一種滿(mǎn)意度自動(dòng)測(cè)評(píng)的方法和裝置的制造方法
【專(zhuān)利說(shuō)明】一種滿(mǎn)意度自動(dòng)測(cè)評(píng)的方法和裝置 【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理技術(shù)，尤其涉及一種滿(mǎn)意度自動(dòng)測(cè)評(píng)的方法和裝置。 【【背景技術(shù)】】
[0002] 在語(yǔ)音客服系統(tǒng)或即時(shí)通訊（Instant messaging,簡(jiǎn)稱(chēng)IM)客服系統(tǒng)中，客服的上 級(jí)需要通過(guò)數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)了解所管轄客服的工作狀況，及用戶(hù)反饋。
[0003] 現(xiàn)有技術(shù)中常見(jiàn)的獲得用戶(hù)反饋的方法是通過(guò)讓服務(wù)對(duì)象完成滿(mǎn)意度調(diào)查，例如 銀行的客服完成服務(wù)后或語(yǔ)音客服完成服務(wù)后?，F(xiàn)有的滿(mǎn)意度調(diào)查大多是在對(duì)客戶(hù)完成服 務(wù)后由客服發(fā)起，讓客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇。例如語(yǔ)音客服在語(yǔ)音結(jié)束后會(huì)播放語(yǔ)音，語(yǔ)音提示 客戶(hù)輸入1至4的數(shù)字鍵以確定對(duì)服務(wù)是非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般還是不滿(mǎn)意，客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音指 示提交評(píng)價(jià)。而現(xiàn)有的即是通訊客服則提供鏈接供用戶(hù)評(píng)價(jià)。
[0004] 不論是現(xiàn)有技術(shù)中的上述哪種評(píng)價(jià)機(jī)制，其在一定程度上取決于客戶(hù)的主觀(guān)意 識(shí)，且會(huì)占用客戶(hù)的額外時(shí)間，有時(shí)會(huì)使客戶(hù)感到反感。如果客戶(hù)忽略或忘記了評(píng)價(jià)，則可 能對(duì)客服的評(píng)價(jià)管理數(shù)據(jù)造成一定誤差。
[0005]總而言之，現(xiàn)有技術(shù)中還沒(méi)有一種能夠自動(dòng)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)的方法和裝 置，以便能夠快速準(zhǔn)確的獲得用戶(hù)的滿(mǎn)意度反饋。 【
【發(fā)明內(nèi)容】
】
[0006] 本發(fā)明提供了一種滿(mǎn)意度自動(dòng)測(cè)評(píng)的方法和裝置，用于提高滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的速度， 增加測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確率，且節(jié)省人力成本。
[0007] 具體技術(shù)方案如下：
[0008] -種滿(mǎn)意度自動(dòng)測(cè)評(píng)的方法，所述方法包括：
[0009] 獲取用戶(hù)發(fā)送的信息；
[0010] 從用戶(hù)發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征以確定滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)； [0011]根據(jù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)以及滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，確定用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
[0012] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，在獲取用戶(hù)發(fā)送的信息之前，所述方法還包括：
[0013] 訓(xùn)練樣本集以獲得滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，其中所述樣本集包括由用戶(hù)已發(fā)送的信息及 與用戶(hù)已發(fā)送的信息對(duì)應(yīng)的用戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果構(gòu)成的樣本。
[0014] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述訓(xùn)練樣本集以獲得滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型包括：
[0015] 從所述樣本集的用戶(hù)已發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征以確定滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 模型的輸入?yún)?shù)；
[0016] 利用提取的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)及用戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果，采用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法 進(jìn)行訓(xùn)練以得到所述滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型。
[0017] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述用戶(hù)發(fā)送的信息包括用戶(hù)發(fā)送的語(yǔ)音信息和/或 文本信息。
[0018] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述從用戶(hù)發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征包 括：
[0019] 從用戶(hù)發(fā)送的語(yǔ)音信息中提取語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速中的至少一個(gè)作為滿(mǎn)意度特 征。
[0020] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述從用戶(hù)發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征包 括：
[0021 ]將用戶(hù)發(fā)送的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成文本信息；
[0022] 根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從轉(zhuǎn)換的文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿(mǎn)意度特征;或者，
[0023] 根據(jù)語(yǔ)義模型從轉(zhuǎn)換的文本信息中提取語(yǔ)義特征作為滿(mǎn)意度特征。
[0024] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述從用戶(hù)發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征包 括：
[0025] 根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從用戶(hù)發(fā)送的文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿(mǎn)意度特征;或者，
[0026] 根據(jù)語(yǔ)義模型從用戶(hù)發(fā)送的文本信息中提取語(yǔ)義特征作為滿(mǎn)意度特征。
[0027] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿(mǎn)意度 特征包括：
[0028] 將文本信息進(jìn)行分詞處理以得到特征集合；
[0029] 將特征集合與關(guān)鍵詞詞典進(jìn)行匹配，從特征集合中提取與關(guān)鍵詞詞典相匹配的關(guān) 鍵詞作為滿(mǎn)意度特征。
[0030] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述從用戶(hù)發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征并確 定滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)包括以下至少之一：
