專利名稱：多媒體視頻系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實用新型涉及一種多媒體視頻系統(tǒng)，可應(yīng)用于客服呼叫中心，尤其是金融行業(yè) 多媒體客服呼叫中心。
背景技術(shù)：
如圖1所示，現(xiàn)有多媒體客服中心系統(tǒng)一般由三部分構(gòu)成，即用戶端多媒體接入 子系統(tǒng)，路由調(diào)度系統(tǒng)及座席端多媒體服務(wù)子系統(tǒng)。如圖2所示，現(xiàn)有系統(tǒng)多為多媒體分散接入處理方式(多不包含視頻服務(wù)功能)， 每一種媒體渠道都采用相對獨立的媒體接入，路由和座席響應(yīng)通路，且各媒體渠道之間多 無關(guān)聯(lián)，以網(wǎng)絡(luò)視頻方式為例，客戶端除 配置必須的視頻設(shè)備外，可能還需要安裝所需的視 頻插件并設(shè)置相應(yīng)的參數(shù)(多以Client/Server (客戶/服務(wù)器)模式實現(xiàn))，通過連接到 指定的視頻調(diào)度服務(wù)器最終與可用的視頻技能座席端連通?，F(xiàn)有系統(tǒng)從技術(shù)框架來來講， 缺乏有效的渠道資源整合，多媒體渠道的獨立性使多媒體視頻應(yīng)用變得零散不易管理。從 客戶端的使用方式看，易用性差，需要安裝各種插件和配置參數(shù)，為金融行業(yè)的客戶使用多 媒體視頻技術(shù)服務(wù)設(shè)置了障礙。

實用新型內(nèi)容本實用新型提供的一種多媒體視頻系統(tǒng)，解決了背景技術(shù)中的難題，提供多媒體 視頻統(tǒng)一調(diào)度，適合客戶服務(wù)呼叫中心全新多媒體視頻技術(shù)應(yīng)用方案。為了達到上述目的，本實用新型提供一種多媒體視頻系統(tǒng)，包含分別接入網(wǎng)絡(luò)的 多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3、客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2、座席端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊4 ；該多媒體視頻系統(tǒng)還包含接入網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)代理模塊1和視頻流媒體處理模塊5 ；客戶通過互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)請求發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)代理模塊1，網(wǎng)絡(luò)代理模塊1將服務(wù)請 求轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2，客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2通過RMI (遠程方法調(diào)用Remote Method Invocation)遠程調(diào)用技術(shù)，將客戶登陸的主要信息傳遞給多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模 塊3，多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3根據(jù)路由策略獲取空閑座席并為客戶和座席分配房間，客 戶最終通過HTTP (超文本傳輸協(xié)議)長連接的方式連接到多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3，與同 樣連接多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3的多媒體座席進行一對一多媒體視頻服務(wù)。所述的網(wǎng)絡(luò)代理模塊1主要用于為客戶提供HTTP服務(wù)，即響應(yīng)客戶端請求的HTML 頁及將客戶的HTTP請求轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2和多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3，客戶 端在通過多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3獲取了與多媒體座席交互的房間號后，多媒體統(tǒng)一路 由調(diào)度模塊3即采用并保持HTTP長連接的方式，不斷將交互信息發(fā)送給客戶端和座席端；所述的客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2主要用于接收客戶端通過網(wǎng)絡(luò)代理模塊1轉(zhuǎn)發(fā)的動 態(tài)請求并對相應(yīng)的請求信息作出回應(yīng)，客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2使用RMI技術(shù)將客戶端登陸 信息發(fā)送至多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3，為多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3采用不同路由策略 及分配交互房間進行數(shù)據(jù)支持；[0010]所述的多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3主要用于根據(jù)客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2提供的用 戶信息，采用不同路由策略完成客戶端與座席端交互房間的分配及交互數(shù)據(jù)的分發(fā)；客戶端與座席端的交互房間可以使傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)Chat，即時通訊等方式，也可以是 視頻語音方式，若采用視頻語音方式，則多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3將為客戶端和座席端 向視頻流媒體處理模塊5申請視頻服務(wù)房間，由視頻流媒體處理模塊5為客戶端和座席端 建立點對點的視頻交互服務(wù)；所述的座席端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊4主要用于為座席端提供動態(tài)HTTP服務(wù)請求，將座席 