專利名稱：：服務(wù)開通過程中的管理方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及電信工程管理軟件，特別涉及一種服務(wù)開通過程中的管理方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：電信運營商需要針對用戶提出的需求提供服務(wù)，尤其為了在激烈電信市場竟爭中保持優(yōu)勢，電信運營商紛紛向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，以提供更全面的服務(wù)。一方面，在服務(wù)開通過程中，針對不同客戶提出的不同需求來提供差異化的服務(wù)，以滿足不同等級用戶的需求，特別是滿足大客戶的個性化需求，成為重要目標。另一方面，根據(jù)客戶提出的個性化需求，在服務(wù)開通過程中對等級化進行高效靈活的管理，成為保障服務(wù)開通工作順利進行的重要組成部分。服務(wù)開通工作一般都是從業(yè)務(wù)單開始。業(yè)務(wù)單包括服務(wù)定單和工單。服務(wù)定單是根據(jù)產(chǎn)品或客戶服務(wù)來激活運營商內(nèi)部工作流程的信息載體；工單是派發(fā)到各個工位執(zhí)行具體工作任務(wù)的信息載體。根據(jù)開通環(huán)節(jié)的需要，一個服務(wù)定單可以分解為多個工單。業(yè)務(wù)單的等級化、個性化要求服務(wù)開通過程必須提供個性化、等級化管理能力，以對不同個性化、等級化業(yè)務(wù)單提供相應(yīng)的支持。根據(jù)業(yè)務(wù)單中各個要求的關(guān)系，包括個性化需求，例如所屬客戶、所屬產(chǎn)品、所屬工位等多種條件，將服務(wù)定單分解為多個工單。同時，設(shè)置相應(yīng)的工單處理優(yōu)先級，對個性化的需求提供靈活的定制能力，根據(jù)客戶不同的開通時限、采用的技術(shù)和設(shè)備等要求對工單處理的優(yōu)先級進行定制，特別是在工單執(zhí)行過程中進行監(jiān)視，如果發(fā)現(xiàn)異常，對工單的優(yōu)先級進行調(diào)整，這樣才能提高開通效率，降低服務(wù)定單總體報竣周期，完善等級化服務(wù)開通水平。現(xiàn)有技術(shù)服務(wù)開通過程中的管理方法一般是對業(yè)務(wù)單中的個性化信息通過文本或者附件等方式記錄，涉及到的個性化需求需要通過人工參與；而且，對工單的等級化管理繼承來自于客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement,CRM)系統(tǒng)的等級順序進行。但是，個性化需求通過人工參與這一方式缺乏對信息進行統(tǒng)一結(jié)構(gòu)化處理的效果，無法有效的提取業(yè)務(wù)單中個性化信息，也就無法在多個業(yè)務(wù)單之間進行對比分析，會降低服務(wù)開通過程的效率；來自于CRM系統(tǒng)的等級順序進行的工單等級化管理的方法，缺乏足夠的信息進行優(yōu)先級的自動調(diào)整，尤其是當業(yè)務(wù)單執(zhí)行出現(xiàn)異常時，需要進行人工干預(yù)處理，無法滿足服務(wù)開通過程中的快速高效的要求。
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的是提供一種服務(wù)開通過程中的管理方法，以克服現(xiàn)有技術(shù)服務(wù)開通過程效率低，需要人工干預(yù)的缺點。為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供一種服務(wù)開通過程中的管理方法和系統(tǒng)是這樣實現(xiàn)的一種服務(wù)開通過程中的管理方法，預(yù)置服務(wù)定單模版和工單模版，并包括將客戶需求按照服務(wù)定單模版轉(zhuǎn)化為服務(wù)定單實例，并根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款信息對所述服務(wù)定單實例的優(yōu)先級進行排序；將服務(wù)定單實例按照工單模版分解為工單實例，并根據(jù)工單實例中的條款信息對所述工單實例的優(yōu)先級進行排序；對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的實施過程進行監(jiān)控，在發(fā)現(xiàn)告警時，根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級處理后實施；服務(wù)開通過程纟艮攱。所述預(yù)置服務(wù)定單模版和工單模版由以下方式實現(xiàn)預(yù)置至少包括一個條款的服務(wù)定單模版和至少一個條款的工單模版；一個服務(wù)定單模版至少包含一個工單模版；所述每一條款包括參數(shù)、參數(shù)目標值、違例補償至少一個信息。所述條款還包括告警值和發(fā)生告警時采取的動作信息。所述服務(wù)定單模版及實例和工單模版及實例通過包含的條款數(shù)量和/或條款內(nèi)容的不同分為不同等級。所述服務(wù)定單模版及實例和服務(wù)定單模版及實例分解后的工單模版及實例中引入權(quán)重屬性，該屬性用于表示工單的執(zhí)行在服務(wù)定單中的重要性，且權(quán)重的取值范圍可以預(yù)先設(shè)置。