專利名稱：一種選取話務(wù)員的系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話通訊領(lǐng)域，尤其涉及智能網(wǎng)中的選取話務(wù)員的系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
智能網(wǎng)是電信系統(tǒng)已經(jīng)很成熟的增值業(yè)務(wù)實現(xiàn)方案，可以為用戶提供靈活多 變的業(yè)務(wù)屬性，如語音呼叫、短消息、IVR流程以及話務(wù)員服務(wù)等等。話務(wù)員能 夠為用戶提供各種專門的服務(wù)，特別是目前廣泛應(yīng)用的800業(yè)務(wù)和400業(yè)務(wù)，因 此， 一個接入號碼會對應(yīng)多個話務(wù)員，這就產(chǎn)生了話務(wù)員接聽電話的排隊問題。 巳經(jīng)公開的話務(wù)員的排隊方式如圖l所示，從圖中能夠看出，雖然有一些針對話 務(wù)員的專業(yè)技能和水平來進(jìn)行排隊的方法，但是都有失公平
(1) 可能出現(xiàn)某個業(yè)務(wù)水平高的話務(wù)員一直在不停地接聽電話，而其他等 級的話務(wù)員都無事可做的情況，就是圖1中第三步轉(zhuǎn)到第六步的情況。
(2) 還可能出現(xiàn)選擇的話務(wù)員都是某個業(yè)務(wù)水平高的話務(wù)員，而這個話務(wù) 員一直在忙，要重新選擇話務(wù)員的情況當(dāng)選擇到話務(wù)員等級后，需要在選取的 話務(wù)員等級中選擇本次要接續(xù)的話務(wù)員，采用隨機選取方式，任選三個，并沒有 對話務(wù)員當(dāng)前的狀態(tài)進(jìn)行判斷，如果所選取的話務(wù)員全忙，則會出現(xiàn)圖1中的第 七步轉(zhuǎn)到第八步，再到第九步，再到第十一步情況。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是，提供一種選取話務(wù)員的系統(tǒng)及方法，大大提 高了查詢的速度，平衡了各等級話務(wù)員工作量完成的時間。
為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提出了一種選取話務(wù)員的系統(tǒng)，包括工作狀 態(tài)記錄模塊、工作量統(tǒng)計模塊、忙狀態(tài)檢測模塊、工作量完成狀況監(jiān)測模塊、選 取話務(wù)員模塊，所述
工作狀態(tài)記錄模塊，用于記錄所有話務(wù)員的工作狀態(tài)；
工作量統(tǒng)計模塊，用于記錄所有話務(wù)員的工作量；
忙狀態(tài)檢測模塊，用于接收用戶的電話接聽請求，讀取所述工作狀態(tài)記錄模 塊中的忙狀態(tài)標(biāo)志，判斷所有話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)，如果不是全忙，則發(fā)送査找消工作量完成狀況監(jiān)測模塊用于接收所述查找消息，讀取所述工作量統(tǒng)計模
塊中的工作量數(shù)值，判斷所有話務(wù)員是否全部完成工作量，如果未全部完成，則
轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給所述選取話務(wù)員模塊；
選取話務(wù)員模塊，用于接收所述査找消息，按照等級從高到低的順序依次査 找是否有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，如果所有等級內(nèi)都沒有滿足條件的話務(wù) 員，則按照等級從低到高的順序依次查找是否有空閑且已完成工作量的話務(wù)員， 在所査找的等級中有滿足條件的話務(wù)員，則從滿足條件的話務(wù)員中選取一個話務(wù) 員，并將該話務(wù)員的忙狀態(tài)標(biāo)志記錄在所述工作狀態(tài)記錄模塊，將本次接聽任務(wù) 累計到所述工作量統(tǒng)計模塊，沒有則進(jìn)行下一等級的査找。
所述選取話務(wù)員模塊包括第一選取話務(wù)員模塊和第二選取話務(wù)員模塊，所述
第一選取話務(wù)員模塊，用于接收所述査找消息，按照等級從高到低的順序依 次查找是否有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，在所查找的等級中有空閑且未完成 工作量的話務(wù)員，則從滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員，并 將該話務(wù)員的忙狀態(tài)標(biāo)志記錄在所述工作狀態(tài)記錄模塊，將本次接聽任務(wù)累計到 所述工作量統(tǒng)計模塊，沒有則進(jìn)行下一等級的查找，如果所有等級內(nèi)都沒有空閑 且未完成工作量的話務(wù)員，則將所述查找消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述第二選取話務(wù)員模塊；
