一種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開一種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)，包括呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊、呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊、數(shù)據(jù)庫、外部應用和外部平臺，外部應用和外部平臺分別通過呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊與呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)和業(yè)務連接，其特征在于，所述的呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊包括：公共業(yè)務子模塊、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務子模塊、局域網(wǎng)業(yè)務子模塊和平臺業(yè)務子模塊；所述的呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊包括業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎和數(shù)據(jù)同步引擎，業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎用于為來自互聯(lián)網(wǎng)接入的應用和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務子模塊之間提供雙向的業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸；數(shù)據(jù)同步引擎，用于將外部平臺的數(shù)據(jù)同步到呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)的本地數(shù)據(jù)庫提供單向傳輸；所述的數(shù)據(jù)庫包括第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫、第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫、呼叫中心公共數(shù)據(jù)庫和外部平臺數(shù)據(jù)庫。
【專利說明】—種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)

【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及醫(yī)療通訊領域，并且特別地涉及一種與區(qū)域醫(yī)療相關的呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)及架構(gòu)方案。

【背景技術】
[0002]目前，各行各業(yè)都應用到呼叫中心系統(tǒng)。它具有號碼、界面、標準相對統(tǒng)一的特點。其中，以區(qū)域醫(yī)療為例，一套大型的呼叫中心綜合業(yè)務統(tǒng)，將可以為廣大的患者提供便捷的、具有規(guī)范流程的醫(yī)療服務，有效緩解醫(yī)療資源不足和分配不均的問題。中國專利申請《呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)》200710187115.6提供了一種“包括:全局配置數(shù)據(jù)庫，存儲業(yè)務數(shù)據(jù)庫與多個區(qū)域之間的映射關系、多個操作員與多個區(qū)域之間的對應關系、多個操作員的技能段；業(yè)務數(shù)據(jù)庫，存儲其所在區(qū)域中的自動業(yè)務數(shù)據(jù)、人工業(yè)務數(shù)據(jù)、報表中業(yè)務的相關數(shù)據(jù)；自動業(yè)務模塊，通過訪問全局配置數(shù)據(jù)庫以及根據(jù)接入用戶所在的區(qū)域的業(yè)務數(shù)據(jù)庫中的自動業(yè)務數(shù)據(jù)對接入用戶提供自動業(yè)務，并在接入用戶需要轉(zhuǎn)到人工業(yè)務的情況下將業(yè)務轉(zhuǎn)到人工業(yè)務模塊；人工業(yè)務模塊，根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)庫中的相關信息，來對用戶提供人工業(yè)務；業(yè)務報表模塊，用于生成業(yè)務報表，并根據(jù)多個操作員與多個區(qū)域之間的對應關系、多個操作員的技能段來判斷要查詢生成的報表的操作員是否由查詢的權(quán)限”的呼叫中心系統(tǒng)方案，但它并沒有考慮到互聯(lián)網(wǎng)大量應用接入、區(qū)域醫(yī)療需要接入多種外部平臺以及區(qū)域醫(yī)療的業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘的重要性問題，無法為區(qū)域醫(yī)療的業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘提供有效的解決方案。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明的目的克服現(xiàn)有技術的不足，提供了一種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)，并提供一種針對大量互聯(lián)網(wǎng)應用接入、多種外部平臺對接的環(huán)境下，可有效進行業(yè)務數(shù)據(jù)的管理和挖掘的方案。
[0004]本發(fā)明通過以下方案實現(xiàn):
一種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)，包括呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊、呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊、數(shù)據(jù)庫、外部應用和外部平臺，外部應用和外部平臺分別通過呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊與呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)和業(yè)務連接，其特征在于，所述的呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊包括:公共業(yè)務子模塊，用于訪問呼叫中心公共數(shù)據(jù)庫獲取基礎數(shù)據(jù)為各類業(yè)務提供相同的基礎數(shù)據(jù)、業(yè)務機制和業(yè)務工具；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務子模塊，用于管理來自互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，進行計算資源、通訊資源和存儲資源集中分類；局域網(wǎng)業(yè)務子模塊，用于管理呼叫中心內(nèi)部業(yè)務，實現(xiàn)與呼叫業(yè)務直接或間接相關的業(yè)務；平臺業(yè)務子模塊，用于為外部平臺對接和協(xié)作提供數(shù)據(jù)和資源支持；所述的呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊包括業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎和數(shù)據(jù)同步引擎，業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎用于為來自互聯(lián)網(wǎng)接入的應用和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務子模塊之間提供雙向的業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸；數(shù)據(jù)同步引擎，用于將外部平臺的數(shù)據(jù)同步到呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)的本地數(shù)據(jù)庫提供單向傳輸；所述的數(shù)據(jù)庫包括第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫、第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫、呼叫中心公共數(shù)據(jù)庫和外部平臺數(shù)據(jù)庫，第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫用于外部存儲各類互聯(lián)網(wǎng)接入的應用所生成的業(yè)務數(shù)據(jù)；第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫用于存儲各類互聯(lián)網(wǎng)接入的應用在呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊中進行呼叫業(yè)務所生成的數(shù)據(jù)。
[0005]進一步，呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)還包括業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘模塊，用于根據(jù)第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計各類互聯(lián)網(wǎng)接入的應用進行與呼叫相關業(yè)務的數(shù)據(jù)。每一種互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)部至少設置一個與其關聯(lián)第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫。每一種互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)外部至少設置一個與其關聯(lián)第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0006]圖1是本發(fā)明系統(tǒng)架構(gòu)圖。

