基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法和系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提供一種基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法和系統(tǒng)，該方法包括如下步驟：根據(jù)預設(shè)的歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)兩者的相關(guān)性，建立話務量監(jiān)測模型；對所述歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)進行離散化處理后，獲得用電量修正系數(shù)；根據(jù)用電量修正系數(shù)對所述話務量監(jiān)測模型進行修正，根據(jù)修正后的話務量監(jiān)測模型對預測周期的話務量進行監(jiān)測，得到話務量監(jiān)測結(jié)果；根據(jù)所述話務量監(jiān)測結(jié)果，生成告警信息。本發(fā)明的處理過程簡單，可靠性和穩(wěn)定性較好。
【專利說明】基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法和系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及電網(wǎng)話務量預警【技術(shù)領(lǐng)域】，特別是涉及一種基于供電用電量的話務量 監(jiān)測方法，以及一種基于供電用電量的話務量監(jiān)測系統(tǒng)。

【背景技術(shù)】
[0002] 呼叫中心保持良好服務水準的重要前提是在相應時間內(nèi)安排合理的坐席數(shù)量，保 證接通率、客戶滿意度等目標的實現(xiàn)。對話務量進行監(jiān)測是合理安排人力資源以及排班的 重要依據(jù)，是呼叫中心實現(xiàn)高效率的運營管理、降低運營成本、保證客戶服務質(zhì)量和水平的 重要環(huán)節(jié)。
[0003] 傳統(tǒng)技術(shù)中，關(guān)于話務量監(jiān)測的研宄主要集中于兩個方面，一類是基于時間序列 的監(jiān)測，包括回歸法和指數(shù)平滑法；另一類是智能類算法，包括神經(jīng)網(wǎng)絡算法等。
[0004] 回歸法是將話務量的歷史數(shù)據(jù)作為時間序列，利用數(shù)理統(tǒng)計的方法進行回歸處 理，擬合數(shù)學模型，獲得話務量監(jiān)測結(jié)果；指數(shù)平滑法是利用加權(quán)平均數(shù)對話務量的時間序 列進行平滑修勻，增強近期數(shù)據(jù)的作用，并適當考慮遠期數(shù)據(jù)的影響，常用于短期局部的話 務量監(jiān)測。這兩種方法的主要監(jiān)測對象是年度話務總量，不適用于具有季節(jié)變動規(guī)律的分 月話務監(jiān)測。而針對非線性數(shù)據(jù)的監(jiān)測，神經(jīng)網(wǎng)絡、模糊邏輯、支持向量機等智能算法廣泛 運用到話務量監(jiān)測中，并取得了一定的效果。但智能算法實現(xiàn)相對復雜，且在實際應用中工 作日與節(jié)假日都采用同一個模型，不能很好反映話務量時間變化規(guī)律，可靠性和穩(wěn)定性比 較差。
[0005] 綜上，傳統(tǒng)技術(shù)的話務量監(jiān)測技術(shù)較為復雜，可靠性和穩(wěn)定性比較差。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0006] 基于此，本發(fā)明提供一種基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法和系統(tǒng)，其處理過程 簡單，可靠性和穩(wěn)定性較好。
[0007] 一種基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法，包括如下步驟：
[0008] 根據(jù)預設(shè)的歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)兩者的相關(guān)性，建立話務量監(jiān)測模 型；
[0009] 對所述歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)進行離散化處理后，獲得用電量修正系 數(shù)；
[0010] 根據(jù)用電量修正系數(shù)對所述話務量監(jiān)測模型進行修正，根據(jù)修正后的話務量監(jiān)測 模型對預測周期的話務量進行監(jiān)測，得到話務量監(jiān)測結(jié)果；
