本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種即時(shí)通訊方法、裝置及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著即時(shí)通訊軟件的發(fā)展，越來越多的企業(yè)和個(gè)人利用即時(shí)通訊進(jìn)行內(nèi)部和外部溝通，既能減少企業(yè)構(gòu)建系統(tǒng)的成本，又能方便企業(yè)員工與員工、員工與客戶進(jìn)行溝通。

目前，用戶在使用即時(shí)通訊軟件的過程中，遇到任何問題都可以采用運(yùn)維單據(jù)的形式告知到客服，客服人員了解并分析用戶的問題之后，如果解決不了，需要人工收集必要的用戶信息，包括登錄號(hào)碼、軟件使用日志、現(xiàn)場截圖、問題出現(xiàn)路徑描述等信息，將這些信息打包，建立運(yùn)維單據(jù)，并將這些信息隨運(yùn)維單據(jù)轉(zhuǎn)到測(cè)試人員；測(cè)試人員如果解決不了，又將運(yùn)維單據(jù)轉(zhuǎn)到開發(fā)人員；開發(fā)人員在接到運(yùn)維單據(jù)后可能會(huì)遠(yuǎn)程用戶的機(jī)器上了解用戶終端出現(xiàn)問題的場景并分析問題。開發(fā)人員得到解決方案之后，還需要與用戶溝通，并通過電話或者在線遠(yuǎn)程幫助用戶操作解決問題。對(duì)于需要替換程序文件類型的問題，則還需要用戶手動(dòng)操作下載對(duì)應(yīng)的文件并安裝重啟。也就是說整個(gè)問題解決的過程依賴客服、測(cè)試、開發(fā)人員的人工介入及溝通配合，操作不便捷，而且人工提取的信息也會(huì)存在準(zhǔn)確性不高和完整性不強(qiáng)的問題。正因?yàn)槿绱?，即時(shí)通訊軟件產(chǎn)品發(fā)布之后，需要安排大量的人力、物力去做運(yùn)營維護(hù)工作，運(yùn)營維護(hù)成本較高。

綜上所述，即時(shí)通訊軟件在獲取和解決運(yùn)營問題中過多的依賴了人工介入，不能便捷、準(zhǔn)確、完整的獲取問題相關(guān)信息，而且問題處理流程復(fù)雜，從而導(dǎo)致問題處理周期較長、運(yùn)營維護(hù)成本較高。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

有鑒于此，本發(fā)明的目的在于提供一種即時(shí)通訊方法、裝置及系統(tǒng)，以解決用戶不能便捷、準(zhǔn)確、完整的獲取問題相關(guān)信息，而且問題處理流程復(fù)雜，問題處理周期較長、運(yùn)營維護(hù)成本較高的技術(shù)問題。

本發(fā)明解決上述技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案如下：

根據(jù)本發(fā)明的第一個(gè)方面，提供的一種即時(shí)通訊方法，應(yīng)用于第一終端，該方法包括：

接收到第一用戶的問題反饋請(qǐng)求后，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息；

自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包，將打包文件進(jìn)行壓縮；

將壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，并通知運(yùn)營服務(wù)器。

根據(jù)本發(fā)明的第二個(gè)方面，提供一種即時(shí)通訊方法，應(yīng)用于第二終端，該方法包括：

接收到第一終端發(fā)送的通知后，獲取問題唯一標(biāo)識(shí)符ID；

自動(dòng)截屏本地的問題現(xiàn)場窗口信息；

將問題現(xiàn)場窗口的圖片文件和本地的即時(shí)通訊操作日志文件與問題ID關(guān)聯(lián)后打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

根據(jù)本發(fā)明的第三個(gè)方面，提供的一種即時(shí)通訊方法，應(yīng)用于運(yùn)營服務(wù)器，該方法包括：

接收到第一終端或第二終端發(fā)送的通知后，獲取問題唯一標(biāo)識(shí)符ID，根據(jù)問題ID從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載壓縮文件；

從壓縮文件中解析出問題相關(guān)信息；

將問題相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端。

根據(jù)本發(fā)明的第四個(gè)方面，提供的一種即時(shí)通訊方法，該方法包括：

第一終端接收到第一用戶的問題反饋請(qǐng)求后，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息；

自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包，將打包文件進(jìn)行壓縮；將壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，并通知運(yùn)營服務(wù)器；

運(yùn)營服務(wù)器從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載壓縮文件，解析出問題相關(guān)信息；

將問題相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端。

根據(jù)本發(fā)明的第五個(gè)方面，提供的一種即時(shí)通訊裝置，應(yīng)用于第一終端，該裝置包括：

第一信息收集模塊，用于接收到第一用戶的問題反饋請(qǐng)求后，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息；

第二信息收集模塊，用于自動(dòng)截屏問題相關(guān)的現(xiàn)場窗口信息；

文件處理模塊，用于將截屏的圖片文件和問題描述信息一起打包，將打包文件進(jìn)行壓縮；

第一文件上傳模塊，用于將壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器；

通知模塊，用于通知運(yùn)營服務(wù)器。

根據(jù)本發(fā)明的第六個(gè)方面，提供的一種即時(shí)通訊裝置，應(yīng)用于第二終端，該裝置包括：

問題ID獲取模塊，用于接收到第一終端的通知后，獲取問題ID；

第四信息收集模塊，用于自動(dòng)截屏本地的問題現(xiàn)場窗口信息；

第二文件上傳模塊，用于將問題現(xiàn)場窗口的圖片文件和本地的即時(shí)通訊操作日志文件與問題ID關(guān)聯(lián)后打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

根據(jù)本發(fā)明的第七個(gè)方面，提供的一種即時(shí)通訊裝置，應(yīng)用于運(yùn)營服務(wù)器，該裝置包括：

下載模塊，用于接收到第一終端或第二終端發(fā)送的通知后，獲取問題ID，根據(jù)問題ID從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載文件；

解析模塊，用于從壓縮文件中解析出問題相關(guān)信息；

發(fā)送模塊，用于將問題相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端。

根據(jù)本發(fā)明的第八個(gè)方面，提供一種即時(shí)通訊系統(tǒng)包括第一終端、第二終端、文件存儲(chǔ)服務(wù)器、運(yùn)營服務(wù)器、運(yùn)營終端和文件分發(fā)服務(wù)，其中：

第一終端包括上述應(yīng)用于第一終端的即時(shí)通訊裝置；

第二終端包括上述應(yīng)用于第二終端的即時(shí)通訊裝置；

運(yùn)營服務(wù)器包括上述應(yīng)用于運(yùn)營服務(wù)器的即時(shí)通訊裝置。

本發(fā)明實(shí)施例提供的即時(shí)通訊方法、裝置及系統(tǒng)，通過自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起并打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，用戶側(cè)能便捷、準(zhǔn)確、完整的將遇到的運(yùn)營問題一鍵提交給文件存儲(chǔ)服務(wù)器，提高了自動(dòng)化程度。同時(shí)，通過運(yùn)營服務(wù)器從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載壓縮文件，并解析出問題相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端，簡化了問題處理流程，縮短了問題處理周期，節(jié)省了運(yùn)營維護(hù)成本。

附圖說明

本發(fā)明目的的實(shí)現(xiàn)、功能特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)將結(jié)合實(shí)施例，參照附圖做進(jìn)一步說明。

圖1為本發(fā)明實(shí)施例涉及的應(yīng)用環(huán)境的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。