第二選取話務(wù)員模塊，用于接收所述査找消息，按照等級從低到高的順序依 次查找是否有空閑且己完成工作量的話務(wù)員，在所查找的等級中有空閑且己完成 工作量的話務(wù)員，則從滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員，并 將該話務(wù)員的忙狀態(tài)標(biāo)志記錄在所述工作狀態(tài)記錄模塊，將本次接聽任務(wù)累計到 所述工作量統(tǒng)計模塊，沒有則進(jìn)行下一等級的查找。
所述第一選取話務(wù)員模塊包括第一查找模塊、第二査找模塊； 所述第一查找模塊，用于接收所述查找消息，在高等級的話務(wù)員中查找是否 有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，如果有則從滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員 中選取一個話務(wù)員，沒有則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給所述第二等級查找模塊；
所述第二査找模塊，用于接收所述查找消息，在低等級的話務(wù)員中查找是否 有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，如果有則從滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員 中選取一個話務(wù)員，沒有則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給所述第二選取話務(wù)員模塊。所述第一查找模塊包括第一判斷模塊和第一抽取模塊；
所述第一判斷模塊，用于接收所述查找消息，判斷高等級內(nèi)的話務(wù)員是否空 閑且未完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第一抽取模塊，沒 有則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給所述第二查找模塊；
所述第一抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中 是否有大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中 選出最小編號的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出 最小編號的話務(wù)員。
所述第二査找模塊包括第二判斷模塊和第二抽取模塊；
所述第二判斷模塊，用于接收所述査找消息，判斷低等級內(nèi)的話務(wù)員是否空 閑且未完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第一抽取模塊，沒 有則轉(zhuǎn)發(fā)所述査找消息給所述第二選取話務(wù)員模塊；
所述第二抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中 是否有大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中 選出最小編號的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出 最小編號的話務(wù)員。
所述第二選取話務(wù)員模塊，包括第三查找模塊、第四査找模塊；
所述第三查找模塊，用于接收所述查找消息，在低等級的話務(wù)員中査找是否 有空閑且已完成工作量的話務(wù)員，如果有則從滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員 中選取一個話務(wù)員，沒有則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給所述第四查找模塊；
所述第四查找模塊，用于接收所述査找消息，在高等級的話務(wù)員中查找是否 有空閑且已完成工作量的話務(wù)員，如果有則從滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員 中選取一個話務(wù)員。
所述第三查找模塊包括第三判斷模塊和第三抽取模塊；
所述第三判斷模塊，用于接收所述查找消息，判斷低等級內(nèi)的話務(wù)員是否空 閑且已完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第三抽取模塊，沒 有則轉(zhuǎn)發(fā)所述査找消息給所述第四査找模塊；
所述第三抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中 是否有大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中 選出最小編號的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出
8最小編號的話務(wù)員。
所述第四查找模塊包括第四判斷模塊和第四抽取模塊；
所述第四判斷模塊，用于接收所述查找消息，判斷高等級內(nèi)的話務(wù)員是否空 閑且已完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第四抽取模塊；
