計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法
【專(zhuān)利摘要】本發(fā)明公開(kāi)了計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法，包括以下步驟：用戶(hù)終端進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)；進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)管理、訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)成為管理、坐席終端；管理終端利用訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理；訪(fǎng)問(wèn)員信息保存在檔案管理系統(tǒng)中；坐席終端傳輸語(yǔ)音信號(hào)到通信交換存儲(chǔ)器；通信交換存儲(chǔ)器將語(yǔ)音信號(hào)傳輸?shù)绞茉L(fǎng)者；訪(fǎng)問(wèn)前受訪(fǎng)者信息保存在檔案管理系統(tǒng)中；訪(fǎng)問(wèn)時(shí)通話(huà)記錄、訪(fǎng)問(wèn)記錄、訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果記錄在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)中；管理終端通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控；通過(guò)語(yǔ)音插件進(jìn)行音頻監(jiān)控；傳輸語(yǔ)音信號(hào)到通信交換存儲(chǔ)器進(jìn)行語(yǔ)音監(jiān)控；管理終端發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可發(fā)送信息給坐席終端；訪(fǎng)問(wèn)結(jié)束。本發(fā)明能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，對(duì)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)訪(fǎng)問(wèn)信息進(jìn)行匯總。
【專(zhuān)利說(shuō)明】計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法，尤其涉及一種運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行的遠(yuǎn)程電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法。
【背景技術(shù)】
[0002]目前，市場(chǎng)調(diào)查已成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種重要手段，是公司收集市場(chǎng)信息的一種主要途徑。傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查方式主要有入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、街頭攔截訪(fǎng)問(wèn)和電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)等方式。其中，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)是由訪(fǎng)問(wèn)員撥打電話(huà)給受訪(fǎng)者，通過(guò)電話(huà)針對(duì)某些調(diào)查內(nèi)容詢(xún)問(wèn)受訪(fǎng)者，然后將調(diào)查的結(jié)果記錄在紙質(zhì)問(wèn)卷上。這種調(diào)查方式的問(wèn)卷需要制作、印刷；電話(huà)需要人工手動(dòng)撥號(hào)；調(diào)查所得數(shù)據(jù)需要人工手工錄入，因此這種調(diào)查方式效率低、成本高，而且人工干涉多容易造成操作失誤。
[0003]隨著計(jì)算機(jī)的普及，計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)(Computer Assisted TelephoneInterview System),簡(jiǎn)稱(chēng)CATI系統(tǒng),孕育而生。CATI系統(tǒng)是近年高速發(fā)展的通訊技術(shù)及計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)所得到的產(chǎn)物，問(wèn)世以來(lái)得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)商業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)和院校已在積極地大量使用這種技術(shù)。
[0004]CATI系統(tǒng)通常的工作形式是:訪(fǎng)問(wèn)員坐在計(jì)算機(jī)前，面對(duì)屏幕上的問(wèn)卷，向通話(huà)另一端的被訪(fǎng)者讀出問(wèn)題，并將被訪(fǎng)者回答的結(jié)果通過(guò)鼠標(biāo)或鍵盤(pán)記錄到計(jì)算機(jī)中去；督導(dǎo)在另一臺(tái)計(jì)算機(jī)前借助局域網(wǎng)和電話(huà)交換機(jī)的輔助對(duì)整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。
[0005]這種工作形式能有效地提高傳統(tǒng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的效率，但是它也存在著以下缺點(diǎn):
O只能在局域網(wǎng)內(nèi)運(yùn)行，無(wú)法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理和運(yùn)作；
2)訪(fǎng)問(wèn)員的電腦必須安裝應(yīng)用程序；
3)必須要設(shè)置席位、布線(xiàn)、專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器和配置語(yǔ)音卡等硬件設(shè)備，需要較高的設(shè)備成本。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]本發(fā)明的目的在于提供一種計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法，該操作方法能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，并能對(duì)整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)訪(fǎng)問(wèn)信息進(jìn)行及時(shí)匯總。
[0007]本發(fā)明是這樣實(shí)現(xiàn)的:
