專(zhuān)利名稱：呼叫中心的家庭座席管理系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及被動(dòng)接聽(tīng)式家庭化座席的運(yùn)營(yíng)管理及方法。
背景技術(shù)：
當(dāng)前的呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。這種類(lèi)型的呼叫中心在使用前期要投入大量的人力、物力成本，對(duì)別是辦公場(chǎng)所和座席設(shè)備。在物價(jià)橫飛的今天，辦公場(chǎng)所和座席設(shè)備及大的限制了呼叫中心規(guī)模的快速發(fā)展，這種方法的呼叫中心靈活性差，座席人均收入水平低，使的長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，呼叫中心只是在技術(shù)上有所建樹(shù)，而在規(guī)模上則一直沒(méi)有大的發(fā)展。對(duì)呼叫中心而言投入成本太大，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法資金回籠，對(duì)于座席而言花費(fèi)了大量的時(shí)間而工作效率并不可觀。特別是那種單一的呼入或呼出模式，大大的浪費(fèi)了座席的等待時(shí)間，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，這種方法單位小時(shí)內(nèi)座席的空閑等待時(shí)間占45-50分鐘，達(dá)到了 90 %以上。隨著中國(guó)信息化的建設(shè) 步伐的加快，通信網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，目前這種成本型的呼叫中心已逐漸向利潤(rùn)型轉(zhuǎn)化。

發(fā)明內(nèi)容
針對(duì)目前呼叫中心存在的問(wèn)題，本發(fā)明提供了一種解決方案，使得座席與呼叫中心物理分離，使座席工作場(chǎng)所變得更靈活，系統(tǒng)還重新定義了座席的工作管理方式，減少了座席的空閑等待時(shí)間，同時(shí)降低了呼叫中心的建設(shè)成本，以及解決了座席因空閑等待時(shí)間長(zhǎng)、收入低的矛盾。本發(fā)明的呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)(計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng))、家庭座席管理系統(tǒng)(考試培訓(xùn)、智能質(zhì)檢、積分管理)以及若干座席PC機(jī)監(jiān)控管理軟件。呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)主要用于獲取家庭座席狀態(tài)并以語(yǔ)音導(dǎo)航或彈屏的方式分配呼入、呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)家庭化座席被動(dòng)接聽(tīng)；座席PC機(jī)監(jiān)控管理軟件用于控制家庭座席電腦，保障通話質(zhì)量，并提供一鍵恢復(fù)功能，快速還原到正常工作狀態(tài)；家庭座席管理系統(tǒng)用于完成家庭座席考試培訓(xùn)以及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)家庭座席工作內(nèi)容，包括通話時(shí)長(zhǎng)、聲音質(zhì)量、服務(wù)水平等。本發(fā)明的呼叫中心的家庭化座席管理及工作方法還包括數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)家庭座席的正常錄音、普通話錄音以及各種培訓(xùn)考試內(nèi)容以及座席的工作情況包括工作時(shí)長(zhǎng)，質(zhì)檢情況和客戶投訴記錄。家庭座席管理系統(tǒng)包括座席注冊(cè)，用于座席輸入個(gè)人基本信息資料，并對(duì)座席信息進(jìn)行初步分析處理；普通話培訓(xùn)考試，用于對(duì)通過(guò)基本信息審核的座席進(jìn)行普通話培訓(xùn)考試，其過(guò)程由系統(tǒng)自動(dòng)完成，無(wú)須管理人員參與；閱讀技巧、處理問(wèn)題能力、客戶端系統(tǒng)使用培訓(xùn)考試，用于通過(guò)普通話考試的座席，本系統(tǒng)功能主要通過(guò)系統(tǒng)示范和考試練習(xí)來(lái)完成，其過(guò)程由系統(tǒng)智能完成，無(wú)須管理人員參與；座席質(zhì)檢，用于在座席呼入或呼出過(guò)程及結(jié)束后的服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)，對(duì)于實(shí)時(shí)質(zhì)檢內(nèi)容系