所述第四抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中 是否有大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中 選出最小編號的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出 最小編號的話務(wù)員。
另，本發(fā)明還提出了一種選取話務(wù)員的方法，將話務(wù)員按照業(yè)務(wù)水平劃分為 不同等級，給每個等級的話務(wù)員分配不同的工作量，當(dāng)外來電話接入—時，按以下 步驟處理
步驟l:忙狀態(tài)檢測模塊判斷所有話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)，如果全忙，則返回話 務(wù)員忙狀態(tài)標(biāo)志，并結(jié)束操作，如果不是全忙，發(fā)送查找消息給工作量完成狀況 監(jiān)測模塊；
步驟2:所述工作量完成狀況監(jiān)測模塊接收所述查找消息，判斷所有話務(wù)員 是否全部完成工作量，如果未全部完成，則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給選取話務(wù)員模塊；
步驟3:所述選取話務(wù)員模塊接收到所述査找消息后，按照等級從高到低的 順序依次查找是否有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，如果所有等級內(nèi)都沒有滿足 條件的話務(wù)員，則按照等級從低到高的順序依次查找是否有空閑且已完成工作量 的話務(wù)員，在所查找的等級中有滿足條件的話務(wù)員，則從滿足條件的話務(wù)員中選 取一個話務(wù)員，并將該話務(wù)員的忙狀態(tài)標(biāo)志記錄在所述工作狀態(tài)記錄模塊，將本 次接聽任務(wù)累計到所述工作量統(tǒng)計模塊，沒有則進(jìn)行下一等級的查找。
預(yù)先對每個等級內(nèi)的話務(wù)員分別進(jìn)行順序編號，將上一次在接聽任務(wù)中選取 出的話務(wù)員編號記為最后接續(xù)話務(wù)員編號，
所述步驟3，從滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員的具體 步驟是-
判斷滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員的編號是否有大于最后接續(xù)的話務(wù) 員編號，是則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員；不 是則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員；
所述步驟4，從滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員的具體步驟是
判斷滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員的編號是否有大于最后接續(xù)的話務(wù) 員編號，是則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員；不 是則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員。
本方法平衡了各等級話務(wù)員工作量完成的時間，在查詢效率上，這種方法的 效率也要高于"從高到低再從高到低"的查詢方法，因為高等級的話務(wù)員要完成 的工作量大，那么處于空閑且已完成狀態(tài)的概率就較低，而低等級的話務(wù)員工作 量較小，處于空閑且已完成狀態(tài)的概率就較大，采用"從高到低再從低到高"的 方法，可能在從低到高的査詢中，首先就在低等級中查詢到符合條件的話務(wù)員， 可以大大提高查詢的命中率，即提升了查詢的速度。


圖1是現(xiàn)有技術(shù)的選取話務(wù)員的方法流程圖。 圖2是本發(fā)明選取話務(wù)員的系統(tǒng)框圖。 圖3是本發(fā)明系統(tǒng)內(nèi)選取話務(wù)員模塊的結(jié)構(gòu)框圖。 圖4是本發(fā)明選取話務(wù)員的方法流程圖。
具體實施例方式
下面結(jié)合附圖和實施例來詳細(xì)說明本發(fā)明的技術(shù)方案-圖1是現(xiàn)有技術(shù)的選取話務(wù)員的方法流程圖。
圖2是本發(fā)明選取話務(wù)員的系統(tǒng)框圖，該系統(tǒng)包括工作狀態(tài)記錄模塊、工 作量統(tǒng)計模塊、忙狀態(tài)檢測模塊、工作量完成狀況監(jiān)測模塊、選取話務(wù)員模塊， 所述
工作狀態(tài)記錄模塊，用于記錄所有話務(wù)員的工作狀態(tài)； 工作量統(tǒng)計模塊，用于記錄所有話務(wù)員的工作量；
