本發(fā)明涉及服務管理與服務呈現(xiàn)系統(tǒng)，其中收集并且處理關(guān)于服務供應商所提供給顧客的服務的測量數(shù)據(jù)，以計算并且傳送在服務等級協(xié)議中定義的服務指示符，具體地，本發(fā)明涉及一種管理服務供應商提供的服務等級的與方法。

背景技術(shù)：

服務供應商(SP)提供、托管或管理對于其客戶的資源。資源可以是服務器、服務器上特定的應用程序、聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、回應用戶的客服人員、解決問題的人員、管理并且改變系統(tǒng)配置與位置的人員、或者由多個元素構(gòu)成以完成或支持顧客業(yè)務過程的復雜解決方案。服務供應商與顧客可以是不同的公司、或者大型全球企業(yè)中不同的部門，其中各個部門被組織為對其他部分的支持服務，例如營銷、研發(fā)、銷售、生產(chǎn)。

一般地，在供應商與顧客之間簽署服務等級協(xié)議(Service LevelAgreement，SLA)，用來定義各方角色，并且消除來自業(yè)務關(guān)系的任何歧義。這樣的SLA：

·標識該協(xié)議所涉及的各方；

描述要提供的服務，并且以可測量、可定量的方式標識其上設(shè)置義務的服務的質(zhì)量的指示符，其中關(guān)于計算這些指示符方面具有可能的一系列例外以及約定。

·定義所標識的指示符要滿足的義務(稱為服務等級(SL))，從而以無歧義的方式設(shè)置所交付服務的預期質(zhì)量。

·定義設(shè)置這些義務的協(xié)議期。

·預先定義如果未滿足一項或多項承諾則由SP支付/執(zhí)行地懲罰。還可以預先定義如果超出承諾，則客戶要支付的獎勵。

·還定義報告策略、補救措施、爭議解決程序、終止標準、知識產(chǎn)權(quán)。

當考慮到確信“總是具備(a lways on)”的用品(例如水、電、氣、電話、或者按需電子商務)時，會遇到SLA。實際上，當與客戶約定包含承諾的特定服務要約時，就存在SLA。

就其自身來說，SLA不會帶來所交付服務等級的任何改變。服務供應商和/或顧客需要實現(xiàn)服務等級管理(SLM)程序，該程序?qū)嶋H產(chǎn)生更高等級的服務。實際上，SLA只是指示服務是否達到約定等級。當未達到時，問題就在于確定是什么造成了違約，可能是如何改進服務，或者改變SLA或供應商。服務等級管理開始于為新合同的新服務等級的開展，并且貫穿真?zhèn)€合同生命周期，以確保滿足并且維持服務等級承諾。

服務等級管理一般被標識為以下活動：

·協(xié)商、標識、并且同意支持顧客業(yè)務過程的可測量服務，并且在服務要約中用服務等級目的(SLO，也稱為服務等級目標(SLT))定義SLA表述，

·監(jiān)控用來交付服務的資源，并且從監(jiān)控器或者從日志捕獲關(guān)于這些資源運行情況的數(shù)據(jù)，

·通過利用預定服務參數(shù)公式(稱為量度)，并且考慮到可能發(fā)生的各種例外，計算中間與高級等級的服務等級結(jié)果或者分數(shù)，評定對承諾的達標以及可能的懲罰或者獎勵，

·評定運行故障、或者就SLA(服務)而言的下降的影響以及財務影響，以實時提醒可能的或者所產(chǎn)生的故障，診斷問題以供解決，只要可能就實施補救措施以調(diào)節(jié)交付系統(tǒng)，并且因此試圖以主動方式保證履行義務，

向供應商與顧客報告相對于合同數(shù)目的實際數(shù)目，并且封存用于折扣或者獎勵的最后數(shù)目，

·當未履行承諾時對顧客打折，或者當超過承諾時獎勵供應商，以及

·完善、改進、審查SLA定義、服務等級以及支持顧客業(yè)務過程的服務。

目前，存在自動管理SLA的SLA管理系統(tǒng)，例如IBM Tivoli Service LevelAdvisor，Computer Associates SLM，Digital Fuel或者InfoVista。這些系統(tǒng)是建設(shè)用來完成至少任務的最小集合，例如從監(jiān)控系統(tǒng)捕獲數(shù)據(jù)，并且這些系統(tǒng)參與下一步驟或者為其提供信息，例如提醒、實施、或者報告。