[0011] 根據(jù)所述話務量監(jiān)測結(jié)果，生成告警信息。
[0012] 一種基于供電用電量的話務量監(jiān)測系統(tǒng)，包括：
[0013] 模型建立模塊，用于根據(jù)預設(shè)的歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)兩者的相關(guān)性， 建立話務量監(jiān)測模型；
[0014] 修正系數(shù)獲取模塊，用于對所述歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)進行離散化處理 后，獲得用電量修正系數(shù)；
[0015] 預測模塊，用于根據(jù)用電量修正系數(shù)對所述話務量監(jiān)測模型進行修正，根據(jù)修正 后的話務量監(jiān)測模型對預測周期的話務量進行監(jiān)測，得到話務量監(jiān)測結(jié)果；
[0016] 根據(jù)所述話務量監(jiān)測結(jié)果，生成告警信息。
[0017] 上述基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法和系統(tǒng)，根據(jù)歷史供電用電量與歷史話務 量進行相關(guān)性分析，建立話務量監(jiān)測模型，同時對所述歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)進 行離散化處理后，獲得用電量修正系數(shù)對話務量監(jiān)測模型進行修正，根據(jù)修正后的話務量 監(jiān)測模型對預測周期的話務量進行監(jiān)測，其話務量監(jiān)測精度較高；根據(jù)話務監(jiān)測結(jié)果可對 應生成告警信息，實現(xiàn)對話務量的監(jiān)測。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0018] 圖1為本發(fā)明基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法在一實施例中的流程示意圖。
[0019] 圖2為本發(fā)明基于供電用電量的話務量監(jiān)測系統(tǒng)在一實施例中的結(jié)構(gòu)示意圖。

【具體實施方式】
[0020] 下面結(jié)合實施例及附圖對本發(fā)明作進一步詳細說明，但本發(fā)明的實施方式不限于 此。
[0021] 如圖1所示，是本發(fā)明一種基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法的流程示意圖，包 括如下步驟：
[0022] S11、根據(jù)預設(shè)的歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)兩者的相關(guān)性，建立話務量監(jiān)測 豐旲型；
[0023] 話務監(jiān)測模型的建立，是在通過呼叫中心的歷史話務量及用電量數(shù)據(jù)進行多維度 的挖掘分析的基礎(chǔ)上，建立數(shù)學模型后進行初步預測，并根據(jù)預測準確率，分析預測偏差的 原因，進而修正得出的話務監(jiān)測模型。話務監(jiān)測模型綜合考慮了用電量、年度規(guī)律、月度規(guī) 律、同期增長趨勢等因素對話務量的影響。
[0024] 具體的，獲取歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)，對一些異常話務數(shù)據(jù)進行處理，對 于丟失的個別數(shù)據(jù)，采用線性插值的方法進行添加；對一些突發(fā)異常數(shù)據(jù)，可通過移動平均 法進行平滑處理。
[0025] 設(shè)話務量歷史時間序列為ht:t = 1，2，…，n，用電量歷史時間序列為：m t，t = 1， 2,…，n，為利用用電量得到話務量的總體增長趨勢，對用電量做以下處理，得到表示話務量 基本規(guī)律的序列l(wèi) t:

【權(quán)利要求】
1. 一種基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法，其特征在于，包括如下步驟： 根據(jù)預設(shè)的歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)兩者的相關(guān)性，建立話務量監(jiān)測模型； 對所述歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)進行離散化處理后，獲得用電量修正系數(shù)； 根據(jù)用電量修正系數(shù)對所述話務量監(jiān)測模型進行修正，根據(jù)修正后的話務量監(jiān)測模型 對預測周期的話務量進行監(jiān)測，得到話務量監(jiān)測結(jié)果； 根據(jù)所述話務量監(jiān)測結(jié)果，生成告警信息。