專利名稱：高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型涉及高速公路客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理系統(tǒng)，尤其涉及一種 以多種接入方式為司乘人員提供高速公路全方位的信息咨詢服務(wù)并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部 機(jī)構(gòu)人員管理的高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前在高速公路領(lǐng)域均設(shè)有客戶服務(wù)中心，旨在為司乘人員提供信息咨 詢、困難救助、接納投訴及建議等服務(wù)。但現(xiàn)有各高速公路客戶服務(wù)中心僅 限于人工語(yǔ)音受理，通過電話針對(duì)客戶對(duì)本段路況提出的咨詢問題給予筒單 答復(fù)，知識(shí)信息匱乏，不具備排隊(duì)等待、主叫識(shí)別、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、電話控 制、客戶桌面系統(tǒng)、短信平臺(tái)等功能。無論從咨詢信息擁有量、服務(wù)方式、 接入方式、解決問題的速度及開展主動(dòng)服務(wù)方面均不能滿足廣大司乘人員的 要求。隨著高速公路的飛速發(fā)展，車輛的增多，司乘人員對(duì)客戶服務(wù)中心的要 求日益提高，開發(fā)更為人性化的能提供快捷、方便、準(zhǔn)確服務(wù)的高速公路客戶 服務(wù)中心管理系統(tǒng)成為業(yè)界關(guān)注問題。此外，目前各高速客戶服務(wù)中心內(nèi)部機(jī) 構(gòu)人員管理均采用人工管理方式，不利于更好地提供高質(zhì)量的服務(wù)。
實(shí)用新型內(nèi)容
本實(shí)用新型的主要目的在于針對(duì)上述問題提供一種以系統(tǒng)專用客戶服 務(wù)接入號(hào)碼及多種接入方式為司乘人員提供高速公路全方位的信息咨詢服 務(wù)、動(dòng)態(tài)地發(fā)布信息，為客戶提供人性化快捷、方便、準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)具有 內(nèi)部機(jī)構(gòu)人員管理功能的高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)。
本實(shí)用新型解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是
一種高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，包括客戶接入網(wǎng)與客戶終端，其特 征在于增設(shè)了通信子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)及業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，所述通信子系統(tǒng)包 括智能排隊(duì)機(jī)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答模塊、排隊(duì)優(yōu)先管理服務(wù)器、人工座席終端、 通信設(shè)備監(jiān)控終端及監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備；所述網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)主要包括內(nèi)部交換 機(jī);所述業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)包括服務(wù)接入模塊、數(shù)據(jù)維護(hù)模塊、呼叫設(shè)備控制器 及座席業(yè)務(wù)服務(wù)器；具體連接為客戶終端通過客戶接入網(wǎng)與通信子系統(tǒng)的智能排隊(duì)機(jī)通信連接，智能排隊(duì)機(jī)分別通信連接交互式語(yǔ)音應(yīng)答模塊、排隊(duì)優(yōu)先 服務(wù)器、人工座席終端及連有監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備的通信設(shè)備監(jiān)控終端并通過 網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)的內(nèi)部交換機(jī)分別通信連接業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的服務(wù)接入模塊、數(shù)據(jù) 維護(hù)模塊、呼叫設(shè)備控制器及座席業(yè)務(wù)服務(wù)器，內(nèi)部交換機(jī)還與人工座席終 端直接通信連接。
所述的客戶接入網(wǎng)包括市話網(wǎng)、高速公路電話專網(wǎng)及INTERNET網(wǎng),所述的 網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)設(shè)有防火墻及外部交換機(jī)，INTERNET網(wǎng)通過防火墻及外部交換機(jī) 與內(nèi)部交換機(jī)連接；所述的客戶終端包括電話、手機(jī)、傳真機(jī)及計(jì)算機(jī)。
所述的服務(wù)接入模塊包括語(yǔ)音功能服務(wù)器、傳真功能服務(wù)器、短信收發(fā) 服務(wù)器；所述的數(shù)據(jù)維護(hù)模塊包括內(nèi)設(shè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶數(shù)據(jù)服務(wù)器和 內(nèi)設(shè)客戶查詢知識(shí)信息、路況信息、路徑信息、天氣信息、座席操作日志、 客戶通話記錄、用戶歷史記錄、員工信息、組織機(jī)構(gòu)管理信息、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器；所述的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備包括顯示器和 打印機(jī)。
