本發(fā)明涉及安全管理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及應急處理方法、應急指揮調(diào)度臺及應急指揮調(diào)度系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

為了應對城市火災、地震、高樓坍塌、交通事故等各類突發(fā)事故，減少該類事故對人員和財產(chǎn)造成的損失，城市應急聯(lián)動系統(tǒng)應運而生。當該類事故發(fā)生時，城市應急聯(lián)動系統(tǒng)根據(jù)事故情況進行人員與設(shè)備的派遣，對事故進行處理。但現(xiàn)有的城市應急聯(lián)動系統(tǒng)不能將事故現(xiàn)場的實況及時傳給具備處理該事故能力的專業(yè)人員，從而無法快速有效地對事故采取應急措施，限制了城市應急聯(lián)動系統(tǒng)針對事故進行快速處理的能力。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的主要目的在于提出一種應急處理方法、應急指揮調(diào)度臺及應急指揮調(diào)度系統(tǒng)，旨在解決現(xiàn)有的城市應急聯(lián)動系統(tǒng)不能快速有效地采取應急措施的技術(shù)問題。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供一種應急處理方法，所述應急處理方法包括以下步驟：

應急指揮調(diào)度臺接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息；

根據(jù)所述現(xiàn)場信息通過地理信息系統(tǒng)定位所述視頻終端的位置，并獲取所述位置對應的應急資源信息；

根據(jù)所述應急資源信息通知救援設(shè)備。

優(yōu)選地，所述接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息的步驟中包括：

控制所述視頻終端的視頻采集角度和方向，以供所述視頻終端采集應急事件全面的現(xiàn)場信息。

優(yōu)選地，所述應急指揮調(diào)度臺接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息的步驟中包括：

應急指揮調(diào)度臺接入視頻終端的呼叫；

判斷是否具有空閑的坐席；

若是，則將視頻終端接入該空閑的坐席，并接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息；

若否，則將呼叫接入排隊隊列，并按照預置策略進行排隊等待。

優(yōu)選地，所述應急處理方法還包括步驟：

視頻終端接入移動通訊設(shè)備的呼叫，將采集的應急事件的現(xiàn)場信息發(fā)送至所述移動通訊設(shè)備。

此外，為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提出一種應急指揮調(diào)度臺，包括通信模塊、獲取模塊以及處理模塊；

所述通信模塊用于接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息；

所述獲取模塊用于根據(jù)所述現(xiàn)場信息通過地理信息系統(tǒng)定位所述視頻終端的位置，并獲取所述位置對應的應急資源信息；

所述處理模塊用于根據(jù)所述應急資源信息通知救援設(shè)備。

優(yōu)選地，所述應急指揮調(diào)度臺還包括：

控制模塊，用于控制所述視頻終端的視頻采集角度和方向，以供所述視頻終端采集應急事件全面的現(xiàn)場信息。

優(yōu)選地，所述通信模塊具體用于：

應急指揮調(diào)度臺接入視頻終端的呼叫；

判斷是否具有空閑的坐席；

若是，則將視頻終端接入該空閑的坐席，并接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息；

若否，則將呼叫接入排隊隊列，并按照預置策略進行排隊等待。

此外，為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提出一種應急指揮調(diào)度系統(tǒng)，包括視頻終端、呼叫中心平臺、地理信息系統(tǒng)以及本發(fā)明所述的應急指揮調(diào)度臺；

所述視頻終端通過所述呼叫中心平臺與所述應急指揮調(diào)度臺建立通信連接，發(fā)送采集的應急事件的現(xiàn)場信息至所述應急指揮調(diào)度臺；

所述應急指揮調(diào)度臺通過所述地理信息系統(tǒng)定位所述視頻終端的位置， 并獲取所述位置對應的應急資源信息。

優(yōu)選地，所述應急指揮調(diào)度系統(tǒng)還包括：

移動通訊設(shè)備，用于呼叫視頻終端，以接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息。

優(yōu)選地，所述視頻終端為無人機。

本發(fā)明提出的應急處理方法、應急指揮調(diào)度臺及應急指揮調(diào)度系統(tǒng)，應急指揮調(diào)度臺接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息，根據(jù)所述現(xiàn)場信息通過地理信息系統(tǒng)定位所述視頻終端的位置，并獲取所述位置對應的應急資源信息，然后根據(jù)所述應急資源信息通知救援設(shè)備，從而在獲取應急事件的現(xiàn)場信息的情況下調(diào)動現(xiàn)場附近的救援設(shè)備進行救援工作，實現(xiàn)了快速有效地針對應急事件采取應急措施的效果。

附圖說明

圖1為本發(fā)明應急處理方法第一實施例的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明應急處理方法第二實施例的流程示意圖；