忙狀態(tài)檢測模塊，用于接收用戶的電話接聽請求，讀取所述工作狀態(tài)記錄模 塊中的忙狀態(tài)標(biāo)志，判斷所有話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)，如果不是全忙，則發(fā)送査找消 息給所述工作量完成狀況監(jiān)測模塊；
工作量完成狀況監(jiān)測模塊用于接收所述查找消息，讀取所述工作量統(tǒng)計模 塊中的工作量數(shù)值，判斷所有話務(wù)員是否全部完成工作量，如果未全部完成，則轉(zhuǎn)發(fā)所述査找消息給所述選取話務(wù)員模塊；
選取話務(wù)員模塊，用于接收所述查找消息，按照等級從高到低的順序依次查 找是否有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，如果所有等級內(nèi)都沒有滿足條件的話務(wù) 員，則按照等級從低到高的順序依次查找是否有空閑且已完成工作量的話務(wù)員， 在所査找的等級中有滿足條件的話務(wù)員，則從滿足條件的話務(wù)員中選取一個話務(wù) 員，并將該話務(wù)員的忙狀態(tài)標(biāo)志記錄在所述工作狀態(tài)記錄模塊，將本次接聽任務(wù) 累計到所述工作量統(tǒng)計模塊，沒有則進(jìn)行下一等級的查找。
圖3是本發(fā)明系統(tǒng)內(nèi)選取話務(wù)員模塊的結(jié)構(gòu)框圖，所述選取話務(wù)員模塊包 括第一選取話務(wù)員模塊和第二選取話務(wù)員模塊，
所述第一選取話務(wù)員模塊，用于接收所述査找消息，按照等級從高到低的順 序依次查找是否有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，有則從滿足條件的話務(wù)員中選 取一個話務(wù)員，沒有則將所述查找消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述第二選取話務(wù)員模塊；
所述第二選取話務(wù)員模塊，用于接收所述查找消息，按照等級從低到高的順 序依次查找是否有空閑且已完成工作量的話務(wù)員，有則從滿足條件的話務(wù)員中選 取一個話務(wù)員。
話務(wù)員按照業(yè)務(wù)水平劃分為不同等級，話務(wù)員業(yè)務(wù)水平高的，相同時間內(nèi)接 聽的電話多，被劃入高等級，反之劃入低等級。話務(wù)員可以被劃分為若干等級， 從高等級到低等級，包括第一等級、第二等級、第三等級，到第N等級，本發(fā) 明話務(wù)員被劃分為兩個等級高等級和低等級。
按照等級給話務(wù)員分配工作量，分配的方法是以等級來對應(yīng)接聽電話的數(shù) 量，例如高等級話務(wù)員每接聽3個電話，低等級話務(wù)員則要接聽2個電話。
對各個等級中的話務(wù)員進(jìn)行編號，編號方法如共有20個話務(wù)員，高等級 有10個，編號為1到10號，低等級10個，編號為1到10號。
所述第一選取話務(wù)員模塊包括第一查找模塊、第二查找模塊；S 所述第一査找模塊包括第一判斷模塊和第一抽取模塊；
所述第一判斷模塊，用于接收所述查找消息，判斷高等級內(nèi)的話務(wù)員是否空 閑且未完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第一抽取模塊，沒 有則轉(zhuǎn)發(fā)所述査找消息給所述第二査找模塊；
所述第一抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中
11是否有大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中 選出最小編號的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出 最小編號的話務(wù)員。
所述第二査找模塊包括第二判斷模塊和第二抽取模塊；
所述第二判斷模塊，用于接收所述查找消息，判斷低等級內(nèi)的話務(wù)員是否空 閑且未完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第一抽取模塊，沒
有則轉(zhuǎn)發(fā)所述査找消息給所述第二選取話務(wù)員模塊；
所述第二抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中 是否有大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中 選出最小編號的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出 最小編號的話務(wù)員。
所述第二選取話務(wù)員模塊，包括第三查找模塊、第四査找模塊；
所述第三査找模塊包括第三判斷模塊和第三抽取模塊；
所述第三判斷模塊，用于接收所述查找消息，判斷低等級內(nèi)的話務(wù)員是否空 閑且已完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第三抽取模塊，沒 有則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給所述第四査找模塊；