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)動(dòng)提醒座席人員，情況嚴(yán)重時(shí)系統(tǒng)會(huì)發(fā)出警告信息并提示由質(zhì)檢人員接管；積分管理，用于座席人員的薪酬管理，設(shè)有其本基分規(guī)則和績(jī)效積分規(guī)則等多項(xiàng)積分和扣分項(xiàng)目，分動(dòng)態(tài)積分和靜態(tài)積分兩部分，動(dòng)態(tài)積分根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則實(shí)時(shí)產(chǎn)生，靜態(tài)積分由數(shù)據(jù)庫(kù)定時(shí)器定時(shí)調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程實(shí)現(xiàn)，減少人工參與。座席PC機(jī)監(jiān)控管理軟件包括座席登錄，用于座席通過(guò)INTERNET簽入、簽出呼叫中心平臺(tái)，接受平臺(tái)分配的呼出任務(wù)；座席主機(jī)綁定插件，用于在座席簽入時(shí)綁定座席主機(jī)，使座席在簽入狀態(tài)下除了使用客戶端系統(tǒng)提供的功能外無(wú)法進(jìn)行其他操作，以保證通話質(zhì)量；一鍵恢復(fù)功能，用于座席電腦因病毒入浸而無(wú)法工作時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)容修復(fù)。呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)包括CTI (Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在座席的屏幕上，通話過(guò)程中的在線錄音功能，而且處理包括短信、電子郵件等其它形式的信息媒體；交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答,用戶只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問(wèn)各類(lèi)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客；自動(dòng)呼叫分配A⑶(Automatic Call Distributor),也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī),負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配,系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生·成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列，系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法；語(yǔ)音信箱服務(wù)VM(Voice Mail 語(yǔ)音信箱)用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來(lái)處理，VM可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人；呼叫同步轉(zhuǎn)移，當(dāng)座席人員在為客戶提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)座席人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門(mén)，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問(wèn)詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。本發(fā)明為加強(qiáng)家庭座席管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提供了語(yǔ)音識(shí)別功能，用于防止座席冒名頂替損壞公司形象；語(yǔ)音處理，用于過(guò)濾語(yǔ)音不清，美化座席聲音提高客戶的體驗(yàn)和接受度，座席和客戶語(yǔ)音分離管理，用于實(shí)時(shí)監(jiān)控座席通話狀態(tài)，可有效防止座席人員長(zhǎng)時(shí)間不說(shuō)話，或超長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)一些與呼出或呼入內(nèi)容無(wú)關(guān)的騙區(qū)系統(tǒng)積分等影響公司形象的情況發(fā)生，系統(tǒng)還會(huì)因情況不同給予座席系統(tǒng)提醒(聲音太小，聲音不清楚)或提出警示由管理座席人員自動(dòng)語(yǔ)音監(jiān)聽(tīng)、提醒及接管。