圖3為本發(fā)明應急處理方法第三實施例的流程示意圖；

圖4為本發(fā)明應急指揮調(diào)度臺第一實施例的功能模塊示意圖；

圖5為本發(fā)明應急指揮調(diào)度臺第二實施例的功能模塊示意圖；

圖6為本發(fā)明應急指揮調(diào)度系統(tǒng)第一實施例的結(jié)構(gòu)框架示意圖；

圖7為本發(fā)明應急指揮調(diào)度系統(tǒng)第二實施例的結(jié)構(gòu)框架示意圖。

本發(fā)明目的的實現(xiàn)、功能特點及優(yōu)點將結(jié)合實施例，參照附圖做進一步說明。

具體實施方式

應當理解，此處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

本發(fā)明提供一種應急處理方法，參照圖1，圖1為本發(fā)明應急處理方法第一實施例的流程示意圖。

在本實施例中，該應急處理方法包括以下步驟：

步驟S10，應急指揮調(diào)度臺接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息；

當發(fā)生火災、爆炸、地震、毒物泄漏、高樓坍塌、交通事故、恐怖襲擊等各類突發(fā)的應急事件，應急指揮調(diào)度臺接收到報警信息時，例如在應急指揮調(diào)度臺接收到應急事件的現(xiàn)場求助人員的報警電話時，應急指揮調(diào)度臺首先根據(jù)求助電話提供的應急事件的位置信息派遣視頻終端到達應急事件的現(xiàn)場。視頻終端為具有采集應急事件的現(xiàn)場信息功能的無人機、應急指揮車等終端設(shè)備。視頻終端到達應急事件發(fā)生的現(xiàn)場后，采集應急事件的現(xiàn)場信息，包括現(xiàn)場情況的視頻信息、現(xiàn)場情況的圖像信息等。例如若視頻終端為無人機時，無人機通過視頻采集系統(tǒng)拍攝應急事件的現(xiàn)場實況視頻。

視頻終端通過呼叫中心平臺呼叫應急指揮調(diào)度臺，應急指揮調(diào)度臺的坐席響應所述呼叫請求時，視頻終端與應急指揮調(diào)度臺建立通信連接，視頻終端將采集到的現(xiàn)場信息發(fā)送至應急指揮調(diào)度臺，應急指揮調(diào)度臺接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息，從而使得應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)接收到的現(xiàn)場信息了解應急事件的現(xiàn)場情況。

在本實施例中，視頻終端預先在呼叫中心平臺進行了注冊，獲得視頻終端對應的呼叫通信號碼。本實施例的呼叫中心平臺是以下一代呼叫中心(NGCC，Next Generation Call Center)為基礎(chǔ)的呼叫中心平臺，呼叫中心平臺包括SoftSwitch(軟交換機)、MediaServer(媒體服務器)、SoftACD(軟排隊機)以及CTI(計算機電話)。其中，SoftSwitch負責接入各種網(wǎng)絡(luò)，包括傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)以及IP網(wǎng)絡(luò)。SoftSwitch的作用是將公共交換電話網(wǎng)(PSTN，Public Switched Telephone Network)網(wǎng)絡(luò)的呼叫以及直接連接到IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫等話務資源都統(tǒng)一連接在IP網(wǎng)絡(luò)上，SoftSwitch在最低成本的基礎(chǔ)上實現(xiàn)最大效率地為客戶服務。MediaServer是軟交換體系中用于進行語音的錄音，播放業(yè)務定制的語音，以及提供語音多方會議等提供專用媒體資源功能的獨立設(shè)備，具體包括提供業(yè)務中的媒體處理功能，包括DTMF(雙音多頻)信號的采集與解碼、信號音的產(chǎn)生與發(fā)送、錄音通知的發(fā)送、會議、不同編解碼算法間的轉(zhuǎn)換等各種資源功能，以及通信功能和管理維護功能。ACD(Automatic Call Distributor)是指自動呼叫分配器，通常稱之為排隊機。傳統(tǒng)意義上的排隊機實際上是指硬件排隊機(Hardware Automatic Call Distributor)，它是以窄帶的TDM交換機為基礎(chǔ)進行二次開發(fā)而成(小型呼叫中心系統(tǒng)采用工控機加語音 中繼板卡的方式實現(xiàn))，每個用戶獨占64K的語音帶寬。硬件排隊機至少須滿足以下條件：1)對語音、數(shù)據(jù)、視頻呼叫的支持能力；2)獨立于具體協(xié)議的統(tǒng)一呼叫模型的支持能力；3)多媒體呼叫統(tǒng)一排隊的支持能力；4)多媒體呼叫統(tǒng)一路由的支持能力。SoftACD(Software Automatic Calling Distributor)即軟排隊機，是指通過軟件實現(xiàn)排隊功能的設(shè)備，其內(nèi)部以交換式以太網(wǎng)總線為基礎(chǔ)，以達成語音、數(shù)據(jù)、視頻在系統(tǒng)內(nèi)部實現(xiàn)統(tǒng)一處理的目標。SoftACD是呼叫中心平臺的關(guān)鍵設(shè)備，利用SIP(會話初始協(xié)議)和SoftSwitch進行適配，使用MGCP(媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議)和MediaServer進行適配。CTI(計算機電話)，實現(xiàn)用計算機來管理電話呼叫，使語音通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)融為一體，CTI提供了豐富的路由排隊功能。本領(lǐng)域技術(shù)人員可以理解的是，可以實現(xiàn)呼叫技術(shù)的呼叫系統(tǒng)比較多，本實施例中還可以使用基于其它系統(tǒng)，如GOTA集群系統(tǒng)等實現(xiàn)呼叫功能。