圖2為本發(fā)明實(shí)施例1提供的一種應(yīng)用于第一終端的即時(shí)通訊方法的流程圖。

圖3為本發(fā)明實(shí)施例1提供的一種企業(yè)即時(shí)通訊一鍵提交運(yùn)營問題的界面示意圖。

圖4為本發(fā)明實(shí)施例1提供的一種獲取問題描述信息的對(duì)話框的示意圖。

圖5為本發(fā)明實(shí)施例2提供的一種應(yīng)用于第一終端的即時(shí)通訊方法的流程圖。

圖6為本發(fā)明實(shí)施例3提供的一種應(yīng)用于第二終端的即時(shí)通訊方法的流程圖。

圖7為本發(fā)明實(shí)施例4提供的一種應(yīng)用于運(yùn)營服務(wù)器的即時(shí)通訊方法的流程圖。

圖8為本發(fā)明實(shí)施例5提供的一種即時(shí)通訊方法的流程圖。

圖9為本發(fā)明實(shí)施例6提供的一種企業(yè)即時(shí)通訊方法的流程圖。

圖10為本發(fā)明實(shí)施例7提供的一種應(yīng)用于第一終端的即時(shí)通訊裝置的模塊結(jié)構(gòu)圖。

圖11為本發(fā)明實(shí)施例7提供的一種另應(yīng)用于第一終端的即時(shí)通訊裝置的模塊結(jié)構(gòu)圖。

圖12為本發(fā)明實(shí)施例7提供的一種又應(yīng)用于第一終端的即時(shí)通訊裝置的模塊結(jié)構(gòu)圖。

圖13為本發(fā)明實(shí)施例8提供的一種應(yīng)用于第二終端的即時(shí)通訊裝置的模塊結(jié)構(gòu)圖。

圖14為本發(fā)明實(shí)施例9提供的一種應(yīng)用于運(yùn)營服務(wù)器的即時(shí)通訊裝置的模塊結(jié)構(gòu)圖。

圖15為本發(fā)明實(shí)施例10提供的一種即時(shí)通訊系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

為了使本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題、技術(shù)方案及有益效果更加清楚、明白，以下結(jié)合附圖和實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

如圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用環(huán)境的系統(tǒng)包括：第一終端10、第二終端20、文件存儲(chǔ)服務(wù)器30、運(yùn)營服務(wù)器40、運(yùn)營終端50以及文件分發(fā)服務(wù)器60，他們均以有線或者無線的方式接入互聯(lián)網(wǎng)以完成互聯(lián)互通。

其中，第一終端10、第二終端20和運(yùn)營終端50可以在任意終端上實(shí)現(xiàn)，包括移動(dòng)終端(例如手機(jī)、平板電腦等)和固定的終端設(shè)備(如個(gè)人電腦)。第一終端10是第一用戶使用的終端，第二終端20是第一用戶涉及到的第二用戶所使用的終端，運(yùn)營終端50是運(yùn)維人員使用的終端，這些終端中包含windows客戶端或者iPhone和Android平臺(tái)，并安裝即時(shí)通訊客戶端，該即時(shí)通訊客戶端可以方便個(gè)人之間的溝通，還可方便地進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部和外部溝通，能大大提升溝通效率。文件存儲(chǔ)服務(wù)器30、運(yùn)營服務(wù)器40和文件分發(fā)服務(wù)器60均可以在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)。文件存儲(chǔ)服務(wù)器30用于存儲(chǔ)第二終端10和第二終端20上傳的文件，運(yùn)營服務(wù)器40是即時(shí)通訊的后臺(tái)服務(wù)器，文件分發(fā)服務(wù)器60用于存儲(chǔ)和分發(fā)第一終端10或者第二終端20需要的文件。具體實(shí)現(xiàn)的終端和服務(wù)器在本發(fā)明實(shí)施例中不予限定。

實(shí)施例一

如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種即時(shí)通訊方法，應(yīng)用于第一終端，第一終端可以在任意終端上實(shí)現(xiàn)，終端可以是移動(dòng)終端(例如手機(jī)、平板電腦等)，也可以是固定的終端設(shè)備(如個(gè)人電腦)，具體實(shí)現(xiàn)的終端本發(fā)明實(shí)施例不予限定，該方法包括：

S201、接收到第一用戶的問題反饋請(qǐng)求后，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息。

具體的，在第一終端的即時(shí)通訊客戶端主面板和與其第二終端的即時(shí)通訊客戶端會(huì)話窗口的工具欄上都有一個(gè)一鍵上傳問題的按鈕。比如圖3中企業(yè)即時(shí)通訊客戶端會(huì)話的“HELP”按鈕，。當(dāng)?shù)谝挥脩粼谑褂眉磿r(shí)通訊客戶端過程中遇到了問題時(shí)，可以直接在工具欄上點(diǎn)擊這個(gè)“HELP”按鈕上報(bào)問題，第一終端接收到問題反饋請(qǐng)求后，開始獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息。

請(qǐng)參閱圖4，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息可以這樣實(shí)現(xiàn)：彈出問題描述對(duì)話框供第一用戶填寫和確認(rèn)；其中，問題描述對(duì)話框中包括：基本描述信息、所涉及的號(hào)碼信息。為了更完整的反饋問題，該對(duì)話框中還可以設(shè)置是否需要提供涉及的第二終端的問題相關(guān)信息的選項(xiàng)。如果第一用戶認(rèn)為解決該問題還需要提供其涉及到的第二終端的問題相關(guān)信息，則可以選擇該選項(xiàng)。此外，為了確保能截屏到問題現(xiàn)場窗口，該對(duì)話框中還可以包括提示標(biāo)簽。比如如圖4所示，該提示標(biāo)簽可以為：“在點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕后，程序會(huì)自動(dòng)截屏窗口并上傳，請(qǐng)確認(rèn)問題現(xiàn)場窗口能夠被截到，如果需要截屏多次，可以再次打開該窗口，點(diǎn)擊確認(rèn)后可以再次截屏?！?。當(dāng)然，在這個(gè)對(duì)話框中，第一用戶還可以選擇上傳一些相關(guān)的附件或者圖片。

S202、自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包，將打包文件進(jìn)行壓縮。

具體的，當(dāng)問題描述對(duì)話框?yàn)槟B(tài)的對(duì)話框時(shí)，該對(duì)話框出現(xiàn)后，第一用戶不能再操作其他窗口，因此要先打開需要截屏的現(xiàn)場窗口后，再點(diǎn)一鍵提交按鈕。在出現(xiàn)的問題描述對(duì)話框中點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕后，對(duì)話框關(guān)閉，會(huì)話回到第一用戶之前打開的需要截屏的現(xiàn)場窗口，第一終端自動(dòng)調(diào)用截屏功能，先獲取當(dāng)前整個(gè)屏幕窗口的區(qū)域，創(chuàng)建畫布和按位圖填充區(qū)域等操作實(shí)現(xiàn)截屏的功能，生成當(dāng)前窗口的圖片文件。一個(gè)問題往往可能會(huì)涉及到多個(gè)問題現(xiàn)場窗口，為了讓第一用戶能夠截頻到這些問題現(xiàn)場窗口，第一用戶還可以在提交之后再打開其他需要截屏的窗口后，選擇本次提交的問題記錄打開問題描述對(duì)話框，再次點(diǎn)“確認(rèn)”按鈕即可再次截頻之前打開其他需要截屏的窗口。

當(dāng)問題描述對(duì)話框?yàn)榉悄B(tài)的對(duì)話框時(shí)，該對(duì)話框出現(xiàn)后，第一用戶可以進(jìn)行其他操作，也就是說對(duì)話框出現(xiàn)后，還可以去選擇打開需要截屏的窗口。因此，問題描述對(duì)話框采用非模態(tài)的對(duì)話框是一種優(yōu)選的方案。為了能夠連續(xù)截屏多個(gè)問題現(xiàn)場窗口信息，自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息可以這樣實(shí)現(xiàn)：

接收到問題的確認(rèn)信息后，隱藏問題描述對(duì)話框；

調(diào)用截屏功能自動(dòng)生成當(dāng)前窗口的圖片文件；

彈出對(duì)話框詢問第一用戶是否需要繼續(xù)截屏，如果反饋需要，則顯示問題描述對(duì)話框以供再次確認(rèn)，如果反饋不需要，則關(guān)閉問題描述對(duì)話框。

