專利名稱：由聯(lián)系中心代理對ivr腳本的選擇和啟動的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及由聯(lián)系中心代理(contact center agent)對交互式語音響應(yīng)腳本的 選擇和啟動。更具體地，提供了用于輔助選擇呈現(xiàn)給客戶的IVR腳本的方法和裝置。
背景技術(shù)：
呼叫中心代理一直被用于提供顧客服務(wù)和支持。在典型的情景下，呼叫服務(wù)代理 由自動呼叫分派系統(tǒng)指派以處理呼叫。一旦在代理和顧客間的通信信道被建立，在可操作 的一個或多個通信網(wǎng)絡(luò)上的語音通信即能夠開始。但是，提供現(xiàn)場的(live)代理以響應(yīng)顧 客請求是相對昂貴的解決方案，特別是在提供足夠多的代理以確保顧客的等待時間相對較 短的情況下。相反地，在可用的代理數(shù)目有限的情況下，為了節(jié)約開支，尋找?guī)椭念櫩退?經(jīng)歷的等待時間可能過長。為了減少現(xiàn)場的并可能昂貴的真人代理必須投入給與單獨顧客的一對一交互的 時間量，許多聯(lián)系中心試圖利用自動服務(wù)員(attendant)和自動交互式語音響應(yīng)(IVR)系 統(tǒng)或應(yīng)用來滿足顧客需求。典型的自動服務(wù)員應(yīng)用通過呈現(xiàn)簡單菜單來回答進(jìn)來的呼叫，所述簡單菜單例如 是“感謝您呼叫X^公司。如果您知道您要呼叫的人的電話分機(jī)，請現(xiàn)在撥打。關(guān)于銷售， 請按下或說一。關(guān)于維修，按下或說二。關(guān)于店鋪時間或位置信息，按下或說三”。一般而 言，自動服務(wù)員系統(tǒng)的目的是允許呼叫者選擇具體的服務(wù)或其希望與之交談的個人。注意， 不存在讓呼叫者輸入數(shù)據(jù)、提出問題或選擇未被菜單所呈現(xiàn)的選項的自動能力。與自動服務(wù)員應(yīng)用不同，交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)允許顧客呼叫至指定的顧客服務(wù)電 話號碼并然后實施多種事務(wù)處理。舉例來說，由航空公司維護(hù)的典型IVR系統(tǒng)將允許顧客 查看時間表、查看在其賬戶中的“飛行?？汀崩锍虜?shù)、買票(通過信用卡或通過使用“飛行常 客”里程)、選擇座位，查看進(jìn)行中的航班的預(yù)期到達(dá)時間等。自動服務(wù)員系統(tǒng)，且更大程度的，IVR系統(tǒng)的問題是它們的菜單結(jié)構(gòu)趨向于非常復(fù) 雜、緩慢、非直覺式，并且很難導(dǎo)航。針對用戶的一個特別令人沮喪的問題是，他們常常在系 統(tǒng)的菜單結(jié)構(gòu)中選擇了錯誤的分支，直到他們已經(jīng)進(jìn)行了一些更多級別后才意識到錯誤， 并且然后無法導(dǎo)航回他們需要去的地方。雖然呈現(xiàn)IVR前端的聯(lián)系中心常常給顧客提供與現(xiàn)場的代理談話的選項，但是， 選擇與現(xiàn)場的代理談話的選項常常是在呼叫者已經(jīng)進(jìn)行了該應(yīng)用的若干步之前被隱藏和/ 或不被呈現(xiàn)的。確實，為了限制請求需要現(xiàn)場的代理的參與的顧客請求的數(shù)量，IVR系統(tǒng)越來越多地省略與現(xiàn)場的代理談話的選項，或使得與現(xiàn)場的代理談話的選項很難訪問。結(jié)果 是，當(dāng)顧客最終連接到代理時，顧客常常將會十分受挫并不開心。對于聯(lián)系中心的一個更麻 煩的后果是顧客戶可能有動機(jī)掛機(jī)并在其他地方處理其事務(wù)。對諸如此類的IVR可用性失效的分析揭示了三個有趣的特性(1)最常發(fā)生用戶 錯誤的IVR交互是顧客正試圖指定呼叫原因的部分，(2)現(xiàn)場的聯(lián)系中心代理直到顧客已 具有對IVR的不令人滿意的經(jīng)歷后才對顧客可用，以及(3)趨向于進(jìn)行順暢的IVR交互是 在呼叫者的需求已被正確識別之后所發(fā)生的。存在對可以提升顧客的滿意度而不增加現(xiàn)場的代理必須花費在顧客身上的時間 量的系統(tǒng)的需求。

發(fā)明內(nèi)容