一種計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法，所述操作方法是基于一種計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，該計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)包括用戶(hù)終端、互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)、通信交換存儲(chǔ)器和受訪(fǎng)者，其中互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)包括會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng)、語(yǔ)音插件、訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)、訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)；
所述操作方法包括以下步驟:
1)用戶(hù)終端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)開(kāi)始電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)工作；
2)首先用戶(hù)終端通過(guò)會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng)建立協(xié)議注冊(cè)成為系統(tǒng)會(huì)員，驗(yàn)證通過(guò)登錄系統(tǒng)后進(jìn)入平臺(tái)訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)或者訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)成為管理終端或坐席終端； 3)管理終端登錄系統(tǒng)網(wǎng)站即可利用訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)的各項(xiàng)管理工作，分配坐席終端、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、管理樣本、統(tǒng)計(jì)分析、執(zhí)行監(jiān)控等；
4)坐席終端利用管理終端分配的賬號(hào)、密碼登陸系統(tǒng)，先將坐于坐席終端的訪(fǎng)問(wèn)員的身份信息進(jìn)行錄入保存在檔案管理系統(tǒng)中，再利用訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行工作；
5)坐席終端登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)在坐席終端的計(jì)算機(jī)上安裝語(yǔ)音插件，坐席終端即可通過(guò)語(yǔ)音插件傳輸語(yǔ)音信號(hào)到通信交換存儲(chǔ)器；
6)通信交換存儲(chǔ)器將語(yǔ)音信號(hào)傳輸?shù)绞茉L(fǎng)者的語(yǔ)音終端上，坐席終端即可開(kāi)始對(duì)受訪(fǎng)者進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)；
7)坐席終端執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)前，先對(duì)受訪(fǎng)者的身份信息進(jìn)行錄入，并將受訪(fǎng)者的身份信息保存在檔案管理系統(tǒng)中；
8 )坐席終端執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)的同時(shí)，通話(huà)記錄、訪(fǎng)問(wèn)記錄、訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果等將被同時(shí)記錄在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)中，并在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中生成報(bào)表，在檔案管理系統(tǒng)中與相對(duì)應(yīng)的受訪(fǎng)者身份信息一同保存管理；
9)管理終端通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)讀取相關(guān)數(shù)據(jù)，了解坐席終端執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)的各種情況，對(duì)坐席終端進(jìn)行監(jiān)控；
10)管理終端還可以通過(guò)語(yǔ)音插件對(duì)坐席終端進(jìn)行音頻監(jiān)控；
11)管理終端還可以通過(guò)語(yǔ)音插件傳輸語(yǔ)音信號(hào)到通信交換存儲(chǔ)器，通過(guò)通信交換存儲(chǔ)器接通坐席終端的通信線(xiàn)路，從而對(duì)坐席終端進(jìn)行語(yǔ)音監(jiān)控；
12)管理終端在監(jiān)控過(guò)程發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題可以通過(guò)語(yǔ)音及文字信息發(fā)送給坐席終端；
13)整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)流程結(jié)束。
[0008]所述訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)的操作步驟包括:
1)用戶(hù)終端通過(guò)注冊(cè)登錄系統(tǒng)進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)成為管理終端，開(kāi)始訪(fǎng)問(wèn)管理工作；
2)進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)后，管理終端可以進(jìn)行問(wèn)卷管理、樣本管理、統(tǒng)計(jì)分析、執(zhí)行監(jiān)控管理等管理任務(wù)；
3)管理終端要進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)項(xiàng)目時(shí)，首先需要激活問(wèn)卷管理系統(tǒng)，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)工
作；
4)管理終端首先利用問(wèn)卷設(shè)計(jì)子系統(tǒng)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，添加問(wèn)卷的標(biāo)題、說(shuō)明、題目、選項(xiàng)等，并按需求進(jìn)行相關(guān)屬性的設(shè)置；
5)如需設(shè)置邏輯，管理終端則進(jìn)入邏輯設(shè)置子系統(tǒng)進(jìn)行各類(lèi)邏輯的設(shè)置；
6)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、設(shè)置完成以后，可以對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)試修改，測(cè)試無(wú)誤后導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)入備用狀態(tài)；
