本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域，特別是涉及一種用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：
接受客戶咨詢，幫客戶解答疑惑的機(jī)構(gòu)稱為客服機(jī)構(gòu)。通?？头C(jī)構(gòu)具有普通座席和專家座席。普通座席的工作人員，可以為客戶提供一些比較基本的技術(shù)支持。當(dāng)客戶詢問(wèn)的問(wèn)題難度較大，普通座席的工作人員無(wú)法回答時(shí)，可以將該客戶轉(zhuǎn)接至專家座席。專家座席的工作人員對(duì)本領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)掌握的比較全面，可以為客戶提供更專業(yè)的答案?，F(xiàn)有技術(shù)中，普通座席的工作平臺(tái)通常是座席服務(wù)電腦和電話，而專家座席的工作平臺(tái)主要是電話。當(dāng)普通座席的工作人員無(wú)法回答某些問(wèn)題時(shí)，就把客戶的電話轉(zhuǎn)接至專家座席的設(shè)備上。由于專家座席的工作人員事先無(wú)法得知客戶與普通座席的工作人員之間的談話內(nèi)容，因此，專家座席的工作人員需要客戶重復(fù)之前遇到的問(wèn)題。這即導(dǎo)致專家座席的工作人員的工作效率低下，又降低了客戶的體驗(yàn)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：
本發(fā)明的目的是提供一種用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送方法及系統(tǒng)，能夠在具有圖像顯示功能的通信終端上顯示與本次通話相關(guān)的信息，進(jìn)而提高專家座席的工作效率，并且提高客戶體驗(yàn)。為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了如下方案：一種用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送方法，應(yīng)用于具有普通座席和專家座席的客服系統(tǒng)，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端，所述方法包括：接收所述普通座席發(fā)送的呼叫轉(zhuǎn)移指令；所述呼叫轉(zhuǎn)移指令，用于將所述普通座席與客戶之間正在進(jìn)行的語(yǔ)音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的專家座席；將所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)；根據(jù)所述呼叫轉(zhuǎn)移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接；獲取所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息；所述相關(guān)信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數(shù)據(jù)；將所述相關(guān)信息發(fā)送至所述通信終端，以便顯示。優(yōu)選的，所述建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接，包括：所述普通座席向座席服務(wù)器發(fā)送呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求；所述座席服務(wù)器向呼叫應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求；所述呼叫應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求，發(fā)送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請(qǐng)求至所述專家座席；當(dāng)所述專家座席接聽(tīng)所述SIP呼叫請(qǐng)求時(shí)，建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接。優(yōu)選的，當(dāng)所述專家座席接聽(tīng)所述SIP呼叫請(qǐng)求時(shí)，還包括：斷開(kāi)所述普通座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接。優(yōu)選的，所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求包含所述客戶的呼叫ID和所述呼叫上下文數(shù)據(jù)，所述建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接，還包括：所述座席服務(wù)器接收到所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求后，控制所述座席服務(wù)器以所述呼叫ID為索引將所述呼叫上下文數(shù)據(jù)存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)服務(wù)器；根據(jù)所述呼叫上下文數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)位置，生成URL地址；所述發(fā)送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請(qǐng)求至所述專家座席，包括：控制所述呼叫應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送包含所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫請(qǐng)求至所述專家座席。優(yōu)選的，所述獲取所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，包括：控制所述專家座席向所述座席服務(wù)器發(fā)送獲取請(qǐng)求，所述獲取請(qǐng)求包括所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址；控制所述座席服務(wù)器根據(jù)所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址，從所述數(shù)據(jù)服務(wù)器獲取所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息；將所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息發(fā)送至所述專家座席。一種用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)，應(yīng)用于具有普通座席和專家座席的客服系統(tǒng)，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端，所述數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)包括：呼叫轉(zhuǎn)移指令接收單元，用于接收所述普通座席發(fā)送的呼叫轉(zhuǎn)移指令；所述呼叫轉(zhuǎn)移指令，用于將所述普通座席與客戶之間正在進(jìn)行的語(yǔ)音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的專家座席；信息存儲(chǔ)單元，用于將所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)；連接建立單元，用于根據(jù)所述呼叫轉(zhuǎn)移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接；信息獲取單元，用于獲取所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息；所述相關(guān)信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數(shù)據(jù)；信息發(fā)送單元，用于將所述相關(guān)信息發(fā)送至所述通信終端，以便顯示。