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法，其特征在于，所述對所 述歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)進行離散化處理后，獲得用電量修正系數(shù)的步驟包括： 對歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)進行離散化處理； 對離散化后的歷史用電量數(shù)據(jù)，統(tǒng)計其對應的話務量數(shù)組，根據(jù)下式計算所述話務量 數(shù)組的離散性： D(Yi)=EUxi-又)2;式中，Yi為所述離散化后的歷史用電量數(shù)據(jù)，XiS所述話務量數(shù) 組，i= 1，2,…，η;又為所述話務量數(shù)組的均值，D(Yi)為所述離散性； 根據(jù)下式，以離散性最小的歷史用電量數(shù)據(jù)為基準，調(diào)整所有歷史用電量數(shù)據(jù)對于話 務量的影響系數(shù)，得到用電量修正系數(shù)： Y=ΘX+b;式中，Y為離散性最小的歷史用電量數(shù)據(jù)，X為離散性最小的歷史用電量數(shù) 據(jù)對應的話務量數(shù)組，Θ為所述用電量修正系數(shù)。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法，其特征在于，所述根據(jù) 修正后的話務量監(jiān)測模型對預測周期的話務量進行監(jiān)測，得到話務量監(jiān)測結(jié)果的步驟包 括： 若所述預測周期沒有包含預設(shè)的特殊月份，則： 根據(jù)所述歷史話務數(shù)據(jù)選擇與所述預測周期相應的歷史上期、歷史同期，根據(jù)所有歷 史上期和歷史同期的話務量比值，得到預測周期上期和預測周期之間的話務量比值，根據(jù) 下式得到預測周期每月均值基礎(chǔ)值：
式中，B為所有歷史上期和歷史同期的話務量比值，（InNX)t為預測周期，（InNX)η為預 測上期，et為歷史同期減去歷史上期的話務量差值，εt_2為歷史同期減去歷史上期的話務 量差值，Ε(εt) = 〇表示ε,期望為〇，Var(εt) =σε2表示εt的方差為〇ε2，Ε(εtεs) =〇表示εt的協(xié)方差為0,E(NXsεt) =O表示NXjPεt的協(xié)方差為O; 選定歷史近三年相應季度的歷史話務數(shù)據(jù)，計算每年各月話務量對當季度話務量的占 比，計算各月份對當季度話務量的占比均值，構(gòu)成各月份對當季的話務量占比矩陣； 對于每一個預測周期的季中月序號，根據(jù)季中月序號是否是預設(shè)的多變月，選擇占比 矩陣中對應數(shù)據(jù)，形成相應的占比數(shù)組； 根據(jù)每一個預測周期季中月序號所對應占比數(shù)組的均值，得到季規(guī)律線基礎(chǔ)值； 將季規(guī)律線基礎(chǔ)值歸一化，得到季規(guī)律線； 根據(jù)季規(guī)律線及所述預測周期每月均值基礎(chǔ)值，得到預測周期的每月話務量基礎(chǔ)值； 將預測周期的每月話務量基礎(chǔ)值乘以對應的用電量修正系數(shù)，得到所述話務量監(jiān)測結(jié) 果。
4. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的基于供電用電量的話務量監(jiān)測方法，其特征在于，所述根據(jù) 修正后的話務量監(jiān)測模型對預測周期的話務量進行監(jiān)測，得到話務量監(jiān)測結(jié)果的步驟還包 括： 如果預測周期中含有特殊月份，則： 根據(jù)所述特殊月份，計算所述特殊月份的歷史同期話務量比值，得到預測周期特殊月 份的預測話務均值； 根據(jù)歷史近三年相應季度的歷史話務數(shù)據(jù)計算季度修正系數(shù)，將歷史同期的月話務總 量除以相應的季度修正系數(shù)，得到修正后的月話務總量； 根據(jù)所述修正后的月話務總量，計算歷史同期中的特殊月份的月話務占比； 根據(jù)所述特殊月份，將所述預測話務均值乘以月數(shù)再乘以月話務占比，得到月話務量 基準值； 根據(jù)月話務量基準值乘以相應的星期修正系數(shù)和用電修正系數(shù)，得到所述話務量監(jiān)測 結(jié)果。
