本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種呼叫中心計費(fèi)方法和系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。

呼叫中心話務(wù)量巨大，一般能達(dá)到日均百萬次，這使得計費(fèi)成為呼叫中心的重點(diǎn)。同時，為了提供穩(wěn)定服務(wù)，呼叫中心常采用不同運(yùn)營商線路及號碼進(jìn)行語音服務(wù)，不同運(yùn)營商提供的資費(fèi)方式各不相同，這給計費(fèi)帶來了巨大的困難?，F(xiàn)有的呼叫中心的費(fèi)用計算不準(zhǔn)確、不及時，無法滿足實時查詢及準(zhǔn)確同運(yùn)營商核對的需求。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中的呼叫中心計費(fèi)方法和系統(tǒng)不準(zhǔn)確、不及時的缺陷，提供一種實時、準(zhǔn)確的呼叫中心計費(fèi)方法和系統(tǒng)。

本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題：

一種呼叫中心計費(fèi)方法，其特點(diǎn)在于，包括以下步驟：S1、從網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)獲取每通通話的通話記錄；S2、從所述通話記錄中提取主叫號、被叫號、開始時間、接通時間、掛斷時間和中繼組編號；S3、根據(jù)所述主叫號、所述被叫號以及所述中繼組編號確定呼叫類型，所述呼叫類型包括市話、長話、港澳臺或國際；S4、根據(jù)所述中繼組編號和所述呼叫類型獲取資費(fèi)類型；S5、根據(jù)所述資費(fèi)類型獲取資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；S6、根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算所述每通通話的話務(wù)費(fèi)。

本方案中，通過與網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)結(jié)合，能夠通過中繼組編號確定每通通話所使用的線路，從而確定運(yùn)營商，再結(jié)合主叫號和被叫號能夠確定呼叫類型是哪個運(yùn)營商提供的市話、長話、港澳臺或國際通話，最后再根據(jù)運(yùn)營商的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算出每通通話的準(zhǔn)確的話務(wù)費(fèi)。本方案能夠?qū)崟r的計算出每通通話的準(zhǔn)確的話務(wù)費(fèi)，以備后續(xù)查詢和核對。

較佳地，所述方法還包括以下步驟：S7、按月將所述每通通話的話務(wù)費(fèi)按照運(yùn)營商提供的賬單維度進(jìn)行加和，生成同所述運(yùn)營商提供的賬單維度一致的第一月話務(wù)賬單。

本方案中，能夠在下月初時將上月的所有的通話的話務(wù)費(fèi)按照運(yùn)營商提供的賬單維度進(jìn)行加和，能夠生成同運(yùn)營商提供的賬單維度一致的月話務(wù)賬單，使用該賬單與運(yùn)營商提供的賬單進(jìn)行核對，能夠判斷出運(yùn)營商提供的賬單是否準(zhǔn)確。

較佳地，所述方法還包括以下步驟：S8、根據(jù)運(yùn)營商提供的折扣信息對所述第一月話務(wù)賬單進(jìn)行折扣計算，以得到第二月話務(wù)賬單。

本方案中，能夠區(qū)分不同運(yùn)營商的折扣方式，針對不同運(yùn)營商的線路、折扣生成準(zhǔn)確的賬單，以供后續(xù)同運(yùn)營商提供的賬單進(jìn)行核對，能夠判斷出運(yùn)營商提供的賬單是否準(zhǔn)確。

較佳地，所述方法還包括以下步驟：S9、將所述第二月話務(wù)賬單與所述運(yùn)營商提供的賬單進(jìn)行比較，輸出差值。

本方案中，將生成的第二月話務(wù)賬單與運(yùn)營商提供的賬單比較后輸出差值，供后續(xù)進(jìn)一步判斷運(yùn)營商提供的賬單是否準(zhǔn)確，能夠降低賬單核對的人力成本，提高核對效率，方便呼叫中心的費(fèi)用管理。

較佳地，步驟S1中一次從所述網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)獲取的通話記錄的數(shù)量不超過預(yù)設(shè)的閾值。

本方案中，通過限制每次從網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)采集的通話記錄的最大數(shù)量，能夠防止因異常中斷重啟后數(shù)據(jù)采集量過大造成的后續(xù)問題。

