專利名稱：為有效通信對最終用戶的選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明一般地涉及一種基于在線的交互式通信系統(tǒng)，并且具體地涉及一種在線服務(wù)器(presence server)和方法，其可以對在線觀察者(或呼叫者)和在線實(shí)體(presentity)(或被呼叫者)的通信選項(xiàng)進(jìn)行處理和整合，然后將整合的通信選項(xiàng)分發(fā)給在線觀察者，從而使得在線觀察者可以決定如何與在線實(shí)體進(jìn)行聯(lián)系。
背景技術(shù)：
基于在線的交互式通信系統(tǒng)的主要功能在于改進(jìn)在線觀察者(或呼叫者)與在線實(shí)體(或被呼叫者)之間的通信。在這樣的系統(tǒng)中，具體的在線觀察者(或呼叫者)在聯(lián)系具體的在線實(shí)體(或被呼叫者)的過程中的通信效率取決于在線觀察者對在線實(shí)體的實(shí)時(shí)狀態(tài)的了解程度。例如，在線觀察者在與在線實(shí)體聯(lián)系之前可能想知道下面的信息●在線信息○可用性是否可以聯(lián)系在線實(shí)體？○活動(dòng)該在線實(shí)體的當(dāng)前活動(dòng)是什么？○本地時(shí)間這時(shí)是否為與該在線實(shí)體進(jìn)行聯(lián)系的合適時(shí)間？○設(shè)備/媒體類型我怎樣才能聯(lián)系到該在線實(shí)體？○更多......
●通信選項(xiàng)○在線實(shí)體的優(yōu)選語言是什么？○在線實(shí)體的優(yōu)選設(shè)備是什么？○在線實(shí)體的優(yōu)選安全模式/協(xié)議是什么？在線觀察者也可能具有其自己的通信選項(xiàng)。因此，在線觀察者可能也想知道以下信息●我是否可以使用我的優(yōu)選語言/設(shè)備(媒體類型)/安全模式(協(xié)議)與在線實(shí)體聯(lián)系？不幸地是，在傳統(tǒng)的基于在線的交互式通信系統(tǒng)中，在線觀察者沒有辦法獲得最后一個(gè)問題的答案，除非當(dāng)其將請求發(fā)送給在線實(shí)體時(shí)將它們的通信選項(xiàng)表示出來，而這會(huì)導(dǎo)致在線實(shí)體的拒絕。對于與傳統(tǒng)的基于在線的交互式通信系統(tǒng)相關(guān)的詳細(xì)討論，以下面文獻(xiàn)作為參考●Lonnfors，M.et al.″User agent Capability presenceStatus extension″，draft-lonnfors-Simple-prescaps-ext-02(work in progress)，October 2003.
●Rosenberg，J.et al.″Indicating User AgentCapabilities in the Session Initiation Protocol(SIP)″，draft-ietf-sip-callee-caps-01(work in progress)，October 22，2003.
●Rosenberg，J.et al.″Caller Preferences for theSession Initiation Protocol(SIP)″，draft-ietf-sip-callerprefs-10(work in progress)，October 22，2003.這些文獻(xiàn)的內(nèi)容在這里通過參考引入。
可以看出，當(dāng)前傳統(tǒng)的基于在線的交互式通信服務(wù)的實(shí)踐是以被呼叫者為中心的在線實(shí)體可以發(fā)布(作為在線信息的一部分)它們的通信選項(xiàng)到其在線觀察者，這些通信選項(xiàng)向在線觀察者提供數(shù)值以決定如何聯(lián)系在線實(shí)體。然而，目前還不存在基于在線的方法可以對在線觀察者的通信選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整(leverage)，以便同時(shí)考慮在線觀察者的通信選項(xiàng)和在線實(shí)體的通信選項(xiàng)。而缺少這種基于在線的方法會(huì)導(dǎo)致在線觀察者的通信滿意度的降低。本發(fā)明的目的就在于解決這個(gè)問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明包括一種在線服務(wù)器，該在線服務(wù)器執(zhí)行一種方法，即對在線觀察者的通信選項(xiàng)和在線實(shí)體的通信選項(xiàng)進(jìn)行處理和整合，然后將整合的通信選項(xiàng)和在線實(shí)體的在線信息一起進(jìn)行分發(fā)，從而使得在線觀察者可以使用該信息來決定如何與在線實(shí)體進(jìn)行聯(lián)系。這樣，在線觀察者就可以獲得改善的通信滿意度，這是因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在知道了他們是否可以使用其優(yōu)選的語言/設(shè)備(媒體類型)/安全模式(協(xié)議)聯(lián)系在線實(shí)體。這種通信滿意度的增強(qiáng)是可以的，因?yàn)樘峁┙o在線觀察者的整合的通信選項(xiàng)不僅反映了在線實(shí)體的通信選項(xiàng)，而且反映了在線觀察者的通信選項(xiàng)。


