專利名稱：一種呼叫接續(xù)的方法、系統(tǒng)和數據處理裝置的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及呼叫中心技術領域，特別是涉及一種呼叫接續(xù)的方法、系統(tǒng)和數據處
理裝置。
背景技術：
由于客戶服務系統(tǒng)是運營商接觸用戶的一種最有效的方式，因此就需要客戶服務 系統(tǒng)能夠支持更多的、更靈活的和更智能化的接續(xù)策略以提高運營商的運營效率以及用戶 對運營商的滿意度。目前，當被叫用戶為運營商人工服務系統(tǒng)或者自助服務系統(tǒng)的坐席時， 現有的接續(xù)方法是由接續(xù)系統(tǒng)到第三方系統(tǒng)中獲取反映坐席工作質量的坐席性能指標，并 根據坐席性能指標排序從各個坐席中選擇一個接續(xù)坐席為主叫用戶服務。發(fā)明人在研究中發(fā)現，在實際運營過程中有時會出現這樣的情況運營商計費系 統(tǒng)在某日出現了故障，大量用戶被錯誤扣費，導致出現大面積的用戶投訴，運營商針對故障 情況，在信息系統(tǒng)中進行了公告并說明了投訴解決方法，一些原來性能指標較高的坐席可 能因為沒有即時看到公告或者對公告理解上的差異，導致無法對目前發(fā)生的投訴問題進行 有效處理，如果選擇這些性能指標較高、排序靠前的坐席作為接續(xù)坐席為主叫用戶服務，最 終會導致用戶對運營商的滿意度降低。

發(fā)明內容
為了解決上述技術問題，本發(fā)明實施例提供了一種呼叫接續(xù)的方法、系統(tǒng)和數據 處理裝置，以提高運營商的運營效率以及用戶對運營商的滿意度。本發(fā)明實施例公開公開了如下技術方案一種呼叫接續(xù)的方法，包括從第三方系統(tǒng)獲取坐席性能指標的性能數據；根據 獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序，得到更新的坐 席性能指標排序，以便呼叫接續(xù)裝置根據所述更新的坐席性能指標排序從各個坐席中選擇 一個接續(xù)坐席?！N呼叫接續(xù)的系統(tǒng)，包括實時指標計算裝置和呼叫接續(xù)裝置，其中，所述實時 指標計算裝置，用于從第三方系統(tǒng)獲取坐席性能指標的性能數據，根據獲取的坐席性能指 標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序，得到更新的坐席性能指標排序； 所述呼叫接續(xù)裝置，用于根據所述更新的坐席性能指標排序從各個坐席中選擇一個接續(xù)坐席。一種數據處理裝置，包括獲取單元，用于從第三方系統(tǒng)獲取當前坐席性能指標的 性能數據；排序單元，用于根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性 能指標排列順序，得到更新的坐席性能指標排序，以便呼叫接續(xù)裝置根據所述更新的坐席 性能指標排序從各個坐席中選擇一個接續(xù)坐席。由上述實施例可以看出，獲取坐席性能指標的性能數據，并根據獲取的坐席性能 指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序，從而使得在每一個呼叫接續(xù)過程中所使用的坐席性能指標排序都不同，使坐席性能指標變?yōu)閯討B(tài)數據，增加了接續(xù)過程 的靈活性，最終提高了運營商的運營效率以及用戶對運營商的滿意度。


為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現 有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本 發(fā)明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可 以根據這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本發(fā)明一種呼叫接續(xù)的方法的一個實施例的流程圖；圖2為本發(fā)明中發(fā)生投訴案件時進行呼叫接續(xù)過程的流程圖；圖3為本發(fā)明一種呼叫接續(xù)的系統(tǒng)的一個實施例結構圖；圖4為本發(fā)明一種數據處理裝置的一個實施例結構圖。
