專(zhuān)利名稱(chēng)：一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法、系統(tǒng)和設(shè)備的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法、系統(tǒng)和設(shè)備。
背景技術(shù)：
交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)系統(tǒng)提供語(yǔ)音自助服務(wù),是 呼叫中心系統(tǒng)中進(jìn)行自助服務(wù)的重要設(shè)備。IVR系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)用戶通過(guò)電話鍵盤(pán)或語(yǔ)音發(fā)出的選擇信息，完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，可以說(shuō)是通過(guò)電話按鍵或語(yǔ)音控制計(jì)算機(jī)。通過(guò)在IVR系統(tǒng)后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)信息。如果在呼叫中心使用了 IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。同時(shí)能減輕人工座席的負(fù)擔(dān)，使坐席僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。目前，IVR系統(tǒng)提供自助語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，如果需要用戶選擇菜單信息中的選項(xiàng)，然后根據(jù)用戶的選擇播放相應(yīng)的語(yǔ)音，首先需要IVR系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音方式向用戶播放菜單信息中的各個(gè)選項(xiàng)，然后用戶根據(jù)收聽(tīng)的選項(xiàng)信息做出相應(yīng)的選擇，IVR系統(tǒng)接收以按鍵方式或語(yǔ)音方式發(fā)出的選擇信息，根據(jù)該選擇信息播放相應(yīng)的語(yǔ)音?？梢?jiàn)，當(dāng)菜單中的選項(xiàng)較多時(shí)，IVR播放菜單選項(xiàng)的時(shí)間較長(zhǎng)，一方面用戶容易遺忘前面播放的語(yǔ)音內(nèi)容，另外一方面，如果用戶需要選擇比較靠后的選項(xiàng)，仍然需要收聽(tīng)完前面的選項(xiàng)信息，耗時(shí)較長(zhǎng)，操作效率較低。可見(jiàn)，目前用戶獲得語(yǔ)音自助服務(wù)不夠方便。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明提供了一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法、系統(tǒng)和設(shè)備，以使得用戶更加方便地獲得語(yǔ)音自助服務(wù)。本發(fā)明的技術(shù)方案具體是這樣實(shí)現(xiàn)的—種交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法,該方法包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)向交換機(jī)發(fā)送非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請(qǐng)求USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，交換機(jī)將攜帶有菜單信息的USSR消息發(fā)給所述用戶終端；用戶終端根據(jù)接收的USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項(xiàng)的命令，根據(jù)該命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息；IVR平臺(tái)根據(jù)接收的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括IVR平臺(tái)和用戶終端；所述IVR平臺(tái)，用于通過(guò)交換機(jī)向用戶終端發(fā)送USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，根據(jù)用戶終端發(fā)來(lái)的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音；所述用戶終端，用于接收所述USSR消息，根據(jù)所述USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項(xiàng)的命令，根據(jù)該命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息。一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備，該設(shè)備包括菜單信息發(fā)送模塊、接收模塊和語(yǔ)音播放模塊；
所述菜單信息發(fā)送模塊，用于將菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端；所述接收模塊,用于接收攜帶有菜單選項(xiàng)信息的USSR_Response消息；所述語(yǔ)音播放模塊，用于根據(jù)所述菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。一種用戶終端，該終端包括接收模塊、顯示模塊、選擇模塊和發(fā)送模塊；所述接收模塊，用于接收USSR消息，該USSR消息中攜帶有菜單信息；所述顯示模塊，用于讀取所述USSR消息中的菜單信息，根據(jù)該菜單信息顯示菜單；所述選擇模塊，用于接收選擇菜單選項(xiàng)的命令；所述發(fā)送模塊，用于根據(jù)所述命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信