圖1為本發(fā)明總系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖；圖2為本發(fā)明所述家庭化座席管理流程；圖3為本發(fā)明所述客戶呼入信息處理流程；圖4為本發(fā)明所述呼叫中心呼出處理流程；圖5為本發(fā)明所述呼叫中心智能監(jiān)控處理流程。
具體實(shí)施例方式下面參考附圖詳細(xì)說(shuō)明本發(fā)明的具體實(shí)施方式
。圖1所示為本發(fā)明的總系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)，包括呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)103，主要用于獲取家庭座席狀態(tài)并以語(yǔ)音導(dǎo)航或彈屏的方式分配呼入、呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)家庭化座席被動(dòng)接聽(tīng)；座席管理系統(tǒng)104、105、106，用于完成家庭座席考試培訓(xùn)以及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)家庭座席工作內(nèi)容，包括通話時(shí)長(zhǎng)、聲音質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等；座席PC機(jī)監(jiān)控軟件107，用于控制家庭座席電腦，保障通話質(zhì)量，并提供一鍵恢復(fù)功能，快速還原到正常辦公狀態(tài)，系統(tǒng)簡(jiǎn)化了座席操作界面，主要操作包括簽入、簽出、示忙、示閑、預(yù)示忙、咨詢。圖2所示為本發(fā)明所述家庭化座席管理流程，201為INTERNET客戶端，提供座席輸入個(gè)人基本信息，以備202中管理員對(duì)座席信息進(jìn)行審核。203中存放標(biāo)準(zhǔn)普通話錄音數(shù)據(jù)，在模塊204系統(tǒng)中，座席通過(guò)INTERNET進(jìn)行普通話學(xué)習(xí)和考試，客戶端將座席發(fā)音信息發(fā)送至服務(wù)器，座席管理系統(tǒng)會(huì)獲取語(yǔ)音信息數(shù)據(jù)包，同203中存放的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音數(shù)據(jù)包比對(duì),最后將比對(duì)結(jié)果返回給座席,通知座席考試情況。通過(guò)204考試后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入206環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)安排好的順序進(jìn)行自動(dòng)培訓(xùn)并進(jìn)行考試。205中存放培訓(xùn)的各種材料和考試試題及答案。207功能模塊能夠自動(dòng)采集座席的聲音信息，并提取聲音特征數(shù)據(jù)包，保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，以備系統(tǒng)簽入時(shí)聲音識(shí)別用。在207中系統(tǒng)系統(tǒng)會(huì)及時(shí)提示管理員對(duì)座席進(jìn)行初步認(rèn)定。在本系統(tǒng)管理及方法的實(shí)施過(guò)程中，所有座席均以被動(dòng)接聽(tīng)方式應(yīng)答通話任務(wù)，系統(tǒng)通過(guò)CTI系統(tǒng)以彈屏形式為座席提供客戶信息。圖3所示為本發(fā)明所述客戶呼入信息處理流程，301根據(jù)用戶選定的方式播放客戶需要了解的相關(guān)信息，無(wú)須座席或管理人員參與。302根據(jù)呼入用戶號(hào)碼在303客戶信息表中查找客戶信息，如存在則彈屏形式推送給相應(yīng)座席，不存在時(shí)彈出客戶表單，由座席人員通過(guò)詢問(wèn)填寫(xiě)。304為呼 入客戶分配應(yīng)答座席，如座席不能解答客戶提出的問(wèn)題可通過(guò)306轉(zhuǎn)接給更高級(jí)的座席，并附帶客戶當(dāng)前信息。305接受客戶投訴信息或留言，接收后系統(tǒng)會(huì)及時(shí)提示管理員收聽(tīng)投訴及留言信息。呼入電話到達(dá)呼叫平臺(tái)后先進(jìn)入呼入隊(duì)列，系統(tǒng)根據(jù)呼入電話所需技能情況，立即響應(yīng)并返回適合接聽(tīng)該呼入電話的技能組排序，系統(tǒng)優(yōu)先將呼入電話分配給排在首位技能組的示閑座席，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)最佳技能組座席示閑則一次分配給第二、第三……位技能組的示閑座席。