7)問(wèn)卷設(shè)計(jì)好后，激活樣本管理系統(tǒng)對(duì)于訪(fǎng)問(wèn)的電話(huà)樣本進(jìn)行生成、抽樣、維護(hù)等工作；如需設(shè)置配額，則對(duì)訪(fǎng)問(wèn)的樣本進(jìn)行配額設(shè)置；之后將生成的預(yù)訪(fǎng)問(wèn)樣本導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)備用；
8)問(wèn)卷、樣本準(zhǔn)備就緒后，坐席終端通過(guò)計(jì)算機(jī)終端利用管理終端分配的密碼、賬號(hào)登陸進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)，調(diào)用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中的問(wèn)卷、樣本開(kāi)始執(zhí)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)；
9)管理終端通過(guò)激活監(jiān)控管理系統(tǒng)利用語(yǔ)音插件可以在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席終端的遠(yuǎn)程語(yǔ)音監(jiān)控，并通過(guò)語(yǔ)音和文字信息通知訪(fǎng)問(wèn)員；
10)坐席終端執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)完畢后，坐席終端記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)傳輸保存到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)中，管理終端調(diào)用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)對(duì)照訪(fǎng)問(wèn)錄音對(duì)訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果進(jìn)行審核，審核無(wú)誤后，管理終端對(duì)訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置后系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)分析完畢之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出等處理；
11)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)管理流程結(jié)束。
[0009]所述訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)的操作步驟包括:
1)用戶(hù)終端登錄系統(tǒng)進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)成為坐席終端，開(kāi)始訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行工作；
2)坐席終端登錄系統(tǒng)后激活訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)，并將坐席終端的訪(fǎng)問(wèn)員的身份信息進(jìn)行錄入保存在檔案管理系統(tǒng)中；
3)系統(tǒng)自動(dòng)在坐席終端安裝語(yǔ)音插件；
4)坐席終端選擇語(yǔ)言通信端口，系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、傳統(tǒng)電話(huà)和及時(shí)通訊軟件等通信方式；
5)坐席終端從知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中提取要訪(fǎng)問(wèn)的樣本；
6)坐席終端點(diǎn)擊撥號(hào)按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)按照樣本撥號(hào)，并聽(tīng)查是否撥通；
7)如果未通，系統(tǒng)提示未撥通原因，訪(fǎng)問(wèn)員選擇記錄下來(lái)，并選擇是否重?fù)埽蛳到y(tǒng)根據(jù)事先設(shè)定好的時(shí)間，自動(dòng)重?fù)埽?br> 8)如果打通，坐席終端先對(duì)受訪(fǎng)者的身份信息進(jìn)行錄入，并將受訪(fǎng)者的身份信息保存在檔案管理系統(tǒng)中，隨后坐席終端再讀取問(wèn)卷讓受訪(fǎng)者回答，系統(tǒng)開(kāi)始自動(dòng)錄音；
9)坐席終端將受訪(fǎng)者回答的信息，通過(guò)鼠標(biāo)、鍵盤(pán)輸入到計(jì)算機(jī)內(nèi)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的即時(shí)匯總；
10)隨著訪(fǎng)問(wèn)的進(jìn)行，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)識(shí)別是否達(dá)到配額；
11)如果未達(dá)到配額則繼續(xù)答題；
12)如果達(dá)到配額，系統(tǒng)則自動(dòng)提示坐席終端對(duì)其他樣本繼續(xù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)；
13)如果遇到訪(fǎng)問(wèn)中途不得不停止訪(fǎng)問(wèn)，則坐席終端與受訪(fǎng)者約定續(xù)訪(fǎng)時(shí)間，坐席終端并記錄在案，到達(dá)約定時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示訪(fǎng)問(wèn)員，并撥打電話(huà)進(jìn)行續(xù)訪(fǎng)；
14)所有坐席終端訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程都由管理終端通過(guò)監(jiān)控管理系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控；
15)所有訪(fǎng)問(wèn)的話(huà)務(wù)、訪(fǎng)問(wèn)的各種情況都會(huì)記錄到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中；
16)所有訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)卷完成則結(jié)束訪(fǎng)問(wèn)工作。
[0010]本發(fā)明公開(kāi)了一種計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法，該操作方法是基于一種計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而該計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)又是針對(duì)現(xiàn)有的、僅適用于局域網(wǎng)的計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)(CATI系統(tǒng))的改進(jìn)，本發(fā)明通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)使整個(gè)CATI系統(tǒng)能應(yīng)用于遠(yuǎn)程電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。
