一種呼叫處理方法及設(shè)備的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫處理方法及設(shè)備，用以讓用戶能夠隨時(shí)隨地呼叫目標(biāo)客戶，以及加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的資料的保護(hù)。本發(fā)明實(shí)施例提供的一種呼叫處理方法包括：呼叫中心服務(wù)器接收指定終端的連接請(qǐng)求；其中，所述指定終端為能夠接入所述呼叫中心服務(wù)器的固定終端或移動(dòng)終端；呼叫中心服務(wù)器確定所述指定終端的用戶權(quán)限；呼叫中心服務(wù)器根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料。
【專利說(shuō)明】一種呼叫處理方法及設(shè)備
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫處理方法及設(shè)備。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，與客戶的溝通交流及感情維系變得越來(lái)越重要，此時(shí)一個(gè)靈活強(qiáng)大的客服外呼系統(tǒng)顯得尤為重要。傳統(tǒng)的外呼系統(tǒng)，通常使用定時(shí)的自動(dòng)外呼或人工撥打用戶的方式來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行各種調(diào)查、回訪和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在這兩種方式下通常受時(shí)間和空間的限制，有一定的局限性，無(wú)法有針對(duì)性對(duì)重點(diǎn)客戶、大客戶提供隨時(shí)隨地的個(gè)性化服務(wù)。
[0003]一種解決方法是用戶通過(guò)終端對(duì)呼叫任務(wù)和客戶資料進(jìn)行管理，但是在這種情況下，如果用戶發(fā)生變化，比如調(diào)離、離職等會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不連續(xù)性，甚至帶來(lái)重要客戶資料損失的危險(xiǎn)，所以怎樣在服務(wù)的連續(xù)性、客戶的體驗(yàn)、重要客戶資料的保護(hù)方面把握一個(gè)度維持一個(gè)良好的平衡，是一個(gè)值得下功夫探討的問(wèn)題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫處理方法及設(shè)備，用于讓用戶能夠隨時(shí)隨地呼叫目標(biāo)客戶，以及加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的資料的保護(hù)。
[0005]本發(fā)明實(shí)施例提供的一種呼叫處理方法包括:
[0006]呼叫中心服務(wù)器接收指定終端的連接請(qǐng)求；其中，所述指定終端為能夠接入所述呼叫中心服務(wù)器的固定終端或移動(dòng)終端；
[0007]呼叫中心服務(wù)器確定所述指定終端的用戶權(quán)限；
[0008]呼叫中心服務(wù)器根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料。
[0009]本發(fā)明實(shí)施例提供的一種呼叫中心服務(wù)器包括:
[0010]連接單元，用于接收指定終端的連接請(qǐng)求；其中，所述指定終端為能夠接入所述呼叫中心服務(wù)器的固定終端或移動(dòng)終端；
[0011]權(quán)限確定單元，用于確定所述指定終端的用戶權(quán)限；
[0012]數(shù)據(jù)發(fā)送單元，用于根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料。
[0013]通過(guò)以上技術(shù)方案可知，本發(fā)明中呼叫中心服務(wù)器接收指定終端的連接請(qǐng)求；其中，所述指定終端為能夠接入所述呼叫中心服務(wù)器的固定終端或移動(dòng)終端；呼叫中心服務(wù)器確定所述指定終端的用戶權(quán)限；呼叫中心服務(wù)器根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料。本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫處理方法及設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了用戶對(duì)目標(biāo)客戶地隨時(shí)隨地呼叫，并加強(qiáng)了對(duì)目標(biāo)客戶的資料的保護(hù)?！緦＠綀D】

【附圖說(shuō)明】
[0014]圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的流程示意圖；
[0015]圖2為本發(fā)明提供的具體實(shí)施例的流程示意圖；
[0016]圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0017]本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫處理方法及設(shè)備，用以讓用戶隨時(shí)隨地呼叫目標(biāo)客戶，以及加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的資料的保護(hù)
[0018]參見(jiàn)圖1，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種呼叫處理方法包括:
[0019]SlOl、呼叫中心服務(wù)器接收指定終端的連接請(qǐng)求；其中，所述指定終端為能夠接入所述呼叫中心服務(wù)器的固定終端或移動(dòng)終端；
[0020]S102、呼叫中心服務(wù)器確定所述指定終端的用戶權(quán)限；
[0021]S103、呼叫中心服務(wù)器根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料。
[0022]較佳的，呼叫中心服務(wù)器根據(jù)所述已建立連接的指定終端的指令對(duì)客戶進(jìn)行呼叫管理。
[0023]較佳的，呼叫中心服務(wù)器接收指定終端的連接請(qǐng)求，包括:
[0024]呼叫中心服務(wù)器接收指定終端通過(guò)撥號(hào)發(fā)送的連接請(qǐng)求；或者，
[0025]呼叫中心服務(wù)器接收指定終端通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的連接請(qǐng)求；或者，
[0026]呼叫中心服務(wù)器接收指定終端通過(guò)呼叫中心服務(wù)器本地接口發(fā)送的連接請(qǐng)求。
