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一種實現(xiàn)客服業(yè)務的方法及客服系統(tǒng)的制作方法

文檔序號:7920078閱讀:206來源:國知局
專利名稱:一種實現(xiàn)客服業(yè)務的方法及客服系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域
本發(fā)明涉及在通信技術(shù)領(lǐng)域,尤其在客戶服務系統(tǒng)中一種靈活的坐席管理的實現(xiàn)客服業(yè)務的方法及客服系統(tǒng)。
背景技術(shù)
所謂的客服系統(tǒng)是指充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù),如IVR(交互式語音800客服系統(tǒng)流程圖應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所??头到y(tǒng)在目前的企業(yè)應用中逐漸被認為是電話營銷中心。所謂客服系統(tǒng),也即呼叫中心。
根據(jù)目前的客服系統(tǒng)的技術(shù)現(xiàn)狀來看,客服系統(tǒng)主要由以下幾個功能模塊組成
計算機電話集成(Computer Telephony Integration,簡稱CTI)呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計算機的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在,CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成” (Computer Telecommunication Integration)技術(shù),即其中的“T” 已經(jīng)發(fā)展成 “Telecommunication”,這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音,而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
交互式語音應答子系統(tǒng)(Interactive Voice Response,簡稱IVR)即互動式語音應答,您只須用電話即可進入服務中心,根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品,可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。
自動呼叫分配(Automatic Call Distributor,簡稱AQ)),也稱自動排隊機,負責客戶電話的均衡分配,系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列,依據(jù)排隊算法,將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法。
傳統(tǒng)的客戶服務系統(tǒng)中,一般都只是單純的語音方式的獨占式業(yè)務提供,S卩,一個坐席同時只能夠向客戶提供語音服務。隨著客服系統(tǒng)業(yè)務的發(fā)展,向用戶提供服務的類型和方式也越來越多了。目前,一種常見的方式是文字聊天方式的客服系統(tǒng)。除了坐席向用戶提供客服服務的方式有不同之外,客服系統(tǒng)的商業(yè)模塊也逐步有一些新的變化。一種新出現(xiàn)的方式是移動坐席的方式。
在移動坐席業(yè)務場景中,其目標是社會上任意一個人都可以注冊到客服系統(tǒng),并成為一個坐席向用戶提供服務。同時,坐席在向用戶提供服務的時候,也可以根據(jù)時長、類型等收取咨詢費用。隨著業(yè)務的逐步擴展,一個坐席的用戶可能越來越多,因而,一個坐席可能就不能滿足用戶的需求。而對坐席來說,其迫切需要擴大其提供業(yè)務服務的能力,否則,有可能丟失客戶,客戶轉(zhuǎn)而會向坐席的競爭對手請求服務。發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種實現(xiàn)客服業(yè)務的方法及客服系統(tǒng),以提高坐席的客服能力。
為了解決上述技術(shù)問題,本發(fā)明提供了一種實現(xiàn)客服服務的方法,包括
客服系統(tǒng)接收坐席的創(chuàng)建請求,根據(jù)所述創(chuàng)建請求創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組,所述坐席組中包括一個或多個子坐席,將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關(guān)聯(lián);
所述客服系統(tǒng)接收到用戶請求后,基于坐席組為用戶提供客服服務。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務,包括
所述客服系統(tǒng)將與用戶請求相關(guān)的坐席組的主坐席及子坐席的信息發(fā)送給用戶。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務,包括
所述客服系統(tǒng)將與用戶請求相關(guān)的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶,所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述將與用戶請求相關(guān)的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶之后,還包括
所述客服系統(tǒng)接收到用戶選擇的一個組標識后,判斷該用戶是否是該組標識對應的坐席組的特定用戶,若是,則將所述用戶請求分配給特定坐席處理;若不是,則將該用戶請求分配給未過負荷的主坐席或子坐席處理,或?qū)⒃撚脩粽埱笾糜谠撟M的隊列中。
進一步地,上述方法還具有下面特點
所述特定用戶是指該用戶是該坐席組的老用戶;
所述特定坐席是指曾經(jīng)為該用戶提供過服務的主坐席或子坐席。