[0011 ] 本發(fā)明主要通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)對(duì)受訪(fǎng)者進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)、通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)對(duì)整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中所使用到的問(wèn)卷是直接在計(jì)算機(jī)中設(shè)計(jì)、調(diào)試、抽樣，其過(guò)程被大大地簡(jiǎn)化，配額也完全由計(jì)算機(jī)自動(dòng)控制，問(wèn)卷執(zhí)行時(shí)所有的問(wèn)卷內(nèi)部的流程和邏輯都由計(jì)算機(jī)控制，且計(jì)算機(jī)會(huì)檢查答案的適當(dāng)性和一致性。同時(shí)，受訪(fǎng)者所反饋的數(shù)據(jù)信息被直接錄入在計(jì)算機(jī)內(nèi)，加快了數(shù)據(jù)的收集速度，使數(shù)據(jù)匯總結(jié)果能及時(shí)地得到反饋。此夕卜，本發(fā)明還具有檔案管理系統(tǒng)，檔案管理系統(tǒng)能保存管理系統(tǒng)會(huì)員和受訪(fǎng)者的信息，方便隨時(shí)進(jìn)行調(diào)閱。本發(fā)明能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，并能對(duì)整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)訪(fǎng)問(wèn)信息進(jìn)行及時(shí)匯總?！緦?zhuān)利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0012]圖1為本發(fā)明基于實(shí)施的計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；
圖2為本發(fā)明計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法的流程圖；
圖3為本發(fā)明中訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)的流程圖；
圖4為本發(fā)明中訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)的流程圖。
[0013]圖中:1用戶(hù)終端，2互聯(lián)網(wǎng)，3互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)，4通信交換存儲(chǔ)器，5受訪(fǎng)者，6會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng)，7語(yǔ)音插件，8訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)，9訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)，10知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，11檔案管理系統(tǒng)，12問(wèn)卷管理系統(tǒng)，13問(wèn)卷設(shè)計(jì)子系統(tǒng)，14邏輯設(shè)置子系統(tǒng)，15測(cè)試發(fā)布子系統(tǒng)，16樣本管理系統(tǒng)，17監(jiān)控管理系統(tǒng)，18數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)，19管理終端，20坐席終端。
【具體實(shí)施方式】
[0014]下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步說(shuō)明。
[0015]一種計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法，該操作方法是基于一種計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
[0016]參見(jiàn)圖1，該計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)包括用戶(hù)終端1、互聯(lián)網(wǎng)2、互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)3、通信交換存儲(chǔ)器4和受訪(fǎng)者5，其中互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)3包括會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng)
6、語(yǔ)音插件7、訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)8、訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)9、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10和檔案管理系統(tǒng)11?；ヂ?lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)3用于向用戶(hù)終端I提供電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)用程序、儲(chǔ)存訪(fǎng)問(wèn)的語(yǔ)音記錄、儲(chǔ)存調(diào)查所獲取的信息數(shù)據(jù)、并向用戶(hù)終端I提供語(yǔ)音通訊接口。用戶(hù)終端I通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)2把訪(fǎng)問(wèn)信息傳遞到互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)3，互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)3把訪(fǎng)問(wèn)信息通過(guò)通信交換存儲(chǔ)器4發(fā)送到受訪(fǎng)者5。通信交換存儲(chǔ)器4是主要用于提供語(yǔ)音交換和語(yǔ)音存儲(chǔ)的服務(wù)器。用戶(hù)終端I含有插件，插件用于在網(wǎng)頁(yè)上撥打電話(huà)，提供語(yǔ)音通信信號(hào)的接口。
[0017]本發(fā)明的操作方法包括以下步驟，參見(jiàn)圖1、圖2:
1)用戶(hù)終端I通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)2進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)3開(kāi)始電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)工作；