具體實施例方式為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點能夠更加明顯易懂，下面結合附圖對本發(fā)明 實施例進行詳細描述。請參閱圖1，其為本發(fā)明一種呼叫接續(xù)方法的一個實施例的流程圖，該方法包括以 下步驟步驟101 從第三方系統(tǒng)獲取當前坐席性能指標的性能數據；其中，所述第三方系統(tǒng)通常為客戶服務系統(tǒng)，則所述坐席性能指標包括滿意度指 標、處理效率指標、呼入式營銷成功量指標或感知接通率指標中的任意一個或者任意多個組合。當所述坐席性能指標為滿意度時，所述從第三方系統(tǒng)獲取當前坐席性能指標的性 能數據包括從客戶服務系統(tǒng)獲取互動式語音應答IVR滿意度和/或從客戶服務系統(tǒng)獲取 掛機短信滿意度。當所述坐席性能指標為處理效率指標時，所述從第三方系統(tǒng)獲取當前坐席性能指 標的性能數據包括從客戶服務系統(tǒng)獲取坐席服務時長和/或一次問題解決率。此外，所述第三方系統(tǒng)還可以包括Boss (Bussiness and Operation SupportSystem，業(yè)務運營支撐系統(tǒng))營業(yè)系統(tǒng)或經營分析系統(tǒng)。需要說明的是，本發(fā)明并不對坐席性能指標做具體限定。其中，可選的，所述從第三方系統(tǒng)獲取坐席性能指標的性能數據可以包括在接續(xù) 坐席完成固定次數服務后，從所述第三方系統(tǒng)獲取固定次數坐席性能指標的性能數據；則 所述根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序包括 根據所述固定次數坐席性能指標的性能數據對所有坐席的坐席性能指標排列順序。例如 可以設定一個計數器，周期的固定次數為5次，當某個坐席服務5次后，計數器就記滿5次， 則從所述第三方系統(tǒng)獲取一個固定次數的坐席性能指標?？蛇x的，所述從第三方系統(tǒng)獲取坐席性能指標的性能數據包括在每一個固定時 間周期到達時，從所述第三方系統(tǒng)獲取一個固定時間周期的坐席性能指標；則所述根據獲 取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序包括將所述一個固定時間周期的坐席性能指標的性能數據進行平均運算，得到所述一個固定時間周期的平 均坐席性能指標的性能數據，根據所述一個固定時間周期的平均坐席性能指標的性能數據 重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序。例如，可以設定一個定時器，周期的固定時間為10小時，當定時器超時時，從所述 第三方系統(tǒng)獲取一個固定時間周期的坐席性能指標。步驟102 根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標 排列順序，得到更新的坐席性能指標排序，以便呼叫接續(xù)裝置根據所述更新的坐席性能指 標排序從各個坐席中選擇一個接續(xù)坐席。其中，呼叫接續(xù)裝置根據更新的坐席性能指標排序從各個坐席中重新選擇一個接 續(xù)坐席包括從更新的坐席性能指標排序中選擇排在前N位的坐席，并從選擇的前N位坐席 中任意選擇一個空閑坐席，其中，N為一個預先設置的非零自然數。如N可以為1，從各個空 閑的坐席中選擇一個在更新的坐席性能指標排序中坐席性能指標最優(yōu)的坐席。還需要說明的是，上述步驟101和步驟102的執(zhí)行主體可以是呼叫接續(xù)系統(tǒng)中的 呼叫接續(xù)裝置，也可以是一個位于呼叫繼續(xù)系統(tǒng)中新的功能模塊，本發(fā)明對此并不做限定。由上述實施例可以看出，獲取坐席性能指標的性能數據，并根據獲取的坐席性能 指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序，從而使得在每一呼叫接續(xù)過程 中所使用的坐席性能指標排序都不同，使坐席性能指標變?yōu)閯討B(tài)數據，增加了接續(xù)過程的 靈活性，最終提高了運營商的運營效率以及用戶對運營商的滿意度。下面以主叫用戶投訴資費出現問題為應用場景。