圖4所示為本發(fā)明所述呼叫中心呼出處理流程，401為CTI呼叫處理系統(tǒng)，自動(dòng)從樣本數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取客戶信息并自動(dòng)呼出(402)，并根據(jù)適合座席技能組優(yōu)先順序轉(zhuǎn)接空閑座席，如該樣本指定為某特定座席接聽(tīng)，系統(tǒng)將保持通話直到指定座席示閑，關(guān)機(jī)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)獲取下一條客戶信息繼續(xù)呼出；同時(shí)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控簽入座席狀態(tài)。理論上講，座席一旦接入，不會(huì)出現(xiàn)座席空閑等待的情況。403為客戶詳細(xì)信息，404為外呼腳本，在電話轉(zhuǎn)接座席同時(shí)會(huì)自動(dòng)將客戶信息及外呼腳本推送到座席屏幕。電話接通后系統(tǒng)啟動(dòng)監(jiān)控，進(jìn)服務(wù)跟蹤(具體過(guò)程如圖5所示)，外呼結(jié)束后，座席填寫(xiě)外呼記錄，并由客戶端提交服務(wù)器端，保存到數(shù)據(jù)庫(kù)。圖5所示為本發(fā)明所述呼叫中心監(jiān)控處理流程，線路接通時(shí)系統(tǒng)啟用監(jiān)控模塊501。
501為客戶與座席語(yǔ)音分離功能，會(huì)自動(dòng)獲取線路數(shù)據(jù)包，進(jìn)行數(shù)據(jù)分離，對(duì)座席語(yǔ)音內(nèi)容和客戶語(yǔ)音內(nèi)容區(qū)別監(jiān)控。502自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，根據(jù)當(dāng)前座席信息，從503中獲取圖2中提取的座席語(yǔ)音特征進(jìn)行語(yǔ)音特征比對(duì)。如座席語(yǔ)音比對(duì)不通過(guò)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行錄音，5010發(fā)出警告信息由管理座席人員手動(dòng)監(jiān)聽(tīng)，判斷座席當(dāng)前情況，如確認(rèn)情況后直接強(qiáng)制簽出座席，轉(zhuǎn)接其他空閑座席；比對(duì)通過(guò)后，進(jìn)行時(shí)實(shí)監(jiān)控，505監(jiān)控坐席聲音大小、清晰程席，如沒(méi)有達(dá)到系統(tǒng)要求，系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音方式提醒座席(提示語(yǔ)音對(duì)客戶不可見(jiàn))，如有506所示座席長(zhǎng)時(shí)間不通話、超長(zhǎng)時(shí)間通話、音調(diào)太高、座席電腦故障、客戶聲音過(guò)高、等情況，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出警告給座席管理人員，由管理座席人員監(jiān)聽(tīng)，可以直接接管，對(duì)上述情況要進(jìn)行錄音，并記錄備案；如上述實(shí)時(shí)質(zhì)檢均無(wú)問(wèn)題，系統(tǒng)可啟用5011聲音處理功能對(duì)座席語(yǔ)音進(jìn)行美化，提高客戶舒適感，更為專(zhuān)業(yè)，進(jìn)而提高對(duì)呼叫中心的信認(rèn)席。積分管理，是同座席薪資直接掛鉤管理系統(tǒng)。在本發(fā)明中，系統(tǒng)通過(guò)座席接聽(tīng)電話的實(shí)際情況(主要為通話時(shí)長(zhǎng))產(chǎn)生相應(yīng)的積分，同時(shí)系統(tǒng)還設(shè)有業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)積分、質(zhì)檢扣分、客戶評(píng)價(jià)積分，評(píng)優(yōu)積分等靜態(tài)積分，積分按月結(jié)算，定期兌換為人民幣，此過(guò)程主要采用系統(tǒng)智能計(jì)分，智能扣分、 結(jié)算人工參與較少，有效降低了人為原因造成座席收入不平衡或造成公司經(jīng)濟(jì)損失。本發(fā)明重點(diǎn)在于，座席與呼叫中心物理分離管理。對(duì)所有座席采用被動(dòng)式接聽(tīng)，無(wú)論呼入呼出，對(duì)座席人員均為呼入。同時(shí)系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了呼入呼出的混接，降低座席空閑時(shí)間。座席管理及方法是本明的核心，使呼叫中心以低投入，分離管理達(dá)到集中化管理的效果，包括語(yǔ)音識(shí)別，培訓(xùn)考試，實(shí)時(shí)監(jiān)控，錄音監(jiān)控等多種手段保證服務(wù)質(zhì)量。