具體地，在本實施例中，上述步驟S10包括：

步驟a，應急指揮調(diào)度臺接入視頻終端的呼叫；

步驟b，判斷是否具有空閑的坐席，若是，則轉(zhuǎn)入步驟c，若否，則轉(zhuǎn)入步驟d；

步驟c，則將視頻終端接入該空閑的坐席，并接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息；

步驟d，則將呼叫接入排隊隊列，并按照預置策略進行排隊等待。

當視頻終端通過呼叫中心平臺呼叫應急指揮調(diào)度臺時，應急指揮調(diào)度臺接收到視頻終端的呼叫請求時，判斷當前是否具有空閑的坐席，若當前不具有空閑的坐席，則視頻終端的本次呼叫進入排隊隊列，等待為視頻終端的本次呼叫分配坐席。在排隊隊列中，各種呼叫按照預置策略進行排隊等待，在本實施例中優(yōu)選地按照基于地區(qū)的排隊策略進行排隊等待，也即當有多個呼叫時，優(yōu)先選擇本地區(qū)的呼叫。本領(lǐng)域技術(shù)人員可以理解的是，還可以按照其他的策略進行排隊等待，例如按照呼叫的先后時間順序進行排隊等待。若當前存在多個空閑坐席，則根據(jù)預定的路由策略選擇多個空閑坐席其中的一個坐席響應視頻終端的本次呼叫，本實施例中優(yōu)選地根據(jù)相熟路由策略選擇多個空閑坐席其中的一個坐席響應視頻終端的本次呼叫，也即從多個空閑坐席中選出最近一次為視頻終端服務過的坐席繼續(xù)為視頻終端服務，響應視頻 終端的本次呼叫。在坐席響應視頻終端的本次呼叫時，視頻終端將采集到的現(xiàn)場信息發(fā)送至應急指揮調(diào)度臺，應急指揮調(diào)度臺接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息，從而使得應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)接收到的現(xiàn)場信息了解應急事件的現(xiàn)場情況。

步驟S20，根據(jù)所述現(xiàn)場信息通過地理信息系統(tǒng)定位所述視頻終端的位置，并獲取所述位置對應的應急資源信息；

在應急指揮調(diào)度臺接收到視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息時，應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)所述現(xiàn)場信息了解到應急事件的現(xiàn)場情況。本實施例中，視頻終端預先加載有全球定位系統(tǒng)(GPS，Global Positioning System)，應急指揮調(diào)度臺加載有地理信息系統(tǒng)(GIS，Geographic Information System)，地理信息系統(tǒng)通過將測繪部門提供的地圖空間測繪數(shù)據(jù)及屬性信息進行采集錄入，形成了豐富的城市地理信息中心，可提供道路分布、政府、公安、消防、醫(yī)院、駐軍等靜態(tài)目標的位置信息。在發(fā)生應急事件時，地理信息系統(tǒng)通過定位技術(shù)可獲取應急事件現(xiàn)場附近的各種應急資源信息，例如應急事件現(xiàn)場附近的消防、醫(yī)院的信息等。應急指揮調(diào)度臺通過地理信息系統(tǒng)定位視頻終端的位置，具體地，地理信息系統(tǒng)可以采取單次定位視頻終端的位置，也可以采取連續(xù)定位視頻終端的位置。在視頻終端到達應急事件發(fā)生的現(xiàn)場時，應急指揮調(diào)度臺通過地理信息系統(tǒng)獲取到視頻終端的終點位置，也即獲取到應急事件發(fā)生的現(xiàn)場的精確位置。根據(jù)應急事件發(fā)生的現(xiàn)場的精確位置，應急指揮調(diào)度臺通過地理信息系統(tǒng)獲取到該位置附近的的各種應急資源信息，例如附近的公安、消防、醫(yī)院等的位置信息以及到達應急事件發(fā)生的現(xiàn)場的預計時間、附近的道路分布等信息。

步驟S30，根據(jù)所述應急資源信息通知救援設(shè)備。

應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)了解到的應急事件的現(xiàn)場情況以及現(xiàn)場附近的應急資源信息，快速做出決策，通過應急指揮調(diào)度臺執(zhí)行針對應急事件的有效應急措施。例如應急指揮調(diào)度臺通過呼叫中心平臺與距離應急事件發(fā)生的現(xiàn)場最近的消防、醫(yī)院等相關(guān)部門取得聯(lián)系，通知消防、醫(yī)院等相關(guān)部門采取應急措施，調(diào)動相應的派遣人員和設(shè)備到達現(xiàn)場進行救援。

進一步地，當應急事件的現(xiàn)場情況比較復雜，應急指揮調(diào)度臺的坐席無法立即針對現(xiàn)場情況做出決策時，坐席可將接收到的現(xiàn)場信息，例如現(xiàn)場的 視頻信息或者圖像信息發(fā)送至位于應急指揮大廳的大顯示屏幕上進行顯示，大顯示屏幕具有集中監(jiān)控與切換的功能，便于坐席與其他專業(yè)人員一起商討做出決策。

進一步地，當應急事件的現(xiàn)場情況比較復雜，坐席無法針對現(xiàn)場情況做出決策時，或者在其他專業(yè)人員參與下也未能做出決策時，應急指揮調(diào)度臺的坐席通過呼叫中心平臺召開電話會議。本實施例的呼叫中心平臺具有多方會議功能，可以將多個用戶組織在一起，進行多方通話。通過電話會議的參與人員共同商討，根據(jù)應急事件的現(xiàn)場信息以及應急資源信息作出決策，針對該應急事件確定應急措施。