如此，在對(duì)話框出現(xiàn)后，第一用戶選擇打開需要截屏的窗口，再回到對(duì)話框中點(diǎn)點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕后隱藏對(duì)話框，自動(dòng)截屏當(dāng)前窗口，然后又提示用戶是否還需要繼續(xù)截屏，如果需要再次截屏，則顯示對(duì)話框，循環(huán)達(dá)到連續(xù)多次截屏的目的。

作為一種優(yōu)選的方案，為了更好定位和解決問題所在，還可以將本地的即時(shí)通訊操作日志文件拷貝到文件包中一起上傳給文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

舉例來說，第一終端在用戶號(hào)碼文件目錄下新建一個(gè)文件夾，將本地的即時(shí)通訊操作日志文件拷貝到該文件夾下，并將當(dāng)前窗口的圖片文件，存放到該文件夾下。然后在該文件夾下新建一個(gè)文件，寫入第一用戶確認(rèn)的問題描述信息，可以包括基本描述信息、涉及的號(hào)碼信息，是否需要獲取涉及的第二終端的問題相關(guān)信息等。為了更快的定位問題所在，可以將當(dāng)前程序的堆棧信息打印出來寫入該文件。為了便于事后查詢，還可以在該文件中寫入當(dāng)前的系統(tǒng)時(shí)間。這些信息收集好之后，第一終端對(duì)這個(gè)文件夾做zip打包壓縮。當(dāng)然，為了提高安全性，還可以進(jìn)一步對(duì)壓縮包進(jìn)行對(duì)稱加密，從而得到加密的壓縮文件。

S203、將壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，并通知運(yùn)營服務(wù)器。

具體的，壓縮文件生成后，第一終端申請(qǐng)上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。上傳文件成功之后，向運(yùn)營服務(wù)器發(fā)送第一通知消息，該第一通知消息中攜帶問題ID(Identity，唯一標(biāo)識(shí)符)。問題ID是在創(chuàng)建該問題記錄時(shí)系統(tǒng)賦予該問題的一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)符(比如可以采用第一用戶的號(hào)碼信息+問題提交時(shí)間作為唯一標(biāo)識(shí))，在本發(fā)明實(shí)施例中，信息的交互都是采用問題ID為紐帶進(jìn)行關(guān)聯(lián)的。一方面，第一通知消息告知運(yùn)營服務(wù)器已成功的上傳問題相關(guān)信息文件，觸發(fā)運(yùn)營服務(wù)器根據(jù)問題ID從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載該壓縮文件。另一方面，當(dāng)壓縮文件是加密的文件時(shí)，該第一通知消息中還可以攜帶密鑰信息，使得運(yùn)營服務(wù)器能夠?qū)用艿膲嚎s文件進(jìn)行解密。當(dāng)然，加密方式也可以事先在第一終端和運(yùn)營服務(wù)器上進(jìn)行設(shè)置，此時(shí)，運(yùn)營服務(wù)器只需要按照預(yù)設(shè)的方式進(jìn)行解密，第一通知消息中就不用攜帶密鑰信息。

此外，在問題提交之后，第一終端可能還會(huì)主動(dòng)追加問題現(xiàn)場窗口信息，也可能被動(dòng)追加問題現(xiàn)場窗口信息。此時(shí)，第一用戶可以選擇本次提交的問題記錄再次打開問題描述對(duì)話框，再次點(diǎn)“確認(rèn)”按鈕。當(dāng)?shù)谝唤K端接收到問題的再次確認(rèn)信息后，調(diào)用截屏功能自動(dòng)生成當(dāng)前窗口的圖片文件，并與問題ID相關(guān)聯(lián)后上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

在本發(fā)明實(shí)施例中，第一終端通過自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，能便捷、準(zhǔn)確、完整的一鍵提交將遇到的問題，提高自動(dòng)化程度，減少操作時(shí)間成本。

實(shí)施例二

如圖5所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種即時(shí)通訊方法，應(yīng)用于第一終端，該方法包括以下步驟：

S501、接收到第一用戶的問題反饋請(qǐng)求后，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息。

S502、自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息和本地的即時(shí)通訊操作日志文件一起打包加密壓縮。

S503、將壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，并通知運(yùn)營服務(wù)器。

S504、判斷是否需要獲取所涉及的第二終端的問題相關(guān)信息，如果是，則執(zhí)行步驟S505，否則執(zhí)行步驟S506。

S505、第一終端通知涉及的第二終端。

具體的，如果第一用戶在問題描述信息中選擇了需要獲取所涉及的第二終端的問題相關(guān)信息，則第一終端會(huì)向所涉及的第二終端發(fā)送第二通知消息，該第二通知消息中攜帶該問題ID，該第二通知消息觸發(fā)第二終端收集問題相關(guān)信息(包括第二終端本地的問題現(xiàn)場窗口截屏和本地的即時(shí)通訊操作日志文件)，并與該問題ID進(jìn)行關(guān)聯(lián)打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，從而使得運(yùn)營服務(wù)器能夠根據(jù)問題ID下載到第二終端的問題相關(guān)信息，運(yùn)營終端能夠便捷的獲取到涉及到第二終端的問題相關(guān)信息，更高效的解決問題。

S506、接收到運(yùn)營服務(wù)器的重新啟動(dòng)命令后，重新啟動(dòng)即時(shí)通訊客戶端，并從文件分發(fā)服務(wù)器下載修復(fù)后的可執(zhí)行文件，替換本地的可執(zhí)行文件并加載。

具體的，根據(jù)問題相關(guān)信息分析出問題后，可能需要替換第一終端的可執(zhí)行文件才能解決問題。此時(shí)，運(yùn)營終端可以生成修復(fù)后的可執(zhí)行文件，將其發(fā)送到在文件分發(fā)服務(wù)器上。為了防止其他不存在問題的第一用戶下載并安裝該可執(zhí)行文件導(dǎo)致其他問題，可以設(shè)置該可執(zhí)行文件只對(duì)這個(gè)存在問題的第一用戶生效，其他用戶下載文件無法執(zhí)行替換。運(yùn)營服務(wù)器通過下發(fā)SC(Server-Client，服務(wù)器到客戶機(jī))命令讓第一終端重新啟動(dòng)，第一終端重新啟動(dòng)即時(shí)通訊客戶端后，向文件分發(fā)服務(wù)器請(qǐng)求下載最新可執(zhí)行文件，具體為比較本地的可執(zhí)行文件的時(shí)間戳和文件分發(fā)服務(wù)器的時(shí)間戳，如果文件分發(fā)服務(wù)器上的可執(zhí)行文件版本是新的，則從文件分發(fā)服務(wù)器下載可執(zhí)行文件。進(jìn)一步判斷可執(zhí)行的配置文件中可使用的號(hào)碼集合中是否有第一用戶的號(hào)碼，如果有，則替換本地的可執(zhí)行文件并加載執(zhí)行。

本發(fā)明實(shí)施例中，在上述實(shí)施例一的基礎(chǔ)上，第一終端不僅能便捷、準(zhǔn)確和完整的上傳自身的問題相關(guān)信息，還能通知涉及到的第二終端上傳問題相關(guān)信息，同時(shí)，針對(duì)需要替換可執(zhí)行文件類型的運(yùn)營問題，自動(dòng)下載修復(fù)后的可執(zhí)行文件替換本地的可執(zhí)行文件，快速解決問題，進(jìn)一步提高了自動(dòng)化程度。

實(shí)施例三

如圖6所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種即時(shí)通訊方法，應(yīng)用于第二終端，第二終端可以在任意終端上實(shí)現(xiàn)，終端可以是移動(dòng)終端(例如手機(jī)、平板電腦等)，也可以是固定的終端設(shè)備(如個(gè)人電腦)，具體實(shí)現(xiàn)的終端本發(fā)明實(shí)施例不予限定，該方法包括：