2)首先，用戶(hù)終端I通過(guò)會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng)6建立協(xié)議注冊(cè)成為系統(tǒng)會(huì)員，即用戶(hù)終端I必須填寫(xiě)詳細(xì)的注冊(cè)信息記錄在檔案管理系統(tǒng)11中，注冊(cè)成功后成為系統(tǒng)會(huì)員并接受系統(tǒng)控制；用戶(hù)終端I通過(guò)驗(yàn)證，登錄系統(tǒng)后進(jìn)入平臺(tái)訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)8或者訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)9成為管理終端19或坐席終端20 ；
3)管理終端19登錄系統(tǒng)網(wǎng)站即可利用訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)8進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)的各項(xiàng)管理工作，例如:分配坐席終端20、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、管理樣本、統(tǒng)計(jì)分析、執(zhí)行監(jiān)控等；
4)坐席終端20利用管理終端19分配的賬號(hào)、密碼登陸系統(tǒng)，先將坐于坐席終端20的訪(fǎng)問(wèn)員的身份信息進(jìn)行錄入保存在檔案管理系統(tǒng)11中，再利用訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)9進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行工作；
5)坐席終端20登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)在坐席終端20的計(jì)算機(jī)上安裝語(yǔ)音插件7，坐席終端20即可通過(guò)語(yǔ)音插件7傳輸語(yǔ)音信號(hào)到通信交換存儲(chǔ)器4 ；
6)通信交換存儲(chǔ)器4將語(yǔ)音信號(hào)傳輸?shù)绞茉L(fǎng)者5的語(yǔ)音終端上，坐席終端20即可開(kāi)始對(duì)受訪(fǎng)者5進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)；
7)坐席終端20執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)前，先對(duì)受訪(fǎng)者5的身份信息進(jìn)行錄入，并將受訪(fǎng)者5的身份信息保存在檔案管理系統(tǒng)11中；
8)坐席終端20執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)的同時(shí)，通話(huà)記錄、訪(fǎng)問(wèn)記錄、訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果等將被同時(shí)記錄在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10和檔案管理系統(tǒng)11中，并在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10中生成報(bào)表，在檔案管理系統(tǒng)11中與相對(duì)應(yīng)的受訪(fǎng)者5身份信息一同保存管理；
9)管理終端19通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10讀取相關(guān)數(shù)據(jù)，了解坐席終端20執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)的各種情況，對(duì)坐席終端20進(jìn)行監(jiān)控；
10)管理終端19還可以通過(guò)語(yǔ)音插件I對(duì)坐席終端20進(jìn)行音頻監(jiān)控；
11)管理終端19還可以通過(guò)語(yǔ)音插件7傳輸語(yǔ)音信號(hào)到通信交換存儲(chǔ)器4，通過(guò)通信交換存儲(chǔ)器4接通坐席終端20的通信線(xiàn)路，從而對(duì)坐席終端20進(jìn)行語(yǔ)音監(jiān)控；
12)管理終端19在監(jiān)控過(guò)程發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題可以通過(guò)語(yǔ)音及文字信息發(fā)送給坐席終端
20 ；
13)整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)流程結(jié)束。
[0018]參見(jiàn)圖3，所述訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)8的操作步驟包括:
1)用戶(hù)終端I通過(guò)會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng)6進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)8成為管理終端19，開(kāi)始訪(fǎng)問(wèn)管理工作；
2)進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)8后，管理終端19可以進(jìn)行問(wèn)卷管理、樣本管理、統(tǒng)計(jì)分析、執(zhí)行監(jiān)控管理等管理任務(wù)；
3)管理終端19要進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)項(xiàng)目時(shí)，首先需要激活問(wèn)卷管理系統(tǒng)12，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)工作；
4)管理終端19首先利用問(wèn)卷設(shè)計(jì)子系統(tǒng)13設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，添加問(wèn)卷的標(biāo)題、說(shuō)明、題目、選項(xiàng)等，并按需求進(jìn)行相關(guān)屬性的設(shè)置；
5)如需設(shè)置邏輯，管理終端19則進(jìn)入邏輯設(shè)置子系統(tǒng)14進(jìn)行各類(lèi)邏輯的設(shè)置；
6)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、設(shè)置完成以后，可以對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)試修改，即進(jìn)入測(cè)試發(fā)布子系統(tǒng)15，測(cè)試無(wú)誤后導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10進(jìn)入備用狀態(tài)；
7)問(wèn)卷設(shè)計(jì)好后，激活樣本管理系統(tǒng)16對(duì)于訪(fǎng)問(wèn)的電話(huà)樣本進(jìn)行生成、抽樣、維護(hù)等工作；如需設(shè)置配額，則對(duì)訪(fǎng)問(wèn)的樣本進(jìn)行配額設(shè)置；之后將生成的預(yù)訪(fǎng)問(wèn)樣本導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10備用；