[0027]較佳的，呼叫中心服務(wù)器確定所述指定終端的用戶權(quán)限，包括:
[0028]呼叫中心服務(wù)器對(duì)所述指定終端的號(hào)碼進(jìn)行驗(yàn)證，確定該指定終端的用戶權(quán)限；或者，
[0029]呼叫中心服務(wù)器對(duì)所述指定終端發(fā)送的賬號(hào)信息進(jìn)行驗(yàn)證，確定該指定終端的用戶權(quán)限。
[0030]較佳的，呼叫中心服務(wù)器根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料，為:
[0031]呼叫中心服務(wù)器根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送包括與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料的任務(wù)列表。
[0032]較佳的，所述呼叫管理，包括:
[0033]啟動(dòng)呼叫任務(wù)、停止呼叫任務(wù)、修改呼叫時(shí)間和修改呼叫策略。
[0034]參見(jiàn)圖2，本發(fā)明提供的一種呼叫處理方法的具體實(shí)施例包括以下步驟:
[0035]S201、電話撥入及鑒權(quán)；
[0036]用戶使用手機(jī)通過(guò)呼叫接入碼接入到外呼系統(tǒng)控制中心UPlO ；
[0037]用戶接入到UPlO后，系統(tǒng)對(duì)呼入進(jìn)行鑒權(quán)；
[0038]鑒權(quán)通過(guò)后，用戶接入外呼系統(tǒng)。
[0039]S202、外呼任務(wù)獲取及操作:外呼系統(tǒng)將用戶具備訪問(wèn)權(quán)限的任務(wù)列表向用戶進(jìn)行播報(bào)，用戶可以選擇需要進(jìn)行呼叫的任務(wù)進(jìn)行呼叫參數(shù)設(shè)置和呼叫；
[0040]用戶獲取任務(wù)列表；[0041]用戶從任務(wù)列表中選取外呼任務(wù)。
[0042]S203、自動(dòng)呼叫；
[0043]UPlO向撥號(hào)器發(fā)送外呼任務(wù)指示；
[0044]撥號(hào)器請(qǐng)求取外呼樣本數(shù)據(jù)；
[0045]撥號(hào)器向內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)送樣本狀態(tài)更新信息。
[0046]樣本池向撥號(hào)器發(fā)送樣本；
[0047]撥號(hào)器向流程控制器發(fā)送樣本，流程控制器開(kāi)啟對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控工作；
[0048]撥號(hào)器發(fā)起呼叫；
[0049]撥號(hào)器向UPlO反饋呼叫樣本；
[0050]樣本池信息更新；
[0051]內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)更新；
[0052]UPlO播報(bào)用戶信息；
[0053]UPlO外呼樣本；
[0054]UPlO向撥號(hào)器返回呼叫結(jié)果；
[0055]向樣本池返回呼叫結(jié)果；
[0056]呼叫結(jié)果更新至內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)。
[0057]S204、呼叫監(jiān)控；
[0058]通話內(nèi)容寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)；
[0059]流程控制器控制并提取用戶與客戶之間的通話內(nèi)容，并發(fā)送給UPlO以供用戶進(jìn)
行管理。
[0060]S205、呼叫結(jié)束；
[0061]樣本掛機(jī)；
[0062]統(tǒng)計(jì)通話數(shù)據(jù)；
[0063]掛機(jī)，結(jié)束對(duì)應(yīng)樣本；
[0064]更新內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)的對(duì)應(yīng)樣本狀態(tài)；
[0065]記錄日志；
[0066]清理緩存。
[0067]參見(jiàn)圖3，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種呼叫中心服務(wù)器包括:
[0068]連接單兀31,用于接收指定終端的連接請(qǐng)求；其中，所述指定終端為能夠接入所述呼叫中心服務(wù)器的固定終端或移動(dòng)終端；
[0069]權(quán)限確定單元32，用于確定所述指定終端的用戶權(quán)限；
[0070]數(shù)據(jù)發(fā)送單元33，用于根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料。
[0071]較佳的，該呼叫中心服務(wù)器還包括:
[0072]外呼單元，用于根據(jù)所述已建立連接的指定終端的指令對(duì)客戶進(jìn)行呼叫管理。
[0073]較佳的，連接單元31具體用于:
[0074]接收指定終端通過(guò)撥號(hào)發(fā)送的連接請(qǐng)求；或者，
[0075]接收指定終端通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的連接請(qǐng)求；或者，
[0076]接收指定終端通過(guò)呼叫中心服務(wù)器本地接口發(fā)送的連接請(qǐng)求。[0077]較佳的，權(quán)限確定單元32具體用于:
[0078]對(duì)所述指定終端的號(hào)碼進(jìn)行驗(yàn)證，確定該指定終端的用戶權(quán)限；或者，
[0079]對(duì)所述指定終端發(fā)送的賬號(hào)信息進(jìn)行驗(yàn)證，確定該指定終端的用戶權(quán)限。
[0080]綜上所述，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫處理方法及設(shè)備，用于讓用戶能夠隨時(shí)隨地呼叫目標(biāo)客戶，以及加強(qiáng)了對(duì)目標(biāo)客戶的資料的保護(hù)。
[0081]本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實(shí)施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用完全硬件實(shí)施例、完全軟件實(shí)施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實(shí)施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個(gè)或多個(gè)其中包含有計(jì)算機(jī)可用程序代碼的計(jì)算機(jī)可用存儲(chǔ)介質(zhì)(包括但不限于磁盤(pán)存儲(chǔ)器和光學(xué)存儲(chǔ)器等)上實(shí)施的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式。