肩、O由上述技術(shù)方案可見(jiàn)，本發(fā)明通過(guò)將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端，在用戶終端側(cè)顯示可視化的菜單，根據(jù)用戶對(duì)可視化菜單的選擇播放相應(yīng)的語(yǔ)音信息，使得用戶無(wú)需依次收聽(tīng)菜單選型，而是可以同時(shí)瀏覽多個(gè)菜單選項(xiàng)進(jìn)而做出選擇，使得用戶能夠更加方便地獲得自助語(yǔ)音服務(wù)。


圖1是本發(fā)明提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法流程圖。圖2是本發(fā)明提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法的詳細(xì)流程圖。圖3是本發(fā)明提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成示意圖。圖4是本發(fā)明提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備結(jié)構(gòu)圖。圖5是本發(fā)明提供的用戶終端結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施例方式圖1是本發(fā)明提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法流程圖。如圖1所示，該方法包括步驟101，交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端。步驟102，用戶終端顯示可視化菜單。步驟103，用戶終端接收選擇菜單選項(xiàng)的命令，根據(jù)該命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息。步驟104，IVR平臺(tái)根據(jù)接收的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。其中，將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端包括IVR平臺(tái)向交換機(jī)發(fā)送非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請(qǐng)求(UnstructuredSupplementary Service Data Request, USSR)消息,在該USSR消息中攜帶菜單信息；交換機(jī)將攜帶有菜單信息的USSR消息發(fā)給所述用戶終端。通過(guò)利用USSR消息向移動(dòng)終端發(fā)送菜單信息，可以提高發(fā)送菜單信息的實(shí)時(shí)性，移動(dòng)終端能夠?qū)崟r(shí)顯示可視化菜單，使得交互式語(yǔ)音應(yīng)答過(guò)程能夠進(jìn)行得更加順暢。所述根據(jù)該命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息可以包括用戶終端根據(jù)該命令將菜單選項(xiàng)信息攜帶在USSR響應(yīng)消息USSR_ReSponSe中發(fā)給交換機(jī)，交換機(jī)將該USSR_ReSponSe消息轉(zhuǎn)發(fā)給IVR平臺(tái)。所述IVR平臺(tái)根據(jù)接收的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音可以包括IVR平臺(tái)對(duì)所述USSR_Response消息進(jìn)行解析,讀取該USSR_Response消息中攜帶的菜單選項(xiàng)信息，根據(jù)讀取的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。其中，IVR平臺(tái)可以在播放當(dāng)前級(jí)語(yǔ)音段和/或下一級(jí)菜單信息語(yǔ)音段的過(guò)程中，將下一級(jí)菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端。例如，一邊播放“歡迎致電......請(qǐng)選擇提示語(yǔ)言的種類(lèi)......”一邊下發(fā)提示語(yǔ)言的菜單信息。IVR平臺(tái)根據(jù)接收的菜單選項(xiàng)信息，可以將用戶查詢的資訊信息以語(yǔ)音的方式播放給用戶終端，也可以觸發(fā)短信和/或彩信平臺(tái)，將用戶查詢的資訊信息以短信和/或彩信的方式發(fā)給用戶終端。
可見(jiàn)，通過(guò)本發(fā)明提供的方法，語(yǔ)音播放與可視化菜單呈現(xiàn)可以同時(shí)進(jìn)行，用戶可以在收聽(tīng)錄音的同時(shí)通過(guò)終端側(cè)顯示的可視化菜單查看語(yǔ)音播放的內(nèi)容及選項(xiàng)，直觀清晰方便，操作快捷。下面舉一個(gè)具體的例子對(duì)本發(fā)明提供的方案進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，所舉例子并不用于限制本發(fā)明，具體請(qǐng)參見(jiàn)圖2。圖2是本發(fā)明提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法的詳細(xì)流程圖。如圖2所示，該流程包括步驟201，終端A接收撥打語(yǔ)音IVR平臺(tái)呼叫號(hào)碼的命令。步驟202，終端A發(fā)起到語(yǔ)音IVR平臺(tái)的呼叫。步驟203，交換機(jī)(MSC SERVER) A向語(yǔ)音IVR平臺(tái)發(fā)送呼叫請(qǐng)求，將呼叫路由到語(yǔ)音IVR平臺(tái)。步驟204，終端A與語(yǔ)音IVR平臺(tái)的呼叫接通并建立。步驟205，語(yǔ)音IVR平臺(tái)向用戶A播放錄音一，例如，歡迎致某某平臺(tái)....。步驟206，語(yǔ)音IVR平臺(tái)向MSC SERVER A發(fā)送USSR消息，該USSR請(qǐng)求消息中攜帶錄音一中需要用戶選擇的菜單信息，例如請(qǐng)選擇播放語(yǔ)言種類(lèi)1.中文2.英文。步驟207，MSC SERVERA發(fā)送USSR消息給終端A。步驟208，終端A在界面上顯示菜單。步驟209，終端A接收用戶對(duì)菜單選項(xiàng)的選擇命令，并發(fā)送對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)信息。步驟210，終端A將用戶選擇的選項(xiàng)信息通過(guò)USSR_Response消息發(fā)送給MSCSERVER A0步驟211，MSC SERVER A 向語(yǔ)音 IVR 平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā) USSR_Response 消息。步驟212，語(yǔ)音IVR平臺(tái)收到USSR_ReSponSe消息后，根據(jù)用戶選擇的選項(xiàng)信息播