S601、接收到第一終端的通知后，獲取問題ID。

具體的，當(dāng)?shù)谝挥脩暨x擇了需要提供涉及的第二終端的問題相關(guān)信息后，第一終端向第二終端發(fā)送的第二通知消息觸發(fā)第二終端收集第二終端的問題現(xiàn)場窗口信息和即時(shí)通訊操作日志文件。該第二通知消息中攜帶該問題ID，第二終端接收到第二通知消息后，從中獲取問題ID以便后繼能關(guān)聯(lián)。

S602、自動(dòng)截屏本地的問題現(xiàn)場窗口信息。

具體的，彈出非模態(tài)的確認(rèn)對(duì)話框提示第二用戶問題打開問題現(xiàn)場窗口，第二用戶選擇問題現(xiàn)場窗口打開后，在確認(rèn)對(duì)話框中點(diǎn)“確認(rèn)”按鈕，確認(rèn)對(duì)話框隱藏，當(dāng)前會(huì)話窗口回到打開的問題現(xiàn)場窗口，系統(tǒng)自動(dòng)將調(diào)用截屏功能生成當(dāng)前窗口的圖片文件。

優(yōu)選的，為了連續(xù)多次截屏現(xiàn)場窗口信息，上述步驟S602可以這樣實(shí)現(xiàn)：

彈出非模態(tài)的確認(rèn)對(duì)話框提示第二用戶打開問題現(xiàn)場窗口；

接收到確認(rèn)對(duì)話框的確認(rèn)信息后，隱藏確認(rèn)對(duì)話框；

調(diào)用截屏功能自動(dòng)生成當(dāng)前窗口的圖片文件；

彈出對(duì)話框詢問第一用戶是否需要繼續(xù)截屏，如果反饋需要，則顯示確認(rèn)對(duì)話框以供再次確認(rèn)，如果反饋不需要，則關(guān)閉確認(rèn)對(duì)話框。

S603、將問題現(xiàn)場窗口的圖片文件和本地的即時(shí)通訊操作日志文件與問題ID關(guān)聯(lián)后打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

在本發(fā)明實(shí)施例中，第二終端自動(dòng)獲取本地的問題現(xiàn)場窗口信息和本地的即時(shí)通訊操作日志文件提交給文件存儲(chǔ)服務(wù)器，使得運(yùn)營終端能快捷獲取第二終端的問題相關(guān)信息，從而更高效的解決問題。

實(shí)施例四

如圖7所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種即時(shí)通訊方法，應(yīng)用于運(yùn)營服務(wù)器，該方法包括：

S701、接收到第一終端或第二終端發(fā)送的通知后，獲取問題ID，根據(jù)問題ID從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載壓縮文件。

具體的，第一終端發(fā)送上傳文件成功后，會(huì)向運(yùn)營服務(wù)器發(fā)送第一通知消息，根據(jù)該第一通知消息中攜帶的問題ID。運(yùn)營服務(wù)器接收到第一終端的第一通知消息后，獲取該第一通知消息中攜帶的問題ID。根據(jù)問題ID從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載壓縮文件，該壓縮文件可能是一個(gè)，也可能是多個(gè)。包括第一終端上傳的至少一個(gè)壓縮文件，也包括第二終端上傳的文件。為了避免第一終端和第二終端上傳時(shí)間差造成漏下載文件的情況，運(yùn)營服務(wù)器可以延時(shí)預(yù)設(shè)的時(shí)間再下載文件，以便首次下載該問題的文件時(shí)能同時(shí)收集到第一終端和第二終端的問題相關(guān)信息。當(dāng)然，第二終端上傳文件成功之后也可以主動(dòng)向運(yùn)營服務(wù)器發(fā)送第三通知消息，該第三通知消息中也攜帶問題ID，運(yùn)營服務(wù)器接收到第三通知消息后，獲取其攜帶的問題ID，根據(jù)問題ID下載文件。對(duì)于問題提交之后再次提交的截屏文件，則是每接收到一次通知去根據(jù)問題ID下載一次文件并給運(yùn)營終端發(fā)送一次。

S702、從壓縮文件中解析出問題相關(guān)信息。

具體的，運(yùn)營服務(wù)器對(duì)壓縮文件進(jìn)行解密(如果之前進(jìn)行了加密)解壓后，解析出問題相關(guān)信息，也就是還原第一終端和/或第二終端之前收集的問題相關(guān)信息，包括問題描述信息文件，第一終端和/或第二終端的即時(shí)通訊操作日志文件以及問題現(xiàn)場窗口的圖片文件。

S703、將問題相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端。

具體的，運(yùn)營服務(wù)器可以將問題相關(guān)文件直接發(fā)送給運(yùn)營終端，也可以采用運(yùn)維單據(jù)的形式發(fā)送給運(yùn)營終端。運(yùn)營服務(wù)器可以根據(jù)問題相關(guān)信息自動(dòng)生成運(yùn)維單據(jù)，該運(yùn)維單據(jù)可以包括基本描述信息、涉及的號(hào)碼信息、程序的堆棧信息以及出問題的系統(tǒng)時(shí)間等，并在該運(yùn)維單據(jù)中以附件的形式附加操作日志文件以及問題現(xiàn)場窗口的圖片文件，然后將生成的運(yùn)維單據(jù)發(fā)送給運(yùn)營終端。使得運(yùn)營終端能根據(jù)該問題相關(guān)信息從問題解決方案庫中自動(dòng)查找出解決方案，比如可以根據(jù)基本描述信息的關(guān)鍵字從問題解決方案庫自動(dòng)搜索解決方案，還可以自動(dòng)識(shí)別出圖片文件，提取關(guān)鍵字，根據(jù)該關(guān)鍵子從問題解決方案記錄自動(dòng)搜索解決方案，而快速解決運(yùn)營問題。當(dāng)然，如果無法自動(dòng)查找出解決方案，則需要運(yùn)維人員進(jìn)行人工分析和解決問題，當(dāng)人工解決問題后，還可以將該問題相關(guān)信息(如問題描述關(guān)鍵字)及其解決方案增加到問題解決方案庫中去，如此，后繼再出現(xiàn)同樣的問題時(shí)則可以自動(dòng)查找解決。

作為一種優(yōu)選的實(shí)施例，該方法之后還包括：

S704、接收到運(yùn)營終端發(fā)送的通知后，向第一終端發(fā)送重新啟動(dòng)的命令。

具體的，運(yùn)營終端根據(jù)問題相關(guān)信息自動(dòng)查找問題解決方案后，或者人工根據(jù)問題相關(guān)信息分析出問題解決方案后，可能需要替換第一終端的可執(zhí)行文件才能解決問題。此時(shí)，運(yùn)營終端可以自動(dòng)或者人工生成修復(fù)后的可執(zhí)行文件，將其發(fā)送到在文件分發(fā)服務(wù)器上，并通知運(yùn)營服務(wù)器。運(yùn)營服務(wù)器通過下發(fā)SC(Server-Client，服務(wù)器到客戶機(jī))命令讓第一終端重新啟動(dòng)即時(shí)通訊客戶端，以便第一終端重新啟動(dòng)即時(shí)通訊客戶端后下載并替換最新可執(zhí)行文件。

在本發(fā)明實(shí)施例中，通過運(yùn)營服務(wù)器從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載第一終端和/或第二終端提交問題相關(guān)文件，并解析出問題相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端，使得運(yùn)營終端能快捷的獲取用戶側(cè)的問題相關(guān)信息，根據(jù)用戶側(cè)的問題相關(guān)信息自動(dòng)查找或者人工分析問題解決方案，簡化了問題處理流程，縮短了問題處理周期。

實(shí)施例五

如圖8所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種即時(shí)通訊方法，應(yīng)用于上述圖1所示的應(yīng)用環(huán)境，該方法包括以下步驟：

S801、第一終端接收到第一用戶的問題反饋請(qǐng)求后，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息。

S802、自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包，將打包文件進(jìn)行壓縮。

S803、將壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，并通知運(yùn)營服務(wù)器。

S804、運(yùn)營服務(wù)器從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載壓縮文件，解析出問題相關(guān)信息。