提供了用于將顧客路由到合適的交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)腳本的系統(tǒng)和方法。 更具體地，讓客戶與聯(lián)系中心代理或內(nèi)容共享終端的用戶取得聯(lián)系。然后，代理參與到與跟 聯(lián)系中心通信的終端的用戶或顧客的初步討論中，以確定用戶的需求。然后，通過使用允許 將要與用戶共享的計算機(jī)可讀文件或數(shù)據(jù)集形式的內(nèi)容關(guān)聯(lián)作為語音電話通信的一部分 的設(shè)備，代理能夠選擇并激活針對客戶的合適的IVR腳本。根據(jù)本發(fā)明的實施例，選擇和激活合適的IVR腳本包括代理將計算機(jī)文件或數(shù)據(jù) 集與音頻通信會話相關(guān)聯(lián)。將所選的文件和音頻通信會話相關(guān)聯(lián)還包括接收來自代理的輸 入，其包括將該文件的表示移動到音頻通信會話的表示上。例如，內(nèi)容可被包括在可用計算 機(jī)文件的列表中，而音頻通信會話可由關(guān)于該圖形化地顯示給用戶的會話的信息所表示。 用戶從列表中選擇一個計算機(jī)文件，并將該文件拖向音頻通信會話的表示。然后，用戶將該 文件放入音頻通信會話的表示中。為了與在音頻通信會話的其他終端上的用戶共享所選計算機(jī)文件的內(nèi)容，例如在 所選計算機(jī)文件包括可聽信息的情況下，所選計算機(jī)文件的內(nèi)容被作為音頻輸出在支持所 述音頻通信會話的通信信道上播放。如果所選計算機(jī)文件并不包括可聽信息，則可執(zhí)行對 計算機(jī)文件內(nèi)容的轉(zhuǎn)換。例如，包含文本的計算機(jī)文件可利用文本到語音應(yīng)用來被轉(zhuǎn)換，并 且然后，在通信信道上作為音頻輸出被播放。特別是與附圖一起考慮，本發(fā)明的實施例的另外的特征和優(yōu)勢將從下述描述變得 更加明顯。


圖1是描繪了根據(jù)本發(fā)明的實施例的系統(tǒng)的組件的圖；圖2是根據(jù)本發(fā)明的實施例的通信終端的框圖；圖3描繪了根據(jù)本發(fā)明的實施例的顯示給用戶的內(nèi)容共享終端的圖形用戶接口 ；圖4是描繪了根據(jù)本發(fā)明的實施例的系統(tǒng)的操作方面的流程圖。
具體實施例方式圖1是根據(jù)本發(fā)明的實施例的描繪了系統(tǒng)100的組件的框圖。一般而言，系統(tǒng)100 包括一個或多個內(nèi)容共享終端104和一個或多個客戶終端108。一般而言，讓內(nèi)容共享終端104經(jīng)由語音通信或語音電話網(wǎng)絡(luò)112與客戶終端108通信。根據(jù)至少一些本發(fā)明的實施 例，內(nèi)容共享終端104可以是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)114的一部分。相應(yīng)地，呼叫服務(wù)器或企業(yè)呼叫服務(wù) 器116可將內(nèi)容共享終端104互聯(lián)到語音電話網(wǎng)絡(luò)112。還可包括內(nèi)容服務(wù)器120。內(nèi)容 共享終端104、呼叫服務(wù)器116，和/或內(nèi)容服務(wù)器120可通過直接的點到點連接，或通過諸 如局域網(wǎng)之類的網(wǎng)絡(luò)來彼此互聯(lián)。內(nèi)容共享終端104 —般包括能夠支持通過語音電話網(wǎng)絡(luò)112的音頻通信的通信終 端。另外，內(nèi)容共享終端104能夠通過圖形用戶接口向用戶或代理呈現(xiàn)信息，并從用戶接收 輸入。另外，用戶可以通過圖形用戶接口選擇與其他終端104、108共享的內(nèi)容。相應(yīng)地，內(nèi) 容共享終端104的示例可以是通用計算機(jī)，該通用計算機(jī)除了這里描述的內(nèi)容共享應(yīng)用之 外，還運(yùn)行例如軟電話(soft phone)應(yīng)用的通信應(yīng)用。客戶終端108也是一個能夠支持通過語音電話網(wǎng)絡(luò)112的音頻通信的終端。但 是，客戶終端108并不必須支持圖形用戶接口，或支持除了可聽格式之外的格式的內(nèi)容輸 出。客戶終端108的示例包括慣常的公共交換電話網(wǎng)絡(luò)電話、蜂窩或其他移動電話，或作為 通用計算機(jī)的一部分運(yùn)行的軟電話。