進一步地,上述方法還具有下面特點
所述將與用戶需求相關(guān)的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶之后,還包括
所述客服系統(tǒng)接收到用戶發(fā)送的獲取一個坐席組的組內(nèi)信息的請求后,將該坐席組的主坐席信息和子坐席信息發(fā)送給該用戶。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述將該坐席組的主坐席信息和子坐席信息發(fā)送給該用戶之后,還包括
所述客服系統(tǒng)接收到用戶選擇的坐席標識后,將所述用戶請求分配給該坐席標識對應的坐席處理,或者,將所述用戶請求置于該坐席的隊列中。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務的過程中,還包括
所述客服系統(tǒng)若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的置忙請求,則將該坐席的狀態(tài)置為忙;或者
所述客服系統(tǒng)若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的取消置忙請求,則將該坐席的狀態(tài)置為空閑。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務,還包括
所述客服系統(tǒng)接收到主坐席發(fā)送的請求消息后,根據(jù)所述請求消息設置主坐席或子坐席不參與或參與客服系統(tǒng)的任務分發(fā)。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務之后,還包括
所述客服系統(tǒng)將主坐席或子坐席本次的業(yè)務量記入對應的主坐席的賬戶中。
進一步地,上述方法還具有下面特點還包括
所述客服系統(tǒng)接收到結(jié)算費用請求后,將主坐席及與主坐席關(guān)聯(lián)的子坐席的業(yè)務量進行累加,基于累加后的總業(yè)務量進行費用結(jié)算。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述客服系統(tǒng)在創(chuàng)建坐席組的過程中,還包括為所述坐席組配置至少以下一種策略
任務分配策略、子坐席并發(fā)任務數(shù)和子坐席權(quán)限。
為了解決上述問題,本發(fā)明還提供了一種客服系統(tǒng),包括
第一模塊,用于接收坐席的創(chuàng)建請求后,根據(jù)所述創(chuàng)建請求創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組,所述坐席組中包括一個或多個子坐席,將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關(guān)聯(lián);
第二模塊,用于接收到用戶請求后,基于坐席組為用戶提供客服服務。
進一步地,上述客服系統(tǒng)還具有下面特點所述第二模塊包括
第一單元,將與用戶請求相關(guān)的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶,所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息,或者,將與用戶請求相關(guān)的坐席組的主坐席及子坐席的信息發(fā)送給用戶。
進一步地,上述客服系統(tǒng)還具有下面特點所述第二模塊還包括
第二單元,用于接收到用戶選擇的一個組標識后,判斷該用戶是否是該組標識對應的坐席組的特定用戶,若是,則將所述用戶請求分配給特定坐席處理;若不是,則將該用戶請求分配給未過負荷的主坐席或子坐席處理,或?qū)⒃撚脩粽埱笾糜谠撟M的隊列中。
進一步地,上述客服系統(tǒng)還具有下面特點所述第一單元,還用于接收到用戶發(fā)送的獲取一個坐席組的組內(nèi)信息的請求后,將與該坐席組關(guān)聯(lián)的坐席信息發(fā)送給該用戶。
進一步地,上述客服系統(tǒng)還具有下面特點所述第二模塊還包括
第二單元,用于接收到用戶選擇的坐席標識后,將所述用戶請求分配給該坐席標識對應的坐席處理。
進一步地,上述客服系統(tǒng)還具有下面特點所述第二模塊還包括
第三單元,用于若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的置忙請求,則將該坐席的狀態(tài)置為忙;或者,若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的取消置忙請求,則將該坐席的狀態(tài)置為空閑。
進一步地,上述客服系統(tǒng)還具有下面特點
所述第三單元,還用于接收到主坐席發(fā)送的請求消息后,根據(jù)所述請求消息設置主坐席或子坐席不參與或參與客服系統(tǒng)的任務分發(fā)。
進一步地,上述客服系統(tǒng)還具有下面特點所述第二模塊還包括
第四單元,用于提供服務后將主坐席或子坐席本次的業(yè)務量記入對應的主坐席的賬戶中。
進一步地,上述客服系統(tǒng)還具有下面特點還包括
第三模塊,用于接收到結(jié)算費用請求后,將主坐席及與主坐席關(guān)聯(lián)的子坐席的業(yè)務量進行累加,基于累加后的總業(yè)務量進行費用結(jié)算。
為了解決上述問題,本發(fā)明還提供了一種實現(xiàn)客服服務的方法,包括
坐席終端向客服系統(tǒng)發(fā)起創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組的請求,所述請求攜帶所述主坐席的標識和一個或多個子坐席的標識;
所述坐席終端向所述客服系統(tǒng)設置所述坐席組的業(yè)務策略的請求。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述業(yè)務策略至少包括以下一種策略
任務分配策略、子坐席并發(fā)任務數(shù)和子坐席權(quán)限。
進一步地,上述方法還具有下面特點還包括