S805、將相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端。

作為一種優(yōu)選方案，運(yùn)營服務(wù)器可以根據(jù)問題相關(guān)信息自動(dòng)生成運(yùn)維單據(jù)，該運(yùn)維單據(jù)可以包括基本描述信息、涉及的號(hào)碼信息、程序的堆棧信息以及出問題的系統(tǒng)時(shí)間等，并在該運(yùn)維單據(jù)中以附件的形式附加操作日志文件以及問題現(xiàn)場窗口的圖片文件，然后將生成的運(yùn)維單據(jù)發(fā)送給運(yùn)營終端，從而根據(jù)運(yùn)維單據(jù)進(jìn)行分析，快速解決問題。

上述步驟S801-S803與實(shí)施例一中步驟S201-S203是對(duì)應(yīng)相同，步驟S804與實(shí)施例四中的步驟S701-S702是對(duì)應(yīng)的，步驟S805與實(shí)施例四中的步驟S703是相同的，這里不再重述。

本發(fā)明實(shí)施例中，通過自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，用戶側(cè)能便捷、準(zhǔn)確、完整的一鍵提交將遇到的問題，提高自動(dòng)化程度；同時(shí)，通過運(yùn)營服務(wù)器下載并解析出用戶側(cè)自動(dòng)收集的問題相關(guān)信息發(fā)送到運(yùn)營終端，可以很便捷的獲取到用戶側(cè)的相關(guān)信息，簡化了問題處理流程，縮短了問題處理周期，節(jié)省了運(yùn)營維護(hù)成本。

實(shí)施例六

如圖9所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種企業(yè)即時(shí)通訊方法，為了使本發(fā)明實(shí)施例的方案更便于理解，下面以企業(yè)即時(shí)通訊用戶(對(duì)應(yīng)到上述實(shí)施例的第一用戶)在使用企業(yè)即時(shí)通訊客戶端時(shí)遇到查看企業(yè)客戶(對(duì)應(yīng)到上述實(shí)施例的第二用戶)的資料卡信息與真實(shí)資料卡信息不一致的問題進(jìn)行反饋，企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器采用運(yùn)維單據(jù)提交給企業(yè)運(yùn)營終端為例進(jìn)行說明，該運(yùn)營問題的解決方法包括以下步驟：

S901、企業(yè)用戶終端接收到企業(yè)用戶的問題反饋請(qǐng)求后，獲取企業(yè)用戶確認(rèn)的問題描述信息。具體的，企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)客戶資料卡信息不一致后，在其與企業(yè)客戶終端的會(huì)話窗口上點(diǎn)擊一鍵上傳運(yùn)營信息的按鈕(如圖3所示的HEIP按鈕)，企業(yè)用戶終端接收到企業(yè)用戶的問題反饋請(qǐng)求，彈出獲取運(yùn)營問題獲取對(duì)話框(如圖4所示)，企業(yè)用戶填寫了問題的基本描述信息、所涉及的號(hào)碼信息、并選擇需要獲取涉及的企業(yè)客戶終端問題相關(guān)信息的選項(xiàng)。

S902、自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包，將打包文件進(jìn)行壓縮并加密。

具體的，企業(yè)用戶打開企業(yè)客戶的資料卡，再點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕。這時(shí)，問題對(duì)話框隱藏，企業(yè)用戶會(huì)話回到打開的企業(yè)客戶的資料卡，企業(yè)用戶終端自動(dòng)調(diào)用截屏功能生成當(dāng)前窗口信息的圖片文件，與企業(yè)用戶確認(rèn)的問題描述信息(包括基本描述信息、企業(yè)客戶的號(hào)碼信息，當(dāng)前服務(wù)器時(shí)間等)和本地的企業(yè)即時(shí)通訊操作日志文件一起打包壓縮并加密。

S903、將加密的壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，并通知企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器和涉及的企業(yè)客戶終端。

具體的，企業(yè)用戶終端將壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，并向運(yùn)營服務(wù)器發(fā)送第一通知消息，向涉及的企業(yè)客戶終端發(fā)送第二通知消息，該第一通知消息和第二通知消息中都攜帶了問題ID。

S904、企業(yè)客戶終端將問題現(xiàn)場窗口信息的圖片文件和本地的操作日志文件一起與問題ID關(guān)聯(lián)打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

具體的，企業(yè)客戶終端收到第二通知消息后，提示企業(yè)客戶打開資料卡信息，并自動(dòng)將調(diào)用截屏功能生成資料卡信息的圖片文件，將資料卡信息的圖片文件和本地的企業(yè)即時(shí)通訊操作日志文件一起與問題ID關(guān)聯(lián)后打包加密后上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。需要說明的是，企業(yè)用戶終端上傳的壓縮文件和企業(yè)客戶終端上傳的壓縮文件是通過問題ID相關(guān)聯(lián)的。比如可以在壓縮文件的命名規(guī)則約定文件名稱中包括問題ID。運(yùn)營服務(wù)器根據(jù)問題ID可以同時(shí)下載到企業(yè)用戶終端和企業(yè)客戶終端上傳的文件。

S905、企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載壓縮文件，解析出問題相關(guān)信息。

具體的，企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器收到第一通知消息后，從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載對(duì)應(yīng)的加密壓縮文件，進(jìn)行解密解壓后，解析出問題相關(guān)信息。由于企業(yè)用戶終端和企業(yè)客戶終端上傳的壓縮文件都是用問題ID關(guān)聯(lián)的，如果企業(yè)客戶終端反饋及時(shí)，故企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器可以同時(shí)下載到二者的壓縮文件并解析出原始問題相關(guān)信息。

S906、根據(jù)問題相關(guān)信息自動(dòng)生成運(yùn)維單據(jù)，并將運(yùn)維單據(jù)發(fā)送給企業(yè)運(yùn)營終端。

具體的，企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器可以根據(jù)問題相關(guān)信息自動(dòng)生成運(yùn)維單據(jù)，并將企業(yè)用戶終端和企業(yè)客戶終端上傳的客戶資料卡信息的圖片文件同時(shí)都附加到該運(yùn)維單據(jù)中發(fā)送到企業(yè)運(yùn)營終端，從而將運(yùn)維單據(jù)流轉(zhuǎn)到運(yùn)營終端。當(dāng)然，運(yùn)維單據(jù)只是一種優(yōu)選的方式，完全采用其他方式發(fā)送給企業(yè)運(yùn)營終端。

S907、企業(yè)運(yùn)營終端將根據(jù)運(yùn)維單據(jù)進(jìn)行修復(fù)后的可執(zhí)行文件上傳到文件分發(fā)服務(wù)器，并通知企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器。

具體的，企業(yè)運(yùn)營終端能根據(jù)該問題相關(guān)信息從問題解決方案庫中自動(dòng)查找解決方案，如果問題解決方案庫中有企業(yè)客戶資料卡不一致的記錄，則運(yùn)營終端能匹配出問題解決方案，自動(dòng)在動(dòng)態(tài)可執(zhí)行文件中修改了邏輯。如果問題解決方案庫中沒有企業(yè)客戶資料卡不一致的記錄，則由運(yùn)維人員根據(jù)運(yùn)維單據(jù)的問題相關(guān)信息分析發(fā)現(xiàn)是企業(yè)用戶終端拉取的客戶資料信息不對(duì)，在動(dòng)態(tài)可執(zhí)行文件中修改了邏輯。不管自動(dòng)修改邏輯還是人工修改邏輯均包括：在企業(yè)用戶終端上執(zhí)行一次刪除本地號(hào)碼文件夾的操作。并配置該文件只針對(duì)這個(gè)企業(yè)用戶生效，對(duì)企業(yè)其他用戶不生效，通過企業(yè)運(yùn)營終端將該修復(fù)后的可執(zhí)行文件上傳到文件分發(fā)服務(wù)器，并向運(yùn)營服務(wù)器發(fā)送CS(Client-Server客戶端到服務(wù)器)通知消息，該CS通知消息中攜帶問題ID以關(guān)聯(lián)到企業(yè)用戶終端。為了更快捷，該CS通知消息中還可以攜帶企業(yè)用戶的號(hào)碼信息，這樣運(yùn)營服務(wù)器直接根據(jù)號(hào)碼信息對(duì)應(yīng)到企業(yè)用戶終端進(jìn)行處理，而無需查找轉(zhuǎn)換，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器的處理資源。