如上所述，一個或多個內(nèi)容共享終端104可作為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)114的一部分被提供。不 管是否是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)114的一部分，內(nèi)容共享終端104可與呼叫服務(wù)器、聯(lián)系中心服務(wù)器或企 業(yè)呼叫服務(wù)器116相關(guān)聯(lián)。呼叫服務(wù)器116可包括能夠運(yùn)行程序指令的通信服務(wù)器，該程 序指令包括用于分派呼叫的應(yīng)用或其他程序。例如，呼叫服務(wù)器116可包括用于在企業(yè)網(wǎng) 絡(luò)和客戶終端108間分派呼叫的聯(lián)系中心服務(wù)器。更具體地，呼叫服務(wù)器116可包括自動 呼叫分派(ACD)服務(wù)器?？商鎿Q地或另外，聯(lián)系中心服務(wù)器可包括交互式語音響應(yīng)(IVR) 系統(tǒng)或服務(wù)器，以及/或自動服務(wù)員。另外，即便從中選擇了內(nèi)容224的內(nèi)容共享終端104 掛斷呼叫，包含IVR系統(tǒng)的呼叫服務(wù)器116也能夠播放由內(nèi)容共享終端104的用戶所選擇 的內(nèi)容224，并能夠與客戶終端108的用戶交互。根據(jù)進(jìn)一步的實施例，內(nèi)容共享終端104 能夠被直接連接到語音電話網(wǎng)絡(luò)112?？商峁┮粋€可操作地與內(nèi)容共享終端104互聯(lián)的內(nèi)容服務(wù)器120。內(nèi)容服務(wù)器120 可用作文件的存儲庫，并可直接地或通過網(wǎng)絡(luò)114與內(nèi)容共享終端104相連接，所述文件可 被一個或多個內(nèi)容共享終端104的用戶訪問。例如，如果被提供，則內(nèi)容服務(wù)器120可存 儲音頻或文本文件，該音頻或文本文件能夠被選擇用以與參與音頻通信的終端104、108共 享。該內(nèi)容可包括交互式語音響應(yīng)(IVR)腳本或自動服務(wù)員腳本。相應(yīng)地，內(nèi)容服務(wù)器120 可包括交互式語音響應(yīng)服務(wù)器和/或自動服務(wù)員服務(wù)器，和/或用作支持在自動服務(wù)員系 統(tǒng)上的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)的功能的文件或腳本的存儲庫。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)114可包含局域網(wǎng)。因此，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)114的示 例包括以太網(wǎng)，該以太網(wǎng)可進(jìn)一步包括虛擬私用網(wǎng)絡(luò)或內(nèi)部網(wǎng)。語音電話網(wǎng)絡(luò)112可以是任意能夠支持在一個或多個內(nèi)容共享終端104和一個或 多個客戶終端108間的語音通信的網(wǎng)絡(luò)。例如，語音電話網(wǎng)絡(luò)112可包含通信網(wǎng)絡(luò)，例如， 公共交換電話網(wǎng)絡(luò)，蜂窩電話網(wǎng)絡(luò)，衛(wèi)星電話網(wǎng)絡(luò)，因特網(wǎng)，私用內(nèi)部網(wǎng)，局域網(wǎng)等。另外，語 音電話網(wǎng)絡(luò)112可包含多個網(wǎng)絡(luò)和/或不同類型的多個網(wǎng)絡(luò)。另外，應(yīng)當(dāng)理解，語音電話網(wǎng) 絡(luò)112并不限于不能承載除了語音數(shù)據(jù)之外的數(shù)據(jù)的一個或多個網(wǎng)絡(luò)。圖2示出了根據(jù)本發(fā)明的實施例的內(nèi)容共享終端104和/或客戶終端108的組件。組件可包括能夠執(zhí)行程序指令或軟件的處理器204。相應(yīng)地，處理器204可包括用于執(zhí)行應(yīng) 用程序或指令的任意通用可編程處理器或控制器。