參照下面的詳細(xì)描述并結(jié)合附圖，可以獲得對本發(fā)明的更完整的理解，其中圖1為表示根據(jù)本發(fā)明的在線系統(tǒng)的基本部件的方框圖，該在線系統(tǒng)包括在線服務(wù)器，該在線服務(wù)器執(zhí)行用于對在線實(shí)體及其在線觀察者的通信選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整的方法。
圖2表示根據(jù)本方明的方法的基本步驟的流程圖，該方法用于對在線實(shí)體和在線觀察者的通信選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整。
具體實(shí)施例方式
參照圖1，描述了一個(gè)根據(jù)本發(fā)明配置的在線系統(tǒng)100，用于改進(jìn)在線觀察者/呼叫者102(僅示出了一個(gè))和在線實(shí)體/呼叫者104(僅示出了一個(gè))之間的通信。在線系統(tǒng)100包括在線服務(wù)器106，其用于將在線/通信信息108和118分發(fā)給在線觀察者102。例如，在線/通信信息108和118可以用于將通信設(shè)備的狀態(tài)通知給在線觀察者102(例如，小組主管102)，這里的通信設(shè)備為在線實(shí)體104(例如，小組成員104)所使用的諸如電話和/或計(jì)算機(jī)。這樣，在線觀察者102可以在試圖聯(lián)系某人104之前，判斷該在線實(shí)體104是否正在用計(jì)算機(jī)工作或是否正在用電話通話。
很容易可以意識(shí)到，在線觀察者102與在線實(shí)體104進(jìn)行聯(lián)系時(shí)的通信效率取決于在線觀察者102對在線實(shí)體104的實(shí)時(shí)狀態(tài)的了解程度。例如，過去在線觀察者102在聯(lián)系在線實(shí)體104之前僅能獲得下面的信息108和112●在線信息108○可用性是否可以聯(lián)系在線實(shí)體104？○活動(dòng)在線實(shí)體104的當(dāng)前活動(dòng)是什么？○本地時(shí)間這時(shí)是否為與在線實(shí)體104進(jìn)行聯(lián)系的合適時(shí)間？○設(shè)備/媒體類型我怎樣才能聯(lián)系到在線實(shí)體104？例如，在線實(shí)體104是否接入了(1)臺(tái)式計(jì)算機(jī)(例如，電子郵件(email)，VoIP軟件(soft VoIP)，即時(shí)消息(IM))；(2)移動(dòng)電話；(3)個(gè)人數(shù)字助理(PDA)(例如，IM，短消息服務(wù)(SMS)，多媒體)等等......
○更多......
●通信選項(xiàng)112○在線實(shí)體104的優(yōu)選語言是什么？○在線實(shí)體104的優(yōu)選設(shè)備是什么？○在線實(shí)體104的優(yōu)選安全模式/協(xié)議是什么？在線觀察者102能夠接收任何信息108和112之前，需要向在線服務(wù)器106訂閱，以表示它想獲得在線實(shí)體的信息108和112。但是，正如前面所述的，在線觀察者102僅會(huì)接收在線實(shí)體104的在線信息108和通信選項(xiàng)112。在線觀察者102不會(huì)接收同時(shí)考慮了其自己的通信選項(xiàng)110和在線實(shí)體104的通信選項(xiàng)112的通信信息。這種情況將導(dǎo)致在線觀察者102的通信滿意度的降低。
幸運(yùn)的是，本發(fā)明的方法200解決了這一問題。如下面結(jié)合圖2進(jìn)行的更加詳細(xì)的描述，方法200對在線觀察者的通信選項(xiàng)110和在線實(shí)體的通信選項(xiàng)112進(jìn)行基本地處理和整合，然后將整合的通信選項(xiàng)118和在線實(shí)體的其它在線信息108一起進(jìn)行分發(fā)，從而使得在線觀察者102可以使用該信息108和118來決定如何與在線實(shí)體104進(jìn)行聯(lián)系。這樣，在線觀察者102可以獲得改善的通信滿意度，因?yàn)樗F(xiàn)在知道是否可以使用其優(yōu)選的語言/設(shè)備(媒體類型)/安全模式(協(xié)議)與在線實(shí)體104進(jìn)行聯(lián)系。這種通信滿意度的增強(qiáng)是可以的，這是因?yàn)樘峁┙o在線觀察者102的整合的通信選項(xiàng)118不僅反映了在線實(shí)體的通信選項(xiàng)112，而且也反映了在線觀察者的通信選項(xiàng)110。