本實(shí)用新型的有益效果是由于在現(xiàn)有簡(jiǎn)單電話問答服務(wù)基礎(chǔ)上增設(shè)了 通信子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)及業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，使系統(tǒng)具有排隊(duì)等待、主叫識(shí)別、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答、電話控制、面對(duì)客戶的桌面系統(tǒng)、短信平臺(tái)等多種功能，可 以多種接入方式向客戶提供語(yǔ)音、短信、傳真等多種型式的服務(wù)；系統(tǒng)設(shè)有 內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)，滿足客戶關(guān)于路況路網(wǎng)，路徑，天氣預(yù)報(bào)等多種信息的咨 詢，并具有對(duì)客戶求助，投訴和建議的快速反應(yīng)力，形成面向客戶的閉環(huán)服務(wù)， 系統(tǒng)具有專用的客戶服務(wù)接入號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)高速公路能為客戶提供人性化全方 位的快捷、方便、準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)人員的科學(xué)管理，為提高 高速公路客戶服務(wù)中心的管理水平及服務(wù)質(zhì)量提供體系保證。采用本系統(tǒng)，司 乘人員可以通過多種渠道隨時(shí)獲得出行信息,擐高出行的效率;還可以隨時(shí)通 過手機(jī)呼叫客戶服務(wù)中心獲得出行幫助，從而替代了原來僅僅依靠路邊緊急 電話的尋求幫助的功能，節(jié)約設(shè)施成本，也可解決高速/〉路緊急電話維護(hù)難的 問題;還可以獲得指路服務(wù)，避免因走錯(cuò)路帶來的時(shí)間與能源耗費(fèi)，提高出行 效率，降低出行成本；并可提高高速公路事故處理和救援的速度、減少人員傷 亡及因事故引起的車輛擁堵等問題；.總之，本系統(tǒng)可有效管理路網(wǎng)資源，提高 高速公路的利用率，具有巨大的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益。


圖l是高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖； 圖2是高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)的咨詢服務(wù)流程圖。 圖中1客戶終端，2客戶接入網(wǎng)，21 INTERNET網(wǎng)，22市話網(wǎng)，23高速公 路電話專網(wǎng);3網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)，31防火墻，32外部交換機(jī)，33內(nèi)部交換機(jī)；4通信子 系統(tǒng)，41智能排隊(duì)機(jī)，42交互式語(yǔ)音應(yīng)答模塊，43排隊(duì)優(yōu)先管理服務(wù)器，44人 工座席終端，45通信設(shè)備監(jiān)控終端，46監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備；5業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)， 51服務(wù)接入模塊，511語(yǔ)音功能服務(wù)器，512傳真功能服務(wù)器，513短信收發(fā) 服務(wù)器，52數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，521客戶數(shù)據(jù)服務(wù)器；522業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器；53呼叫 設(shè)備控制器，54座席業(yè)務(wù)服務(wù)器，
以下結(jié)合附圖和實(shí)施例對(duì)本實(shí)用新型詳細(xì)說明。
具體實(shí)施方式

圖1示出一種高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖，如圖所示，該 系統(tǒng)包括客戶接入網(wǎng)與客戶終端，其特征在于增設(shè)了通信子系統(tǒng)4、 15^各子系統(tǒng) 3及業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)5，所述通信子系統(tǒng)4包括智能排隊(duì)機(jī)41、交互式語(yǔ)音應(yīng)答 模塊42、排隊(duì)優(yōu)先管理服務(wù)器43、人工座席終端44、通信設(shè)備監(jiān)控終端45 及監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備46;上述網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)3主要包括內(nèi)部交換機(jī)33;上述業(yè)務(wù) 管理子系統(tǒng)5包括服務(wù)接入模塊51、 維護(hù)模塊52、呼叫設(shè)備控制器53及座 席業(yè)務(wù)服務(wù)器54;系統(tǒng)各部分的具體連接為客戶終端1通過客戶接入網(wǎng)2與 通信子系統(tǒng)4的智能排隊(duì)機(jī)41通信連接,智能排隊(duì)機(jī)41分別通信連接交互式 語(yǔ)音應(yīng)答模塊42、排隊(duì)優(yōu)先服務(wù)器43、人工座席終端44及連有監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸 出設(shè)備46的通信設(shè)備監(jiān)控終端45,智能排隊(duì)機(jī)41還通過網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)3的內(nèi) 部交換機(jī)33分別通信連接業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)5的服務(wù)接入模塊51、數(shù)據(jù)維護(hù)模 塊52、呼叫設(shè)備控制器53及座席業(yè)務(wù)服務(wù)器54，內(nèi)部交換機(jī)33還與人工座 席終端44直接通信連接。