請參閱圖2，本發(fā)明實施例中發(fā)生 投訴案件時進行呼叫接續(xù)過程的流程圖。步驟201 主叫用戶B向呼叫接續(xù)裝置發(fā)起呼叫請求。步驟202 呼叫接續(xù)裝置收到主叫用戶B的呼叫請求，識別該呼叫請求為投訴后， 向實時指標計算裝置獲取坐席性能指標排序，從各個坐席中選擇人工坐席A，并且呼叫接續(xù) 裝置將主叫用戶B的呼叫請求轉接到人工坐席A。例如，當呼叫接續(xù)裝置接收到用戶B的呼叫請求后，從實時指標計算裝置獲取本 次呼叫接續(xù)過程的坐席性能指標排序，并根據本次呼叫接續(xù)過程的坐席性能指標排序選擇 性能指標最優(yōu)的坐席，例如，性能指標最優(yōu)的為坐席A，最后將用戶B的呼叫請求轉接到人 工坐席A?；蛘撸部梢允钱敽艚薪永m(xù)裝置接收到用戶B的呼叫請求后，從實時指標計算裝 置獲取本次呼叫接續(xù)過程的坐席性能指標排序，從本次呼叫接續(xù)過程的坐席性能指標排序 中選擇排在前N位的坐席，并從選擇的前N位坐席中任意選擇一個空閑坐席，其中，N為一 個預先設置的非零自然數。在投訴案件的一種實際應用場景下，呼叫接續(xù)裝置主要向實時指標計算裝置獲取 的坐席性能指標排序為滿意度指標排序和處理效率指標排序，具體排序方式參見步驟205。 當然，在本實施例中，呼叫接續(xù)裝置向實時指標計算裝置獲取的坐席性能指標排序也可以 是滿意度指標排序或者處理效率指標排序中的任意一個。步驟203 人工坐席A接收到該呼叫請求后，與主叫用戶B建立通話連接，并處理 該主叫用戶B的投訴問題，另外，呼叫接續(xù)系統(tǒng)自動向客戶服務系統(tǒng)錄入此次服務的人工 坐席A的性能指標的性能數據。
6
其中，在一種投訴案件的實際應用場景下，滿意度指標的性能數據包括: IVR(Interactive Voice Response，互動式語音應答)滿意度和/或掛機短信滿意度，處理 效率指標的性能數據包括坐席服務時長和/或一次問題解決率。其中，IVR滿意度是指當坐席與用戶通話結束后，將用戶釋放到IVR中進行滿意度 調查，用戶根據語音提示所選擇的滿意度。后由呼叫接續(xù)系統(tǒng)自動將用戶選擇的滿意度錄 入客戶服務系統(tǒng)中。掛機短信滿意度是指用戶與坐席掛機后，呼叫中心給用戶發(fā)送短信進 行滿意度調查，用戶根據短信內容所回復的滿意度。后由呼叫接續(xù)系統(tǒng)自動將用戶回復的 滿意度錄入客戶服務系統(tǒng)中。服務時長是指由接續(xù)成功開始到用戶掛機為止的時間；一次解決率是指對于用 戶的人工服務請求一次解決的比率，一次解決指用戶在獲得人工坐席的服務后固定時間內 (例如兩個小時)沒有使用同一號碼再次請求人工服務的，為一次解決。后由呼叫接續(xù)系統(tǒng) 自動對服務過的用戶的一次解決率進行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結果自動錄入客戶服務系統(tǒng)中。例如，在本實施例中，滿意度指標的性能數據包括JVRdnteractive VoiceResponse,互動式語音應答)滿意度和掛機短信滿意度兩個，處理效率指標的性能數 據包括坐席服務時長和一次問題解決率兩個。此外，人工坐席A除了向客戶服務系統(tǒng)錄入此次服務的人工坐席A的性能指標的 性能數據外，還包括錄入用戶號碼，坐席號碼，來電類名，投訴問題等。步驟204:實時指標計算裝置判斷定時器是否超時，如果超時，實時指標計算裝置 從客戶服務系統(tǒng)獲取一個時間周期內所有人工坐席的性能指標的性能數據，并執(zhí)行步驟 205，如果否，則結束該流程，并且呼叫接續(xù)裝置等待進行下一次的呼叫接續(xù)服務。其中，在呼叫接續(xù)系統(tǒng)中設定一個定時器，當定時器超時時，即為進行坐席性能指 標重新排序的觸發(fā)時間點，先由實時指標計算裝置從客戶服務系統(tǒng)獲取定時器計時的這個 時間周期內所有人工坐席的性能指標的性能數據，并確定新的坐席性能指標排序；當定時 器未超時時，則等待進行下一次的呼叫繼續(xù)服務，而下一次的呼叫接續(xù)服務仍舊使用本次 的坐席性能指標排序。步驟205 實時指標計算裝置根據所有人工坐席的性能指標的性能數據重新對所 有坐席的坐席性能指標排列順序。