在優(yōu)選實(shí)施例中，由在線服務(wù)器106執(zhí)行的方法200操作為將與在線觀察者102相關(guān)聯(lián)的通信選項(xiàng)110存儲(chǔ)(步驟202)到選項(xiàng)引擎114(如圖所示)或在線服務(wù)器106中。通信選項(xiàng)112和與在線實(shí)體104相關(guān)聯(lián)的在線信息108一起也被存儲(chǔ)(步驟204)到選項(xiàng)引擎114(如圖所示)或在線服務(wù)器106中。但是，在步驟202和204執(zhí)行之前或當(dāng)中，在線觀察者102和在線實(shí)體104必須對它們的通信選項(xiàng)110和112進(jìn)行配置，即，語言選項(xiàng)、設(shè)備選項(xiàng)和安全選項(xiàng)，這個(gè)配置過程是通過為其每個(gè)值分配q值完成的。這里的q值為單位區(qū)間
中的數(shù)值。
例如，在線實(shí)體104可以輸入為0的q值，表示無法使在線觀察者102使用相應(yīng)的語言/設(shè)備(或媒體類型)/安全協(xié)議(模式)，而為1的q值表示相應(yīng)的語言/設(shè)備(媒體類型)/安全協(xié)議為優(yōu)選的。在線實(shí)體104也可以輸入介于0與1之間的q值，像0.8，表示相應(yīng)的語言/設(shè)備(或媒體類型)/安全協(xié)議(模式)不是最優(yōu)選的但是明確是可以使用的。在線觀察者102以相同的方式為其每個(gè)語言/設(shè)備(或媒體類型)/安全協(xié)議(模式)輸入q值。在一個(gè)替代性實(shí)施例中，在線觀察者102和在線實(shí)體104可以使用滑動(dòng)標(biāo)尺來輸入或修改其通信選項(xiàng)110和112的q值，而不是輸入0與1之間的數(shù)值。下面關(guān)于示例#1詳細(xì)地描述如何將q值分配給在線觀察者的通信選項(xiàng)110和在線實(shí)體的通信選項(xiàng)112。
在線實(shí)體104也需要將優(yōu)先級(jí)116分配(步驟206)給在線觀察者102。優(yōu)先級(jí)116和在線實(shí)體的通信選項(xiàng)112一起存儲(chǔ)在一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，該數(shù)據(jù)庫位于選項(xiàng)引擎114(如圖所示)或在線服務(wù)器106中。優(yōu)先級(jí)116(推薦數(shù)據(jù)類型整數(shù))反映了在線實(shí)體對在線觀察者102的重要性的考慮。正如下面將要詳細(xì)描述的，優(yōu)先級(jí)116越小，則在線實(shí)體104就越要考慮在線觀察者的通信選項(xiàng)110。在線實(shí)體104可以在任何時(shí)間改變在線觀察者102的優(yōu)先級(jí)116。
優(yōu)先級(jí)116可以依賴于或可以不依賴于在線實(shí)體的在線信息108的存取策略。如果優(yōu)先級(jí)116依賴于存取策略，則在線實(shí)體104不需要為在線信息108中的其每個(gè)屬性分配存取級(jí)別。相反，在線實(shí)體104可以簡單地給在線觀察者102分配優(yōu)先級(jí)116，該優(yōu)先級(jí)被預(yù)先定義以表示在線觀察者102可以獲取什么在線信息108。與前面相似，如果給在線觀察者102分配一個(gè)小的優(yōu)先級(jí)116，則在線觀察者102可以優(yōu)先地對在線實(shí)體的選項(xiàng)信息108進(jìn)行存取。優(yōu)先級(jí)116通常對于在線觀察者102是隱藏的，它存儲(chǔ)在在線服務(wù)器106的策略數(shù)據(jù)庫中或存儲(chǔ)在選項(xiàng)引擎114(如圖所示)的數(shù)據(jù)庫中。
在線服務(wù)器106然后對所存儲(chǔ)的與在線觀察者102相關(guān)聯(lián)的通信選項(xiàng)110和所存儲(chǔ)的與在線實(shí)體104相關(guān)聯(lián)的通信選項(xiàng)112進(jìn)行處理和整合(步驟208)。這種對在線觀察者的通信選項(xiàng)110的整合或調(diào)整，使得可以將在線觀察者102的通信選項(xiàng)110和在線實(shí)體104的通信選項(xiàng)一起考慮。正如下面將要更詳細(xì)地描述的那樣，在線觀察者102可以使用整合的通信選項(xiàng)數(shù)據(jù)118來決定如何與在線實(shí)體104進(jìn)行聯(lián)系。