S908、企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器向企業(yè)用戶終端發(fā)送重新啟動(dòng)的命令。

具體的，企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器根據(jù)企業(yè)運(yùn)營終端發(fā)送的通知消息中的問題ID或者號(hào)碼信息對(duì)應(yīng)到該企業(yè)用戶終端，向該企業(yè)用戶終端發(fā)送重新啟動(dòng)企業(yè)即時(shí)通訊客戶端的命令。

S909、企業(yè)用戶終端重新啟動(dòng)企業(yè)即時(shí)通訊客戶端，并從文件分發(fā)服務(wù)器下載修復(fù)后的可執(zhí)行文件，替換本地的可執(zhí)行文件并加載。

具體的，企業(yè)用戶終端重啟企業(yè)即時(shí)通訊客戶端后，企業(yè)即時(shí)通訊客戶端會(huì)去文件分發(fā)服務(wù)器請(qǐng)求下載最新文件，具體是根據(jù)本地的可執(zhí)行文件的時(shí)間戳和文件分發(fā)服務(wù)器的時(shí)間戳做比對(duì)，如果文件分發(fā)服務(wù)器上的可執(zhí)行文件較新，則下載文件分發(fā)服務(wù)器上的可執(zhí)行文件。進(jìn)一步判斷出可執(zhí)行文件的配置文件中的號(hào)碼列表中有該企業(yè)的號(hào)碼，所以進(jìn)行了替換并加載。加載后，將本地號(hào)碼文件夾信息刪除，企業(yè)用戶終端登錄后，重新拉取了客戶的資料，從而解決問題展示正確。

本發(fā)明實(shí)施例中，以企業(yè)即時(shí)通訊方法為例，企業(yè)用戶終端和企業(yè)客戶終端能便捷、準(zhǔn)確和完整的一鍵上報(bào)問題相關(guān)信息，并由企業(yè)運(yùn)營服務(wù)器自動(dòng)生成運(yùn)維單據(jù)，將問題相關(guān)信息直接流轉(zhuǎn)到企業(yè)運(yùn)營終端，從而簡化了問題處理流程，提高了自動(dòng)化程度，縮短問題處理周期，節(jié)省了運(yùn)營維護(hù)成本。

實(shí)施例七

如圖10所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種即時(shí)通訊裝置，應(yīng)用于第一終端，該裝置包括第一信息收集模塊101、第二信息收集模塊102、第三信息收集模塊103、文件處理模塊104、第一文件上傳模塊105和通知模塊106。

第一信息收集模塊101，用于接收到第一用戶的問題反饋請(qǐng)求后，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息。

具體的，在第一終端的即時(shí)通訊客戶端主面板和與其第二終端的即時(shí)通訊客戶端會(huì)話窗口的工具欄上都有一個(gè)一鍵上傳問題的按鈕。比如圖3中企業(yè)即時(shí)通訊客戶端會(huì)話的“HELP”按鈕，。當(dāng)?shù)谝挥脩粼谑褂眉磿r(shí)通訊客戶端過程中遇到了問題時(shí)，可以直接在工具欄上點(diǎn)擊這個(gè)“HELP”按鈕上報(bào)問題，第一終端接收到問題反饋請(qǐng)求后，開始獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息。

請(qǐng)參閱圖4，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息可以這樣實(shí)現(xiàn)：彈出問題描述對(duì)話框供第一用戶填寫和確認(rèn)；其中，問題描述對(duì)話框中包括：基本描述信息、所涉及的號(hào)碼信息。為了更完整的反饋問題，該對(duì)話框中還可以設(shè)置是否需要提供涉及的第二終端的問題相關(guān)信息的選項(xiàng)。如果第一用戶認(rèn)為解決該問題還需要提供其涉及到的第二終端的問題相關(guān)信息，則可以選擇該選項(xiàng)。此外，為了確保能截屏到現(xiàn)場窗口，該對(duì)話框中還可以包括提示標(biāo)簽。比如如圖4所示，該提示標(biāo)簽可以為：“在點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕后，程序會(huì)自動(dòng)截屏窗口并上傳，請(qǐng)確認(rèn)的問題現(xiàn)場窗口能夠被截到，如果需要截屏多次，可以再次打開該窗口，點(diǎn)擊確認(rèn)后可以再次截屏。”。當(dāng)然，在這個(gè)對(duì)話框中，第一用戶還可以選擇上傳一些相關(guān)的附件或者圖片。

第二信息收集模塊102，用于自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息。

優(yōu)選的，為了能夠連續(xù)多次截屏現(xiàn)場窗口信息，第二信息收集模塊102具體用于：接收到問題的確認(rèn)信息后，隱藏問題描述對(duì)話框；

調(diào)用截屏功能自動(dòng)生成當(dāng)前窗口的圖片文件；

彈出對(duì)話框詢問第一用戶是否需要繼續(xù)截屏，如果反饋需要，則顯示問題描述對(duì)話框以供再次確認(rèn)，如果反饋不需要，則關(guān)閉問題描述對(duì)話框。

如此，在對(duì)話框出現(xiàn)后，第一用戶選擇打開需要截屏的窗口，再回到對(duì)話框中點(diǎn)“確認(rèn)”按鈕后隱藏對(duì)話框并且自動(dòng)截屏當(dāng)前窗口，然后又提示用戶是否還需要繼續(xù)截屏，如果需要再次截屏，則顯示對(duì)話框，循環(huán)達(dá)到連續(xù)多次截屏的目的。

第三信息收集模塊103，用于收集本地的即時(shí)通訊操作日志文件。

文件處理模塊104，用于將問題現(xiàn)場窗口的圖片文件和問題描述信息一起打包壓縮。

作為一種優(yōu)選的方案，為了更好定位和解決問題所在，文件處理模塊104還可以將本地的即時(shí)通訊操作日志文件與問題現(xiàn)場窗口的圖片文件和問題描述信息一起打包。

第一文件上傳模塊105，用于將壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

通知模塊106，用于通知運(yùn)營服務(wù)器。

具體的，壓縮文件生成后，第一終端申請(qǐng)上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。上傳文件成功之后，向運(yùn)營服務(wù)器發(fā)送第一通知消息，該第一通知消息中攜帶問題ID(Identity，唯一標(biāo)識(shí)符)。問題ID是在創(chuàng)建該問題記錄時(shí)系統(tǒng)賦予該問題的一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)符(比如可以采用第一用戶的號(hào)碼信息+問題提交時(shí)間作為唯一標(biāo)識(shí))，在本發(fā)明實(shí)施例中，信息的交互都是采用問題ID為紐帶進(jìn)行關(guān)聯(lián)的。一方面，第一通知消息告知運(yùn)營服務(wù)器已成功的上傳問題相關(guān)信息文件，觸發(fā)運(yùn)營服務(wù)器根據(jù)問題ID從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載該壓縮文件。另一方面，當(dāng)壓縮文件是加密的文件時(shí)，該第一通知消息中還可以攜帶密鑰信息，使得運(yùn)營服務(wù)器能夠?qū)用艿膲嚎s文件進(jìn)行解密。當(dāng)然，加密方式也可以事先在第一終端和運(yùn)營服務(wù)器上進(jìn)行設(shè)置，此時(shí)，運(yùn)營服務(wù)器只需要按照預(yù)設(shè)的方式進(jìn)行解密，第一通知消息中就不用攜帶密鑰信息。