其中，實時指標計算裝置先將一個固定時間周期的坐席性能指標的性能數據進行 平均計算，得到一個固定時間周期的平均坐席性能指標的性能數據，再根據一個固定時間 周期的平均坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序。例如，在 本實施例中，實時指標計算裝置獲取的坐席性能指標為滿意度指標和處理效率指標。則，實 施指標計算裝置分別將獲取的一個固定時間周期的滿意度指標數據和處理效率指標數據 進行平均計算，得到一個固定時間周期內各個人工坐席的平均滿意度指標數據和平均處理 效率數據。例如，可以采用算數平均的方法獲得上述兩種平均數據。其中，在本實施例中， 滿意度指標的性能數據有IVR滿意度和掛機短信滿意度兩個，當實時計算裝置獲取這兩個 性能數據后，可以將這兩個數據采用取平均(如，算數平均、幾何平均或者加權平均)的方 式獲得整個滿意度指標值或者將兩個數據求和的方式獲得整個滿意度指標值；同樣，在本 實施例中，處理效率指標的性能數據有坐席服務時長和一次問題解決率兩個，當實時計算 裝置獲取這兩個或多個性能數據后，也可以將這兩個或多個性能數據采用取平均(如，算數平均、幾何平均或者加權平均)的方式獲得整個處理效率指標值或者將兩個數據求和的 方式獲得整個處理效率指標值。當獲得了一個固定時間內平均處理效率指標數據和平均滿意度指標數據后，實時 計算裝置同樣可以采用取平均(如，算數平均、幾何平均或者加權平均)的方式或者將兩個 數據求和的方式獲得各個人工坐席的綜合性能數據值。例如，在步驟302中，呼叫接續(xù)裝置 獲得的本次坐席的性能指標排序中，人工坐席A的通過以上方式獲得的綜合性能數據值為 80 %，位于排序中的第一位，人工坐席B的綜合性能數據值為60 %，位于排序中的第二位， 人工坐席C的綜合性能數據值為50%，位于排序中的第三位。人工坐席A經過本次資費信 息投訴的事件處理后，人工坐席A在完成此次資費投訴案件時的用戶滿意度高和處理效率 較低，最終導致人工坐席A的綜合性能數據值降為40 %，系統(tǒng)中另外兩個人工坐席B和C由 于未處理此次事件，綜合性能數據值保持原來的60%和50%，則按照綜合性能數據值的大 小，人工坐席A的坐席性能指標排序會降為第三位，人工坐席B升為第一位，人工坐席C升 為第二位。需要說明的是，本發(fā)明實施例并不對坐席性能指標進行限定，可以包括滿意度指 標、處理效率指標、呼入式營銷成功量指標和感知接通率指標中的任意一個或者任意多個組合。在其他的實際應用場景下，呼叫接續(xù)裝置也可以向實時指標計算裝置獲取其他任 意坐席性能指標排序。例如，當運營商推出營銷活動，如充值贈送，協(xié)議套餐贈送，暑假營銷 等熱點活動。此時，用戶通過語音提示選擇熱點活動接入，呼叫接續(xù)裝置選擇熱點活動呼入 式營銷實施成功量較高的空閑坐席進行處理，坐席處理完成后將呼入式營銷成功量指標的 性能數據錄入到第三方系統(tǒng)，再由第三方系統(tǒng)通知給實時指標計算裝置，最后由實時指標 計算裝置根據人工坐席的性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序。其中，呼入式營銷實施成功量指標的性能數據包括呼入式營銷實施成功量，是指 坐席通過與呼入呼叫中心的客戶進行接觸后，了解到用戶的意向，成功對用戶進行有針對 性的營銷的次數。其中可以具體包括坐席通過客服服務平臺協(xié)助用戶完成指定產品訂購的 次數和坐席將用戶來電轉接到特定IVR自助語音平臺，用戶后續(xù)按照自助語音平臺的提示 完成業(yè)務辦理的次數總和。由上述實施例可以看出，周期性地獲取當前坐席性能指標的性能數據，并周期性 地根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序，從而使 得在每一個周期的呼叫接續(xù)過程中所使用的坐席性能指標排序都不同，使坐席性能指標變 為動態(tài)數據，增加了接續(xù)過程的靈活性，最終提高了運營商的運營效率以及用戶對運營商 的滿意度。與上述一種呼叫接續(xù)的方法相對應，本發(fā)明實施例還提供了一種呼叫接續(xù)的系 統(tǒng)。請參閱圖3，其為本發(fā)明一種呼叫接續(xù)的系統(tǒng)的一個實施例結構圖，包括實時指標計算 裝置301和呼叫接續(xù)裝置302。下面結合該系統(tǒng)的工作原理進一步介紹其內部結構以及連 接關系。實時指標計算裝置301，用于在當前的接續(xù)坐席完成服務后，從第三方系統(tǒng)獲取坐 席性能指標的性能數據，根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能 指標排列順序，得到更新的坐席性能指標排序；