所述根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款信息對服務(wù)定單實例的優(yōu)先級進行排序由以下方式實現(xiàn)根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項計算該服務(wù)定單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例排序。所述根據(jù)工單實例中的條款信息對工單實例的優(yōu)先級進行排序由以下方式實現(xiàn)根據(jù)工單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項以及所述服務(wù)定單的優(yōu)先級計算該工單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述工單實例排序。所述根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級處理由以下方式實現(xiàn)根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警重新計算所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的量化優(yōu)先級；根據(jù)重新計算的量化優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行排序。所述根據(jù)條款信息和相應(yīng)的告警重新計算量化優(yōu)先級由以下方式實現(xiàn)根據(jù)條款數(shù)量、權(quán)重和告警等級重新計算量化優(yōu)先級。一種服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，包括服務(wù)定單模版預(yù)置單元61，服務(wù)定單實例化單元62,工單模版預(yù)置單元63,工單模版實例化單元64,監(jiān)控單元65,優(yōu)先級處理單元66，報攱單元67，其中，服務(wù)定單模版預(yù)置單元61,用于預(yù)置服務(wù)定單模版；服務(wù)定單實例化單元62,用于根據(jù)預(yù)置的服務(wù)定單模版將客戶需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)定單實例，并對服務(wù)定單實例進行優(yōu)先級排序；工單模版預(yù)置單元63,用于預(yù)置工單模版；工單模版實例化單元64，用于根據(jù)預(yù)置的工單模版將服務(wù)定單實例轉(zhuǎn)化為工單實例，并對工單實例進行優(yōu)先級排序；監(jiān)控單元65，用于對定單實例和所述工單實例的實施過程進行監(jiān)控；優(yōu)先級處理單元66，用于根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級處理；報竣單元67，用于才艮歧服務(wù)開通過程。所述預(yù)置的服務(wù)定單模版和工單模版至少包括一個條款；一個服務(wù)定單模版至少包含一個工單模版，所述每一條款包括參數(shù)、參數(shù)目標值、違例補償至少一個信息。所述預(yù)置的服務(wù)定單模版和工單模版還包括告警值和發(fā)生告警時采取的動作信息。所述服務(wù)定單模版及實例和工單模版及實例通過包含的條款數(shù)量和/或條款內(nèi)容的不同分為不同等級。所述服務(wù)定單模版及實例和服務(wù)定單模版及實例分解后的工單模版及實例中引入權(quán)重屬性，該屬性用于表示工單的執(zhí)行在服務(wù)定單中的重要性，且權(quán)重的取值范圍可以預(yù)先設(shè)置。所述服務(wù)定單實例化單元62根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項計算該服務(wù)定單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例排序。所述工單實例化單元64根據(jù)工單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項以及所述服務(wù)定單的優(yōu)先級計算該工單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述工單實例排序。所述優(yōu)先級處理單元66根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警重新計算所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的量化優(yōu)先級，4艮據(jù)重新計算的量化優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行排序。由以上本發(fā)明提供的技術(shù)方案可見，本發(fā)明利用服務(wù)定單模版和工單模版的條款信息進行實例化，可以滿足客戶的個性化需求。而且，針對客戶的個性化需求，允許修改模版的條款信息，如增加/減少條款，或者修改條款的內(nèi)容。這樣，為服務(wù)定單實例和工單實例實施過程提供指導(dǎo)，減少了人為因素的干擾。選擇不同條款作為優(yōu)先級的處理因子，并為每一種因子確定權(quán)重信息，通過計算的結(jié)果進行優(yōu)先級排序。通過業(yè)務(wù)單的實際執(zhí)行情況和優(yōu)先級的對比分析，對業(yè)務(wù)單分發(fā)優(yōu)先級排序結(jié)果進行優(yōu)化，這樣，可以對服務(wù)開通過程進行有效的、持續(xù)的優(yōu)化，保證服務(wù)開通過程快速高效的實施。