專利名稱：一種供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型屬于電力系統(tǒng)用電技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前為了給客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適有序的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，各地的供電營業(yè)廳都普遍采用了排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)?？蛻暨M(jìn)入供電營業(yè)廳使用排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的一般步驟為首先在進(jìn)門的取號(hào)機(jī)上根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的類型打印排隊(duì)序號(hào)，然后進(jìn)入休息區(qū)排隊(duì)等待，當(dāng)營業(yè)員觸發(fā)的叫號(hào)器叫到客戶的排隊(duì)序號(hào)時(shí)，前往相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后按下評(píng)價(jià)器對(duì)營業(yè)員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，至此業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的使用解決了用戶站立式排隊(duì)、排錯(cuò)隊(duì)、隨意插隊(duì)的問題，從該系統(tǒng)收·集到的排隊(duì)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)如客戶等待時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、評(píng)價(jià)結(jié)果等，可以讓供電企業(yè)對(duì)營業(yè)廳和營業(yè)員的服務(wù)水平量化，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，可以進(jìn)一步優(yōu)化營業(yè)廳管理，更加合理的配置營業(yè)廳資源，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。但目前對(duì)供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的處理和利用上還存在著以下不足I.對(duì)排隊(duì)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集的實(shí)時(shí)性不夠，通常只有在業(yè)務(wù)辦理完成后才能得到業(yè)務(wù)辦理的各項(xiàng)數(shù)據(jù)；2.沒有對(duì)重要數(shù)據(jù)做在線的統(tǒng)計(jì)和分析，目前的做法是以一段時(shí)間為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這種滯后的統(tǒng)計(jì)方式影響到了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性，使得供電企業(yè)無法及時(shí)依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果做出調(diào)整營業(yè)員、增設(shè)營業(yè)窗口等措施；3.沒有在線跟蹤排隊(duì)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)中能夠反映營業(yè)廳緊急事件的重要指標(biāo)，并在緊急事件出現(xiàn)時(shí)給出應(yīng)急事件處理措施意見，使得供電企業(yè)在營業(yè)廳的管理中無法做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程解決問題。

實(shí)用新型內(nèi)容為了克服上述現(xiàn)有技術(shù)的不足，本實(shí)用新型提供了一種供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集和監(jiān)視，使得供電企業(yè)及時(shí)掌握營業(yè)廳各個(gè)營業(yè)窗口正在辦理業(yè)務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)，且從多種角度在線統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)方面的指標(biāo)數(shù)據(jù)，使得供電企業(yè)能夠隨時(shí)量化各營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并且當(dāng)重要指標(biāo)超過設(shè)定的限值時(shí)，產(chǎn)生多種告警信息通知營業(yè)廳管理人員，并查詢專家知識(shí)庫給出問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，使?fàn)I業(yè)廳管理人員能夠及時(shí)做出增設(shè)窗口、調(diào)整服務(wù)人員等措施，提聞營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本實(shí)用新型采取如下方案一種供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計(jì)分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識(shí)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置、顯示界面和告警處理裝置；所述數(shù)據(jù)采集裝置采集排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息，并將所述排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換傳輸給所述統(tǒng)計(jì)分析裝置；所述統(tǒng)計(jì)分析裝置統(tǒng)計(jì)營業(yè)員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和客戶服務(wù)滿意率，并將所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)傳輸給所述綜合處理裝置；所述綜合處理裝置設(shè)置指標(biāo)限值，對(duì)排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)越限判斷，并查詢所述應(yīng)急預(yù)案知識(shí)系統(tǒng)獲取應(yīng)急處理措施，所述綜合處理裝置將排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輸入顯示界面、數(shù)據(jù)處理裝置和告警處理裝置；所述顯示界面顯示并更新排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所述告警處理裝置發(fā)出告警信息，所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置存儲(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、指標(biāo)越限記錄和單次業(yè)務(wù)的指標(biāo)信息。業(yè)務(wù)包括新裝、增容、變更、繳費(fèi)和咨詢等。