呼叫接續(xù)裝置302，用于根據所述更新的坐席性能指標排序從各個坐席中選擇一 個接續(xù)坐席。其中，實時指標計算裝置301包括第一獲取單元，用于在接續(xù)坐席完成固定次數服務后，從所述第三方系統(tǒng)獲取固 定次數的坐席性能指標的性能數據；第一排序單元，用于根據所述固定次數坐席性能指標的性能數據對所有坐席的坐 席性能指標排列順序。或者，實時指標計算裝置301包括第二獲取單元，用于在每一個固定時間周期到 達時，從所述第三方系統(tǒng)獲取一個固定時間周期的坐席性能指標的性能數據；第二排序單 元，用于將所述一個固定時間周期的坐席性能指標的性能數據進行平均運算，得到所述一 個固定時間周期的平均坐席性能指標的性能數據，根據所述一個固定時間周期的平均坐席 性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序。呼叫接續(xù)裝置302包括選擇單元，用于從所述更新的坐席性能指標排序中選擇 排在前N位的坐席，并從選擇的前N位坐席中任意選擇一個空閑坐席，其中，N為一個預先 設置的非零自然數。其中，所述的第三方系統(tǒng)為客戶服務系統(tǒng)，則所述坐席性能指標包括滿意度指 標、處理效率指標、呼入式營銷成功量指標和感知接通率指標中的任意一個或者任意多個組合。需要說明的是，所述的第三方系統(tǒng)還包括BoSS營業(yè)系統(tǒng)或經營分析系統(tǒng)。還需要說明的是，本發(fā)明并不限定實時指標計算裝置的具體物理位置，可以集成 在呼叫接續(xù)系統(tǒng)中，也可以集成在第三方系統(tǒng)中，還可以獨立于呼叫接續(xù)系統(tǒng)和第三方系 統(tǒng)而存在。其中，本實施例所涉及的性能數據、下一次呼叫接續(xù)和選擇一個接續(xù)坐席以及所 涉及的具體工作過程，可以參考上述圖1和圖2所涉及的實施例揭露的相關內容，在此不再 贅述。由上述實施例可以看出，獲取坐席性能指標的性能數據，并根據獲取的坐席性能 指標的性能數據對所有坐席的坐席性能指標排列順序，從而使得在每一個呼叫接續(xù)過程中 所使用的坐席性能指標排序都不同，使坐席性能指標變?yōu)閯討B(tài)數據，增加了接續(xù)過程的靈 活性，最終提高了運營商的運營效率以及用戶對運營商的滿意度。請參閱圖4，其為本發(fā)明一種數據處理裝置的一個實施例結構圖，該數據處理裝置 包括獲取單元401和排序單元402，其中，獲取單元401，用于在當前的接續(xù)坐席完成服務后，從第三方系統(tǒng)獲取當前坐席性 能指標的性能數據；排序單元402，用于根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席 性能指標排列順序，得到更新的坐席性能指標排序，以便呼叫接續(xù)裝置根據所述更新的坐 席性能指標排序從各個坐席中選擇一個接續(xù)坐席。其中，獲取單元401包括第一獲取單元，用于在接續(xù)坐席完成固定次數服務后，從所述第三方系統(tǒng)獲取固 定次數坐席性能指標的性能數據；
9
則所述排序單元402包括第一排序單元，用于根據所述固定次數坐席性能指標的 性能數據對所有坐席的坐席性能指標排列順序；或者，所述獲取單元401包括第二獲取單元，用于在每一個固定時間周期到達時， 從所述第三方系統(tǒng)獲取一個固定時間周期的坐席性能指標的性能數據；則所述排序單元 402包括第二排序單元，用于將所述一個固定時間周期的坐席性能指標的性能數據進行平 均運算，得到所述一個固定時間周期的平均坐席性能指標的性能數據，根據所述一個固定 時間周期的平均坐席性能指標的性能數據對所有坐席的坐席性能指標排列順序。其中，本實施例所涉及的性能數據、下一次呼叫接續(xù)和選擇一個接續(xù)坐席以及所 涉及的具體工作過程，可以參考上述圖1和圖2所涉及的實施例揭露的相關內容，在此不再 贅述。