放錄音二。步驟213，語(yǔ)音IVR平臺(tái)繼續(xù)通過(guò)USSR消息下發(fā)菜單，用戶A通過(guò)與語(yǔ)音IVR平臺(tái)的交互，直至獲取了相應(yīng)信息后掛機(jī)。步驟214,終端A發(fā)送斷開(kāi)連接(Disconnect)消息給MSC SERVERA。步驟215，MSC SERVER A發(fā)送釋放(REL)消息給語(yǔ)音IVR平臺(tái)。步驟216，語(yǔ)音 IVR 平臺(tái)向 MSC SERVER A 返回 RLC，MSC SERVER A 向 UE-A 返回Release消息，結(jié)束整個(gè)呼叫流程。
根據(jù)上述方法，本發(fā)明還提供了相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備，具體請(qǐng)參見(jiàn)圖3 圖5。圖3是本發(fā)明提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成示意圖。如圖3所示，該系統(tǒng)包括IVR平臺(tái)301和用戶終端302。IVR平臺(tái)301，用于將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端302，根據(jù)用戶終端302發(fā)來(lái)的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。用戶終端302，用于接收以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)來(lái)的菜單信息，顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項(xiàng)的命令，根據(jù)該命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)301發(fā)送菜單選項(xiàng)信息。IVR平臺(tái)301，用于通過(guò)交換機(jī)向用戶終端302發(fā)送USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息。
用戶終端302,用于根據(jù)接收的命令將菜單選項(xiàng)信息攜帶在USSR_Response消息中，通過(guò)交換機(jī)將所述USSR_ReSponSe消息發(fā)給IVR平臺(tái)301。IVR平臺(tái)301,用于對(duì)所述USSR_Response消息進(jìn)行解析，讀取該USSR_Response消息中攜帶的菜單選項(xiàng)信息，根據(jù)讀取的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。IVR平臺(tái)301，可以用于在播放當(dāng)前級(jí)語(yǔ)音段和/或下一級(jí)菜單信息語(yǔ)音段的過(guò)程中，將下一級(jí)菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端。圖4是本發(fā)明提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備結(jié)構(gòu)圖。如圖4所示，該設(shè)備包括菜單信息發(fā)送模塊401、接收模塊402和語(yǔ)音播放模塊403。菜單信息發(fā)送模塊401，用于將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端。接收模塊402，用于接收用戶終端發(fā)來(lái)的菜單選項(xiàng)信息。語(yǔ)音播放模塊403，用于根據(jù)所述菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。菜單信息發(fā)送模塊401，用于將菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端。接收模塊402,用于接收攜帶有菜單選項(xiàng)信息的USSR_Response消息。圖5是本發(fā)明提供的用戶終端結(jié)構(gòu)圖。如圖5所示，該終端包括接收模塊501、顯示模塊502、選擇模塊503和發(fā)送模塊504。接收模塊501，用于接收以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)來(lái)的菜單信息。顯示模塊502，用于顯示可視化菜單。選擇模塊503，用于接收選擇菜單選項(xiàng)的命令。發(fā)送模塊504，用于根據(jù)所述命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息。接收模塊501，用于接收USSR消息，該USSR消息中攜帶有菜單信息。顯示模塊502，用于讀取所述USSR消息中的菜單信息，根據(jù)該菜單信息顯示菜單。發(fā)送模塊504,用于將菜單選項(xiàng)信息攜帶在USSR_Response消息中通過(guò)交換機(jī)發(fā)給IVR平臺(tái)。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明保護(hù)的范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法,其特征在于,該方法包括 交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)向交換機(jī)發(fā)送非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請(qǐng)求USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，交換機(jī)將攜帶有菜單信息的USSR消息發(fā)給所述用戶終端；用戶終端根據(jù)接收的USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項(xiàng)的命令，根據(jù)該命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息； IVR平臺(tái)根據(jù)接收的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)該命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息包括 