8)問(wèn)卷、樣本準(zhǔn)備就緒后，坐席終端20通過(guò)計(jì)算機(jī)終端利用管理終端19分配的密碼、賬號(hào)登陸進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)9，調(diào)用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10中的問(wèn)卷、樣本開(kāi)始執(zhí)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)；
9)管理終端19通過(guò)激活監(jiān)控管理系統(tǒng)17利用語(yǔ)音插件7可以在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席終端20的遠(yuǎn)程語(yǔ)音監(jiān)控，并通過(guò)語(yǔ)音和文字信息通知訪(fǎng)問(wèn)員；
10)坐席終端20執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)完畢后，坐席終端20記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)傳輸保存到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10和檔案管理系統(tǒng)11中，管理終端19調(diào)用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10中的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)對(duì)照訪(fǎng)問(wèn)錄音對(duì)訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果進(jìn)行審核，審核無(wú)誤后，管理終端19對(duì)訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置后系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)分析完畢之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出等處理，即將訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果導(dǎo)入數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)18 ；
11)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)管理流程結(jié)束。
[0019]參見(jiàn)圖4，所述訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)9的操作步驟包括:
I)用戶(hù)終端I登錄系統(tǒng)進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)9成為坐席終端20，開(kāi)始訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行工作； 2)坐席終端20登錄系統(tǒng)后激活訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)9，并將坐席終端20的訪(fǎng)問(wèn)員的身份信息進(jìn)行錄入保存在檔案管理系統(tǒng)11中；
3)系統(tǒng)自動(dòng)在坐席終端20安裝語(yǔ)音插件7；
4)坐席終端20選擇語(yǔ)言通信端口，系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、傳統(tǒng)電話(huà)和及時(shí)通訊軟件等通信方式；
5)坐席終端20從知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10中提取要訪(fǎng)問(wèn)的樣本；
6)坐席終端20點(diǎn)擊撥號(hào)按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)按照樣本撥號(hào)，并聽(tīng)查是否撥通；
7)如果未通，系統(tǒng)提示未撥通原因，訪(fǎng)問(wèn)員選擇記錄下來(lái)，并選擇是否重?fù)?，或系統(tǒng)根據(jù)事先設(shè)定好的時(shí)間，自動(dòng)重?fù)埽?br> 8)如果打通，坐席終端20先對(duì)受訪(fǎng)者5的身份信息進(jìn)行錄入，并將受訪(fǎng)者5的身份信息保存在檔案管理系統(tǒng)11中，隨后坐席終端20再讀取問(wèn)卷讓受訪(fǎng)者5回答，系統(tǒng)開(kāi)始自動(dòng)錄音；
9)坐席終端20將受訪(fǎng)者5回答的信息，通過(guò)鼠標(biāo)、鍵盤(pán)輸入到計(jì)算機(jī)內(nèi)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10和檔案管理系統(tǒng)11中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的即時(shí)匯總；
10)隨著訪(fǎng)問(wèn)的進(jìn)行，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)識(shí)別是否達(dá)到配額；
11)如果未達(dá)到配額則繼續(xù)答題；
12)如果達(dá)到配額，系統(tǒng)則自動(dòng)提示坐席終端20對(duì)其他樣本繼續(xù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)；
13)如果遇到訪(fǎng)問(wèn)中途不得不停止訪(fǎng)問(wèn)，則坐席終端20與受訪(fǎng)者5約定續(xù)訪(fǎng)時(shí)間，坐席終端20并記錄在案，到達(dá)約定時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示訪(fǎng)問(wèn)員，并撥打電話(huà)進(jìn)行續(xù)訪(fǎng)；
14)所有坐席終端20訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程都由管理終端19通過(guò)監(jiān)控管理系統(tǒng)17進(jìn)行監(jiān)控；
15)所有訪(fǎng)問(wèn)的話(huà)務(wù)、訪(fǎng)問(wèn)的各種情況都會(huì)記錄到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)10中；
16)所有訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)卷完成則結(jié)束訪(fǎng)問(wèn)工作。
[0020]本發(fā)明能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，并能對(duì)整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)訪(fǎng)問(wèn)信息進(jìn)行及時(shí)匯總。
【權(quán)利要求】