優(yōu)選的，所述連接建立單元，包括：第一呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述普通座席向座席服務(wù)器發(fā)送呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求；第二呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述座席服務(wù)器向呼叫應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求；呼叫請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述呼叫應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求，發(fā)送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請(qǐng)求至所述專家座席；連接建立子單元，用于當(dāng)所述專家座席接聽(tīng)所述SIP呼叫請(qǐng)求時(shí)，建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接。優(yōu)選的，所述連接建立子單元還包括：連接斷開(kāi)子單元，用于當(dāng)所述專家座席接聽(tīng)所述SIP呼叫請(qǐng)求時(shí)，斷開(kāi)所述普通座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接。優(yōu)選的，所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求包含所述客戶的呼叫ID和所述呼叫上下文數(shù)據(jù)，所述連接建立單元還包括：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)子單元，用于控制所述座席服務(wù)器接收到所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求后，控制所述座席服務(wù)器以所述呼叫ID為索引將所述呼叫上下文數(shù)據(jù)存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)服務(wù)器；URL地址生成單元，用于根據(jù)所述呼叫上下文數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)位置，生成URL地址；所述呼叫請(qǐng)求發(fā)送子單元，包括：SIP呼叫請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述呼叫應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送包含所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫請(qǐng)求至所述專家座席。優(yōu)選的，所述信息獲取單元，包括：獲取請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述專家座席向所述座席服務(wù)器發(fā)送獲取請(qǐng)求，所述獲取請(qǐng)求包括所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址；相關(guān)信息獲取子單元，用于控制所述座席服務(wù)器根據(jù)所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址，從所述數(shù)據(jù)服務(wù)器獲取所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息；相關(guān)信息發(fā)送子單元，用于將所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息發(fā)送至所述專家座席。根據(jù)本發(fā)明提供的具體實(shí)施例，本發(fā)明公開(kāi)了以下技術(shù)效果：本發(fā)明公開(kāi)的用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送方法及系統(tǒng)，通過(guò)將所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)，當(dāng)普通座席與專家座席之間進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，獲取所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，并在所述通信終端的圖像顯示單元上進(jìn)行顯示，可以使專家坐席的工作人員直觀地了解到本次通話的客戶資料等相關(guān)信息，不必再次詢問(wèn)客戶，進(jìn)而提高專家座席的工作效率，并且提高客戶體驗(yàn)。附圖說(shuō)明為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本發(fā)明公開(kāi)的用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送方法實(shí)施例1的流程圖；圖2為本發(fā)明公開(kāi)的用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送方法實(shí)施例2的流程圖；圖3為本發(fā)明的用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)實(shí)施例1的結(jié)構(gòu)圖。具體實(shí)施方式下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更加明顯易懂，下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)的說(shuō)明。本發(fā)明公開(kāi)的用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送方法，應(yīng)用于具有普通座席和專家座席的客服系統(tǒng)，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端。具體的，所述具有圖像顯示功能的通信終端可以是手機(jī)或者具有視頻通話功能的固定電話等等。圖1為本發(fā)明公開(kāi)的用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送方法實(shí)施例1的流程圖。如圖1所示，該方法包括：步驟101：接收所述普通座席發(fā)送的呼叫轉(zhuǎn)移指令；所述呼叫轉(zhuǎn)移指令，用于將所述普通座席與客戶之間正在進(jìn)行的語(yǔ)音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的專家座席；具體的，當(dāng)普通座席想將與客戶的通話轉(zhuǎn)接到專家座席時(shí)，可以在普通坐席的設(shè)備(例如電腦)的頁(yè)面點(diǎn)擊呼轉(zhuǎn)命令，發(fā)送呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求至座席服務(wù)器(AgentServer)。呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求中可以攜帶與本次呼叫相關(guān)的呼叫上下文數(shù)據(jù)。步驟102：將所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)；可以將所述相關(guān)信息存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)服務(wù)器(DataServer)。