為了將通信選項(xiàng)110和112進(jìn)行整合，在線服務(wù)器106首先對與在線實(shí)體104的通信選項(xiàng)112相關(guān)聯(lián)的加權(quán)函數(shù)wτ進(jìn)行配置，其中τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全}。在優(yōu)選實(shí)施例中，加權(quán)函數(shù)wτ定義如下wτ(x)＝1-x/maxLevel，x∈{0，...，maxLevel}其中，x為優(yōu)先級(jí)116，“maxLevel”為在線實(shí)體已經(jīng)給予給其在線觀察者102的最高優(yōu)先級(jí)。例如，在線實(shí)體104已經(jīng)將5個(gè)級(jí)別(0...4)中的優(yōu)先級(jí)2給予在線觀察者102，這意味著wτ(x)＝1-2/4或0.5。在定義了所有的加權(quán)函數(shù)wτ(x)之后，在線服務(wù)器106然后執(zhí)行訓(xùn)練(凸)函數(shù)以處理所有的q值和加權(quán)函數(shù)wτ(x)，從而確定整合的通信選項(xiàng)118。下面將描述如何具體實(shí)現(xiàn)這一過程。
首先，假設(shè)Sτ＝{τ1，τ2，...，τn}表示由在線實(shí)體104支持的τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全}的所有類型。并且，在線實(shí)體104的通信選項(xiàng)112可以表示如下τ1；q(p，τ1)，τ2；q(p，τ2)，...，τn；q(p，τn)，
其中q(p，τi)為表示對應(yīng)于類型τi的在線實(shí)體104的選項(xiàng)的q值，其中i＝1，...，n。
下面表示關(guān)于Sτ的在線觀察者102的通信選項(xiàng)110τ1；q(w，τ1)，τ2；q(w，τ2)，...，τn；q(w，τn)，其中，q(w，τi)為表示對應(yīng)于類型τi的在線觀察者102的選項(xiàng)的q值，其中i＝1，...，n。
然后，對于i＝1，...，n，在線實(shí)體104的新q值可以定義為 其中，ρ(w)為當(dāng)前在線觀察者w的優(yōu)先級(jí)。
這些新的q值q′(p，w，τi)反映了在線實(shí)體對在線觀察者102的通信選項(xiàng)110的考慮。在優(yōu)選實(shí)施例中，新q值q′(p，w，τi)根據(jù)類型τ1，τ2，...，τn以遞減順序進(jìn)行排序，然后作為整合的通信選項(xiàng)118被分發(fā)(步驟210)給在線觀察者102。這時(shí)，也向在線觀察者102發(fā)布適合的在線信息108。
在訓(xùn)練函數(shù)中可以看出，加權(quán)函數(shù)wτ是很重要的，這是因?yàn)樗熬€性地”反映出分配給在線觀察者102的優(yōu)先級(jí)116，該優(yōu)先級(jí)116會(huì)影響在線實(shí)體104考慮在線觀察者的通信選項(xiàng)110的程度。例如，如果加權(quán)函數(shù)wτ為wτ(x)≡0，x∈{0，...，maxLevel}則表示分發(fā)(步驟210)給在線觀察者102的整合的通信選項(xiàng)118(q′(p，w，τi))將與存在者的通信選項(xiàng)112相同。因?yàn)椋诰€實(shí)體104將不考慮任何在線觀察者的通信選項(xiàng)110。
相反，如果加權(quán)函數(shù)wτ為wτ(x)≡1，x∈{0，...，maxLevel}則表示發(fā)布(步驟210)給在線觀察者102的整合的通信選項(xiàng)118(q′(p，w，τi))將與在線觀察者的通信選項(xiàng)110相同。因?yàn)?，在這種情況下，在線實(shí)體104將愿意使用由在線觀察者102選擇的通信選項(xiàng)110與在線觀察者102進(jìn)行通信。
如果加權(quán)函數(shù)wτ(x)的值介于0與1之間，則發(fā)布(步驟210)給在線觀察者102的整合的通信選項(xiàng)118(q′(p，w，τi))將表示在線觀察者的通信選項(xiàng)110和在線實(shí)體的通信選項(xiàng)112二者的變化程度。因此，不管加權(quán)函數(shù)wτ(x)的值是多少，在線觀察者102均可以使用整合的通信選項(xiàng)118來決定如何與在線實(shí)體104聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，整合的通信選項(xiàng)118可以以滑動(dòng)標(biāo)尺的形式顯示給在線觀察者102，以便幫助查看和理解信息。