1.一種計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法，所述操作方法是基于一種計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，該計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)包括用戶(hù)終端、互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)、通信交換存儲(chǔ)器和受訪(fǎng)者，其中互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)包括會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng)、語(yǔ)音插件、訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)、訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)； 其特征是:所述操作方法包括以下步驟: 1)用戶(hù)終端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)開(kāi)始電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)工作； 2)首先用戶(hù)終端通過(guò)會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng)建立協(xié)議注冊(cè)成為系統(tǒng)會(huì)員，驗(yàn)證通過(guò)登錄系統(tǒng)后進(jìn)入平臺(tái)訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)或者訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)成為管理終端或坐席終端； 3)管理終端登錄系統(tǒng)網(wǎng)站即可利用訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)的各項(xiàng)管理工作，分配坐席終端、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、管理樣本、統(tǒng)計(jì)分析、執(zhí)行監(jiān)控等； 4)坐席終端利用管理終端分配的賬號(hào)、密碼登陸系統(tǒng)，先將坐于坐席終端的訪(fǎng)問(wèn)員的身份信息進(jìn)行錄入保存在檔案管理系統(tǒng)中，再利用訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行工作； 5)坐席終端登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)在坐席終端的計(jì)算機(jī)上安裝語(yǔ)音插件，坐席終端即可通過(guò)語(yǔ)音插件傳 輸語(yǔ)音信號(hào)到通信交換存儲(chǔ)器； 6)通信交換存儲(chǔ)器將語(yǔ)音信號(hào)傳輸?shù)绞茉L(fǎng)者的語(yǔ)音終端上，坐席終端即可開(kāi)始對(duì)受訪(fǎng)者進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)； 7)坐席終端執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)前，先對(duì)受訪(fǎng)者的身份信息進(jìn)行錄入，并將受訪(fǎng)者的身份信息保存在檔案管理系統(tǒng)中； 8)坐席終端執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)的同時(shí)，通話(huà)記錄、訪(fǎng)問(wèn)記錄、訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果等將被同時(shí)記錄在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)中，并在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中生成報(bào)表，在檔案管理系統(tǒng)中與相對(duì)應(yīng)的受訪(fǎng)者身份信息一同保存管理； 9)管理終端通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)讀取相關(guān)數(shù)據(jù)，了解坐席終端執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)的各種情況，對(duì)坐席終端進(jìn)行監(jiān)控； 10)管理終端還可以通過(guò)語(yǔ)音插件對(duì)坐席終端進(jìn)行音頻監(jiān)控； 11)管理終端還可以通過(guò)語(yǔ)音插件傳輸語(yǔ)音信號(hào)到通信交換存儲(chǔ)器，通過(guò)通信交換存儲(chǔ)器接通坐席終端的通信線(xiàn)路，從而對(duì)坐席終端進(jìn)行語(yǔ)音監(jiān)控； 12)管理終端在監(jiān)控過(guò)程發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題可以通過(guò)語(yǔ)音及文字信息發(fā)送給坐席終端； 13)整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)流程結(jié)束。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法，其特征是:所述訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)的操作步驟包括: 1)用戶(hù)終端通過(guò)注冊(cè)登錄系統(tǒng)進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)成為管理終端，開(kāi)始訪(fǎng)問(wèn)管理工作； 2)進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)管理系統(tǒng)后，管理終端可以進(jìn)行問(wèn)卷管理、樣本管理、統(tǒng)計(jì)分析、執(zhí)行監(jiān)控管理等管理任務(wù)； 3)管理終端要進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)項(xiàng)目時(shí)，首先需要激活問(wèn)卷管理系統(tǒng)，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)工作； 4)管理終端首先利用問(wèn)卷設(shè)計(jì)子系統(tǒng)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，添加問(wèn)卷的標(biāo)題、說(shuō)明、題目、選項(xiàng)等，并按需求進(jìn)行相關(guān)屬性的設(shè)置； 5)如需設(shè)置邏輯，管理終端則進(jìn)入邏輯設(shè)置子系統(tǒng)進(jìn)行各類(lèi)邏輯的設(shè)置； 6)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、設(shè)置完成以后，可以對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)試修改，測(cè)試無(wú)誤后導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)入備用狀態(tài)； 