專利名稱：一種用于電力客服系統(tǒng)的終端處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型涉及一種客服系統(tǒng)，特別是一種用于電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
電力系統(tǒng)原有的客服系統(tǒng)作為客戶與供電企業(yè)溝通的窗口，極大的方便了客戶， 提升了企業(yè)的社會(huì)形象。由于受到建設(shè)時(shí)的技術(shù)水平局限，各地市客戶服務(wù)中心獨(dú)立部署， 在網(wǎng)絡(luò)上互相獨(dú)立，地市客服中心下面設(shè)置區(qū)縣客服中心，區(qū)縣客服中心設(shè)置有終端坐席， 客戶打入電話要求進(jìn)行服務(wù)時(shí)，電話會(huì)直接接入到區(qū)縣客服中心的終端坐席上，由終端坐 席處理客戶的話務(wù)，這樣區(qū)縣分散操作造成服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一情況。

發(fā)明內(nèi)容本實(shí)用新型的目的在于提供一種用于電力客服系統(tǒng)的終端處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過 在地市客服中心統(tǒng)一設(shè)置普通坐席，集中處理客戶話務(wù)，能夠避免區(qū)縣分散操作造成服務(wù) 規(guī)范不統(tǒng)一情況。 為了實(shí)現(xiàn)此目的本實(shí)用新型采用的技術(shù)方案為一種用于電力客服系統(tǒng)的終端處 理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括地市客服中心和區(qū)縣客服中心；所述地市客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、普通 坐席、錄音服務(wù)器、地市IVR自動(dòng)語音服務(wù)器和兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)之間實(shí)現(xiàn) 相互熱備，各服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)通過雙鏈路分別連接兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，媒體網(wǎng)關(guān)與錄音服 務(wù)器、IVR自動(dòng)語音服務(wù)器連接；所述區(qū)縣客服中心設(shè)置終端坐席，終端坐席通過網(wǎng)絡(luò)交換 機(jī)連接地市客服中心。 作為優(yōu)選，所述的地市IVR自動(dòng)語音服務(wù)器集成TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)。 作為優(yōu)選，所述地市客服中心還設(shè)置有本地存活服務(wù)器，本地存活服務(wù)器通過雙
鏈路連接兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)。 本實(shí)用新型通過在地市客服中心統(tǒng)一設(shè)置普通坐席，集中處理客戶話務(wù)，普通坐 席再將處理的工單通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接到區(qū)縣客服中心的終端坐席，讓終端坐席按照工單進(jìn)行操 作，避免了區(qū)縣分散操作造成服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一情況。

圖1為本實(shí)用新型的客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施方式
如圖1所示，一種用于電力客服系統(tǒng)的終端處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括地市客服中心 和區(qū)縣客服中心；所述地市客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、普通坐席、錄音服務(wù)器、地市IVR自動(dòng) 語音服務(wù)器和兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)之間實(shí)現(xiàn)相互熱備，各服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān) 通過雙鏈路分別連接兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，媒體網(wǎng)關(guān)與錄音服務(wù)器、IVR自動(dòng)語音服務(wù)器連接； 所述區(qū)縣客服中心設(shè)置終端坐席，終端坐席通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接地市客服中心。[0010] 地市客服中心通過電力信息網(wǎng)連接到省級(jí)客服中心，客戶電話經(jīng)PSTN接入到省 級(jí)客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)將客戶語音信息連接到自動(dòng)語音服務(wù)器(IVR)和CTI服 務(wù)器，自動(dòng)語音服務(wù)器(IVR)通過語音導(dǎo)航幫助用戶進(jìn)行電量電費(fèi)查詢、停電信息查詢等 自助式語音服務(wù)功能；若客戶請(qǐng)求人工坐席服務(wù)時(shí)，CTI服務(wù)器將其呼叫按照路由策略轉(zhuǎn) 接到地市客服中心的普通坐席上；省級(jí)客服中心設(shè)置有錄音服務(wù)器，用于將客戶的語音信 息記錄下來，并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中；省級(jí)客服中心設(shè)置管理坐席，用于對(duì)全網(wǎng)坐席進(jìn)行監(jiān)控和 管理，保證系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)在地市客服中心的普通坐席全忙的情況下為客戶提供服 務(wù)。 