作為進(jìn)一步的示例，處理器204可包括 特別配置的專用集成電路(ASIC)。處理器204通常運(yùn)行以執(zhí)行實現(xiàn)了由終端104、108執(zhí)行 的多種功能的編程代碼或指令。此處將更詳盡地描述，在內(nèi)容共享終端的情形下，此類功能 可包括將內(nèi)容與語音通信會話相關(guān)聯(lián)。終端104、108還可另外包括存儲器208，用以與由處理器204所執(zhí)行的程序一起使 用，并用于對程序指令和/或數(shù)據(jù)的暫時或長期存儲。作為示例，存儲器208可包括RAM、 SDRAM，或其他固態(tài)存儲器?？商鎿Q地或另外，數(shù)據(jù)存儲器212可被提供。根據(jù)本發(fā)明的實 施例，數(shù)據(jù)存儲器212可包括實現(xiàn)了由終端104、108所執(zhí)行的多種應(yīng)用的程序指令或代碼， 以及與應(yīng)用的執(zhí)行有關(guān)的被使用和/或生成的數(shù)據(jù)。與存儲器208類似，數(shù)據(jù)存儲器212 可包括固態(tài)存儲器設(shè)備?？商鎿Q地或另外，數(shù)據(jù)存儲器212可包括硬盤驅(qū)動器或其他隨機(jī) 訪問存儲器。還根據(jù)其他實施例，存儲器208可提供隨機(jī)訪問存儲器，而數(shù)據(jù)存儲器212的 一些或全部可包括只讀存儲器?？杀淮鎯υ跀?shù)據(jù)存儲器212中的應(yīng)用程序或指令的示例包括電話應(yīng)用216，以及 文本到語音的轉(zhuǎn)換應(yīng)用或引擎220。數(shù)據(jù)存儲器212還可用來存儲計算機(jī)文件或內(nèi)容224， 例如文本或音頻文件，其包括能夠被內(nèi)容共享終端104所共享的內(nèi)容。內(nèi)容2M可以是多 種類型的。例如，內(nèi)容2M可包括音頻文件。作為進(jìn)一步的示例，內(nèi)容2M可包括文件，該 文件包含在由文本到語音轉(zhuǎn)換應(yīng)用220處理后能夠通過音頻通信播放的文本，所述音頻通 信否則包含語音電話會話?？商鎿Q地或另外，可用于共享的內(nèi)容2M可被存儲在內(nèi)容服務(wù) 器120中。根據(jù)本發(fā)明的實施例，內(nèi)容2M包括IVR腳本。數(shù)據(jù)存儲器212還可另外提供用 于操作系統(tǒng)軟件2 的存儲器。內(nèi)容2M可被存儲在另一設(shè)備上或與另一設(shè)備相關(guān)聯(lián)地存 儲，例如，存儲在用作IVR系統(tǒng)的呼叫服務(wù)器116上或針對該呼叫服務(wù)器而存儲。相應(yīng)地， 在數(shù)據(jù)存儲器112中的內(nèi)容2M可僅包括內(nèi)容2M的每個可用項目的標(biāo)識符，而非內(nèi)容224 本身。除了給運(yùn)行于終端104、108上的應(yīng)用提供運(yùn)行環(huán)境外，操作系統(tǒng)軟件2 還可提供 并控制用戶接口的功能，該用戶接口被由終端104、108呈現(xiàn)給該終端104、108的用戶。例 如，操作系統(tǒng)軟件2 可提供圖形用戶接口。另一個能夠被存儲在數(shù)據(jù)存儲器212中的應(yīng)用是內(nèi)容共享應(yīng)用230。根據(jù)本發(fā)明 的實施例，內(nèi)容共享應(yīng)用230提供允許內(nèi)容共享終端104的用戶將內(nèi)容2M添加到通過語 音電話網(wǎng)絡(luò)112例如在內(nèi)容共享終端104和客戶終端108之間建立的語音或音頻通信上的 功能，所述內(nèi)容2M包括計算機(jī)文件、存儲在計算機(jī)文件中或與計算機(jī)文件相關(guān)聯(lián)。另外， 如在本申請其他部分更詳盡描述的，與由操作系統(tǒng)軟件228的操作所生成的圖形用戶接口 協(xié)同工作，內(nèi)容共享應(yīng)用230使內(nèi)容2M的表示(例如，以包含內(nèi)容的計算機(jī)文件的標(biāo)識符 的形式存在)能夠通過將內(nèi)容224的該表示拖放到由電話應(yīng)用216所呈現(xiàn)的語音通信的 表示中，來與進(jìn)行中的語音通信相關(guān)聯(lián)。終端104、108還一般包括一個或多個用戶輸入設(shè) 備232。