本實施例提供的應急處理方法，應急指揮調(diào)度臺接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息，根據(jù)所述現(xiàn)場信息通過地理信息系統(tǒng)定位所述視頻終端的位置，并獲取所述位置對應的應急資源信息，然后根據(jù)所述應急資源信息通知救援設(shè)備，從而在獲取應急事件的現(xiàn)場信息的情況下調(diào)動現(xiàn)場附近的救援設(shè)備進行救援工作，實現(xiàn)了快速有效地針對應急事件采取應急措施的效果。

進一步地，如圖2所示，基于第一實施例提出本發(fā)明應急處理方法第二實施例，在本實施例中，上述步驟S10包括：

步驟S11，控制所述視頻終端的視頻采集角度和方向，以供所述視頻終端采集應急事件全面的現(xiàn)場信息；

步驟S12，接收視頻終端采集應急事件全面的現(xiàn)場信息。

在視頻終端發(fā)送應急事件的現(xiàn)場信息至應急指揮調(diào)度臺，應急指揮調(diào)度臺接收到現(xiàn)場信息后，若應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)獲得的現(xiàn)場信息還不能全面了解現(xiàn)場情況，需要獲得更加全面的現(xiàn)場信息時，坐席可通過應急指揮調(diào)度臺發(fā)送控制信息至視頻終端，在視頻終端接收到應急指揮調(diào)度臺發(fā)送的控制信息時，視頻終端根據(jù)所述控制信息控制改變采集角度以及方向，從而采集不同角度和方向的現(xiàn)場信息，然后將采集到的不同角度和方向的現(xiàn)場信息發(fā)送至應急指揮調(diào)度臺。應急指揮調(diào)度臺接收到不同角度和方向的全面的現(xiàn)場信息時，坐席根據(jù)所述不同角度和方向的現(xiàn)場信息可了解到應急事件更加全面的現(xiàn)場情況。例如若視頻終端為無人機時，無人機在接收到應急指揮調(diào)度臺的控制信息時，根據(jù)所述控制信息更改飛行方向以及拍攝角度，拍攝 不同方位角度的現(xiàn)場視頻信息，然后將拍攝的不同方位角度的現(xiàn)場視頻信息發(fā)送至應急指揮調(diào)度臺。應急指揮調(diào)度臺接收到無人機拍攝的不同方位角度的現(xiàn)場視頻信息時，坐席根據(jù)所述不同方位角度的現(xiàn)場視頻信息可獲取到應急事件更加全面的現(xiàn)場情況。

本實施例提供的應急處理方法，應急指揮調(diào)度臺通過發(fā)送控制信息至視頻終端，控制所述視頻終端的采集角度以及方向，以使視頻終端采集到應急事件全面的現(xiàn)場信息，在應急指揮調(diào)度臺接收到視頻終端發(fā)送的全面的現(xiàn)場信息時，應急指揮調(diào)度臺的坐席獲得應急事件全面的現(xiàn)場情況，從而針對全面的現(xiàn)場情況采取進一步有效的應急措施。

進一步地，如圖3所示，基于上述第一實施例和第二實施例提出本發(fā)明應急處理方法第三實施例，在本實施例中，所述應急處理方法還包括步驟：

步驟S40，視頻終端接入移動通訊設(shè)備的呼叫，將采集的應急事件的現(xiàn)場信息發(fā)送至所述移動通訊設(shè)備。

在本實施例中，應急指揮調(diào)度臺的坐席調(diào)動的派遣人員為了便于協(xié)作展開救援工作，派遣人員通常都攜帶有移動通訊設(shè)備。移動通訊設(shè)備預先在呼叫中心平臺進行注冊，獲得移動通訊設(shè)備對應的呼叫通信號碼。所述移動通訊設(shè)備包括但不限于派遣人員自己配置的手機。當派遣人員將手機作為移動通訊設(shè)備時，在手機上下載呼叫中心平臺應用，開啟應用并通過注冊后即可通過呼叫中心平臺與應急指揮調(diào)度臺等進行通信。當派遣人員需要獲得視頻終端采集到的現(xiàn)場信息時，派遣人員采用攜帶的移動通訊設(shè)備通過呼叫中心平臺呼叫視頻終端，在視頻終端接收到移動通訊設(shè)備的呼叫請求時，自動響應該呼叫請求，發(fā)送采集到的現(xiàn)場信息至移動通訊設(shè)備。派遣人員通過移動通訊設(shè)備接收到的現(xiàn)場信息即可了解到現(xiàn)場情況，從而進行救援工作。

進一步地，應急指揮調(diào)度臺通過呼叫中心平臺呼叫所述移動通訊設(shè)備，以供所述應急指揮調(diào)度臺的坐席指揮攜帶所述移動通訊設(shè)備的派遣人員進行現(xiàn)場救援。

當派遣人員到達應急事件發(fā)生的現(xiàn)場后，應急指揮調(diào)度臺撥打派遣人員攜帶的移動通訊設(shè)備的呼叫通信號碼，通過呼叫中心平臺呼叫移動通訊設(shè)備，在移動通訊設(shè)備響應應急指揮調(diào)度臺的呼叫請求后，坐席與派遣人員之間即 可進行通信。坐席根據(jù)獲得的現(xiàn)場信息指揮派遣人員展開有效的救援工作。同時，派遣人員之間也可以通過各自攜帶的移動通訊設(shè)備進行通信，從而便于派遣人員之間協(xié)作展開救援工作。