所述坐席終端向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置忙請求,或者向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置閑請求。
進一步地,上述方法還具有下面特點還包括
所述坐席終端向所述客服系統(tǒng)發(fā)起帳戶查詢請求,并接收包含主坐席和子坐席的業(yè)務量的帳戶信息。
為了解決上述問題,本發(fā)明還提供了一種坐席終端,包括
第一模塊,用于向客服系統(tǒng)發(fā)起創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組的請求,所述請求攜帶所述主坐席的標識和一個或多個子坐席的標識;
第二模塊,用于向所述客服系統(tǒng)發(fā)起設置所述坐席組的業(yè)務策略的請求,其中,所述業(yè)務策略至少包括以下一種策略任務分配策略、子坐席并發(fā)任務數(shù)和子坐席權(quán)限。
進一步地,上述坐席終端還具有下面特點
所述第二模塊,還用于向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置忙請求;或者向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置閑請求。
進一步地,上述坐席終端還具有下面特點還包括
第三模塊,用于向所述客服系統(tǒng)發(fā)起帳戶查詢請求,并接收包含主坐席和子坐席業(yè)務量的帳戶信息。
為了解決上述問題,本發(fā)明還提供了一種實現(xiàn)客服服務的方法,包括
用戶終端向客服系統(tǒng)發(fā)起業(yè)務請求,接收客服系統(tǒng)提供服務的坐席組信息;
根據(jù)所述坐席組信息向客服系統(tǒng)請求服務。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述根據(jù)所述坐席組信息向客服系統(tǒng)請求服務,包括
所述用戶終端選擇特定坐席組,并向客服系統(tǒng)請求該特定坐席組的組內(nèi)坐席信息;或者
所述用戶終端選擇特定坐席組,并將所述特定坐席組返回給客服系統(tǒng);或者
所述用戶終端根據(jù)所述坐席組信息中的組內(nèi)坐席信息選擇特定坐席,然后將選擇的坐席返回給客服系統(tǒng)。
進一步地,上述方法還具有下面特點所述向客服系統(tǒng)請求該特定坐席組的組內(nèi)坐席信息后,還包括
所述用戶終端接收客服系統(tǒng)返回的組內(nèi)坐席信息后,選擇一坐席,然后將該坐席返回給客服系統(tǒng)。
為了解決上述問題,本發(fā)明還提供了一種用戶終端,包括
第一模塊,用于向客服系統(tǒng)發(fā)起業(yè)務請求后,接收提供服務的坐席組信息;
第二模塊,用于根據(jù)所述坐席組信息選擇提供客服服務的坐席。
進一步地,上述用戶終端還具有下面特點
第二模塊,具體用于選擇特定坐席組,并向客服系統(tǒng)請求該特定坐席組的組內(nèi)坐席信息;或者選擇特定坐席組,并將所述特定坐席組返回給客服系統(tǒng);或者根據(jù)所述坐席組信息中的組內(nèi)坐席信息選擇特定坐席,然后將選擇的坐席返回給客服系統(tǒng)。
綜上,本發(fā)明提供一種實現(xiàn)客服業(yè)務的方法及客服系統(tǒng),可以提高坐席的客服能力,從而可以同時接待更多的客戶的請求。


圖1為本發(fā)明實施例的客服系統(tǒng)的示意圖2為本發(fā)明實施例的客服系統(tǒng)的第二模塊的示意圖3為本發(fā)明實施例的坐席終端的示意圖4為本發(fā)明實施例的用戶終端的示意圖5為本發(fā)明實施例的由客服系統(tǒng)實現(xiàn)客服業(yè)務的方法的流程圖6為本發(fā)明實施例的由坐席終端實現(xiàn)客服業(yè)務的方法的流程圖7為本發(fā)明實施例的由用戶終端實現(xiàn)客服業(yè)務的方法的流程圖8為本發(fā)明實施例的客服系統(tǒng)的示意圖9為本發(fā)明實施例一的流程圖10為本發(fā)明實施例二的流程圖;
圖11為本發(fā)明實施例三的流程圖12為本發(fā)明實施例四的流程圖。
具體實施方式
為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚明白,下文中將結(jié)合附圖對本發(fā)明的實施例進行詳細說明。需要說明的是,在不沖突的情況下,本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互任意組合。
圖1為本發(fā)明實施例的客服系統(tǒng)的示意圖,如圖1所示,本實施例的客服系統(tǒng)包括
第一模塊,用于接收坐席的創(chuàng)建請求后,根據(jù)所述創(chuàng)建請求創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組,所述坐席組中還包括一個或多個子坐席,將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關(guān)聯(lián);
第二模塊,用于接收到用戶請求后,基于坐席組為用戶提供客服服務。
其中,本實施例的客服系統(tǒng)還可以包括
第三模塊,用于接收到結(jié)算費用請求后,將主坐席及與主坐席關(guān)聯(lián)的子坐席的業(yè)務量進行累加,基于累加后的總業(yè)務量進行費用結(jié)算。
在一優(yōu)選實施例中,如圖2所示,所述第二模塊可以包括
第一單元,將滿足用戶需求的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶,所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息。所述組標識可以為ID或者字符串等形式。
第二單元,用于接收到用戶選擇的一個組標識后,判斷該用戶是否是該組標識對應的坐席組的特定用戶,若是,則將所述用戶請求分配給特定坐席處理;若不是,則將該用戶請求分配給未過負荷的主坐席或子坐席處理,或?qū)⒃撚脩粽埱笾糜谠撟M的隊列中。 在另一優(yōu)選實施例中,所述第一單元,還可以用于接收到用戶發(fā)送的獲取一個坐席組的組內(nèi)信息的請求后,將與該坐席組關(guān)聯(lián)的坐席的標識和描述信息發(fā)送給該用戶。所述坐席標識包括坐席的名稱、別名、工號和ID等形式。