下面通過三個(gè)例子說明如何執(zhí)行本發(fā)明的方法200來增強(qiáng)在線觀察者102的通信滿意度。
在第一個(gè)示例中，一位雇員(在線實(shí)體104)給他們的管理者(在線觀察者102)提供特權(quán)，從而在發(fā)起通信會(huì)話時(shí)該管理者的通信選項(xiàng)110，例如，語言、設(shè)備/媒體和/或安全就可以得到考慮。在這個(gè)示例中，假設(shè)當(dāng)管理者102向在線服務(wù)器106訂閱以便可以得到關(guān)于雇員104是否在線的通知時(shí)，雇員104將5個(gè)級(jí)別(0...4)中的優(yōu)先級(jí)0給予他們的管理者102。這意味著加權(quán)函數(shù)wτ(x)等于1。
假設(shè)管理者102已經(jīng)將他們的通信選項(xiàng)110和q值配置為○語言漢語(0.0)；英語(0.8)；法語(0.2)；西班牙語(0.6)。
○媒體語音(1.0)；文本(0.5)；多媒體(0.4)并且，雇員104已經(jīng)將他們的通信選項(xiàng)112和q值配置為○語言漢語(0.8)；英語(0.5)；法語(0.1)；西班牙語(0.0)。
○媒體語音(0.5)；文本(0.9)；多媒體(0.7)則在處理了所有這種信息及執(zhí)行了訓(xùn)練函數(shù)(步驟208)之后，顯示給管理者104的整合的通信選項(xiàng)118將為○語言英語(優(yōu)選)；法語。
○媒體語音(優(yōu)選)；文本；多媒體。
為了獲得語言信息，訓(xùn)練函數(shù)將如下計(jì)算q′(p，w，τi)，其中τi為語言漢語0.0(因?yàn)閝(w，漢語)＝0.0)英語[1-(1-0/4)]*0.5+(1-0/4)*0.8＝0.8法語[1-(1-0/4)]*0.1+(1-0/4)*0.2＝0.2西班牙語0.0(因?yàn)閝(p，西班牙語)＝0.0)
為了獲得媒體信息，訓(xùn)練函數(shù)將如下計(jì)算q′(p，w，τi)，其中τi為媒體文本[1-(1-0/4)]*0.9+(1-0/4)*0.5＝0.5語音[1-(1-0/4)]*0.5+(1-0/4)*1.0＝1.0多媒體[1-(1-0/4)]*0.7+(1-0/4)*0.4＝0.4可以看出，所顯示的通信選項(xiàng)118恰好反映管理者102(在線觀察者102)的通信選項(xiàng)110。這是因?yàn)?，?dāng)執(zhí)行訓(xùn)練函數(shù)時(shí)，加權(quán)函數(shù)wτ(x)為1。還可以看出，所顯示的選項(xiàng)信息108向管理者102顯示了什么是雇員104(在線實(shí)體104)不能夠做到的，例如，雇員104根據(jù)不懂西班牙語。
為了進(jìn)行比較，假設(shè)沒有執(zhí)行本發(fā)明的訓(xùn)練函數(shù)(步驟208)，則用傳統(tǒng)的基于在線的方法顯示給管理者104的雇員的在線信息112如下所示○語言漢語(優(yōu)選)；英語；法語。
○媒體文本(優(yōu)選)；多媒體；語音。
在第二個(gè)示例中，雇員(在線實(shí)體104)給他們的管理者/同事(在線觀察者102)提供特權(quán)，使得在發(fā)起通信會(huì)話時(shí)把管理者的通信選項(xiàng)110，例如，語言、設(shè)備/媒體和/或安全，考慮進(jìn)去。在這個(gè)示例中，假設(shè)當(dāng)同事102向在線服務(wù)器106進(jìn)行訂閱以便可以得到該雇員104是否在線的通知時(shí)，雇員104將9個(gè)級(jí)別(0...8)中的優(yōu)先級(jí)5給予同事102。這意味著加權(quán)函數(shù)wτ(x)等于0.375。
假設(shè)同事102已經(jīng)將他們的通信選項(xiàng)110和q值配置為○語言漢語(0.0)；英語(0.8)；法語(0.2)；西班牙語(0.6)。
○媒體語音(1.0)；文本(0.5)；多媒體(0.4)。
并且，雇員104已經(jīng)將他們的通信選項(xiàng)112和q值配置為○語言漢語(0.8)；英語(0.5)；法語(0.1)；西班牙語(0.0)。
○媒體語音(0.5)；文本(0.9)；多媒體(0.7)。
則在處理了所有這種信息及執(zhí)行了訓(xùn)練函數(shù)(步驟208)之后，顯示給管理者104的整合的通信選項(xiàng)118將為○語言英語(優(yōu)選)；法語。
○媒體文本(優(yōu)選)；語音；多媒體。