此外，在問題提交之后，第一終端可能還會(huì)主動(dòng)追加問題現(xiàn)場窗口信息，也可能被動(dòng)追加問題現(xiàn)場窗口信息。此時(shí)，第一用戶可以選擇本次提交的問題記錄再次打開問題描述對(duì)話框，再次點(diǎn)“確認(rèn)”按鈕。當(dāng)?shù)谝唤K端接收到問題的再次確認(rèn)信息后，調(diào)用截屏功能自動(dòng)生成當(dāng)前窗口的圖片文件，并與問題ID相關(guān)聯(lián)后上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

在另一些優(yōu)選的實(shí)施例中，請(qǐng)參閱圖11，本裝置還包括判斷模塊107，用于判斷是否需要獲取所涉及的第二終端的問題相關(guān)信息。相應(yīng)的，通知模塊106還用于通知第二終端。

具體的，判斷模塊107根據(jù)第一用戶確認(rèn)的問題描述信息是否選擇了需要獲取所涉及的第二終端的問題相關(guān)信息，如果是，通知模塊106向所涉及的第二終端發(fā)送第二通知消息，該第二通知消息中攜帶該問題ID，該第二通知消息觸發(fā)第二終端收集問題現(xiàn)場窗口截屏和本地的即時(shí)通訊操作日志文件，并與該問題ID進(jìn)行關(guān)聯(lián)打包上傳到存儲(chǔ)服務(wù)器，從而使得企業(yè)運(yùn)行服務(wù)器能夠根據(jù)問題ID下載到第二終端的問題相關(guān)信息，運(yùn)營終端能夠便捷的獲取到涉及到第二終端的問題相關(guān)信息，更高效的解決問題。

在另一些優(yōu)選的實(shí)施例中，在問的解決過程中，第一用戶還可以打開其他問題現(xiàn)場窗口后，選擇本次提交問題記錄打開問題描述對(duì)話框再次點(diǎn)“確認(rèn)”按鈕。此時(shí)，第二信息收集模塊102還用于：當(dāng)接收到運(yùn)營問題的再次確認(rèn)信息后，調(diào)用截屏功能自動(dòng)生成當(dāng)前窗口的圖片文件；相應(yīng)的，第一文件上傳模塊105還用于：將當(dāng)前窗口的圖片文件與問題ID相關(guān)聯(lián)后上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

在又一些優(yōu)選實(shí)施例中，請(qǐng)參閱圖12，該裝置還包括升級(jí)模塊108，用于接收到運(yùn)營服務(wù)器的重新啟動(dòng)的命令后，重新啟動(dòng)即時(shí)通訊裝置，并從文件分發(fā)服務(wù)器下載修復(fù)后的可執(zhí)行文件，替換本地的可執(zhí)行文件并加載。

具體的，當(dāng)根據(jù)問題相關(guān)信息分析出問題后，可能需要替換第一終端的可執(zhí)行文件才能解決。這時(shí)，運(yùn)營終端可以生成修復(fù)后的可執(zhí)行文件，將其發(fā)送到在文件分發(fā)服務(wù)器上。為了防止其他不存在問題的第一用戶下載并安裝該可執(zhí)行文件導(dǎo)致其他問題，可以設(shè)置該可執(zhí)行文件只對(duì)這個(gè)存在問題的第一用戶生效，其他用戶下載文件無法執(zhí)行替換。運(yùn)營服務(wù)器可以嘗試給該第一用戶踢下線，通過下發(fā)SC(Server-Client，服務(wù)器到客戶端)命令讓第一終端重新啟動(dòng)，第一終端重新啟動(dòng)即時(shí)通訊裝置后，升級(jí)模塊108從文件分發(fā)服務(wù)器上下載對(duì)應(yīng)的可執(zhí)行文件，如果下載下來的文件版本比本地的版本高，并且配置文件中可使用的號(hào)碼集合中有第一用戶的號(hào)碼，則替換本地的可執(zhí)行文件并加載執(zhí)行。

在本發(fā)明實(shí)施例中，第一終端通過自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，能便捷、準(zhǔn)確、完整的一鍵提交遇到的問題，此外，還能通知涉及到的第二終端上傳問題相關(guān)信息，并能針對(duì)需要替換可執(zhí)行文件類型的運(yùn)營問題，自動(dòng)下載修復(fù)后的可執(zhí)行文件替換本地的可執(zhí)行文件，提高了自動(dòng)化程度并簡化了問題處理流程，縮短了問題處理周期。

實(shí)施例八

如圖13所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種即時(shí)通訊裝置，應(yīng)用于第二終端，第二終端可以在任意終端上實(shí)現(xiàn)，終端可以是移動(dòng)終端(例如手機(jī)、平板電腦等)，也可以是固定的終端設(shè)備(如個(gè)人電腦)，具體實(shí)現(xiàn)的終端本發(fā)明實(shí)施例不予限定，該裝置包括問題ID獲取模塊201、第四信息收集模塊202、第二文件上傳模塊203。

問題ID獲取模塊201，用于接收到第一終端的通知后，獲取問題ID。

具體的，當(dāng)?shù)谝挥脩暨x擇了需要提供涉及的第二終端的問題相關(guān)信息后，第一終端向第二終端發(fā)送的第二通知消息觸發(fā)第二終端收集問題現(xiàn)場窗口信息和本地的即時(shí)通訊操作日志文件。該第二通知消息中攜帶該問題ID，第二終端接收到第二通知消息后，從中獲取問題ID以便后繼能關(guān)聯(lián)。

第四信息收集模塊202，用于自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息。

具體的，彈出非模態(tài)的確認(rèn)對(duì)話框提示第二用戶問題打開問題現(xiàn)場窗口，第二用戶選擇問題現(xiàn)場窗口打開后，在確認(rèn)對(duì)話框中點(diǎn)“確認(rèn)”按鈕，確認(rèn)對(duì)話框隱藏，當(dāng)前會(huì)話窗口回到打開的問題現(xiàn)場窗口，系統(tǒng)自動(dòng)將調(diào)用截屏功能生成當(dāng)前窗口的圖片文件。

優(yōu)選的，為了連續(xù)多次截屏現(xiàn)場窗口信息，上述第四信息收集模塊202具體用于：彈出非模態(tài)的確認(rèn)對(duì)話框提示第二用戶打開問題現(xiàn)場窗口；接收到確認(rèn)對(duì)話框的確認(rèn)信息后，隱藏確認(rèn)對(duì)話框；調(diào)用截屏功能自動(dòng)生成當(dāng)前窗口的圖片文件；彈出對(duì)話框詢問第一用戶是否需要繼續(xù)截屏，如果反饋需要，則顯示確認(rèn)對(duì)話框以供再次確認(rèn)，如果反饋不需要，則關(guān)閉確認(rèn)對(duì)話框。

第二文件上傳模塊203，用于將問題現(xiàn)場窗口的圖片文件和本地的即時(shí)通訊操作日志文件與問題ID關(guān)聯(lián)后打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器。

在本發(fā)明實(shí)施例中，通過應(yīng)用于第二終端的即時(shí)通訊裝置自動(dòng)獲取問題現(xiàn)場窗口信息和本地的即時(shí)通訊操作日志文件，并提交給文件存儲(chǔ)服務(wù)器，使得運(yùn)營終端能快捷獲取第二終端的問題相關(guān)信息，從而更高效的解決問題。

實(shí)施例九

如圖14所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種即時(shí)通訊裝置，應(yīng)用于運(yùn)營服務(wù)器，該運(yùn)營服務(wù)器包括個(gè)人即時(shí)通訊運(yùn)營服務(wù)器，也包括企業(yè)即時(shí)通訊運(yùn)營服務(wù)器，該裝置包括下載模塊401、解析模塊402和發(fā)送模塊403，其中：

下載模塊401，接收到第一終端或第二終端發(fā)送的通知后，獲取問題ID，根據(jù)問題ID從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載文件。