7)問(wèn)卷設(shè)計(jì)好后，激活樣本管理系統(tǒng)對(duì)于訪(fǎng)問(wèn)的電話(huà)樣本進(jìn)行生成、抽樣、維護(hù)等工作；如需設(shè)置配額，則對(duì)訪(fǎng)問(wèn)的樣本進(jìn)行配額設(shè)置；之后將生成的預(yù)訪(fǎng)問(wèn)樣本導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)備用； 8)問(wèn)卷、樣本準(zhǔn)備就緒后，坐席終端通過(guò)計(jì)算機(jī)終端利用管理終端分配的密碼、賬號(hào)登陸進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)，調(diào)用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中的問(wèn)卷、樣本開(kāi)始執(zhí)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)； 9)管理終端通過(guò)激活監(jiān)控管理系統(tǒng)利用語(yǔ)音插件可以在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席終端的遠(yuǎn)程語(yǔ)音監(jiān)控，并通過(guò)語(yǔ)音和文字信息通知訪(fǎng)問(wèn)員； 10)坐席終端執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)完畢后，坐席終端記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)傳輸保存到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)中，管理終端調(diào)用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)對(duì)照訪(fǎng)問(wèn)錄音對(duì)訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果進(jìn)行審核，審核無(wú)誤后，管理終端對(duì)訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置后系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)分析完畢之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出等處理； 11)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)管理流程結(jié)束。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的操作方法，其特征是:所述訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)的操作步驟包括: 1)用戶(hù)終端登錄系統(tǒng)進(jìn)入訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)成為坐席終端，開(kāi)始訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行工作； 2)坐席終端登錄系統(tǒng)后 激活訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行系統(tǒng)，并將坐席終端的訪(fǎng)問(wèn)員的身份信息進(jìn)行錄入保存在檔案管理系統(tǒng)中； 3)系統(tǒng)自動(dòng)在坐席終端安裝語(yǔ)音插件； 4)坐席終端選擇語(yǔ)言通信端口，系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、傳統(tǒng)電話(huà)和及時(shí)通訊軟件等通信方式； 5)坐席終端從知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中提取要訪(fǎng)問(wèn)的樣本； 6)坐席終端點(diǎn)擊撥號(hào)按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)按照樣本撥號(hào)，并聽(tīng)查是否撥通； 7)如果未通，系統(tǒng)提示未撥通原因，訪(fǎng)問(wèn)員選擇記錄下來(lái)，并選擇是否重?fù)?，或系統(tǒng)根據(jù)事先設(shè)定好的時(shí)間，自動(dòng)重?fù)埽? 8)如果打通，坐席終端先對(duì)受訪(fǎng)者的身份信息進(jìn)行錄入，并將受訪(fǎng)者的身份信息保存在檔案管理系統(tǒng)中，隨后坐席終端再讀取問(wèn)卷讓受訪(fǎng)者回答，系統(tǒng)開(kāi)始自動(dòng)錄音； 9)坐席終端將受訪(fǎng)者回答的信息，通過(guò)鼠標(biāo)、鍵盤(pán)輸入到計(jì)算機(jī)內(nèi)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的即時(shí)匯總； 10)隨著訪(fǎng)問(wèn)的進(jìn)行，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)識(shí)別是否達(dá)到配額； 11)如果未達(dá)到配額則繼續(xù)答題； 12)如果達(dá)到配額，系統(tǒng)則自動(dòng)提示坐席終端對(duì)其他樣本繼續(xù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)； 13)如果遇到訪(fǎng)問(wèn)中途不得不停止訪(fǎng)問(wèn)，則坐席終端與受訪(fǎng)者約定續(xù)訪(fǎng)時(shí)間，坐席終端并記錄在案，到達(dá)約定時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示訪(fǎng)問(wèn)員，并撥打電話(huà)進(jìn)行續(xù)訪(fǎng)； 14)所有坐席終端訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程都由管理終端通過(guò)監(jiān)控管理系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控； 15)所有訪(fǎng)問(wèn)的話(huà)務(wù)、訪(fǎng)問(wèn)的各種情況都會(huì)記錄到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中； 16)所有訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)卷完成則結(jié)束訪(fǎng)問(wèn)工作。
【文檔編號(hào)】H04L29/06GK103458133SQ201210174549
【公開(kāi)日】2013年12月18日 申請(qǐng)日期:2012年5月31日 優(yōu)先權(quán)日:2012年5月31日
【發(fā)明者】彭加虎 申請(qǐng)人:上海邁輝信息技術(shù)有限公司