客戶電話經(jīng)PSTN接入到地市客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，省級(jí)客服中心CTI服務(wù)器捕獲 到客戶電話客戶語音信息后，省中心IVR服務(wù)器按照全省統(tǒng)一、僅保存在省中心的IVR服務(wù) 器驅(qū)動(dòng)當(dāng)?shù)豂VR服務(wù)器播放歡迎語音，同時(shí)提供電量電費(fèi)、停電信息等自助式語音服務(wù)功 能；這種中心控制、本地播放的模式不僅將全省IVR統(tǒng)一管理和共享資源，同時(shí)極大的節(jié)約 了網(wǎng)絡(luò)帶寬。地市IVR自動(dòng)語音服務(wù)器集成有TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)，可以加快服務(wù)速度，節(jié) 約服務(wù)成本，使IVR為呼叫者提供7*24小時(shí)的服務(wù)。在客戶需要人工座席提供服務(wù)時(shí)，媒體 網(wǎng)關(guān)受到省中心CTI服務(wù)器控制，將話務(wù)分配至該地市合適的普通坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。地 市客服中心設(shè)置有本地存活服務(wù)器，當(dāng)?shù)厥锌头行呐c省級(jí)客服中心失去聯(lián)系時(shí)，在各地 市中心設(shè)置的本地存活服務(wù)器啟用本地再生模式，為來話提供基本的排隊(duì)和接續(xù)功能，能 接聽本地范圍內(nèi)的電話。 地市客服中心下面設(shè)置區(qū)縣終端坐席，區(qū)縣終端坐席通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)與地市客服 中心連接，地市客服中心的普通坐席記錄下客戶的服務(wù)請(qǐng)求反饋至工單處理后臺(tái)，工單處 理后臺(tái)將工單轉(zhuǎn)發(fā)至合適的區(qū)縣終端坐席，讓終端坐席按照工單進(jìn)行操作，避免了區(qū)縣分 散操作造成服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一情況。
權(quán)利要求一種用于電力客服系統(tǒng)的終端處理系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括地市客服中心和區(qū)縣客服中心；所述地市客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、普通坐席、錄音服務(wù)器、地市IVR自動(dòng)語音服務(wù)器和兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)之間實(shí)現(xiàn)相互熱備，各服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)通過雙鏈路分別連接兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，媒體網(wǎng)關(guān)與錄音服務(wù)器、IVR自動(dòng)語音服務(wù)器連接；所述區(qū)縣客服中心設(shè)置終端坐席，終端坐席通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接地市客服中心。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的終端處理系統(tǒng)，其特征在于，所述 的地市IVR自動(dòng)語音服務(wù)器集成TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的終端處理系統(tǒng)，其特征在于，所述 地市客服中心還設(shè)置有本地存活服務(wù)器，本地存活服務(wù)器通過雙鏈路連接兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換 機(jī)。
專利摘要一種用于電力客服系統(tǒng)的終端處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括地市客服中心和區(qū)縣客服中心；所述地市客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、普通坐席、錄音服務(wù)器、地市IVR自動(dòng)語音服務(wù)器和兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)之間實(shí)現(xiàn)相互熱備，各服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)通過雙鏈路分別連接兩臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，媒體網(wǎng)關(guān)與錄音服務(wù)器、IVR自動(dòng)語音服務(wù)器連接；所述區(qū)縣客服中心設(shè)置終端坐席，終端坐席通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接地市客服中心。本實(shí)用新型通過在地市客服中心統(tǒng)一設(shè)置普通坐席，集中處理客戶話務(wù)，普通坐席再將處理的工單通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接到區(qū)縣客服中心的終端坐席，讓終端坐席按照工單進(jìn)行操作，避免了區(qū)縣分散操作造成服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一情況。
文檔編號(hào)H04M3/493GK201504270SQ20092019908
公開日2010年6月9日 申請(qǐng)日期2009年10月26日 優(yōu)先權(quán)日2009年10月26日
發(fā)明者童軍民, 胡利輝, 蔣錦霞 申請(qǐng)人:浙江省電力公司