上述的客戶接入網(wǎng)2包括市話網(wǎng)22、高速公路電話專網(wǎng)23及INTERNET 網(wǎng)21，上述的網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)3還設(shè)有防火墻31及外部交換機(jī)32，INTERNET網(wǎng)21 通過防火墻31及外部交換機(jī)32與內(nèi)部交換機(jī)33連接；上述的客戶終端包括 電話、手機(jī)、傳真機(jī)及計(jì)算機(jī)。
上述的服務(wù)接入模塊51包括語(yǔ)音功能服務(wù)器511、傳真功能服務(wù)器512、 短信收發(fā)服務(wù)器513;上述的數(shù)據(jù)維護(hù)模塊52包括內(nèi)設(shè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶
5數(shù)據(jù)服務(wù)器521和內(nèi)設(shè)客戶查詢知識(shí)信息、路況信息、路徑信息、天氣信息、 座席操作日志、客戶通話記錄、用戶歷史記錄、員工信息、組織機(jī)構(gòu)管理信 息、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器522;上述的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出 設(shè)備46包括顯示器和打印機(jī)。
通信系統(tǒng)4的設(shè)備主要采用了華為公司的通信設(shè)備。上述智能排隊(duì)機(jī)41 采用了華為公司的C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)，在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，具有 NO. l和No. 7信令處理能力；同時(shí)C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)融入了接入服務(wù)器功能， 它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)41連接到內(nèi)部交換機(jī)33上，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù) 系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，將交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)融 合在一起。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答;^莫塊42作為系統(tǒng)和用戶進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音交流和收集用戶 資料的接口裝置，用于提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在流程的運(yùn)行過程中，會(huì)調(diào)用 服務(wù)接入模塊51里的語(yǔ)音、傳真、短信數(shù)據(jù)庫(kù)資源，就一些程式化的問題為 用戶給予自動(dòng)回復(fù)。
排隊(duì)優(yōu)先服務(wù)器43,通過調(diào)用呼叫設(shè)備控制器53的數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶黑、 紅名單，對(duì)呼叫方進(jìn)行識(shí)別、判定，確定優(yōu)先順序進(jìn)行語(yǔ)音通話的分配控制。 人工座席終端44,是配備高清晰低噪音的人工座席專用耳麥的工作站， 本系統(tǒng)采用了 IBM工作站，根據(jù)座席服務(wù)人員數(shù)量，可設(shè)置多臺(tái)并分別設(shè) 有各座席的登陸口令。座席分為班長(zhǎng)座席、普通服務(wù)人員座席和系統(tǒng)管理 員座席，用于實(shí)現(xiàn)用戶呼叫接入和處理呼叫轉(zhuǎn)接。工作時(shí)，利用桌面系統(tǒng)的 顯示屏，可進(jìn)入業(yè)務(wù)處理界面，選擇業(yè)務(wù)類型，并調(diào)用各種數(shù)據(jù)庫(kù)資料，通過 這些座席工作站連接系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)服務(wù)器來為客戶提供服務(wù)，其業(yè)務(wù)支 撐組件是依靠軟件程序來完成的。
通信設(shè)備監(jiān)控終端45也是一臺(tái)IBM工作站，主要用來監(jiān)控通信設(shè)備運(yùn)行 狀況，運(yùn)行狀況由監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備46輸出，即通過顯示器顯示或打印機(jī)打 印輸出。
業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)5是為整個(gè)系統(tǒng)提供服務(wù)業(yè)務(wù)的支撐，其中服務(wù)接入模 塊51包括設(shè)有語(yǔ)音服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的語(yǔ)音功能服務(wù)器511，可依程序調(diào)用，提供 播放語(yǔ)音信息服務(wù);還包括傳真功能服務(wù)器512,可根據(jù)系統(tǒng)調(diào)用自動(dòng)發(fā)送傳 真；以及短信收發(fā)服務(wù)器513,用于向客戶發(fā)送短信內(nèi)部交換機(jī)33、外部交換 機(jī)32及防火墻31連接INTERNET網(wǎng)21電信局服務(wù)器，并通過移動(dòng)網(wǎng)向客戶發(fā)出短信。