圖1為本發(fā)明服務(wù)定單模版示例的組成圖；圖2為本發(fā)明工單模版示例的組成圖；圖3為本發(fā)明方法實施例的流程圖4為本發(fā)明方法中對服務(wù)定單實例的優(yōu)先級進行重新排序的流程圖；圖5為本發(fā)明方法中對工單實例的優(yōu)先級進行重新排序的流程圖；圖6為本發(fā)明系統(tǒng)實施例的框圖。具體實施例方式本發(fā)明提供一種服務(wù)開通過程中的管理方法，預(yù)置服務(wù)定單模版和工單模版，并包括將客戶需求按照服務(wù)定單模版轉(zhuǎn)化為服務(wù)定單實例，并根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款信息對所述服務(wù)定單實例的優(yōu)先級進行排序；將服務(wù)定單實例按照工單模版分解為工單實例，并根據(jù)工單實例中的條款信息對所述工單實例的優(yōu)先級進行排序；對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的實施過程進行監(jiān)控，并根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級處理后實施；服務(wù)開通過程報竣。在電信運營商中，每天受理的業(yè)務(wù)單數(shù)量大，服務(wù)開通過程中涉及到的個性化需求需要人工過程干預(yù)才能正常運轉(zhuǎn)，特別是遇到客戶的個性化服務(wù)要求時，特定需求多且復(fù)雜，這樣的方式整體管理能力弱，效率低。而且，出現(xiàn)多業(yè)務(wù)單相同等級的情況比較普遍，現(xiàn)有的等級化管理方法中的優(yōu)先級排序方式，受到很多人為因素的干擾，當業(yè)務(wù)單的執(zhí)行出現(xiàn)異常時，人工進行業(yè)務(wù)單執(zhí)行順序的調(diào)整更加困難。為了使本
技術(shù)領(lǐng)域：
的人員更好地理解本發(fā)明方案，下面結(jié)合附圖介紹本發(fā)明服務(wù)開通過程中的管理方法實施例。預(yù)置服務(wù)定單模版和工單模版。業(yè)務(wù)單模版(包括服務(wù)定單模版和工單模版)包括至少一個條款，每一條款包括參數(shù)、參數(shù)目標值、違例補償至少一個信息，根據(jù)條款的不同，還可以包括其它信息。為了對業(yè)務(wù)單在執(zhí)行過程中進行監(jiān)控，還可以增加多級告警值和發(fā)生告警時采取的動作等信息。一個服務(wù)定單模版至少包含一個工單模版。一個由服務(wù)定單模版得到的服務(wù)定單實例可以分解為至少一個由工單模版得到的工單實例。值得注意的是，工單實例依賴于服務(wù)定單實例存在，而工單模版可以不依賴于服務(wù)定單模版單獨存在。針對同一種服務(wù)可以基于不同的客戶群創(chuàng)建不同等級的服務(wù)定單或模版，服務(wù)定單或模版以及工單或模版的等級通過其包含的條款數(shù)量和/或條款內(nèi)容的不同體現(xiàn)，可以分等級，例如可以分為三星級、四星級和五星級等。服務(wù)定單或模版以及服務(wù)定單或模版分解后的工單或模版可以引入權(quán)重屬性，該屬性用于表示工單的執(zhí)行在服務(wù)定單中的重要性。權(quán)重的取值范圍可以預(yù)先設(shè)置，例如取值范圍在0到l之間，取值越大表明其越重要，所有工單的權(quán)重之和可以設(shè)為等于1。針對業(yè)務(wù)單或模版中的每一條款，需要設(shè)置告警等級，例如可以分為三個等級。第一級表示超越該門限時會對服務(wù)開通過程產(chǎn)生一般影響；第二級表示超越該門限時會嚴重影響服務(wù)開通過程，必須馬上進行處理，以便服務(wù)開通過程的順利進行；第三級表示超越該門限時已經(jīng)對超出了和客戶約定的門限，必須緊急進行處理。圖1給出了服務(wù)定單模版的一個例子，如圖所示，該服務(wù)定單模版設(shè)為A,其等級為3。該服務(wù)定單模版A中，包括模版基本信息和所包含的兩個條款Tl和T2以及各條款對應(yīng)的告警等級。圖2給出了工單模版的兩個例子，如圖所示，工單模版Ol,其等級為3，該工單模版Ol中，包括工單模版Ol的基本信息和所包含的條款Oll、012，及各條款對應(yīng)的告警等級。工單模版02，其等級為3，該工單模版02中，包括工單模版02的基本信息和所包含的條款021，及該條款對應(yīng)的告警等級。月良務(wù)定單模版A可以被分解為工單模版Ol和02,工單模版Ol和02權(quán)重分別為0.7和0.3。其中，服務(wù)定單模版可以根據(jù)服務(wù)定單條款被分解為至少一個工單模版。以下以服務(wù)定單模版A的條款T1為例，說明服務(wù)定單條款的分解。假定服務(wù)定單模版A的條款Tl為服務(wù)開通時間<=5天，基于該條款設(shè)置3個告警門限等級l、等級2和等級3。等級=1對應(yīng)的告警門限丁11為服務(wù)開通時間=3天；等級=2對應(yīng)的告警門限112為服務(wù)開通時間=4天；等級=3對應(yīng)的告警門限T13為服務(wù)開通時間=5天。對該條款進行分解為工單模版01的條款Oil為服務(wù)開通時間<=4天，基于該條款設(shè)置3個告警門限等級1、等級2和等級3。等級-l對應(yīng)的告警門限Olll為服務(wù)開通時間=2天；等級=2對應(yīng)的告警門限0112是服務(wù)開通時間=3天；等級=3對應(yīng)的告警門限0113是服務(wù)開通時間=4天。