所述第二單元,還可以用于接收到用戶選擇的坐席標識后,將所述用戶請求分配給該坐席標識對應的坐席處理。
其中,所述第二模塊還可以包括
第三單元,用于若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的置忙請求,則將該坐席對應的工作狀態(tài)置為忙;若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的取消置忙請求,則將該坐席對應的工作狀態(tài)置為空閑。
所述第三單元還可以用于接收到主坐席發(fā)送的任務配置消息后,根據(jù)所述任務配置消息進行配置,所述請求消息用于指示主坐席或子坐席不參與或參與客服系統(tǒng)的任務分發(fā)。
其中,所述第二模塊還可以包括
第四單元,用于提供服務后,將主坐席或子坐席本次的業(yè)務量記 入對應的主坐席的標識對應的賬戶中。
圖3為本發(fā)明實施例的坐席終端的示意圖,如圖3所示,本實施例的坐席終端可以包括
第一模塊,用于向客服系統(tǒng)發(fā)起創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組的請求,所述請求攜帶所述主坐席的標識和一個或多個子坐席的標識;
第二模塊,用于向所述客服系統(tǒng)發(fā)起配置所述坐席組的業(yè)務策略的請求,其中,所述業(yè)務策略至少包括以下一種策略任務分配策略、子坐席并發(fā)任務數(shù)和子坐席權(quán)限。
所述任務分配策略可以包括根據(jù)坐席的負荷為組中的坐席分配任務的策略、隨機分配的策略、按老用戶分配策略(即根據(jù)用戶信息,將對應用戶的請求任務分配給曾經(jīng)為其提供過服務的坐席)等。
其中,所述第二模塊,還可以用于向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置忙請求,例如可以在檢測到本坐席過負荷時發(fā)起置忙請求;在客服系統(tǒng)將該坐席置忙后,也可以再向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置閑請求,例如在檢測到本坐席的任務量小于閾值時發(fā)起。
本實施例的坐席終端還可以包括
第三模塊,用于向所述客服系統(tǒng)發(fā)起帳戶查詢請求,并接收包含主坐席和子坐席業(yè)務量的帳戶信息。
圖4為本發(fā)明實施例的用戶終端的示意圖,如圖4所示,本實施例的用戶終端可以包括
第一模塊,用于向客服系統(tǒng)發(fā)起業(yè)務請求后,接收提供服務的坐席組信息;
第二模塊,用于根據(jù)所述坐席組信息向客服系統(tǒng)請求服務。
第二模塊,具體用于選擇特定坐席組,并向客服系統(tǒng)請求該特定坐席組的組內(nèi)坐席信息;或者選擇特定坐席組,并將所述特定坐席組返回給客服系統(tǒng);或者根據(jù)所述坐席組信息中的組內(nèi)坐席信息選擇特定坐席,然后將選擇的坐席返回給客服系統(tǒng)。
圖5為本發(fā)明實施例的由客服系統(tǒng)實現(xiàn)客服業(yè)務的方法的流程圖,如圖5所示,包括下面步驟
SI1、客服系統(tǒng)接收坐席的創(chuàng)建請求,根據(jù)所述創(chuàng)建請求創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組,所述坐席組中還包括一個或多個子坐席,將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關(guān)聯(lián);
S12、所述客服系統(tǒng)接收到用戶請求后,基于坐席組為用戶提供客服服務。
步驟S12中基于坐席組為用戶提供客服服務可以是所述客服系統(tǒng)接收到用戶請求后,將默認與用戶請求相關(guān)的坐席組的主坐席及子坐席的信息發(fā)送給用戶;也可以是 將與用戶請求相關(guān)的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶,所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息,再接收到發(fā)送的獲取一個坐席組的組內(nèi)信息的請求后,再將與該坐席組關(guān)聯(lián)的主坐席信息和子坐席信息發(fā)送給該用戶。
圖6為本發(fā)明實施例的由坐席終端實現(xiàn)客服業(yè)務的方法的流程圖,如圖6所示,包括下面步驟
S21、坐席終端向客服系統(tǒng)發(fā)起創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組的請求,所述請求攜帶所述主坐席的標識和一個或多個子坐席的標識;
S22、所述坐席終端向所述客服系統(tǒng)發(fā)起配置所述坐席組的業(yè)務策略的請求。
其中,所述業(yè)務策略至少包括以下一種策略
任務分配策略、子坐席并發(fā)任務數(shù)和子坐席權(quán)限。
其中,所述坐席終端可以向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置忙請求,或者向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置閑請求。
其中,所述坐席終端向所述客服系統(tǒng)發(fā)起帳戶查詢請求,并接收包含主坐席和子坐席的業(yè)務量的帳戶信息。
圖7為本發(fā)明實施例的由用戶終端實現(xiàn)客服業(yè)務的方法的流程圖,如圖7所示,包括下面步驟
S31、用戶終端向客服系統(tǒng)發(fā)起呼叫請求后,接收提供服務的坐席組信息;
S32、根據(jù)所述坐席組信息向客服系統(tǒng)請求服務。
在本發(fā)明實施例,主坐席(Primary ID,簡稱PID)基于其坐席客戶端向客服系統(tǒng)請求創(chuàng)建子坐席帳戶(Secondary ID,簡稱SID),并且為子坐席帳戶分配不同的權(quán)限和業(yè)務類型。