本實施例提供的應急處理方法，在移動通訊設(shè)備通過呼叫中心平臺呼叫所述視頻終端時，視頻終端將采集到的現(xiàn)場信息發(fā)送至移動通訊設(shè)備，在移動通訊設(shè)備接收到現(xiàn)場信息時，攜帶所述移動通訊設(shè)備的派遣人員根據(jù)所述現(xiàn)場信息即可獲得現(xiàn)場情況，從而進一步有效地進行救援工作。

本發(fā)明進一步提供一種應急指揮調(diào)度臺，參照圖4，圖4為本發(fā)明應急指揮調(diào)度臺第一實施例的功能模塊示意圖。

在本實施例中，該應急指揮調(diào)度臺包括通信模塊11、獲取模塊12以及處理模塊13；

通信模塊11，用于接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息；

獲取模塊12，用于根據(jù)所述現(xiàn)場信息通過地理信息系統(tǒng)定位所述視頻終端的位置，并獲取所述位置對應的應急資源信息；

處理模塊13，用于根據(jù)所述應急資源信息通知救援設(shè)備。

當發(fā)生火災、爆炸、地震、毒物泄漏、高樓坍塌、交通事故、恐怖襲擊等各類突發(fā)的應急事件，在應急指揮調(diào)度臺接收到報警信息時，派遣視頻終端到達應急事件的現(xiàn)場。視頻終端為具有采集應急事件的現(xiàn)場信息功能的無人機、應急指揮車等終端設(shè)備。視頻終端到達應急事件發(fā)生的現(xiàn)場后，采集應急事件的現(xiàn)場信息，包括現(xiàn)場情況的視頻信息、現(xiàn)場情況的圖像信息等。例如若視頻終端為無人機時，無人機通過視頻采集系統(tǒng)拍攝應急事件的現(xiàn)場實況視頻。

視頻終端通過呼叫中心平臺呼叫應急指揮調(diào)度臺，在應急指揮調(diào)度臺的通信模塊11接收到視頻終端的呼叫請求，應急指揮調(diào)度臺的坐席響應所述呼叫請求時，視頻終端與應急指揮調(diào)度臺建立通信連接，視頻終端將采集到的現(xiàn)場信息發(fā)送至應急指揮調(diào)度臺，應急指揮調(diào)度臺的通信模塊11接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息，從而使得應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)接收到的現(xiàn)場信息了解應急事件的現(xiàn)場情況。

在本實施例中，視頻終端預先在呼叫中心平臺進行了注冊，獲得視頻終 端對應的呼叫通信號碼。本實施例的呼叫中心平臺是以下一代呼叫中心(NGCC，Next Generation Call Center)為基礎(chǔ)的呼叫中心平臺。

具體地，在本實施例中，所述通信模塊11用于：

應急指揮調(diào)度臺接入視頻終端的呼叫；

判斷是否具有空閑的坐席；

若是，則將視頻終端接入該空閑的坐席，并接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息；

若否，則將呼叫接入排隊隊列，并按照預置策略進行排隊等待。

當視頻終端通過呼叫中心平臺呼叫應急指揮調(diào)度臺時，應急指揮調(diào)度臺的通信模塊11接收到視頻終端的呼叫請求時，判斷當前是否具有空閑的坐席，若當前不具有空閑的坐席，則視頻終端的本次呼叫進入排隊隊列，等待為視頻終端的本次呼叫分配坐席。在排隊隊列中，各種呼叫按照預置策略進行排隊等待，在本實施例中優(yōu)選地按照基于地區(qū)的排隊策略進行排隊等待，也即當有多個呼叫時，優(yōu)先選擇本地區(qū)的呼叫。本領(lǐng)域技術(shù)人員可以理解的是，還可以按照其他的策略進行排隊等待，例如按照呼叫的先后時間順序進行排隊等待。若當前存在多個空閑坐席，則根據(jù)預定的路由策略選擇多個空閑坐席其中的一個坐席響應視頻終端的本次呼叫，本實施例中優(yōu)選地根據(jù)相熟路由策略選擇多個空閑坐席其中的一個坐席響應視頻終端的本次呼叫，也即從多個空閑坐席中選出最近一次為視頻終端服務過的坐席繼續(xù)為視頻終端服務，響應視頻終端的本次呼叫。在坐席響應視頻終端的本次呼叫時，視頻終端將采集到的現(xiàn)場信息發(fā)送至應急指揮調(diào)度臺，應急指揮調(diào)度臺的通信模塊11接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息，從而使得應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)接收到的現(xiàn)場信息了解應急事件的現(xiàn)場情況。