由上述實施例可以看出，獲取坐席性能指標的性能數據，并根據獲取的坐席性能 指標的性能數據對所有坐席的坐席性能指標排列順序，從而使得在每一個周期的呼叫接續(xù) 過程中所使用的坐席性能指標排序都不同，使坐席性能指標變?yōu)閯討B(tài)數據，增加了接續(xù)過 程的靈活性，最終提高了運營商的運營效率以及用戶對運營商的滿意度。需要說明的是，本領域普通技術人員可以理解實現上述實施例方法中的全部或部 分流程，是可以通過計算機程序來指令相關的硬件來完成，所述的程序可存儲于一計算機 可讀取存儲介質中，該程序在執(zhí)行時，可包括如上述各方法的實施例的流程。其中，所述的 存儲介質可為磁碟、光盤、只讀存儲記憶體(Read-Only Memory, ROM)或隨機存儲記憶體 (Random AccessMemory, RAM)等。以上對本發(fā)明所提供的一種呼叫接續(xù)的方法、系統(tǒng)和數據處理裝置進行了詳細介 紹，本文中應用了具體實施例對本發(fā)明的原理及實施方式進行了闡述，以上實施例的說明 只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時，對于本領域的一般技術人員，依據本 發(fā)明的思想，在具體實施方式
及應用范圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內容不應 理解為對本發(fā)明的限制。
權利要求
1.一種呼叫接續(xù)的方法，其特征在于，包括從第三方系統(tǒng)獲取坐席性能指標的性能數據；根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序，得到 更新的坐席性能指標排序，以便呼叫接續(xù)裝置根據所述更新的坐席性能指標排序從各個坐 席中選擇一個接續(xù)坐席。
2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述從第三方系統(tǒng)獲取坐席性能指標的 性能數據包括在接續(xù)坐席完成固定次數服務后，從所述第三方系統(tǒng)獲取所述固定次數的 坐席性能指標的性能數據；則所述根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順 序包括根據所述所述固定次數的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標 排列順序。
3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述從第三方系統(tǒng)獲取坐席性能指標的 性能數據包括在每一個固定時間周期到達時，從所述第三方系統(tǒng)獲取一個固定時間周期 的坐席性能指標的性能數據；則所述根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順 序包括將所述一個固定時間周期的坐席性能指標的性能數據進行平均運算，得到所述一個固 定時間周期的平均坐席性能指標的性能數據，根據所述一個固定時間周期的平均坐席性能 指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序。
4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫接續(xù)裝置根據更新的坐席性能 指標排序從各個坐席中選擇一個接續(xù)坐席包括從所述更新的坐席性能指標排序中選擇排在前N位的坐席，并從選擇的前N位坐席中 任意選擇一個空閑坐席，其中，N為一個預先設置的非零自然數。
5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述第三方系統(tǒng)為客戶服務系統(tǒng)，則所述 坐席性能指標包括滿意度指標、處理效率指標、呼入式營銷成功量指標或感知接通率指標 的任意一個或任意多個組合。
6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述第三方系統(tǒng)還包括業(yè)務運營支撐系 統(tǒng)Boss營業(yè)系統(tǒng)或經營分析系統(tǒng)。