工單模版02的條款021為服務(wù)開通時間=1天，基于該條款設(shè)置1個告警門限等級=3，其對應(yīng)的告警門限0211是服務(wù)開通時間=1天。其它條款也可以按照Tl的方式進行分解。還可以通過創(chuàng)建新模版以及對應(yīng)的等級條款實現(xiàn)對新服務(wù)的管理。業(yè)務(wù)單實例可以通過與之對應(yīng)的業(yè)務(wù)單模版實例化生成，當客戶存在個性化需求時，根據(jù)客戶的個性化需求在業(yè)務(wù)單模版的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)單包含的條款進行定制，從而對等級化和個性化業(yè)務(wù)單實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化管理。服務(wù)開通過程中的管理方法實施例如圖3所示，包括步驟301:將客戶需求按照服務(wù)定單模版轉(zhuǎn)化為服務(wù)定單實例，并根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款信息對所述服務(wù)定單實例的優(yōu)先級進行排序。該步驟中，所述根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款信息對所述服務(wù)定單實例的優(yōu)先級進行排序，可以根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款數(shù)量、告警值和權(quán)重等信息中的一項或多項計算該服務(wù)定單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例排序。將客戶需求按照服務(wù)定單模版A進行實例化生成服務(wù)定單實例A。如前面圖l給出的服務(wù)定單模版的例子，該服務(wù)定單模版設(shè)為A，其等級為3，且該服務(wù)定單模版A中，包括模版基本信息和所包含的兩個條款T1和T2以及各條款對應(yīng)的告警等級。按照該服務(wù)定單模版，可以將客戶需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)定單實例A。服務(wù)定單的客戶等級和服務(wù)定單的處理等級可以從CRM系統(tǒng)中通過接口獲得，也可以自行維護服務(wù)定單的客戶等級。對服務(wù)定單處理等級來說，可以根據(jù)服務(wù)開通時限的要求進行量化，假定服務(wù)定單實例A的客戶等級為3，處理等級為2。通過服務(wù)定單實例A包括的條款和權(quán)重可以得出服務(wù)定單的優(yōu)先級。月良務(wù)定單實例優(yōu)先級排序所依據(jù)的條款包括服務(wù)定單實例的處理等級，服務(wù)定單實例的客戶等級，服務(wù)定單實例的服務(wù)等級，服務(wù)定單實例的條款數(shù)量，服務(wù)定單實例包含的工單數(shù)量，工單實例在服務(wù)定單實例中的權(quán)重，工單實例的條款數(shù)量等?？梢詤⒄毡韑中描述的規(guī)則對優(yōu)先級進行量化，之后，可以根據(jù)計算的量化優(yōu)先級對服務(wù)定單實例進行排序。<table>tableseeoriginaldocumentpage13</column></row><table>表l.服務(wù)定單實例優(yōu)先級量化表表1中，由下面公式即可得到量化優(yōu)先級客戶等級*處理等級*服務(wù)等級*工單數(shù)量*(服務(wù)定單權(quán)重*服務(wù)定單條款數(shù)+工單實例Ol權(quán)重*工單實例Ol條款數(shù)+工單實例02*工單實例02條款數(shù))這樣，量化優(yōu)先級=3*2*3*2*(1*2+0.7*2+0.3*1)=133.2如果服務(wù)定單實例經(jīng)過個性化定制，服務(wù)定單實例的優(yōu)先級的量化可以通過修改相關(guān)參數(shù)計算得到。步驟302:將服務(wù)定單實例按照工單才莫版分解為工單實例，并根據(jù)工單實例中的條款信息對所述工單實例的優(yōu)先級進行排序。該步驟中，所述根據(jù)工單實例中的條款信息對所述工單實例的優(yōu)先級進行排序，可以根據(jù)工單實例中的條款數(shù)量、告警值(即告警等級)和權(quán)重等信息中的一項或多項以及所述服務(wù)定單的優(yōu)先級計算該工單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述工單實例排序。例如，服務(wù)定單實例A分解為工單實例Ol和02,分別對其優(yōu)先級進行量化，工單的優(yōu)先級排序計算因子包括所屬服務(wù)定單的優(yōu)先級，工單在所屬服務(wù)定單中的權(quán)重，工單條款的數(shù)量等?？梢詤⒄障旅姹?中描述的規(guī)則對優(yōu)先級進行量化。工單的優(yōu)先級作為服務(wù)開通人員進行工單實施的順序。<table>tableseeoriginaldocumentpage14</column></row><table>表2.