在應急指揮調(diào)度臺的通信模塊11接收到視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息時，應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)所述現(xiàn)場信息了解到應急事件的現(xiàn)場情況。本實施例中，視頻終端預先加載有全球定位系統(tǒng)(GPS，Global Positioning System)，應急指揮調(diào)度臺加載有地理信息系統(tǒng)(GIS，Geographic Information System)，地理信息系統(tǒng)通過將測繪部門提供的地圖空間測繪數(shù)據(jù)及屬性信息進行采集錄入，形成了豐富的城市地理信息中心，可提供道路分布、政府、公安、消防、醫(yī)院、駐軍等靜態(tài)目標的位置信息。在發(fā)生應急事件時，地理 信息系統(tǒng)通過定位技術(shù)可獲取應急事件現(xiàn)場附近的各種應急資源信息，例如應急事件現(xiàn)場附近的消防、醫(yī)院的信息等。應急指揮調(diào)度臺通過地理信息系統(tǒng)定位視頻終端的位置，具體地，地理信息系統(tǒng)可以采取單次定位視頻終端的位置，也可以采取連續(xù)定位視頻終端的位置。在視頻終端到達應急事件發(fā)生的現(xiàn)場時，應急指揮調(diào)度臺的獲取模塊12通過地理信息系統(tǒng)獲取到視頻終端的終點位置，也即獲取到應急事件發(fā)生的現(xiàn)場的精確位置。根據(jù)應急事件發(fā)生的現(xiàn)場的精確位置，獲取模塊12通過地理信息系統(tǒng)獲取到該位置附近的的各種應急資源信息，例如附近的公安、消防、醫(yī)院等的位置信息以及到達應急事件發(fā)生的現(xiàn)場的預計時間、附近的道路分布等信息。

應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)了解到的應急事件的現(xiàn)場情況以及現(xiàn)場附近的應急資源信息，快速做出決策，通過應急指揮調(diào)度臺的處理模塊13執(zhí)行針對應急事件的有效應急措施。例如應急指揮調(diào)度臺的處理模塊13通過呼叫中心平臺與距離應急事件發(fā)生的現(xiàn)場最近的消防、醫(yī)院等相關(guān)部門取得聯(lián)系，通知消防、醫(yī)院等相關(guān)部門采取應急措施，調(diào)動相應的派遣人員和設(shè)備到達現(xiàn)場進行救援。

進一步地，當應急事件的現(xiàn)場情況比較復雜，應急指揮調(diào)度臺的坐席無法立即針對現(xiàn)場情況做出決策時，坐席可通過處理模塊13將接收到的現(xiàn)場信息，例如現(xiàn)場的視頻信息或者圖像信息發(fā)送至位于應急指揮大廳的大顯示屏幕上進行顯示，大顯示屏幕具有集中監(jiān)控與切換的功能，便于坐席與其他專業(yè)人員一起商討做出決策。

進一步地，當應急事件的現(xiàn)場情況比較復雜，坐席無法針對現(xiàn)場情況做出決策時，或者在其他專業(yè)人員參與下也未能做出決策時，坐席通過處理模塊13和呼叫中心平臺召開電話會議。本實施例的呼叫中心平臺具有多方會議功能，可以將多個用戶組織在一起，進行多方通話。通過電話會議的參與人員共同商討，根據(jù)應急事件的現(xiàn)場信息以及應急資源信息作出決策，針對該應急事件確定應急措施。

本實施例提供的應急指揮調(diào)度臺，包括通信模塊、獲取模塊以及處理模塊；通信模塊用于接收視頻終端采集應急事件的現(xiàn)場信息；獲取模塊用于根據(jù)所述現(xiàn)場信息通過地理信息系統(tǒng)定位所述視頻終端的位置，并獲取所述位置對應的應急資源信息；處理模塊用于根據(jù)所述應急資源信息通知救援設(shè)備。 在獲取應急事件的現(xiàn)場信息的情況下調(diào)動現(xiàn)場附近的救援設(shè)備進行救援工作，實現(xiàn)了快速有效地針對應急事件采取應急措施的效果。

進一步地，如圖5所示，基于上述第一實施例提出本發(fā)明應急指揮調(diào)度臺第二實施例，在本實施例中，所述應急指揮調(diào)度臺還包括：

控制模塊14，用于控制所述視頻終端的視頻采集角度和方向，以供所述視頻終端采集應急事件全面的現(xiàn)場信息。

在視頻終端發(fā)送應急事件的現(xiàn)場信息至應急指揮調(diào)度臺，應急指揮調(diào)度臺的通信模塊11接收到現(xiàn)場信息后，若應急指揮調(diào)度臺的坐席根據(jù)獲得的現(xiàn)場信息還不能全面了解現(xiàn)場情況，需要獲得更加全面的現(xiàn)場信息時，坐席可通過應急指揮調(diào)度臺的控制模塊14發(fā)送控制信息至視頻終端，在視頻終端接收到應急指揮調(diào)度臺發(fā)送的控制信息時，視頻終端根據(jù)所述控制信息控制改變采集角度以及方向，從而采集不同角度和方向的現(xiàn)場信息，然后將采集到的不同角度和方向的現(xiàn)場信息發(fā)送至應急指揮調(diào)度臺。應急指揮調(diào)度臺的通信模塊11接收到不同角度和方向的現(xiàn)場信息時，坐席根據(jù)所述不同角度和方向的現(xiàn)場信息可了解到應急事件更加全面的現(xiàn)場情況。例如若視頻終端為無人機時，無人機在接收到應急指揮調(diào)度臺的控制信息時，根據(jù)所述控制信息更改飛行方向以及拍攝角度，拍攝不同方位角度的現(xiàn)場視頻信息，然后將拍攝的不同方位角度的現(xiàn)場視頻信息發(fā)送至應急指揮調(diào)度臺。應急指揮調(diào)度臺的通信模塊11接收到無人機拍攝的不同方位角度的現(xiàn)場視頻信息時，坐席根據(jù)所述不同方位角度的現(xiàn)場視頻信息可獲取到應急事件更加全面的現(xiàn)場情況。