然而，這些系統(tǒng)未提供對于所述問題的完整答案。實際上，很常見的是，用來支持服務供應商管理的客戶業(yè)務過程的部分解決方案來自顧客，或者由顧客負責(與服務供應商共享或者未與其共享)。這些系統(tǒng)使用的手段不允許自動將以下情況考慮進來：由于顧客的責任而違反了SLA。在這種情況下，必須在這些系統(tǒng)計算之后修改結(jié)果，以僅反應SP的真實責任。

另外，當違反SLA時，或者當SP試圖改進其交付的服務時，可以對監(jiān)控數(shù)據(jù)進行大量調(diào)查，并且必須將上述問題考慮進來。這些SLA管理系統(tǒng)未對這些任務提供任何幫助，而這些任務可能既耗時效率又低，或者需要使用其他復雜昂貴的東西，以實現(xiàn)用于進行數(shù)據(jù)與結(jié)果之間校正的外部工具。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

相應地，本發(fā)明的目的在于提供一種系統(tǒng)以及達成一種方法，用來通過引入以下步驟來管理由服務供應商提供給顧客的服務等級：在考慮到與輸入數(shù)據(jù)有關(guān)的外部信息元素(判決元素)(例如SLA合同條款、或者來自服務管理者或其他企業(yè)管理系統(tǒng)的輸入)的情況下，修改輸入數(shù)據(jù)(判決)，以生成新的修改后輸入數(shù)據(jù)，用于服務等級計算，然后關(guān)于作為結(jié)果的詳細計算數(shù)據(jù)(運算數(shù)據(jù))對達到或未達到服務等級目標的參與，修飾該作為結(jié)果的詳細計算數(shù)據(jù)(運算數(shù)據(jù))。

因此，本發(fā)明涉及一種管理服務供應商提供給顧客的服務等級的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含處理引擎，用來利用服務時間簡檔以及服務等級業(yè)務邏輯，將測量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為運算數(shù)據(jù)，并且評估所述運算數(shù)據(jù)以產(chǎn)生服務等級結(jié)果以及經(jīng)修飾的運算數(shù)據(jù)。所述處理引擎包含：用來在將所述測量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為運算數(shù)據(jù)之前判決該測量數(shù)據(jù)的部件，該判決是通過利用描述要進行的修改的判決元素集合進行的；以及用來在所述運算數(shù)據(jù)經(jīng)過評估之后修飾該運算數(shù)據(jù)的部件，該修飾是通過將運算數(shù)據(jù)與針對每個業(yè)務周期服務等級目標確定的修飾值相比較而進行的。

附圖說明

通過參照附圖閱讀以下對本發(fā)明的更具體的描述，可以更好地理解本發(fā)明的以上以及其他目的、特征以及優(yōu)點，其中

圖1為表示本發(fā)明所使用的處理引擎、以及其中所實現(xiàn)的步驟序列的示意方框圖；

圖2為顯示為每個服務等級所實現(xiàn)的處理循環(huán)的示意方框圖；

圖3為在判決測量數(shù)據(jù)的過程中所實現(xiàn)的步驟的流程圖；

圖4為顯示創(chuàng)建修飾(qualify)運算數(shù)據(jù)(operational data)步驟中的規(guī)則的過程的示意方框圖。

具體實施方式

根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)包含：相應于每個服務等級的SLA描述庫，管理數(shù)據(jù)的第一數(shù)據(jù)存儲，判決元素的第二數(shù)據(jù)存儲，SL結(jié)果的第三數(shù)據(jù)存儲，運算數(shù)據(jù)，經(jīng)判決數(shù)據(jù)，以及為每個服務等級(SL)處理評估循環(huán)的處理引擎。