所述第三抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中 是否有大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中 選出最小編號的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出 最小編號的話務(wù)員。
所述第四查找模塊包括第四判斷模塊和第四抽取模塊；
所述第四判斷模塊，用于接收所述查找消息，判斷高等級內(nèi)的話務(wù)員是否空 閑且已完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第四抽取模塊；
所述第四抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中 是否有大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中 選出最小編號的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出 最小編號的話務(wù)員。
圖4是本發(fā)明選取話務(wù)員的方法流程圖。下面對技術(shù)方案的實施作進(jìn)一步的 詳細(xì)描述
話務(wù)員按照業(yè)務(wù)水平劃分為不同等級，話務(wù)員業(yè)務(wù)水平高的，相同時間內(nèi)接
12聽的電話多，被劃入高等級，反之劃入低等級。話務(wù)員可以被劃分為若干等級， 從高等級到低等級，包括第一等級、第二等級、第三等級，到第N等級，本發(fā) 明話務(wù)員被劃分為兩個等級高等級和低等級。
按照等級給話務(wù)員分配工作量，分配的方法是以等級來對應(yīng)接聽電話的數(shù) 量，例如高等級話務(wù)員每接聽3個電話，低等級話務(wù)員則要接聽2個電話。
工作量分為當(dāng)前工作量和超額工作量，出現(xiàn)超額工作量的情況是例如當(dāng)?shù)?等級的IO個話務(wù)員都完成了工作量，而高等級的話務(wù)員還有沒完成工作量且處 于忙狀態(tài)，這時會在第低等級中選擇已完成工作量且空閑的話務(wù)員來進(jìn)行接續(xù)。 該步驟的作用是保證各個等級的話務(wù)員都能完成正常的工作量，而超額工作量則 可以作為對話務(wù)員能力考核的參考。
對各個等級中的話務(wù)員進(jìn)行編號，編號方法如共有20個話務(wù)員，高等級 有10個，編號為1到10號，低等級10個，編號為1到10號。
當(dāng)外來電話接入時，按照如下步驟選取話務(wù)員
第1步，清除前N小時所設(shè)置的忙狀態(tài)標(biāo)志，以防止出現(xiàn)掛死狀態(tài)。 每次有電話接進(jìn)來就會清除一次，清除2個等級中的所有話務(wù)員的忙狀態(tài)標(biāo)志。
對N小時的說明N小時是可以配置的，可以配置成l小時，也可以配置成IO
小時，可以根據(jù)具體的情況進(jìn)行合理配置，例如根據(jù)話務(wù)員接聽一次電話的平均
時間，再進(jìn)行一個加權(quán)得到這個N;或者是根據(jù)一次電話的最長時間，再進(jìn)行一 個加權(quán)得到這個N;原則是這個N的長度不能小于一次通話的最長時間第2步，判斷所有話務(wù)員當(dāng)前狀態(tài)，如果全忙則返回話務(wù)員忙并結(jié)束操作， 這里是判斷2個等級中的所有話務(wù)員的忙狀態(tài)，如果不是全忙繼續(xù)下一步。
第3步，判斷所有話務(wù)員是否全部完成工作量，如果完成則清除累積的工作
量，并將超額完成的工作量記入當(dāng)前工作量，然后執(zhí)行第4歩；如果未全部完成
直接執(zhí)行第4步。
第4步，按等級從高到低的順序査找各個等級中是否有空閑且未完成工作量
的話務(wù)員，有則將滿足條件的話務(wù)員選出，沒有則按等級從低到高的順序査找各 個等級中是否有空閑且已完成工作量的話務(wù)員，將滿足條件的話務(wù)員選出。
如先從高等級開始查找，如果沒有符合條件的則査找低等級；如果2個等 級都沒有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，則按照從低等級開始向高等級的順序査 找空閑且已完成工作量的話務(wù)員。這樣設(shè)計的好處是相同的時間內(nèi)，高等級的話務(wù)員接聽的電話要多于低等 級的話務(wù)員，那么低等級的話務(wù)員空閑的概率就要比高等級的話務(wù)員要大，可以 更加快速的查找到空閑的話務(wù)員，并且低等級的話務(wù)員接聽的電話多的話也比較 容易提升等級。
第5步，判斷滿足條件的話務(wù)員是否完成工作量，未完成則到第6步，己完 成則到第7步。
第6步，判斷未完成工作量的空閑話務(wù)員編號是否大于最后接續(xù)的話務(wù)員編
號，是則到第8步，否則到第9步。
這樣做可以保證每個等級中的話務(wù)員所接聽的電話數(shù)量是一樣的，如果有超 出的則計為超額工作量。
第7步，判斷已完成工作量的空閑話務(wù)員編號是否大于最后接續(xù)的話務(wù)員編 號，是則到第8步，否則到第9步。