具體的，第一終端發(fā)送上傳文件成功后，會(huì)向運(yùn)營服務(wù)器發(fā)送第一通知消息，根據(jù)該第一通知消息中攜帶的問題ID。運(yùn)營服務(wù)器接收到第一終端的第一通知消息后，獲取該第一通知消息中攜帶的問題ID。根據(jù)問題ID從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載壓縮文件，該壓縮文件可能是一個(gè)，也可能是多個(gè)。包括第一終端上傳的至少一個(gè)壓縮文件，也包括第二終端上傳的文件。為了避免第一終端和第二終端上傳時(shí)間差造成漏下載文件的情況，運(yùn)營服務(wù)器可以延時(shí)預(yù)設(shè)的時(shí)間再下載文件，以便首次下載該問題的文件時(shí)能同時(shí)收集到第一終端和第二終端的問題相關(guān)信息。當(dāng)然，第二終端上傳文件成功之后也可以主動(dòng)向運(yùn)營服務(wù)器發(fā)送第三通知消息，該第三通知消息中也攜帶問題ID，運(yùn)營服務(wù)器接收到第三通知消息后，獲取其攜帶的問題ID，根據(jù)問題ID下載文件。對(duì)于問題提交之后再次提交的截屏文件，則是每接收到一次通知去根據(jù)問題ID下載一次文件并給運(yùn)營終端發(fā)送一次。

解析模塊402，用于從壓縮文件中解析出問題相關(guān)信息。

具體的，運(yùn)營服務(wù)器對(duì)壓縮文件進(jìn)行解密(如果之前進(jìn)行了加密)解壓后，解析出問題相關(guān)信息，也就是還原第一終端和/或第二終端之前收集的問題相關(guān)信息，包括問題描述信息文件，第一終端和/或第二終端的即時(shí)通訊操作日志文件以及問題現(xiàn)場窗口信息的圖片文件。

發(fā)送模塊403，用于將問題相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端。

具體的，運(yùn)營服務(wù)器可以將問題相關(guān)文件直接發(fā)送給運(yùn)營終端，也可以采用運(yùn)維單據(jù)的形式發(fā)送給運(yùn)營終端。運(yùn)營服務(wù)器可以根據(jù)問題相關(guān)信息自動(dòng)生成運(yùn)維單據(jù)，該運(yùn)維單據(jù)可以包括基本描述信息、涉及的號(hào)碼信息、程序的堆棧信息以及出問題的系統(tǒng)時(shí)間等，并在該運(yùn)維單據(jù)中以附件的形式附加操作日志文件以及問題現(xiàn)場窗口的圖片文件，然后將生成的運(yùn)維單據(jù)發(fā)送給運(yùn)營終端，能根據(jù)該運(yùn)維單據(jù)進(jìn)行人工分析和解決問題，從而快速解決運(yùn)營問題。

作為一種優(yōu)選的方案，該裝置還包括：

重啟命令模塊，用于接收到運(yùn)營終端發(fā)送的通知后，向第一終端發(fā)送重新啟動(dòng)的命令。

在本發(fā)明實(shí)施例中，通過應(yīng)用于運(yùn)營服務(wù)器的即時(shí)通訊裝置從文件存儲(chǔ)服務(wù)器下載第一終端和/或第二終端提交問題相關(guān)文件，并解析出問題相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端，使得運(yùn)營終端能快捷的獲取用戶側(cè)的問題相關(guān)信息，簡化了問題處理流程，縮短了問題處理周期。

實(shí)施例十

如圖13所示，本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例提供一種即時(shí)通訊系統(tǒng)包括第一終端10、第二終端20、文件存儲(chǔ)服務(wù)器30、運(yùn)營服務(wù)器40、運(yùn)營終端50和文件分發(fā)服務(wù)60。

第一終端10，用于接收到第一用戶的問題反饋請(qǐng)求后，獲取第一用戶確認(rèn)的問題描述信息，自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包，將打包文件進(jìn)行壓縮；將壓縮文件上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器30，并通知運(yùn)營服務(wù)器40。還用于當(dāng)需要獲取第二終端20的問題相關(guān)信息時(shí)，通知第二終端20。

其中，第一終端10包括的第一信息收集模塊101、第二信息收集模塊102、第三信息收集模塊103、文件處理模塊104、第一文件上傳模塊105、通知模塊106、判斷模塊107和升級(jí)模塊108，這些模塊的技術(shù)特征和作用與在上述實(shí)施例七中相同，這里不在重述。

第二終端20，用于接收到第一終端10發(fā)送的通知后，獲取問題唯一標(biāo)識(shí)符ID，并自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息；將問題現(xiàn)場窗口的圖片文件和本地的即時(shí)通訊操作日志文件與問題ID關(guān)聯(lián)后打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器30。

其中，第二終端20包括的問題ID獲取模塊201、第四信息收集模塊202、第二文件上傳模塊203，這些模塊的技術(shù)特征和作用與在上述實(shí)施例八中相同，這里不在重述。

文件存儲(chǔ)服務(wù)器30，用于存儲(chǔ)第一終端10和/或第二終端20提交的問題相關(guān)文件。

運(yùn)營服務(wù)器40，用于接收到第一終端10或第二終端20發(fā)送的通知后，獲取問題ID，根據(jù)問題ID從文件存儲(chǔ)服務(wù)器30下載文件；從壓縮文件中解析出問題相關(guān)信息；將問題相關(guān)信息發(fā)送給運(yùn)營終端50。還用于接收到運(yùn)營終端50的通知后，向第一終端10發(fā)送重新啟動(dòng)的命令。

其中，運(yùn)營服務(wù)器40包括的問題下載模塊401、解析模塊402和發(fā)送模塊403，這些模塊的技術(shù)特征和作用與在上述實(shí)施例九中相同，這里不在重述。

運(yùn)營終端50，用于將修復(fù)后的可執(zhí)行文件上傳到文件分發(fā)服務(wù)器30，并通知運(yùn)營服務(wù)器40。

文件分發(fā)服務(wù)器60，用于存儲(chǔ)并運(yùn)營終端50上傳的可執(zhí)行文件。

當(dāng)然，文件存儲(chǔ)服務(wù)器30可以與文件分發(fā)服務(wù)器60合并在同一臺(tái)服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)，也可以分開在不同的服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。

需要說明的是，上述裝置及系統(tǒng)的實(shí)施例與方法實(shí)施例屬于同一構(gòu)思，其具體實(shí)現(xiàn)過程見方法實(shí)施例，且方法實(shí)施例中的技術(shù)特征在裝置實(shí)施例中均對(duì)應(yīng)適用，在裝置和系統(tǒng)中不再贅述。

此外，上述各個(gè)單元只是按照功能邏輯進(jìn)行劃分的，但并不局限于上述的劃分，只要能夠?qū)崿F(xiàn)相應(yīng)的功能即可；另外，各功能單元的具體名稱也只是為了便于相互區(qū)分，并不用于限制本發(fā)明的保護(hù)范圍。

本發(fā)明實(shí)施例提供的即時(shí)通訊系統(tǒng)，通過自動(dòng)截屏問題現(xiàn)場窗口信息，并與問題描述信息一起打包上傳到文件存儲(chǔ)服務(wù)器，用戶側(cè)能便捷、準(zhǔn)確、完整的一鍵提交將遇到的問題，提高自動(dòng)化程度；同時(shí)，通過運(yùn)營服務(wù)器下載并解析出用戶側(cè)自動(dòng)收集的問題相關(guān)信息發(fā)送到運(yùn)營終端，可以很便捷的獲取到用戶側(cè)的問題相關(guān)信息，簡化了問題處理流程，縮短了問題處理周期，節(jié)省了運(yùn)營維護(hù)成本。

本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述各方法實(shí)施例中的全部或部分步驟是可以通過程序來指令相關(guān)的硬件完成，相應(yīng)的程序可以存儲(chǔ)于一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，上述提到的存儲(chǔ)介質(zhì)可以是只讀存儲(chǔ)器，磁盤或光盤等。

以上僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明實(shí)施例揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該以權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。