[0031] 將滿(mǎn)意度特征進(jìn)行量化后，將各滿(mǎn)意度特征的量化值作為滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入 參數(shù);或者，
[0032] 根據(jù)滿(mǎn)意度特征的屬性確定滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)，其中滿(mǎn)意度特征的屬性 包括滿(mǎn)意度特征的聲音頻率或聲音振幅;或者，
[0033] 將與關(guān)鍵詞詞典相匹配的滿(mǎn)意度特征所對(duì)應(yīng)的參數(shù)作為滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入 參數(shù);或者，
[0034] 將與語(yǔ)義模型相匹配的滿(mǎn)意度特征所對(duì)應(yīng)的參數(shù)作為滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?數(shù)。
[0035] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述根據(jù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)以及滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 模型，確定用戶(hù)的滿(mǎn)意度包括：
[0036] 將滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)輸入滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，并獲取所述滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型 輸出的用戶(hù)的滿(mǎn)意度；
[0037] 其中，所述滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型依據(jù)所述滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)確定各滿(mǎn)意度特 征的分值，以根據(jù)各滿(mǎn)意度特征的分值確定用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
[0038] -種滿(mǎn)意度自動(dòng)測(cè)評(píng)的裝置，所述裝置包括：
[0039] 獲取單元，用于獲取用戶(hù)發(fā)送的信息；
[0040] 提取單元，用于從用戶(hù)發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征以確定滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模 型的輸入?yún)?shù)；
[0041] 確定單元，用于根據(jù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)以及滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，確定用戶(hù) 的滿(mǎn)意度。
[0042] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述裝置還包括訓(xùn)練單元，用于在獲取單元獲取用戶(hù) 發(fā)送的信息之前，訓(xùn)練樣本集以獲得滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，其中所述樣本集包括由用戶(hù)已發(fā)送 的信息及與用戶(hù)已發(fā)送的信息對(duì)應(yīng)的用戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果構(gòu)成的樣本。
[0043] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述訓(xùn)練單元具體執(zhí)行以下操作：
[0044] 從所述樣本集的用戶(hù)已發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征以確定滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 模型的輸入?yún)?shù)；
[0045] 利用提取的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)及用戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果，采用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法 進(jìn)行訓(xùn)練以得到所述滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型。
[0046] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述用戶(hù)發(fā)送的信息包括用戶(hù)發(fā)送的語(yǔ)音信息和/或 文本信息。
[0047]根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，若所述用戶(hù)發(fā)送的信息包括語(yǔ)音信息，則所述提取單 元通過(guò)執(zhí)行以下操作以從用戶(hù)發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征：
[0048] 從用戶(hù)發(fā)送的語(yǔ)音信息中提取語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速中的至少一個(gè)作為滿(mǎn)意度特 征。
[0049] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述提取單元進(jìn)一步執(zhí)行以下操作：
[0050] 將用戶(hù)發(fā)送的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成文本信息；
[0051] 根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從轉(zhuǎn)換的文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿(mǎn)意度特征;或者，
[0052]根據(jù)語(yǔ)義模型從轉(zhuǎn)換的文本信息中提取語(yǔ)義特征作為滿(mǎn)意度特征。
[0053]根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，若所述用戶(hù)發(fā)送的信息包括文本信息，則所述提取單 元通過(guò)執(zhí)行以下操作以從用戶(hù)發(fā)送的信息中提取用戶(hù)的滿(mǎn)意度特征：
[0054]根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從用戶(hù)發(fā)送的文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿(mǎn)意度特征;或者，
[0055] 根據(jù)語(yǔ)義模型從用戶(hù)發(fā)送的文本信息中提取語(yǔ)義特征作為滿(mǎn)意度特征。
[0056] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，提取單元通過(guò)執(zhí)行以下操作以根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從文本 信息中提取關(guān)鍵詞作為滿(mǎn)意度特征：
[0057]將文本信息進(jìn)行分詞處理以得到特征集合；
[0058] 將特征集合與關(guān)鍵詞詞典進(jìn)行匹配，從特征集合中提取與關(guān)鍵詞詞典相匹配的關(guān) 鍵詞作為滿(mǎn)意度特征。
[0059] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述提取單元具體執(zhí)行以下至少之一的操作：
[0060] 將滿(mǎn)意度特征進(jìn)行量化后，將各滿(mǎn)意度特征的量化值作為滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入 參數(shù);或者，
[0061] 根據(jù)滿(mǎn)意度特征的屬性確定滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)，其中滿(mǎn)意度特征的屬性 包括滿(mǎn)意度特征的聲音頻率或聲音振幅;或者，