用戶輸入設(shè)備232的示例包括鍵盤、與顯示屏或其他位置編碼器組合的指示設(shè)備 (pointing device)、麥克風(fēng)或其他可聽輸入設(shè)備、小型鍵盤，以及觸摸屏顯示器。另外，可 提供一個或多個用戶輸出設(shè)備236。用戶輸出設(shè)備236的示例包括顯示器和音頻輸出設(shè)備。 終端104、108還一般包括一個或多個通信網(wǎng)絡(luò)接口對0。可包含在終端104、108中的通信 網(wǎng)絡(luò)接口 240的示例包括分組數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接口，例如，有線或無線的以太網(wǎng)接口或蜂窩分組數(shù)據(jù)接口，電話網(wǎng)絡(luò)接口，或其他無線或有線接口。本領(lǐng)域的技術(shù)人員在考慮本公開之后可以理解，內(nèi)容共享終端104中所包含的組 件可與客戶終端108所包含的組件不同。例如，客戶終端108通常將不包括文本到語音轉(zhuǎn) 換應(yīng)用220、包含可用于共享的內(nèi)容的文本或音頻文件224，內(nèi)容共享應(yīng)用230，雖然諸如此 類的應(yīng)用和文件可存在于客戶終端108上。另外，應(yīng)當(dāng)理解，其他終端104、108的配置是可 能的。例如，客戶終端108可包括一般的模擬公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)電話。圖3示出了根據(jù)本發(fā)明的實施例的顯示給內(nèi)容共享終端104的用戶的圖形用戶接 口 304。根據(jù)該示例性的圖形用戶接口顯示器304，包含呼叫進(jìn)行中數(shù)據(jù)308的區(qū)域被顯示 給內(nèi)容共享終端104的用戶。呼叫進(jìn)行中數(shù)據(jù)308能夠包括任何與語音電話通信相關(guān)聯(lián)的 數(shù)據(jù)。相應(yīng)地，圖形用戶接口 304能夠被理解為與軟電話應(yīng)用或電話應(yīng)用216協(xié)同操作。 呼叫進(jìn)行中數(shù)據(jù)的示例包括呼叫已經(jīng)活動的時間，和標(biāo)識客戶108或其他與內(nèi)容共享終端 104通信的一個或多個終端的信息，該內(nèi)容共享終端將圖形用戶接口 304顯示給該終端104 的用戶。圖形用戶接口 104可另外呈現(xiàn)控制按鈕312。這些控制按鈕312 —般允許內(nèi)容共 享終端104的用戶去控制終端104的操作方面。相應(yīng)地，控制按鈕312可被提供以執(zhí)行如 下的功能，例如，掛斷呼叫、讓另一方加入會議、將活動的呼叫等候接聽(on hold)并激活無 聲(mute)功能。控制按鈕312還可呈現(xiàn)虛擬鍵盤或虛擬數(shù)字小型鍵盤，以及與播放所選內(nèi) 容2M相關(guān)聯(lián)的控件。另外，根據(jù)本發(fā)明的實施例，圖形用戶接口 304呈現(xiàn)一個或多個文件的表示316， 該文件包括可被內(nèi)容共享終端104的用戶所選擇以及與客戶終端108所共享的內(nèi)容224。 可用內(nèi)容224的表示316可以多種形式存在。例如，表示316可包括文件或內(nèi)容224的列 表，呈現(xiàn)圖形用戶接口 304的內(nèi)容共享終端104的用戶能夠利用包括指示設(shè)備的輸入232 來選擇所述文件或內(nèi)容。作為另一示例，內(nèi)容224的項目能夠被從下拉列表中被選擇，該下 拉列表作為由圖形用戶接口 304所呈現(xiàn)的等級化的或分類化的菜單的一部分被包含。例 如，表示316可以是按主題排序或分類的包含可用IVR腳本的內(nèi)容224的列表。作為另一 示例，內(nèi)容224的具體項目能通過輸入搜索詞來被定位，所述輸入例如是經(jīng)由用戶接口 304 所呈現(xiàn)的控制按鈕312或由內(nèi)容共享終端104所提供的其他用戶輸入232進(jìn)行的，并且，響 應(yīng)于該查詢的內(nèi)容224的一個或多個項目能作為文件的表示316而被呈現(xiàn)。