步驟103：根據(jù)所述呼叫轉(zhuǎn)移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接；具體的，所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求中還可以包括本次呼叫的呼叫ID。AgentServer收到請(qǐng)求后先以該次呼叫ID為索引，將呼叫上下文數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)服務(wù)器(DataServer)。然后AgentServer發(fā)送帶呼叫ID的呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求給呼叫應(yīng)用服務(wù)器(AppServer)。由AppServer實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移功能，建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接，并且斷開(kāi)普通坐席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)鏈接。建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接的具體過(guò)程可以是：AppServer發(fā)送帶呼叫ID和URL地址的SIP(會(huì)話初始協(xié)議)呼叫請(qǐng)求給專家座席話機(jī)，專家座席話機(jī)振鈴。專家座席話機(jī)接聽(tīng)后，AppServer通知客戶側(cè)重定向媒體到專家話機(jī)，并且和普通座席話機(jī)掛機(jī)，客戶與專家座席建立通話。其中，URL地址是根據(jù)所述呼叫上下文數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)位置生成的。步驟104：獲取所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息；所述相關(guān)信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數(shù)據(jù)；專家座席的話機(jī)可以向AgentServer發(fā)送獲取所述相關(guān)信息的請(qǐng)求。所述呼叫請(qǐng)求中可以包括所述呼叫ID和所述URL地址。AgentServer可以根據(jù)所述呼叫ID和所述URL地址從DataServer獲取到包含所述呼叫上下文數(shù)據(jù)在內(nèi)的所述相關(guān)信息，并返回給專家座席話機(jī)。步驟105：將所述相關(guān)信息發(fā)送至所述通信終端，以便顯示。專家座席話機(jī)可以在自身的圖像顯示單元(例如屏幕)上顯示所述相關(guān)信息。本實(shí)施例中，通過(guò)將所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)，當(dāng)普通座席與專家座席之間進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，獲取所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，并在所述通信終端的圖像顯示單元上進(jìn)行顯示，可以使專家坐席的工作人員直觀地了解到本次通話的客戶資料等相關(guān)信息，不必再次詢問(wèn)客戶，進(jìn)而提高專家座席的工作效率，并且提高客戶體驗(yàn)。圖2為本發(fā)明公開(kāi)的用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送方法實(shí)施例2的流程圖。如圖2所示，該方法包括：步驟201：普通座席向AgentServer發(fā)送包含本次呼叫的相關(guān)信息的呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求；所述相關(guān)信息包括客戶的資料以及呼叫上下文數(shù)據(jù)；步驟202：AgentServer收到所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求后，以本次呼叫ID為索引，將所述相關(guān)信息存儲(chǔ)到DataServer；步驟203：AgentServer發(fā)送包含所述呼叫ID的呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求至AppServer；步驟204：AppServer發(fā)送包含呼叫ID和URL地址的SIP呼叫請(qǐng)求至專家座席話機(jī)；接收到所述SIP呼叫請(qǐng)求后，專家坐席話機(jī)會(huì)振鈴。步驟205：AppServer將電話振鈴消息通知給AgentServer；步驟206：AgentServer將上下文數(shù)據(jù)推送到專家座席話機(jī)；專家座席話機(jī)就可以在其屏幕上顯示頁(yè)面上下文信息。步驟207：專家坐席話機(jī)被接聽(tīng)；步驟208：AppServer通知客戶側(cè)重定向媒體到專家話機(jī)；步驟209：AppServer通知客戶側(cè)和普通座席話機(jī)掛機(jī)；至此，客戶可以與專家坐席之間建立了通話。本發(fā)明還公開(kāi)了一種用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)。所述系統(tǒng)應(yīng)用于具有普通座席和專家座席的客服系統(tǒng)，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端。圖3為本發(fā)明的用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)實(shí)施例1的結(jié)構(gòu)圖。如圖3所示，所述數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)包括：呼叫轉(zhuǎn)移指令接收單元301，用于接收所述普通座席發(fā)送的呼叫轉(zhuǎn)移指令；所述呼叫轉(zhuǎn)移指令，用于將所述普通座席與客戶之間正在進(jìn)行的語(yǔ)音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的專家座席；具體的，當(dāng)普通座席想將與客戶的通話轉(zhuǎn)接到專家座席時(shí)，可以在普通坐席的設(shè)備(例如電腦)的頁(yè)面點(diǎn)擊呼轉(zhuǎn)命令，發(fā)送呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求至座席服務(wù)器(AgentServer)。呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求中可以攜帶與本次呼叫相關(guān)的呼叫上下文數(shù)據(jù)。信息存儲(chǔ)單元302，用于將所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)；可以將所述相關(guān)信息存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)服務(wù)器(DataServer)。連接建立單元303，用于根據(jù)所述呼叫轉(zhuǎn)移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接；具體的，所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求中還可以包括本次呼叫的呼叫ID。AgentServer收到請(qǐng)求后先以該次呼叫ID為索引，將呼叫上下文數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)服務(wù)器(DataServer)。然后AgentServer發(fā)送帶呼叫ID的呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求給呼叫應(yīng)用服務(wù)器(AppServer)。