登陸信息發(fā)送給多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3，為路由策略提供座席信息數(shù)據(jù)，當(dāng)座席端登陸 完成后，，座席端將采用Applet技術(shù)(Applet是采用Java語言創(chuàng)建的基于HTML的程序，瀏 覽器將其暫時下載到用戶的硬盤上，并在Web頁打開時在本地運行)與服務(wù)端建立Socket 通訊(Socket通訊，Socket通常也稱作〃套接字〃，用于描述IP地址和端口，是一個通信 鏈的句柄，應(yīng)用程序通常通過"套接字"向網(wǎng)絡(luò)發(fā)出請求或者應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)請求)，實時的接收 和發(fā)送座席端狀態(tài)信息和交互信息；所述的視頻流媒體處理模塊5主要用于處理客戶端與座席 端建立的視頻語音服 務(wù)請求，并為之建立點對點的連接，視頻流媒體處理模塊5在接收到多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度 模塊3發(fā)送的客戶端及座席端視頻語音服務(wù)請求后，按照請求信息為雙方建立點對點視頻 語音數(shù)據(jù)通路，并在此基礎(chǔ)上提供諸如在線視頻培訓(xùn)，白板等特色功能。本實用新型將包括網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)語音等在內(nèi)的多媒體接入方式，通過一個入點 進入到統(tǒng)一的視頻多媒體路由調(diào)度服務(wù)系統(tǒng)，通過預(yù)先設(shè)定的路由策略將各種多媒體服務(wù) 請求分發(fā)到空閑的多媒體座席，座席通過多種媒體方式為金融客戶提供高效的業(yè)務(wù)交互服 務(wù)，從而達到設(shè)備與座席資源的合理優(yōu)化配置。

圖1是背景技術(shù)中現(xiàn)有多媒體客服中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖；圖2是背景技術(shù)中現(xiàn)有多媒體客服中心系統(tǒng)的接入方式的示意圖；圖3是本實用新型提供的多媒體視頻系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施方式
以下根據(jù)圖3，具體說明本實用新型的較佳實施例如圖3所示，本實用新型提供一種多媒體視頻系統(tǒng)，包含分別連接網(wǎng)絡(luò)交換機的 多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3、客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2、座席端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊4 ；該多媒體視頻系統(tǒng)還包含分別連接網(wǎng)絡(luò)交換機的網(wǎng)絡(luò)代理模塊1和視頻流媒體 處理模塊5 ；客戶通過互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)請求發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)代理模塊1，網(wǎng)絡(luò)代理模塊1將服務(wù)請 求轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2，客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2通過RMI (遠程方法調(diào)用Remote Method Invocation)遠程調(diào)用技術(shù)，將客戶登陸的主要信息傳遞給多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模 塊3，多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3根據(jù)路由策略獲取空閑座席并為客戶和座席分配房間，客 戶最終通過HTTP長連接的方式連接到多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3，與同樣連接多媒體統(tǒng)一 路由調(diào)度模塊3的多媒體座席進行一對一多媒體視頻服務(wù)。[0022]所述的網(wǎng)絡(luò)代理模塊1主要用于為客戶提供HTTP服務(wù)，即響應(yīng)客戶端請求的HTML 頁及將客戶的HTTP請求轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2和多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3，客戶 端在通過多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3獲取了與多媒體座席交互的房間號后，多媒體統(tǒng)一路 由調(diào)度模塊3即采用并保持HTTP長連接的方式，不斷將交互信息發(fā)送給客戶端和座席端；所述的客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2主要用于接收客戶端通過網(wǎng)絡(luò)代理模塊1轉(zhuǎn)發(fā)的動 態(tài)請求并對相應(yīng)的請求信息作出回應(yīng)，客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2使用RMI技術(shù)將客戶端登陸 信息發(fā)送 至多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3，為多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3采用不同路由策略 及分配交互房間進行數(shù)據(jù)支持；所述的多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3主要用于根據(jù)客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊2提供的用 戶信息，采用不同路由策略完成客戶端與座席端交互房間的分配及交互數(shù)據(jù)的分發(fā)；客戶端與座席端的交互房間可以使傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)Chat，即時通訊等方式，也可以是 視頻語音方式，若采用視頻語音方式，則多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3將為客戶端和座席端 