可用內(nèi)容2 的列表或菜單可由內(nèi)容共享應(yīng)用230所生成，并可包括對內(nèi)容共享應(yīng)用230能夠在語音通 信信道上共享的內(nèi)容224的選擇?？商鎿Q地，內(nèi)容224的列表可僅為一般對內(nèi)容共享終端 104可用的文件的列表，該列表還未針對與內(nèi)容共享應(yīng)用230的兼容性而被過濾。一般而言，當(dāng)呼叫正在進(jìn)行中時，如呼叫進(jìn)行中數(shù)據(jù)308所表示的，內(nèi)容共享應(yīng)用 230的用戶能夠從表示316中選擇內(nèi)容2M的項目，并且將該表示拖到圖形用戶接口 304的 呼叫進(jìn)行中數(shù)據(jù)308部分中對活動呼叫的描述中。通過將所選的內(nèi)容224的項目放入呼叫 進(jìn)行中數(shù)據(jù)308區(qū)域的活動呼叫中，包含文件2M的內(nèi)容被共享了。更具體地，內(nèi)容共享應(yīng) 用230可在終端104、108間所建立的語音信道上播放從所選內(nèi)容2M的項目生成或得來的 音頻輸出。相應(yīng)地，圖形用戶接口 304能被理解為與內(nèi)容共享應(yīng)用230 —起運(yùn)作?，F(xiàn)參照圖4，示出了根據(jù)本發(fā)明的實施例的包含內(nèi)容共享應(yīng)用230的通信系統(tǒng)100 的操作方面。最初，內(nèi)容2 被創(chuàng)建(步驟404)。該內(nèi)容2 可以是多種形式的。例如，內(nèi)容2M可包括音頻文件，例如，音樂、播客，以及多媒體文件或內(nèi)容的音頻部分。另外，可包 括諸如此類內(nèi)容224的文件的類型的示例包括但不限于.mp3、. wav，和.dss文件。根據(jù)本 發(fā)明的進(jìn)一步實施例，內(nèi)容2M無需包括音頻信息，至少無需包括本來(native)格式的音 頻信息。例如，內(nèi)容2 可包括能夠轉(zhuǎn)換到可聽格式的內(nèi)容。相應(yīng)地，內(nèi)容2 可包括文本 文件或包含文本的文件，并且作為例如在內(nèi)容共享終端104和客戶終端108之間的電話通 信的一部分而共享的該內(nèi)容224的部分能夠包含由文本到語音引擎220所生成的語音，向 該文本到語音引擎提供包含在所選內(nèi)容2M中的文本以供轉(zhuǎn)換到語音。內(nèi)容2M能被存儲 在數(shù)據(jù)存儲器212中，該數(shù)據(jù)存儲器被作為內(nèi)容共享終端104的一部分被提供?？商鎿Q地 或另外，內(nèi)容2M可被存儲在另一設(shè)備中，例如，內(nèi)容共享服務(wù)器120。在步驟408，在內(nèi)容共享終端104和客戶終端108間的電話通信會話被建立。一般 而言，該連接通過呼叫服務(wù)器116被建立。任一個終端均可啟動通信會話。另外，多于兩個 終端可參與通信會話。當(dāng)通信會話被客戶終端108所啟動時，在被連接到內(nèi)容共享終端之 前，可能需要啟動客戶終端108的用戶向由呼叫服務(wù)器116所實現(xiàn)的呼叫路由系統(tǒng)或功能 提供一些信息。在步驟412，內(nèi)容共享終端104的用戶(例如，代理)做出一個決定，即包含計算機(jī) 文件224的內(nèi)容是否應(yīng)從已保存的文件經(jīng)由包含電話通信的音頻呼叫或音頻橋而被播放。 如果確定內(nèi)容2M應(yīng)該被共享，則接收來自選擇了要共享的內(nèi)容224的項目的內(nèi)容共享終 端104的用戶的輸入(步驟416)。更具體地，根據(jù)本發(fā)明的實施例，諸如此類的輸入包括 從諸如此類的內(nèi)容316的表示選擇內(nèi)容224的項目，并且將該表示拖放到被呈現(xiàn)為呼叫進(jìn) 行中數(shù)據(jù)308 —部分的呼叫狀態(tài)條中，所有這些都通過圖形用戶接口 304被顯示給內(nèi)容共 享終端104的用戶。相應(yīng)地，用戶能夠圖形化地將所選內(nèi)容224的項目與進(jìn)行中的呼叫或 語音通信相關(guān)聯(lián)。由代理或其他內(nèi)容共享終端104的用戶對內(nèi)容2M的特定項目的選擇可 以是響應(yīng)于從客戶終端108的顧客或其他用戶接收的對信息的具體請求而進(jìn)行的。