由AppServer實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移功能，建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接，并且斷開(kāi)普通坐席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)鏈接。建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接的具體過(guò)程可以是：AppServer發(fā)送帶呼叫ID和URL地址的SIP呼叫請(qǐng)求給專家座席話機(jī)，專家座席話機(jī)振鈴。專家座席話機(jī)接聽(tīng)后，AppServer通知客戶側(cè)重定向媒體到專家話機(jī)，并且和普通座席話機(jī)掛機(jī)，客戶與專家座席建立通話。其中，URL地址是根據(jù)所述呼叫上下文數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)位置生成的。信息獲取單元304，用于獲取所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息；所述相關(guān)信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數(shù)據(jù)；專家座席的話機(jī)可以向AgentServer發(fā)送獲取所述相關(guān)信息的請(qǐng)求。所述呼叫請(qǐng)求中可以包括所述呼叫ID和所述URL地址。AgentServer可以根據(jù)所述呼叫ID和所述URL地址從DataServer獲取到包含所述呼叫上下文數(shù)據(jù)在內(nèi)的所述相關(guān)信息，并返回給專家座席話機(jī)。信息發(fā)送單元305，用于將所述相關(guān)信息發(fā)送至所述通信終端，以便顯示。專家座席話機(jī)可以在自身的圖像顯示單元(例如屏幕)上顯示所述相關(guān)信息。本實(shí)施例的用于專家座席的數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)，通過(guò)將所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)，當(dāng)普通座席與專家座席之間進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，獲取所述普通座席與所述客戶之間進(jìn)行的所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，并在所述通信終端的圖像顯示單元上進(jìn)行顯示，可以使專家坐席的工作人員直觀地了解到本次通話的客戶資料等相關(guān)信息，不必再次詢問(wèn)客戶，進(jìn)而提高專家座席的工作效率，并且提高客戶體驗(yàn)。實(shí)際應(yīng)用中，所述連接建立單元303，可以包括：第一呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述普通座席向座席服務(wù)器發(fā)送呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求；第二呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述座席服務(wù)器向呼叫應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求；呼叫請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述呼叫應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求，發(fā)送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請(qǐng)求至所述專家座席；連接建立子單元，用于當(dāng)所述專家座席接聽(tīng)所述SIP呼叫請(qǐng)求時(shí)，建立所述專家座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接。所述連接建立子單元還可以包括：連接斷開(kāi)子單元，用于當(dāng)所述專家座席接聽(tīng)所述SIP呼叫請(qǐng)求時(shí)，斷開(kāi)所述普通座席與所述客戶之間的語(yǔ)音業(yè)務(wù)連接。具體的，所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求可以包含所述客戶的呼叫ID和所述呼叫上下文數(shù)據(jù)，所述連接建立單元303還可以包括：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)子單元，用于控制所述座席服務(wù)器接收到所述呼轉(zhuǎn)請(qǐng)求后，控制所述座席服務(wù)器以所述呼叫ID為索引將所述呼叫上下文數(shù)據(jù)存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)服務(wù)器；URL地址生成單元，用于根據(jù)所述呼叫上下文數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)位置，生成URL地址；所述呼叫請(qǐng)求發(fā)送子單元，可以包括：SIP呼叫請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述呼叫應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送包含所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫請(qǐng)求至所述專家座席。實(shí)際應(yīng)用中，所述信息獲取單元304，可以包括：獲取請(qǐng)求發(fā)送子單元，用于控制所述專家座席向所述座席服務(wù)器發(fā)送獲取請(qǐng)求，所述獲取請(qǐng)求包括所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址；相關(guān)信息獲取子單元，用于控制所述座席服務(wù)器根據(jù)所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址，從所述數(shù)據(jù)服務(wù)器獲取所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息；相關(guān)信息發(fā)送子單元，用于將所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)的相關(guān)信息發(fā)送至所述專家座席。本說(shuō)明書(shū)中各個(gè)實(shí)施例采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重點(diǎn)說(shuō)明的都是與其他實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似部分互相參見(jiàn)即可。對(duì)于實(shí)施例公開(kāi)的系統(tǒng)而言，由于其與實(shí)施例公開(kāi)的方法相對(duì)應(yīng)，所以描述的比較簡(jiǎn)單，相關(guān)之處參見(jiàn)方法部分說(shuō)明即可。本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說(shuō)明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實(shí)施方式及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處。綜上所述，本說(shuō)明書(shū)內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本發(fā)明的限制。