本發(fā)明涉及通信，尤其涉及一種工單處理方法、終端設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、近年來業(yè)界正在大力打造自智網(wǎng)絡(luò)體系，目標(biāo)是打造一張更聰明的網(wǎng)絡(luò)，以業(yè)務(wù)引領(lǐng)，整合各領(lǐng)域能力，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)成效價(jià)值。例如，在電信運(yùn)營(yíng)商核心網(wǎng)、傳輸、無(wú)線、承載產(chǎn)品單域運(yùn)維運(yùn)營(yíng)中，網(wǎng)絡(luò)故障觸發(fā)告警上報(bào)集中故障管理系統(tǒng)，集中故障管理系統(tǒng)觸發(fā)故障工單，綜合運(yùn)維系統(tǒng)把集中故障管理系統(tǒng)觸發(fā)的故障工單以及客戶投訴系統(tǒng)觸發(fā)的投訴工單指派到各專業(yè)網(wǎng)運(yùn)維人員進(jìn)行處理，由于綜合運(yùn)維系統(tǒng)無(wú)法獲取哪個(gè)專業(yè)網(wǎng)發(fā)生故障引起的問題，指派錯(cuò)誤造成工單處理來回反復(fù)、處理效率低下等問題，因此，亟需一種在指派前需要能夠自動(dòng)完成工單問題的定位，解決工單定位不清等錯(cuò)誤指派問題的方法，進(jìn)而高效的解決跨域協(xié)同工單閉環(huán)問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明實(shí)施例的主要目的在于提供一種工單方法、終端設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，旨在解決現(xiàn)有技術(shù)中工單處理的指派錯(cuò)誤，造成同一工單來回反復(fù)處理，導(dǎo)致工單處理效率低下，影響客戶滿意度等問題。

2、第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供一種工單處理方法，應(yīng)用于第一終端設(shè)備，包括：

3、接收工單信息并根據(jù)工單信息向第二終端設(shè)備發(fā)送故障定位分析請(qǐng)求；

4、接收第二終端設(shè)備響應(yīng)故障定位分析請(qǐng)求發(fā)送的故障定位反饋信息；

5、根據(jù)故障定位反饋信息確定工單信息所對(duì)應(yīng)的工單故障類型，并根據(jù)工單故障類型確定故障處理策略及故障處理對(duì)象；

6、獲取與故障處理對(duì)象關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備，并將故障處理策略及工單信息發(fā)送至目標(biāo)設(shè)備。

7、第二方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種終端設(shè)備，所述終端設(shè)備包括處理器、存儲(chǔ)器、存儲(chǔ)在所述存儲(chǔ)器上并被所述處理器執(zhí)行的計(jì)算機(jī)程序以及用于實(shí)現(xiàn)所述處理器和所述存儲(chǔ)器之間的連接通信的數(shù)據(jù)總線，其中所述計(jì)算機(jī)程序被所述處理器執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)如本發(fā)明說明書提供的任一項(xiàng)工單處理方法的步驟。

8、第三方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種存儲(chǔ)介質(zhì)，用于計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)，其特征在于，所述存儲(chǔ)介質(zhì)存儲(chǔ)有一個(gè)或者多個(gè)程序，所述一個(gè)或者多個(gè)程序可被一個(gè)或者多個(gè)處理器執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)如本發(fā)明說明書提供的任一項(xiàng)工單處理方法的步驟。

9、本發(fā)明實(shí)施例提供一種工單處理方法、終端設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，該方法包括接收工單信息并根據(jù)工單信息向第二終端設(shè)備發(fā)送故障定位分析請(qǐng)求；在獲得第二終端設(shè)備響應(yīng)故障定位分析請(qǐng)求發(fā)送的故障定位反饋信息之后，根據(jù)故障定位反饋信息確定工單信息所對(duì)應(yīng)的工單故障類型，進(jìn)而根據(jù)工單故障類型確定故障處理策略及故障處理對(duì)象；從而將故障處理策略發(fā)送給與故障處理對(duì)象關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備，以使得目標(biāo)設(shè)備根據(jù)故障處理策略實(shí)現(xiàn)對(duì)工單信息的高效處理。解決了工單指派錯(cuò)誤造成工單處理來回反復(fù)、效率低下的問題，實(shí)現(xiàn)了工單問題的定界定位，并根據(jù)定界定位結(jié)果實(shí)現(xiàn)工單問題的精準(zhǔn)指派和問題定位，提高了工單問題的處理效率，實(shí)現(xiàn)了工單問題的快速閉環(huán)，提高了客戶滿意度。

技術(shù)特征：

1.一種工單處理方法，其特征在于，應(yīng)用于第一終端設(shè)備，所述方法包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，所述工單信息包括客戶投訴系統(tǒng)發(fā)送的投訴工單和故障管理系統(tǒng)發(fā)送的故障工單。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，所述根據(jù)所述工單信息向第二終端設(shè)備發(fā)送所述故障定位分析請(qǐng)求之前，所述方法還包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述方法，其特征在于，所述第一鑒權(quán)參數(shù)包括用戶名、口令、驗(yàn)證碼或者密鑰。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，所述故障定位分析請(qǐng)求至少包括以下信息的一種或多種：工單號(hào)、故障時(shí)間、用戶號(hào)碼、問題歸屬區(qū)域、場(chǎng)景、工單類型，其中，所述故障定位分析請(qǐng)求中至少包括用于標(biāo)識(shí)待定位分析的工單信息；所述故障處理策略至少包括以下信息的一種或多種：工單號(hào)、故障原因、處理建議、處理時(shí)間、工單類型、小區(qū)名稱、故障定位結(jié)果。

6.一種工單處理方法，其特征在于，應(yīng)用于第二終端設(shè)備，所述方法包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述方法，其特征在于，所述接收第一終端設(shè)備發(fā)送的故障定位分析請(qǐng)求之前，所述方法還包括：

8.根據(jù)權(quán)利要求6所述方法，其特征在于，所述對(duì)所述故障定位分析請(qǐng)求進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果得到故障定位反饋信息，包括：

9.一種終端設(shè)備，其特征在于，所述終端設(shè)備包括處理器、存儲(chǔ)器；

10.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)被一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行時(shí)，使得一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的工單處理方法的步驟。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明實(shí)施例提供一種工單處理方法、終端設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，屬于通信技術(shù)領(lǐng)域。該方法應(yīng)用于第一終端設(shè)備，包括：接收工單信息并根據(jù)工單信息向第二終端設(shè)備發(fā)送故障定位分析請(qǐng)求；接收第二終端設(shè)備響應(yīng)故障定位分析請(qǐng)求發(fā)送的故障定位反饋信息；根據(jù)故障定位反饋信息確定工單信息所對(duì)應(yīng)的工單故障類型，并根據(jù)工單故障類型確定故障處理策略及故障處理對(duì)象；獲取與故障處理對(duì)象關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備，并將故障處理策略及工單信息發(fā)送至目標(biāo)設(shè)備。該方法解決了工單指派錯(cuò)誤造成工單處理來回反復(fù)、效率低下的問題，實(shí)現(xiàn)了工單問題的定界定位，并根據(jù)定界定位結(jié)果實(shí)現(xiàn)工單問題的精準(zhǔn)指派，提高了工單問題的處理效率。

技術(shù)研發(fā)人員：朱理,張宏,鄒偉
受保護(hù)的技術(shù)使用者：中興通訊股份有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/1/6