(shè)備向座席設(shè)備發(fā)起指導(dǎo)使用IVR流程的請求，座席設(shè)備將該請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI，CTI收到后發(fā)送會場創(chuàng)建請求給會場模塊，請求會場模塊將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入會場。
5.根據(jù)權(quán)利要求1至4任一項所述的方法，其特征在于，所述座席設(shè)備指示IVR平臺定位到該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點的過程包括座席設(shè)備將收到的節(jié)點信息發(fā)送給CTI，CTI將該節(jié)點信息分發(fā)到IVR平臺，IVR平臺收到后在該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點放音。
6.根據(jù)權(quán)利要求2至4任一項所述的方法，其特征在于，所述會場模塊設(shè)置于自動呼叫分配器/軟交換自動呼叫分配器ACD/softACD中，或者單獨進行設(shè)置。
7.一種交互式語音應(yīng)答流程節(jié)點定位系統(tǒng)，包括ACD/softACD、CTI、IVR平臺、座席設(shè)備和用戶設(shè)備，其特征在于，該系統(tǒng)進一步包括會場模塊；所述會場模塊，用于在收到會場創(chuàng)建請求后，為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場；所述用戶設(shè)備，用于在會場中將節(jié)點信息發(fā)送給座席設(shè)備；所述座席設(shè)備，用于在收到用戶設(shè)備發(fā)送來的節(jié)點信息后，指示IVR平臺定位到該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶設(shè)備，用于向IVR平臺發(fā)起指導(dǎo)使用IVR流程的請求；所述IVR平臺，用于將收到的請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI；所述CTI，用于在收到該請求后向會場模塊發(fā)送會場創(chuàng)建請求，請求會場模塊將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入會場。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶設(shè)備，用于向座席設(shè)備發(fā)起指導(dǎo)使用IVR流程的請求；所述座席設(shè)備，用于將收到的請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI；所述CTI，用于在收到該請求后向會場模塊發(fā)送會場創(chuàng)建請求，請求會場模塊將用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺加入會場。
10.根據(jù)權(quán)利要求7至9任一項所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述會場模塊設(shè)置于ACD/softACD中，或者單獨進行設(shè)置。
11.一種會場模塊，其特征在于，包括請求接收單元和會場創(chuàng)建單元，其中，請求接收單元，用于接收會場創(chuàng)建請求，并將收到的會場創(chuàng)建請求發(fā)送給會場創(chuàng)建單元；會場創(chuàng)建單元，用于在收到會場創(chuàng)建請求后，為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的會場模塊，其特征在于，該會場模塊設(shè)置于ACD/softACD中，或者為獨立實體。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種交互式語音應(yīng)答(IVR)流程節(jié)點定位方法及系統(tǒng)。該方法包括為用戶設(shè)備、座席設(shè)備和IVR平臺創(chuàng)建會場；在會場中，座席設(shè)備收到用戶設(shè)備發(fā)送來的節(jié)點信息后，指示IVR平臺定位到該節(jié)點信息對應(yīng)的流程節(jié)點。另外，本發(fā)明還提供了一種會場模塊。采用本發(fā)明的技術(shù)方案，座席可以對用戶進行語音導(dǎo)航，引導(dǎo)用戶快速定位到指定的IVR流程節(jié)點，從而保證了良好的用戶使用感受，提高了用戶滿意度。
文檔編號H04M3/42GK101039353SQ200710106909
公開日2007年9月19日 申請日期2007年5月9日 優(yōu)先權(quán)日2007年5月9日
發(fā)明者潘堅, 潘建穎 申請人:華為技術(shù)有限公司