圖1所示的處理引擎10包含用于處理作為輸入接收的測量數(shù)據(jù)以及提供經(jīng)修飾的運算數(shù)據(jù)作為輸出的必要軟件模塊。如下所述，由處理引擎執(zhí)行的過程基本包含四個主要步驟：判決所輸入的測量數(shù)據(jù)的步驟12，將經(jīng)判決數(shù)據(jù)變換為運算數(shù)據(jù)的步驟14，評估這些運算數(shù)據(jù)的步驟16，以及修飾運算數(shù)據(jù)的步驟18。換言之，如圖2所示，為每個服務等級20實現(xiàn)該過程。首先，檢索對于服務等級的測量數(shù)據(jù)(步驟22)，這些測量數(shù)據(jù)涉及所評估的SL周期。然后，從判決元素的第二數(shù)據(jù)存儲，檢索與所評估的SL周期有關(guān)的判決元素(步驟24)，并且可以利用SLA描述執(zhí)行SL評估循環(huán)(步驟26)。最后，在第三數(shù)據(jù)存儲中存儲經(jīng)判決數(shù)據(jù)、經(jīng)修飾運算數(shù)據(jù)、以及SL結(jié)果(步驟28)。

再次參照圖1，判決步驟12用來反映服務供應商的責任的真實域，或者用來反映事實，這是因為出于某種原因，監(jiān)控器提供了不正確的數(shù)據(jù)。該步驟必然產(chǎn)生一組新數(shù)據(jù)。雖然修改了測量數(shù)據(jù)，但是需要原始觀察數(shù)據(jù)的其他系統(tǒng)仍然可以得到參考數(shù)據(jù)，或者可以對改變進行審計，因為該數(shù)據(jù)可能用于法律目的。

判決元素30可以是在合同簽訂時創(chuàng)建的、并且對于整個服務等級生命周期有效的條款32(排除條款、特殊條件、資源限制等等)，或者可以在服務等級生命周期期間的任何時間由服務管理者在執(zhí)行其服務等級管理任務時從判決控制臺(console)34創(chuàng)建，或者通過利用責任字段或其他信息，自動從其他企業(yè)管理系統(tǒng)36(例如問題與改變管理(Problem and Change Management))創(chuàng)建。判決元素必須保存其進行修改的原因、以及關(guān)于首先經(jīng)過驗證然后經(jīng)過授權(quán)過程的創(chuàng)建者的信息，該原因?qū)@示給終端客戶，并且必須經(jīng)終端客戶同意。

每個“修改后”的數(shù)據(jù)都包含至所應用的判決元素及條款的按照特定應用循序的引用列表，用于審計、詳細報告、解釋/顧客關(guān)系，以及用于法律判決及以后的計費應用(折扣或者獎勵)。每個判決元素30一經(jīng)使用就被鎖定，從而對其不會再發(fā)生修改，以保證審計控制可以得到正確的信息。

該步驟還支持并行信息管理過程，由此可以封存判決，從而對給定服務等級周期的服務等級結(jié)果以及其他所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)不可以再進行修改，即對于該服務等級周期，不可以再創(chuàng)建判決元素。這對應于恰在向計費系統(tǒng)發(fā)送結(jié)果數(shù)據(jù)、或者為其他法律目的使用結(jié)果數(shù)據(jù)之前、且在顧客審查并同意該結(jié)果數(shù)據(jù)之后的敲定過程。

每次請求評估SL時，都執(zhí)行圖3所示的過程。首先，拷貝所有測量，作為經(jīng)判決測量，其具有空修改歷史鏈(步驟38)，由此使之能夠存儲對每個測量的修改歷史。然后，該過程檢查是否還有判決元素要應用到該組經(jīng)判決元素(步驟40)。如果有，則如上所述鎖定該判決元素(步驟42)，并且得到要從該判決元素改變的測量的標識(步驟44)。然后，檢查其是否相應于現(xiàn)有的經(jīng)判決元素標識(步驟46)。如果是，則將經(jīng)判決元素內(nèi)容用在判決元素中指定的內(nèi)容，并且將判決元素標識添加到修改歷史鏈(步驟48)。如果不是，則創(chuàng)建具有該標識的新的經(jīng)判決測量，并且用在判決元素中指定的內(nèi)容填充該經(jīng)判決測量，并且將該判決元素添加到修改歷史鏈(步驟50)。在兩種情況下，該過程都循環(huán)返回到檢查是否還有判決元素要應用的步驟(步驟40)。