向視頻流媒體處理模塊5申請視頻服務(wù)房間，由視頻流媒體處理模塊5為客戶端和座席端 建立點對點的視頻交互服務(wù)；所述的座席端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊4主要用于為座席端提供動態(tài)HTTP服務(wù)請求，將座席 登陸信息發(fā)送給多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊3，為路由策略提供座席信息數(shù)據(jù)，當(dāng)座席端登陸 完成后，座席端將采用Applet技術(shù)與服務(wù)端建立Socket通訊，實時的接收和發(fā)送座席端狀 態(tài)信息和交互信息；所述的視頻流媒體處理模塊5主要用于處理客戶端與座席端建立的視頻語音服 務(wù)請求，并為之建立點對點的連接，視頻流媒體處理模塊5在接收到多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度 模塊3發(fā)送的客戶端及座席端視頻語音服務(wù)請求后，按照請求信息為雙方建立點對點視頻 語音數(shù)據(jù)通路，并在此基礎(chǔ)上提供諸如在線視頻培訓(xùn)，白板等特色功能。盡管本實用新型的內(nèi)容已經(jīng)通過上述優(yōu)選實施例作了詳細介紹，但應(yīng)當(dāng)認識到上 述的描述不應(yīng)被認為是對本實用新型的限制。在本領(lǐng)域技術(shù)人員閱讀了上述內(nèi)容后，對于 本實用新型的多種修改和替代都將是顯而易見的。因此，本實用新型的保護范圍應(yīng)由所附 的權(quán)利要求來限定。
權(quán)利要求一種多媒體視頻系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包含分別接入網(wǎng)絡(luò)的多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊(3)、客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊(2)、座席端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊(4)；該多媒體視頻系統(tǒng)還包含分別接入網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)代理模塊(1)和視頻流媒體處理模塊(5)；所述的網(wǎng)絡(luò)代理模塊(1)為客戶提供HTTP服務(wù)，即響應(yīng)客戶端請求的HTML頁及將客戶的HTTP請求轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊(2)和多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊(3)；所述的客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊(2)接收客戶端的動態(tài)請求并對相應(yīng)的請求信息作出回應(yīng)，客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊(2)將客戶端登陸信息發(fā)送至多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊(3)，為多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊(3)采用不同路由策略及分配交互房間進行數(shù)據(jù)支持；所述的多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊(3)根據(jù)客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊(2)提供的用戶信息，采用不同路由策略完成客戶端與座席端交互房間的分配及交互數(shù)據(jù)的分發(fā)；所述的座席端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊(4)為座席端提供動態(tài)服務(wù)請求，將座席登陸信息發(fā)送給多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊(3)，為路由策略提供座席信息數(shù)據(jù)，當(dāng)座席端登陸完成后，座席端將與服務(wù)端建立通訊，實時的接收和發(fā)送座席端狀態(tài)信息和交互信息；所述的視頻流媒體處理模塊(5)處理客戶端與座席端建立的視頻語音服務(wù)請求，并為之建立點對點的連接，視頻流媒體處理模塊(5)在接收到多媒體統(tǒng)一路由調(diào)度模塊(3)發(fā)送的客戶端及座席端視頻語音服務(wù)請求后，按照請求信息為雙方建立點對點視頻語音數(shù)據(jù)通路，并在此基礎(chǔ)上提供在線視頻培訓(xùn)，或白板功能。
2.如權(quán)利要求1所述的多媒體視頻交互系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶端與座席端的交 互房間使用傳統(tǒng)的即時通訊方式，或者視頻語音方式。
3.如權(quán)利要求1所述的多媒體視頻交互系統(tǒng)，其特征在于，所述的多媒體統(tǒng)一路由調(diào) 度模塊(3)、客戶端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊(2)、座席端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模塊(4)、網(wǎng)絡(luò)代理模塊(1)和視頻 流媒體處理模塊(5)接入網(wǎng)絡(luò)交換機。
專利摘要一種多媒體視頻系統(tǒng)，將包括網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)語音等在內(nèi)的多媒體接入方式，通過一個入點進入到統(tǒng)一的視頻多媒體路由調(diào)度服務(wù)系統(tǒng)，通過預(yù)先設(shè)定的路由策略將各種多媒體服務(wù)請求分發(fā)到空閑的多媒體座席，座席通過多種媒體方式為金融客戶提供高效的業(yè)務(wù)交互服務(wù)，從而達到設(shè)備與座席資源的合理優(yōu)化配置。
文檔編號H04L29/06GK201571155SQ20092021156
公開日2010年9月1日 申請日期2009年10月30日 優(yōu)先權(quán)日2009年10月30日
發(fā)明者張修志, 蔡新偉, 陳建平 申請人:上海恒融數(shù)碼科技有限公司