第8步，選取空閑話務(wù)員編號中大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的最小編號話務(wù)員。
為保證同等級中的話務(wù)員所接聽的電話數(shù)量一致，按照話務(wù)員編號從小到大 的順序逐個接續(xù)，那么當(dāng)話務(wù)員編號達(dá)到最大時需要返回到最小編號重新開始接 續(xù)，也就是話務(wù)員編號需要循環(huán)判斷。
第9步，選取空閑話務(wù)員編號中小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的最小編號話 務(wù)員。
對第5步到第9步舉例說明，如上次該等級中接續(xù)的話務(wù)員是6號話務(wù)員，
(1) 如果該等級內(nèi)未完成工作量的空閑話務(wù)員 編號是7號、9號，則選7號話務(wù)員； 編號是1號、2號、5號，則選l號話務(wù)員；
(2) 如果該等級內(nèi)已完成工作量的空閑話務(wù)員
編號是9號、10號，則選9號話務(wù)員；
編號是3號、5號、6號，則選3號話務(wù)員； 上述四種情況，每次接聽只會出現(xiàn)一種情況，只會選出一個話務(wù)員。 第10步，將選取的話務(wù)員狀態(tài)設(shè)置為忙狀態(tài)。
第11步，將接聽的任務(wù)累積到當(dāng)前工作量中，如果該話務(wù)員已完成工作量， 則將本次的接聽的任務(wù)累積到超額工作量中，并將選取的話務(wù)員編號記錄為最后 接續(xù)的話務(wù)員編號。
1第12步，返回選擇的話務(wù)員號碼，接續(xù)給用戶，并結(jié)束本次操作。 這種選取話務(wù)員的方法不僅僅應(yīng)用于智能網(wǎng)業(yè)務(wù)中，也可用于其他任何需要 接續(xù)話務(wù)員的業(yè)務(wù)中。
以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域 的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)， 所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1、一種選取話務(wù)員的系統(tǒng)，其特征在于，包括工作狀態(tài)記錄模塊、工作量統(tǒng)計模塊、忙狀態(tài)檢測模塊、工作量完成狀況監(jiān)測模塊、選取話務(wù)員模塊，所述工作狀態(tài)記錄模塊，用于記錄所有話務(wù)員的工作狀態(tài)；工作量統(tǒng)計模塊，用于記錄所有話務(wù)員的工作量；忙狀態(tài)檢測模塊，用于接收用戶的電話接聽請求，讀取所述工作狀態(tài)記錄模塊中的忙狀態(tài)標(biāo)志，判斷所有話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)，如果不是全忙，則發(fā)送查找消息給所述工作量完成狀況監(jiān)測模塊；工作量完成狀況監(jiān)測模塊用于接收所述查找消息，讀取所述工作量統(tǒng)計模塊中的工作量數(shù)值，判斷所有話務(wù)員是否全部完成工作量，如果未全部完成，則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給所述選取話務(wù)員模塊；選取話務(wù)員模塊，用于接收所述查找消息，按照等級從高到低的順序依次查找是否有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，如果所有等級內(nèi)都沒有滿足條件的話務(wù)員，則按照等級從低到高的順序依次查找是否有空閑且已完成工作量的話務(wù)員，在所查找的等級中有滿足條件的話務(wù)員，則從滿足條件的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員，并將該話務(wù)員的忙狀態(tài)標(biāo)志記錄在所述工作狀態(tài)記錄模塊，將本次接聽任務(wù)累計到所述工作量統(tǒng)計模塊，沒有則進(jìn)行下一等級的查找。
2、 按照權(quán)利要求l所述選取話務(wù)員的系統(tǒng)，其特征在于，所述選取話務(wù)員模塊包 括第一選取話務(wù)員模塊和第二選取話務(wù)員模塊，所述第一選取話務(wù)員模塊，用于接收所述查找消息，按照等級從高到低的順序依次査找 是否有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，在所查找的等級中有空閑且未完成工作量的話務(wù) 員，則從滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員，并將該話務(wù)員的忙狀態(tài) 標(biāo)志記錄在所述工作狀態(tài)記錄模塊，將本次接聽任務(wù)累計到所述工作量統(tǒng)計模塊，沒有 則進(jìn)行下一等級的査找，如果所有等級內(nèi)都沒有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，則將所 述查找消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述第二選取話務(wù)員模塊；第二選取話務(wù)員模塊，用于接收所述查找消息，按照等級從低到高的順序依次查找 是否有空閑且已完成工作量的話務(wù)員，在所査找的等級中有空閑且已完成工作量的話務(wù) 員，則從滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員，并將該話務(wù)員的忙狀態(tài) 標(biāo)志記錄在所述工作狀態(tài)記錄模塊，將本次接聽任務(wù)累計到所述工作量統(tǒng)計模塊，沒有 則進(jìn)行下一等級的査找。