客服系統(tǒng)將主帳戶與子帳戶進行關(guān)聯(lián)。主坐席和子坐席共享同一個組標識(Group ID,簡稱GID),該組標識用于在客服系統(tǒng)平臺中唯一的標識主坐席及子坐席的這一組坐席。
客服系統(tǒng)可以通過主坐席配置業(yè)務控制策略,如增加、修改或者刪除業(yè)務控制策略,例如客戶業(yè)務請求分發(fā)控制策略。也可以進一步配置子坐席并發(fā)任務數(shù)和子坐席權(quán)限等策略。
客服系統(tǒng)門戶上向用戶展示坐席的信息時,將提供組標識(從用戶來看,好像只有一個坐席)展示給用戶。用戶在向客服系統(tǒng)請求業(yè)務處理時,用戶可以從客服系統(tǒng)的門戶上查找到相應的坐席組或者客服系統(tǒng)服務器將相關(guān)的坐席相關(guān)的信息(例如坐席組的信息)發(fā)送給用戶,由用戶基于返回的信息查找并確定坐席組,并且可以基于組標識進一步查找該坐席組組內(nèi)的主坐席及子坐席的ID(用戶可以看見組內(nèi)的主坐席和子坐席信息)。然后,用戶可以向該坐席組或者具體一個坐席(例如主坐席、子坐席)發(fā)起業(yè)務請求。
在用戶向客服系統(tǒng)發(fā)起業(yè)務請求后,如果用戶選擇的是坐席組ID而沒有指定具體的坐席,則客服系統(tǒng)根據(jù)坐席組ID,查找組內(nèi)合適的坐席,并將請求轉(zhuǎn)發(fā)到相應的坐席。 客服系統(tǒng)在向用戶查找合適坐席的過程中,有二種方式
1,當前用戶是該坐席組的新用戶,此時,客服系統(tǒng)將根據(jù)該組坐席內(nèi)的坐席的忙閑情況選擇一個合適的坐席為用戶服務;如果當前坐席全忙,則客服系統(tǒng)將該請求放入隊列中排隊;
2,當前用戶是該坐席組的老用戶或者用戶是某坐席的特別用戶(例如私人關(guān)系客戶),此時,客服系統(tǒng)查找歷史服務記錄,查找到過去曾經(jīng)為用戶提供過服務的坐席,然后將該用戶的請求轉(zhuǎn)發(fā)到該坐席。如果該坐席忙,則將用戶的請求放在該坐席所對應的隊列, 而不是轉(zhuǎn)發(fā)給其它的坐席。
并且,如果用戶在向客服系統(tǒng)請求服務時,如果并沒有指定坐席組,則此時需要由客服系統(tǒng)平臺幫助用戶選擇一個最合適的坐席。具體地,客服系統(tǒng)平臺根據(jù)用戶的需求,查找出多個坐席,并且根據(jù)自己的策略選擇一個坐席,例如,如果坐席是VIP (Very Important Person,非常重要的人)坐席,或者,是會員坐席,則將該坐席選定為用戶的服務坐席。
此外,從坐席來看,坐席登陸上客服系統(tǒng)業(yè)務平臺后,在提供業(yè)務期間,坐席可以根據(jù)其當前的工作量情況進行判斷,當負荷過載時,坐席可以主動向客服系統(tǒng)請求將自己的狀態(tài)置成忙狀態(tài),或者可以根據(jù)自己的工作能力,預先向客服系統(tǒng)用品設置好自己可以同時提供服務的最大能力(例如同時可以服務客戶的最高數(shù)量、每分鐘打字數(shù)量),當坐席的負載超過自己設置的閥值后,系統(tǒng)自動將坐席的狀態(tài)標識成忙,反之,則標記為空閑。 特別地,在基于非獨占式的坐席(例如基于文本聊天方式的坐席,同時可以向多個用戶提供服務;相對應用,獨占式坐席同時只能對一個用戶提供服務,典型的情況是語音方式的業(yè)務提供)。
此外,在本發(fā)明實施例中,主坐席在創(chuàng)建子坐席時,主坐席是坐席組中的唯一的費用結(jié)算帳戶。客服系統(tǒng)在與主坐席在進行費用結(jié)算時有二種方式
1,主坐席向客服系統(tǒng)平臺請求結(jié)算費用??头到y(tǒng)平臺根據(jù)主坐席的PID查找到關(guān)聯(lián)的子坐席的SID。然后 ,客服系統(tǒng)將PID和SID對應的歷史業(yè)務量累加起來作為PID的總業(yè)務量,以此總業(yè)務量作為費用結(jié)算依據(jù)。
2,每個子坐席在完成一個業(yè)務服務后,客服系統(tǒng)根據(jù)子坐席的SID查找到主坐席的PID,并且將業(yè)務量記入到主坐席的帳戶,然后計費相應的費用。
以下結(jié)合圖8,說明本發(fā)明實施例的系統(tǒng)示意圖。如圖8所示,本實施例的體系架構(gòu)與現(xiàn)有技術(shù)中的架構(gòu)并沒有區(qū)別。唯一的區(qū)別在于坐席側(cè),現(xiàn)有技術(shù)中,普通坐席之間的獨立的、平行的。而在本實施例中,客服系統(tǒng)的坐席可以根據(jù)自己的需要創(chuàng)建子帳戶??头到y(tǒng)的一個坐席自己創(chuàng)建一個或者多個子坐席后,形成一個組坐席。在呼叫系統(tǒng)中,這一組坐席用組標識標記,而創(chuàng)建坐席的帳戶則為該組坐席的主帳戶,其他被創(chuàng)建的子帳戶坐席由用子標識標記。上述這些標識信息保存于客服系統(tǒng)中,并且,組標識GID、主坐席標識 PID、子坐席標識SID由客服系統(tǒng)進行關(guān)系映射。一個GID映射一個PID,一個PID映射多個 SID。
下面結(jié)合圖9進一步描述本發(fā)明的優(yōu)選的實施例一。
在該實施例中,用戶在請求客服系統(tǒng)服務時,只選擇某個坐席組,包括下面步驟
步驟101、用戶向客服系統(tǒng)發(fā)送業(yè)務請求,所述請求消息中包含用戶的需求信息;
步驟102、客服系統(tǒng)根據(jù)用戶的需求,選擇可以滿足用戶需求的一個或者多個坐席組;
步驟103、客服系統(tǒng)將一個或者多個坐席組發(fā)送給呼叫用戶,至少攜帶有坐席組的標識列表(Group ID)及相應的組的描述信息;
步驟104、用戶根據(jù)自己的判斷選擇列表中的某一個坐席組(Group ID);
步驟105、用戶將選擇的結(jié)果返回給客服系統(tǒng)服務器;
步驟106、客服系統(tǒng)根據(jù)該坐席組的策略配置信息,選擇一個合適的子坐席分配給用戶,如果全忙,則將該請求放入該坐席組的隊列進行隊列;