更具體 地，代理能夠應(yīng)用其對該問題、IVR系統(tǒng)，或?qū)VR系統(tǒng)搜索設(shè)備或其他工具的訪問的知識， 來識別包括代理認(rèn)為將會對顧客有用的IVR腳本的內(nèi)容224。相應(yīng)地，代理可用于確定可能 對顧客有用的特定IVR腳本，而非要求顧客獨自導(dǎo)航IVR系統(tǒng)。在步驟420，內(nèi)容共享應(yīng)用230確定所選內(nèi)容2 是否具有所支持的音頻格式。 如果所選內(nèi)容2M具有所支持的音頻格式，則內(nèi)容共享應(yīng)用230將音頻內(nèi)容播放到或流化 (stream)到語音通信中(步驟424)。另外，播放所選的內(nèi)容可調(diào)用運(yùn)行在呼叫服務(wù)器116 或其他服務(wù)器或設(shè)備上的IVR系統(tǒng)。當(dāng)音頻或文本文件的回放被啟動時或之后，圖形用戶 接口 104可呈現(xiàn)允許用戶管理會話回放的控制按鈕312。諸如此類的控制的示例可包括允 許用戶暫停、播放或停止流的控制，該流作為語音通信的一部分被共享。另外，在所選內(nèi)容 224的回放已被啟動之后，內(nèi)容共享終端104的用戶(即，代理)可掛斷呼叫，留下客戶終端 108與IVR系統(tǒng)通信。如果所選內(nèi)容不包含所支持的音頻文件，則做出決定，即，所選內(nèi)容2 是否是包 含文本的文件(步驟428)。如果文件被確定為包含文本，則其被提供給文本到語音引擎220 用以轉(zhuǎn)換(步驟43 ，并且所得到的語音被添加到語音通信會話。如果所選內(nèi)容2M不包 括文本文件并/或在其他情況下不具有受支持的格式，則內(nèi)容共享終端104的用戶可被通 知(步驟436)，使得能選擇不同的內(nèi)容224，或能獲得共享該內(nèi)容2M所需的插件或其他設(shè)9
在步驟440，做出如下決定，即，在內(nèi)容共享終端104和客戶終端108間的語音通信 會話或信道是否已被終止。在典型的情境下，在所選內(nèi)容的回放已被啟動之后，代理將掛斷 通信信道，留下客戶終端108的顧客或端點例如與呼叫服務(wù)器116或執(zhí)行IVR系統(tǒng)功能的 其他服務(wù)器通信。如果在終端104和108間的語音通信會話已經(jīng)終止，則處理可結(jié)束。如 果語音通信會話還未終止，則語音通信會話繼續(xù)(步驟444)，且處理能返回到步驟412。如果在終端104和108間的語音通信會話已被終止，則做出如下決定，即，在客戶 終端108和呼叫服務(wù)器116間的通信信道是否已終止(步驟448)。如果在客戶終端108 和呼叫服務(wù)器116間的通信信道還未終止，則即便在所選內(nèi)容2M的回放已經(jīng)完成之后，客 戶終端108的用戶也能夠繼續(xù)與呼叫服務(wù)器116的IVR功能交互(步驟452)。另外，交互 可從IVR系統(tǒng)結(jié)構(gòu)內(nèi)包括由代理所選的內(nèi)容2M的腳本所占據(jù)的點開始。如果在客戶終端 108和呼叫服務(wù)器116間的語音通信會話已被終止，則處理可結(jié)束。出于解釋和說明的目的，給出了前述對本發(fā)明的討論。進(jìn)一步，該說明并不意欲將 本發(fā)明限制在此處所公開的形式。因此，在相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)和知識下，與上述教導(dǎo)相稱的變 更例和修改例在本發(fā)明的范圍之內(nèi)。上述實施例進(jìn)一步意欲說明已知的實施本發(fā)明的最佳 模式并使得本領(lǐng)域技術(shù)人員能夠以此種方式或其他實施例的方式利用本發(fā)明，并可進(jìn)行由 本發(fā)明的特定應(yīng)用或使用所需的多種更改。意欲所附權(quán)利要求被理解為以現(xiàn)有技術(shù)所允許 的程度包括可替換的實施例。
權(quán)利要求