工單實例優(yōu)先級量化表上述表2中工單實例Ol和工單實例02的量化優(yōu)先級可以由以下公式計算得到服務(wù)定單優(yōu)先級*權(quán)重*條款數(shù)這樣，工單實例Ol的量化優(yōu)先級=133.2*0.7*2=186.48工單實例02的量化優(yōu)先級=133.2*0.3*1=39.36步驟303:對所述定單實例和所述工單實例的實施過程進行監(jiān)控，并根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級處理后實施。該步驟根據(jù)工單的優(yōu)先級順序，派發(fā)工單，即通知實施服務(wù)開通過程，服務(wù)定單實例分解后的各個工單實例都實施完成后，服務(wù)定單實例的處理結(jié)束。在進行工單實例實施過程中，還需要基于工單包含條款和相應(yīng)的告警門限對工單的執(zhí)行狀態(tài)進行監(jiān)控，當發(fā)現(xiàn)工單執(zhí)行出現(xiàn)異常時，對工單的優(yōu)先級重新進行排序。相應(yīng)地，在進行服務(wù)定單實例實施過程中，還需要基于服務(wù)定單實例包含條款和相應(yīng)的告警門限對工單的執(zhí)行狀態(tài)進行監(jiān)控，當發(fā)現(xiàn)服務(wù)定單實例執(zhí)行出現(xiàn)異常時，對服務(wù)定單實例的優(yōu)先級重新進行排序。具體的，可以按照下面步驟執(zhí)行步驟303a:根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警重新計算所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的量化優(yōu)先級；步驟303b:根據(jù)重新計算的量化優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行排序。該步驟，通過業(yè)務(wù)單的實際執(zhí)行情況和優(yōu)先級的對比分析，對業(yè)務(wù)單分發(fā)優(yōu)先級排序結(jié)果進行優(yōu)化。以下舉幾個例子加以i兌明。圖4示出了服務(wù)定單實例在開通過程中的優(yōu)先級處理流程。步驟41:工單實例處理。該步驟是按照排定的優(yōu)先級處理服務(wù)定單實例，具體的，如前所述，包括實施由服務(wù)定單實例根據(jù)工單模版實例化后的工單實例。步驟42:服務(wù)定單實例告警判斷。該步驟是對服務(wù)定單實例實施過程中出現(xiàn)的告警進行監(jiān)控。步驟43:服務(wù)定單實例優(yōu)先級重新排序，之后執(zhí)行步驟42。所述根據(jù)條款信息和相應(yīng)的告警重新計算量化優(yōu)先級，可以根據(jù)條款數(shù)量、權(quán)重和告警等級重新計算量化優(yōu)先級。例如，在服務(wù)定單實例A的執(zhí)行過程中進行監(jiān)視，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)定單實例A的兩個條款Tl和T2都發(fā)生告警，例如對于條款Tl來說，從接收服務(wù)定單A開始已經(jīng)歷時4天，通過監(jiān)視，需要發(fā)布告警，告警等級為2。此時，需要對服務(wù)定單實例A的優(yōu)先級重新排序，服務(wù)定單優(yōu)先級重新排序的計算因子包括原服務(wù)定單的優(yōu)先級，服務(wù)定單的告警等級等?？梢詤⒄毡?中描述的規(guī)則對優(yōu)先級進行量化。<table>tableseeoriginaldocumentpage16</column></row><table>表3.服務(wù)定單實例優(yōu)先級量化調(diào)整表上述表3中的量化優(yōu)先級可以由以下公式計算得到當前優(yōu)先級*(條款Tl+條款T2)這樣，量化優(yōu)先級=133.2*(2+1)服務(wù)定單實例A的優(yōu)先級出現(xiàn)變化時，可以通知服務(wù)開通過程的調(diào)整，務(wù)定單實例同時發(fā)生告警，優(yōu)先級的重新排序可以為調(diào)整服務(wù)開通過程進行指導(dǎo)，加快服務(wù)開通的響應(yīng)速度。假定工單實例01的條款Oil發(fā)生告警，比如，在生成工單實例Ol之后已經(jīng)歷時3天，才艮據(jù)告警等級門限，通過監(jiān)控，發(fā)布告警，告警等級為2，此時服務(wù)定單實例A還沒有發(fā)現(xiàn)告警。需要對工單實例01的優(yōu)先級重新排序。工單實例的優(yōu)先級重新排序因子包括工單當前的優(yōu)先級，工單告警等級等?？梢詤⒄障旅姹?對優(yōu)先級進行重新量化，之后，可以根據(jù)重新計算的量化優(yōu)先級對工單實例進行排序。<table>tableseeoriginaldocumentpage16</column></row><table>量化優(yōu)先級266.4表4.工單實例優(yōu)先級量化調(diào)整表上述表4中工單實例Ol和工單實例02的量化優(yōu)先級可以由以下公式計算得到服務(wù)定單實例當前優(yōu)先級*條款告警總數(shù)這樣，工單實例Ol的量化優(yōu)先級=133.2*(2+0)=266.4上述對工單實例進行監(jiān)控并調(diào)整優(yōu)先級圖5所示的流程。步驟51:通知按照所述優(yōu)先級順序?qū)嵤┕螌嵗Ｔ摬襟E是通知按照排定的優(yōu)先級實施工單實例。步驟52:工單實例告警判斷。該步驟是對工單實例實施過程中進行監(jiān)控，并發(fā)布告警。步驟53:工單實例優(yōu)先級重新排序，之后執(zhí)行步驟51。該步驟如上面表4中描述的內(nèi)容。