用戶只選擇了坐席組而沒有進一步選擇該坐席組中的具體的一個坐席,則客服系統(tǒng)進一步根據(jù)用戶的標識ID以及該坐席組的標識GID進行關(guān)聯(lián)分析,判斷該用戶是否是該坐席組的特定的用戶。例如,判斷該用戶是否是該組內(nèi)某個子坐席的私人朋友。如果客服系統(tǒng)基于用戶ID與GID判斷該用戶是特殊的客戶,則客服系統(tǒng)將該用戶的業(yè)務請求轉(zhuǎn)發(fā)給相應的主坐席或子坐席,由該主坐席或子坐席進行處理。
如果客服系統(tǒng)判斷該用戶不是該坐席組的特殊客戶,則客服系統(tǒng)根據(jù)用戶的ID 判斷該用戶是否是第一次向該坐席組請求業(yè)務。如果是第一次,則客服系統(tǒng)根據(jù)該坐席組的預設策略選擇一個合適的坐席為之服務。如果該用戶是該坐席組的老客戶,即,該坐席組曾經(jīng)服務過該用戶,則呼叫系統(tǒng)根據(jù)用戶的ID查找過去曾經(jīng)服務過該用戶的子坐席SID, 然后將用戶的請求轉(zhuǎn)發(fā)以給該子坐席。如果子坐席忙,則將該用戶的請求置入該子坐席的隊列排隊;
如果用戶的是該組坐席的新客戶,如上所述,客服系統(tǒng)根據(jù)該坐席組的策略進行請求的分發(fā)。例如,根據(jù)坐席的負荷,坐席的當前會話數(shù)等進行判斷并進行任務分發(fā),即將該用戶的業(yè)務請求分發(fā)給未過負荷的主坐席或子坐席。如果系統(tǒng)全忙,則將用戶的請求放入該組的隊列中進行排隊。
步驟107、客服系統(tǒng)將用戶與選擇的子坐席接業(yè)務會話。
下面結(jié)合圖10進一步描述本發(fā)明的優(yōu)選實施例二。
在該實施例中,用戶在請求客服系統(tǒng)服務時,選擇某個坐席組后,進一步自己選擇某個子坐席,包括下面步驟
步驟201、用戶向客服系統(tǒng)發(fā)送業(yè)務請求,所述請求消息中包含用戶的需求信息;
步驟202、客服系統(tǒng)根據(jù)用戶的需求,選擇可以滿足用戶需求的一個或者多個坐席組;
步驟203、客服系統(tǒng)將一個或者多個坐席組發(fā)送給呼叫用戶,至少攜帶有坐席組的標識列表(Group ID)及相應的組的描述信息;
步驟204、用戶根據(jù)自己的判斷選擇列表中的某一個坐席組(Group ID),同時,請求客服系統(tǒng)該坐席組內(nèi)的信息;
步驟205、客服系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇的坐席組ID,查找組內(nèi)的信息;
步驟206、客服系統(tǒng)將組內(nèi)的信息發(fā)送給用戶,該消息至少包括一個子坐席標識 SID的列表及每個子坐席的描述信息;
客服系統(tǒng)可以將用戶選擇的坐席組關(guān)聯(lián)的主坐席和所有的子坐席的信息都發(fā)送給用戶,也可以僅發(fā)送不忙的子坐席,也可以選擇滿足用戶需求的子坐席發(fā)送給用戶。步驟207、用戶從接收到的消息中,根據(jù)自己的判斷選擇一個子坐席SID ;
步驟208、用戶將選擇結(jié)果SID返回給客服系統(tǒng);
步驟209、客服系統(tǒng)根據(jù)用戶的選擇,將業(yè)務請求發(fā)送給該子坐席。如果子坐席當前不為過負荷狀態(tài),則直接進入步驟210,否則將請求放到該子坐席的隊列中排隊,等待進入步驟210 ;
步驟210、客服系統(tǒng)將用戶與所述的子坐席接通業(yè)務會話,子坐席為用戶提供服務。
下面結(jié)合圖11進一步描述本發(fā)明的優(yōu)先實施例三。
在該實施例用于解釋子坐席在業(yè)務提供過程中遇到過載時向客服系統(tǒng)置忙,以及取消置忙的流程,包括下面步驟
步驟301、坐席η正在提供業(yè)務,此時又新接了一個用戶,發(fā)現(xiàn)忒忙;
步驟302、坐席向客服系統(tǒng)請求將自己的狀態(tài)置忙;
步驟303、客服系統(tǒng)根據(jù)該坐席的需求,將該坐席置忙;
步驟304、客服系統(tǒng)之后向該坐席返回響應;
步驟305、有一個用戶向客服系統(tǒng)發(fā)送業(yè)務請求;
步驟306、客服系統(tǒng)判斷該用戶的請求消息,如果用戶選擇了坐席η,則將該用戶的請求放入隊列進行排隊;
步驟307、子坐席在經(jīng)過一段時間之后,若發(fā)現(xiàn)任務量小于閾值,則可以將狀態(tài)置為閑,因此向客服系統(tǒng)發(fā)送取消置狀態(tài)的請求;
步驟308、客服系統(tǒng)將該坐席的狀態(tài)取消置忙;
步驟309、客服系統(tǒng)響應該子坐席;
步驟310、客服系統(tǒng)將該子坐席隊列中的等待的業(yè)務請求派發(fā)給該子坐席。
下面結(jié)合圖12進一步描述本發(fā)明的優(yōu)先實施例四。
在該實施例用于解釋本發(fā)明中,在引入創(chuàng)建子坐席的機制后的費用結(jié)算方法,包括下面步驟
步驟401、某個子坐席η在向某用戶提供業(yè)務;
步驟402、在結(jié)束時,子坐席η向客服系統(tǒng)發(fā)送消息請求斷開與該用戶的會話;
步驟403、客服系統(tǒng)查找該子坐席SID對應的主坐席的PID ;
步驟404、客服系統(tǒng)將該SID對應的當前這個任務的工作量記入主坐席帳戶中。例如,子坐席的會話時間長度等;
步驟405、客服系統(tǒng)向該子坐席進行響應,并斷開坐席當前用戶之間的會話。
本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解上述方法中的全部或部分步驟可通過程序來指令相關(guān)硬件完成,所述程序可以存儲于計算機可讀存儲介質(zhì)中,如只讀存儲器、磁盤或光盤等??蛇x地,上述實施例的全部或部分步驟也可以使用一個或多個集成電路來實現(xiàn)。相應地,上述實施例中的各模塊/單元可以采用硬件的形式實現(xiàn),也可以采用軟件功能模塊的形式實現(xiàn)。本發(fā)明不限制于任何特定形式的硬件和軟件的結(jié)合。
以上僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例,當然,本發(fā)明還可有其他多種實施例,在不背離本發(fā)明精神及其實質(zhì)的情況下,熟悉本領(lǐng)域的技術(shù)人員當可根據(jù)本發(fā)明作出各種相應的改變和變形,但這些相應的改變和變形都應屬于本發(fā)明所附的權(quán)利要 求的保護范圍。