數(shù)據(jù)維護(hù)模塊52，用于存儲(chǔ)、處理和更新外部客戶數(shù)據(jù)和內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 均采用IBMX346高端服務(wù)器并裝入相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)成。其中客戶數(shù)據(jù)服務(wù)器521 設(shè)有客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶電話、姓名、車牌照、地址等車輛相關(guān)信息， 并對(duì)客戶信息分類儲(chǔ)存以便系統(tǒng)更快的進(jìn)行分類調(diào)用。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器522 設(shè)有內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶查詢知識(shí)信息、路況信息、路徑信息、天氣信 息、座席操作日志、客戶通話記錄、用戶歷史記錄、員工信息、組織機(jī)構(gòu)管 理信息、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)凄t據(jù)。
呼叫設(shè)備控制器53的功能是對(duì)針對(duì)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)層和重要、特殊客戶的客 戶紅名單及針對(duì)部分惡意客戶及騷擾電話的客戶黑名單進(jìn)行管理，是設(shè)有 客戶黑、紅名單數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)器。
座席業(yè)務(wù)服務(wù)器54,是人工座席終端44的支撐平臺(tái)，是座席與各數(shù)據(jù) 庫(kù)的動(dòng)態(tài)連接服務(wù)器，為座席提供全系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容界面。在工作時(shí)，人工 座席終端44直接向座席業(yè)務(wù)服務(wù)器54發(fā)送請(qǐng)求，由座席業(yè)務(wù)服務(wù)器54統(tǒng)一 訪問客戶數(shù)據(jù)服務(wù)器521或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器522，獲取數(shù)據(jù)反饋給座席業(yè)務(wù)服 務(wù)器54。
綜上所述，本系統(tǒng)具有三種接入方式，分別為通過INTERNET網(wǎng)21、市 話網(wǎng)22及高速公路電話專網(wǎng)23接入，司乘客戶可以使用手機(jī)或者座機(jī)電話通 過市話網(wǎng)22直接接入;在高速公路聯(lián)網(wǎng)的各路段可以通過內(nèi)部電話使用高速 公路電話專網(wǎng)23接入本系統(tǒng)，以上述兩種方式接入后，連接通信系統(tǒng)4中的智 能排隊(duì)機(jī)41,在多宗接入呼叫中進(jìn)行排隊(duì)，通話接通后有自動(dòng)語(yǔ)音提示，指導(dǎo) 客戶進(jìn)行一些簡(jiǎn)單路網(wǎng)情況的了解，本功能由通信系統(tǒng)4中的交互式語(yǔ)音應(yīng)答 模塊42來實(shí)現(xiàn)；如接入客戶為系統(tǒng)預(yù)設(shè)優(yōu)先客戶或重要領(lǐng)導(dǎo)，在排隊(duì)過程中經(jīng) 過排隊(duì)優(yōu)先服務(wù)器43篩選后可優(yōu)先接入人工座席終端44接通語(yǔ)音通話并由 座席服務(wù)人員給予解答。通信系統(tǒng)4對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)起到重要作用，它的運(yùn)行 穩(wěn)定情況由通信設(shè)備監(jiān)控終端45進(jìn)行監(jiān)控維護(hù)，維護(hù)及運(yùn)行情況由監(jiān)控?cái)?shù)據(jù) 輸出設(shè)備46輸出，即通過顯示器顯示，還可用打印機(jī)打印輸出。
當(dāng)客戶用計(jì)算機(jī)通過INTERNET網(wǎng)形式接入時(shí)，由于涉及到網(wǎng)絡(luò)安全及系統(tǒng) 安全性，故在接入前要經(jīng)過網(wǎng)路系統(tǒng)3中防火墻31過濾后再通過外部交換機(jī)32、 內(nèi)部交換機(jī)33接入內(nèi)網(wǎng)，i^A內(nèi)網(wǎng)后同樣要在智能排隊(duì)機(jī)41上進(jìn)行排隊(duì)，其 過程同市話網(wǎng)22及高速公路電話專網(wǎng)23接入后的流程。
在客戶致電本服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，可以聽到自動(dòng)語(yǔ)音的信息，這些信息的播放收
7聽都是由業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)5中語(yǔ)音功能服務(wù)器511來儲(chǔ)存和完成的，而傳真收 發(fā)、短信收發(fā)分別由傳真功能服務(wù)器512、短信收發(fā)服務(wù)器513來對(duì)應(yīng)完成， 而信息的傳遞都是通過網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)3來實(shí)現(xiàn)。