所述根據(jù)條款信息和相應(yīng)的告警重新計算量化優(yōu)先級，可以根據(jù)條款數(shù)量、權(quán)重和告警等級重新計算量化優(yōu)先級。通過對服務(wù)定單實例A及其分解的工單Ol和02的監(jiān)控，對其優(yōu)先級排序，可以動態(tài)的靈活調(diào)整服務(wù)定單實例和工單實例的優(yōu)先級，從而對服務(wù)開通過程提供指導(dǎo)。月良務(wù)定單實例和工單實例的優(yōu)先級規(guī)則可以是靜態(tài)的，也可以是動態(tài)的。靜態(tài)規(guī)則在一段時間內(nèi)不會改變。動態(tài)規(guī)則會發(fā)生改變，比如條款的狀態(tài)等。根據(jù)服務(wù)定單實例的執(zhí)行情況，可以對工單模版在服務(wù)定單模版中的權(quán)重和條款信息進行調(diào)整，進而優(yōu)化服務(wù)開通流程。步驟304:服務(wù)開通過程報竣。在所有的工單實例實施完成之后，服務(wù)定單實例的處理結(jié)束，可以對從CRM系統(tǒng)接收的定單進行報攱，通過接口通知相關(guān)系統(tǒng)，服務(wù)開通過程結(jié)束。由以上本發(fā)明提供的方法實施例可見，利用服務(wù)定單模版和工單模版的條款信息進行實例化，可以滿足客戶的個性化需求。而且，針對客戶的個性化需求，允許修改模版的條款信息，如增加/減少條款，或者修改條款的內(nèi)容。這樣，為服務(wù)定單實例和工單實例實施過程提供指導(dǎo)，減少了人為因素的干擾。選擇不同條款作為優(yōu)先級的處理因子，并為每一種因子確定權(quán)重信息，通過計算的結(jié)果進行優(yōu)先級排序。通過業(yè)務(wù)單的實際執(zhí)行情況和優(yōu)先級的對比分析，對業(yè)務(wù)單分發(fā)優(yōu)先級排序結(jié)果進行優(yōu)化，這樣，可以對^^務(wù)開通過程進行有效的、持續(xù)的優(yōu)化，保證服務(wù)開通過程快速高效的實施。以下介紹本發(fā)明的系統(tǒng)實施例。圖6示出了該系統(tǒng)實施例的框圖。如圖所示，一種服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，包括服務(wù)定單模版預(yù)置單元模版61模版，服務(wù)定單實例化單元模版62模版，工單模版預(yù)置單元模版63模版，工單模版實例化單元模版64模版，監(jiān)控單元模版65模版，優(yōu)先級處理單元模版66模版，報攱單元模版67模版，其中，服務(wù)定單模版預(yù)置單元模版61模版，用于預(yù)置服務(wù)定單模版；服務(wù)定單實例化單元模版62模版，用于根據(jù)預(yù)置的服務(wù)定單模版將客戶需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)定單實例，并對服務(wù)定單實例進行優(yōu)先級排序；工單模版預(yù)置單元模版63模版，用于預(yù)置工單模版；工單模版實例化單元模版64模版，用于根據(jù)預(yù)置的工單模版將服務(wù)定單實例轉(zhuǎn)化為工單實例，并對工單實例進行優(yōu)先級排序；監(jiān)控單元模版65模版，用于對定單實例和所述工單實例的實施過程進行監(jiān)控；優(yōu)先級處理單元模版66模版，用于根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級處理；報竣單元模版67模版，用于報竣服務(wù)開通過程。所述預(yù)置的服務(wù)定單才莫版和工單才莫版至少包括一個條款；一個服務(wù)定單才莫版至少包含一個工單模版，所述每一條款包括參數(shù)、參數(shù)目標值、違例補償至少一個信息。所述預(yù)置的服務(wù)定單模版和工單模版還包括告警值和發(fā)生告警時采取的動作信息。所述服務(wù)定單模版及實例和工單模版及實例通過包含的條款數(shù)量和/或條款內(nèi)容的不同分為不同等級。所述服務(wù)定單模版及實例和服務(wù)定單模版及實例分解后的工單模版及實例中引入權(quán)重屬性，該屬性用于表示工單的執(zhí)行在服務(wù)定單中的重要性，且權(quán)重的取值范圍可以預(yù)先設(shè)置。所述服務(wù)定單實例化單元模版62模版根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項計算該服務(wù)定單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例排序。所述工單實例化單元模版64模版根據(jù)工單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項以及所述服務(wù)定單的優(yōu)先級計算該工單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述工單實例排序。所述優(yōu)先級處理單元模版66模版根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警重新計算所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的量化優(yōu)先級，根據(jù)重新計算的量化優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行排序。利用該系統(tǒng)實施例實現(xiàn)服務(wù)開通過程中的管理與前述方法類似，在此不再贅述。