權(quán)利要求
1.一種實現(xiàn)客服服務的方法,包括客服系統(tǒng)接收坐席的創(chuàng)建請求,根據(jù)所述創(chuàng)建請求創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組, 所述坐席組中包括一個或多個子坐席,將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關(guān)聯(lián);所述客服系統(tǒng)接收到用戶請求后,基于坐席組為用戶提供客服服務。
2.如權(quán)利要求1所述的方法,其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務,包括所述客服系統(tǒng)將與用戶請求相關(guān)的坐席組的主坐席及子坐席的信息發(fā)送給用戶。
3.如權(quán)利要求1所述的方法,其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務,包括所述客服系統(tǒng)將與用戶請求相關(guān)的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶,所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息。
4.如權(quán)利要求3所述的方法,其特征在于所述將與用戶請求相關(guān)的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶之后,還包括所述客服系統(tǒng)接收到用戶選擇的一個組標識后,判斷該用戶是否是該組標識對應的坐席組的特定用戶,若是,則將所述用戶請求分配給特定坐席處理;若不是,則將該用戶請求分配給未過負荷的主坐席或子坐席處理,或?qū)⒃撚脩粽埱笾糜谠撟M的隊列中。
5.如權(quán)利要求4所述的方法,其特征在于所述特定用戶是指該用戶是該坐席組的老用戶;所述特定坐席是指曾經(jīng)為該用戶提供過服務的主坐席或子坐席。
6.如權(quán)利要求3所述的方法,其特征在于所述將與用戶需求相關(guān)的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶之后,還包括所述客服系統(tǒng)接收到用戶發(fā)送的獲取一個坐席組的組內(nèi)信息的請求后,將該坐席組的主坐席信息和子坐席信息發(fā)送給該用戶。
7.如權(quán)利要求2或6所述的方法,其特征在于所述將該坐席組的主坐席信息和子坐席信息發(fā)送給該用戶之后,還包括所述客服系統(tǒng)接收到用戶選擇的坐席標識后,將所述用戶請求分配給該坐席標識對應的坐席處理,或者,將所述用戶請求置于該坐席的隊列中。
8.如權(quán)利要求1-6任一項所述的方法,其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務的過程中,還包括所述客服系統(tǒng)若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的置忙請求,則將該坐席的狀態(tài)置為忙;或者所述客服系統(tǒng)若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的取消置忙請求,則將該坐席的狀態(tài)置為空閑。
9.如權(quán)利要求1-6任一項所述的方法,其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務,還包括所述客服系統(tǒng)接收到主坐席發(fā)送的請求消息后,根據(jù)所述請求消息設置主坐席或子坐席不參與或參與客服系統(tǒng)的任務分發(fā)。
10.如權(quán)利要求1-6任一項所述的方法,其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務之后,還包括所述客服系統(tǒng)將主坐席或子坐席本次的業(yè)務量記入對應的主坐席的賬戶中。
11.如權(quán)利要求1所述的方法,其特征在于還包括所述客服系統(tǒng)接收到結(jié)算費用請求后,將主坐席及與主坐席關(guān)聯(lián)的子坐席的業(yè)務量進行累加,基于累加后的總業(yè)務量進行費用結(jié)算。
12.如權(quán)利要求1所述的方法,其特征在于所述客服系統(tǒng)在創(chuàng)建坐席組的過程中,還包括為所述坐席組配置至少以下一種策略任務分配策略、子坐席并發(fā)任務數(shù)和子坐席權(quán)限。
13.—種客服系統(tǒng),包括第一模塊,用于接收坐席的創(chuàng)建請求后,根據(jù)所述創(chuàng)建請求創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組,所述坐席組中包括一個或多個子坐席,將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關(guān)聯(lián);第二模塊,用于接收到用戶請求后,基于坐席組為用戶提供客服服務。
14.如權(quán)利要求13所述的客服系統(tǒng),其特征在于所述第二模塊包括第一單元,將與用戶請求相關(guān)的一個或多個坐席組的信息發(fā)送給用戶,所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息,或者,將與用戶請求相關(guān)的坐席組的主坐席及子坐席的信息發(fā)送給用戶。
15.如權(quán)利要求14所述的客服系統(tǒng),其特征在于所述第二模塊還包括第二單元,用于接收到用戶選擇的一個組標識后,判斷該用戶是否是該組標識對應的坐席組的特定用戶,若是,則將所述用戶請求分配給特定坐席處理;若不是,則將該用戶請求分配給未過負荷的主坐席或子坐席處理,或?qū)⒃撚脩粽埱笾糜谠撟M的隊列中。
16.如權(quán)利要求14所述的客服系統(tǒng),其特征在于所述第一單元,還用于接收到用戶發(fā)送的獲取一個坐席組的組內(nèi)信息的請求后,將與該坐席組關(guān)聯(lián)的坐席信息發(fā)送給該用戶。