在座席服務(wù)人員接聽客戶語(yǔ)音通話時(shí)，整個(gè)通話服務(wù)過程都將被記錄在 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)5的數(shù)據(jù)維護(hù)模塊52中，其中客戶數(shù)據(jù)服務(wù)器521存儲(chǔ)的是與 車輛相關(guān)的客戶實(shí)時(shí)信息；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器522存儲(chǔ)的是系統(tǒng)話務(wù)日志、用 戶歷史記錄、客戶通話記錄等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
在多個(gè)電話接入排隊(duì)時(shí)，對(duì)應(yīng)多個(gè)人工座席終端，由呼叫設(shè)備控制器53 進(jìn)行分配管理。而座席的主要業(yè)務(wù)功能由座席業(yè)務(wù)服務(wù)器54來完成。
圖2是高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)的咨詢服務(wù)流程圖。
如圖2所示，當(dāng)客戶以系統(tǒng)專用客戶服務(wù)接入號(hào)碼致電客戶服務(wù)中心 后，信號(hào)進(jìn)入智能排隊(duì)機(jī)41，首先進(jìn)入排隊(duì)優(yōu)先管理服務(wù)器43,通過客戶電 話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)5的呼叫設(shè)備控制器53數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶紅名單， 并進(jìn)行判斷、分配，如果是紅名單客戶，如系統(tǒng)預(yù)設(shè)的高級(jí)客戶或者領(lǐng)導(dǎo)，則 經(jīng)排隊(duì)優(yōu)先服務(wù)器.43分配后電話直接接入人工座席終端44，由人工座席直接 進(jìn)行解答相關(guān)問題。如果不是紅名單客戶，則由交互式語(yǔ)音應(yīng)答才莫塊42調(diào)用 語(yǔ)音功能服務(wù)器511的數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)，發(fā)出語(yǔ)音指導(dǎo)"你好，歡迎致電 高速公路客戶服務(wù)中心！自動(dòng)咨詢請(qǐng)按l，人工服務(wù)請(qǐng)按0"，此時(shí)，如果選擇 自動(dòng)咨詢，則通過語(yǔ)音功能服務(wù)器511進(jìn)行自動(dòng)咨詢；當(dāng)選擇人工服務(wù)后，則 由排隊(duì)優(yōu)先管理服務(wù)器43通過客戶電話號(hào)碼查詢呼叫設(shè)備控制器53數(shù)據(jù)庫(kù) 中的客戶黑名單，并進(jìn)行判斷，如果是黑名單客戶，則發(fā)出提示"系統(tǒng)繁忙， 請(qǐng)稍后再按，，，防止黑名單客戶呼入。如是普通客戶，則客戶電話能夠進(jìn)^A 工座席終端"，由人工座席解答，當(dāng)人工座席需要查閱相關(guān)知識(shí)時(shí)，則由人工 座席終端44調(diào)用網(wǎng)絡(luò)上座席業(yè)務(wù)服務(wù)器54查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器522上儲(chǔ)存 的各高速公路相關(guān)知識(shí)信息，如果有相關(guān)內(nèi)容，則答復(fù)客戶，咨詢結(jié)束；如果經(jīng) 參考相關(guān)知識(shí)信息無法回答客戶問題，填寫咨詢工單詢問有關(guān)部門，得到答復(fù) 后，由人工座席終端對(duì)需要回訪客戶進(jìn)行電話回訪。人工座席終端受理客戶投 訴時(shí)，首先參考業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器522上儲(chǔ)存的各高速公路相關(guān)知識(shí)信息，答復(fù) 客戶，業(yè)務(wù)結(jié)束;如果參考相關(guān)知識(shí)信息無法回答客戶問題，填寫投訴工單，詢 問有關(guān)部門，得到答復(fù)后，由人工座席終端對(duì)需要回訪用戶進(jìn)行電話回訪。
在上述服務(wù)過程中，在客戶同意的情況下，人工座席終端可以把客戶資料 錄入系統(tǒng)，并存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)服務(wù)器上，該服務(wù)器會(huì)根據(jù)人工座席錄入的情況將客戶信息分類劃分后存入數(shù)據(jù)庫(kù)。
此外，在人工座席終端44經(jīng)過客戶同意后記錄客戶手機(jī)號(hào)碼，在高速公 路發(fā)生路況新情況時(shí)，人工服務(wù)座席44可通過業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)5的短信收發(fā)服 務(wù)器513進(jìn)行短信群發(fā)，將最新的路況信息發(fā)送到數(shù)據(jù)庫(kù)中指定的手機(jī)號(hào)碼。
人工座席終端44的整個(gè)處理過程的相關(guān)信息都是記錄在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器 522中，班長(zhǎng)座席用特有賬戶登錄人工座席終端44后可以調(diào)用座席通話錄音、 工作時(shí)間記錄、服務(wù)業(yè)務(wù)完成狀況來對(duì)座席服務(wù)人員進(jìn)行復(fù)查考核等工作； 同時(shí)，系統(tǒng)管理員可以用特有帳戶登陸人工座席終端44后進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、 人員權(quán)限變動(dòng)、座席口令設(shè)置等工作，從而實(shí)現(xiàn)高效科學(xué)管理，保證服務(wù)質(zhì)量。