3、 按照權(quán)利要求2所述選取話務(wù)員的系統(tǒng)，其特征在于， 所述第一選取話務(wù)員模塊包括第一查找模塊、第二查找模塊；所述第一査找模塊，用于接收所述查找消息，在高等級的話務(wù)員中查找是否有空閑 且未完成工作量的話務(wù)員，如果有則從滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員中選取一個話 務(wù)員，沒有則轉(zhuǎn)發(fā)所述査找消息給所述第二等級查找模塊；所述第二查找模塊，用于接收所述査找消息，在低等級的話務(wù)員中查找是否有空閑 且未完成工作量的話務(wù)員，如果有則從滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員中選取一個話 務(wù)員，沒有則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給所述第二選取話務(wù)員模塊。
4、 按照權(quán)利要求3所述選取話務(wù)員的系統(tǒng)，其特征在于， 所述第一査找模塊包括第一判斷模塊和第一抽取模塊；所述第一判斷模塊，用于接收所述査找消息，判斷高等級內(nèi)的話務(wù)員是否空閑且未 完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第一抽取模塊，沒有則轉(zhuǎn)發(fā)所述 查找消息給所述第二查找模塊；所述第一抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中是否有 大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號 的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員。
5、 按照權(quán)利要求3所述選取話務(wù)員的系統(tǒng)，其特征在于， 所述第二査找模塊包括第二判斷模塊和第二抽取模塊；所述第二判斷模塊，用于接收所述査找消息，判斷低等級內(nèi)的話務(wù)員是否空閑且未 完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第一抽取模塊，沒有則轉(zhuǎn)發(fā)所述 査找消息給所述第二選取話務(wù)員模塊；所述第二抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中是否有 大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號 的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員。
6、 按照權(quán)利要求2所述選取話務(wù)員的系統(tǒng)，其特征在于， 所述第二選取話務(wù)員模塊，包括第三查找模塊、第四查找模塊； 所述第三查找模塊，用于接收所述查找消息，在低等級的話務(wù)員中査找是否有空閑且已完成工作量的話務(wù)員，如果有則從滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員中選取一個話 務(wù)員，沒有則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給所述第四查找模塊；所述第四査找模塊，用于接收所述查找消息，在高等級的話務(wù)員中查找是否有空閑 且已完成工作量的話務(wù)員，如果有則從滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員中選取一個話 務(wù)員。
7、 按照權(quán)利要求6所述選取話務(wù)員的系統(tǒng)，其特征在于， 所述第三査找模塊包括第三判斷模塊和第三抽取模塊；所述第三判斷模塊，用于接收所述査找消息，判斷低等級內(nèi)的話務(wù)員是否空閑且已 完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第三抽取模塊，沒有則轉(zhuǎn)發(fā)所述 査找消息給所述第四查找模塊；所述第三抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中是否有 大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號 的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員。