[0082]本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來(lái)描述的。應(yīng)理解可由計(jì)算機(jī)程序指令實(shí)現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結(jié)合?？商峁┻@些計(jì)算機(jī)程序指令到通用計(jì)算機(jī)、專用計(jì)算機(jī)、嵌入式處理機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個(gè)機(jī)器，使得通過(guò)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的裝置。
[0083]這些計(jì)算機(jī)程序指令也可存儲(chǔ)在能引導(dǎo)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備以特定方式工作的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中，使得存儲(chǔ)在該計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能。
[0084]這些計(jì)算機(jī)程序指令也可裝載到計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的處理，從而在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的步驟。
[0085]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對(duì)本發(fā)明進(jìn)行各種改動(dòng)和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改動(dòng)和變型在內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種呼叫處理方法，其特征在于，該方法包括: 呼叫中心服務(wù)器接收指定終端的連接請(qǐng)求；其中，所述指定終端為能夠接入所述呼叫中心服務(wù)器的固定終端或移動(dòng)終端； 呼叫中心服務(wù)器確定所述指定終端的用戶權(quán)限； 呼叫中心服務(wù)器根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該方法還包括: 呼叫中心服務(wù)器根據(jù)所述已建立連接的指定終端的指令對(duì)客戶進(jìn)行呼叫管理。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，呼叫中心服務(wù)器接收指定終端的連接請(qǐng)求，包括: 呼叫中心服務(wù)器接收指定終端通過(guò)撥號(hào)發(fā)送的連接請(qǐng)求；或者， 呼叫中心服務(wù)器接收指定終端通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的連接請(qǐng)求；或者， 呼叫中心服務(wù)器接收指定終端通過(guò)呼叫中心服務(wù)器本地接口發(fā)送的連接請(qǐng)求。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，呼叫中心服務(wù)器確定所述指定終端的用戶權(quán)限，包括: 呼叫中心服務(wù)器對(duì)所述指定終端的號(hào)碼進(jìn)行驗(yàn)證，確定該指定終端的用戶權(quán)限；或者， 呼叫中心服務(wù)器對(duì)所述指定終端發(fā)送的賬號(hào)信息進(jìn)行驗(yàn)證，確定該指定終端的用戶權(quán)限。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，呼叫中心服務(wù)器根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料，為: 呼叫中心服務(wù)器根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送包括與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料的任務(wù)列表。
6.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述呼叫管理，包括: 啟動(dòng)呼叫任務(wù)、停止呼叫任務(wù)、修改呼叫時(shí)間和修改呼叫策略。
7.—種呼叫中心服務(wù)器，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器包括: 連接單元，用于接收指定終端的連接請(qǐng)求；其中，所述指定終端為能夠接入所述呼叫中心服務(wù)器的固定終端或移動(dòng)終端； 權(quán)限確定單元，用于確定所述指定終端的用戶權(quán)限； 數(shù)據(jù)發(fā)送單元，用于根據(jù)已建立連接的指定終端的用戶權(quán)限，向所述指定終端發(fā)送與該指定終端對(duì)應(yīng)的客戶資料。
8.如權(quán)利要求7所述的呼叫中心服務(wù)器，其特征在于，該呼叫中心服務(wù)器還包括: 外呼單元，用于根據(jù)所述已建立連接的指定終端的指令對(duì)客戶進(jìn)行呼叫管理。
9.如權(quán)利要求7所述的呼叫中心服務(wù)器，其特征在于，連接單元具體用于: 接收指定終端通過(guò)撥號(hào)發(fā)送的連接請(qǐng)求；或者， 接收指定終端通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的連接請(qǐng)求；或者， 接收指定終端通過(guò)呼叫中心服務(wù)器本地接口發(fā)送的連接請(qǐng)求。
10.如權(quán)利要求8所述的呼叫中心服務(wù)器，其特征在于，權(quán)限確定單元具體用于: 對(duì)所述指定終端的號(hào)碼進(jìn)行驗(yàn)證，確定該指定終端的用戶權(quán)限；或者， 對(duì)所述指定終端發(fā)送的賬號(hào)信息進(jìn)行驗(yàn)證，確定該指定終端的用戶權(quán)限。
【文檔編號(hào)】H04M3/50GK103685776SQ201210338424
【公開(kāi)日】2014年3月26日 申請(qǐng)日期:2012年9月13日 優(yōu)先權(quán)日:2012年9月13日
【發(fā)明者】劉波 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司