較佳地，步驟S4中，如果無法確定資費(fèi)類型則告警。

本方案中，當(dāng)根據(jù)中繼組編號和呼叫類型無法確定對應(yīng)的資費(fèi)類型，即無法確定該通通話對應(yīng)的運(yùn)營商的相應(yīng)線路的相應(yīng)呼叫類型的收費(fèi)類型時，則發(fā)出告警，供維護(hù)人員進(jìn)行處理，以保證每一通通話都能得到準(zhǔn)確的話務(wù)費(fèi)，進(jìn)而保證月話務(wù)賬單的準(zhǔn)確性。

本發(fā)明還提供一種呼叫中心計費(fèi)系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，包括：通話記錄獲取模塊，用于從網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)獲取每通通話的通話記錄；提取數(shù)據(jù)源模塊，用于從所述通話記錄中提取主叫號、被叫號、開始時間、接通時間、掛斷時間和中繼組編號；呼叫類型檢測模塊，用于根據(jù)所述主叫號、所述被叫號以及所述中繼組編號確定呼叫類型，所述呼叫類型包括市話、長話、港澳臺或國際；資費(fèi)類型獲取模塊，用于根據(jù)所述中繼組編號和所述呼叫類型從資費(fèi)數(shù)據(jù)庫獲取資費(fèi)類型；資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)獲取模塊，用于根據(jù)所述資費(fèi)類型從單價信息數(shù)據(jù)庫獲取資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；話務(wù)費(fèi)計算模塊，用于根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算所述每通通話的話務(wù)費(fèi)。

本方案中，資費(fèi)數(shù)據(jù)庫用于存儲運(yùn)營商的每個中繼組編號即通話線路所對應(yīng)的資費(fèi)類型，根據(jù)資費(fèi)類型在單價信息數(shù)據(jù)庫中能夠獲取該通通話對應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即單價信息，從而根據(jù)開始時間、接通時間及掛斷時間即可計算出每通通話的話務(wù)費(fèi)，通過本系統(tǒng)計算出的話務(wù)費(fèi)準(zhǔn)確且及時。

較佳地，所述系統(tǒng)還包括：月話務(wù)賬單生成模塊，用于按月將所述每通通話的話務(wù)費(fèi)按照運(yùn)營商提供的賬單維度進(jìn)行加和，生成同所述運(yùn)營商提供的賬單維度一致的第一月話務(wù)賬單，然后再根據(jù)運(yùn)營商提供的折扣信息對所述第一月話務(wù)賬單進(jìn)行折扣計算，以得到第二月話務(wù)賬單。

較佳地，所述系統(tǒng)還包括：賬單核對模塊，用于將所述第二月話務(wù)賬單與所述運(yùn)營商提供的賬單進(jìn)行比較，輸出差值。

較佳地，所述系統(tǒng)還包括告警模塊，用于當(dāng)所述資費(fèi)類型獲取模塊無法確定資費(fèi)類型時告警。

本發(fā)明的積極進(jìn)步效果在于：本發(fā)明提供的呼叫中心計費(fèi)方法和系統(tǒng)通過與網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)結(jié)合，能夠通過中繼組編號確定每通通話所使用的線路，從而確定運(yùn)營商，再結(jié)合主叫號和被叫號能夠確定呼叫類型是哪個運(yùn)營商提供的市話、長話、港澳臺或國際通話，最后再根據(jù)運(yùn)營商的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算出每通通話的準(zhǔn)確的話務(wù)費(fèi)。本發(fā)明能夠?qū)崟r且準(zhǔn)確地計算出每通通話所產(chǎn)生的話務(wù)費(fèi)，能夠供后續(xù)查詢和核對。進(jìn)一步地，本發(fā)明還能夠核對運(yùn)營商賬單，降低了賬單核對的人力成本，并提高了核對效率。

附圖說明

圖1為本發(fā)明實施例1的呼叫中心計費(fèi)方法的流程圖。

具體實施方式

下面通過實施例的方式進(jìn)一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實施例范圍之中。

實施例1

如圖1所示，一種呼叫中心計費(fèi)方法，包括以下步驟：

步驟101、從網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)獲取每通通話的通話記錄；

步驟102、從通話記錄中提取數(shù)據(jù)源信息，數(shù)據(jù)源信息包括主叫號、被叫號、開始時間、接通時間、掛斷時間和中繼組編號；

步驟103、根據(jù)主叫號、被叫號以及中繼組編號確定呼叫類型，呼叫類型包括市話、長話、港澳臺或國際；

步驟104、根據(jù)中繼組編號和呼叫類型獲取資費(fèi)類型，如果無法確定資費(fèi)類型則告警，若能夠確定則執(zhí)行步驟105；

步驟105、根據(jù)資費(fèi)類型獲取資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

步驟106、根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算每通通話的話務(wù)費(fèi)；

步驟107、按月將每通通話的話務(wù)費(fèi)按照運(yùn)營商提供的賬單維度進(jìn)行加和，生成同運(yùn)營商提供的賬單維度一致的第一月話務(wù)賬單；具體實施中可以在每個月初將上個月所有通話的話務(wù)費(fèi)進(jìn)行加和處理，以便后續(xù)同運(yùn)營商提供的賬單核對。