返回圖1，由處理引擎10執(zhí)行的第二步驟為：通過利用描述服務等級時間邏輯的服務時間簡檔52(一般還稱為服務日歷、并且用可能不同的SLT定義不同的服務周期)、以及在服務等級中定義的用來將原始數(shù)據(jù)修改為更適當形式以供評估及產(chǎn)生匯總服務等級結(jié)果的特定業(yè)務邏輯，將經(jīng)判決數(shù)據(jù)變換14為運算數(shù)據(jù)。另外，所產(chǎn)生的每個運算數(shù)據(jù)點都回引到其來自的、初始的經(jīng)判決的一個或多個測量數(shù)據(jù)點，以供跟蹤及審計目的。例如，服務等級時間邏輯可以包含一月中的關(guān)鍵周期以及非峰值小時，其中要達到不同的目標，或者包含沒有服務的周期。監(jiān)控設(shè)備與數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)不知道合同特有的此類信息，并且測量數(shù)據(jù)點可以覆蓋多個此類周期。為生成服務等級結(jié)果以及與不同服務等級目標比較，需要產(chǎn)生數(shù)據(jù)點的適當集合。并且繼續(xù)該例子，如果測量來自于監(jiān)控同一資源的不同探測器，則當評估并產(chǎn)生匯總服務等級結(jié)果時，在這些測量可以用于服務等級計算之前，需要利用在服務等級中指定的邏輯54合并這些測量。

更詳細地，并且作為例子，可以將轉(zhuǎn)換經(jīng)判決數(shù)據(jù)為運算數(shù)據(jù)的步驟分解為兩個子步驟。該例子顯示經(jīng)判決數(shù)據(jù)如何傳播到評估過程的下一步驟。

1.獨立于SL服務時間簡檔(或者業(yè)務計劃)地，合并關(guān)于同一被監(jiān)控資源的幾個測量數(shù)據(jù)。該部分精確定義初始數(shù)據(jù)與經(jīng)變換數(shù)據(jù)的格式，并且因為精確標識并定義了這些數(shù)據(jù)，所以用來合并數(shù)據(jù)的對SL業(yè)務邏輯的描述自身可以是程序，其由與顧客定義了服務等級的人員提供，或者由顧客自身提供。

合并步驟逐測量類型id地收集測量，并且同時其為每個經(jīng)判決數(shù)據(jù)點創(chuàng)建前運算(pre-operational)數(shù)據(jù)點(即沒有業(yè)務計劃狀態(tài)的運算數(shù)據(jù)點)，同時原樣保持經(jīng)判決的值以及至原來的經(jīng)判決數(shù)據(jù)點的引用。然后，其從SL信息中為每組選擇相應的業(yè)務邏輯，并且其為每組應用合并邏輯，以為每組產(chǎn)生新的前運算數(shù)據(jù)點集合。如何對數(shù)據(jù)點執(zhí)行合并邏輯依賴于實現(xiàn)：這可以是解釋器、至該邏輯編譯形式的動態(tài)調(diào)用等等。

作為例子，3個探測器監(jiān)控URL，并且在SL中定義當所有3個探測器都同意觀察到故障(outage)時才宣布故障，并且該故障從檢測到其的第一探測器測量持續(xù)到返回正常的第一探測器測量。在這種情況下，只看到一個測量類型＝所觀察的URL狀態(tài)，因此只有一個組。有3個測量輸入，由其不同的資源id標識。為了進一步簡化，每個數(shù)據(jù)點對給定資源id/探測器只提及故障時間與時長。不需要再顯示可用資源，因為默認地沒有故障就意味著可用。