由以上實施例可見，利用服務(wù)定單模版和工單模版的條款信息進行實例化，可以滿足客戶的個性化需求。而且，針對客戶的個性化需求，允許修改模版的條款信息，如增加/減少條款，或者修改條款的內(nèi)容。這樣，為服務(wù)定單實例和工單實例實施過程提供指導(dǎo)，減少了人為因素的干擾。選擇不同條款作為優(yōu)先級的處理因子，并為每一種因子確定權(quán)重信息，通過計算的結(jié)果進行優(yōu)先級排序。通過業(yè)務(wù)單的實際執(zhí)行情況和優(yōu)先級的對比分析，對業(yè)務(wù)單分發(fā)優(yōu)先級排序結(jié)果進行優(yōu)化，這樣，可以對服務(wù)開通過程進行有效的、持續(xù)的優(yōu)化，保證服務(wù)開通過程快速高效的實施。雖然通過實施例描繪了本發(fā)明，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員知道，本發(fā)明有許多變形和變化而不脫離本發(fā)明的精神，希望所附的權(quán)利要求包括這些變形和變化而不脫離本發(fā)明的精神。權(quán)利要求1、一種服務(wù)開通過程中的管理方法，其特征在于，預(yù)置服務(wù)定單模版和工單模版，并包括將客戶需求按照服務(wù)定單模版轉(zhuǎn)化為服務(wù)定單實例，并根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款信息對所述服務(wù)定單實例的優(yōu)先級進行排序；將服務(wù)定單實例按照工單模版分解為工單實例，并根據(jù)工單實例中的條款信息對所述工單實例的優(yōu)先級進行排序；對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的實施過程進行監(jiān)控，在發(fā)現(xiàn)告警時，根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級處理后實施；服務(wù)開通過程報竣。2、如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述預(yù)置服務(wù)定單模版和工單模版由以下方式實現(xiàn)預(yù)置至少包括一個條款的服務(wù)定單模版和至少一個條款的工單模版；一個服務(wù)定單模版至少包含一個工單模版；所述每一條款包括參數(shù)、參數(shù)目標值、違例補償至少一個信息。3、如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述條款還包括告警值和發(fā)生告警時采取的動作信息。4、如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)定單才莫版及實例和工單模版及實例通過包含的條款數(shù)量和/或條款內(nèi)容的不同分為不同等級。5、如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)定單模版及實例和服務(wù)定單模版及實例分解后的工單才莫版及實例中？1入權(quán)重屬性，該屬性用于表示工單的執(zhí)行在服務(wù)定單中的重要性，且權(quán)重的取值范圍可以預(yù)先設(shè)置。6、如權(quán)利要求1-5中任一項所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款信息對服務(wù)定單實例的優(yōu)先級進行排序由以下方式實現(xiàn)根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項計算該服務(wù)定單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例排序。7、如權(quán)利要求6中任一項所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)工單實例中的條款信息對工單實例的優(yōu)先級進行排序由以下方式實現(xiàn)根據(jù)工單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項以及所述服務(wù)定單的優(yōu)先級計算該工單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述工單實例排序。8、如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述才艮據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級處理由以下方式實現(xiàn)根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警重新計算所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的量化優(yōu)先級；根據(jù)重新計算的量化優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行排序。9、如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)條款信息和相應(yīng)的告警重新計算量化優(yōu)先級由以下方式實現(xiàn)才艮據(jù)條款數(shù)量、權(quán)重和告警等級重新計算量化優(yōu)先級。