為了獲得語言信息，訓(xùn)練函數(shù)將如下計(jì)算q′(p，w，τi)，其中τi為語言漢語0.0(因?yàn)閝(w，漢語)＝0.0)英語[1-(1-5/8)]*0.5+(1-5/8)*0.8＝0.5425法語[1-(1-5/8)]*0.1+(1-5/8)*0.2＝0.1375西班牙語0.0(因?yàn)閝(p，西班牙語)＝0.0)為了獲得媒體信息，訓(xùn)練函數(shù)將如下計(jì)算q′(p，w，τi)，其中τi為媒體文本[1-(1-5/8)]*0.9+(1-5/8)*0.5＝0.75語音[1-(1-5/8)]*0.5+(1-5/8)*1.0＝0.6875多媒體[1-(1-5/8)]*0.7+(1-5/8)*0.4＝0.5875可以看出，所顯示的通信選項(xiàng)118既不反映同事102(在線觀察者102)的通信選項(xiàng)110，也不反映雇員104(在線實(shí)體104)的通信選項(xiàng)110。這是因?yàn)?，?dāng)執(zhí)行訓(xùn)練函數(shù)時(shí)，加權(quán)函數(shù)wτ(x)為0.375。還可以看出，所顯示的選項(xiàng)信息108向同事102顯示了什么是雇員104不能做到的，例如，雇員104根據(jù)不懂西班牙語。
同樣，為了進(jìn)行比較，假設(shè)沒有執(zhí)行本發(fā)明的訓(xùn)練函數(shù)(步驟208)，則用傳統(tǒng)的基于在線的方法顯示給管理者104的雇員的在線信息112如下所示○語言漢語(優(yōu)選)；英語；法語。
○媒體文本(優(yōu)選)；多媒體；語音。
在第三個(gè)示例中，訓(xùn)練函數(shù)被用在客戶服務(wù)應(yīng)用中。大家都知道，通常以依賴于客戶重要性的方式接待客戶。例如，具有較高優(yōu)先級(jí)的客戶通常將接收到比具有較低優(yōu)先級(jí)的客戶更多的專業(yè)服務(wù)。這個(gè)事實(shí)產(chǎn)生了這樣的想法，即將優(yōu)先級(jí)116分配給客戶102(在線觀察者102)，然后使用前面所述的本發(fā)明的訓(xùn)練函數(shù)來處理客戶服務(wù)信息。
在示例性的場景中，呼叫中心可能會(huì)根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)(例如，按時(shí)間順序、白金客戶、黃金客戶、公司客戶、重要客戶......)動(dòng)態(tài)地選擇客戶102的優(yōu)先級(jí)。通常給予具有較高數(shù)值(較高金額)的客戶102較低的優(yōu)先級(jí)116。并且，來自具有較高數(shù)值的客戶102的呼叫將接收到增強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)，該服務(wù)可以通過使用所分配的優(yōu)先級(jí)116以便根據(jù)訓(xùn)練函數(shù)對客戶的通信選項(xiàng)110進(jìn)行調(diào)整來實(shí)現(xiàn)。作為結(jié)果，當(dāng)具有較高數(shù)值的客戶102與呼叫中心進(jìn)行通信時(shí)，該客戶102將具有更多的通信信道和更大的靈活性來決定他們的通信方法，例如語言、媒體類型等等。
呼叫中心也可以根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能(例如，技術(shù)技能、語言技能和/或用于決策的管理技能等)將它們的客戶服務(wù)代表(在線實(shí)體104)進(jìn)行分組。這樣，可以為已經(jīng)分配了特定優(yōu)先級(jí)116的服務(wù)客戶102選擇每組的客戶服務(wù)代表104。例如，最有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表組104將為最有價(jià)值的客戶102提供服務(wù)。并且，這些客戶服務(wù)代表104與其它組的客戶服務(wù)代表104相比，將配備有最先進(jìn)的通信設(shè)備和/或支持更多的通信手段(或，媒體類型)。這樣，執(zhí)行訓(xùn)練函數(shù)以后，具有高數(shù)值的客戶102將具有更多的選擇來與客戶服務(wù)代表104進(jìn)行通信。
以下是本發(fā)明的一些特征、優(yōu)點(diǎn)和用途●本發(fā)明提高了在線觀察者102(客戶、呼叫者)滿意度的通信效率。
●本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了由在線實(shí)體的通信選項(xiàng)112驅(qū)動(dòng)的通信，其中根據(jù)分配給在線觀察者102的優(yōu)先權(quán)方案充分地考慮了在線觀察者的通信選項(xiàng)110。
●本發(fā)明可以減少用于顯示整合的通信選項(xiàng)118(語言、設(shè)備/媒體類型、安全協(xié)議)的顯示空間。因?yàn)?，僅把由在線實(shí)體104和在線觀察者102都支持的能力顯示給在線觀察者102。