這些被置于一組測量，然后利用所提供的邏輯合并。在這種情況下，所提供的形式邏輯可以是：

-從數(shù)據(jù)集合組建立按照所提交的測量時間戳排序的前運算點的一個數(shù)據(jù)集合，

-按照排序后的順序，經(jīng)過每個非被排除的點，并且察看其描述的時間間隔(時間戳，時間戳+時長)是否與兩個具有不同資源id的、隨后或同時的點的時間間隔重疊。

-如果重合，則利用運算數(shù)據(jù)點創(chuàng)建工具，從這3個點創(chuàng)建新的運算數(shù)據(jù)點，并且將時間戳設(shè)置為當前點的時間戳，將時長設(shè)置為3個點的(時間戳+時長)減去該點時間戳的最小值，拋棄用來創(chuàng)建該點的3個運算數(shù)據(jù)點，并且將該點插入排序列表，在其中保持初始的經(jīng)判決的數(shù)據(jù)點列表。

-如果未重合，則拋棄數(shù)據(jù)點。

2.相對于服務時間簡檔周期(服務等級時間邏輯)劃分測量數(shù)據(jù)以創(chuàng)建每個周期的分離的集合。該步驟允許并行地向每個數(shù)據(jù)集合應用同一過程，而不用再在到達SL結(jié)果比較階段之前關(guān)心服務時間簡檔。

該劃分步驟將前步驟的輸出作為輸入，即仍未設(shè)置業(yè)務計劃狀態(tài)的前運算數(shù)據(jù)點。該步驟的外部輸入為顯示所處理的服務等級中每個時間的活躍業(yè)務狀態(tài)的日歷。

該步驟的邏輯非常簡單，總是相同：

a-對于每個前運算數(shù)據(jù)點，從日歷獲得對于數(shù)據(jù)點時間戳的業(yè)務狀態(tài)，并且將其設(shè)置在目前的運算數(shù)據(jù)點中。

b-如果該點為匯總點(即，不是一唯一時間點，而是覆蓋了一時間范圍)，則察看日歷，以檢查在該匯總點所覆蓋的間隔的結(jié)束時間之前業(yè)務狀態(tài)是否改變，

c-如果改變，則從該點創(chuàng)建新的運算數(shù)據(jù)點。將該新點的時間戳設(shè)置為業(yè)務狀態(tài)改變的時間，將其業(yè)務周期狀態(tài)設(shè)置為該新狀態(tài)，并且將其結(jié)束時間或者時長設(shè)置來與當前點的結(jié)束相匹配。將當前點的結(jié)束時間或者時長設(shè)置為業(yè)務狀態(tài)改變的時間。然后利用該新的運算數(shù)據(jù)點，重新開始子步驟c-。

作為例子，如果故障從下午3點持續(xù)到下午11點，并且服務時間簡檔指出在一天之中，早上8點至下午8點為正常小時，在其之外為具有不同目標的非峰值小時，則需要將該故障劃分為兩段，一段從下午3點到下午8點，其中業(yè)務周期狀態(tài)＝“正常小時”，一段從下午8點到下午11點，其中業(yè)務周期狀態(tài)＝“非峰值小時”。

然后，通過服務等級評估，利用公式56，評估(16)運算數(shù)據(jù)點，該公式56指定要饋送哪些數(shù)據(jù)作為輸入，數(shù)據(jù)形式是什么(響應時間、可用性、計數(shù)、狀態(tài))，以及應該如何處理輸入數(shù)據(jù)以產(chǎn)生匯總的中間與頂級服務等級結(jié)果。為服務時間簡檔中的每個業(yè)務周期產(chǎn)生一個數(shù)據(jù)集合。該步驟所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)直接用于服務等級達標(attainment)比較，以對服務等級進行報告，并且用來輸入到其他企業(yè)管理系統(tǒng)。其匹配供應商以合同形式進行的承諾，并且表示所交付服務的協(xié)商值與質(zhì)量。