7.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，當所述坐席性能指標為滿意度指標時，所 述從第三方系統(tǒng)獲取當前坐席性能指標的性能數據包括從客戶服務系統(tǒng)獲取互動式語音應答IVR滿意度和/或從客戶服務系統(tǒng)獲取掛機短信 滿意度；或者，從客戶服務系統(tǒng)獲取坐席服務時長和/或一次問題解決率。
8.—種呼叫接續(xù)系統(tǒng)，其特征在于，包括實時指標計算裝置和呼叫接續(xù)裝置，其中，所述實時指標計算裝置，用于從第三方系統(tǒng)獲取坐席性能指標的性能數據，根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序，得到更新的坐席性 能指標排序；所述呼叫接續(xù)裝置，用于根據所述更新的坐席性能指標排序從各個坐席中選擇一個接續(xù)坐席。
9.根據權利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述實時指標計算裝置包括第一獲取單元，用于在接續(xù)坐席完成固定次數服務后，從所述第三方系統(tǒng)獲取固定次 數的坐席性能指標的性能數據；第一排序單元，用于根據所述固定次數的坐席性能指標的性能數據對所有坐席的坐席 性能指標排列順序； 或者，第二獲取單元，用于在每一個固定時間周期到達時，從所述第三方系統(tǒng)獲取一個固定 時間周期的坐席性能指標的性能數據；第二排序單元，用于將所述一個固定時間周期的坐席性能指標的性能數據進行平均運 算，得到所述一個固定時間周期的平均坐席性能指標的性能數據，根據所述一個固定時間 周期的平均坐席性能指標的性能數據對所有坐席的坐席性能指標排列順序。
10.根據權利要求所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫接續(xù)裝置包括選擇單元，用于從所述更新的坐席性能指標排序中選擇排在前N位的坐席，并從選擇 的前N位坐席中任意選擇一個空閑坐席，其中，N為一個預先設置的非零自然數。
11.根據權利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述第三方系統(tǒng)還包括Boss營業(yè)系統(tǒng)或 經營分析系統(tǒng)。
12.—種數據處理裝置，其特征在于，包括獲取單元，用于從第三方系統(tǒng)獲取當前坐席性能指標的性能數據； 排序單元，用于根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標 排列順序，得到更新的坐席性能指標排序，以便呼叫接續(xù)裝置根據所述更新的坐席性能指 標排序從各個坐席中選擇一個接續(xù)坐席。
13.根據權利要求12所述的裝置，其特征在于，所述獲取單元包括第一獲取單元，用于在接續(xù)坐席完成固定次數的服務后，從所述第三方系統(tǒng)獲取所述 固定次數的坐席性能指標的性能數據；則所述排序單元包括第一排序單元，用于根據所述固定次數的坐席性能指標的性能數 據對所有坐席的坐席性能指標排列順序； 或者，所述獲取單元包括第二獲取單元，用于在每一個固定時間周期到達時，從所述第三方 系統(tǒng)獲取一個固定時間周期的坐席性能指標的性能數據；則所述排序單元包括第二排序單元，用于將所述一個固定時間周期的坐席性能指標的 性能數據進行平均運算，得到所述一個固定時間周期的平均坐席性能指標的性能數據，根 據所述一個固定時間周期的平均坐席性能指標的性能數據對所有坐席的坐席性能指標排 列順序。
全文摘要
本發(fā)明實施例公開了一種呼叫接續(xù)的方法、系統(tǒng)和數據處理裝置。其中，所述方法包括從第三方系統(tǒng)獲取坐席性能指標的性能數據；根據獲取的坐席性能指標的性能數據重新對所有坐席的坐席性能指標排列順序，得到更新的坐席性能指標排序，以便在下一個呼叫接續(xù)過程中，呼叫接續(xù)裝置根據所述更新的坐席性能指標排序從各個坐席中選擇一個接續(xù)坐席。根據本發(fā)明的實施例，可以提高運營商的運營效率以及用戶對運營商的滿意度。
文檔編號H04M3/51GK102104693SQ200910252778
公開日2011年6月22日 申請日期2009年12月16日 優(yōu)先權日2009年12月16日
發(fā)明者劉詩凱 申請人:華為技術有限公司