●本發(fā)明使得可以根據(jù)授予在線觀察者102的優(yōu)先級(jí)116，來實(shí)現(xiàn)對給予在線觀察者102特權(quán)的定制。
●應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，與前面所述的在線服務(wù)器106和選項(xiàng)引擎114相關(guān)聯(lián)的許多部件和細(xì)節(jié)均為本領(lǐng)域的公知常識(shí)。所以，清楚起見，前面的說明中省略了那些對于理解本發(fā)明不必要的公知部件和細(xì)節(jié)。
●應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，在線系統(tǒng)100和方法200可以支持任何數(shù)量的在線實(shí)體和在線觀察者，雖然本說明書中僅示出和描述了其中的一個(gè)。
雖然已經(jīng)在附圖及前面的詳細(xì)說明中對本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例進(jìn)行了描述，但是應(yīng)當(dāng)理解，本發(fā)明并不限于所公開的實(shí)施例，而是可以進(jìn)行多種重新布置、修改和替換，而不脫離前面的說明及所附的權(quán)利要求書中所限定的本發(fā)明的精神。
權(quán)利要求
1.一種在線系統(tǒng)，包括在線服務(wù)器，能夠?qū)εc在線實(shí)體相關(guān)聯(lián)的通信選項(xiàng)q(p，τi)和與在線觀察者相關(guān)聯(lián)的通信選項(xiàng)q(w，τi)進(jìn)行處理和整合；所述在線服務(wù)器能夠?qū)⑺系耐ㄐ胚x項(xiàng)q′(p，w，τi)和關(guān)于所述在線實(shí)體的在線信息一起分發(fā)給所述在線觀察者，從而使得所述在線觀察者可以使用所整合的通信選項(xiàng)q′(p，w，τi)來決定如何與所述在線實(shí)體進(jìn)行聯(lián)系。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線系統(tǒng)，還包括選項(xiàng)引擎，能夠存儲(chǔ)與所述在線實(shí)體相關(guān)聯(lián)的所述通信選項(xiàng)q(p，τi)，并且也能夠存儲(chǔ)與所述在線觀察者相關(guān)聯(lián)的所述通信選項(xiàng)q(w，τi)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線系統(tǒng)，其中，所述在線服務(wù)器能夠存儲(chǔ)與所述在線實(shí)體相關(guān)聯(lián)的所述通信選項(xiàng)q(p，τi)，并且也能夠存儲(chǔ)與所述在線觀察者相關(guān)聯(lián)的所述通信選項(xiàng)q(w，τi)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線系統(tǒng)，其中，所述在線服務(wù)器使用訓(xùn)練函數(shù)來處理和整合所述在線實(shí)體的所述通信選項(xiàng)q(p，τi)和所述在線觀察者的所述通信選項(xiàng)q(w，τi)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的在線系統(tǒng)，其中，所述訓(xùn)練函數(shù)為其中 Wτ(ρ(w))為根據(jù)由所述在線實(shí)體分配給所述在線觀察者w的優(yōu)先級(jí)，對于特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的加權(quán)函數(shù)；q(p，τi)為表示與所述在線實(shí)體相關(guān)聯(lián)的對于特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的選項(xiàng)的q值；以及q(w，τi)為表示與所述在線觀察者相關(guān)聯(lián)的對于特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的選項(xiàng)的q值；q′(p，w，τi)反映了所述在線實(shí)體對與所述在線觀察者w相關(guān)聯(lián)的對于所述特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的所述通信選項(xiàng)q(w，τi)的考慮。