8、 按照權(quán)利要求4所述選取話務(wù)員的系統(tǒng)，其特征在于， 所述第四査找模塊包括第四判斷模塊和第四抽取模塊；所述第四判斷模塊，用于接收所述查找消息，判斷高等級內(nèi)的話務(wù)員是否空閑且已 完成工作量，有則將滿足條件的話務(wù)員編號發(fā)送給所述第四抽取模塊；所述第四抽取模塊，用于接收所述滿足條件的話務(wù)員編號，判斷所述編號中是否有 大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的，有則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號 的話務(wù)員，沒有則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員。
9、 一種選取話務(wù)員的方法，將話務(wù)員按照業(yè)務(wù)水平劃分為不同等級，其特征在于， 給每個等級的話務(wù)員分配不同的工作量，當(dāng)外來電話接入時，按以下步驟處理-步驟l:忙狀態(tài)檢測模塊判斷所有話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)，如果全忙，則返回話務(wù)員忙 狀態(tài)標(biāo)志，并結(jié)束操作，如果不是全忙，發(fā)送査找消息給工作量完成狀況監(jiān)測模塊；步驟2:所述工作量完成狀況監(jiān)測模塊接收所述查找消息，判斷所有話務(wù)員是否全 部完成工作量，如果未全部完成，則轉(zhuǎn)發(fā)所述查找消息給選取話務(wù)員模塊；步驟3:所述選取話務(wù)員模塊接收到所述查找消息后，按照等級從高到低的順序依 次查找是否有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，如果所有等級內(nèi)都沒有滿足條件的話務(wù)員，則按照等級從低到高的順序依次查找是否有空閑且己完成工作量的話務(wù)員，在所査 找的等級中有滿足條件的話務(wù)員，則從滿足條件的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員，并將該話 務(wù)員的忙狀態(tài)標(biāo)志記錄在所述工作狀態(tài)記錄模塊，將本次接聽任務(wù)累計到所述工作量統(tǒng) 計模塊，沒有則進(jìn)行下一等級的查找。
10、按照權(quán)利要求6所述選取話務(wù)員的方法，其特征在于，預(yù)先對每個等級內(nèi)的話 務(wù)員分別進(jìn)行順序編號，將上一次在接聽任務(wù)中選取出的話務(wù)員編號記為最后接續(xù)話務(wù) 員編號,所述步驟3，從滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員的具體步驟是 判斷滿足空閑且未完成工作量的話務(wù)員的編號是否有大于最后接續(xù)的話務(wù)員編號，是則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員；不是則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員；所述步驟4，從滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員中選取一個話務(wù)員的具體步驟是 判斷滿足空閑且已完成工作量的話務(wù)員的編號是否有大于最后接續(xù)的話務(wù)員編號，是則從大于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員；不是則從小于等于最后接續(xù)話務(wù)員編號的話務(wù)員中選出最小編號的話務(wù)員。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種選取話務(wù)員的系統(tǒng)及方法，該方法包括，忙狀態(tài)檢測模塊判斷所有話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)，如果不是全忙，工作量完成狀況監(jiān)測模塊判斷所有話務(wù)員是否全部完成工作量，如果未全部完成，則選取話務(wù)員模塊按照等級從高到低的順序依次查找是否有空閑且未完成工作量的話務(wù)員，如果都沒有，則按照等級從低到高的順序依次查找是否有空閑且已完成工作量的話務(wù)員，在所查找的等級中有滿足條件的話務(wù)員，則選取一個話務(wù)員，并將該話務(wù)員的忙狀態(tài)標(biāo)志記錄在工作狀態(tài)記錄模塊，將本次接聽任務(wù)累計到工作量統(tǒng)計模塊，沒有則進(jìn)行下一等級的查找。本發(fā)明大大提高了查詢話務(wù)員的速度，平衡了各等級話務(wù)員工作量完成的時間。
文檔編號H04M3/50GK101510924SQ200910105938
公開日2009年8月19日 申請日期2009年3月2日 優(yōu)先權(quán)日2009年3月2日
發(fā)明者何萬江, 菁 穆 申請人:中興通訊股份有限公司