最后，針對與每個業(yè)務周期的服務等級目標58相比的、其參與達到結(jié)果或者降低該結(jié)果的情況，修飾(步驟18)從經(jīng)判決數(shù)據(jù)產(chǎn)生的運算數(shù)據(jù)。該步驟以如“符合簡檔(In profile，＝對良好SL結(jié)果有貢獻)”或者“不符合簡檔(Out of profile，＝對降低SL結(jié)果有貢獻)”的標簽，以及至破壞限界的余量(delta)來修飾所產(chǎn)生的運算數(shù)據(jù)點，，該到破壞限界(breaking limit)的余量用來理解數(shù)據(jù)點對高等級SL結(jié)果作出貢獻的邊際(margin)，不管是壞還是好(例如：“不符合簡檔”或者違約之前剩余的時間，對于問題解決時間，等等)。

該對運算數(shù)據(jù)的增強由服務供應商所管理的操作(Service ProviderManaged Operations)人員及其自動系統(tǒng)使用，以持續(xù)地跟蹤對端至端(end toend)最終服務等級作出的貢獻，以理解其對該等級的影響，并且?guī)椭麄儏^(qū)分工作與措施的優(yōu)先次序，以保證端至端服務等級。作為后者的例子，用于問題解決的違約之前剩余的時間為用于以下目的的信息：理解在當前未決問題中，首先要解決哪些問題。作為前者的例子，顯示哪些詳細量度對SL結(jié)果降低有貢獻對以下各項有幫助：在輸入數(shù)據(jù)集合中，迅速找到哪些是要改進的點，并且控制補救措施的效果。這之所以可能，是因為每個運算數(shù)據(jù)點都回指到經(jīng)判決數(shù)據(jù)，其進而在其歷史中具有對初始數(shù)據(jù)點進行的修改的列表。另外，至破壞限界的余量信息會使人了解改進服務等級所要花費的努力的量，以及應該集中到哪里才能獲得最大好處。

實現(xiàn)過程要求對于每種運算數(shù)據(jù)類型創(chuàng)建用來修飾它們的規(guī)則。這會得到每個服務等級所特有的一組修飾規(guī)則。在服務等級評估循環(huán)中的先前步驟所產(chǎn)生的每個運算數(shù)據(jù)都具有與其相關(guān)的數(shù)據(jù)代碼，該代碼用來檢索應用于該服務等級的以及應用于其所在的業(yè)務周期的的修飾規(guī)則。

這些規(guī)則可以在可執(zhí)行代碼中，并且在修飾時間對于每個運算數(shù)據(jù)執(zhí)行這些規(guī)則，或者這些規(guī)則可以是對要進行的測試、以及要滿足的條件的描述，并且也可以在修飾時間對這些規(guī)則進行解釋。每個規(guī)則都依賴于服務等級評估公式以及目標。在多個服務等級之間可以有某些共同之處，也可以沒有共同之處，并且在有共同之處的情況下，可以共享規(guī)則。

在圖4中顯示了為每個運算數(shù)據(jù)創(chuàng)建規(guī)則的過程，利用運算數(shù)據(jù)類型id、服務等級id、以及業(yè)務周期id，在規(guī)則表中獲得62規(guī)則標識。然后相對于運算數(shù)據(jù)地，執(zhí)行或解釋64規(guī)則。然后，檢查66結(jié)果是否為正。如果為肯定，則將運算數(shù)據(jù)修飾為“符合簡檔”68；如果不為肯定，則將運算數(shù)據(jù)修飾為“不符合簡檔”70。將結(jié)果存儲為至目標的余量，以如上所述地被使用。

例如，SLA定義95％的URL響應時間測量應該小于2s。通過該SL評估產(chǎn)生的運算數(shù)據(jù)為評估周期上展開的響應時間測量列表，以及測量列表的第95百分區(qū)間值。在這種情況下，可能只使用兩種運算數(shù)據(jù)類型共用的一個規(guī)則。該規(guī)則為將運算數(shù)據(jù)值與2s相比較，并且如果小于或等于則回答為肯定(符合簡檔)，否則回答為否定(不符合簡檔)，并且在運算數(shù)據(jù)點中存儲余量。