權(quán)利要求1、一種高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，包括客戶接入網(wǎng)與客戶終端，其特征在于增設(shè)了通信子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)及業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，所述通信子系統(tǒng)包括智能排隊(duì)機(jī)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答模塊、排隊(duì)優(yōu)先管理服務(wù)器、人工座席終端、通信設(shè)備監(jiān)控終端及監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備；所述網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)主要包括內(nèi)部交換機(jī)；所述業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)包括服務(wù)接入模塊、數(shù)據(jù)維護(hù)模塊、呼叫設(shè)備控制器及座席業(yè)務(wù)服務(wù)器；具體連接為客戶終端通過客戶接入網(wǎng)與通信子系統(tǒng)的智能排隊(duì)機(jī)通信連接，智能排隊(duì)機(jī)分別通信連接交互式語(yǔ)音應(yīng)答模塊、排隊(duì)優(yōu)先服務(wù)器、人工座席終端及連有監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備的通信設(shè)備監(jiān)控終端并通過網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)的內(nèi)部交換機(jī)分別通信連接業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的服務(wù)接入模塊、數(shù)據(jù)維護(hù)模塊、呼叫設(shè)備控制器及座席業(yè)務(wù)服務(wù)器，內(nèi)部交換機(jī)還與人工座席終端直接通信連接。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，其特征在 于所述的客戶接入網(wǎng)包括市話網(wǎng)、高速公路電話專網(wǎng)及INTERNET網(wǎng),所述的網(wǎng) 絡(luò)子系統(tǒng)設(shè)有防火墻及外部交換機(jī)，INTERNET網(wǎng)通過防火墻及外部交換機(jī)與 內(nèi)部交換機(jī)連接；所述的客戶終端包括電話、手機(jī)、傳真機(jī)及計(jì)算機(jī)。
3、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，其特征在于 所述的服務(wù)接入模塊包括語(yǔ)音功能服務(wù)器、傳真功能服務(wù)器、短信收發(fā)服務(wù)器； 所述的數(shù)據(jù)維護(hù)模塊包括內(nèi)設(shè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶數(shù)據(jù)服務(wù)器和內(nèi)設(shè)客戶 查詢知識(shí)信息、路況信息、路徑信息、天氣信息、座席操作日志、客戶通話 記錄、用戶歷史記錄、員工信息、組織機(jī)構(gòu)管理信息、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的 數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器；所述的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備包括顯示器和打印機(jī)。
專利摘要本實(shí)用新型涉及一種高速公路客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，包括客戶接入網(wǎng)與客戶終端，其特征是增設(shè)了通信子系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)及業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，通信子系統(tǒng)包括智能排隊(duì)機(jī)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答模塊，排隊(duì)優(yōu)先管理服務(wù)器，人工座席終端，通信設(shè)備監(jiān)控終端及監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)輸出設(shè)備；網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)主要包括內(nèi)部交換機(jī)；業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)包括服務(wù)接入模塊，數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，呼叫設(shè)備控制器及座席業(yè)務(wù)服務(wù)器；客戶終端通過客戶接入網(wǎng)與通信子系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)通信連接，通信子系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)通信連接。本實(shí)用新型的優(yōu)點(diǎn)是以多種接入方式為客戶提供快捷，方便，準(zhǔn)確的信息服務(wù)，提高高速公路利用率，降低司乘人員運(yùn)行成本，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部科學(xué)管理。
文檔編號(hào)G08G1/00GK201352391SQ20092009537
公開日2009年11月25日 申請(qǐng)日期2009年1月20日 優(yōu)先權(quán)日2009年1月20日
發(fā)明者剛 吳, 朱耿先, 溫麗榮, 王寶魁, 王立紅, 秦治斌, 喆 肖, 薛振江, 昶 陳 申請(qǐng)人:天津市高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司