本實施例提供的應急指揮調(diào)度臺，所述應急指揮調(diào)度臺還包括控制模塊14，用于控制所述視頻終端的視頻采集角度和方向，以供所述視頻終端采集應急事件全面的現(xiàn)場信息。應急指揮調(diào)度臺的控制模塊14通過發(fā)送控制信息至視頻終端，控制所述視頻終端的采集角度以及方向，以使視頻終端采集到應急事件全面的現(xiàn)場信息，在應急指揮調(diào)度臺的通信模塊11接收到視頻終端發(fā)送的全面的現(xiàn)場信息時，應急指揮調(diào)度臺的坐席獲得應急事件全面的現(xiàn)場情況，從而針對全面的現(xiàn)場情況采取進一步有效的應急措施。

本發(fā)明進一步提供一種應急指揮調(diào)度系統(tǒng)，參照圖6，圖6為本發(fā)明應急指揮調(diào)度系統(tǒng)第一實施例的結(jié)構(gòu)框架示意圖。

在本實施例中，該應急指揮調(diào)度系統(tǒng)包括：應急指揮調(diào)度臺10、視頻終端20、呼叫中心平臺30以及地理信息系統(tǒng)40。視頻終端20通過呼叫中心平臺30與應急指揮調(diào)度臺10建立通信連接，發(fā)送采集的應急事件的現(xiàn)場信息至應急指揮調(diào)度臺10。應急指揮調(diào)度臺10通過地理信息系統(tǒng)40定位視頻終端10的位置，并獲取所述位置對應的應急資源信息。

應急指揮調(diào)度臺10為上述實施例所述的應急指揮調(diào)度臺，在此不再贅述。

視頻終端20為具有采集應急事件的現(xiàn)場信息功能的無人機、應急指揮車等終端設(shè)備，在本實施例中視頻終端20優(yōu)選為無人機。視頻終端20用于采集應急事件的現(xiàn)場信息，并通過呼叫中心平臺30呼叫應急指揮調(diào)度臺10，以在應急指揮調(diào)度臺10響應呼叫時，將所述現(xiàn)場信息發(fā)送至應急指揮調(diào)度臺10。

呼叫中心平臺30是以下一代呼叫中心(NGCC，Next Generation Call Center)為基礎(chǔ)的呼叫中心平臺，呼叫中心平臺30包括SoftSwitch(軟交換機)、MediaServer(媒體服務器)、SoftACD(軟排隊機)以及CTI(計算機電話)。

其中，SoftSwitch負責接入各種網(wǎng)絡(luò)，包括傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)以及IP網(wǎng)絡(luò)。SoftSwitch的作用是將公共交換電話網(wǎng)(PSTN，Public Switched Telephone Network)網(wǎng)絡(luò)的呼叫以及直接連接到IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫等話務資源都統(tǒng)一連接在IP網(wǎng)絡(luò)上，SoftSwitch在最低成本的基礎(chǔ)上實現(xiàn)最大效率地為客戶服務。

MediaServer是軟交換體系中用于進行語音的錄音，播放業(yè)務定制的語音，以及提供語音多方會議等提供專用媒體資源功能的獨立設(shè)備，具體包括提供業(yè)務中的媒體處理功能，包括DTMF(雙音多頻)信號的采集與解碼、信號音的產(chǎn)生與發(fā)送、錄音通知的發(fā)送、會議、不同編解碼算法間的轉(zhuǎn)換等各種資源功能，以及通信功能和管理維護功能。

ACD(Automatic Call Distributor)是指自動呼叫分配器，通常稱之為排隊機。傳統(tǒng)意義上的排隊機實際上是指硬件排隊機(Hardware Automatic Call Distributor)，它是以窄帶的TDM交換機為基礎(chǔ)進行二次開發(fā)而成(小型呼叫中心系統(tǒng)采用工控機加語音中繼板卡的方式實現(xiàn))，每個用戶獨占64K的語音帶寬。硬件排隊機至少須滿足以下條件：

1)對語音、數(shù)據(jù)、視頻呼叫的支持能力；

2)獨立于具體協(xié)議的統(tǒng)一呼叫模型的支持能力；

3)多媒體呼叫統(tǒng)一排隊的支持能力；

4)多媒體呼叫統(tǒng)一路由的支持能力。

SoftACD(Software Automatic Calling Distributor)即軟排隊機，是指通過軟件實現(xiàn)排隊功能的設(shè)備，其內(nèi)部以交換式以太網(wǎng)總線為基礎(chǔ)，以達成語音、數(shù)據(jù)、視頻在系統(tǒng)內(nèi)部實現(xiàn)統(tǒng)一處理的目標。SoftACD是呼叫中心平臺的關(guān)鍵設(shè)備，利用SIP(會話初始協(xié)議)和SoftSwitch進行適配，使用MGCP(媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議)和MediaServer進行適配。

CTI(計算機電話)，實現(xiàn)用計算機來管理電話呼叫，使語音通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)融為一體，CTI提供了豐富的路由排隊功能。