17.如權(quán)利要求16所述的客服系統(tǒng),其特征在于所述第二模塊還包括第二單元,用于接收到用戶選擇的坐席標識后,將所述用戶請求分配給該坐席標識對應的坐席處理。
18.如權(quán)利要求16所述的客服系統(tǒng),其特征在于所述第二模塊還包括第三單元,用于若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的置忙請求,則將該坐席的狀態(tài)置為忙; 或者,若接收到主坐席或子坐席發(fā)送的取消置忙請求,則將該坐席的狀態(tài)置為空閑。
19.如權(quán)利要求18所述的客服系統(tǒng),其特征在于所述第三單元,還用于接收到主坐席發(fā)送的請求消息后,根據(jù)所述請求消息設置主坐席或子坐席不參與或參與客服系統(tǒng)的任務分發(fā)。
20.如權(quán)利要求14-19任一項所述的客服系統(tǒng),其特征在于所述第二模塊還包括第四單元,用于提供服務后將主坐席或子坐席本次的業(yè)務量記入對應的主坐席的賬戶中。
21.如權(quán)利要求13所述的客服系統(tǒng),其特征在于還包括第三模塊,用于接收到結(jié)算費用請求后,將主坐席及與主坐席關(guān)聯(lián)的子坐席的業(yè)務量進行累加,基于累加后的總業(yè)務量進行費用結(jié)算。
22.—種實現(xiàn)客服服務的方法,包括坐席終端向客服系統(tǒng)發(fā)起創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組的請求,所述請求攜帶所述主坐席的標識和一個或多個子坐席的標識;所述坐席終端向所述客服系統(tǒng)設置所述坐席組的業(yè)務策略的請求。
23.如權(quán)利要求22所述的方法,其特征在于所述業(yè)務策略至少包括以下一種策略 任務分配策略、子坐席并發(fā)任務數(shù)和子坐席權(quán)限。
24.如權(quán)利要求22或23所述的方法,其特征在于還包括所述坐席終端向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置忙請求,或者向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置閑請求。
25.如權(quán)利要求22或23所述的方法,其特征在于還包括所述坐席終端向所述客服系統(tǒng)發(fā)起帳戶查詢請求,并接收包含主坐席和子坐席的業(yè)務量的帳戶信息。
26.—種坐席終端,包括第一模塊,用于向客服系統(tǒng)發(fā)起創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組的請求,所述請求攜帶所述主坐席的標識和一個或多個子坐席的標識;第二模塊,用于向所述客服系統(tǒng)發(fā)起設置所述坐席組的業(yè)務策略的請求,其中,所述業(yè)務策略至少包括以下一種策略任務分配策略、子坐席并發(fā)任務數(shù)和子坐席權(quán)限。
27.如權(quán)利要求26所述的坐席終端,其特征在于所述第二模塊,還用于向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置忙請求;或者向所述客服系統(tǒng)發(fā)起置閑請求。
28.如權(quán)利要求26或27所述的坐席終端,其特征在于還包括第三模塊,用于向所述客服系統(tǒng)發(fā)起帳戶查詢請求,并接收包含主坐席和子坐席業(yè)務量的帳戶信息。
29.—種實現(xiàn)客服服務的方法,包括用戶終端向客服系統(tǒng)發(fā)起業(yè)務請求,接收客服系統(tǒng)提供服務的坐席組信息;根據(jù)所述坐席組信息向客服系統(tǒng)請求服務。
30.根據(jù)權(quán)利要求29所述的方法,其特征在于所述根據(jù)所述坐席組信息向客服系統(tǒng)請求服務,包括所述用戶終端選擇特定坐席組,并向客服系統(tǒng)請求該特定坐席組的組內(nèi)坐席信息;或者所述用戶終端選擇特定坐席組,并將所述特定坐席組返回給客服系統(tǒng);或者所述用戶終端根據(jù)所述坐席組信息中的組內(nèi)坐席信息選擇特定坐席,然后將選擇的坐席返回給客服系統(tǒng)。
31.根據(jù)權(quán)利要求30所述的方法,其特征在于,所述向客服系統(tǒng)請求該特定坐席組的組內(nèi)坐席信息后,還包括所述用戶終端接收客服系統(tǒng)返回的組內(nèi)坐席信息后,選擇一坐席,然后將該坐席返回給客服系統(tǒng)。
32.—種用戶終端,包括第一模塊,用于向客服系統(tǒng)發(fā)起業(yè)務請求后,接收提供服務的坐席組信息;第二模塊,用于根據(jù)所述坐席組信息選擇提供客服服務的坐席。
33.根據(jù)權(quán)利要求32所述的用戶終端,其特征在于,第二模塊,具體用于選擇特定坐席組,并向客服系統(tǒng)請求該特定坐席組的組內(nèi)坐席信息;或者 選擇特定坐席組,并將所述特定坐席組返回給客服系統(tǒng);或者根據(jù)所述坐席組信息中的組內(nèi)坐席信息選擇特定坐席,然后將選擇的坐席返回給客服系統(tǒng)。
全文摘要
本發(fā)明提供一種實現(xiàn)客服業(yè)務的方法及客服系統(tǒng),該方法包括客服系統(tǒng)接收坐席的創(chuàng)建請求,根據(jù)所述創(chuàng)建請求創(chuàng)建以該坐席為主坐席的坐席組,所述坐席組中包括一個或多個子坐席,將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關(guān)聯(lián);所述客服系統(tǒng)接收到用戶請求后,基于坐席組為用戶提供客服服務。根據(jù)本發(fā)明可以提高坐席的客服能力,從而可以同時接待更多的客戶的請求。
文檔編號H04M3/523GK103024217SQ20111028662
公開日2013年4月3日 申請日期2011年9月23日 優(yōu)先權(quán)日2011年9月23日
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