6.一種用于在基于在線的交互式通信網(wǎng)絡(luò)中能夠考慮在線觀察者的通信選項(xiàng)的方法，所述方法包括以下步驟存儲(chǔ)與所述在線觀察者相關(guān)聯(lián)的通信選項(xiàng)q(w，τi)；存儲(chǔ)與在線實(shí)體相關(guān)聯(lián)的通信選項(xiàng)q(p，τi)；存儲(chǔ)由所述在線實(shí)體分配給所述在線觀察者的優(yōu)先級(jí)；對所存儲(chǔ)的與所述在線實(shí)體相關(guān)聯(lián)的通信選項(xiàng)q(p，τi)和所存儲(chǔ)的與所述在線觀察者相關(guān)聯(lián)的通信選項(xiàng)q(w，τi)進(jìn)行處理和整合；以及將所整合的通信選項(xiàng)q′(p，w，τi)和關(guān)于所述在線實(shí)體的在線信息一起分配給所述在線觀察者，從而使得所述在線觀察者可以使用所整合的通信選項(xiàng)q′(p，w，τi)來決定如何與所述在線實(shí)體進(jìn)行聯(lián)系。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其中，使用訓(xùn)練函數(shù)來對所述在線實(shí)體的所述通信選項(xiàng)q(p，τi)和所述在線觀察者的所述通信選項(xiàng)q(w，τi)進(jìn)行處理和整合。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，所述訓(xùn)練函數(shù)為 其中Wτ(ρ(w))為根據(jù)由所述在線實(shí)體分配給所述在線觀察者的優(yōu)先級(jí)ρ(w)，對于特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的加權(quán)函數(shù)；q(p，τi)為表示與所述在線實(shí)體相關(guān)聯(lián)的對于特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的選項(xiàng)的q值；q(w，τi)為表示與所述在線觀察者相關(guān)聯(lián)的對于特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的選項(xiàng)的q值；q′(p，w，τi)反映了所述在線實(shí)體對與所述在線觀察者相關(guān)聯(lián)的對于所述特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的所述通信選項(xiàng)q(w，τi)的考慮。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其中，與所述在線實(shí)體相關(guān)聯(lián)的對于所述特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的所述q值為0到1的數(shù)值，其中數(shù)值0表示所述在線實(shí)體不可以使用所述特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}，數(shù)值1表示所述在線實(shí)體優(yōu)選使用所述特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其中，與所述在線觀察者相關(guān)聯(lián)的對于所述特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}的所述q值為0到1的數(shù)值，其中數(shù)值0表示所述在線觀察者不能使用所述特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}，數(shù)值1表示所述在線觀察者優(yōu)選使用所述特定τ∈{語言，設(shè)備/媒體類型，安全模式}。
全文摘要
本發(fā)明描述了一種在線服務(wù)器，該在線服務(wù)器執(zhí)行一種方法，其對在線觀察者的通信選項(xiàng)和在線實(shí)體的通信選項(xiàng)進(jìn)行處理和整合，然后將整合的通信選項(xiàng)和在線實(shí)體的在線信息一起進(jìn)行分發(fā)，從而使得在線觀察者可以使用該信息來決定如何聯(lián)系在線實(shí)體。這樣，在線觀察者可以獲得改善的通信滿意度，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在知道了是否可以使用其優(yōu)選的語言/設(shè)備(媒體類型)/安全模式(協(xié)議)來聯(lián)系在線實(shí)體。這種通信滿意度的增強(qiáng)是可以的，因?yàn)樘峁┙o在線觀察者的整合的通信選項(xiàng)不僅反映了在線實(shí)體的通信選項(xiàng)，也反映了在線觀察者的通信選項(xiàng)。
文檔編號(hào)H04L29/06GK1761200SQ20051010924
公開日2006年4月19日 申請日期2005年10月17日 優(yōu)先權(quán)日2004年10月16日
發(fā)明者吳福明, 阿齊茲·莫漢梅德, 亞歷山大·奧杜 申請人:阿爾卡特公司