本領(lǐng)域技術(shù)人員可以理解的是，呼叫中心平臺30還可以為基于其它系統(tǒng)為基礎(chǔ)的呼叫中心平臺，例如GOTA集群系統(tǒng)等。

地理信息系統(tǒng)(GIS，Geographic Information System)40是應急指揮調(diào)度系統(tǒng)的重要組成部分，通過將測繪部門提供的地圖空間測繪數(shù)據(jù)及屬性信息進行采集錄入，形成了豐富的城市地理信息中心，可提供道路分布、政府、公安、消防、醫(yī)院、駐軍等靜態(tài)目標的位置信息。在發(fā)生應急事件時，地理信息系統(tǒng)40通過定位技術(shù)可獲取應急事件現(xiàn)場附近的各種應急資源信息，例如應急事件現(xiàn)場附近的消防、醫(yī)院的信息等。

當發(fā)生火災、爆炸、地震、毒物泄漏、高樓坍塌、交通事故、恐怖襲擊等各類突發(fā)的應急事件，所述應急指揮調(diào)度系統(tǒng)采取應急措施，以減輕人員和財產(chǎn)損失。具體地，所述應急指揮調(diào)度系統(tǒng)的工作過程如本發(fā)明應急處理方法實施例所述，在此不再贅述。

本實施例提供的應急指揮調(diào)度系統(tǒng)，包括應急指揮調(diào)度臺10、視頻終端20、呼叫中心平臺30以及地理信息系統(tǒng)40。在視頻終端20通過呼叫中心平臺30呼叫應急指揮調(diào)度臺10，呼叫應急指揮調(diào)度臺10接收視頻終端20采集應急事件的現(xiàn)場信息，根據(jù)所述現(xiàn)場信息通過地理信息系統(tǒng)40定位所述視頻終端的位置，并獲取所述位置對應的應急資源信息，然后根據(jù)所述應急資源信息通知救援設(shè)備，在獲取應急事件的現(xiàn)場信息的情況下調(diào)動現(xiàn)場附近的救援設(shè)備進行救援工作，實現(xiàn)了快速有效地針對應急事件采取應急措施的效果。

進一步地，基于上述第一實施例提出本發(fā)明應急指揮調(diào)度系統(tǒng)第二實施例，在本實施例中，所述應急指揮調(diào)度系統(tǒng)還包括：

移動通訊設(shè)備50，用于呼叫視頻終端20，以接收視頻終端20采集應急事件的現(xiàn)場信息。

在本實施例中，坐席調(diào)動的派遣人員為了便于協(xié)作展開救援工作，派遣人員通常都攜帶有移動通訊設(shè)備50。所述移動通訊設(shè)備50包括但不限于派遣人員自己配置的手機。移動通訊設(shè)備50預先在呼叫中心平臺30進行注冊，獲得移動通訊設(shè)備50對應的呼叫通信號碼。當派遣人員需要獲得視頻終端20采集到的現(xiàn)場信息時，派遣人員采用攜帶的移動通訊設(shè)備5010通過呼叫中心平臺30呼叫視頻終端20，在視頻終端20接收到移動通訊設(shè)備50的呼叫請求時，自動響應該呼叫請求，發(fā)送采集到的現(xiàn)場信息至移動通訊設(shè)備50。派遣人員通過移動通訊設(shè)備50接收到的現(xiàn)場信息即可了解到現(xiàn)場情況，從而進行救援工作。同時，派遣人員之間也可以通過各自攜帶的移動通訊設(shè)備50進行通信，從而便于派遣人員之間協(xié)作展開救援工作。

進一步地，本實施例的應急指揮調(diào)度臺10還用于：

通過呼叫中心平臺30呼叫移動通訊設(shè)備50，以供應急指揮調(diào)度臺10的坐席指揮攜帶移動通訊設(shè)備50的派遣人員進行現(xiàn)場救援。

當派遣人員到達應急事件發(fā)生的現(xiàn)場后，應急指揮調(diào)度臺10的坐席撥打派遣人員攜帶的移動通訊設(shè)備50的呼叫通信號碼，通過呼叫中心平臺30呼叫移動通訊設(shè)備50，在移動通訊設(shè)備50響應應急指揮調(diào)度臺10的呼叫請求后，坐席與派遣人員之間即可進行通信。坐席根據(jù)獲得的現(xiàn)場信息指揮派遣人員展開有效的救援工作。

本實施例提供的應急指揮調(diào)度系統(tǒng)，所述應急指揮調(diào)度系統(tǒng)還包括移動通訊設(shè)備50，在移動通訊設(shè)備50通過呼叫中心平臺30呼叫視頻終端20時，視頻終端20將采集到的現(xiàn)場信息發(fā)送至移動通訊設(shè)備50，在移動通訊設(shè)備50接收到現(xiàn)場信息時，攜帶移動通訊設(shè)備50的派遣人員根據(jù)所述現(xiàn)場信息即可獲得現(xiàn)場情況，從而進一步有效地進行救援工作。

以上僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例，并非因此限制本發(fā)明的專利范圍，凡是 利用本發(fā)明說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結(jié)構(gòu)或等效流程變換，或直接或間接運用在其他相關(guān)的技術(shù)領(lǐng)域，均同理包括在本發(fā)明的專利保護范圍內(nèi)。