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心的家庭化座席管理及工作方法，其特征在于包括 呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)主要用于獲取家庭座席狀態(tài)并以語(yǔ)音導(dǎo)航的方式分配呼入、呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)家庭化座席被動(dòng)接聽(tīng)； 座席PC機(jī)監(jiān)控管理軟件用于控制家庭座席電腦，保障通話質(zhì)量，并提供一鍵恢復(fù)功能，快速原座席電腦到正常辦公狀態(tài)； 家庭座席管理系統(tǒng)用于完成家庭座席考試培訓(xùn)、提取座席聲音特征并保存至數(shù)據(jù)庫(kù)以及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)家庭座席工作內(nèi)容，當(dāng)通訊數(shù)據(jù)到達(dá)服務(wù)器時(shí)，服務(wù)器將座席與客戶聲音分離監(jiān)控，包括語(yǔ)音識(shí)別，通話時(shí)長(zhǎng)、聲音質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括 座席狀態(tài)實(shí)時(shí)跟蹤，座席簽入成功后系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)跟蹤座席狀態(tài)，并反饋給服務(wù)器； 家庭化座席被動(dòng)接聽(tīng)，座席無(wú)須手動(dòng)外呼，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)自動(dòng)分配呼出、呼入任務(wù)，可有效防止座席手動(dòng)外呼私有電話； 語(yǔ)音提醒、資料彈屏，服務(wù)器根據(jù)客戶電話號(hào)碼及外呼業(yè)務(wù)，將客戶信息以及業(yè)務(wù)內(nèi)容推送到座席屏幕。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括 座席電腦控制，座席簽入時(shí)，客戶端系統(tǒng)會(huì)怎能啟動(dòng)，并屏蔽所有其他與呼入、呼出無(wú)關(guān)的操作，保證通過(guò)質(zhì)量； 客戶端一鍵還原，座席主機(jī)因病毒或木馬等無(wú)法正常簽入時(shí)，啟動(dòng)一鍵還原功能，修復(fù)系統(tǒng)被篡改的文件并刪除病毒或木馬程序。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所示呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括 普通話培訓(xùn)考試(遠(yuǎn)程)，座席在家可以遠(yuǎn)程參加系統(tǒng)的普通話培訓(xùn)考試，考試無(wú)須人工參與，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)普通話特征進(jìn)行考試管理，給出考試結(jié)果，并反饋給座席人員； 閱讀技巧、快速處理問(wèn)題的能力培訓(xùn)考試，系統(tǒng)會(huì)生成考試試卷，指定閱讀時(shí)間，完成考試內(nèi)容，保存考試結(jié)果并反饋給座席人員； 語(yǔ)音特征采集，系統(tǒng)采集座席語(yǔ)音特征并提取座席語(yǔ)音特征，保存至數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器；通話監(jiān)控，系統(tǒng)時(shí)間監(jiān)控座席通話內(nèi)時(shí)間及通話內(nèi)容，如出現(xiàn)不符合要求的內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒或警告并轉(zhuǎn)由人工監(jiān)控，接聽(tīng)。
5.根據(jù)權(quán)利I所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于座席語(yǔ)音和客戶語(yǔ)音分離管理，系統(tǒng)將座席與客戶語(yǔ)音分離監(jiān)控，重點(diǎn)對(duì)座席語(yǔ)間進(jìn)行監(jiān)控，并錄音備份。
6.根據(jù)權(quán)利4所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于語(yǔ)音識(shí)別，系統(tǒng)實(shí)時(shí)提取座席特征與系統(tǒng)內(nèi)部已有座席聲音特征進(jìn)行比對(duì)。