步驟108、根據(jù)運(yùn)營商提供的折扣信息對第一月話務(wù)賬單進(jìn)行折扣計算，以得到第二月話務(wù)賬單；

步驟109、核對賬單，即將第二月話務(wù)賬單與運(yùn)營商提供的賬單進(jìn)行比較，輸出差值。

本實施例中，步驟101中一次從網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)獲取的通話記錄的數(shù)量不超過預(yù)設(shè)的閾值，以防止因異常中斷重啟后采集量過大造成后續(xù)問題。

本實施例提供的呼叫中心計費(fèi)方法能夠為大型呼叫中心提供準(zhǔn)確、及時的計費(fèi)服務(wù)。本方法通過與網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)結(jié)合，計算出每通通話的費(fèi)用；同時能夠區(qū)分不同運(yùn)營商折扣方式，針對不同運(yùn)營商線路生成不同賬單，產(chǎn)生的賬單信息詳細(xì)，包含每種呼叫類型的通話時長、折前費(fèi)用及折后費(fèi)用。本方法還能夠與運(yùn)營商賬單進(jìn)行核對，判斷運(yùn)營商賬單是否準(zhǔn)確，極大地降低了賬單核對的人力成本，并提高了核對效率。

實施例2

一種呼叫中心計費(fèi)系統(tǒng)，包括通話記錄獲取模塊、提取數(shù)據(jù)源模塊、呼叫類型檢測模塊、資費(fèi)類型獲取模塊、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)獲取模塊、話務(wù)費(fèi)計算模塊、月話務(wù)賬單生成模塊、賬單核對模塊和告警模塊。

其中，通話記錄獲取模塊用于從網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)獲取每通通話的通話記錄。

提取數(shù)據(jù)源模塊用于從通話記錄中提取主叫號、被叫號、開始時間、接通時間、掛斷時間和中繼組編號。

呼叫類型檢測模塊用于根據(jù)主叫號、被叫號以及中繼組編號確定呼叫類型，呼叫類型包括市話、長話、港澳臺或國際。

資費(fèi)類型獲取模塊用于根據(jù)中繼組編號和呼叫類型從資費(fèi)數(shù)據(jù)庫獲取資費(fèi)類型。

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)獲取模塊用于根據(jù)資費(fèi)類型從單價信息數(shù)據(jù)庫獲取資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

話務(wù)費(fèi)計算模塊用于根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算每通通話的話務(wù)費(fèi)。

月話務(wù)賬單生成模塊用于按月將每通通話的話務(wù)費(fèi)按照運(yùn)營商提供的賬單維度進(jìn)行加和，生成同運(yùn)營商提供的賬單維度一致的第一月話務(wù)賬單，然后再根據(jù)運(yùn)營商提供的折扣信息對第一月話務(wù)賬單進(jìn)行折扣計算，以得到第二月話務(wù)賬單。

賬單核對模塊用于將第二月話務(wù)賬單與運(yùn)營商提供的賬單進(jìn)行比較，輸出差值。如果差值超過閾值，則說明賬單核對未通過，需要進(jìn)一步核對。

告警模塊用于當(dāng)資費(fèi)類型獲取模塊無法確定資費(fèi)類型時告警，此時說明某些在用線路沒有配置資費(fèi)相關(guān)信息，需要配置后才能繼續(xù)處理，從而保證月話務(wù)賬單的準(zhǔn)確性。

雖然以上描述了本發(fā)明的具體實施方式，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，這僅是舉例說明，本發(fā)明的保護(hù)范圍是由所附權(quán)利要求書限定的。本領(lǐng)域的技術(shù)人員在不背離本發(fā)明的原理和實質(zhì)的前提下，可以對這些實施方式做出多種變更或修改，但這些變更和修改均落入本發(fā)明的保護(hù)范圍。