10、一種服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，其特征在于，包括服務(wù)定單才莫版預(yù)置單元(61),服務(wù)定單實例化單元(62)，工單模版預(yù)置單元(63),工單模版實例化單元(64),監(jiān)控單元(65),優(yōu)先級處理單元(66)，報竣單元(67)，其中，服務(wù)定單模版預(yù)置單元(61),用于預(yù)置服務(wù)定單模版；服務(wù)定單實例化單元(62),用于根據(jù)預(yù)置的服務(wù)定單模版將客戶需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)定單實例，并對服務(wù)定單實例進行優(yōu)先級排序；工單模版預(yù)置單元(63),用于預(yù)置工單模版；工單模版實例化單元(64),用于根據(jù)預(yù)置的工單模版將服務(wù)定單實例轉(zhuǎn)化為工單實例，并對工單實例進行優(yōu)先級排序；監(jiān)控單元(65)，用于對定單實例和所述工單實例的實施過程進行監(jiān)控；優(yōu)先級處理單元(66)，用于根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級處理；報竣單元(67)，用于報攱服務(wù)開通過程。11、如權(quán)利要求10所述的服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，其特征在于，所述預(yù)置的服務(wù)定單模版和工單模版至少包括一個條款；一個服務(wù)定單模版至少包含一個工單模版，所述每一條款包括參數(shù)、參數(shù)目標值、違例補償至少一個信息。12、如權(quán)利要求IO所述的服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，其特征在于，所述預(yù)置的服務(wù)定單模版和工單模版還包括告警值和發(fā)生告警時采取的動作信息。13、如權(quán)利要求10所述的服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)定單模版及實例和工單模版及實例通過包含的條款數(shù)量和/或條款內(nèi)容的不同分為不同等級。14、如權(quán)利要求10所述的服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)定單模版及實例和服務(wù)定單模版及實例分解后的工單模版及實例中引入權(quán)重屬性，該屬性用于表示工單的執(zhí)行在服務(wù)定單中的重要性，且權(quán)重的取值范圍可以預(yù)先設(shè)置。15、如權(quán)利要求IO所述的服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)定單實例化單元(62)根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項計算該服務(wù)定單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例排序。16、如權(quán)利要求10所述的服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，其特征在于，所述工單實例化單元(64)根據(jù)工單實例中的條款數(shù)量、條款內(nèi)容、告警值和權(quán)重中的一項或多項以及所述服務(wù)定單的優(yōu)先級計算該工單實例的量化優(yōu)先級，并按照該優(yōu)先級對所述工單實例排序。17、如權(quán)利要求IO所述的服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)，其特征在于，所應(yīng)的告警重新計算所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的量化優(yōu)先級，根據(jù)重新計算的量化優(yōu)先級對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行排序。全文摘要本發(fā)明公開了一種服務(wù)開通過程中的管理方法，預(yù)置服務(wù)定單模版和工單模版，并包括將客戶需求按照服務(wù)定單模版轉(zhuǎn)化為服務(wù)定單實例，并根據(jù)服務(wù)定單實例中的條款信息對所述服務(wù)定單實例的優(yōu)先級進行排序；將服務(wù)定單實例按照工單模版分解為工單實例，并根據(jù)工單實例中的條款信息對所述工單實例的優(yōu)先級進行排序；對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例的實施過程進行監(jiān)控，在發(fā)現(xiàn)告警時，根據(jù)服務(wù)定單實例和所述工單實例中的條款信息和相應(yīng)的告警對所述服務(wù)定單實例和所述工單實例進行優(yōu)先級調(diào)整后實施；服務(wù)開通過程報竣。本發(fā)明還公開了一種服務(wù)開通過程中的管理系統(tǒng)。利用本發(fā)明，可以減少人為因素的干擾，并保證服務(wù)開通過程快速高效的實施。文檔編號H04M3/42GK101340487SQ200710118248公開日2009年1月7日申請日期2007年7月3日優(yōu)先權(quán)日2007年7月3日發(fā)明者磊嚴,王永祥,王治國申請人:大唐軟件技術(shù)股份有限公司