7.根據(jù)權(quán)利4所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括 實(shí)時(shí)檢測(cè)座席聲音大小，座席聲音太低時(shí)，為防止客戶無(wú)法聽(tīng)清而影響外呼、呼入效果，系統(tǒng)自動(dòng)提醒座席聲音太小； 清晰程度，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音數(shù)據(jù)分析，如發(fā)現(xiàn)座席聲音不清楚，系統(tǒng)自動(dòng)提醒座席，以防止因座席人員人為原因或環(huán)境影響呼入呼出效果。
8.根據(jù)權(quán)利4所述呼叫中心的家庭化管理及方法，其特征在于包括 定時(shí)長(zhǎng)座席不說(shuō)話，系統(tǒng)一定時(shí)間內(nèi)無(wú)法接收到座席語(yǔ)音數(shù)據(jù)包且座席在線狀態(tài)，則認(rèn)定座席離開(kāi)，系統(tǒng)發(fā)出警告信息，由管理座席人員接管；超長(zhǎng)時(shí)間通話音調(diào)太高，系統(tǒng)檢測(cè)到一通電話通話過(guò)長(zhǎng)時(shí)，發(fā)出警告信息，由管理座席人員監(jiān)聽(tīng)，接管，防止座席人員利用辦公資源與客戶閑聊。
座席通話中電腦出現(xiàn)故障，系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法獲取座席語(yǔ)音數(shù)據(jù)和狀態(tài)情況，認(rèn)定座席電腦出現(xiàn)故障，發(fā)出警告信息由管理座席人員直接接管； 客戶聲音過(guò)高，系統(tǒng)檢測(cè)到座席聲音過(guò)高，可認(rèn)定座席人員服務(wù)態(tài)度不佳，發(fā)出警告信息由管理座席人員監(jiān)聽(tīng)、接管。
9.根據(jù)權(quán)利5所述呼叫中心的家庭化座席管理及工作方法，其特征在于，系統(tǒng)對(duì)客戶語(yǔ)音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，如客戶語(yǔ)音過(guò)高，則可認(rèn)定座席服務(wù)無(wú)法滿足客戶，發(fā)出警告，由管理座席人員監(jiān)聽(tīng)、接管；
10.家庭化座席管理及方法的特征在于，對(duì)座席語(yǔ)音進(jìn)行修復(fù)，使其聲音甜美，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)；
11.家庭化座席管理及方法的特征還在于，標(biāo)準(zhǔn)普通話數(shù)據(jù)采集，座席人員語(yǔ)音特征采集及提?。?br> 12.家庭化座席管理及方法的特征還在于，根據(jù)呼入、呼出電話所需技能組對(duì)所有適合接聽(tīng)的技能組進(jìn)行排序；
13.家庭化座席管理及方法的特征還在于，呼入、呼出電話多技能組按優(yōu)先順序分配給空閑座席；
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種呼叫中心的家庭座席管理系統(tǒng)及方法，該發(fā)明包括一個(gè)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)、家庭座席管理系統(tǒng)以及座席監(jiān)控管理軟件。呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)主要用于獲取家庭座席狀態(tài)并以語(yǔ)音導(dǎo)航及彈屏的方式分配呼入呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)家庭座席被動(dòng)接聽(tīng)；座席監(jiān)控管理軟件用于控制家庭座席電腦，保障通話質(zhì)量，并提供恢復(fù)功能，快速還原工作狀態(tài)；家庭座席管理系統(tǒng)用于完成家庭座席在線考試培訓(xùn)以及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)家庭座席工作內(nèi)容，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等。本發(fā)明利用語(yǔ)音技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了座席與呼叫中心的物理分離，實(shí)現(xiàn)了座席家庭化辦公，降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)對(duì)呼出和呼入電話進(jìn)行管理實(shí)現(xiàn)了座席的被動(dòng)式混合接聽(tīng)，提高了座席工作效率。
文檔編號(hào)H04M3/51GK103067621SQ20111031590
公開(kāi)日2013年4月24日 申請(qǐng)日期2011年10月18日 優(yōu)先權(quán)日2011年10月18日
發(fā)明者不公告發(fā)明人 申請(qǐng)人:殷程