所述數(shù)據(jù)采集裝置通過電力信息網(wǎng)絡(luò)采集排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息。所述排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息包括標(biāo)識(shí)信息和排隊(duì)/評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；所述標(biāo)識(shí)信息包括通信通道標(biāo)識(shí)、電力營業(yè)廳標(biāo)識(shí)、營業(yè)員標(biāo)識(shí)和業(yè)務(wù)類型，所述排隊(duì)/評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)包括取號(hào)時(shí)間、排隊(duì)序號(hào)、業(yè)務(wù)開始辦理時(shí)間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號(hào)、 評(píng)價(jià)結(jié)果、所屬營業(yè)廳、當(dāng)前等待人數(shù)和當(dāng)前狀態(tài)。所述當(dāng)前狀態(tài)包括等待辦理、正在辦理、結(jié)束辦理和完成評(píng)價(jià)，所述當(dāng)前等待人數(shù)包括辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待人數(shù)和辦理業(yè)務(wù)等待人數(shù)總數(shù)。所述業(yè)務(wù)辦理數(shù)量包括業(yè)務(wù)總數(shù)、非常滿意數(shù)量、滿意數(shù)量、一般數(shù)量和不滿意數(shù)量；所述業(yè)務(wù)辦理時(shí)間包括總辦理時(shí)間、最長辦理時(shí)間和平均辦理時(shí)間；客戶服務(wù)滿意率為百分?jǐn)?shù)。所述客戶服務(wù)滿意率計(jì)算方式如下
客戶服務(wù)滿意率=■輕與輕變霊··%
業(yè)務(wù)總數(shù)所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置包括商用數(shù)據(jù)庫、自開發(fā)數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)文件。所述指標(biāo)信息包括取號(hào)時(shí)間、排隊(duì)序號(hào)、業(yè)務(wù)開始辦理時(shí)間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號(hào)、所屬營業(yè)廳和評(píng)價(jià)結(jié)果。所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置對(duì)所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的時(shí)間間隔為24小時(shí)。所述顯示界面包括圖形、列表或網(wǎng)頁，所述告警信息的形式包括文字、短信、聲音和畫面的一種至全部。所述應(yīng)急預(yù)案知識(shí)系統(tǒng)在指標(biāo)超過限值時(shí)提供應(yīng)急處理措施；所述指標(biāo)包括辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待人數(shù)、繳費(fèi)排隊(duì)等待人數(shù)、最長辦理時(shí)間、平均辦理時(shí)間和客戶服務(wù)滿意率；所述限值包括辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待人數(shù)和繳費(fèi)排隊(duì)等待人數(shù)上限、最長辦理時(shí)間和平均辦理時(shí)間上限以及對(duì)客戶服務(wù)滿意率下限。所述應(yīng)急處理措施包括增開業(yè)務(wù)辦理窗口、增開繳費(fèi)辦理窗口、安排引導(dǎo)員撫慰客戶情緒、對(duì)不熟練營業(yè)員現(xiàn)場指導(dǎo)、替換在崗營業(yè)員、抽調(diào)營業(yè)員和加強(qiáng)營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本實(shí)用新型的有益效果在于I.實(shí)現(xiàn)了對(duì)供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集和監(jiān)視，使得供電企業(yè)及時(shí)掌握營業(yè)廳各個(gè)營業(yè)窗口正在辦理業(yè)務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)，且從多種角度在線統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)方面的指標(biāo)數(shù)據(jù)，使得供電企業(yè)能夠隨時(shí)量化各營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；2.當(dāng)重要指標(biāo)超過設(shè)定的限值時(shí)，產(chǎn)生多種告警信息通知營業(yè)廳管理人員，并查詢專家知識(shí)庫給出問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，使?fàn)I業(yè)廳管理人員能夠及時(shí)做出增設(shè)窗口、調(diào)整服務(wù)人員等措施，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。

圖I是供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖2是本實(shí)用新型實(shí)施例中統(tǒng)計(jì)分析裝置對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析流程圖；圖3是本實(shí)用新型實(shí)施例中綜合處理裝置處理指標(biāo)越限流程圖。
具體實(shí)施方式
以下結(jié)合附圖對(duì)本實(shí)用新型作進(jìn)一步詳細(xì)說明。 如圖1，一種供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計(jì)分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識(shí)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置、顯示界面和告警處理裝置；所述數(shù)據(jù)采集裝置采集排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息，并將所述排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換傳輸給所述統(tǒng)計(jì)分析裝置；所述統(tǒng)計(jì)分析裝置統(tǒng)計(jì)營業(yè)員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和客戶服務(wù)滿意率，并將所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)傳輸給所述綜合處理裝置；所述綜合處理裝置設(shè)置指標(biāo)限值，對(duì)排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)越限判斷，并查詢所述應(yīng)急預(yù)案知識(shí)系統(tǒng)獲取應(yīng)急處理措施，所述綜合處理裝置將排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輸入顯示界面、數(shù)據(jù)處理裝置和告警處理裝置；所述顯示界面顯示并更新排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所述告警處理裝置發(fā)出告警信息，所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置存儲(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、指標(biāo)越限記錄和單次業(yè)務(wù)的指標(biāo)信息。