用戶終端根據(jù)該命令將菜單選項(xiàng)信息攜帶在USSR響應(yīng)消息USSR_ReSponSe中發(fā)給交換機(jī)，交換機(jī)將該USSR_ReSponSe消息轉(zhuǎn)發(fā)給IVR平臺(tái)； 所述IVR平臺(tái)根據(jù)接收的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音包括 IVR平臺(tái)對(duì)所述USSR_Response消息進(jìn)行解析,讀取該USSR_Response消息中攜帶的菜單選項(xiàng)信息，根據(jù)讀取的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端包括 IVR平臺(tái)在播放當(dāng)前級(jí)語(yǔ)音段和/或下一級(jí)菜單信息語(yǔ)音段的過(guò)程中，將下一級(jí)菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該方法還包括 IVR平臺(tái)根據(jù)接收的菜單選項(xiàng)信息，觸發(fā)短信和/或彩信平臺(tái)，將用戶查詢的資訊信息以短信和/或彩信的方式發(fā)給用戶終端。
5.一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括IVR平臺(tái)和用戶終端； 所述IVR平臺(tái)，用于通過(guò)交換機(jī)向用戶終端發(fā)送USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，根據(jù)用戶終端發(fā)來(lái)的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音； 所述用戶終端，用于接收所述USSR消息，根據(jù)所述USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項(xiàng)的命令，根據(jù)該命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于， 所述用戶終端，用于根據(jù)接收的命令將菜單選項(xiàng)信息攜帶在USSR_ReSponSe消息中，通過(guò)交換機(jī)將所述USSR_ReSponSe消息發(fā)給IVR平臺(tái)； 所述IVR平臺(tái)，用于對(duì)所述USSR_Response消息進(jìn)行解析,讀取該USSR_Response消息中攜帶的菜單選項(xiàng)信息，根據(jù)讀取的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于， 所述IVR平臺(tái)，用于在播放當(dāng)前級(jí)語(yǔ)音段和/或下一級(jí)菜單信息語(yǔ)音段的過(guò)程中，將下一級(jí)菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端。
8.一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備，其特征在于，該設(shè)備包括菜單信息發(fā)送模塊、接收模塊和語(yǔ)音播放模塊； 所述菜單信息發(fā)送模塊，用于將菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端； 所述接收模塊，用于接收攜帶有菜單選項(xiàng)信息的USSR_Response消息； 所述語(yǔ)音播放模塊，用于根據(jù)所述菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。
9.一種用戶終端，其特征在于，該終端包括接收模塊、顯示模塊、選擇模塊和發(fā)送模塊； 所述接收模塊，用于接收USSR消息，該USSR消息中攜帶有菜單信息； 所述顯示模塊，用于讀取所述USSR消息中的菜單信息，根據(jù)該菜單信息顯示菜單； 所述選擇模塊，用于接收選擇菜單選項(xiàng)的命令； 所述發(fā)送模塊，用于根據(jù)所述命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的用戶終端，其特征在于， 所述發(fā)送模塊，用于將菜單選項(xiàng)信息攜帶在USSR_ReSponSe消息中通過(guò)交換機(jī)發(fā)給IVR平臺(tái)。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)了一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答方法、系統(tǒng)和設(shè)備。該方法包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)向交換機(jī)發(fā)送非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請(qǐng)求USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，交換機(jī)將攜帶有菜單信息的USSR消息發(fā)給所述用戶終端；用戶終端根據(jù)接收的USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項(xiàng)的命令，根據(jù)該命令向交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR平臺(tái)發(fā)送菜單選項(xiàng)信息；IVR平臺(tái)根據(jù)接收的菜單選項(xiàng)信息播放語(yǔ)音。應(yīng)用本發(fā)明使得用戶能夠更加方便地獲得語(yǔ)音自助服務(wù)。
文檔編號(hào)H04M3/493GK103002166SQ201110268278
公開(kāi)日2013年3月27日 申請(qǐng)日期2011年9月9日 優(yōu)先權(quán)日2011年9月9日
發(fā)明者趙旭, 常嘉岳, 陳大慶 申請(qǐng)人:中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司