【具體實施方式】
[0007]參考圖1，本發(fā)明呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)，包括呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊、呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊、數(shù)據(jù)庫、外部應用和外部平臺，外部應用和外部平臺分別通過呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊與呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)和業(yè)務連接。呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊包括:公共業(yè)務子模塊，用于訪問呼叫中心公共數(shù)據(jù)庫獲取基礎數(shù)據(jù)為各類業(yè)務提供相同的基礎數(shù)據(jù)、業(yè)務機制和業(yè)務工具；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務子模塊，用于管理來自互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，進行計算資源、通訊資源和存儲資源集中分類；局域網(wǎng)業(yè)務子模塊，用于管理呼叫中心內(nèi)部業(yè)務，實現(xiàn)與呼叫業(yè)務直接或間接相關的業(yè)務；平臺業(yè)務子模塊，用于為外部平臺對接和協(xié)作提供數(shù)據(jù)和資源支持；呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊包括業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎和數(shù)據(jù)同步引擎，業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎用于為來自互聯(lián)網(wǎng)接入的應用和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務子模塊之間提供雙向的業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸；數(shù)據(jù)同步引擎，用于將外部平臺的數(shù)據(jù)同步到呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)的本地數(shù)據(jù)庫提供單向傳輸；數(shù)據(jù)庫包括第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫、第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫、呼叫中心公共數(shù)據(jù)庫和外部平臺數(shù)據(jù)庫，第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫用于外部存儲各類互聯(lián)網(wǎng)接入的應用所生成的業(yè)務數(shù)據(jù)；第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫用于存儲各類互聯(lián)網(wǎng)接入的應用在呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊中進行呼叫業(yè)務所生成的數(shù)據(jù)。呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)還包括業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘模塊，用于根據(jù)第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計各類互聯(lián)網(wǎng)接入的應用進行與呼叫相關業(yè)務的數(shù)據(jù)。每一種互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)部至少設置一個與其關聯(lián)第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫。每一種互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)外部至少設置一個與其關聯(lián)第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫。
[0008]對于需要協(xié)作(或資源競爭、更新頻率較高)的部分，業(yè)務邏輯的實現(xiàn)在呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)外部的應用或外部平臺完成，它們發(fā)布web service，通過呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊供呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊調(diào)用。
[0009]對于不需要協(xié)作的部分，呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)在本地實現(xiàn)與外部應用或外部平臺一致的業(yè)務邏輯，數(shù)據(jù)通過呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊中的業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎或數(shù)據(jù)同步引擎定時同步。
[0010]以預約業(yè)務為例:對于醫(yī)院查詢、科室查詢、醫(yī)生查詢功能，可通過呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)本地實現(xiàn)，所涉及的數(shù)據(jù)通過呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊定時同步；對于預約數(shù)據(jù)查詢、預約數(shù)據(jù)插入功能，則通過呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊的業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎調(diào)用平臺系統(tǒng)預約模塊提供的web service方式實現(xiàn)。
【權(quán)利要求】
1.一種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng),包括呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊、呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊、數(shù)據(jù)庫、外部應用和外部平臺，外部應用和外部平臺分別通過呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊與呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)和業(yè)務連接，其特征在于， 所述的呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊包括:公共業(yè)務子模塊，用于訪問呼叫中心公共數(shù)據(jù)庫獲取基礎數(shù)據(jù)為各類業(yè)務提供相同的基礎數(shù)據(jù)、業(yè)務機制和業(yè)務工具；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務子模塊，用于管理來自互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，進行計算資源、通訊資源和存儲資源集中分類；局域網(wǎng)業(yè)務子模塊，用于管理呼叫中心內(nèi)部業(yè)務，實現(xiàn)與呼叫業(yè)務直接或間接相關的業(yè)務；平臺業(yè)務子模塊，用于為外部平臺對接和協(xié)作提供數(shù)據(jù)和資源支持； 所述的呼叫中心數(shù)據(jù)管理模塊包括業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎和數(shù)據(jù)同步引擎，業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸引擎用于為來自互聯(lián)網(wǎng)接入的應用和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務子模塊之間提供雙向的業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸；數(shù)據(jù)同步引擎，用于將外部平臺的數(shù)據(jù)同步到呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)的本地數(shù)據(jù)庫提供單向傳輸； 所述的數(shù)據(jù)庫包括第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫、第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫、呼叫中心公共數(shù)據(jù)庫和外部平臺數(shù)據(jù)庫，第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫用于外部存儲各類互聯(lián)網(wǎng)接入的應用所生成的業(yè)務數(shù)據(jù)；第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫用于存儲各類互聯(lián)網(wǎng)接入的應用在呼叫中心綜合業(yè)務管理模塊中進行呼叫業(yè)務所生成的數(shù)據(jù)。
2.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)，其特征在于，還包括業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘模塊，用于根據(jù)第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計各類互聯(lián)網(wǎng)接入的應用進行與呼叫相關業(yè)務的數(shù)據(jù)。
3.如權(quán)利要求1或2所述的一種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)，其特征在于，每一種互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)部至少設置一個與其關聯(lián)第二業(yè)務數(shù)據(jù)庫。
4.如權(quán)利要求1或2所述的一種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)，其特征在于，每一種互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)外部至少設置一個與其關聯(lián)第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫。
5.如權(quán)利要求3所述的一種呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)，其特征在于，每一種互聯(lián)網(wǎng)接入的應用，呼叫中心綜合業(yè)務系統(tǒng)外部至少設置一個與其關聯(lián)第一業(yè)務數(shù)據(jù)庫。
【文檔編號】H04M3/50GK104184777SQ201310200715
【公開日】2014年12月3日 申請日期:2013年5月27日 優(yōu)先權(quán)日:2013年5月27日
【發(fā)明者】盧林發(fā), 黃家祺 申請人:中山愛科數(shù)字家庭產(chǎn)業(yè)孵化基地有限公司