所述數(shù)據(jù)采集裝置通過電力信息網(wǎng)絡(luò)采集排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息。所述排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息包括標(biāo)識(shí)信息和排隊(duì)/評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；所述標(biāo)識(shí)信息包括通信通道標(biāo)識(shí)、電力營業(yè)廳標(biāo)識(shí)、營業(yè)員標(biāo)識(shí)和業(yè)務(wù)類型，所述排隊(duì)/評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)包括取號(hào)時(shí)間、排隊(duì)序號(hào)、業(yè)務(wù)開始辦理時(shí)間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號(hào)、評(píng)價(jià)結(jié)果、所屬營業(yè)廳、當(dāng)前等待人數(shù)和當(dāng)前狀態(tài)。所述當(dāng)前狀態(tài)包括等待辦理、正在辦理、結(jié)束辦理和完成評(píng)價(jià)，所述當(dāng)前等待人數(shù)包括辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待人數(shù)和辦理業(yè)務(wù)等待人數(shù)總數(shù)。所述業(yè)務(wù)辦理數(shù)量包括業(yè)務(wù)總數(shù)、非常滿意數(shù)量、滿意數(shù)量、一般數(shù)量和不滿意數(shù)量；所述業(yè)務(wù)辦理時(shí)間包括總辦理時(shí)間、最長辦理時(shí)間和平均辦理時(shí)間；客戶服務(wù)滿意率為百分?jǐn)?shù)。所述客戶服務(wù)滿意率計(jì)算方式如下
權(quán)利要求1.一種供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計(jì)分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識(shí)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置、顯示界面和告警處理裝置；所述數(shù)據(jù)采集裝置采集排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息，并將所述排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換傳輸給所述統(tǒng)計(jì)分析裝置；所述統(tǒng)計(jì)分析裝置統(tǒng)計(jì)營業(yè)員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和客戶服務(wù)滿意率，并將所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)傳輸給所述綜合處理裝置；所述綜合處理裝置設(shè)置指標(biāo)限值，對(duì)排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)越限判斷，并查詢所述應(yīng)急預(yù)案知識(shí)系統(tǒng)獲取應(yīng)急處理措施，所述綜合處理裝置將排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輸入顯示界面、數(shù)據(jù)處理裝置和告警處理裝置；所述顯示界面顯示并更新排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所述告警處理裝置發(fā)出告警信息，所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置存儲(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、指標(biāo)越限記錄和單次業(yè)務(wù)的指標(biāo)信息，所述業(yè)務(wù)包括新裝、增容、變更、繳費(fèi)和咨詢。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述數(shù)據(jù)采集裝置通過電力信息網(wǎng)絡(luò)采集排隊(duì)/評(píng)價(jià)信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置對(duì)所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的時(shí)間間隔為24小時(shí)。
專利摘要本實(shí)用新型提供一種供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)信息在線處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計(jì)分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識(shí)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置、顯示界面和告警處理裝置；實(shí)現(xiàn)了對(duì)供電營業(yè)廳排隊(duì)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集和監(jiān)視，使得供電企業(yè)及時(shí)掌握營業(yè)廳各個(gè)營業(yè)窗口正在辦理業(yè)務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)，通過從多種角度在線統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)方面的指標(biāo)數(shù)據(jù)，使得供電企業(yè)能夠隨時(shí)量化各營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并且當(dāng)重要指標(biāo)超過設(shè)定的限值時(shí)，產(chǎn)生多種告警信息通知營業(yè)廳管理人員，并查詢應(yīng)急預(yù)案知識(shí)系統(tǒng)給出問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，使?fàn)I業(yè)廳管理人員能夠及時(shí)做出增設(shè)窗口、調(diào)整服務(wù)人員等措施，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號(hào)G07C11/00GK202677504SQ20122027623
公開日2013年1月16日 申請(qǐng)日期2012年6月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年6月12日
發(fā)明者李天陽, 陳新賀, 蔣超, 戴睿, 吳永軼, 楊宇峰 申請(qǐng)人:中國電力科學(xué)研究院