1.一種用于通過語音電話網(wǎng)絡(luò)選擇和提供內(nèi)容的方法，包括 利用所述語音電話網(wǎng)絡(luò)建立音頻通信會話；在第一通信終端顯示對所述音頻通信會話的圖形表示；確定分享內(nèi)容的需求，其中，所述內(nèi)容是能作為包含交互語音響應(yīng)系統(tǒng)腳本的計算機(jī) 文件而獲得的；響應(yīng)于來自所述第一通信終端的用戶的輸入，將所述計算機(jī)文件與所述音頻通信會話 相關(guān)聯(lián)，其中，來自所述用戶的所述輸入包括利用輸入設(shè)備將所述計算機(jī)文件的表示拖到 已建立的音頻通信會話的圖形表示上；作為所述音頻通信會話的一部分，啟動來自所述計算機(jī)文件的可聽輸出的回放； 在所述第一通信終端的所述用戶提供關(guān)聯(lián)所述計算機(jī)文件的輸入之后，所述第一通信 終端的所述用戶掛斷所述音頻通信會話。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述音頻通信會話使位于第一位置的所述第一通 信終端與位于第二位置的第二通信終端進(jìn)行音頻通信，并且其中，將所述計算機(jī)文件與所 述音頻會話相關(guān)聯(lián)是由位于所述第一位置的通信者所執(zhí)行的。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其中，將所述計算機(jī)文件與所述音頻會話相關(guān)聯(lián)包括所 述通信者將所述計算機(jī)文件的圖形表示拖到所述音頻通信會話的圖形表示上。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括 確定所述計算機(jī)文件的格式；以及響應(yīng)于確定所述計算機(jī)文件包括文本文件，利用文本到語音設(shè)備來處理包含在所述計 算機(jī)文件中的內(nèi)容，以將所述內(nèi)容轉(zhuǎn)換為可聽輸出。
5.如權(quán)利要求2所述的方法，其中，在所述第一位置的第一通信者和在所述第二位置 的第二通信者僅在所述已建立的音頻通信會話期間彼此音頻通信。1
6.如權(quán)利要求1所述的方法，其中，在所述第一通信終端和所述第二通信終端間的所 述音頻會話僅支持音頻通信。
7.一種用于支持語音通信的系統(tǒng)，包括 第一通信終端，該第一通信終端包括語音輸入設(shè)備，該語音輸入設(shè)備操作用于接收來自第一用戶的語音； 顯示器，該顯示器操作用于向所述第一用戶顯示視覺信息；由所述顯示器顯示給所述第一用戶的圖形用戶接口，其中，所述圖形用戶接口向所述 第一用戶顯示用于第一進(jìn)行中音頻會話的音頻會話狀態(tài)和對至少第一 IVR腳本的表示；呼叫服務(wù)器，其中，響應(yīng)于來自所述第一用戶的選擇IVR腳本并圖形化地將所述第一 IVR腳本與第一音頻會話相關(guān)聯(lián)的輸入，來自所述呼叫服務(wù)器的包含所述IVR腳本的回放 的音頻輸出被所述呼叫服務(wù)器輸出。
8.如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其中所述第一通信終端還包括指示設(shè)備，其中，圖形化地將所述第一 IVR腳本與所述第一音頻會話相關(guān)聯(lián)包括將由 所述圖形用戶接口所呈現(xiàn)的所述第一 IVR腳本的表示拖到由所述圖形用戶接口所呈現(xiàn)的 所述音頻會話狀態(tài)上。
9.如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其中，所述第一通信終端和所述呼叫中心服務(wù)器通過語 音電話網(wǎng)絡(luò)與客戶終端通信。
10.如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其中，所述第一 IVR腳本是文本文件。
全文摘要
本發(fā)明涉及由聯(lián)系中心代理對IVR腳本的選擇和啟動，提供了用于選擇IVR腳本并啟動該IVR腳本的方法、設(shè)備和系統(tǒng)。更具體地，IVR腳本對客戶終端的用戶的回放能夠被內(nèi)容共享終端處的代理所啟動，該代理將該IVR腳本的表示選擇并拖放到語音通信會話的表示上。在啟動了IVR腳本之后，代理能夠掛斷呼叫，留下IVR系統(tǒng)與客戶終端交互而無需代理進(jìn)一步的參與。
文檔編號H04M3/493GK102045456SQ20101050389
公開日2011年5月4日 申請日期2010年9月30日 優(yōu)先權(quán)日2009年10月15日
發(fā)明者保羅·若勒·麥克里斯, 安那德·派森卡, 阿美·庫爾卡尼, 阿舒拓史·阿德卡 申請人:阿瓦雅公司