5. -種基于供電用電量的話務量監(jiān)測系統(tǒng)，其特征在于，包括： 模型建立模塊，用于根據(jù)預設(shè)的歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)兩者的相關(guān)性，建立 話務量監(jiān)測模型； 修正系數(shù)獲取模塊，用于對所述歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)進行離散化處理后， 獲得用電量修正系數(shù)； 預測模塊，用于根據(jù)用電量修正系數(shù)對所述話務量監(jiān)測模型進行修正，根據(jù)修正后的 話務量監(jiān)測模型對預測周期的話務量進行監(jiān)測，得到話務量監(jiān)測結(jié)果； 告警模塊，用于根據(jù)所述話務量監(jiān)測結(jié)果，生成告警信息。
6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的基于供電用電量的話務量監(jiān)測系統(tǒng)，其特征在于，所述修正 系數(shù)獲取模塊還用于： 對歷史話務數(shù)據(jù)和歷史用電量數(shù)據(jù)進行離散化處理； 對離散化后的歷史用電量數(shù)據(jù)，統(tǒng)計其對應的話務量數(shù)組，根據(jù)下式計算所述話務量 數(shù)組的離散性： D(Yj)=Σ^(Χ?-又)2;式中，Yi為所述離散化后的歷史用電量數(shù)據(jù)，X1為所述話務量數(shù) 組，i= 1，2,…，η;K為所述話務量數(shù)組的均值，D(Yi)為所述離散性； 根據(jù)下式，以離散性最小的歷史用電量數(shù)據(jù)為基準，調(diào)整所有歷史用電量數(shù)據(jù)對于話 務量的影響系數(shù)，得到用電量修正系數(shù)： Y=ΘX+b;式中，Y為離散性最小的歷史用電量數(shù)據(jù)，X為離散性最小的歷史用電量數(shù) 據(jù)對應的話務量數(shù)組，Θ為所述用電量修正系數(shù)。
7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的基于供電用電量的話務量監(jiān)測系統(tǒng)，其特征在于，所述預測 模塊還用于： 若所述預測周期沒有包含預設(shè)的特殊月份，則： 根據(jù)所述歷史話務數(shù)據(jù)選擇與所述預測周期相應的歷史上期、歷史同期，根據(jù)所有歷 史上期和歷史同期的話務量比值，得到預測周期上期和預測周期之間的話務量比值，根據(jù) 下式得到預測周期每月均值基礎(chǔ)值：
式中，B為所有歷史上期和歷史同期的話務量比值，（InNX)t為預測周期，（InNX)η為預 測上期，et為歷史同期減去歷史上期的話務量差值，εt_2為歷史同期減去歷史上期的話務 量差值，Ε(εt) = 〇表示ε,期望為〇，Var(εt) =σε2表示εt的方差為〇ε2，Ε(εtεs) =〇表示εt的協(xié)方差為0,E(NXsεt) =O表示NXjPεt的協(xié)方差為O; 選定歷史近三年相應季度的歷史話務數(shù)據(jù)，計算每年各月話務量對當季度話務量的占 比，計算各月份對當季度話務量的占比均值，構(gòu)成各月份對當季的話務量占比矩陣； 對于每一個預測周期的季中月序號，根據(jù)季中月序號是否是多變月，選擇占比矩陣中 對應數(shù)據(jù)，形成相應的占比數(shù)組； 根據(jù)每一個預測周期季中月序號所對應占比數(shù)組的均值，得到季規(guī)律線基礎(chǔ)值； 對所述季規(guī)律線基礎(chǔ)值進行歸一化，得到季規(guī)律線； 根據(jù)季規(guī)律線及所述預測周期每月均值基礎(chǔ)值，得到預測周期的每月話務量基礎(chǔ)值； 將預測周期的每月話務量基礎(chǔ)值乘以對應的用電量修正系數(shù)，得到所述話務量監(jiān)測結(jié) 果。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的基于供電用電量的話務量監(jiān)測系統(tǒng)，其特征在于，所述預測 模塊還用于： 如果預測周期中含有特殊月份，則： 根據(jù)所述特殊月份，計算所述特殊月份的歷史同期話務量比值，得到預測周期特殊月 份的預測話務均值； 根據(jù)歷史近三年相應季度的歷史話務數(shù)據(jù)計算季度修正系數(shù)，將歷史同期的月話務總 量除以相應的季度修正系數(shù)，得到修正后的月話務總量； 根據(jù)所述修正后的月話務總量，計算歷史同期中的特殊月份的月話務占比； 根據(jù)所述特殊月份，將所述預測話務均值乘以月數(shù)再乘以月話務占比，得到月話務量 基準值； 根據(jù)月話務量基準值乘以相應的星期修正系數(shù)和用電修正系數(shù)，得到所述話務量監(jiān)測 結(jié)果。
【文檔編號】H04M3/36GK104469024SQ201410674908
【公開日】2015年3月25日 申請日期:2014年11月20日 優(yōu)先權(quán)日:2014年11月20日
【發(fā)明者】沈彤, 潘淑君, 陳彩云, 殷秀顏, 葉志峰, 孔銘明, 楊偉鴛 申請人:廣州供電局有限公司